SVTH: Trần Thị Nga GVHD: Đinh Thị Thi LỜI MỞ ĐẦU Ngày khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Các doanh nghiệp cần có sách thu hút quản lý nghiệp vụ giỏi có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kề cận lâu dài Trong đặc biệt việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Bởi khách ngày quan tâm đến chất lượng nhiều yếu tố khác 1.Lý chọn đề tài Trong trình thực tập Hoàng Anh Gia Lai Plaza hotel Đà Nẵng em có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Cụ thể, em có thời gian thực tập phận nhà hàng nhận thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Xuất phát từ lý em xin thực đề tài: “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn HAGL Đà Nẵng” 2.Mục tiêu nghiên cứu xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Phát vấn đề tồn chất lượng dịch vụ cung cấp phận nhà hàng khách sạn HAGL giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ 3.Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp quan sát: Từ lý thuyết khách sạn, lý thuyết chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn cộng với thực tế khách sạn qua quan sát thân, tổng hợp lại Em phát vấn đề phận nhà hàng khách sạn, cuối đưa giải pháp giải vấn đề Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Trang SVTH: Trần Thị Nga GVHD: Đinh Thị Thi 4.Đối tượng nghiên cứu Những khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách hàng tiềm Ngồi nghiên cứu đối tượng khách hàng đối thủ cạnh tranh 5.Phạm vi nghiên cứu Tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng 6.Bố cục: gồm có chương Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh nhà hàng khách sạn HAGL Đà Nẵng Chương 3: Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Trang SVTH: Trần Thị Nga GVHD: Đinh Thị Thi Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1.Khái niệm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh ăn uống mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống bên người ngày đóng vai trò quan trọng đời sống Kinh doanh ăn uống du lịch đời muộn kinh doanh ăn uống cộng đồng mang nhiều chất kinh doanh ăn uống cộng đồng + Kinh doanh ăn uống du lịch thực nhiệm vụ sản xuất vật chất hoạt động sản phẩm ngành công nghiệp thực phẩm nông nghiệp sản xuất, chế biến thành ăn thức ăn chế biến nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt… Như kinh doanh ăn uống du lịch tạo giá trị sử dụng giá trị sau trình sản xuất + Kinh doanh ăn uống có nhiệm vụ trao đổi bán thành phẩm ăn đồ uống chế biến sẵn, vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng + Kinh doanh ăn uống có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ tiêu dùng sản phẩm tự chế sản phẩm chuyển bán cho khách nhà hàng hoạt động cung cấp dịch vụ Ngày nay, sở kinh doanh ăn uống du lịch với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp thức ăn đồ uống, điều kiện để giúp khách giải trí nhà hàng quan tâm ngày mở rộng, thực chất, dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung giải trí cho khách nhà hàng Vậy: " Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi " 1.1.2.Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Trang SVTH: Trần Thị Nga GVHD: Đinh Thị Thi 1.1.2.1 Đặc điểm kinh doanh: Nhà hàng khơng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách mà nơi để khách tận hưởng cảm giác phục vụ phải trang bị đầy đủ, tiện nghi trang thiết bị chuyên dùng, đồng bố trí hợp lý theo mơ típ hay quy trình cơng nghệ định Nhà hàng cung cấp ăn danh mục sản phẩm phong phú thu hút khách đến nhà hàng Đồng thời số lượng khách không cố định nên việc tiêu thụ sản phẩm bị giới hạn số lượng lẫn chủng loại Để đạt hiệu cao kinh doanh, nhà hàng phải dựa vào khả để ấn định giới hạn phục vụ Do tính khơng đồng sản phẩm, dịch vụ cung ứng mà việc kinh doanh gặp khơng khó khăn trở ngại Chẳng hạn ăn tuỳ theo đối tượng mà đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có phương pháp phục vụ khác cho phù hợp vị tâm lý khách Ngồi q trình tiêu thụ phụ thuộc vào yếu tố khác như: thời gian, khí hậu, sức khoẻ đầu bếp… Trong thái độ phục vụ, chuyên môn, khả giao tiếp nhân viên phục vụ… đóng vai trò quan trọng lớn ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng 1.1.2.2 Đặc điểm lao động: Dung lượng công việc nhà hàng lớn đòi hỏi dung lượng lao động lớn làm nhiều phận khác bàn, bếp, bar Tính chun mơn nghiệp vụ nhà hàng đòi hỏi cao khách đến nhà hàng đa dạng có nhiều tính cách khác nhau, nhu cầu, địa vị khác nhau… Lao động nhà hàng phải có sức khoẻ tốt, dẻo dai, chịu đựng áp lực tốt lúc khách chấp nhận đồng ý với nhà hàng, có vị khách có đòi hỏi đáng, trường hợp yêu cầu phận bàn phải thông minh, linh hoạt, khéo léo… Giới tính: Nam giới phù hợp với lao động họ nhanh nhẹn, lại nhiều, khoẻ mạnh dẻo dai 1.1.2.3 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất: Kiến trúc: Tuỳ theo mục đích kinh doanh mà nhà hàng xây dựng theo lối kiến trúc định Nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào lối kiến trúc khách sạn Đặc biệt xây dựng cần ý đảm bảo an ninh quốc phòng, an tồn vệ sinh thực phẩm cho tất người Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Trang SVTH: Trần Thị Nga GVHD: Đinh Thị Thi Trang trí nội thất: Trang bị nội thất nhà hàng gắn liền với mức độ đại nhà hàng cấp hạng khách sạn, đảm bảo tiện nghi phù hợp với đối tượng tiêu dùng 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng - Chất lượng dịch vụ phạm trù phức tạp, hiểu theo nhiều cách khác nhau: Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu để định trước người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng - Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp, xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận (P) dịch vụ trông đợi (E): + Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi khách hàng + Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi khách hàng + Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng - Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thoả mãn yếu cầu du khách thuộc thị trường mục tiêu khơng phải với thị trường 1.2.2.Khái niệm, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng Theo Berry Parasuraman, có tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần sau: - Sự tin cậy: Phản ánh khả cung cấp dịch vụ hứa cách xác đảm bảo dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Có khả khơi phục nhanh chóng trường hợp dịch vụ bị sai hỏng - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm giữ bí mật cho khách hàng - Sự đồng cảm: Thể chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu khách hàng Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Trang SVTH: Trần Thị Nga GVHD: Đinh Thị Thi - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thơng tin Có thể phản ánh mơ hình chất lượng dịch vụ sau: Thơng tin lời Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 1.Sự tin cậy 2.Tinh thần trách nhiệm 3.Sự đảm bảo Kinh nghiệm từ trước Nhu cầu cá nhân Dịch vụ trơng đợi Dịch vụ cảm nhận 4.Sự đồng cảm 5.Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ cảm nhận 1.Chất lượng dịch vụ vượt trông đợi (P>E) 2.Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P=E) 3.Chất lượng dịch vụ mức trông đợi (P