Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ - LỜI MỞ ĐẦU - PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG -8 1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm. - 1.1.2 Các đặc điểm nhà hàng 1.1.2.1 Đặc điểm kinh doanh -8 1.1.2.2 Đặc điểm lao động 1.1.2.3 Đặc điểm kiến trúc, trang trí nội thất 1.1.2.4 Đặc điểm đối tượng phục vụ 1.1.2.5 Đặc điểm môi trường phục vụ -10 1.2 Bộ phần bàn -10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Vị trí, chức 10 1.2.3 Nhiệm vụ phận bàn -11 1.3 Quy trình phục vụ bàn -12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Các xây dựng quy trình phục vụ 12 1.3.2.1 Đặc điểm nguồn khách -12 1.3.2.2 Quy mô cấp hạng nhà hàng-khách sạn. -12 1.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật -13 1.3.2.4 Tổ chức lao động trình độ đội ngũ lao động 13 1.3.3 Quy trình phục vụ bàn 13 SVTH: Phan Đình Phùng Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường 1.3.3.1 Giai đoạn đợi khách 14 1.3.3.2 Tiếp cận khách -17 1.3.3.3 Chính thức phục vụ -20 1.3.3.4 Thanh toán tiễn khách 21 1.4 Quản lý quy trình phục vụ bàn. 22 1.4.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng quy trình phục vụ bàn 22 1.4.1.1 Sự cần thiết hoạt động hồn thiện cơng tác xây dựng quy trình phục vụ bàn - 22 1.4.1.2 Tổ chức công tác 22 1.4.1.3 Nội dung 23 1.4.2 Đào tạo huấn luyện đội ngũ lao động -23 1.4.3 Giám sát việc thực thi quy trình. 24 1.4.4 Điều chỉnh sai lệch. -25 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁCH QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOLD COAST. -26 2.1 Giới thiệu khách sạn Gold Coast 26 2.1.1 Vị trí, lịch sử hình thành -26 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn. 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn -28 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức -28 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận -29 2.1.4 Kết hoạt động khách sạn 31 2.2 Giới thiệu phận bàn nhà hàng khách sạn -36 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 36 2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức 36 2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chức danh 37 2.2.1.3 Trình độ đội ngũ nhân viên 38 SVTH: Phan Đình Phùng Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật -38 2.3 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Gold Coast -41 2.3.1 Giai đoạn đón đợi khách -41 2.3.2 Tiếp cận khách 42 2.3.3 Chính thức phục vụ. 44 2.3.4 Thanh toán, tiễn khách, thu dọn quét dọn. -45 2.5 Thực trạng cơng tác quản lý quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Gold Coast 46 2.5.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng quy trình phục vụ bàn 46 2.5.2 Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên 47 2.5.3 Giám sát việc thực quy trình -49 2.5.4 Điều chỉnh sai lệch. -50 PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤCV Ụ BÀN TRONG KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOLD. - 52 3.1 Cơ sở đề biện pháp. 52 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ ăn uống. -52 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển nhà hàng khách sạn Gold Coast. - 53 3.1.2.1 Mục tiêu: 53 3.1.2.2 Phương hướng 53 3.1.3 Sự cạnh tranh dịch vụ ăn uống khách sạn nhà hàng Đà Nẵng ngày cao. 54 3.1.4 Công tác quản lý quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Gold Coast yếu 55 3.2 Mục tiêu phương hướng hồn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ bàn -56 3.2.1 Mục tiêu 56 SVTH: Phan Đình Phùng Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường 3.2.2 Phương hướng - 56 3.3 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ bàn. -56 3.3.1 Sửa đổi lại quy trình phục vụ chuẩn cho phù hợp với thực tế nhà hàng khách sạn. 56 3.3.2 Đào tạo nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên phận bàn, kỹ quản lý cho đội ngũ quản lý. -58 3.3.3 Tổ chức lại cơng tác giám sát việc thực thi quy trình phục vụ bàn chặt chẽ theo hướng xa-gần. - 60 3.3.4 Tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng phục vụ bàn nhà hàng. -62 KẾT LUẬN - 65 SVTH: Phan Đình Phùng Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng giá phòng khách sạn 27 Bảng 2: Doanh thu – chi phí – lợi nhuận khách sạn 32 Bảng 3: Diễn biến nguồn khách khách sạn Gold Coast 34 Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn 35 Bảng 5: Cơ cấu trình độ nhân viên phân bàn 38 Bảng 6: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 39 Bảng 7: Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ 40 BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Gold Coast 28 Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức phận bàn nhà hàng khách sạn Gold Coast 36 SVTH: Phan Đình Phùng Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường LỜI MỞ ĐẦU ‫ي ي ي *ي ي ي‬ Ngày nay, Du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người.Hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ toàn giới trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia Trong trình lưu trú khách sạn nhu cầu ăn uống điều kiện khơng thể thiếu, đóng vai trò quan trọng việc thoả mãn nhu cầu khách, thu hút khách đồng thời tạo ấn tượng quên khách họ thưởng thức ăn đặc sản độc đáo nhà hàng, khách sạn vùng, địa phương quốc gia Nhiều sở lưu trú mọc lên tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt Do vấn đề đặt cho nhà hàng khách sạn làm nâng cao hiệu kinh doanh, gia tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng việc hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý hoạt động phận bàn trở nên quan trọng việc thu hút giữ nguồn khách, nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nhà bàn để tạo uy tín cho khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng Vấn đề nhiều khách sạn quan tâm có khách sạn Gold Coast Vì vậy, mà đợt thực tập nhà hàng khách sạn em lựa chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tácquản lý quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Gold Coast” để làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp cho Mục đích đề tài tìm hiểu công tác quản lý hoạt động phận bàn nhà hàng nhằm so sánh lý thuyết thực tiễn Từ tìm số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý phận bàn nhà hàng Đề Tài kết cấu gồm phần: Phần I: Cơ sở lý luận chung Phần II: Thực trạng công tác quản lý quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Gold Coast Phần III: Một số biện pháp hoàn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Gold Coast Vì thời gian qua thực tập có hạn, điều kiện thực tế hạn chế kinh nghiệm thân chưa có nhiều nên dù có cố gắng luận văn khơng SVTH: Phan Đình Phùng Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em kính mong nhận đóng góp ý kiến từ q thầy giáo, bạn ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn để luận văn hoàn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn giúp đỡ tận tình giáo Nguyễn Thị Hỉa Đường, toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Gold Coast giúp đỡ em hoàn thành chuyền đề tốt nghiệp Đà Nẵng, ngày 03 tháng 11 năm 2012 Sinh Viên Thực Hiện Phan Đình Phùng SVTH: Phan Đình Phùng Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm Nhà hàng nơi kinh doanh ăn, đồ uống có chất lượng cao sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định doanh nghiệp Nhà hàng khách sạn phận khách sạn với nhiệm vụ kinh doanh ăn, đồ uống dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận cho khách sạn 1.1.2 Các đặc điểm nhà hàng Việc nắm đặc điểm kinh doanh nhà hàng giúp cho nhà quản trị, người giám sát hiểu rõ tổ chức hoạt động nhà hàng từ quản lý giám sát tốt hoạt động quy trình quản lý phục vụ… 1.1.2.1 Đặc điểm kinh doanh Có đầy đủ tiện nghi thiểt bị chuyên dùng, đồng bố trí hợp lý theo quy trình cơng nghệ định Có danh mục sản phẩm phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định số lượng giới hạn chủng loại Tuy nhiên tùy theo khả đáp ứng, nhà hàng ấn định giới hạn phục vụ Tính không đồng sản phẩm, dịch vụ cung ứng: sản phẩm, dịch vụ đối tượng tiêu dùng khác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo phương pháp khác cho phù hợp với tâm lý vị khách Hoặc ăn lần thưởng thức thứ khơng lần thứ hai khơng phụ thuộc vào tâm lý khách mà phụ thuộc vào tâm lý, sức khỏe đầu bếp nhân viên Nói cách khác, nhân viên nhà hàng khơng lao động sức lực túy ngành khác mà lao động hiểu