BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG -œœœ - NGUYỄN THỊ DẠ LAM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG -œœœ - NGUYỄN THỊ DẠ LAM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Sĩ Quý Đà Nẵng, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Dạ Lam MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng .11 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.3.1 Chất lượng dịch vụ .11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Mối quan hệ giá hài lòng khách hàng .14 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 15 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 15 1.4.2 Mơ hình Servqual Parasuraman (1985&1988) .16 1.4.3 Mơ hình ServPerf Cronin Taylor (1992) 18 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔN VIETJET AIR .19 2.1 TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 19 2.1.1 Dịch vụ hàng không 19 2.1.2 Vietjet Air 20 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 21 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 30 2.5.1 Đối tượng nghiên cứu 30 2.5.2 Kích cỡ mẫu 30 2.5.3 Phương pháp phân tích liệu 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32 3.1 MÔ TẢ MẪU 32 3.2 ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .33 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 33 3.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) .38 3.2.3 Tính tốn lại hệ số Croback’s Alpha cho thang đo sau EFA 44 3.3 ĐIỀU CHỈNH LẠI MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 47 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47 3.3.2 Giả thiết nghiên cứu hiệu chỉnh 47 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI 48 3.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội .48 3.4.2 Kiểm tra tượng tự tương quan .50 3.4.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến .50 3.4.2 Kiểm định giả thiết mơ hình .51 3.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT CHIỀU ANOVA .53 3.5.1 Phân tích khác biệt theo giới tính .53 3.5.2 Phân tích khác biệt theo Độ tuổi 55 3.5.3 Phân tích khác biệt theo thu nhập .58 3.5.4 Phân tích khác biệt theo mục đích chuyến bay 60 3.6 THỐNG KÊ MỘT SỐ THANG ĐO SAU PHÂN TÍCH HỒI QUY 63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .69 4.1 KẾT LUẬN .69 4.2 KIẾN NGHỊ 73 4.2.1 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 73 4.2.2 Đối với nhân tố “ Khả đáp ứng tin cậy” .73 4.2.3 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ 75 4.2.4 Đối với nhân tố đồng cảm 75 4.2.5 Đối với nhân tố giá 76 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU .77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Tóm tắt kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 2.1 28 đề tài 3.1 Bảng phân bố mẫu theo biến kiểm soát 32 3.2 Hệ số Croback’s Alpha thang đo Hữu hình 33 3.3 Hệ số Croback’s Alpha thang đo Sự tin cậy 35 3.4 Hệ số Croback’s Alpha thang đo Khả đáp ứng 35 3.5 Hệ số Croback’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 36 3.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 36 3.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Giá 37 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng khách 3.8 37 hàng 3.9 Kết kiểm định KMO Bartlett's lần 39 3.10 Bảng xác định số lượng nhân tố lần 39 3.11 Bảng ma trận nhân tố xoay lần 40 3.12 Kết kiểm định KMO Bartlett's lần 41 3.13 Bảng xác định số lượng nhân tố lần 41 3.14 Bảng ma trận nhân tố xoay lần 3.15 Kết kiểm định KMO Bartlett's Thang đo hài lòng 3.16 Bảng ma trận nhân tố xoay thang đo hài lòng 42 44 44 3.17 44 3.18: Hệ số Croback’s Alpha thang đo sau EFA Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 Durbin - Watson 48 3.19Kết phân tích phương sai 48 3.20 Hệ số hồi quy mô hình 49 3.21 Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết 51 3.22 3.23 3.24 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo giới tính Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo độ tuổi Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo thu nhập 53 55 58 3.25 3.26 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo mục đích chuyến bay Bảng thống kê thang đo sau phân tích hổi quy 60 63 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu 1.1 1.2 1.3 Tên hình Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos Mơ hình nghiên cứu hài lòng ứng dụng SERVQUAL Trang 14 16 17 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng ứng dụng SERVPERF 2.1 Mơ hình nghiên cứu 18 2.2 Quy trình nghiên cứu 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 24 22 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong xã hội ngày phát triển nay, nhu cầu lại người có tần suất ngày lớn, dịch vụ vận chuyển hành khách từ phát triển cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hàng khơng Trong đó, đường hàng khơng với lợi vận chuyển nhanh chóng, tuần suất chuyến bay cao, giá vé hãng hàng không ngày rẻ, đáp ứng nhu cầu lại nhiều tầng lớp xã hội Với ngành dịch vụ nói chung ngành hàng khơng nói riêng vai trò sức mạnh khách hàng ngày lớn hơn, hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng công ty Nếu khách hàng không cung cấp dịch vụ họ mong đợi, họ dễ dàng chuyển đổi sang hãng hàng không khác Hiểu biết thấu đáo kỳ vọng nhận thức khách hàng giai đoạn quan trọng để giúp công ty thực định đắn để phát triển Nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng từ gia tăng khả cạnh tranh nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Trong thị trường hàng không nước ta nay, mức độ cạnh tranh ngày cao Những năm qua có nhiều hãng hàng không tư nhân giá rẻ thành lập vào hoạt động Việt Nam, nhiên không dễ để hãng hàng khơng tạo dựng, trì khả cạnh tranh thị phần thị trường có số hãng phải ngừng hoạt động Air Vietnam, Indochina Airlines Air Mekong Việc hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng từ có sách khắc phục, nâng cao hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng hãng hàng khơng nói chung Vietjet Air nói riêng hiệu Năng lực phục vụ Khả hiểu nắm bắt nhu cầu tất 17 hành khách Khả làm việc nhanh gọn, thành thạo nhân 18 viên Nhân viên lịch sự, vui vẻ giao tiếp với 19 khách hàng 20 Khả ngôn ngữ giao tiếp tiếp viên Kiến thức nhân viên việc giải đáp xác 21 thủ tục cho khách hàng 22 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch Sự đồng cảm Lịch trình tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất 23 khách hàng họ 24 Thái độ đồng cảm tiếp nhận ý kiến đóng góp 25 26 khách hàng Sự thuận tiện giao dịch, toán dễ dàng, thuận tiện Cung cấp cho khách hàng quan tâm cá nhân đặc biệt 27 Ln có chương trình khuyến mại, giảm giá Giá Cung cấp lựa chọn mà bạn phải trả tiền cho 28 dịch vụ mà bạn sử dụng 29 Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ 30 Giá có tính cạnh tranh so với hãng hàng không 31 Giá phù hợp với mong đợi khách hàng 32 Giá thức ăn, đồ uống hợp lý Sự hài lòng khách hàng Tơi cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ hãng 33 hàng không Vietjet Air Vietjet Air Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietjet Air có 34 nhu cầu 35 Tơi giới thiệu Dịch vụ Vietjet Air cho người khác PHẦN 2: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Anh (chị) xin chị vui lòng cho biết vài thơng tin cá nhân Vui lòng () vào đáp án mà anh (chị) lựa chọn: Họ tên: Số điện thoại: Giới tính: Nam Độ tuổi: 18 – 30 tuổi 45 – 60 tuổi Mức thu nhập: Dưới triệu Nữ 10 – 20 triệu 30 – 45 tuổi Trên 60 tuổi – 10 triệu >= 20 triệu Mục đích chuyến bay Cơng việc, công tác, kinh doanh Học tập, giáo dục Kỳ nghỉ, du lịch Khác:…………… Chân thành cám ơn hợp tác Quý khách hàng PHỤ LỤC KẾT QUẢ CROBACK’S ALPHA VÀ CÁC THÀNH PHẦN CỦA THANG ĐO - Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 - Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation 17.3227 17.6500 17.3545 17.1955 17.1818 17.9773 10.119 11.525 9.554 10.112 9.738 10.479 Cronbach's Alpha if Item Deleted 558 282 548 526 563 317 660 733 658 667 655 736 Thanh phần khả đáp ưng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 13.4500 13.3318 13.5591 13.6455 13.4500 Scale Variance if Item Deleted 6.724 6.323 6.723 6.951 6.760 Corrected Item-Total Correlation 436 517 483 344 506 Cronbach's Alpha if Item Deleted 657 621 638 698 630 - Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 608 Item-Total Statistics Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 13.6818 13.1545 13.1136 13.2364 13.1045 6.437 6.122 6.375 6.574 6.094 347 407 349 330 378 562 530 561 570 545 - Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Nanglucphucvu1 Nanglucphucvu2 Nanglucphucvu3 Nanglucphucvu4 Nanglucphucvu5 Nanglucphucvu6 Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted 18.3091 18.2227 18.1545 18.2273 18.1591 18.3364 11.073 10.749 11.008 10.578 10.865 11.329 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 527 595 498 623 610 455 770 754 777 747 751 787 - Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 658 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5 Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted 13.3182 13.3227 13.2773 13.3000 13.3636 Cronbach's Alpha if Correlation 6.775 7.407 7.325 7.617 7.456 Item Deleted 433 406 433 333 463 597 608 596 643 586 - Thành phần giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 652 Item-Total Statistics Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 Giaca5 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 13.7727 13.6682 13.7591 13.6773 13.9227 5.948 5.940 5.691 5.809 6.620 333 434 474 499 302 639 586 566 557 644 - Thanh phần phương tiện hữu hình sau EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 733 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Huuhinh1 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 Deleted 14.0364 14.0682 13.9091 13.8955 14.6909 Cronbach's Alpha if Correlation 7.971 7.525 8.193 7.537 8.114 Item Deleted 563 538 479 589 344 665 670 693 651 754 - Thành phần khả đáp ứng tin cậy sau EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Dapung2 Dapung4 Dapung5 Tincay4 Tincay5 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 13.4273 13.7409 13.5455 13.6182 13.4864 7.113 7.033 7.473 7.324 6.972 478 468 488 459 466 662 667 661 670 668 - Thành phần lực phục vụ sau EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Scale Mean if Item Nanglucphucvu1 Nanglucphucvu2 Nanglucphucvu3 Nanglucphucvu4 Nanglucphucvu5 Item-Total Statistics Scale Variance if Deleted 14.7636 14.6773 14.6091 14.6818 14.6136 Item Deleted 7.816 7.553 7.636 7.423 7.754 Corrected ItemTotal Correlation 522 589 518 614 581 Cronbach's Alpha if Item Deleted 761 739 763 731 742 - Thành phần đồng cảm sau EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 602 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Dongcam1 Dongcam3 Dongcam5 Deleted 6.6500 6.6091 6.6955 Cronbach's Alpha if Correlation 2.347 2.769 2.861 Item Deleted 409 399 436 515 519 476 - Thành phần giá sau EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 647 Item-Total Statistics Giaca2 Giaca3 Giaca4 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 6.9636 7.0545 6.9727 2.291 2.161 2.145 413 440 521 608 573 463 PHỤ LUC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA - EFA thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 907 2078.514 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Initial Eigenvalues % of Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Total 8.852 1.554 1.451 1.329 1.226 1.122 1.029 941 938 888 879 799 772 746 715 680 650 645 588 582 577 527 508 467 438 417 393 348 339 308 289 Variance Cumulative % 28.555 5.013 4.682 4.287 3.956 3.619 3.321 3.036 3.024 2.865 2.837 2.577 2.491 2.408 2.306 2.193 2.097 2.081 1.896 1.879 1.860 1.702 1.639 1.507 1.413 1.345 1.267 1.123 1.094 993 933 Extraction Method: Principal Component Analysis 28.555 33.568 38.250 42.537 46.493 50.112 53.433 56.469 59.493 62.357 65.194 67.771 70.262 72.670 74.976 77.169 79.267 81.348 83.244 85.123 86.983 88.685 90.324 91.832 93.245 94.590 95.857 96.980 98.074 99.067 100.000 Total 8.852 1.554 1.451 1.329 1.226 1.122 1.029 Variance Cumulative % Total 28.555 5.013 4.682 4.287 3.956 3.619 3.321 28.555 33.568 38.250 42.537 46.493 50.112 53.433 3.290 3.142 2.538 2.212 2.202 1.675 1.505 10.614 10.137 8.186 7.135 7.104 5.402 4.855 10.614 20.751 28.937 36.072 43.176 48.578 53.433 Rotated Component Matrixa Component Nanglucphucvu1 693 Nanglucphucvu3 664 Nanglucphucvu5 599 Nanglucphucvu4 571 Nanglucphucvu2 513 Dongcam2 Dapung1 Dapung5 642 Dapung4 638 Tincay4 616 Dapung2 569 Tincay5 555 Dapung3 Huuhinh5 718 Huuhinh1 643 Huuhinh3 632 Huuhinh6 598 Huuhinh4 550 Dongcam1 668 Dongcam3 612 Dongcam5 531 Giaca4 755 Giaca3 691 Giaca2 525 Nanglucphucvu6 Dongcam4 714 Tincay3 Giaca1 Tincay1 683 Giaca5 524 Tincay2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square - 897 1307.349 df 210 Sig .000 EFA thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng lần Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Componen % of t Total Variance 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 6.408 1.492 1.340 1.168 1.054 942 855 788 761 704 648 625 582 561 520 493 482 470 411 371 327 30.516 7.104 6.381 5.560 5.017 4.486 4.073 3.753 3.621 3.351 3.085 2.975 2.771 2.669 2.477 2.346 2.295 2.236 1.958 1.765 1.559 Extraction Method: Principal Component Analysis Squared Loadings Cumulative % 30.516 37.619 44.000 49.560 54.578 59.063 63.136 66.889 70.511 73.862 76.947 79.922 82.694 85.363 87.840 90.187 92.482 94.718 96.676 98.441 100.000 % of Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % of Total Variance % Total Variance 6.408 1.492 1.340 1.168 1.054 30.516 37.619 44.000 49.560 54.578 2.733 2.506 2.455 1.917 1.850 30.516 7.104 6.381 5.560 5.017 13.015 11.934 11.689 9.130 8.809 Cumulative % 13.015 24.950 36.638 45.768 54.578 a Rotation converged in 12 iterations Rotated Component Matrixa Component Nanglucphucvu1 754 Nanglucphucvu3 674 Nanglucphucvu5 656 Nanglucphucvu4 555 Nanglucphucvu2 550 Dapung4 715 Dapung5 649 Tincay4 595 Tincay5 590 Dapung2 546 Huuhinh5 700 Huuhinh3 668 Huuhinh1 647 Huuhinh6 647 Huuhinh4 542 Dongcam1 706 Dongcam3 658 Dongcam5 617 Giaca4 776 Giaca3 678 Giaca2 568 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 825 a Adjusted R Square 681 Estimate 673 Durbin-Watson 41023 1.898 a Predictors: (Constant), Giaca, Dongcam, Huuhinh, Dapungvatincay, Nanglucphucvu b Dependent Variable: Hailong ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 76.822 15.364 Residual 36.014 214 168 112.836 219 Total Sig .000a 91.297 a Predictors: (Constant), Giaca, Dongcam, Huuhinh, Dapungvatincay, Nanglucphucvu b Dependent Variable: Hailong Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.360 191 172 050 312 Nanglucphucvu Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.884 061 162 3.434 001 668 1.498 054 281 5.774 000 630 1.587 318 054 298 5.837 000 572 1.748 Dongcam 235 045 244 5.190 000 673 1.485 Giaca 098 050 094 1.983 049 669 1.496 Huuhinh Dapungvatinca y a Dependent Variable: Hailong PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ SAU PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics N Huuhinh1 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 Tincay4 Tincay5 Dapung2 Dapung4 Dapung5 Nanglucphucvu1 Nanglucphucvu2 Nanglucphucvu3 Nanglucphucvu4 Nanglucphucvu5 Dongcam1 Dongcam3 Dongcam5 Giaca2 Giaca3 Giaca4 Hailong1 Hailong2 Hailong3 Valid N (listwise) Minimum 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 Maximum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Mean 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Std Deviation 3.6136 3.5818 3.7409 3.7545 2.9591 3.3364 3.4682 3.5273 3.2136 3.4091 3.5727 3.6591 3.7273 3.6545 3.7227 3.3273 3.3682 3.2818 3.5318 3.4409 3.5227 3.6045 3.5909 3.5864 87627 1.01028 91220 95264 1.11165 92433 1.00859 95763 99073 85256 91621 91020 96429 91598 87085 1.11535 96793 89781 89335 92216 86242 94264 89947 83135 220 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU TT Nội dung Tìm, nghiên cứu giáo trình, báo Thời gian Thời gian bắt đầu kết thúc Yêu cầu kết dự kiến đạt Đủ tài liệu để khoa học, nghiên cứu12/05/2015 09/07/2015 phục vụ nghiên khoa học cứu đề tài Nghiên cứu hướng dẫn10/08/2015 19/08/2015 Đảm bảo hiểu thực luận văn Đại học yêu cầu Đà Nẵng Viết phần mở đầu 20/08/2015 30/08/2015 Hoàn chỉnh Viết tổng quan tài liệu sở 01/08/2015 10/10/2015 Hoàn chỉnh lý luận Viết đề cương sơ 10/10/2015 10/11/2015 Hoàn chỉnh Lập đề cương nghiên cứu Bảo vệ đề cương nghiên cứu Hoàn thành luận văn Bảo vệ thức 20/11/2015 10/01/2016 Hồn chỉnh 02/03/2016 Hồn chỉnh 02/03/2016 13/04/2016 Hoàn chỉnh ... NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔN VIETJET AIR 2.1 TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 2.1.1 Dịch vụ hàng không Dịch vụ. .. vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Vietjet Air - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Vietjet Air đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài. .. hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Vietjet Air Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng