LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đà Nẵng, ngày …… tháng …… năm 2016 LƯU ANH PHƯƠNG THỊNH MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Tran g Bảng 1.1 Minh họa cách tính số CSI 18 Bảng 1.2 Bảng tổng hợp tài liệu nghiên cứu 26 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp mã hóa nhân tố mơ hình 45 Bảng 2.2 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 50 Bảng 3.1 Mơ tả giới tính khách hàng 56 Bảng 3.2 Mô tả độ tuổi khách hàng 57 Bảng 3.3 Mô tả nghề nghiệp khách hàng 59 Bảng 3.4 Mô tả thu nhập khách hàng 60 Bảng 3.5 Mô tả biến quan sát nhân tố an tồn 61 Bảng 3.6 Mơ tả biến quan sát nhân tố khả đáp ứng 62 Bảng 3.7 Mô tả biến quan sát nhân tố tiện lợi 63 Bảng 3.8 Mô tả biến quan sát nhân tố tính hữu ích 64 Bảng 3.9 Mô tả biến quan sát nhân tố yếu tố hữu hình 64 Bảng 3.10 Mơ tả biến quan sát hài lòng khách hàng 65 Bảng 3.11 Kết kiểm định thang đo nhân tố tính an tồn 66 Bảng 3.12 Kết kiểm định thang đo nhân tố tính hữu ích 67 Bảng 3.13 Kết kiểm định thang đo nhân tố khả đáp ứng 68 Bảng 3.14 Kết kiểm định thang đo nhân tố yếu tố hữu hình 68 Bảng 3.15 Kết kiểm định thang đo nhân tố tiện lợi 69 Bảng 3.16 Kết kiểm định KMO Barlett 71 Bảng 3.17 Kết phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát 72 Bảng 3.18 Kết phân tích nhân tố khám phá 74 Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo Durbin – Watson 75 Bảng 3.20 Kết phân tích phương sai 76 Bảng 3.21 Hệ số hồi quy mơ hình 76 Bảng 3.22 Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết 79 Bảng 3.23 Kết Phân tích số hài lòng khách hàng 83 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu bảng Tên bảng Trang Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Linda Mary Simon & Saravanan 20 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Norvilitis and MacLean 21 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu T Ramayah, Nasser Noor & Lim Hee Choo 22 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu V Vimala 23 Hình 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 36 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 40 Hình 3.1 Thống kê đặc điểm giới tính mẫu 57 Hình 3.2 Thống kê độ tuổi mẫu 58 Hình 3.3 Thống kê nghề nghiệp mẫu 59 Hình 3.4 Thống kê thu nhập mẫu 60 Hình 3.5 Sơ đồ kiểm tra tượng đa cộng tuyến 78 Hình 3.6 Sơ đồ kết hồi quy 81 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa S Sự an toàn RE Khả đáp ứng C Tính tiện lợi PU Tính hữu ích TAN Yếu tố hữu hình SAS Sự hài lòng EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser Meyer Olkin ANOVA Phân tích phương sai ANOVA MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, song song với việc dùng tiền mặt để tốn hàng loạt phương tiện tốn không dùng tiền mặt đời Một phương tiện tốn điển hình thẻ tín dụng – ưa chuộng giới Việt Nam Chính vậy, ngồi dịch vụ truyền thống, Ngân hàng không ngừng mở rộng lớn Mặc dù có nhiều nghiên cứu trước đề tài lại thị trường lớn nên áp dụng kết nghiên cứu cho việc phát triển dịch rộng dịch vụ khác mang tính đại, tiện lợi có dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Bên cạnh đó, với điều kiện tồn cầu hóa, tất lĩnh vực kinh tế Việt Nam phải đối mặt với thách thức khơng nhỏ, cạnh tranh Bản thân ngành Ngân hàng không tránh khỏi điều đặc biệt nguy mở rộng mạng lưới, hay phát triển dịch vụ mới… Hiện nay, ngân hàng thu nhập từ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập, việc phát triển loại hình thẻ tín dụng giúp ngân hàng mở rộng quy mơ tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa, bán sản phẩm khác Thì đó, chế, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng muốn mở rộng khoản vay yêu cầu