Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC I. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng. 1 II. Tại sao phải Quản lý chất lượng? 2 III. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng 3 IV. Các hệ thống quản lý chất lượng phổ biến hiện nay. 3 V. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015. 4 1. Khái quát về ISO 9000 4 2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng là: 4 3. Mối quan hệ với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác 5 4. Phạm vi áp dụng 5 5. Bối cảnh của tổ chức 6 5.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức 6 5.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan 6 5.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng 6 5.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình. 6 6. Sự lãnh đạo 7 6.1 Sự lãnh đạo và cam kết 7 6.2 Chính sách 8 6.3 Vai trò trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức 8 7. Hoạch định 9 7.1 Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội 9 7.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu 9 7.3 Hoạch định các thay đổi 10 8. Hỗ trợ 10 8.1 Nguồn lực 10 8.2 Năng lực. 10 8.3 Nhận thức 11 8.4 Trao đổi thông tin 11 8.5 Thông tin dạng văn bản. 11 9. Vận hành 12 9.1 Hoạch định và kiểm soát vận hành 12 9.2 Các yêu cầu đối với sản phẩm dịch vụ. 12 9.3 Thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ. 13 9.4 Kiểm soát các quá trình, sản phẩm và dịch vụ được bên ngoài cung cấp 13 9.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ 13 9.6 Thông qua sản phẩm dịch vụ 14 9.7 Kiểm soát đầu ra không phù hợp. 14 10. Đánh giá hoạt động 15 10.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá: 15 10.2 Đánh giá nội bộ: 15 10.3 Xem xét lãnh đạo 15 11. Cải tiến. 16 11.1 Sự không phù hợp và hành động khắc phục 16 11.2 Cải tiến liên tục 16 VI. Hệ thống quản lý chất lượng QBase 16 1. Ðối ngoại: 18 2. Ðối nội: 18 3. Xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng Q.Base 18 3.1 Giai đoạn 1. Phân tích tình hình và lập kế hoạch. 18 3.2 Giai đoạn 2. Xây dựng HTCL và triển khai áp dụng. 18 3.3 Giai đoạn 3: Hoàn chỉnh. 19 VII.Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality management) 19 1. Các đặc trưng cơ bản của TQM 20 2. Hiệu quả TQM mang lại 21
QUẢN TRỊ HỌC - CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MỤC LỤC I Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Trong xu tồn cầu, cơng ty thuộc quốc gia toàn giới, muốn tồn phát triển để thu hút khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn đưa chẩt lượng vào nội dung quản lý Do đó, doanh nghiệp triển khai quản lý chất lượng thông qua thiết lập hệ thống quản lý chất lượng Đó hệ thống quản lý đạo, điều hành hoạt động tổ chức mục tiêu chất lượng Theo ISO 9000: 2015: "Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp yếu tố, có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều phận hợp thành phận hợp thành có quan hệ mật thiết hữu có với Các yếu tố hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: Cơ cấu tổ chức quản lý: Đó cách thức tổ chức, phân cơng, xác định vị trí, vai trò chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm phận, cá nhân máy quản lý tổ chức nhằm đạt mục tiêu phát triển tổ chức đề Hệ thống quy chế quy định tổ chức bao gồm nguyên tắc, tiêu chuẩn, yêu cầu, nội quy mà thành viên đơn vị phận phải tuân thủ Hệ thống quy trình Đó tập hợp hoạt động xếp theo trình tự logic nhằm chuyển hóa yếu tố đầu vào thành đầu Hệ thống quy trình doanh nghiệp thường chia thành trình chủ chốt trình hỗ trợ Giữa quy trình có mối quan hệ tương tác với đòi hỏi phải đảm bảo phối hợp đồng quy trình Hệ thống văn tài liệu chất lượng