biết văn hóa, xã hội, nghệ thuật khả giao tiếp ứng xử… SVTH: Phan Đình Phùng Trang Chuyên đề tốt nghiệp 1.1.2.2 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Đặc điểm lao động Dung lượng lao động lớn đòi hỏi phục vụ trực tiếp người phục vụ khách hàng Mặt khác, khách đến không để ăn no, mà để thưởng thức hương vị ăn qua bàn tay chế biến khéo léo người làm bếp phục vụ tận tình chu đáo nhân viên phục vụ Lao động nhà hàng có tính chun mơn cao gắn bó với dây chuyền chặt chẽ Các phận bàn, bếp bar có chức năng, nhiệm vụ thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo thay Lao động nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt nhân viên bàn, bar (từ 20 đến 30 tuổi) đảm bảo cường độ lao động nhiều giờ, phận khác bếp, tiếp phẩm, kho yêu cầu thâm niên công tác đặt lên hàng đầu Về giới tính, lao động nhà hàng phù hợp với nam giới họ nhanh, dẻo dai khỏe mạnh 1.1.2.3 Đặc điểm kiến trúc, trang trí nội thất  Kiến trúc Nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào lối kiến trúc khách sạn đó.Và việc trang trí nội thất nhà hàng phải gắn liền với kiến trúc mức độ đại nhà hàng cấp hạng khách sạn phù hợp với đối tượng khách Nhà hàng khách sạn thường kiểu cổ điển đại thuộc hạng sang trọng Mức độ sang trọng khác thùy thuộc vào cấp hạng khách sạn  Trang trí nội thất Tráng trí nội thất nhà hàng gắn liền với mức độ đại nhà hàng cấp hạng khách sạn, phù hợp với đối tượng dự định phục vụ 1.1.2.4 Đặc điểm đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ chủ yếu nhà hàng khách lưu trú khách sạn, đồng thời khách sạn khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống dân địa phương, khách hội nghị hay khách đoàn từ hãng du lịch Mỗi đối tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ xuất phát từ quốc gia, từ vùng miền khác SVTH: Phan Đình Phùng Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường nhau, vậy, người có tập quán ăn uống vị, tâm lý ăn uống khác Để phục vụ tốt thực khách, việc tìm hiểu thói quen ăn uống khách đóng vai trò quan trọng Trong phòng ăn, có người cần trang trọng, có người cần bình dân, đòi hỏi phục vụ bàn vừa phải phục vụ có tính bình đẳng với lứa tuổi, vừa phải ý đến đối tượng cá biệt 1.1.2.5 Đặc điểm môi trường phục vụ Quá trình tiếp xúc trực tiếp đội ngũ nhân viên nhà hàng với khách trình tổ chức phục vụ nhân viên phục vụ nhà hàng chịu áp lực lớn công việc, đối tượng phục vụ trực tiếp họ người với nhu cầu, đòi hỏi khác Thời gian làm việc nhân viên khắc khe, họ không nghỉ vào cuối tuần hay dịp lễ Và thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng khách mang tính mùa vụ cao Du khách thưởng thức dịch vụ ăn uống, thường diễn nhiều thời gian ngắn Có thể tiến hành lúc theo đồn, nhóm riêng rẻ, khơng ấn định thời gian đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khỏe dỏe dai tính kiên nhẫn 1.2 Bộ phần bàn 1.2.1 Khái niệm Bộ phận phục vụ bàn phận chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn Trong nhà hàng, phận phục vụ bàn đảm nhiệm đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ khách 1.2.2 Vị trí, chức Bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng nhà hàng, đảm nhiệm cơng việc đón tiếp, phục vị khách ăn uống hàng ngày Là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách nên có chức tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Do thường xuyên tiếp xúc với khách trình phục vụ nên nhân viên phục vụ bàn phải nắm bắt SVTH: Phan Đình Phùng Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường  Tăng cường hoạt động giám sát, kiểm soát thất thoát nguyên liệu để giảm chi phí, góp phần tăng doanh thu phận nhà hàng  Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu khách  Nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ chuyên môn, khả ngoại ngữ cho nhân viên nhằm đảm bảo hà ilòng khách từ kéo dài thời gian lưu trú khách Và biện pháp hữu hiệu để thu hút khách cách tốt  Tìm kiếm, thu thập thêm thơng tin thói quen tiêu dùng khách mức độ phản ứng du khách sản phẩm nhà hàng-khách sạn Từ nâng cao chất lượng sản phẩm, làm sở thiết kế thực đơn, sản phẩm Bên cạnh thu thập thơng tin đối thủ cạnh tranh, tình hình kinh tế xã hội, tình hình