dịch vụ nhiều người nhìn nhận trở thành yếu tố then chốt hành trình chạy đua ngày khốc liệt Vấn đề trì ngày nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ trở thành khuynh hướng quan trọng chủ chốt để giải phần tốn để gia tăng tính cạnh tranh ngân hàng Trong triết lý quản lý đại, mục tiêu hướng đến cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng đóng vai trò chủ đạo Thời gian gần đây, nhịp sống sinh hoạt làm việc ngày phát triển tăng cao, dịch vụ thẻ tín dụng gần ln hữu ví cầm tay hay cặp xách động họ Cũng lý mà lĩnh vực tiêu dùng thẻ tín dụng có tốc độ bùng nổ nhanh chưa thấy Với phát triển không ngừng dịch vụ kèm thiết bị đại nhu cầu tiêu dùng nhanh chóng, tiện lợi ngày đa dạng khiến nhà lãnh đạo ngân hàng cung cấp không ngừng dịch vụ cải tiến để tạo sản phẩm đa chức năng, lúc đáp ứng nhiều nhu cầu người sử dụng, vừa toán nước, vừa toán quốc tế Và nay, loại thẻ ngân hàng ưa chuộng thẻ tín dụng Vì vậy, nhà quản trị cần phải nghiên cứu để xác định điều ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Hay nói cách khác nghiên cứu xem nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu giúp nhà quản trị dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thấy nhu cầu khách hàng, để góp phần mở rộng thị trường cách gia tăng số lượng sản phẩm tiêu thụ Xuất phát từ thực tế đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” tiến hành làm rõ phân tích hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng bị ảnh hưởng nhân tố Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng  Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng mơ hình nghiên cứu thể mối quan hệ dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng hài lòng khách hàng  Kiểm định thang đo SERVPERF đo lường hài lòng khách hàng đối  với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng BIDV Đà Nẵng Xác định yếu tố thuộc dịch vụ thẻ tín dụng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Đề xuất đo lường mức độ quan trọng nhân tố tác động đến hài lòng khác hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Đà Nẵng, từ đưa đề xuất giải pháp nâng cao cơng tác phục  vụ dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân chi nhánh Phân tích số hài lòng khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) nhân tố nhằm biết tầm quan trọng tương đối khách hàng  kèm theo thuộc tính họ ưu tiên Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng số hài lòng nhân tố khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng  Đầu Tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) Phạm vi nghiên cứu: Về khơng gian: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân  hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Về thời gian: Thời gian nghiên cứu thực khoảng từ tháng 4 năm 2015 đến tháng 11 năm 2015 Phương pháp nghiên cứu  Đề tài thực theo phương pháp nghiên cứu định lượng Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mức ý nghĩa mơ hình nghiên cứu mức độ tác động nhân tố hài lòng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Toàn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0   Phương pháp tiếp cận khách hàng Phương pháp điều tra khơng tồn (cụ thể lấy mẫu phi ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện ) 10   Phương pháp mơ hình hóa Phương pháp phân tích số hài lòng khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) Bố cục đề tài Đề tài gồm chương với nội dung sau: Chương Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Chương Thiết kế nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị  Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nắm bắt thành phần quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm tạo dựng lợi cạnh tranh bền vững, nâng cao thị  phần Giúp ngân hàng tập trung tốt việc hoạch định cải thiện chất  lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Ý nghĩa Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà  Nẵng Trong trình nghiên cứu rút kinh nghiệm quý báu, sở cho việc hoàn thiện hoạt động nghiên cứu hài lòng khách hàng đối a với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng cho nghiên cứu sau Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, với tham chiếu đặc biệt đến thành phố Coimbatore (2012) Tác giả: Linda Mary Simon & Tiến Sĩ khoa học Saravanan Tóm tắt báo: Các khái niệm việc sử dụng thẻ để mua hàng mô tả vào năm 1887 Edward Bellamy tiểu thuyết không tưởng Looking 89 Về khả đáp: Cần nâng cao kỹ năng, đạo đức tinh thần làm việc trách nhiệm Cần phải có giải pháp thích hợp để phát huy yếu tố khách hàng đánh giá cao Cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kĩ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trò nồng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo nước Đồng thời cần quan tâm có cải tiến nhân tố có hệ số Beta thấp chưa có ý nghĩa thống kê trường hợp nhân tố yếu tố hữu hình Cần phải có biện pháp gia tăng sở vật chất công nghệ để đảm bảo tính tiên tiến, đại ngân hàng dịch vụ mình, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng công nghệ, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, cập nhật, đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên  Hàm ý nhân tố:  Về tính An tồn: Nhà phát hành cung cấp thẻ tín dụng đảm bảo trao quyền hoàn toàn tài khoản thẻ cho khách hàng, lưu trữ liệu bảo mật nhằm tránh trường hợp mát phát sinh từ phía khách hàng Mọi giao dịch phát sinh qua thẻ tín dụng ngân hàng phải nhà phát hành thẻ cam kết tính riêng tư an tồn dành cho khách hàng suốt trình giao dịch 90 Bên cạnh đó, độ xác đến số lần giao dịch cần phải ngân hàng kiểm tra kỹ lưỡng Đảm bảo số dư hàng tháng trùng khớp với giao dịch, với khoản phí giao dịch phát sinh từ lần giao dịch qua thẻ khách hàng Như tạo cho khách hàng cảm nhận tính an tồn cao nhất, dịch vụ thẻ tín dụng uy tín thân khách hàng, từ nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng  Về Khả đáp ứng: Quy trình sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng cần tiếp nhận xử lý xác, đồng thời q trình tiếp nhận xử lý phải đảm bảo theo khung thời gian hồn thành bước cơng việc, nhằm cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tốt với thời gian chờ ngắn Thêm vào đó, thân ngân hàng BIDV cần gia tăng tính liên kết với ngân hàng khác, mở rộng mối liên kết thành nhiều nhánh phát triển đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng lúc, nơi, liên kết với ngân hàng cần thiết khách hàng Ngoài ra, tiên phong chủ động cung ứng, tư vấn chương trình tín dụng từ cán tín dụng đóng vai trò quan trọng khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày cao khách hàng lúc khách hàng cảm nhận ln người tiếp cận sử dụng dịch vụ nhất, tiên tiến Bộ phận tín dụng cần chia thành nhóm, đội nhỏ nhằm giải thấu đáo khiếu nại phận khách hàng, nhu cầu phát sinh nhỏ từ phái ngân hàng Chẳng hạn như: cán tín dụng ln sẵn sàng hướng dẫn khách hàng tiếp cận với loại hình thẻ tín dụng khác nhau, 91 giúp đỡ khách hàng tiếp cận bước tồn quy trình nhanh chóng nhất, cách thức sử dụng loại thẻ tín dụng,  Về Tiện lợi: Một phận nhỏ phòng ban tín dụng đảm nhiệm vai trò hướng dẫn thủ tục hồ sơ, cam kết thời gian phát hành thẻ đơn giản, nhanh cho khách hàng Duy trì mở rộng mạng lưới máy tự động rộng khắp, tiện lợi việc sử dụng thẻ tín dụng đâu Trang bị cập nhật thiết bị tiên tiến nhất, đảm bảo khách hàng đến