bao gồm sổ tay chất lượng, sách chất lượng, văn quy trình, hướng dẫn cơng việc, tài liệu hướng dẫn kế hoạch hóa cải tiến chất lượng Các yếu tố khác công cụ dùng quản lý chất lượng, văn tài liệu liên quan hệ thống quản lý chất lượng nhà cung ứng… Vậy Quản lý chất lượng hoạt động chức nằng quản lý chung để nhằm xác định sách chất lượng, mục đích chất lượng thực chúng phương tiện lập kế hoạch, tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến khuôn khổ hệ thống chất lượng II Tại phải Quản lý chất lượng? Thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải cung cấp sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu thị trường Nguyên lý chung: doanh nghiệp thực công tác quản lý chất lượng tốt tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt Như vậy, muốn tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, hiệu cao, tổ chức/ doanh nghiệp phải quản lý chất lượng Doanh nghiệp cần kiểm tra sản phẩm trước giao chúng cho đối tác hay khách hàng để tránh lỗi hay bỏ sót nào, bao gồm tiêu chuẩn bắt buộc yêu cầu khách hàng Đây hoạt động quan trọng có quản lý chất lượng Doanh nghiệp cần lập kế hoạch tổ chức tất hoạt động để đảm bảo sản phẩm ổn định với Lãnh đạo vạch Do doanh nghiệp cần theo dõi kiểm soát hành động phần có quản lý chất lượng Tình hình nhân thay đổi nhiều, cán cũ nghỉ, thay nhân tuyển dụng Nhưng người khơng thể làm cơng việc người cũ được, dễ tạo sản phẩm lỗi, không phù hợp, gây thời gian tiền bạc Để tránh trường hợp này, doanh nghiệp phải sử dụng hệ thống văn quy trình làm việc, hồ sơ, biểu mẫu ghi chép Đây trọng tâm quản lý chất lượng Nhân viên khơng hiểu không tuân thủ quy định nội doanh nghiệp an tồn, vận hành, bảo trì thiết bị hay xử lý cố liên quan Những thiết sót dẫn đến tình trạng phá sản doanh nghiệp Tránh điều quản lý chất lượng Cần lưu ý lợi ích có từ quản lý chất lượng mát nhiều không tiến hành quản lý cách hệ thống khoa học Cách tốt áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế thừa nhận, ISO 9000, ISO 22000 biết cơng cụ để cải tiến chúng như: vòng tròn PDCA, 5S, Kaizen III Vai trò hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng phận hợp thành quan trọng hệ thống quản trị doanh nghiệp Nó có quan hệ tác động qua lại với hệ thống khác hệ thống quản trị kinh doanh hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân Hệ thống quản lý chất lượng không kết hệ thống khác mà đặt u cầu cho hệ thống quản lý khác Tổ chức tốt hệ thống quản lý chât lượng có ý nghĩa tác dụng mặt: - Bảo đảm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách - hàng Mà minh chứng cho tin cậy khách hàng, nâng cao uy tín - doanh nghiệp Góp phần nâng cao suất, giảm chi phí hoạt động kinh - doanh Đảm bảo kết hợp hài hòa sách chất lượng với - sách doanh nghiệp phận khác Thực hoạt động cải tiến cách có hiệu IV Các hệ thống quản lý chất lượng phổ biến Hiện có nhiều hệ thống quản lý chất lượng triển khai áp dụng tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động, quy mô tổ chức Sau số hệ thống quản lý chất lượng phổ biến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng Q-Base áp dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality management) V Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 Khái quát ISO 9000 Chấp nhận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng định chiến lược tổ chức giúp cải tiến tồn việc thực cugn cấp tảng vững cho sáng kiến phát triển bền vững Những lợi ích tiềm ẩn để tổ chức thực hệ thống quản lý chất lượng dựa tiêu chuẩn quốc tế là: - Khả cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng cũng yêu cầu luật định chế định thích hợp - Tạo hội nâng cao thỏa mãn khách hang Đề cập đến rủi ro hội liên quan đến bối cảnh - mục tiêu tổ chức Khả chứng minh phù hợp với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn áp dụng phương pháp tiếp cận theo q trình, kết hợp với vòng tròn lập kế hoạch – Thực – Kiểm tra – Hành động (PDCA) tư dựa rủi ro Các nguyên tắc quản lý chất lượng là: Tiêu chuẩn dựa nguyên tắc quản lý chất lượng mô tả ISO 9000 Các mơ tả trình bày tưng nguyên tắc, lý nguyên tắc quan trọng với tổ chức Do nguyên tắc quản lý chất lượng là: - Hướng vào khách hàng Sự lãnh đạo Sự tham gia người Tiếp cận trình Cải tiến Ra định dựa chứng Quản lý mối quan hệ Mối quan hệ với tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác Tiêu chuẩn náy áp dụng khuôn khổ chung ISO xây dựng nhằm tăng tính tương thích tiêu chuẩn hệ thống quản lý Tiêu chuẩn liên hệ với ISO 9000 ISO 9004 sau: - ISO 9000 hệ thống quản lý chất lượng – sở từ vựng cugn - cấp tảng cho việc hiểu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9004 Quản lý thành công bền vững tổ chức – Tiếp cận quản lý chất lượng cugn câp hướng dẫn cho tổ chức chọn việc phát triển với yêu cầu tiêu chuẩn Tiêu chuẩn không bao gồm yêu cầu cụ thể cho hệ thống quản lý khác quản lý mơi trường, quản lý an tồn sức khỏe nghề nghiệp quản lý tài Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng cho lĩnh vực cụ thể xây dựng dựa yêu cầu tiêu chuẩn Trong vài lĩnh vực cụ thể, số tiêu chuẩn bổ sung thêm yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng trogn số lại giới hạn để cugn cấp hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức: - Cần chứng tỏ khả cung cấp ổn định sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng cũng yêu cầu - luật định chế định thích hợp Muốn nâng cao thỏa mãn khách hàng thơng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống bao gồm trình để cải tiến liên tục hệ thống đảm bảo phù hợp với yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định chế định thích hợp Các yêu cầu tiêu chuẩn mang tính tổng quát nhằm áp dụng cho tổ chức nào, không phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm dịch vụ cung cấp Bối cảnh tổ chức 5.1 Hiểu tổ chức bối cảnh tổ chức - Tổ chức phải xác định vấn đề nội bên ngồi có liên quan đến mục đích định hướng chiến lược, vấn đề có ảnh hưởng đên khả tổ chức việc đạt - kết dự định hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải theo dõi xem xét thơng tin vấn đề bên ngồi nội tổ chức 5.2 Hiểu nhu cầu mong đợi bên liên quan - Các bên liên quan có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu bên liên quan có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải theo dõi xem xét thông tin bên liên quan yêu cầu liên quan họ 5.3 Xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xác định rõ ranh giới khả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi tổ chức - Khi xác định phạm vi hệ thống, tổ chức phải xem xét: Các vấn đề bên bên Các yêu cầu bên liên quan Các sản phẩm dịch vụ tổ chức 5.4 Hệ thống quản lý chất lượng trình Tổ chức phải xác định trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng áp dụng chúng toàn tổ chức phải: - Xác định yếu tố đầu vào cần thiết đầu mong đợi từ - trình Xác định trình tự mối tương tác trình Xác định áp dụng chuẩn mực phương pháp cần thiết để đảm bảo việc vận hành có hiệu lực kiểm sốt q - trình Xác định nguồn lực cần thiết cho trình đảm bảo - tính sẵn có nguồn lực Chỉ định trách nhiệm quyền hạn Giải rủi ro hội xác định phù hợp với - yêu cầu Đánh giá trình Cải tiến trình hệ thống quản lý chất lượng Sự lãnh đạo 6.1 Sự lãnh đạo cam kết Lãnh đạo cao phải thể lãnh đạo cam kết với hệ thống quản lý chất lượng cách: - Chịu trách nhiệm hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; - Đảm bảo sách chất lượng mục tiêu chất lượng thiết lập phù hợp với định hướng chiến lược đặc - thù tổ chức; Đảm bảo tương thích yêu cầu hệ thống quản lý chất - lượng với trình hoạt động tổ chức Thúc đẩy sử dụng tiếp cận theo trình tư dựa rủi - ro; Đảm bảo sẵn có nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý - chất lượng; Trao đổi tầm quan trọng công việc quản lý chất lượng có hiệu lực phù hợp với yêu cầu hệ thống quản lý chất - lượng; Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt kết - mong muốn; Tham gia, đạo hỗ trợ nhân viên nhằm góp phần vào tính - hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; Thúc đẩy cải tiến; Hỗ trợ vị trí quản lý liên quan khác để chứng minh khả lãnh đạo họ phạm vi trách nhiệm liên quan Lãnh đạo cao phải chứng tỏ cương vị lãnh đạo cam kết mục tiêu hướng vào khách hàng, qua việc đảm bảo rằng: - Các yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế - định xác định, thẩu hiểu đáp ứng cách quán; Các rủi ro hội có khả ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm dịch vụ, khả nâng cao thỏa mãn - khách hàng xác định giả quyết; Sự tập trung vào việc nâng cao thỏa mãn khách hàng trì 6.2 Chính sách Lãnh đạo cao phải thiếp lập, thực trì sách chất lương: - Phù hợp với mục đích bối cảnh tổ chức, hỗ trợ định hướng chiến lược; - Đưa khuôn khổ cho việc thiết lập mục tiêu chất - lượng; Bao gồm cam kết thỏa mãn yêu cầu thích hợp; Bao gồm cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Chính sách chất lượng phải: - Sẵn có trì dạng thơng tin dạng văn bản; Được truyền đạt, thấu hiểu áp dụng tổ chức; Sẵn có cho bên liên quan, thích hợp 6.3 Vai trò trách nhiệm quyền hạn tổ chức Lãnh đạo cao phải đảm bảo trách nhiệm quyền hạn vị trí liên quan phân công, thông báo thấu hiểu tổ chức Lãnh đạo cao phải phân công trách nhiệm quyền hạn để: - Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu - cầu tiêu chuẩn này; Đảm bảo trình tao kết dự định; Báo cáo việc thực hệ thống quản lý chất lượng - hội cải tới lãnh đạo cao nhất; Đảm bảo thúc đẩy việc hướng vào khách hàng toàn tổ - chức; Đảm bảo tính quán hệ thống quản lý chất lượng trì thay đổi với hệ thống hoạch định thực Hoạch định 7.1 Hành động giải rủi ro hội Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét vấn đề xác định rủi ro hội cần giải nhằm: - Cung cấp đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng - đạt (các) kết dự kiến; Nâng cao tác động mong muốn; 10 - Ngăn ngừa giảm thiểu tác động không mong muốn; Đạt cải tiến Tích hợp thực hành động với trình hệ - thống quản lý chất lượng Đánh giá hiệu lực hành động 7.2 Mục tiêu chất lượng hoạch định để đạt mục tiêu Tổ chức phải thiết lập mục tiêu chất lượng cấp, phận trình liên quan cần thiết hệ thống quản lý chất lượng - Nhất quán với sách chất lượng; Đo lường được; Đề cập đến yêu cầu thích hợp; Liên quan đến phù hợp sản phẩm dịch vụ nâng - cao hài lòng khách hàng; Được theo dõi; Được thơng tin; Được cập nhật thích hợp Tổ chức phải trì thơng tin dạng văn mục tiêu chất lượng Khi hoạch định cách thức để đạt mục tiêu chất lượng, tổ chức phải xác định: - Cần làm gì; Cần nguồn lực gì; Ai chịu trách nhiệm; Khi hoàn thành; Kết đánh 7.3 Hoạch định thay đổi Khi tổ chức xác định nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng, thay đổi phải tiến hành cách có kế hoạch Tổ chức phải xem xét: - Mục đích thay đổi hậu tiềm ẩn; Tính toàn vẹn hệ thống quản lý chất lượng; Sự sẵn có nguồn lực; 11 - Phân bổ tái phân bổ trách nhiệm quyền hạn Hỗ trợ 8.1 Nguồn lực Tổ chức phải xác định cugn cấp nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, thực hiện, bảo trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xem xét khả hạn chế nguồn lực nội tại, cần từ nguồn cung cấp bên - Nhân lực: Tổ chức phải xác dịnh cugn cấp nhân lực cần thiết cho việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng cho - hoạt động kiểm sốt q trình Cơ sở hạ tầng: phải xác đinh, cugn cấp trì sở hạ tầng cần thiết cho việc vận hành trình để đạt phù - hợp sản phẩm dịch vụ Môi trường vận hành trình: phải xác định, cugn cấp trì mơi trường làm việc cần thiết cho việc vận hành - trình đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ Nguồn lực theo dõi đo lường: phải đảm bảo nguồn lực cung cấp phù hợp vỡi loại hình theo dõi đo lường đặc trưng cho hoạt động thực hiện, trì để đảm bảo chúng ln phù hợp với mục đích sử dụng 8.2 Năng lực - Xác định lực cần thiết người thực cơng việc kiểm sốt tổ chức có ảnh hưởng tới việc thực - hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Đảm bảo người có lực dựa giáo dục, đào - tạo kinh nghiệm thích hợp Tiến hành hành động để đạt lực cần thiết - đánh giá hiệu lực hành động cần thực Lưu giữ thông tin dạng văn 8.3 Nhận thức Tổ chức phải đảm bảo người liên quan thực 12 công việc kiểm sốt tổ chức nhận thức được: - Chính sách chất lượng Các mục tiêu chất lượng liên quan Việc đóng góp họ cho hiệu lực hệ thống quản lý chất - lượng, gồm lợi ích việc thực cải tiến Hệ việc không tuân thủ yêu cầu cảu hệ thống quản lý chất lượng 8.4 Trao đổi thông tin Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bên liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng gồm: - Thơng tin cần trao đổi Khi trao đổi thông tin Trao đổi thông tin với Trao đổi thông tin Ai trao đổi thông tin 8.5 Thông tin dạng văn - Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức phải bao gồm: Thông tin dạng văn theo yêu cầu tiêu chuẩn thông tin dạng văn tổ chức xác định cần thiết cho hiệu lực hệ - thống quản lý chất lượng Thiết lập cập nhật: Đảm bảo thích hợp nhận biết mô tả, định dạng phương tiện, xem xét phê duyệt thích hợp, - thỏa đáng Kiểm sốt thơng tin dạng văn bản: phải đảm bảo sẵn có thích hợp cho sử dụng nơi cần Được bảo vệ thỏa đáng Thơng tin có nguồn gốc từ bên ngồi tổ chức xác định cần thiết cho việc hoạch định vận hành hệ thống quản lý chất lượng phải nhận biết thích hợp kiểm soát Vận hành 9.1 Hoạch định kiểm soát vận hành Tổ chức phải hoạch định, áp dụng kiểm sốt q trình cần thiết để đáp ứng yêu cầu việc cung cấp sản 13 phẩm dihcj vụ áp dụng hành động xác định cách: - Xác định yêu cầu với sản phẩm dịch vụ Thiết lập chuẩn mực cho trình chấp nhận - sản phẩm Xác định nguồn lực cần thiết để đạt phù hợp với - yêu cầu sản phẩm dịch vụ Áp dụng việc kiểm sốt q trình theo tiêu chí đặt 9.2 Các yêu cầu sản phẩm dịch vụ - Trao đổi thông tin với khách hàng: cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu, hợp đồng hay đặt hàng, thu thập thông tin phản hổi khách hhàng, xử lý kiểm soát tài sản khách hàng cuối thiết lập yêu - cầu cụ thể hành động dự phòng có liên quan Xác định yêu cầu sản phẩm dịch vụ: tổ chức cần đảm bảo yêu cầu luật định chế định áp dụng cho sản - phẩm dịch vụ Xem xét yêu cầu liên quan tới sản phẩm dịch vụ: phải đảm bảo tổ chức có đủ lực đáp ứng yêu cầu sản phẩm dịch vụ cung cấp Ngoài tổ chữ cũng cần lưu giữ thông tin dạng văn kết việc xem xét yêu cầu sản phẩm dịch - vụ Các thay đổi yêu cầu sản phẩm dịch vụ: tổ chức phải đảm bảo thông tin dạng văn liên quan sửa đổi 9.3 Thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ - Hoach định thiết kế phát triển Đầu vào thiết kế phát triển Kiểm soát thiết kế phát triển Đầu thiết kế phát triển Thay đổi thiết kế phát triển 9.4 Kiểm sốt q trình, sản phẩm dịch vụ 14 bên cung cấp Tổ chức phải đảm bảo nhà thầu phụ bên ngồi