BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ VÂN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA LOTTERIA TẠI TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************* NGUYỄN THỊ VÂN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA LOTTERIA TẠI TP.HCM Ngành: Kinh Tế Nông Lâm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: Th.S Lê Vũ Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thức Ăn Nhanh Của Lotteria Tại Tp.Hcm” sinh viên Nguyễn Thị Vân, khóa 34, chuyên ngành Kinh Tế Nông Lâm, khoa Kinh Tế bảo vệ thành công trước hội đồng vào Ngày……tháng……năm 2012 ThS.Lê Vũ Người hướng dẫn, Ngày tháng năm 2012 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư kí hội đồng chấm báo cáo Ngày Ngày tháng năm 2012 tháng năm 2012 LỜI CẢM TẠ Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn cha mẹ, người sinh nuôi nấng ăn học ngày hôm nay, với người thân, anh, chị ,em giúp đỡ trình học tập Cho lời khun bổ ích tạo động lực cho cố gắng học tập, tạo điều kiện vật chất cho thoải mái ăn học mà bận tâm vào chuyện khác Để chuyên tâm học hành cố gắng rạng danh tương lai mai sau Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến : - Các thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Nông Lâm TP.Hồ Chí Minh tận tâm truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em suốt q trình học tập trường Thầy mang đến cho em kiến thức bổ ích cho trình học tập hữu ích cho em q trình thực luận văn Cảm ơn thầy ln tận tâm hướng dẫn bảo em có vấn đề thắc mắc chưa hiểu - Đặc biệt thầy Lê Vũngười tận tình giảng dạy không tiếc bỏ khoảng thời gian quý báu để hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp - Ban Lãnh Đạo Công ty TNHH Lotteria Việt Namcùng tất cô chú, anh chị phòng ban Cơng ty tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Công ty Cảm ơn quý khách nhiệt tình trả lời phiếu khảo sát mà em yêu cầu - Tất bạn người giúp đỡ em mặt tinh thần, đóng góp ý kiến quý báu để em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cám ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2012 Sinh viên thực Nguyễn Thị Vân NỘI DUNG TÓM TẮT Nguyễn Thị Vân Tháng 06 năm 2012 “ Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thức Ăn Nhanh Của Lotteria Tại Tp.Hcm” Nguyen Thi Van June 2012 “ To Evaluate The Customers’s Satisfaction About Quality Service Of Lotteria Fast Food Company In Hcmc” Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng, người sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh công ty từ hai lần trở lên Tìm hiểu thêm nguyện vọng ước muốn khách hàng từ tìm cách đáp ứng để làm hài lòng họ nữa, chủ yếu dựa số liệu năm 2009– 2011, để tìm mặt mạnh hay yếu trình hoạt động sản xuất kinh doanh Đồng thời tìm phương hướng khắc phục định hướng phát triển thời gian tới Đề tài tập trung vào số vấn đề sau:  Kết hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh  Sự hài lòng khách hàng yếu tố công ty  Nhu cầu khách hàng mà công ty chưa đáp ứng  Sự khác biệt thị hiếu khách hàng vùng với  Giải pháp Để phân tích thực mục đích trên, qua việc vấn thu thập số liệu, đề tài sử dụng phương pháp tính tốn cơng cụ excel phân tích phương sai analysics Qua phân tích đề tài cho thấy yếu tố làm hài lòng khách hàng, yếu tố chưa làm khách hàng hài lòng Mức độ nhiều nào? Sự ảnh hưởng yếu tố vùng với nhau, ảnh hưởng đến toàn hệ thống nào? Đề tài thông qua yếu tố chủ yếu để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tìm cách giải đáp vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng với cơng ty Sau nêu lên số gải pháp kiến nghị để giúp doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất Lượng Dịch Vụ GDP Gross Domestic Product(tổng sản phẩm quôc nội) GMP Good Manufacturing Practices_ tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt HACCP Hazad Analysis And Critical Control Points _ hệ thống phân tích mối nguy hiểm điểm kiểm sốt tới hạn KH Khách hàng LOTTE Lotteria PN Phú Nhuận Q1 Quận Q2 Quận TĐ Thủ Đức TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn VAT Value Added Tax( Thuế giá trị gia tăng) MỤC LỤC danh mục bảng viii danh mục hình ix danh mục phụ lục x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài: 1.2.Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1.Mục tiêu chung: 1.2.2.Mục tiêu cụ thể: 1.3.Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Sơ lược cấu trúc kháo luận CHƯƠNG 2TỔNG QUAN 2.1.Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thức ăn nhanh Lotteria TP.HCM 2.3 Giới thiệu chung Lotteria 2.3.1 Quá trình hình thành phát triển 2.3.2 Nhiệm vụ doanh nghiệp 11 2.3.3 Cơ cấu tổ chức chức phận công ty 12 2.3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ năm 2009 đến năm 2011 14 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công ty 21 2.4.1 Môi trường kinh tế 21 2.4.2 Yếu tố trị phát luật 22 2.4.3 Yếu tố xã hội 22 2.4.4 Nhà cung cấp 22 2.4.5 Khách hàng 23 2.4.6.Đối thủ cạnh tranh 23 CHƯƠNG 3NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Các khái niệm 25 25 v 3.1.1.Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 25 3.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ 26 3.1.3.Khái niệm hài lòng khách hàng 27 3.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 3.1.5 Thang đo hài lòng khách hàng 29 3.1.6.Mơ hình nghiên cứu 32 3.2.Phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1.Thiết kế nghiên cứu 32 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 33 CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1.Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng theo số biến nhân học hay phân tích phương sai ( Anova) 35 4.1.1.Khác biệt nhóm hài lòng theo nhóm tuổi 35 4.1.2 Khác biệt nhóm hài lòng theo nhóm thu nhập 36 4.1.3 Khác biệt nhóm hài lòng theo nhóm giới tính 36 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 4.2.1.Độ tuổi 36 4.2.2.Giới tính 37 4.2.3.Tình trạng nhân gia đình 38 4.2.4.Thu nhập khách hàng 39 4.2.5.Nghề nghiệp khách hàng 40 4.2.6.Điều thu hút khách hàng Lotteria 41 4.3.Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Lotteria Việt Nam 42 4.3.1.Đánh giá khách hàng thang đo chất lượng dịch vụ 42 4.3.2.Đánh giá khách hàng giá 45 4.4.Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Và Dịch Vụ Tại Doanh Nghiệp Lotteria 46 4.4.1 Những tồn nguyên nhân 46 4.4.2 So sánh mức độ hài lòng khách hàng CLDV đối thủ cạnh tranh 46 vi 4.4.2.So sánh yếu tố ảnh hưởng Lotte đối thủ cạnh tranh 50 4.4.3 Những giải pháp 56 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1.Kết Luận 65 5.2.Kiến Nghị 66 5.2.1.Đối Với Nhà Nước 66 5.2.2 Đối Với Doanh Nghiệp Lotteria 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.Những cửa hàng đứng top cuả Lotteria Bảng 2.2 tỷ lệ giá bán bình quân sản phẩm 20 Bảng 4.1 Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Các Tiêu Chí Đo Lường CLDV 43 Bảng 4.2.Đánh Giá Khách Hàng Giá Cả 45 Bảng 4.3.Đánh Giá Khách Hàng CLDV Lotte 45 Bảng 4.4 Mức Độ Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Đối Thủ Cạnh Tranh 46 Bảng 4.5 So Sánh Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Các Khu Vực Với Nhau 53 Bảng 4.6.Các Mặt Hàng Chủ Lực Đang Được Kinh Doanh Các Cửa Hàng 57 viii CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1.Kết Luận Đề tài nghiên cứu “ Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thức Ăn Nhanh Lotteria Tại Tp.Hcm” nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, xác định nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty thời gian tới Đề tài xây dựng thang đo đơn hướng để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thang đo hài lòng cho điểm theo thang điểm Likert từ với mức ý nghĩa tương ứng khơng hài lòng hài lòng, thang đo đánh giá hài lòng khách hàng cách cụ thể xác Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf phân tích hồi quy để xác định nhân tố ảnh hưởng quang trọng đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ cơng ty : phương tiện hữu hình, phản hồi (của nhân viên công ty), cảm thông ( khách hàng), tin cậy, đảm bảo ( chất lượng dịch vụ) giá Phân tích phương sai để thấy khác biệt yếu tố vùng khác xem xét ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu rõ : thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng giải thích nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Lotteria làm khách hàng hài lòng mức trung bình, nghĩa hài lòng Trong đó, hài lòng khách hàng yếu tố tin cậy cao Sự hài lòng 65 yếu tố phương tiện hữu hình thấp yếu tố khác khơng ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu cho thấy để tạo hài lòng cho khách hàng, giai đoạn cơng ty nên tập trung nguồn lực vào để cải thiện thành phần theo thứ tự ưu tiên phương tiện hữu hình, đảm bảo, giá cả, phản hồi, cảm thông, tin cậy Với nội dung cụ thể đề nghị có tác dụng mạnh mẽ việc cải thiện chất lượng dịch vụ công ty.Qua việc thống kê suy diễn từ mẫu cho tham số tổng thể ta thấy mẫu mang tính đại diện cho tham số từ ta suy yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng địa bàn nghiên cứu ảnh hưởng đến khu vực khác So sánh với đối thủ cạnh tranh mạnh cơng ty KFC qua kết nghiên cứu cho thấy Thực tế, Lotte khơng có trội hẳn so với KFC Lotte thành viên sau Kfc thị trường thức ăn nhanh Vì vậy, Lotte muốn vượt mặt hẳn KFC cần phải có sách chiến lược lâu dài để phấn đấu vượt qua đối thủ 5.2.Kiến Nghị Ngành kinh doanh thức ăn nhanh nước ta đà phát triển, thị trường Việt Nam thị trường tốt cho doanh nghiệp nước thâm nhập phát triển, khách hàng ngày thỏa mãn đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời Nhưng bên cạnh cơng ty gặp nhiều vấn đề bất cập cản trở đến mức độ hài lòng khách hàng như: cung cách phục vụ nhân viên, việc thông tin đầy đủ chất lượng, thông tin cung cấp cho khách hàng khuyến mãi, thơng tin sản phẩm hạn chế Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cơng ty cần có chiến lược tồn diện Vì vậy, tơi xin đưa số kiến nghị sau: 5.2.1.Đối Với Nhà Nước - Xây dựng phối hợp liên ngành, liên địa phương đồng với đạo tập trung, thống nhà nước nhằm đưa ngành kinh doanh dịch vụ thức ăn nhanh phát triển hơn, nhà nước cần đưa quy định nghiêm ngặt việc kinh doanh thức ăn nhanh Tu bổ xây dựng lại đường xá tạo thuận lợi cho việc lưu thông chủ yếu cho người thành phố từ tạo thuận lợi cho thực khách đến với Lotteria, đưa 66 sách phù hợp nhằm bình ổn giá xăng dầu cách hợp lý để tránh lạm phát phát triển Từ , đáp ứng đòi hỏi ngày cao người tiêu dùng điều làm cho họ hài lòng - Các cấp lãnh đạo ban ngành thành phố phải quan tâm, đạo kịp thời tạo điều kiện cho doanh nghiệp thức ăn nhanh tham dự buổi hội thảo, đóng góp ý kiến, xây dựng phát triển doanh nghiệp giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp nhận thức rõ định chiến lược phát triển phù hợp giai đoạn - Chính phủ cần ban hành văn hướng dẫn thi hành luật cạnh tranh, quy định phân cấp cách cụ thể, chặc chẽ Chính điều giúp quan quản lý nhà nước tỉnh thành thực tốt luật Phân cấp rõ ràng quan đứng giải tranh chấp xảy kinh doanh thương hiệu với Đương nhiên Việt nam ta có nguồn thức ăn nhanh phong phú hủ tiếu gõ, bánh mì để tránh họ cạnh tranh với sử dụng thủ đoạn khơng hay người chịu thiệt hại khách hàng tránh cạnh tranh từ doanh nghiệp thức ăn nhanh tiếng với Có thể nói việc ban hành văn phân cấp rõ ràng đảm bảo cho doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh mức độ hài lòng khách hàng ngày nâng cao Đồng thời, phân cấp rõ ràng doanh nghiệp thời gian tới, thúc đẩy quan hệ hãng, tập đoàn kinh tế với theo hướng có lợi cho doanh nghiệp ích có lợi cho khách hàng - Nhà nước cần có sách thuế hợp lý, minh bạch có lộ trình rõ ràng Như giảm thuế VAT nhà nước mặt cần phải đảm bảo có lợi cho doanh nghiệp nước đảm bảo hạ tầng, ngoại tệ nhà nước việc làm cho người lao động, mặt khác tạo hội cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thức ăn nhanh đăng ký kinh doanh thêm hoạt động kinh doanh khác Từ đó, đáp ứng nhu cầu khách hàng làm cho họ hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty 5.2.2 Đối Với Doanh Nghiệp Lotteria - Hoàn thiện đầu tư phát triển sở vật chất hạ tầng, hoàn thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiều nữa.Công ty cần xem lại chất lượng sản phẩm mẫu mã sản phẩm mẫu mã đơn điệu.Các cửa hàng 67 phải sữa chữa thiết kế bảng hiệu cho trang trọng đẹp đẽ để thu hút khách hàng dần - Công ty nên xây dựng lại chế độ lương thưởng hợp lý cần áp dụng tiêu đánh giá khen thưởng chấm điểm thi đua mặt hoạt động, cửa hàng dựa vào để tạo thói quen cho nhân viên.Xem xét lại lương số khâu chủ chốt để đảm bảo đội ngũ ln gắn bó làm tốt công việc giao Cần hoạch định lại số nhân đủ để hoạt động cho cửa hàng tránh trường hợp thiếu thừa cửa hàng - Bộ phận kế toán cần tăng cường việc giám sát, kiểm soát cửa hàng tổng kho để khống chế thất thoát chênh lệch Bộ phận nhân cần giám sát hoạt động cửa hàng làm việc, số nhân viên nghỉ phép điều động nhân viên khác cửa hàng khác cần - Do nhân viên khách thường giỏi nghiệp vụ, yếu định hướng tầm nhìn chiến lược nên cần sựu hỗ trợ thường xuyên ban giám đốc để học tập theo hướng vạch thực tốt khơng họ chủ động Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng, tận tâm với công việc, biết giữ gìn tài sản cơng ty có trách nhiệm công việc nhiều - Xây dựng kế hoạch chiến lược cho chuỗi hệ thống cửa hàng quan trọng, góp phần định hướng phát triển cơng ty Trong q trình sản xuất kinh doanh buộc cấp quản lý ban quản lý phải thường xuyên xem xét tính phù hợp, tính thích nghi chiến lược từ đưa sách tương thích với biến động mơi trường.Thường xuyên tham gia diễn đàn kinh tế để nắm bắt thay đổi thị trường thị hiếu khách hàng, từ đưa chiến lược kinh doanh phù hợp Đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiều hơn, tăng cường quảng cáo dịch vụ cách rộng rãi đồng thời có nhiều sách ưu đãi để thu hút quan tâm khách hàng dịch vụ công ty Tổ chức phát tờ rơi cho doanh nghiệp khác, trường học hay công ty để thu hút dịch vụ giao hàng tận nơi, đẩy mạnh dịch vụ phục vụ quý khách nhà Đặc biệt vào dịp khai giảng nghỉ hè, văn phòng hội họp 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT: Ts Tạ Thị Kiều An, 2004, Quản Lý Chất Lượng Trong Các Tổ Chức, Nhà Xuất Bản Thống Kê Đặng Thành Danh ( 2009), Phân Tích Phương Sai Anova, Nhà Xuất Bản Đại Học Nông Lâm Tphcm Phạm Hữu Duyên (2011), Xử Lý Số Liệu Bằng Excel, Nhà Xuất Bản Hồng Đức Trần Thị Như Châu, 2009, Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khốn Tại Ngân Hàng Tmcp Đơng Á Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế, Trường Đại Học Mở Tp.Hcm, Việt Nam Lê Hữu Trang, 2007,Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Và Dịch Vụ Du Lịch Tại Tỉnh An Giang Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế, Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hcm, Việt Nam Tất Cẩm Huy, 2010, Định Hướng Chiến Lược Marketing Của Lotteria Đến Năm 2010, Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế, Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hcm, Việt Nam Hoàng Xuân Bách Loan, 2010,Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Tại Việt Nam Chi Nhánh Tphcm, Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế, Trường Đại Học Kinh Tế Tphcm, Việt Nam 69 Phan Kim Ngọc, 2011, Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Thiên Thảo, Luận Văn Tốt Nghiệp, Trường Đại Học Nông Lâm, Việt Nam Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL Hay SERVPERF Một Nghiên Cứu So Sánh Trong Ngành Siêu Thị Bán Lẻ Tại Việt Nam, Tạp Chí Phát Triển Khoa Học Công Nghệ, Tập Số 10, Số 8- 2007 INTERNET http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/kinh-te-luong.193420.html http://lotteria.vn/vn/ 70 PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Xin chào quý khách! Để có Lotteria cung cấp dịch vụ ăn uống phục vụ quý khách ngày hồn thiện Mong q khách giúp đỡ chúng tơi hoàn thành bảng điều tra này! Mã số phiếu: Ngày điều tra:……………Địa điểm: …………………… I Thông Tin Cá Nhân: Quý khách đánh dấu vào ô vuông phù hợp với chọn lựa Nếu khơng đồng ý với lựa chọn gạch bỏ chọn lại ô khác Họ tên:………………………………… giới tính: …………………… Tuổi:………… Nghề nghiệp: ………………… Thu nhập anh/chị bao nhiêu/tháng: < triệu đồng 5-7 triệu đồng > 10 triệu đồng Tình trạng nhân gia đình: Chưa có gia đình có gia đình Anh/chị đến lotte …………………… lần/tuần Anh/chị thường với mức chi cho bữa ăn? Đối tượng Mức chi ( ngàn đồng ) Một < 50 100- 200 >200 Bạn bè < 100 200-300 >400 Gia đình < 300 400- 500 >600 Anh/chị thích ăn lotte nhất? Hamburger Gà rán Cơm Thức ăn nhẹ Bò Gà giòn Thịt bò Gà Gà cay Gà sốt đậu Cá & tôm Gà sốt đậu Gà viên 10 Anh/chị thích Lotte? sỏ vật chất nhân viên khác Mực & cá viên Khoai tây Rau trộn sản phẩm dịch vụ Nước uống Nước có ga Sữa Ice tea So Sánh Giữa Các Thương Hiệu Thức Ăn Nhanh Hiện Nay: Anh/ chị cho biết mức độ hài lòng sản phẩm theo tiêu chí thang điểm vào ô tương ứng: II.a Về sản phẩm: Mức độ Rất hợp vị Hợp vị Bình đẹp mắt (5 đ) đẹp mắt (4đ) thường(3đ) Không hợp không đẹp mắt (2đ) Lotteria Kfc Rất tệ (1đ) joolibee Khẩu vị thức ăn Màu sắc Mức độ Rất tốt (5 đ) Tốt (4 đ) Bình thường (3đ) Kém (2đ) Khơng có (1đ) Lotteria Kfc joolibee Chất lượng dưỡng chất Mức độ Rất đa dạng( đ) Đa dạng (4đ) Bình thường(3đ) Ít đa dạng(2đ) Lotteria Kém đa dạng(1đ) Kfc joolibee Sản phẩm kèm II.b phân phối: Mức độ Rất tiện đường (5đ) Tiện đường(4đ) Không tiện lắm(3đ) Bất tiện(2đ) Rất bất tiện(1đ) Lotteria Kfc joolibee Vị trí tọa lạc cửa hàng Mức độ Rất ( 5đ) Đúng giờ( 4đ) Dịch vụ giao hàng tận nơi Mức độ Rất thân thiện(5đ) Thân thiện( 4đ) Hơi trễ(3đ) Bình thường(3 đ) Trễ(2đ) Rất trễ(1đ) Lotteria Kfc joolibee Khơng thân thiện(2 đ) Lotteria Khó chịu(1đ) Kfc joolibee Thái độ nhân viên giao hàng II.c Về giá cả: Mức độ Rất hợp lý đa dạng (5đ) Hợp lý Bình Khơng hợp lý đa dạng (4đ) thường(3đ) đa dạng(2đ) Lotteria Giá so với chất lượng sản phẩm Sự đa dạng giá Hồn tồn khơng hợp lý(1đ) Kfc joolibee II.d Về quảng cáo: Mức độ Rất hấp dẫn(5đ) Hấp dẫn (4đ) Bình thường(3đ) Khơng hấp dẫn(2đ) Lotteria Nhàm chán(1đ) Kfc joolibee 10 Quảng cáo cửa hàng II.e Về khuyến mãi: Bình Thu hút Mức độ Rất thu hút thường(3đ) có giá trị giá trị (4đ) (5đ) 11 Chương trình khuyến khách hàng tặng phẩm Không thu hút giá trị(2đ) Lotteria Nhàm chán khơng có giá trị(1đ) Kfc joolibee II.f Về thực đơn: Mức độ Rất đa dạng đẹp mắt (5đ) Đa dạng, nhìn (4đ) Bình thường(3đ) Khó nhìn(2đ) Rất khó nhìn(1đ) Lotteria Kfc joolibee 12 Kiểu dáng màu sắc II.g Về môi trường: Mức độ Rất thân thiện(5đ) Thân thiện(4đ) Bình thường(3đ) Khơng thân thiện(2đ) Lotteria Khó chịu(1đ) Kfc joolibee 13 Khơng khí bên cửa hàng 14 Thái độ nhân viên quản lý Mức độ Rất đại (5đ) Hiện đại(4đ) Bình thường(3đ) Khơng đại(2đ) Lotteria Cũ kỹ(1đ) Kfc joolibee 15 Cơ sở vật chất bên II.h Về dịch vụ: Mức độ Rất sáng tạo(5đ) Sáng tạo(4đ) Bình thường(3đ) Khơng sáng tạo(2đ) Lotteria Nghèo ý tưởng(1đ) Kfc joolibee 16 Tổ chức tiệc cho thực khách Mức độ Rất nhanh(5đ) Nhanh(4đ) Bình thường(3đ) Chậm (2đ) Rất chậm(1đ) Lotteria Kfc joolibee 17 Đáp ứng yêu cầu khách hàng Mức độ Rất hài lòng(5đ) Hài lòng(4đ) Bình thường(3đ) Khơng hài lòng(2đ) Lotteria Bất mãn(1đ) Kfc joolibee 18 Giải đáp thắc mắc Mức độ Rất chun nghiệp (5đ) Chun Bình nghiệp(4đ) thường(3đ) Khơng chun(2đ) Lotteria Rất tệ(1đ) Kfc joolibee 19 Cung cấp dịch vụ II.i Về thương hiệu: Mức độ Rất phổ biến uy tín(5đ) Phổ biến uy tín(4đ) Bình Khơng phổ biến thường(3đ) uy tín(2đ) Lotteria 20 Hình ảnh thương hiệu đầu khách hàng Ít nhắc đến(1đ) Kfc joolibee II.j Về tin cậy: Mức độ Luôn đồng Đồng Ít đồng Khơng đòng nhất(5đ) nhất(4đ) nhất(3đ) nhất(2đ) 21 Sản phẩm dịch vụ chi nhánh doanh Lotteria nghiệp Mức độ Rất đầy đủ(5đ) Đầy đủ(4đ) Ít(3đ) Hồn tồn khác nhau(1đ) Kfc joolibee Khơng biết gì(2đ) Hồn tồn khơng(1đ) Lotteria Kfc joolibee 22 Thơng tin cung cấp cho thực khách Mức độ Đúng với Hài Bình Khơng mong mong đợi(5đ) lòng(4đ) thường(3đ) đợi(2đ) 23 Q khách tin nơi cung cấp cho quý khách Lotteria dịch vụ ăn uống đầy đủ chất lượng Mức độ Rất quan tâm(5đ) Quan tâm(4đ) Ít quan tâm(3đ) 24 Tìm hiểu tâm tư ước muốn khách hàng Hồn tồn khơng mong đợi(1đ) Kfc joolibee Khơng quan Hồn tồn khơng tâm(2đ) quan tâm(1đ) Lotteria Kfc joolibee III Ý kiến khác: Quý khách thường đến Lotteria vào dịp nào? Điều thu hút quý khách? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ý kiến đóng góp quý khách: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! Phụ lục 2:Kiểm định ý nghĩa thống kê biến: Yếu tố ảnh hưởng Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Tên Biến ̅ s Đặt giả thuyết T tính tốn Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: H1: Ho: 2,551 sật vật chất 3,68 0,708 Khơng khí cửa hàng Vị trí cửa hàng 3,73 0,722 3,99 0,8181 Màu sắc sản phẩm 3,83 0,664 Kiểu dáng màu 3,75 sắc thực đơn Đồng sản 3,72 phẩm Thông tin cung cấp 3,78 0,708 0,693 