i Tuthienbao.com-LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam Kết hợp với kiến thức học trường với giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo Công ty đặc biệt phòng Marketing giúp em có cái nhìn sâu tồn cơng tác xây dựng các cơng cụ chăm sóc khách hàng điện tử Trải qua quá trinh thực tập cộng với tìm tòi, nghiên cứu bản thân cho em thấy thuận lợi khó khăn Công ty Qua phân tích thực trạng giải pháp E – marketing em đặc biệt lưu ý đến kế hoạch phát triển, xây dựng các công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử q Cơng ty Vì em chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính Việt Nam” Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo hạn chế bản thân nên em vẫn có nhiều thiếu sót, em mong nhận giúp đỡ, đóng góp ý kiến các thầy cô, ban lãnh đạo công ty phòng Marketing để em có thể hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trường ĐH Thương Mại, đặc biệt TS.Nguyễn Văn Minh – Trưởng khoa Thương Mại Điện Tử – Trường Đại học Thương Mại trực tiếp hướng dẫn em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, các phòng ban Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam lời cảm ơn trân trọng Em xin chân thành cảm ơn! ii TÓM LƯỢC Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam tổ chức hoạt động kinh doanh chủ yếu bao gồm sản phẩm các công cụ cứu liệu, các thiết bị linh kiện nâng cấp máy tính dịch vụ liên quan tới ứng phó xử lý các cố CNTT, phục hồi liệu các thiết bị lưu trữ Nhận thấy tầm quan trọng TMĐT, công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam cho đời website để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong quá trình thực tập Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam em tìm hiểu phần cơng cụ xây dựng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Vì em mạnh dạn chọn đề tài khóa luận là: “Giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cô phần giải pháp máy tính Việt Nam” Nội dung khóa luận tốt nghiệp em gồm chương phần mở đầu: Phần mở đầu Nội dung tập trung chủ yếu vào giải thích tính cấp thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, xác lập tuyên bố đề tài, đề các mục tiêu nghiên cứu, xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận bản phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử công ty kinh doanh Chương tập trung đưa khái niệm Marketing TMĐT, dịch vụ khách hàng, tởng quan tình hình nghiên cứu đề tài phân định nội dung nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu các kết quả phân tích thực trạng giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam Nội dung chương tập trung sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đề tài, các phương pháp nghiên cứu Đưa các kết quả phân tích xử lý liệu phiếu điều tra các liệu thứ cấp thu quá trình thực tập để rút điều tồn phát huy Chương 3: Các kết luận đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam Tập trung vào việc rút kết luận thực trạng quá trình phân tích, dự báo thay đổi môi trường kinh doanh định hướng phát triển cơng ty Từ đó, đưa số đề xuất tác giả nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM LƯỢC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Xác lập vấn đề nghiên cứu .3 Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh 1.1.1 Các khái niệm bản .7 1.1.1.1 Khái niệm Marketing TMĐT 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2 Nguyên lý và vai trò của dịch vụ khách hàng .9 1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử 11 1.1.3.1 Hành vi khách hàng B2C 11 1.1.3.2 Hành vi khách hàng B2B 12 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 12 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước 12 1.2.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 13 1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 13 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 13 1.3.2 Nội dung nghiên cứu 13 1.3.2.1 Phân tích tình thế chiến lược E - marketing 13 1.3.2.2 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh 14 1.3.2.3 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử 14 1.3.2.4 Triển khai dịch vụ khách hàng Marketing điện tử .15 1.3.2.5 Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng website của Công ty kinh doanh 20 iv CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CƠNG TY CỞ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM 21 2.1 Khái quát về website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam .21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 22 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu .22 2.2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 22 2.2.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .22 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu .23 2.3 Đánh giá ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu .23 2.3.1 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài 23 2.3.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên 25 2.4 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam có website www.cuumaytinh.com 27 2.4.1 Thực trạng tình thế chiến lược E - marketing của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam .27 2.4.2 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com 29 2.4.3 Thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ khách của website www.cuumaytinh.com 31 2.4.4 Thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng marketing điện tử 32 2.4.4.1 Thực trạng xây dựng sở liệu khách hàng điện tử 32 2.4.4.2 Thực trạng xây dựng công cụ khách hàng điện tử 33 2.4.4.3 Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 34 2.4.5 Thực trạng việc kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng website www.cuumaytinh.com 35 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỞ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM 37 3.1 Các kết luận về thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam .37 3.1.1 Những thành công đạt 37 3.1.2 Những hạn chế còn tồn .37 3.1.3 Nguyên nhân của hạn chế 38 v 3.2 Các dự báo thay đổi môi trường kinh doanh và định hướng phát triển của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam 39 3.2.1 Dự báo thay đổi môi trường kinh doanh 39 3.2.2 Định hướng phát triển của công ty 40 3.3 Một số đề xuất nhằm: "Hoàn thiện giải pháp E – marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam” 40 3.3.1 Đề xuất Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com 40 3.3.2 Đề xuất Xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng 41 3.3.3 Đề xuất Triển khai dịch vụ khách hàng marketing điện tử .43 3.3.3.1 Đề xuất Xây dựng sở liệu khách hàng điện tử .43 3.3.3.2 Đề xuất Xây dựng công cụ khách hàng điện tử 43 3.3.3.3 Đề xuất Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 45 3.3.4 Đề xuất kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng website www.cuumaytinh.com 46 KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LUC vi DANH MỤC BẢNG Tên Bảng Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn Công ty năm 20092011 Bảng 2.2: Mơ hình SWOT cơng ty Trang 26 28 DANH MỤC BIỂU HÌNH Tên hình Trang Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu 13 Hình 2.1: Trang chủ website cơng ty 21 Hình 2.2: Tình chiến lược E – marketing Cơng ty Hình 2.3: Độ t̉i khách hàng Hình 2.4: Thu nhập khách hàng 28 29 30 Hình 2.5: Nghề nghiệp khách hàng 30 Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng website 31 Hình 2.7: Xây dựng sở liệu CSKH điện tử 32 Hình 2.8: Cơng cụ tương tác với khách hàng 33 Hình 2.9: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 35 Hình 2.10: Kiểm tra đánh giá dịch vụ CSKH 36 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong xã hội hiện nay, phát triển CNTT(Cơng nghệ Thơng tin) tạo nên hình thức kinh doanh – kinh doanh trực tuyến (TMĐT - Thương mại Điện tử) Hình thức kinh doanh làm thay đởi nhiều thói quen mua hàng người tiêu dùng Nếu trước đây, có nhu cầu sản phẩm hay dịch vụ đó, người tiêu dùng phải đến tận nơi bán có sản phẩm dịch vụ hiện vấn đề thay đởi Chỉ cần ngời nhà, trước hình máy tính có kết nối Internet, người tiêu dùng có thể mua hàng TMĐT đời tạo nên hội cho tất cả các doanh nghiệp Với lượng thông tin khổng lồ hàng ngày tảng công nghệ, các doanh nghiệp khơng phân biệt lớn hay nhỏ có hội thể hiện sức mình, đem sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng (KH) môi trường đầy tiềm Sự cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt Nếu doanh nghiệp (DN) không đủ bản lĩnh, không nhạy bén để nắm bắt thời thụ trường dễ bị nhấn chìm Vấn đề đặt cho các doanh nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ hiện phải hiểu ro thị trường, nắm bắt nhu cầu thỏa mãn KH cách tốt Trong môi trường kinh doanh đầy biến động này, các DN phải nhanh chóng thay đởi cách bản suy nghĩ cơng việc kinh doanh chiến lược marketing TMĐT Bản chất marketing TMĐT quá trình để nhận thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đó quá trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến để đáp ứng các nhu cầu tổ chức các cá nhân Với phương châm “bán cho thị trường cái mà thị trường cần khơng phải cái mà có”, tất cả các hoạt động marketing hướng tới KH, nghiên cứu hành vi KH, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu họ để từ có các chiến lược kinh doanh các phương án sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn KH tốt Hoạt động E – marketing có vai trò cực kỳ quan trọng quá trình kinh doanh DN Nhờ có các hoạt động mà ban lãnh đạo DN có thể đưa nhiều định kịp thời để nắm bắt hội, lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả Để tồn chiếm ưu môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt này, các doanh nghiệp không còn cách khác phải luôn nỗ lực việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm hài lòng KH, không họ sẽ KH vào tay các đối thủ cạnh tranh Ngay cả chất lượng mức độ dịch vụ ngày hơm có thể chấp nhận ngày mai không còn chấp nhận Các KH ngày trở nên khôn ngoan, thông minh nhờ vào kinh nghiệm lượng thông tin mà họ có qua nhiều kênh truyền hình khác Họ có nhiều hội để so sánh, lựa chọn chính xác giá, chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhiều nhà cung ứng Vì mà với mức chất lượng sản phẩm, họ có khuynh hướng lựa chọn nhà cung cấp có dịch vụ hồn hảo Bởi vậy, dịch vụ lại yếu tố quan trọng Chăm sóc khách hàng (CSKH) phần marketing, đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Mục đích CSKH để làm hài lòng các KH có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn Các doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành KH: sống còn doanh nghiệp phụ thuộc vào KH Nếu KH không hài lòng với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đờng nghĩa với hội tăng lợi nhuận doanh nghiệp sẽ bị giảm nhiều Các KH khơng chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh – sức mua Đó lý có nhiều doanh nghiệp nói rằng người qan trọng DN KH Nắm bắt vai trò quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, các DN nói chung DN TMĐT nói riêng ln nỡ lực cao để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn khách hàng cách toàn diện để giữ KH hiện có thu hút KH Tuy nhiên, khơng phải DN TMĐT làm tốt công tác CSKH môi trường kinh doanh TMĐT, mà các vấn đề liên quan đến an toàn, bảo mật thông tin cá nhân, giải đáp thắc mắc KH chưa giải cách triệt để Ngay từ năm đầu thành lập, Công ty coi trọng việc ứng dụng TMĐT vào kinh doanh nên xây dựng website để quảng bá sản phẩm dịch vụ Thể hiện bằng số lượng KH ghé thăm website mua hàng tìm hiểu các dịch vụ tăng cao qua các năm Tuy nhiên, vẫn còn tồn số vấn đề cẩn phải xem xét việc cung cấp thông tin cho các cấp quản lý để định kinh doanh còn chưa kịp thời, nhân viên bán hàng đối chưa nắm bắt hết để giải triệt để thắc mắc KH việc nhân viên các dịch vụ chính Cơng ty vẫn chưa nhiệt tình hay vẫn còn số sai sót quá trình thực hiện đơn hàng khách giao dịch website Hình thức toán chưa đảm bảo tính bảo mật khách hàng Việc ứng dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn mờ nhạt khơng có mục tiêu cụ thể việc nhân lực chưa ổn định ảnh hưởng kinh tế Từ phân tích qua quá trình thực tập Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam, em nhận thấy công tác CSKH vô quan trọng cần thiết, việc ứng dụng các giải pháp E – marketing vấn đề cấp thiết để Cơng ty có thể phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Xác lập vấn đề nghiên cứu Khách hàng sứ mạng mục tiêu các Công ty muốn khẳng định tồn tại, vững mạnh thị trường Do để phát triển hết mức tăng trưởng, thu hút thêm khách hàng bên cạnh việc thêm các sản phẩm mới, mở rộng các loại hình dịch vụ các Công ty phải không ngừng phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử nhằm mang lại lợi nhuận để thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại giá trị vô to lớn tương lai định sứ mạng Công ty Xuất phát từ thực tế ứng dụng các giải pháp E – marketing Công ty với số khảo sát điều tra hoạt động ứng dụng dịch vụ khách hàng điện tử Em nhận thấy rằng hoạt động