ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ MINH TÂM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG BẢO ĐẢM KHÔNG BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ MINH TÂM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG BẢO ĐẢM KHÔNG BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Hữu Tiến Đà Nẵng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Võ Thị Kiều Oanh MỤC LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI(BẢN SAO) MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Bố cục luận văn Tổng quan nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG BẢO ĐẢM KHÔNG BẰNG TÀI SẢN CỦA NHTM 1.1 CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 10 1.1.4 Rủi ro tín dụng cho vay tiêu dùng .12 1.1.5 Bảo đảm tín dụng cho vay tiêu dùng 13 1.2 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG BẢO ĐẢM KHÔNG BẰNG TS CỦA NHTM 14 1.2.1 Cho vay tiêu dùng bảo đảm không TS 14 1.2.2 Mục tiêu hoạt động CVTD bảo đảm không TS 18 1.2.3 Tổ chức máy quản lý hoạt động CVTD bảo đảm không TS 19 1.2.4 Các hoạt động NHTM thường vận dụng triển khai CVTD bảo đảm không TS 20 1.2.5 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động CVTD bảo đảm không TS 27 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động CVTD bảo đảm không TS 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG .40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG BẢO ĐẢM KHÔNG BẰNG TÀI SẢN TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VN– CN BẮC ĐÀ NẴNG .41 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BẮC ĐÀ NẴNG (VIETINBANK BẮC ĐÀ NẴNG) .41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Vietinbank Bắc Đà Nẵng 41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Vietinbank Bắc Đà Nẵng .44 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý NH TMCP Công thương Việt nam – CN Bắc Đà Nẵng 46 2.1.4 Kết hoạt động NH TMCP Công thương Việt nam – CN Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 51 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG BẢO ĐẢM KHÔNG BẰNG TÀI SẢN TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BẮC ĐÀ NẴNG .55 2.2.1 Môi trường hoạt động cho vay tiêu dùng bảo đảm không tài sản Vietinbank Bắc Đà Nẵng .55 2.2.2 Công tác tổ chức quản lý hoạt động CVTD bảo đảm không TS NH TMCP Công thương Việt nam – CN Bắc Đà Nẵng .59 2.2.3 Những biện pháp CN áp dụng để triển khai hoạt động cho vay tiêu dùng bảo đảm không tài sản thời gian qua 60 2.2.4 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng bảo đảm không NH TMCP Công thương Việt nam – CN Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 74 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG BẢO ĐẢM KHÔNG BẰNG TÀI SẢN TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2013-2015 82 2.3.1 Những thành công đạt 82 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG .89 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG BẢO ĐẢM KHÔNG BẰNG TÀI SẢN TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BẮC ĐÀ NẴNG .90 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 90 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng 90 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng bảo đảm không tài sản Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng .92 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG BẢO ĐẢM KHÔNG BẰNG TÀI SẢN TẠI VIETINBANK CN BẮC ĐÀ NẴNG 93 3.2.1 Tăng cường hoạt động kiểm soát rủi ro 93 3.2.2 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo 94 3.2.3 Mở rộng đối tượng cho vay tiêu dùng bảo đảm không TS 98 3.2.4 Mở rộng hệ thống kênh phân phối 99 3.2.5 Nâng cấp sở vật chất 100 