cugn cấp quy trình, sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải xác định áp dụng tiêu chí đánh giá, lựa chọn, giám sát thực thi đánh giá lại nhà thầ phụ, dựa khả cung cấp quy trình sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu họ Tổ chức phả lưu giữ thông tin dạng văn hoạt động hành động cần thiết phát sinh từ việc đánh giá - Loại hình mức độ kiểm soát: Đảm bảo nhà thầu phụ cung cấp quy trình, sản phẩm dịch vụ không ảnh hưởng xấu đến khả tổ chức viêc cugn cấp sản phẩm - dịch vụ phù hợp cho khách hàng Thơng tin cho nhà cung cấp bên ngoài: Phải đảm bảo thỏa đáng yêu cầu trước truyền đạt cho nhà cugn cấp bên ngồi Phải trao đổi thơng tin cho nhà cugn cấp bên yêu cầu tổ chức 9.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ - Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ Nhận biết xác định nguồn gốc: phải sử dụng phương tiện thích hợp để nhận biết đầu trình cần thiết, phải nhận biết tình trạng kết quả, phải kiểm soát việc nhận biết kết đầu việc truy xuất nguồn gốc yêu cầu phải lưu giữ thơng tin dạng văn để có - thể xác định nguồn gốc Tài sản thuộc khách hàng nhà cung cấp bên ngoài: Tổ chức phải giữ gìn tài sản thuộc khách hàng nhà cung cấp bên chúng thuộc kiểm soát tổ chức sử dụng tổ chức tài sản khách hàng nhà cung cấp bị mất, bị hư hỏng phát không phù hợp để sử dụng, tổ chức phải báo cáo điều với 15 - khách hàng nhà cung cấp bên Bảo quản: Tổ chức phải bảo toàn kết đầu suốt - trình sản xuất cugn cấp dịch vụ Các hoạt động sau giao hàng: Cần phải xem xét yêu cauù luật định chế định, hậu không mong muốn tiềm ẩn liên quan, chất việc sử dụng vòng đời dự kiến sản phẩm dịch vụ, yêu cầu khách hàng cuối - phải hồi khách hàng Kiểm soát thay đổi: Phải xem xét kiểm soát thay đổi việc sản xuất cung cấp dịch vụ mức độ cần thiết để đảm bảo phù hợp yêu cầu 9.6 Thông qua sản phẩm dịch vụ - Tổ chức phải tiến hành lên kế hoạch xếp, giai đoạn thích hợp, để xác nhận sản phẩm dịch vụ đạt yêu - cầu việc thông qua sản phẩm dịch vụ đến khách hàng không tiến hành lên kế hoạch xếp đảm bảo hoàn tất đầy đủ, trừ chấp thuận người có thẩm - quyền, cũng chấp thuận bới khách hàng Phải lưu trữ thông tin dạng văn việc thông qua sản phẩm dịch vụ 9.7 Kiểm sốt đầu khơng phù hợp - Phải đảm bảo kết đầu không phù hợp với yêu cầu xác định kiểm soát để ngăn ngừa việc sử dụng - chuyển giao khơng mong muốn Phải tiến hành hoạt động thích hợp dựa chất không phù hợp ảnh hưởng đến phù hợp sản - phẩm dịch vụ Phải xử lý kết đầu không phù hợp như: Khắc phục, cách ly, lưu giữ, hồn trả đình lại việc cugn cấp sản phẩm tới khách hàng Ngoài phải thông tin cho khách hàng cho phép chấp nhận có nhân nhượng 16 - Tất thông tin phải lưu giữ dạng văn bản: mô tả không phù hợp, hành động thực thi, trường hợp nhân nhượng xác định thẩm quyền định hành động liên quan tới không phù hợp 10 Đánh giá hoạt động 10.1Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá: - Tổ chức phải đánh giá kết hoạt động tính hiệu lực hệ thống quản lý Phải lưu giữ thông tin dạng văn thích hợp - để làm chứng kết đánh giá Sự thỏa mãn khách hàng: tổ chức phải theo dõi nhận thức khách hàng nhằm đảm bảo nhu cầu mong đợi khách hàng đáp ứng Phải xác định phương pháp để - triển khai, kiểm soát xem xét thơng tin Phân tích đánh giá: tổ chức phải phân tích đánh giá liệu thích hợp thơng tin từ việc kiểm sốt đo lường 10.2Đánh giá nội bộ: - Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội định kỳ theo hoạch định - nhắm cugn cấp thông tin xem xét hệ thống quản lý chất lượng: Có phù hợp với yêu cầu hệ thống quản lý chất - lượng tổ chức Có phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế Có thực trì cách hiệu lực hay khơng 10.3Xem