với trung tâm mua sắm, cửa hàng thời trang, quán ăn… nhằm đảm bảo tính tiện lợi sử dụng nhu cầu thẻ tín dụng nơi khách hàng cần Bên cạnh đó, trung tâm mua sắm phải đảm bảo giao diện máy POS dễ sử dụng, dễ dàng đăng nhập, bắt đầu giao dịch thông qua máy POS Các giao dịch tốn nhanh chóng, giao dịch thực ngắn gọn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng  Về Tính hữu ích: Nhà cung cấp thẻ tín dụng phải đáp ứng ngày phát triển tính hữu ích thẻ tín dụng mang lại Như tạo khách hàng cảm nhận dịch vụ thẻ tín dụng mà họ sử dụng cho phép họ thực liên quan đến cơng việc, nhiệm vụ nhanh chóng Liên tục cải tiến quy trình, thao tác thực nhằm cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng hữu ích ngày dễ sử dụng, đảm bảo thời gian diễn giao dịch ngắn dành cho khách hàng Tạo cho khách hàng cảm giác không thừa thải sở hữu tay lợi ích mà dịch vụ thẻ tín dụng mang lại cách gia tăng lợi ích 92 thẻ: mua hàng hóa trực tuyến, gia tăng phạm vi thực giao dịch quốc tế, mở rộng hạn mức tín dụng điều kiện mức phí thấp có thể,…  Về Yếu tố hữu hình Xây dựng phát triển phận đảm nhiệm vai trò trì hoạt động máy móc tài sản cố định nhằm khắc phục kịp thời cố xảy không báo trước Đào tạo chuyên mơn, nâng cao trình độ tay nghề cho phận quản lý máy móc Cử nhân viên đi, đội trưởng, đội phó học có cải tiến quy trình hoạt động, thay đổi thao tác sử dụng, thay thiết bị đại Như đảm bảo tồn giao dịch diễn trơi chảy, thống thông suốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên phận vệ sinh phải tuân theo quy dịnh, quy tắc chung mà toàn thể ngân hàng thực hiện, học hỏi thay đổi kể nhằm tiến tới bước phục vụ khách hàng tốt nhất, đảm bảo khơng gian giao dịch thống đãng, nhất, thái độ niềm nở phục vụ khách hàng khía cạnh Hai phận kỹ thuật vệ sinh phải đảm bảo tiêu chí là: buồng máy giao dịch tự động không gian ngân hàng phải sẽ, thoáng mát; hoạt động máy ổn định; sở vật chất, trang thiết bị đại; hệ thống máy móc ln sẵn sàng kể dịp cao điểm; trang bị thiết bị đầy đủ cho địa điểm liên kết với ngân hàng dịch vụ toán qua thẻ; cải tiến hệ thống máy POS nhỏ gọn, giao diện dễ sử dụng, độ xác tuyệt đối… 93 4.3  HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Đề tài có số hạn chế định sau đây: Thứ hạn chế nguyên cứu, nghiên cứu chủ yếu khu vực, chưa bao quát toàn thành phố nên mẫu chưa đại diện hoàn toàn cho  tổng thể nghiên cứu nên khả tổng quát hóa chưa cao Thứ hai hạn chế phương pháp chọn mẫu, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi phi xác suất) nên tính đại diện thấp Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác  suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều Thứ ba hạn chế kiến thức kỹ người thực đề tài  Khi xây dựng thang đo, biến quan sát đưa nhiều (26 biến) Thứ tư nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính, phương pháp đại hơn, có tính xác khơng  áp dụng (như phương pháp CFA, mơ hình SEM…) Chỉ nghiên cứu thị trường Đà Nẵng mà khơng có đủ điều kiện để  nghiên cứu thị trường Việt Nam Kích thước mẫu chọn để nghiên cứu nhỏ so với tổng thể nghiên cứu (dự kiến khoảng 20% tổng thể nghiên cứu) Điều ảnh  hưởng không tốt đến độ tin cậy kết nghiên cứu Có thể nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng mà nghiên cứu chưa bàn đến, để giải thích rõ ý định mua HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trong tương lai, có điều kiện phát triển nghiên cứu cần ý 4.4  đến số vấn đề sau: Gia tăng kích thước mẫu khảo sát theo hướng gia tăng tỷ lệ mẫu khảo sát so với tổng thể 94  Đưa thêm số nhân tố khác mà cho có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng vào mơ hình nghiên  cứu đề nghị trình nghiên cứu Các nghiên cứu nên tập trung mức độ cao vào mức độ cao so sánh động sử dụng dịch vụ nhóm khách hàng khác nhau: Ví dụ người   sử dụng dịch vụ người chưa sử dụng dịch vụ Kết hợp nhiều mô hình để tăng cường sức mạnh giải thích Chọn mẫu khái quát số lượng mẫu lớn hơn, không dừng lại khu vực, tỉnh, thành phố mà thu thập nhiều nơi để kết mang tính  đại diện Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp phân lớp tính đại  biểu mẫu cao Các nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích  đại, tốt Cần có nghiên cứu đánh giá toàn diện khía cạnh tác động đến hài lòng khách hàng mở rộng phạm vi nghiên cứu với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng ngân hàng khác hay khách hàng doanh nghiệp bao quát nhiều vấn đề ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngành kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Bên cạnh đó, mẫu nghiên cứu nên chọn mẫu theo xác suất để làm tăng khả khái quát hóa tập mẫu nghiên cứu KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu quan trọng mà tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo đuổi, mang lại hài lòng cho khách hàng chìa khố thành cơng 95 tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng nói chung Ngân hàng nói riêng Do nghiên cứu, tìm hiểu nhân tố cấu thành nên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng vơ cần thiết Với mong muốn giúp ngân hàng nhận diện yếu tố tác động đến hài lòng, xây dựng thang đo lường, mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, phân tích số hài lòng khách hàng để từ có cải thiện, hành động khắc phục, giải pháp cụ thể nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng thời gian đến Tác giả chọn đềtài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, trình nghiên cứu thực đề tài không tránh khỏi thiếu sót, nên mong đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý thầy, cô, anh chị bạn Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo PGS TS Nguyễn Mạnh Tồn, bạn hỗ trợ giúp đỡ trình thực hồn thành luận văn Nêu kết luận chung đề tài nghiên cứu, kết đạt hạn chế đề tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] [2] PGS TS Lê Văn Huy (2008), Phương pháp phân tích liệu phần mềm SPSS 16 PGS TS Lê Văn Huy, PGS TS Nguyễn Mạnh Toàn, PGS TS Đào Hữu Hòa (2010), Thiết lập số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tiễn thành phố Đà Nẵng, Cơng [3] trình khoa học Cấp Bộ GS TS Trương Bá Thanh (chủ biên) (1999), Giáo trình Kinh tế lượng, [4] Lưu hành nội GS TS Trương Bá Thanh, PGS TS Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Bài báo [5] khoa học Tạp chí Phát triển kinh tế Trần Thị Bích Thu (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ Đại học [6] Kinh tế Đà Nẵng PGS TS Nguyễn Mạnh Toàn, PGS TS Lê Văn Huy, Phương pháp Nghiên cứu khoa học, Chương trình đào tạo học viên Cao học ngành Kinh tế Tiếng Anh [7] Journal of Bank Marketing, Lotfollah Najjar, Ram R Bishu (2006), Service quality: A Case Study of a Bank, The Quality Management [8] Journal Jun, M & Cai S (2001), The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis, International Journal of Bank Marketing.Linda Mary Simon & Saravanan (2012), A Study on Customers Satisfaction Towards Credit Card Services Provided by State Bank of India, with Special Reference to Coimbatore City [9] Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality [10] perspectives and satisfaction in private banking, International Niki Glaveli et al (2006), Bank service quality: evidence from five [11] Balkan countries, Managing Service Quality Norvilitis and MacLean (2010), Customer Satisfaction and Credit Card [12] Services: An Exploratory Study at Jordan University Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the [13] service quality, Journal of Retailing Parasuraman, A., Berry, L & Zeithaml, V.A (1991), Refinement and [14] Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing T Ramayah, Nasser Noor and Lim Hee Choo (2002), Customer’ Attitude [15] about Satisfaction forward Credit Card Services in Malaysia V Vimala (2010), The Impact of Credit Card Services on Customer [16] Satisfaction at HDFC Bank in Shimoga: An Evaluative Study Ugur Yavas and Martin Benkenstein (2007), Service quality assessment: a comparison of Turkish and German bank customers, Cross Cultural Management: An International Journal PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Bảng so sánh thẻ tín dụng thẻ ghi nợ Chỉ tiêu Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Thơng tin Với thẻ tín dụng bạn cấp hạn mức tín dụng Khi bạn sử dụng thẻ ngân hàng tốn giúp bạn Nhưng bạn phải tốn hóa đơn cho ngân hàng 45 ngày bạn, trừ bạn muốn bị tính lãi suất Bất lúc bạn sử dụng thẻ ghi nợ để tốn mua hàng tiền bị trừ tài khoản ngân hàng bạn Với thẻ ghi nợ bạn xài tiền có sẳn tài khoản mà thơi Liên kết với Không yêu cầu tài khoản kiểm tra, tiết kiệm Yêu cầu tài khoản Thủ tục đăng ký Tương đối khó, phụ thuộc vào điểm tín dụng cá Dễ dàng, khơng gặp khó khăn mở nhân thông tin khác thẻ ghi nợ Mức chi tiêu Thẻ tín dụng có hạn mức riêng chấp thuận ngân Tùy vào số tiền tài khoản ngân hàng bạn hàng phát hành Mức tín dụng thay đổi dựa mức nạp vào độ tín nhiệm khách hàng thời gian sử dụng thẻ Lãi suất Nếu hóa đơn thẻ tín dụng khơng tốn đầy Khơng có lãi suất tiền bạn đóng vào đủ, lãi suất tính dư nợ Lãi suất thường cao Bảo mật Được đánh giá có mức độ bảo mật thấp, người tiêu dùng Mức bảo mật thấp rủi ro phụ thuộc vào số tiền phải sử dụng cẩn thận không muốn bị tiền oan tài khoản ngân hàng bạn Lịch sử tín dụng Sử dụng thẻ tín dụng có trách nhiệm cải thiện điểm tín dụng bạn Thẻ tín dụng thường báo cáo hoạt động hàng Khơng ảnh hưởng đến lịch sử tín dụng tháng cho trung tâm tín dụng Thấp, ngân hàng phát hành thẻ cho phép thấu chi với số Phí vượt hạn Phí vượt hạn mức cao, Có thể thấu chi số tiền vượt tiền hạn mức tín dụng tối đa với khoản phí mức giới hạn tài khoản quy định trước từ 1% - 3% PHỤ LỤC 2: Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total 4.388 2.285 2.126 1.475 1.210 911 850 739 693 663 601 566 499 463 406 378 282 260 205 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total 23.097 12.027 11.189 7.761 6.371 4.793 4.472 3.889 3.647 3.488 3.166 2.979 2.625 2.435 2.139 1.992 1.484 1.367 1.080 Cumulative % 23.097 35.124 46.313 54.074 60.445 65.238 69.710 73.599 77.245 80.733 83.899 86.878 89.503 91.939 94.078 96.070 97.554 98.920 100.000 4.388 2.285 2.126 1.475 1.210 % of Variance Cumulative % 23.097 12.027 11.189 7.761 6.371 23.097 35.124 46.313 54.074 60.445 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.156 2.251 2.131 1.989 1.958 % of Variance 16.611 11.848 11.215 10.466 10.304 Cumulative % 16.611 28.459 39.674 50.140 60.445 PHỤ LỤC 3: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.499 353 148 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 83.297 11.753 4.949 83.297 2.499 95.051 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 83.297 83.297 PHỤ LỤC 4: Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào Anh/ Chị! Tôi học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Đà Nẵng Tôi làm luận văn với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV)” Xin Anh/ Chị dành thời gian để hồn thành bảng khảo sát Tơi xin cam đoan tồn thơng tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu bảo mật Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! PHẦN 1: CÂU HỎI KHẢO SÁT  Ở phần 1A: Anh/ Chị vui lòng khoanh tròn mức độ quan trọng tương ứng vào nhận định sau theo thang điểm 5, với: Hồn tồn khơng quan trọng Quan trọng Khơng quan trọng Hồn tồn quan trọng Không ý kiến  Ở phần 1B: Anh/ Chị vui lòng khoanh tròn mức độ đồng ý tương ứng vào nhận định sau theo thang điểm 5, với: Hồn tồn khơng đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng ý kiến T T 10 11 Nhận định Về tính An toàn Tài khoản thẻ trao quyền hoàn toàn điều quan trọng cho việc bảo vệ liệu Tôi tin khách hàng thực giao dịch qua thẻ riêng tư an toàn Tơi hài lòng với hệ thống đảm bảo an tồn tài khoản thẻ ngân hàng Độ xác giúp tơi cảm thấy an tồn sau lần giao dịch Tơi tin việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng uy tín an tồn Về Khả đáp ứng Tiếp nhận xử lý xác theo quy trình sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Tính liên kết ngân hàng BIDV với ngân hàng khác Sự tiên phong cung cấp, tư vấn chương trình tín dụng từ cán tín dụng Cán tín dụng sẵn sàng hướng dẫn khách hàng tiếp cận với loại hình thẻ tín dụng khác Cán tín dụng giúp đỡ khách hàng hồn thiện quy trình, giúp giải khiếu nại nhanh chóng Về Tiện lợi Mạng lưới máy tự động rộng khắp, tiện lợi việc sử dụng thẻ Phần 1A Mức độ quan trọng Phần 1B Đánh giá thực tế 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 tín dụng đâu Hầu hết trung tâm mua sắm trang bị cập nhật thiết bị phục vụ nhu cầu giao dịch khách hàng Giao diện POS dễ sử dụng, dễ dàng đăng nhập hay thoát khỏi hệ thống Thanh toán nhanh, giao dịch thực ngắn gọn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Thủ tục hồ sơ thời gian phát hành thẻ đơn giản, nhanh chóng Về Tính hữu ích Tơi nghĩ việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cho phép tơi thực nhiệm vụ nhanh chóng Tơi nghĩ việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng làm cho tơi thực nhiệm vụ dễ dàng Tôi nghĩ dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng hữu ích Về Yếu tố hữu hình Buồng máy giao dịch tự động sẽ, thoáng mát Hoạt động máy ổn định Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Hệ thống máy móc ln sẵn sàng kể dịp cao điểm Trang bị thiết bị đầy đủ cho địa điểm liên kết với ngân hàng dịch vụ tốn qua thẻ Về Sự hài lòng khách hàng Tơi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cách thường xuyên để đạt kết tương lai Tôi giới thiệu cho nhiều người khác sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Tơi hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng 5 5 5 5 5 5 5 1 1 2 2 5 5 5 5 3 3 4 4 PHẦN 2: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Anh/ Chị vui lòng cho biết vài thơng tin cá nhân, () vào đáp án mà Anh/ Chị lựa chọn: Anh/ Chị là: Nam Nữ Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi: 16 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41-50 tuổi Trên 50 tuổi Nghề nghiệp: Sinh viên Công nhân Nhân viên văn phòng Cán bộ, cơng chức nhà nước Buôn bán/ kinh doanh Khác:……………………… Mức thu nhập: Dưới triệu – 10 triệu 10 – 20 triệu >= 20 triệu CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/ CHỊ 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 ... dụng Ngân hàng  Đầu Tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) Phạm vi nghiên cứu: Về khơng gian: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân  hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. rộng dịch vụ khác mang tính đại, tiện lợi có dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng. .. lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG ĐỐI 1.4.1 VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín