BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - NGUYỄN TRÀ GIANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - NGUYỄN TRÀ GIANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TẠI ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THỊ QUỲNH NGA Đà Nẵng, năm 2016 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài: .5 Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 13 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 13 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ tín dụng quốc tế : .13 1.1.2 Lợi ích việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế .15 1.1.3 Những rủi ro tốn thẻ tín dụng quốc tế: 17 1.2 NỀN TẢNG LÝ LUẬN CHO VIỆC NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 18 1.2.1 Tiến trình định mua khách hàng 19 1.2.2 Khái niệm ý định .23 1.2.3 Các mơ hình lý thuyết ý định sử dụng 23 1.3 CÁC MƠ HÌNH ỨNG DỤNG NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG 29 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu Ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi Giáo khách hàng ngân hàng Malaysia (Hanudin Amin, 2012) .29 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng cộng đồng trường đại học Pendidikan Indonesia (Maya Sari, 2011) 32 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sở hữu sử dụng thẻ tín dụng Bắc Síp (Okan Veli Safakli, 2007) .34 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu Các nhân tố có ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ TechcomBank thành phố Đà Nẵng (Lưu Thị Mỹ Hạnh, 2013) 36 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam (Lê Thế Giới Lê Văn Huy, 2006) 38 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 40 1.4.1 Thái độ với hành vi sử dụng thẻ 40 1.4.2 Chuẩn chủ quan 41 1.4.3 Chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ 42 1.4.4 Nhận thức hành vi kiếm soát thẻ .42 1.4.5 Các yếu tố thuộc ngân hàng: 43 1.4.6 Các Yếu tố nhân học 44 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TIÊN PHONG VÀ THƯC TRẠNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI VIÊT NAM .46 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TIÊN PHONG 46 2.1.1 Giới thiệu chung 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 48 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 49 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển thẻ TDQT Việt Nam 49 2.2.2 Số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế .50 2.2.3 Số lượng ngân hàng tham gia phát hành .51 2.2.4 Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam: .52 2.2.5 Cơ sở hạ tầng phục vụ việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 53 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TPBANK 54 2.3.1 Giới thiệu thẻ tín dụng quốc tế TPBank 54 2.3.2 Thực trạng phát hành thẻ TDQTTPBank 56 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 61 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .61 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 62 3.1.2 Các giả thuyết mô hình: .63 3.1.3 Thang đo nhân tố: 63 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: .67 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 69 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính: 69 3.3.2 Trình tự tiến hành: .70 3.3.3 Kết nghiên cứu sơ bộ: 71 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 71 3.5 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 74 3.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 75 3.6.1 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 75 3.6.2 Xử lý phân tích liệu 76 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 82 4.1 MÔ TẢ MẪU 82 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 82 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 82 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 83 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 83 4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 87 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .89 4.3.1 Phân tích tương quan 89 4.3.2 Phân tích hồi quy: .90 4.3.3 Kiểm định giả thuyết .93 4.4 PHÂN TÍCH ANOVA 95 4.4.1 Giữa nhóm khách hàng khác giới tính .95 4.4.2 Giữa nhóm khách hàng khác độ tuổi: 96 4.4.3 Giữa nhóm khách hàng khác tình trạng nhân: 97 4.4.4 Giữa nhóm khách hàng khác nghề nghiệp .98 4.4.5 Giữa nhóm khách hàng khác thu nhập: 99 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 5.