Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT  NK: Ngày khách LK: Lượt khách DT: Doanh thu CP: Chi phí LN: Lợi nhuận TC: Trung cấp CĐ: Cao đẳng ĐH: Đại học QTKD: Quản trị kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH  Mơ hình 1.1 Quy trình đặt buồng Mơ hình 1.2 Quy trình đón tiếp bố trí phòng cho khách Mơ hình 1.3 Quy trình tốn tiễn khách Mơ hình 2.1 Mơ hình tổ chức khách sạn Phước An Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phước An năm 2009, 2010, 2011 Bảng 2.2 Bảng công suất sử dụng buồng khách sạn Phước An năm 2009, 2010, 2011 Bảng 2.3 Bảng tình hình khách đến khách sạn Phước An từ năm 2009-2011 Bảng 2.4 Bảng cấu khách khách sạn Phước An xét theo quốc tịch từ năm 20092011 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động phận lễ tân khách sạn Phước An theo giới tính, độ tuổi Bảng 2.6 Cơ cấu lao động phận lễ tân khách sạn Phước An theo trình độ học vấn, chuyên ngành ngoại ngữ Bảng 2.7 Bảng thống kê hệ thống trang thiết bị tình trạng sử dụng khách sạn Phước An SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp LỜI MỞ ĐẦU  Trong năm gần du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội giới nói chung Việt Nam nói riêng Hoạt động du lịch ngày phát triển mạnh mẽ, du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia, có Việt Nam Chính du lịch giúp nước giao lưu văn hóa, hợp tác phát triển Việt Nam nước trôi theo dòng chảy tồn cầu hóa hội nhập diện rộng Ngành du lịch nước ta đà phát triển, số lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ln tăng qua thời kỳ, theo nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp lữ hành ngày tăng cạnh tranh doanh nghiệp ngành du lịch ngày gay gắt khốc liệt Trong đó, kinh doanh khách sạn có vị trí đặc biệt quan trọng, khơng thể thiếu hoạt động du lịch, đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch Trong khách sạn phận lễ tân nói phận thiết yếu, phận tiếp xúc trực tiếp thường xuyên với khách lưu trú khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách Vì vậy, cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân ln nhà quản lý quan tâm đưa biện pháp để cải thiện nâng cao khả phục vụ phận để việc kinh doanh khách sạn trở nên hiệu Chính em chọn đề tài “Một số đề xuất nhằm hoàn SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp thiện công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Phước An” SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng cho th bên phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính Phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391: 2009 ban hành năm 2009, khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch, kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch Với vai trò quan trọng nên nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Tài ngun du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định đến thứ hạng khách sạn Vì vậy, đầu tư vào kinh SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật cơng trình khách sạn thiết kế đầu tư xây dựng Ngồi ra, khách sạn phải có điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp điều kiện khách quan thay đổi tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch Ngược lại, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Nghĩa chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Trong đó, nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn Bên cạnh đó, đặc điểm xuất phát từ số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Vì vậy, khách sạn đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khác để sẵn sàng phục vụ cho nhu cầu khách, sẵn sàng phục vụ tiêu chuẩn quan trọng chất lượng phục vụ 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người chi phối đến hoạt động kinh doanh khách sạn Ví dụ, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp năm tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch đến điểm du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, chịu ảnh hưởng nhiều khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch vùng biển vùng núi Các quy luật gây tác động tiêu cực tích cực kinh doanh khách sạn Vì vậy, khách sạn cần nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn để chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu khắc phục tác động bất lợi phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu 1.1.3 Nội dung kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 a Kinh doanh lưu trú Định nghĩa kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian khách lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi b Một số nét đặc trưng kinh doanh lưu trú khách sạn - Là hoạt động kinh doanh chính, thu hút vốn đầu tư lớn khách sạn - Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, hoạt động khách sạn doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn (chiếm khoảng 70%) Đối với khách sạn quy mơ nhỏ tỷ trọng vào khoảng 97% - Đây khu vực dịch vụ có tỷ trọng lao động sống cao khách sạn Riêng số lượng nhân viên làm việc phận phục vụ buồng