xét lãnh đạo Lãnh đạo cao phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng tổ chức để đảm bảo ln thích hợp, thỏa đáng, có hiệu lực có liên kết với định hướng chiến lược tổ chức - Đầu vào việc xem xét lãnh đạo phải hoach định ý đến tình trạng hành động, thay đổi vấn đề bên bên tổ chức, thông tin kết hoạt - động hội cải tiến Đầu việc xem xét lãnh đạo phải bao gồm định 17 hành động liên quan đến hội cải tiến, nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu nguồn lực 11 Cải tiến Cải tiến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng yêu cầu cũng để giải nhu cầu mong đợi tương lai Khắc phục, ngăn ngừa giảm thiểu ảnh hưởng không mong muốn Cải tiến kết hoạt động hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 11.1Sự không phù hợp hành động khắc phục - Xử lý không phù hợp Xác định mức độ cần thiết hành động để loại bỏ nguyên - nhân không phù hợp Thực hành động cần thiêt Xem xét hành động khắc phục thực hiệu lực - hành động Cập nhật rủi ro hội xác định trình - hoạch định, cần thiết Thực thay đổi hệ thống quản lý chất lượng cần thiết 11.2Cải tiến liên tục Tổ chức phải cải tiến liên tục phù hợp, thỏa đáng hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xem xét kết phân tích, đánh giá đầu xem xét lãnh đạo xác định nhu cầu hội cần xác định nhằm hướng đến việc cải tiến liên tục VI Hệ thống quản lý chất lượng Q-Base Hệ thống chất lượng Q-Base đưa chuẩn mực cho loại hình Hệ thống chất lượng áp dụng cho phạm vi rộng rãi lĩnh vực công nghiệp kinh tế Hệ thống Q-Base đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng: sách đạo chất lượng, xem xét hợp đồng 18 với khách hàng, kiểm soát thành phẩm, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo, cải tiến chất lượng Hệ thống QBase tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng thực thi New Zealand số quốc gia khác AUSTRALIA, Canada, Thuỵ Ðiển, Ðan Mạch Các nước khối ASEAN cũng quan tâm đến Q-Base Hệ thống chất lượng Q-Base chưa phải tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 thừa nhận rộng rãi, làm chuẩn mực để chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng Hệ thống Q-Base sử dụng nguyên tắc ISO9000 đơn giản dễ hiểu Hệ thống đảm bảo chất lượng theo mơ hình ISO 9000, theo ý kiến nhiều chun gia, khó thực phức tạp, đặc biệt xí nghiệp vừa nhỏ Hệ thống Q-Base lý tưởng công ty chập chững đường chất lượng công ty nhỏ đơn vị cung cấp hay nhận thầu cho công ty lớn Mặc dù đơn giản dễ áp dụng, Hệ thống Chất lượng Q-Base có đầy đủ yếu tố Hệ thống Chất lượng, giúp doanh nghiệp kiểm soát lĩnh vực chủ chốt hoạt động Nó tập trung vào việc phân công trách nhiệm giao quyền hạn khiến cho nhân viên chịu trách nhiệm hành động Hệ thống Q.Base áp dụng trường hợp: - Hướng dẫn để quản lý chất lượng trường hợp; Theo hợp đồng công ty khách hàng (bên thứ bên thứ hai); Chứng nhận bên thứ ba Hệ thống chất lượng Q.Base bao gồm điều khoản - Quản lý hệ thống chất lượng Kiểm soát tài liệu chủ yếu Yêu cầu khách hàng 19 - Mua hàng Ðào tạo hướng dẫn công việc Kiểm tra kiểm sốt cơng việc khơng phù hợp tiêu chuẩn Cải tiến chất lượng Lợi ích việc áp dụng chứng nhận phù hợp QBase: Ðạt chứng nhận phù hợp Q-Base, tổ chức có lợi ích sau đây:· Ðối ngoại: Một hệ thống chất lượng có hiệu trở thành ưu môi trường cạnh tranh · Ðối nội: Tăng lợi nhuận nhờ việc hợp lý hóa sản xuất, tiết kiệm chi phí bảo trì, tái chế giảm lãng phí Cải tiến việc kiểm sốt q trình chủ yếu Tăng cường kỷ luật lao động Xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng Q.Base Xây dựng hệ thống chất lượng Q.Base tiến hành theo giai đoạn sau: 3.1 Giai đoạn Phân tích tình hình lập kế hoạch - Lãnh đạo cơng ty xác định rõ vai trò