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH 101 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 101 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .103 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CCQ Giải thích Chuẩn chủ quan CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TDQT Tín dụng quốc tế TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TD TPB TRA UTAUT Thái độ Theory of Planned Behaviour – Thuyết hành vi dự định Theory of reasoned action – Thuyết hành vi hợp lý Unified Technology Acceptance and Use Technology DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng Bảng1.1: Kết nghiên cứu hồi quy 30 Kiểm định giá trị trung bình nghiên cứu Okan Bảng1.2 35 Veli Safakli Bảng Doanh số toán thẻ TDQTtại Việt Nam 53 Bảng 3.1 Các giả thuyết mô hình 64 Bảng 3.2 Nguồn gốc thang đo 65 Bảng 3.3 Quy trình nghiên cứu 68 Bảng 3.4 Thang đo thức mơ hình nghiên cứu 73 Bảng 4.1 Bảng thống kê mô tả thông tin đáp viên 82 Bảng 4.2 Kết phân tích EFA sau loại biến( lần 3) 84 Bảng4.3 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 85 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 86 Bảng 4.5 Kết phân tích tương quan biến mơ hình 88 Bảng 4.6 Tóm tắt mơ hình hồi quy 90 Bảng 4.7 Kiểm định độ phù hợp mô hình 90 Bảng 4.8 Kết phân tích hồi quy 91 Bảng 4.9 Phân tích Anova ý định sử dụng theo giới tính 96 Bảng 4.10 Phân tích Anova ý định sử dụng theo độ tuổi 96 Phân tích Anova ý định sử dụng theo tình trạng Bảng 4.11 97 nhân Bảng 4.12 Phân tích Anova ý định sử dụng theo nghề nghiệp 98 Bảng 4.13 Phân tích Anova ý định sử dụng theo thu nhập 99 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Tên hình Sơ đồ tiến trình mua người tiêu dùng Thuyết hành động hợp lý TRA Thuyết hành vi dự định – TPB Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ Trang 19 24 26 28 Hình1.5 Hình 1.6 Hình 1.7 Hình 1.8 Hình 1.9 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 (UTAUT) Mơ hình nghiên cứu Hanudin Amin ( 2011) Mơ hình nghiên cứu Maya Sari Mơ hình nghiên cứu Okan Veli Safakli (2007) Mơ hình nghiên cứu Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013) Mơ Hình nghiên cứu Lê Thế Giới Lê Văn Huy Cơ cấu tổ chức TPBank Số lượng thẻ TDQTphát hành Việt Nam Số lượng máy ATM POS Số lượng phát hành thẻ tín dụng Visa TPbank Doanh số phát hành thẻ TDQT TPBank Kết khảo sát độ hài lòng khách hàng năm 2014 ( N= 3876) Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.2 Mơ hình quy trình nghiên cứu 30 32 34 35 40 50 52 54 58 59 60 63 69 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng nay, việc mở cửa lĩnh vực tài - ngân hàng xu hướng phát triển tất yếu nhằm giúp cho thương mại luân chuyển vốn quốc tế tự Thị trường tài Việt Nam xem màu mỡ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong đó, mảng thẻ công cụ hữu hiệu để tiếp cận gần với khách hàng; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ mục tiêu hàng đầu ngân hàng bán lẻ Vì Việt Nam, việc sử dụng tiền mặt giao dịch, toán người dân lớn, chiếm đến 90% Trong năm gần đây, Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế khu vực giới, ký kết hiệp định FTA, AEC, TPP… Trong xu hướng phát triển đó, Việt Nam đẩy mạnh hình thức tốn khơng dùng tiền mặt; việc phát thẻ trở thành thước đo đánh giá phát triển xã hội Trong thẻ TDQT phát triển cao hơn, đại phương thức tốn khơng dùng tiện mặt; loại thẻ với chức toán quốc tế, kết hợp hai hình thức thẻ tốn tín dụng cá nhân Với tiện ích rõ rệt vậy, việc tốn thẻ tín dụng quốc tế hứa hẹn ngày phát triển sử dụng phổ biến khắp giới Với bối cảnh vậy, việc phát triển sản phẩm thẻ TDQT sản phẩm có nhiều triển vọng đem lại nguồn lợi nhuận chủ yếu hướng phù hợp cho Ngân hàng thương mại Việt Nam tương lai Ở Việt Nam, thị trường thẻ TDQT thời gian qua đạt số thành tựu định số lượng lẫn chất lượng, chưa tương xứng với tiềm có Hình thức tốn thẻ tín dụng có mặt Việt Nam từ 10 năm trở lại đây, nhiên quan tâm khách hàng 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 89 449 872 358 90 388 618 976 92 372 552 528 94 361 505 033 95 324 349 382 96 297 238 620 97 256 068 687 98 225 937 624 99 190 792 416 100 140 584 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component T D1 866 T D2 803 T D4 871 T D5 624 C CQ2 597 C CQ3 814 C CQ4 729 N T1 730 N T2 753 N T3 664 N T4 657 C P1 822 C P2 729 C P3 825 C P4 795 H T1 764 H T2 761 H T3 733 H T4 766 H T5 670 C S1 757 C S2 745 C S3 753 C S4 532 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 585 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity 115 283 Sig 000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent Tot al Variance 1.7 23 796 % of 481 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati ve % 57.441 57.441 26.517 83.958 16.042 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Comp onent Y D1 Y D2 768 650 Total % of Variance 1.723 57.441 Cumulati ve % 57.441 Y 843 D3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LUC 5: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 5.1 Thái độ với hành vi sử dụng Reliability Statistics Cronbach 's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Scale Correcte Cronbac Mean if Item Variance if Item d Item-Total h's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted T D1 T D2 T D4 T D5 10.70 2.477 764 731 10.66 2.755 642 789 10.76 2.292 787 717 10.77 3.171 446 867 Correcte Cronbac Chuẩn chủ quan Reliability Statistics Cronbach N of 's Alpha Items 762 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Item d Item-Total h's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted C CQ2 C CQ3 C CQ4 7.25 1.832 557 720 7.12 1.835 638 643 7.12 1.474 606 679 5.3 Nhận thức kiếm soát hành vi sử dụng thẻ Reliability Statistics Cronbach 's Alpha N of Items .750 Item-Total Statistics Scale Scale Correcte Cronbac Mean if Item Variance if Item d Item-Total h's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted N T1 N T2 10.11 2.956 590 670 10.28 2.791 576 675 9.95 3.023 520 707 10.02 3.017 501 718 Correcte Cronbac N T3 N T4 5.4 Chí phí sử sụng thẻ Reliability Statistics Cronbach N of 's Alpha Items 878 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Item d Item-Total h's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted C P1 C P2 C P3 C P4 10.87 3.047 745 840 10.74 3.018 691 861 10.87 2.861 784 824 10.89 2.955 727 847 5.5 Khả đáp ứng hệ thống Ngân hàng Reliability Statistics Cronbach 's Alpha N of Items .850 Item-Total Statistics Scale Scale Correcte Cronbac Mean if Item Variance if Item d Item-Total h's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted H T1 H T2 H T3 H T4 H T5 13.39 5.264 675 816 13.25 5.061 707 807 13.37 5.015 668 818 13.36 5.437 625 828 13.20 5.286 630 827 Correcte Cronbac Chính sách Marketing ngân hàng: Reliability Statistics Cronbach N of 's Alpha Items 776 Item-Total Statistics Scale C S1 C S2 C S3 C S4 Scale Mean if Item Variance if Item d Item-Total h's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.59 2.903 662 682 10.63 2.958 607 709 10.81 2.763 607 709 10.60 3.195 457 785 5.7 Ý định sử dụng Reliability Statistics Cronbach N of 's Alpha Items 626 Item-Total Statistics Scale Scale Correcte Cronbac Mean if Item Variance if Item d Item-Total h's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Y D1 Y D2 Y D3 6.85 1.115 436 527 7.08 1.413 331 657 6.91 1.071 550 355 PHỤ PỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN T D Pearson Correlation T D Pearson Correlation C CQ Sig (2-tailed) N Pearson Correlation N T Sig (2-tailed) N C P Pearson Correlation Sig (2-tailed) Correlations N CQ Sig (2-tailed) N C 28 103 T C P 103 ** H T C S Y D -.0 ** ** 01 ** 084 28 000 28 325 233 269 465 987 28 000 28 000 28 000 28 373** 053 342** 388** 407** 000 28 377 28 000 28 000 28 000 28 0 079 389** 430** 506** 190 28 000 28 000 28 000 28 0 - 036 169** 175** 545 005 003 084 28 28 325** 373** 000 28 000 28 28 - 001 053 079 987 377 190 1 28 28 28 28 28 28 28 0 233** 342** 389** 036 397** 356** 000 28 000 28 000 28 545 28 28 000 28 000 28 0 269** 388** 430** 169** 397** 000 28 000 28 000 28 005 28 000 28 28 -.4 465** 407** 506** 55** 356** 502** 000 28 000 28 000 28 000 28 000 28 000 28 28 0 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 0 0 N Pearson Correlation H T Sig (2-tailed) N Pearson Correlation C S Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Y D Sig (2-tailed) N 1 502** 000 28 PHỤ PỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary p R R hucMod Adjusted Square Std R Square Error of the el Estimate a 723 523 512 35097 a Predictors: (Constant), CP, TD, CCQ, HT, NT, CS ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regre ssion Residu al Total F Sig Square 36.846 6.141 33.628 273 123 70.475 279 49 854 b 000 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), CP, TD, CCQ, HT, NT, CS Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standa t Si rdized g Collinearity Statistics Coefficients B Std Beta Tol Error (Co erance 847 227 278 044 287 162 042 183 NT 210 046 229 CP -.192 033 -.252 nstant) TD CC Q VI F 730 000 363 000 860 163 843 000 770 299 558 000 691 447 - 5.922 000 968 034 HT 031 045 033 CS 258 046 285 a Dependent Variable: YD 693 489 754 327 634 000 684 461 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Theo giới tính: Test of Homogeneity of Variances YD Levene df1 df2 278 Sig Statistic 782 377 ANOVA YD Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 140 140 70.335 278 253 70.475 279 553 458 F Sig Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances YD Levene df1 df2 276 Sig Statistic 1.066 364 ANOVA YD Sum of Squares df Mean Square Between 736 245 69.738 276 253 70.475 279 Groups Within Groups Total 971 407 Hôn nhân Test of Homogeneity of Variances YD Levene df1 df2 278 Sig Statistic 2.267 133 ANOVA YD Sum of df Squares Between Groups Total 009 70.466 278 253 70.475 279 Theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances YD F Sig Square 009 Groups Within Mean 034 854 Levene df1 df2 276 Sig Statistic 687 560 ANOVA YD Sum of df Squares Between Groups Within Groups Total Mean F Sig Square 287 096 70.188 276 254 70.475 279 376 771 Thu nhập: Test of Homogeneity of Variances YD Levene df1 df2 275 Sig Statistic 448 774 ANOVA YD Sum of df Squares Between Groups Within Groups Total Mean F Sig Square 1.753 438 68.722 275 250 70.475 279 1.7 53 139 ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - NGUYỄN TRÀ GIANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TẠI ĐÀ NẴNG Chuyên... khác đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank khách hàng thành phố Đà Nẵng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank khách hàng Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: nghiên. .. hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT - Đo lường đánh giá ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng thẻ TDQT TPBank 4 - Đề số kiến nghị tham khảo nhằm thu hút khách hàng