3.2.6 Tăng cường hiệu hoạt động tổ chức quản lý hoạt động cho vay tiêu dùng bảo đảm không TS Chi nhánh 101 3.2.7 Xây dựng đội ngũ nhân chất lượng, nhiệt huyết với cơng việc .102 3.2.8 Tăng cường sách chăm sóc KH 104 3.3 KIẾN NGHỊ 105 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam .105 3.3.2 Kiến nghị với Vietinbank 107 KẾT LUẬN CHƯƠNG 111 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ĐƠN XIN BẢO VỆ LUẬN VĂN (BẢN SAO) KIỂM DUYỆT HÌNH THỨC LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu CVTD TS CB QHKH CB TĐ NHTM HTTD CVTDBĐKBTS KH NH CN TMCP TSBĐ CBCNV NHCT NHNN KHDN LĐ PBL HĐCTD CB HTTD LĐ PHTTD GNN Ý nghĩa Cho vay tiêu dùng Tài sản Cán quan hệ khách hàng Cán thẩm định Ngân hàng thương mại Hỗ trợ tín dụng Cho vay tiêu dùng bảo đảm không tài sản Khách hàng Ngân hàng Chi nhánh Thương mại cổ phần Tài sản bảo đảm Cán công nhân viên Ngân hàng Công thương Ngân hàng nhà nước Khách hàng doanh nghiệp Lãnh đạo phòng bán lẻ Hợp đồng cấp tín dụng Cán hỗ trợ tín dụng Lãnh đạo phòng hỗ trợ tín dụng Giấy nhận nợ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Tên bảng Trang Huy động vốn Vietinbank Bắc Đà Nẵng Tình hình cho vay Vietinbank Bắc Đà Nẵng Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Đà 51 52 Nẵng Lãi suất CVTD CBCNV hệ thống Vietinbank Lãi suất cho vay tiêu dùng bảo đảm không TS số Ngân hàng vào cuối năm 2016 Dư nợ cho vay tiêu dùng bảo đảm không tài sản Số lượng KH có dư nợ CVTD bảo đảm không TS Vietinbank Bắc Đà Nẵng Cơ cấu dư nợ CVTD bảo đảm không TS theo sản phẩm Vietinbank Bắc Đà Nẵng Cơ cấu dư nợ CVTD bảo đảm không TS theo thời hạn vay Vietinbank Bắc Đà Nẵng Mức độ rủi ro tín dụng CVTD bảo đảm không TS Vietinbank Bắc Đà Nẵng Thu nhập từ hoạt động CVTD bảo đảm không TS Vietinbank Bắc Đà Nẵng 54 67 68 74 76 77 78 79 81 109 viên làm việc Vietinbank Vì vậy, thời gian tới, Vietinbank cần xây dựng sách lãi suất linh hoạt tương ứng với kết xếp hạng tín nhiệm khách hàng Những KH xếp hạng cao hưởng lãi suất ưu đãi hơn, tạo nên sức hút khách hàng tốt, điều khơng có tác động thúc đẩy dư nợ cho vay mà góp phần kiểm sốt rủi ro tín dụng cho Chi nhánh - Cần có văn hướng dẫn định hướng phát triển cụ thể cho mảng CVTD bảo đảm không TS - Xây dựng chương trình chăm sóc KH chương trình khuyến ưu đãi phí chuyển khoản, phí mở thẻ, phí thường niên thẻ, Từ đó, thu hút khách hàng giao dịch với Vietinbank để có hội xây dựng uy tín hình ảnh Ngân hàng đến với khách hàng, từ lơi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank - Tăng kinh phí cho CN để thực quà tặng khuyến cho KH, tăng kinh phí cho hoạt động quảng bá, tiếp thị KH - Hỗ trợ chi nhánh tổ chức đào tạo, cao lực quản lý lãnh đạo chất lượng nhân viên tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH điều kiện Tổ chức thi tuyển cán bộ, kiểm tra trình độ phân loại nhân viên nhằm chọn lọc đội ngũ cán chất lượng cao, động, sáng tạo chế - Cần xem xét nâng hạn mức cho vay với sản phẩm cho vay tiêu dùng CBCNV, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển quy mô cho vay tiêu dùng bảo đảm không TS Hiện nay, Vietinbank quy định hạn mức cho vay tối đa 12 tháng thu nhập, không 300 triệu khách hàng trả lương qua NHTMCP Công Thương tối đa 10 tháng thu nhập, không 200 triệu đồng KH không trả lương qua NHTMCP Cơng Thương Trong đó, Ngân hàng quan tâm đến thu nhập thức 110 trả tài khoản thẻ khoản thu nhập thêm ngồi khơng chấp nhận, khách hàng có chứng nhận mức thu nhập từ lãnh đạo quan Trong tương lai, nhu cầu chi tiêu khách hàng ngày cao, để tăng tính cạnh tranh Vietinbank nên chấp nhận thu nhập ngồi tài khoản thẻ có đủ giấy tờ chứng nhận, gia tăng hạn mức cho vay từ thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ - Cần trọng đến việc thiết kế trang Web để trang Web trở thành "những nhân viên bán hàng" với hình thức bề ngồi lơi nhằm thu hút khách hàng Hiện nay, hình thức trang Web Vietinbank nói riêng ngân hàng nước nói chung đơn điệu, khơng bắt mắt, thu hút khách hàng so với ngân hàng nước ngồi, điều ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh Vietinbank mắt khách hàng - Thường xuyên đổi mới, cải tiến công nghệ thông tin ngân hàng đảm bảo hỗ trợ tốt cho hoạt động tín dụng bán lẻ nói chung hoạt động CVTD bảo đảm khơng TS nói riêng Với đặc trưng tín dụng bán lẻ số lượng khách hàng nhiều khoản vay nhỏ lẻ, đầu tư cải tiến công nghệ thông tin yêu cầu bắt buộc để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đảm bảo ngân hàng hoạt động an toàn hiệu 111 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng bảo đảm không TS Vietinbank Bắc Đà Nẵng, bao gồm: Tăng cường hoạt động kiểm sốt rủi ro tín dụng, tiếp tục phát triển khách hàng mục tiêu, đẩy mạng hoạt động tiếp thị, quảng cáo số giải pháp nhân sự, kênh phân phối, công tác tổ chức quản lý hoạt động CVTD bảo đảm không TS, sở vật chất công nghệ,…Những giải pháp được dựa sở phân tích, đánh giá thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng bảo đảm không TS Chi nhánh chương định hướng cho hoạt động thời gian tới Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị với Chính phủ, kiến nghị NHNN Vietinbank 112 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp sở lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng bảo đảm không TS, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: + Dựa phương pháp nghiên cứu, lý luận bản, thông tin số liệu tổng hợp, luận văn làm rõ vấn đề có tính lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng bảo đảm khơng TS + Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh nói chung cho vay tiêu dùng bảo đảm không TS; kết đạt được; hạn chế, tồn trình triển khai hoạt động Vietinbank Bắc Đà Nẵng +Trên sở nguyên nhân, hạn chế định hướng phát triển cho vay tiêu dùng bảo đảm khơng TS, luận văn đưa nhóm giải pháp để hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng bảo đảm khơng TS chi nhánh nhóm giải pháp tăng cường kiểm sốt rủi ro tín dụng, nhóm giải pháp phát triển khách hàng mục tiêu, nhóm giải pháp đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo, số giải pháp nhân sự, sở vật chất… Hoạt động cho vay tiêu dùng bảo đảm không TS hoạt động ngân hàng nay, hoạt động ngân hàng trọng phát triển nhằm đa dạng hóa sản phẩm, phát triển số lượng khách hàng giao dịch, tăng dư nợ vay đem lại thêm hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong đó, thời gian qua, Vietinbank Bắc Đà Nẵng dè dặt mở rộng mảng cho vay Vì thời gian tới, Vietinbank Bắc Đà Nẵng phải nhanh chóng tìm hướng phù hợp đắn để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng bảo đảm không TS, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, từ 113 trì tăng cường khả cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn Dù cố gắng góc độ cá nhân, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp, xây dựng quý thầy cô để hạn chế luận văn bổ sung hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Hồ Hữu Tiến (2012), Bài giảng “Phân tích tín dụng cho vay” – Đại học Kinh tế Đà Nẵng [2] TS Hồ Diệu (2011), Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Phương Đơng [3] TS Nguyễn Minh Kiều (2013), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài [4] Đoàn Ngọc Nữ Tú (2012), Giải pháp phát triển loại hình cho vay tiêu dùng tín chấp cán cơng nhân viên có lương trả qua thẻ ATM Ngân hàng BIDV Chi nhánh Quảng Nam, Đại học Kinh tế Huế [5] Nguyễn Thị Chiến (2014), Phân tích tình hình CVTD NH TMCP Quân đội CN Đăk Lak, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [6] Lê Thị Thu Hà (2009), Mở rộng CVTD NH thương mại địa bàn tỉnh Tiền Giang, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [7] Trương Thanh Hiền (2012), “Phát triển dịch vụ CVTD NH TMCP VPbank- CN Bình Định”, Đại học Đà Nẵng [8] Huỳnh Thị Huyền Trang (2012), Hoàn thiện hoạt động CVTD NHTMCP Bưu Điện Liên Việt – CN Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng [9] Lương Thị Nhật Thương (2015), “Phân tích tình hình CVTD NH TMCP Hàng Hải - CN Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng [10] Vương Thị Nga (2012), “Mở rộng hoạt động CVTD NH TMCP Ngoại thương-CN Kon Tum”, Đại học Đà Nẵng [11] NH TMCP Công thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng (2014, 2015, 2016), Báo cáo thường niên, báo cáo nội [12] Quy trình cấp tín dụng dành cho KH bán lẻ Vietinbank Website: [13] http://vietinbank.com.vn [14] http://www.cucthongke.danang.gov.vn/ [15] http://cafef.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động CVTD bảo đảm không TS Vietinbank Bắc Đà Nẵng Trình tự Nội dung thực Bộ phận thực thực hiện Hướng dẫn, - Hướng dẫn KH cung cấp đầy đủ hồ sơ bao gồm: giấy tờ chứng Phòng bán lẻ tiếp nhận minh lực pháp lý (giấy CMND, sổ hộ khẩu…), giấy tờ chứng kiểm tra minh nguồn thu nhập để trả nợ (HĐLĐ, bảng lương, ), giấy tờ chứng hồ sơ đề minh mục đích sử dụng vốn giấy tờ liên quan khác nghị cấp tín - Tiếp nhận hồ sơ, đối chiếu kiểm tra đầy đủ, hợp lệ hồ sơ, dụng: đối chiếu với nguồn thông tin khác thu thập - Tra cứu thông tin CIC KH Thu thập thêm thông tin từ bạn hàng, đối thủ cạnh tranh, người giới thiệu KH, - Vấn tin hệ thống INCAS - Xác định KH có thuộc đối tượng hạn chế/hoặc thuộc đối tượng khơng cấp tín dụng theo sách, định hướng cấp tín dụng NHCT pháp luật theo thời kỳ hay không? … Người thực CB QHKH - Đánh giá KH đề xuất cấp tín dụng - Bàn giao hồ sơ nhận từ KH Đề xuất cấp tín dụng nói cho Phân tín dụng CBTĐ tích - Thẩm định KH vay: Điều tra, phân tích, đánh giá tư cách, lực Phòng bán lẻ pháp luật, luật hành vi dân sự; nguồn thu nhập, nơi làm việc, chức vụ; lịch sử quan hệ với TCTD, mối quan hệ xung quanh, - Thẩm định phương án vay vốn: Thẩm định mục đích vay (có hợp pháp có phù hợp với quy định Vietinbank hay không?); Số tiền vay (có phù hợp với khả tài KH nằm hạn mức cho vay NH hay khơng?); TĐ khả trả nợ (CBTĐ tìm hiểu đặc điểm công việc KH: chức vụ, mức lương, thời gian cơng tác, kinh nghiệm, uy tín, mối quan hệ họ gia đình xã hội) - Thẩm định rủi ro khoản vay: Phân tích biến động gây ảnh hưởng đến nguồn trả nợ thường xuyên KH? Xem xét nguồn thu nhập dự phòng KH (những nguồn trả nợ mà KH khơng chứng minh giấy tờ) - Chấm điểm xếp hạng tín dụng KH … CBTĐ - Kết luận, đề xuất cấp tín dụng - Chuyển hồ sơ trình LĐPBL Quyết định Tiếp nhận hồ sơ đề xuất cấp tín dụng CBTĐ, kiểm sốt nội Phòng bán lẻ LĐ PBL cho vay dung liên quan Xem xét định cấp tín dụng hay khơng? Ban lãnh đạo Giải ngân CBTĐ ký GNN, trình LĐPBL ký kiểm sốt GNN, sau chuyển hồ sơ Phòng bán lẻ LĐ CN CBTĐ vốn vay LĐPBL giải ngân sang Phòng HTTD kiểm sốt giải ngân Phòng HTTD CB HTTD chuyển chứng từ giải ngân sang KTGD chuyển liên Bộ phận Kế CB HTTD GNN ký cho CBTĐ toán KTGD CBTĐ chuyển liên GNN gốc ký cho KH Giám KTGD kiểm tra chứng từ giải ngân hạch toán giải ngân cho KH sát, + Giám sát: Cán QHKH giám sát KH thông qua việc giám sát việc Phòng bán lẻ thu nợ trả gốc/lãi định kỳ KH, giám sát hoạt động tài khoản KH hợp lý CN,…nhằm phát dấu hiệu ảnh hưởng không tốt đến khả đồng trả nợ KH tín dụng + Thu nợ: CB QHKH theo dõi đôn đốc KH trả nợ theo lịch trả nợ gốc lãi thỏa thuận cụ thể HĐTD … CB QHKH + Thanh lý hợp đồng tín dụng: Chỉ áp dụng với trường hợp Phòng bán lẻ CBTĐ HĐCTD có thỏa thuận phải lý hợp đồng CB QHKH Phòng HTTD CBTĐ soạn thảo Biên lý hợp đồng, trình LĐ PBL ký rà sốt, LĐ PBL sau chuyển cho CB QHKH CB QHKH hướng dẫn KH ký Biên CB HTTD lý hợp đồng, sau bàn giao cho CB HTTD để lưu trữ hồ sơ … PHỤ LỤC 02: Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Vietinbank Bắc Đà Nẵng năm 2016 Mã câu hỏi Cơ sở vật chất Nội dung câu hỏi toàn đồng ý 1% 3% 29% 50% 17% Nơi để xe thuận lợi an tòan 0% 4% 30% 48% 18% Điểm giao dịch khang trang, đại 0% 8% 26% 48% 18% Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp KH dễ nhận biết 0% 40% 25% 17% 18% Các tiện nghi phục vụ KH tốt 1% 4% 29% 48% 18% Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện 1% 7% 27% 46% 19% Bình quân năm 1% 11% 28% 43% 18% Bình quân năm trước 1% 3% 21% 40% 35% Bảo vệ chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu 1% 2% 21% Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Về nhân viên % Mức độ đồng ý Không đồng ý – Hoàn KH … 27% 49% Bảo vệ lịch thân thiện với KH đến giao dịch 0% 2% 26% 49% 23% Có trang phục lịch 0% 1% 14% 59% 26% Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 0% 0% 16% 60% 24% 1% 2% 19% 56% 22% Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 0% 1% 17% 59% 23% Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 0% 1% 20% 55% 24% Giải khiếu nại nhanh chóng 0% 1% 23% 54% 22% Sẳn sàng phục vụ giúp đỡ KH 0% 0% 14% 60% 26% Bình quân năm 0% 1% 20% 56% 23% 1% 13% 49% 37% 1% 7% 34% 41% 17% Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH Bình quân năm trước Về trình giao Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đươc thiết kế đơn dịch sau giao giản, rõ ràng dịch Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 1% 7% 33% 42% 17% Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 2% 4% 28% 48% 18% … Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 0% 24% 13% Bình quân năm 1% 13% 31% 39% 16% Bình quân năm trước 1% 4% 22% 38% 35% Về sản phẩm, Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 0% 1% 35% 48% 16% chương trình Tính năng, tiện ích SP dịch vụ cạnh tranh so với khuyến mãi, NHTM khác 0% 5% 31% 48% 16% truyền thông Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 0% 7% 30% 45% 18% Mức lãi suất hấp dẫn 0% 7% 28% 46% 19% Mức phí giao dịch hợp lý 0% 36% 27% 20% 17% 1% 3% 32% 46% 18% Bình quân năm 0% 10% 31% 42% 17% Bình quân năm trước 1% 5% 24% 41% 29% Tơi hồn tồn hài lòng giao dịch với VTB 1% 3% 16% Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận … 34% 29% 30% 50% Đánh giá chung Tôi tiếp tục giao dịch với VTB có nhu cầu thời Chi nhánh gian tới VietinBank 0% 4% 31% 47% 18% Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch VTB 1% 9% 26% 47% 17% VTB ngân hàng giao dịch tơi 1% 9% 26% 47% 17% Bình quân năm 1% 6% 28% 48% 17% Bình quân năm trước 0% 3% 10% 40% 47% … ... trạng hoạt động CVTD bảo đảm không TS NH TMCP Công thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CVTD bảo đảm không TS NH TMCP Công thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng. .. hoạt động CVTD bảo đảm không TS NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động CVTD bảo đảm không TS NH TMCP Công thương Việt nam – CN Bắc Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động CVTD bảo đảm không. .. hoạt động CVTD bảo đảm không TS CN Xuất phát từ thực tiễn hoạt động CVTD bảo đảm không TS diễn Vietinbank Bắc Đà Nẵng, tơi chọn vấn đề “Hồn thiện hoạt động CVTD bảo đảm không TS NHTMCP Công thương