chất lượng định - hướng hoạt động công ty Lãnh đạo có tâm xây dựng áp dụng hệ thống chất - lượng công ty Tổ chức quản lý việc xây dựng thực HTCL thông qua - việc thành lập ban đạo xây dựng kế hoạch triển khai Xây dựng nhận thức Q-Base công ty, tổ chức việc đào - tạo cho thành viên ban đạo Quy định phạm vi áp dụng HTCL Khảo sát thống quản lý chất lượng có, u cầu sách CL, thủ tục, quy định, quy trình cơng nghệ hành - đơn vị Lập kế hoạch xây dựng thực Q-Base, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn 20 3.2 Giai đoạn Xây dựng HTCL triển khai áp dụng - Ðào tạo cho cấp Hệ thống chất lượng Q-Base - phương pháp xây dựng văn cho HTCL Viết sách mục tiêu CL dựa yêu cầu Q-Base - mục tiêu sản xuất kinh doanh Viết thủ tục dẫn công việc theo điều Q-Base Viết sổ tay chất lượng công ty Ðào tạo phương pháp thủ tục thành lập cho - thành viên có liên quan Cơng bố sách CL thị công ty việc thực - yêu cầu HTCL Quyết định ngày áp dụng hệ thống gửi hướng dẫn thực - Có thể áp dụng thí điểm Thử nghiệm Hệ thống thời gian 3.3 Giai đoạn 3: Hồn chỉnh - Cơng ty tổ chức đánh giá nội để khẳng định phù hợp - hiệu lực hệ thống chất lượng Công ty đề xuất thực biện pháp khắc phục Công ty nhờ tổ chức bên ngồi, tổ chức - chứng nhận, đến đánh gía sơ Ðề xuất thực biện pháp khắc phục Làm đơn xin chứng nhận VII Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality management) TQM phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa dự tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thoả mãn khách hàng lợi ích thành viên cơng ty xã hội Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thoả mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TQM so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý cải 21 tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề Các đặc điểm chung TQM trình triển khai thực tế cơng ty tóm tắt sau: - Chất lượng định hướng khách hàng Vai trò lãnh đạo công ty Cải tiến chất lượng liên tục Tính thể, hệ thống Sự tham gia cấp, phận, nhân viên Sử dụng phương pháp tư khoa học kỹ thuật thống kê, vừa lúc Các đặc trưng TQM - Chất lượng tạo nên tham gia tất người Chú ý đến mối quan hệ với lợi ích xã hội: tất người - có lợi Chú ý đến giáo dục đào tạo: Chất lượng bắt đầu đào - tạo kết thúc cũng đào tạo Dựa chế độ tự quản (self- control) – chất lượng không - tạo nên kiểm tra mà tự giác Chú ý đến việc sử dụng liệu quản lý dựa kiên - (management by fact) Quản lý triển khai sách: xây dựng triển khai hệ - thống sách tồn cơng ty Hoạt động nhãm chất lượng: thúc đẩy ý thức tự quản hợp tác - người lao động Chia sẻ kinh nghiệm ý tưởng: khuyến khích ý tưởng sáng - tạo cải tiến Xem xét lãnh đạo đánh giá nội bộ: đảm bảo hệ thống chất lượng hoạt động thơng suốt thực sách kế - hoạch chất lượng Sử dụng phương pháp thống kê: thu thập phân tích liệu sản phẩm trình Hiệu TQM mang lại 22 P– Năng suất - Năng suất tăng - Giảm cố máy móc hư hỏng - Tăng hiệu suất máy móc Q- Chất lượng - Giảm sản phẩm hư hướng tới không sai lỗi - Giảm phàn nàn, tăng thoả mãn khách hàng D – Giao hàng S – An tồn - Thời gian sản xuất - Khơng có tai nạn ngắn - Khơng nhiễm - Giảm hàng tồn kho - Đúng hẹn C – Chi phí - Tiết kiệm lượng - Giảm chi phí bảo dưỡng M – Tinh thần - Tự kiểm soát - Tăng sáng kiến - Gắn bó doanh nghiệp Ngồi hệ thống quản lý chất lượng phổ biến kể trên, có hệ thống quản lý chất lượng khác áp dụng phù hợp với loại hình doanh nghiệp khác nhau, mục đích khác Nhưng đich đến cuối tất cac hệ thống quản lý chất lượng hướng khách hàng, người tiêu dùng tới sản phẩm hoàn thiện, chất lượng ổn định, giá thành tốt chi phí sản xuất giảm Tạo sân chơi lành mạnh cho thị trường kinh doanh, tồn cầu hóa hội nhập 23