khách hàng Công ty còn hạn chế Do đó, em xin chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cô phần Giải pháp máy tính Việt Nam” để làm đề tài khóa luận Đề tài tập trung vào các câu hỏi sau: Thế phân tích tình chiến phát triển dịch vụ khách hàng ? Thực trạng phân tích tình chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? Nhận diện khách hàng mục tiêu website Công ty kinh doanh nào? Thực trạng đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu cho website www.cuumaytinh.com Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử nào? Thực trạng đề xuất xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cho website www.cuumaytinh.com Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? Thế triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Thực trạng đề xuất triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Trong nêu vấn đề cần giải như: + Xây dựng sở liệu khách hàng điện tử gì? Thực trạng đề xuất xây dựng sở liệu khách hàng điện tử? + Xây dựng dịch vụ khách hàng điện tử nào? Thực trạng đề xuất xây dựng công cụ phát triển dịch vụ khách hàng điện tử? + Thế quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử? Thực trạng đề xuất quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử? Đánh giá kiểm tra dịch vụ khách hàng website công ty kinh doanh nào? Thực trạng đề xuất việc kiểm tra đánh giá các dịch vụ khách hàng cho website www.cuumaytinh.com Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam? Mục tiêu nghiên cứu Đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính Việt Nam” thực hiện nhằm mục đích sau: - Hệ thống hóa sở lý luận giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng công ty kinh doanh bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình phát triển dịch vụ khách hàng bằng các giải pháp E – marketing - Tiến hành phân tích đánh giá thực trạng các giải pháp E - marketing để phát triển các dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam có website www.cuumaytinh.com Trên sở rút thành công đạt hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân hạn chế từ công tác thực hiện chăm sóc khách hàng điện tử cho website www.cuumaytinh.com Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam - Từ sở lý luận hệ thống với đánh giá khách quan thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam Đề tài đưa các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E - 47 chất lượng quản trị mối quan hệ khách hàng + Nghiên cứu tăng trưởng: Sau ứng dụng giải pháp E – marketing cách hồn thành việc cần có đởi các dịch vụ chăm sóc khách hàng, thay đởi khơng có nghĩa bản gốc quan trọng việc cải thiện hệ thống CRM Đây phần mềm giúp ích nhiều cho các nhân viên kinh doanh hiện mức độ quản lý các cấp lãnh đạo, tạo mối quan hệ công ty khách hàng + Khía cạnh tài chính: Cần đánh giá các yếu tốt việc tăng thị phần, tăng trưởng doanh thu giảm chi phí chiếm lĩnh khách hàng kênh trực tuyến 48 KẾT LUẬN Qua quá trình phân tích xuyên suốt đề tài này, tác giả nhận thấy Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam cơng ty có nhiều triển vọng lĩnh vực chăm sóc khách hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ số vấn đề quy trình ứng dụng triển khai marketing điện tử cơng ty, đầu tư chưa tương xứng cho việc hoạch định thực thi các chiến lược marketing điện tử Từ tác giả đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử công ty Hy vọng rằng với phân tích đề xuất tác giả sẽ giúp Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam có thể đạt thành cơng chiến lược marketing điện tử nói riêng chiến lược kinh doanh chung tồn cơng ty DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương(2010), “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2010” Bộ môn Quản trị chiến lược(2009), trường ĐH Thương mại – Bài giảng Quản trị chiến lược Thương mại điện tử Nguyễn Bách Khoa(2011), Giáo trình Marketing thương mại điện tử,NXB Thơng kê Philip Kotler(2007),Quản trị marketing (Marketing Management),NXB Lao động Xã hội Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman(2000),Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process,NXB trẻ Một số website: www.cuumaytinh.com www.marketingchienluoc.com www.thuongmaidientu.com www.marketingtructuyen.com www.vnnetsoft.com www.bussiness.gov.vn PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO NHÂN VIÊN Kính gửi: Ơng (Bà)……………………………………………………………… Tên tơi là: Vo Đức Hiếu hiện thực tập quý công ty Để giúp tơi có thể hồn thành tốt khóa luận: “Giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cô phần giải pháp máy tính Việt Nam” Kính mong Ơng (Bà) hợp tác giúp trả lời câu hỏi phiếu trắc nghiệm điều tra Phiếu điều tra sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài không dùng cho mục đích khác Sự giúp đỡ Ơng (Bà) đóng góp lớn đến thành cơng Khóa luận A PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA Họ tên: ………………………………………………………………… Tuổi:………… Giới tính: Nam Nữ Lĩnh vực chuyên môn: ……………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………………… Ngày điền phiếu: / / B PHẦN NỘI DUNG ĐIỀU TRA Bằng hiểu biết dịch vụ khách hàng cơng ty, xin Ơng (Bà) cho biết số thơng tin sau: Xin Ông (bà) cho biết để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng ty có thực hiện phân tích tình chiến lược E - marketing khơng?  Có  Khơng Nếu có thực hiện phân tích tình chiến lược E - marketing, xin ông (bà) cho biết công cụ mà công ty sử dụng để phân tích?  Theo cảm quan, không dùng công cụ cụ thể  Dùng ma trận SWOT  Dùng ma trận IFAS/EFAS Xin Ông (bà) cho biết mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty?  Tăng doanh thu  Tiếp cận khách hàng  Duy trì khách hàng cũ    Xin Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Tất cả các ý Mục tiêu khác? (Xin nêu ro)………………………………………… Ông (bà) cho biết khoảng thời gian chương trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty?  tháng  tháng  tháng  năm  Trên năm Xin Ông (Bà) cho biết tập khách hàng mục phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty?  Khách hàng cá nhân  Khách hàng tổ chức  Cả hai Mức thu nhập bình qn nhóm khách hàng mục tiêu?  3-5 triệu VNĐ/tháng  5-10 triệu VNĐ/tháng  10-15 triệu VNĐ/tháng  Trên 15 triệu VNĐ/tháng Xin Ông (bà) đánh giá việc nhận diện tập khách hàng mục tiêu cơng ty liệu có hợp lý?  Hợp lý  Chưa hợp lý Nếu Ông (bà) đánh giá việc nhận diện tập khách hàng mục tiêu công ty chưa hợp lý xin cho biết lí do? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin Ông (Bà) đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố mơi trường đến phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty? 10 Các yếu tố môi trường Có Không Đánh giá mức độ ảnh ảnh ảnh hưởng (nếu có ảnh hưởng hưởng hưởng) 9.1 Môi trường ngành - Đối thủ cạnh tranh - Nhà cung cấp - Khách hàng 9.2 Môi trường vĩ mô - MT kinh tế - MT chính trị - luật pháp - MT tự nhiên – cơng nghệ - MT văn hóa 9.3 Mơi trường nội A.h A.h A.h Ít lớn TB A.h 11 Xin Ông (ba) đanh gia vê việc triên khai dich vu chăm soc khach hang cac giai phap marketng điện tử cua công ty? Triển khai dịch vụ CSKH Có sử dụng Không sử dụng Đánh giá mức độ thực hiện (nếu có sử dụng) Tốt Khá TB Ké m 10.1 Xây dựng CSDL CSKH điện tử - Form đăng ký - Khảo sát trực tuyến - Thu thập từ giao diện KH Cookie Clickstream - Thông qua bên thứ 10.2 XD công cụ CSKH - Công cụ tương tác với KH SEM, SEO Email Mobile Mạng xã hội - Công cụ hỗ trợ khách hàng Thanh cơng cụ tìm kiếm Chỉ dẫn website Call centre Hỗ trợ FAQs Hỗ trợ chat Yahoo, Skype 10.3 Quản trị mối quan hệ KH 12 Ông (bà) có đề xuất thêm việc xây dựng sở liệu khách hàng công ty? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………… 13 Ơng (bà) có đề xuất thêm việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các cơng cụ tương tác với khách hàng công ty? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………… 14 Ơng (bà) có đề xuất thêm việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các công cụ hỗ trợ khách hàng cơng ty? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 15 Ơng (bà) có đề xuất thêm việc quản trị mối quan hệ khách hàng công ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 15 Xin Ông (bà) cho biết việc kiểm tra đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty có tiến hành thường xun không?   Không thực hiện Được thực hiện không đặn Những thông tin đánh giá, trả lời khách quan đầy đủ các vấn đề cần thiết việc nghiên cứu hoàn thành cơng trình nghiên cứu tác giả Rất mong Ơng (bà) quan tâm trả lời cho xin lại phiếu theo địa chỉ phong bì gửi kèm Xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC NHÂN VIÊN ĐƯỢC ĐIỀU TRA Tên người điều tra Chức vụ Phạm Văn Duy Trưởng phòng kinh doanh Nguyễn Thị Ngọc Thảo Nhân viên kinh doanh Trần Thị Thanh Đào Nhân viên kinh doanh Nguyễn Thị Thủy Nhân viên kinh doanh Trần Thị Thanh Đào Nhân viên kế toán Lê Văn Hùng Nhân viên kinh doanh Đặng Anh Tuấn Trưởng phòng kỹ thuật Vo Bá Lộc Nhân viên kỹ thuật Nguyễn Khoa Luân Nhân viên kỹ thuật 10 Nguyễn Đình Huy Nhân viên kỹ thuật PHỤ LỤC 3: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Những thông tin đánh giá, trả lời khách quan và đầy đủ các vấn đề là cần thiết việc nghiên cứu và hoàn thành cơng trình nghiên cứu của tác giả Rất mong Anh (chị) quan tâm trả lời giúp Xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên người phỏng vấn: ……………………………………………………… Độ tuổi:…………………………………… Ngày phỏng vấn: Giới tính: /  Nam  Nữ /2012 Câu 1: Anh (chị) biết đến www.cuumaytinh.com từ: a Các cơng cụ tìm kiếm b Blog, mạng xã hội c Email marketing d Từ website khác e Giới thiệu người khác Câu 2: Anh (chị) hiện sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty? a b c d e Cứu liệu Bảo trì máy tính Phần mềm bản quyền Công cụ sửa chữa, cứu liệu Sửa chữa phần cứng Câu 3: Anh (chị) có hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty mà anh (chị) sử dụng? a Rất hài lòng b Hài lòng c Không hài lòng Câu 4: Anh (chị) đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty hiện nay? a Tốt b Chấp nhận c Không chấp nhận Câu 5: Anh (chị) từng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng website qua các cơng cụ phương tiện ( có thể lựa chọn nhiều đáp án ) Hỗ trợ qua Yahoo Các câu hỏi thường gặp FAQs Qua email Qua mạng xã hội Câu 6: Đánh giá anh (chị) nhiệt tình sẵn sàng hỡ trợ trực tuyến nhân viên? a Nhiệt tình b Chấp nhận c Chưa nhiệt tình Câu 7: Các câu hỏi FAQs – các câu hỏi thường gặp có hợp lý, đầy đủ dễ hiểu khơng? a Có b Khơng Câu 8: Anh (chị) cho biết thời gian khắc phục các cố (hỗ trợ giải đáp thắc mắc) các dịch vụ có hẹn khơng? a Rất hẹn b Bình thường c Khơng hẹn Câu 9: Mức độ hài lòng anh (chị) sau nhận hỗ trợ khắc phục cố (hoặc giải đáp thắc mắc ) từ công ty? a b c d e Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Câu 10: Theo bạn, dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.cuumaytinh.com mức độ nào? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Thất vọng e Rất thất vọng Câu 11: Bạn độ tuổi sau a Từ 18 tuổi đến 35 tuổi b Từ 36 tuổi đến 55 tuổi c Từ 56 tuổi trở lên Câu 12: Thu nhập hàng tháng bạn là: a Dưới triệu b Từ triệu đến triệu c Trên triệu Câu 13: Nghề nghiệp hiện bạn: a Sinh viên b Nhân viên văn phòng c Nhân viên kinh doanh d Nghề tự e Khác………… PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA Tên người điều tra Vo Thị Hiền Nguyễn Thị Quyên Trần Trung Nghĩa Lê Kiều Như Phạm Văn Tuấn Lê Thị Hoa Chu Thị Thu Hà Vo Đức Tuấn Hoàng Anh Dũng 10 Nguyễn Thị Loan Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng 11 Nguyễn Thị Nguyên 12 Đào Phương Xuân 13 Nguyễn Minh Thế 14 Nguyễn Hữu Hùng 15 Nguyễn Đình Cảnh 16 Nguyễn Thị Mai 17 Nguyễn Văn Tuyên 18 Trương Quốc Cường 19 Trần Tiến Đức 20 Lê Mạnh Thắng 21 Tạ Thị Thanh Ngân 22 Nguyễn Trọng Vĩnh 23 Nguyễn Xuân Diện 24 Huỳnh Thị Kim Tuyến 25 Nguyễn Thị Thanh Hà 26 Cao Bá Hà 27 Nguyễn Thùy Linh 28 Phạm Diệu Linh 29 Trần Công Hanh 30 Nguyễn Tuấn Anh 31 Nguyễn Phương Thoa 32 Đặng Thị Tú Anh 33 Vo Văn Nhuận 34 Dương Thị Hờng 35 Nguyễn Văn Thuận 36 Hồng Thị Thương Thảo 37 Đỗ Đức Hiệp 38 Trần Thị Nhung 39 Phạm Anh Nhật 40 Nguyễn Tiến Sơn 41 Nguyễn Thị Trang 42 Ngô Anh Tuấn 43 Ngô Minh Kiên 44 Nguyễn Sỹ Mạnh 45 Trần Duy Khánh 46 Trần Nhật Hoàng 47 Bùi Quang Phúc Sơn 48 Đinh Thị Ngọc Ánh 49 Ngơ Xn Đình 50 Phan Ḥ Anh Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Nghề tự Nghề tự Nghề tự Nghề tự Nghề tự Khác Khác Khác ... ông ty hương tơi đo la tâp khach hang ca nhân Đây la lương khach hang truy câp nhiêu vao website đê tm hiêu thông tn vê dich vu, san phâm Qua cuôc khao sat vê phiêu điêu tra tông hơp cho khach hang. .. phát triển CNTT(Công nghệ Thông tin) tạo nên hình thức kinh doanh – kinh doanh trực tuyến (TMĐT - Thương mại Điện tử) Hình thức kinh doanh làm thay đởi nhiều thói quen mua hàng người tiêu... capcudulieu .com, cuudulieuhdd .com, cuudulieu24h .com, 911 .com. vn, … đối thủ cạnh tranh chính Công ty hiện Việc số lượng đối thủ cạnh tranh tăng đồng nghĩa với việc www.cuumaytinh .com phải