phát triển du lịch nước nói chung Đà Nẵng nói riêng để từ có sách, biện pháp thích hợp cho phát triển nhà hàng khách sạn Gold Coast  Tạo uy tín chỗ đứng nhà hàng-khách sạn lòng du khách thị trường thơng qua phương tiện đại chúng, qua thi bắn pháo hoa, hội thảo, thi thể thao Đồng thời tăng cường hoạt động marketing mở rộng, thâm nhập chiếm lĩnh thị trường, trọng tính hiệu quả.Việc tìm chỗ đứng thị trường điều cần thiết, định đến sống khách sạn tương lai du lịch Đà Nẵng phát triển nhanh chóng với nhiều nhà hàng khách sạn thành lập ngày nhiều Để đạt mục tiêu đề ra, đòi hỏi tâm phấn đấu toàn thể nhân viên khách sạn, khơng ngừng học hỏi nâng cao tính thực thi quy trình phục vụ khách, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách khách sạn 3.1.3 Sự cạnh tranh dịch vụ ăn uống khách sạn nhà hàng Đà Nẵng ngày cao Các nước phát triển du lịch tập trung cho việc tạo hình ảnh đất nước thơng qua thương hiệu doanh nghiệp ăn đồ uống Không phải ngẫu nhiên nước châu Âu, châu Mỹ, úc v.v, có nhiều nhà hàng Trung Quốc(Chinese Foods), nhà hàng ThaiLan(Thai Foods), nhà hàng Nhật SVTH: Phan Đình Phùng Trang 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bản ( Japanese Foods), nhà hàng Hàn Quốc( Koeran Foods) v.v, chưa kể nhà hàng tiếng châu Âu châu Mỹ thâm nhập vào thị trường mẻ Ngay nước ta, từ mở cửa hội nhập nhiều nhà hàng nước từ châu Âu (nhà hàng Italia, nhà hàng Pháp), châu Á ( nhà hàng Trung Quốc, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng Thái Lan v.v) mở khu du lịch TP.Đà Nẵng Không thế, ngày nhiều nhà hàng chuyên phục vụ ăn Việt, hải sản từ bình dân đến cao cấp thành lập đường Hoàng Sa, Đường 2/9, đường Lê Duẩn … Hiện Đà Nẵng, khách sạn khách sạn từ đến thành lập ngày nhiều Hiện hệ thống sở hạ tầng Đà Nẵng đánh giá cao với 305 khách sạn có khách sạn sao; 39 khách sạn 3- tương đương, gồm có Khu nghỉ dưỡng Furama, Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza; có Green Plaza, Khu nghỉ dưỡng Sandy Beach 10 khách sạn sao, 13 khách sạn sao, 10 khách sạn sao, khách sạn theo chuẩn Saigontourane, Bamboo Green Riverside, Golden Sea, Pacific, Phương Đơng, Bạch Đằng, Minh Tồn, Danang Riverside…và trọng tăng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống nên năm qua đầu tư xây dựng nhà hàng khách sạn Chính thế, cạnh tranh khốc liệt khách sạn Gold Coast cần phải nâng cao chất lượng phục vụ bàn, bar nhà hàng làm thõa mãn nhu cầu thu thút khách đến với khách sạn 3.1.4 Cơng tác quản lý quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Gold Coast yếu Thực tế cho thấy, cơng tác giám sát, quản lý nhân viện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Gold Coast nhiều yếu kém, chưa chặt chẽ nên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tài nhà hàng nhân viên phục vụ khơng theo quy trình, bỏ qua số giai đoạn phục vụ quy trình chuẩn, thái độ, phong cách phục vụ khơng yêu cầu Nguyên nhân:  Trình độ người quản lý yếu kém, thiếu chun mơn quản lý SVTH: Phan Đình Phùng Trang 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường  Thiếu giám sát chặt chẽ từ cấp (Trưởng ca, trưởng phận bàn, quản lý nhà hàng)  Ý thức nhân viên phục vụ kém, trình độ chun mơn yếu  Văn hóa khách sạn chi phối, hay bỏ qua sai phạm vô ý hay cố ý nhân viên phục vụ 3.2 Mục tiêu phương hướng hồn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ bàn 3.2.1 Mục tiêu Nâng cao lực, trình độ đội ngũ giám sát (quản lý nhà hàng, trưởng phận bàn…) tăng cường hiệu công tác quản lý quy trình phục vụ bàn, từ tạo chuyển biến tích cực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn, nhà hàng khách sạn, phát huy cao nguồn lực, hệ thống sản phẩm nhà hàng để tăng doanh thu cho khách sạn 3.2.2 Phương hướng Quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Gold Coast nhiều bất cập nên cần phải xây dựng tiêu chuẩn quy trình giám sát hoàn thiện Kết hợp quản lý, giám sát hoạt động quy trình phục bàn gần từ xa Trưởng phận bàn trưởng ca chịu trách nhiệm quản lý gần, quản lý nhà hàng tiến hành giám sát từ xa, cần có phối hợp chặt chẽ hoạt động gần xa để nâng cao hiệu Nâng cao trình độ chun mơn, kỹ quản lý, giám sát hoạt động chung nhà hàng nói chung quy trình phục vụ bàn cho đội ngũ quản lý, giám sát nhà hàng (quản lý nhà hàng, trưởng phận bàn hay trưởng ca) 3.3 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ bàn 3.3.1 Sửa đổi lại quy trình phục vụ chuẩn cho phù hợp với thực tế nhà hàng khách sạn Cho dù công tác quản lý có chặt chẽ, có tốt đến đâu mà quy trình phục vụ bàn khơng tốt, khơng khoa học tiêu chuẩn khơng hiệu Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Gold Coast khơng theo quy trình chuẩn có nhiều thiếu sót dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng phục Đây hạn chế SVTH: Phan Đình Phùng Trang 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường cần phải khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ hiệu công tác quản lý quy trình phuc vụ bàn nhà hàng Trong quy trình phục vụ bàn cuối giai đoạn cuối cùng, sau ca nhân viên tiến hành quét dọn, vệ sinh phòng ăn nên giai đoạn đón đợi khách nhân viên phục vụ không cần làm nữa, nhiên khơng nên chủ quan, nhiều có nhiều sai sót nên thời gian đến cơng tác chuẩn bị trước giai đoạn cần bổ sung việc qt dọn vệ sinh phòng ăn Bên cạnh đó, cơng tác trang trí nhà hàng, trang trí bàn ăn khơng trọng, khơng có tranh tường, khơng có hoa đặt bàn ăn nên thiếu sang trọng, lãng mạn lịch Nên thời gian tới nhà hàng đầu tư thêm bổ sung vàoquy trình cơng việc cắm hoa Một điểm hạn chế quy trình phục vụ bàn nhà hàng khơng trọng phục vụ khách quốc gia, mà phân biệt khách Tây khách Á nên việ bày dụng cụ lên bàn ăn mang tính hình thức, khơng quan tâm đến thói quen ăn uống họ Vì cần phải nhận biết quốc tịch khách, tìm hiểu thói quen ăn uống quốc gia để đa dạng cách bày dụng cụ ăn uống (Mỹ, Nga, Pháp, Á, Việt…) nhằm thõa mãn nhu cầu ăn uống khách Nói chung giai đoạn tiếp cận khách, phục vụ khách, toán tiễn khách nhân viên nha fhàng làm tương đối tốt, quy trình cần ý thêm việc chun mơn hóa cơng việc vị trí, quan tâm đến yêu cầu khách trình ăn uống phong cách phục vụ chuyên nghiệp Sau tóm tắt quy trình phục vụ chuẩn mà nhà hàng cần áp dụng  Giai đoạn đón đợi khách - Quét don cọ rửa phòng ăn - Lau chùi bàn ăn, ghế ngồi - Kế xếp bàn ghế - Lau chùi dụng cụ ăn uống - Gấp giấy ăn - Cắm hao tươi (hoặc dùng hoa hồng giả để tiết kiệm chi phí) - Kiểm tra trút gia vị vào lọ - Xem thực đơn ăn bữa khách đặt trước SVTH: Phan Đình Phùng Trang 56 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Bày dụng cụ lên bàn ăn: phù hợp với loại thực đơn, bữa ăn (sáng, trưa tối), loại khách mà có kiểu bày bàn Mỹ, Pháp, Nga, Á…hay buffet - Kiểm tra lần cuối  Giai đoạn tiếp cận khách - Chào đón xếp chỗ cho khách: thái độ, cử niểm nở, lịch - Order lấy order - Trao đổi thêm với khách - Chuyển giao order cho nhà bếp, bar - Nhận ăn bếp  Giai đoạn thức phục vụ khách  Giai đoạn toán, tiễn khách, thu dọn quét dọn 3.3.2 Đào tạo nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên phận bàn, kỹ quản lý cho đội ngũ quản lý Con người yếu tố vô quan trọng khách sạn, nhà hàng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách Do muốn cho khách hàng hài lòng phải có biện pháp quản lý chặt chẽ, cụ thể Nhà hàng cần phải chiêu mộ thêm lao đồng, đồng thời có sách đào tạo nâng cao trình độ nhân viên phục vụ bàn Mục tiêu chung việc sử dụng nguồn nhân lực tối đa việc sử dụng nguồn nhân lực có nâng cao hiệu nhà hàng cách phân công phân nhiệm công việc rõ ràng, để họ hiểu cơng việc gồm nhằm thực chức nhiệm vụ cách tự giác với thái độ tốt nâng cao khả thích ứng họ với công việc tương lai Ðào tạo nâng cao lực chuyên môn kỹ chuyên môn nhân viên khâu quan trọng ảnh hưởng sống khách sạn Kinh nghiệm thực tế khách sạn hầynh hàng thành đạt phát triển cho thấy trọng tới đào tạo huấn luyện nhân viên, khách sạn có nhiều hội thành cơng kinh doanh Đó quan điểm tồn tập đoàn khách sạn lớn giới Hilton Trong trình đào tạo, nhân viên tự tích luỹ thiếu hụt kiến thức kỹ năng, cập nhật thêm kiến thức đặc biệt học tập kinh SVTH: Phan Đình Phùng Trang 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường nghiệm đồng nghiệp khác để đáp ứng nhu cầu công việc đối đầu với thách thức tương lai Về công tác tuyển dụng : Trước hết, quản lý nhà hàng cần phải thực tốt công tác hoạch định nhân Căn vào nhu cầu lao động phận, xem xét xem phận thiếu người, thiếu người, yêu cầu nhân phận để có kế hoạch tuyển dụng phù hợp Nói chung, nhân viên phục vụ bàn, nhà hàng nên lựa chọn nhân viên có ngoại hình khá, có trình độ chun mơn, ngoại ngữ giao tiếp thành thạo, tác phong nhanh nhẹn Đối với nhân viên tuổi cao, sức khỏe không tốt, đảm nhận cơng việc khó khăn nhà hàng nên có sách nhằm thuyết phục họ chuyển sang phận khác hưu sớm mà cảm thấy thoải mái Khi tuyển nhân phù hợp, nhà hàng nên xếp họ vào vị trí phù hợp với lực chuyên môn, đảm bảo người, việc để việc kinh doanh nhà hàng đạt hiệu tốt Trong trình sử dụng lao động, nhà hàng cần có sách đãi ngộ thỏa đáng vật chất (lương, thưởng, trợ cấp…) tinh thần (thăm hỏi ốm đau, cưới xin, ma chay…) để nhânviên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Về cơng tác đào tạo: Đối với nhân viên phục vụ bàn nhà hàng: Công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nhân viên phải ban lãnh đạo quan tâm tổ chức thường xuyên Cần lập chương trình đào tạo khác cho đối tượng cho phù hợp với chuyên môn công việc mà họ đảm nhận Đối với nhân viên phục vụ khách, cần ý đào tạo kỹ năng, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào quy trình thao tác chuẩn Bên cạnh việc đào tạo kỹ năng, nhà hàng cần phải trọng đạo tạo trình độ ngoại ngữ kỹ giao tiếp cho nhân viên, khuyến khích nhân viên học hỏi thêm văn hóa tâm lý đối tượng khách mà phục vụ để phục vụ khách cách tốt Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhânviên Nhà hàng nên tiến hành đợt kiểm tra định kì kiểm tra đột xuất hoạt động thực thi quy trình phục vụ bàn nhân viên, khả ngoại ngữ để phát kịp thời sai sót để có biện pháp điều chỉnh hợp lý đầo tạo SVTH: Phan Đình Phùng Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Có thể áp dụng hình thức đào tạo mời chuyên gia đến giảng dạy trực tiếp khách sạn cử nhân viên giỏi tham dự hội thảo, thi tay nghề để học hỏi kinh nghiệm truyền đạt lại cho nhân viên khác; đồng thời khuyến khích nhân viên tự trau dồi, học hỏi để nâng cao trình độ thân Hiện tổng giám đốc khách sạn (Chủ khách sạn) sở hữu khách sạn Gold Coast khách sạn Mỹ Khê nên tổ chức cuọc thi nhân viên nội khách sạn nhà hàng với Qua thi thực tiễn nhân viên học hỏi kinh nghiệm phục vụ lẫn nhau, nhận khuyết điểm ưu điểm để hoàn thiện khả chun mơn Đó phương pháp tốt đào tạo nhân viên phục vụ công việc họ trực tiếp phục vụ khách Bên cạnh việc công tác đào tạo huấn luyện, nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá xem việc đào tạo bồi dưỡng có đạt hiệu hay khơng để có kế hoạch điều chỉnh áp dụng phương pháp đào tạo khác cho phù hợp Đối với đội ngũ quản lý, giám sát: Cần thường xuyên tổ chức lớp học nâng cao trình độ quản lý, tham gia hội nghị, hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức tiêu chuẩn ăn, đồ uống, quy định, quy trình phải thực hiện… để họ phổ biến cho nhân viên thơng qua kiểm tra, giám sát tình hình làm việc nhân viên Bên cạnh đó, giám đốc điều hành cần phải giám sát quản lý nhà hàng để đảm bảo hiệu công tác quản lý từ cấp xuống cấp Để thực chương trình đào tạo, nhà hàng cần vạch mức kinh phí chung cho chương trình đào tạo Khoản kinh phí trích từ quỹ nhà hàng trích phần trăm doanh thu hàng năm Trong năm tới, nhà hàng nên tăng thời gian đào tạo kinh phí đào tạo cho nhân viên 3.3.3 Tổ chức lại cơng tác giám sát việc thực thi quy trình phục vụ bàn chặt chẽ theo hướng xa-gần Trước hết, quản lý nhà hàng cần nghiên cứu kỹ lại quy trình phục vụ bàn, đánh giá mức độ cần hợp lý bước quy trình, tình hình thực tế nhà SVTH: Phan Đình Phùng Trang 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường hàng khách sạn để xây dựng quy trình chuẩn, đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nâng cao phải đem lại thuận tiện, hiệu cho nhân viên việc thực quy trình phục vụ bàn Bên cạnh đó, nhà hàng cần xác định, phương tiện, nguồn lực nhà hàng Cơng việc đòi hỏi người quản lý phải thực cách nghiêm túc, có trách nhiệm Công tác tổ chức quản lý chất lượng quan trọng, liên quan tới tồn q trình phục vụ khách Để công tác quản lý đạt hiệu quản lý nhà hàng, trưởng phận bàn giám đốc điều hành khách sạn cần: tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục Nên kiểm tra tháng/lần trang thiết bị phận bàn Với nhân viên khách sạn nhà quản trị cần kiểm tra đột xuất công việc mà họ làm xem có với quy trình nghiệp vụ hay khơng, tác phong làm việc nào, có đảm bảo yêu cầu chất lượng mà công việc đề hay không Vì cơng tác quản lý thực thi quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Gold Coast khơng chặt chẽ, hiệu khơng cao nhiều nguyên nhân nên cần phải tổ chức lại công tác giám sát Quản lý nhà hàng với trưởng phận bàn hay trưởng ca áp dụng mơ hình giám sát kết hợp xa- gần Việc giám sát gần có nghĩa người quản lý trưởng phận bàn, trưởng ca người trực tiếp phục vụ khách, trực dõi giám sát nhân viên phục vụ gần hơn, thương xuyên nên họ có nhiệm vụ giám sát việc thực thi quy trình nhân viên phục vụ bàn Đ đảm bảo tính hiệu việc giám sát cần nỗ lực họ phải làm sớm, hơn, thực nghiêm túc hàng ngày, có tinh thần trách nhiệm ý thức công việc cao Việc giám sát từ xa quản lý nhà hàng đảm nhiệm, có nhiệm vụ khơng giám sát việc thực thi quy trình phục vụ bàn nhân viên, phận bếp, bar mà giám sát trưởng phận bàn, trưởng ca xem họ có thực tốt việc quản lý chưa Các cơng việc muốn hiệu cần có thái độ nghiêm túc, khơng dễ dãi bỏ qua sai sót nhân viên cơng tác quản lý vào chiều sâu chất lượng phục vụ bàn nhà hàng tốt SVTH: Phan Đình Phùng Trang 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường 3.3.4 Tăng cường cơng tác kiểm sốt chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Do yêu cầu thị trường ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ vào thực trạng quy trình nhà hàng cứng nhắc, chưa phù hợp với tình hình thực tế; công tác quản trị chất lượng chưa thực phát huy hết khả Khi chất lượng phục vụ bàn nhà hàng khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ có nghĩa khách sạn làm tăng sức cạnh tranh mình, tăng vị thị trường, đưa trạng thái kinh doanh vào trạng thái ổn định Việc kiểm soát nâng cao chất lượng phục vụ bàn làm thỏa mãn từ đầu nhu cầu khách Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, họ tuyên truyền cho người xung quanh Nâng cao chất lượng phục vụ bàn không làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống hiệu mà sở, tảng cho hoạt động phận khác khách sạn tăng lên Số lượng khách hàng tăng lên đồng nghĩa với khối lượng hàng hóa dịch vụ tăng, từ tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, kết làm tăng hiệu kinh tế cho khách sạn Nhà hàng cần lập ban quản trị chất lượng dịch vụ để đưa quy trình chuẩn, vạch mục tiêu chất lượng cần phải thực Cơng tác trì nâng cao chất lượng cần phải quan tâm,đầu tư mức phải tiến hành cách toàn diện, lúc, nơi Những mục tiêu cần phải dựa tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, cán quản lý cần giúp đỡ nhân viên nhận thức trách nhiệm “làm từ đầu” trình phục vụ khách, tránh tình trạng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cách chủ quan Nhà quản trị cần phảikiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực quy trình để tránh sai sót Khi pháthiện sai sót cần phải kịp thời điều chỉnh, khắc phục tránh để lại ấn tượng xấu mắt khách hàng Để tạo thuận lợi cho việc tăng cường kiểm soát chất lượng phục vụ nhân viên, nhà hàng cần phải đưa tiêu chí nhu phướng pháp đánh giá chất lượng Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ bàn Quá trình nâng cao chất lượng cần thiết sỏ kinh doanh ăn uống Để có đánh giá xác chất lượng phục vụ người ta đánh giá vào tiêu chất lượng, tiêu cần xây dựng dựa SVTH: Phan Đình Phùng Trang 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường trông đợi khách hàng đo lường đánh giá Việc nâng cao chất lượng có hiệu hay khơng vào tiêu sau: Tiện nghi phục vụ: Là tiêu quan trọng việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn chứng tính hữu hình dịch vụ mà khách hàng cung cấp, yếu tố tạo nên thuận lợi cho trình phục vụ nhân viên Tiện nghi phục vụ thể qua cách trí, xếp phòng ăn, đồng bộ, đầy đủ, đại trang thiết bị, dụng cụ; hấp dẫn, lôi cảnh quan môi trường Tiện nghi phục vụ tốt tạo trang trọng, lịch cho phòng ăn, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sảng khối, khách qn hết lo âu bước vào nhà hàng Chất lượng ăn, đồ uống: Nhà hàng cần nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khác đối tượng khách hàng khác Đồng thời đưa nhiều ăn để khách hàng lựa chọn theo sở thích đối tượng khách hàng Thời gian phục vụ: chất lượng phục vụ khách chịu ảnh hưởng lớn thời gian, phục vụ nhanh, không để khách hàng chờ lâu mức chất lượng phục vụ tốt Kỹ phục vụ: Là tiêu chất lượng phục vụ bàn Kỹ phục vụ gồm kỹ thuật phục vụ kinh nghiệm phục vụ Kỹ phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên, thể qua thao tác kỹ thuật nhân viên trình phục vụ Thái độ nhân viên phục: Tâm lý chung khách hàng đến nhà hàng, khách sạn để ăn uống thường thích tơn trọng, kính nể có cảm giác thoải mái, dễ chịu tiếp xúc với nhân viên phục vụ Vì vậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ cách tận tình chu đáo Đồng thời sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng nhằm rút kinh nghiệm cho lần sau Vệ sinh: Vấn đề chất lượng vệ sinh vấn đề khách hàng khách sạn quan tâm hàng đầu Bởi vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng Do đó, khách sạn cần đảm bảo việc vệ sinh ngồi phòng ăn tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm đến ăn uống: thực phẩm chế biến ăn phải đảm bảo vệ sinh thời gian sử dụng, vệ sinh phòng ăn loại dụng cụ ăn uống SVTH: Phan Đình Phùng Trang 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp với khách hàng nhân tố làm thỏa mãn mong đợi khách hàng Kỹ giao tiếp thể thái độ phục vụ, kỹ xử lý tình xảy bất ngờ trình làm việc Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn Việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ khó phục thuộc vào yếu tố chủ quan thân khách hàng Để đo lường chất lượng phục vụ bàn người ta có nhiều phương pháp khác Nhưng đề tài em đề cập tới phương pháp điều tra vào thỏa mãn chung khách hàng phiếu điều tra, sổ góp ý hay mục đánh giá chất lượng phục vụ hệ thống website khách sạn Đây phương pháp áp dụng phổ biến ngành kinh doanh dịch vụ, vừa đơn giản vừa đem lại hiệu mà không tốn chi phí SVTH: Phan Đình Phùng Trang 63 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường KẾT LUẬN Kinh tế xã hội ngày phát triển, nhu cầu khám phá du lịch người ngày cao, họ yêu cầu mức chất lượng phục vụ cao hình thức dịch vụ khách sạn: lưu trú, ăn uống hay dịch vụ bổ sung… Nhận thức điều nên năm qua, Ban giám đốc khách sạn Gold Coast trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ phận mình, thực tế, thời gian thực tập khách sạn em nhận thấy chuyên nghiệp phong cách phục vụ phận nhà hàng nơi em thực tập mà phận khác mức độ đại sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách đến thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Với khả va thời gian hạn chế, thân cố gắng học hỏi tìm tòi chuyên đề tốt nghiệp không tránh sai sót Do em mong nhận đóng góp ý kiến giáo hướng dẫn em thầy cô Khoa Du lịch Một lần xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Nguyễn Thị Hải Đường khách sạn Gold Coast giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Phan Đình Phùng Trang 64 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.s Nguyễn Thị Hải Đường Quy trình phục vụ khách sạn-nhà hàng Th.s Nguyễn Thị Hải Đường.Quản trị kinh doanh nhà hàng SVTH: Phan Đình Phùng Trang 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP KHÁCH SẠN GOLD COAST Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2012 SVTH: Phan Đình Phùng Trang 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2012 SVTH: Phan Đình Phùng Trang 67 ... PHẦN 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁCH QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOLD COAST 2.1 Giới thiệu khách sạn Gold Coast 2.1.1 Vị trí, lịch sử hình thành - Khách sạn Gold Coast cơng... nhiệm giám sát thực thi quy trình phục vụ bàn  Nội dung: giám sát bước thực quy trình giám sát kết hực quy trình phục vụ bàn Việc giám sát bước thực thi quy trình phục vụ bàn nhà hàng tương đối... thiện công tác tổ chức quản lý phận bàn nhà hàng Đề Tài kết cấu gồm phần: Phần I: Cơ sở lý luận chung Phần II: Thực trạng cơng tác quản lý quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Gold Coast