Sự tin tưởng 3,69 0,744 Giải đáp thắc mắc 3,59 0,722 Hình ảnh thương hiệu Dịch vụ giao hàng 3,73 0,781 3,71 0,725 Thái độ giao hàng 3,58 0,763 Đáp ứng nhu cầu khách hàng Khuyến cổ động Sản phẩm kèm 3,54 0,713 3,79 0,735 3,74 0,701 3,62 0,703 3,48 0,669 3,73 0,661 3,85 0,712 3,65 0,792 3,57 0,710 Phong cách phục vụ Sự sáng tạo nhân viên Chất lượng sản phẩm Khẩu vị Thái độ nhân viên quản lý Sự quan tâm đến 0,641 2,976 5,986 4,968 3,526 3,170 4,364 2,552 1,245 2,942 2,895 1,047 0,566 3,994 3,420 1,704 -0,285 3,478 4,913 1,893 0,984 Giá khách hàng Sự phù hợp giá 3,61 Sự đa dạng giá 3,6 0,811 0,787 H1: Ho: H1: Ho: H1: 1,356 1,270 Phụ lục 3: so sánh hài lòng khách hàng với thương hiệu khác Yếu tố ảnh hưởng Tên Biến Phương tiện hữu hình sật vật chất Khơng khí cửa hàng Vị trí cửa hàng Màu sắc sản phẩm Kiểu dáng màu sắc thực đơn Đồng sản phẩm Thông tin cung cấp Sự tin tưởng Giải đáp thắc mắc Hình ảnh thương hiệu Dịch vụ giao hàng Thái độ giao hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng Khuyến cổ động Sản phẩm kèm Phong cách phục vụ Sự sáng tạo nhân viên Chất lượng sản phẩm Khẩu vị Thái độ nhân viên quản lý Sự quan tâm đến khách hàng Sự phù hợp giá Sự đa dạng gía Sự tin cậy Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thơng Giá T tính tốn thương hiệu Lotteria 2,551 2,976 5,986 4,968 3,526 Kfc 3,896 2,095 2,635 2,031 2,842 joliebee -4,059 -0,259 -1,378 -1,551 -0,684 3,170 4,364 2,552 1,245 2,942 2,895 1,047 0,566 3,182 3,371 2,538 1,803 3,424 2,182 0,172 -0,518 -1,735 0,445 0,136 0,395 -1,774 0,961 -0,843 -0,136 3,994 3,420 1,704 -0,285 0,663 2,997 2,546 1,1006 -2,453 -2,777 -1,617 3,478 4,913 1,893 2,558 0,569 1,551 -2,075 -4,059 -0,727 0,984 -0,327 -1,392 1,356 1,270 -0,638 0,638 -0,382 -1,135 Phụ lục Anova: Single Factor độ  tuổi SUMMARY  Groups  pn  thu duc  q1  q2  Count  26 17 28 28 Sum  653 475 794 723 Variance  50.02615385 80.43382353 86.16402116 75.55952381 ANOVA  Source of Variation  Between Groups  Within Groups  SS  189.9501 6904.131 df  95 F  0.871229966 Total  7094.081 98       Count  17 29 28 26 Sum  26 46 45 44 Variance  0.264705882 0.251231527 0.247354497 0.221538462 P‐value  0.458918034  F crit  2.700409063    Phụ lục Anova: Single Factor giới tính  SUMMARY  Groups  TĐ  Q1  Q2  PN  ANOVA  Source of Variation  Between Groups  Within Groups  Total      SS  0.30319 23.48681 23.79 df  96 99    F  0.41308654 P‐value  0.743975384     F crit  2.699392598    Phụ lục Anova: Single Factor thu nhập SUMMARY  Groups  Count  TĐ  17  Q1  28  Q2  29  PN  26  ANOVA  Source of Variation  SS  Between Groups  5.724686  Within Groups  882.8617  Total  888.5864  Sum  104.9 177.7 166.1 156.9 Average  6.170588 6.346429 5.727586 6.034615 Variance  12.52596 11.43295 4.906355 9.455154 df  MS  F  P‐value  F crit  1.908229 0.207496 0.890988 2.699393  96 9.196476 99             ... thi t lập chiến lược kinh doanh, đề giải pháp nhằm tăng doanh số, quản lý quy trình làm việc máy móc thi t bị cửa hàng đảm bảo an tồn thi t bị phòng cháy chống nổ, sửa chữa, cải tạo máy móc thi t... Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thức Ăn Nhanh Của Lotteria Tại Tp.Hcm” Nguyen Thi Van June 2012 “ To Evaluate The Customers’s Satisfaction About Quality Service Of Lotteria... P 12, Quận Thủ Đức, Tphcm 23 Nguồn : phòng kinh doanh 2.3 Giới thi u chung Lotteria 2.3.1 Quá trình hình thành phát triển a) Giới thi u chung Hình 2.1 Logo Cơng Ty Lotteria thuộc tập đòan Lotte