ngủ chiếm khoảng 50% tổng số nhân lực khách sạn (đặc biệt khách sạn lớn) Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng định tồn phát triển khách sạn 1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống a Định nghĩa kinh doanh ăn uống khách sạn Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi b Một số nét đặc trưng kinh doanh ăn uống khách sạn - Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách địa phương, khách có thành phần đa dạng Vì vậy, khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán khách Nếu bắt khách phải tuân theo tập quán địa phương dẫn đến mức độ thấp việc thỏa mãn nhu cầu khách từ ảnh hưởng xấu đến kết kinh doanh doanh nghiệp - Các khách sạn thường nằm nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn cho khách, kể bữa ăn chính, phụ phục vụ đồ uống - Tạo điều kiện phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi cho khách khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng đồ uống nơi mà khách ưa thích bãi biển, phòng họp, trung tâm thể thao gọi phục vụ chỗ - Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí cho khách Vì thế, ngồi dịch vụ ăn uống, khách sạn phải ý tổ chức hoạt động giải trí cho khách kết hợp với yếu tố dân tộc cổ truyền cách trí kiến trúc, cách mặc đồng phục nhân viên, hình thức dụng cụ ăn uống, ăn đặc sản nhà hàng 1.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu trú khách sạn Với dịch vụ bổ sung người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tùy thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Kinh doanh dịch vụ bổ sung đời muộn so với hoạt động kinh doanh khác ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Việc tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách du lịch, kéo dài thời gian lưu trú khách, tăng doanh thu cho ngành, tận dụng triệt để sở SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp vật chất sẵn có, chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung khơng đáng kể so với lợi nhuận thu Các dịch vụ dịch vụ giải trí, giặt là, bán hàng lưu niệm, karaoke, dịch vụ đổi tiền, cho thuê xe, đặt vé xe, máy bay, tàu hỏa 1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân Bộ phận lễ tân phận trung tâm, quan trọng khách sạn Là nơi mà khách tiếp xúc chủ yếu thông qua nhân viên lễ tân Là người đại diện cho khách sạn tất giao dịch quan hệ với khách 1.2.2 Vai trò Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng, ví “ mặt” khách sạn, nơi tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng với khách, Trong trình phục vụ nhu cầu khác khách thời gian khách lưu trú khách sạn lễ tân cầu nối khách với khách sạn, kết nối phận riêng biệt lại với nhau, tạo nhịp nhàng, ăn khớp hoạt động đặn khách sạn “cơ thể sống thống nhất” Bộ phận lễ tân việc cung cấp thông tin cho khách khách sạn, dịch vụ khách sạn mà đóng vai trò quan trọng việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Nhờ đó, khả thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân thuyết phục khách để khách mua nhiều sản phẩm khách sạn hơn, nhờ suất khách sạn nâng cao Bên cạnh đó, phận lễ tân nhà quản lý đề cao, phận đóng vai trò quan trọng, “cố vấn, trợ thủ” đắc lực việc cung cấp thơng tin kịp thời tình hình khách khách sạn ( đòi hỏi, thị hiếu biến động thị trường khách mục tiêu khách sạn), thơng tin cập nhật thường xun tình hình kinh doanh khách sạn mà nhà quản lý cần Nhờ đó, nhà quản lý “ứng phó” nhanh với thay đổi đề sách kinh doanh phù hợp 1.2.3 Nhiệm vụ - Nhiệm vụ quan trọng hàng đầu lễ tân bán buồng ngủ cho khách Trong giai đoạn định, lễ tân phận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp dự báo tình hình đặt buồng khách sạn Trên sở phận tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng thời điểm khác thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng ngủ khách sạn cách có hiệu - Bộ phận lễ tân thực chức liên hệ phối hợp với phận khác khách sạn Vì lễ tân ln tiếp xúc thường xun với khách nên họ có nhiệm vụ thơng tin cho tất phận khác yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi khách, đảm bảo phận thực đầy đủ nhiệm vụ thỏa mãn nhu cầu khách cách tốt - Có nhiệm vụ đón tiếp trực tiếp phục vụ yêu cầu khách suốt thời gian khách lưu trú - Nhiệm vụ hàng ngày lễ tân lưu trữ, xử lý cung cấp đầy đủ thông tin cho khách, nhà quản lý phận khác khách sạn - Thanh toán đúng, thu tiền đủ khách sau khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn, nhiệm vụ quan trọng, đem lại hiệu kinh tế cao cho khách sạn 1.2.4 Thời gian làm việc phận lễ tân - Phân làm ca: ca1 (từ 6h-14h); ca2 (từ 14h-22h); ca3 (từ 22h-6h hôm sau) - Phân làm ca: ca1 (từ 7h-15h); ca2 (từ 15h-23h); ca3 (từ 23h-7h hôm sau); ca4 (11h-19h) Với khách sạn có quy mơ nhỏ vừa thường chia làm ca, ca có từ đến nhân viên Bảo vệ kiêm trực cửa mang vác hành lý Lễ tân làm nhiệm vụ tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân cơng việc khác Với khách sạn có quy mơ lớn chia làm ca, ca khoảng 15 người chia cho phận Tùy thuộc vào thời điểm khách nhiều hay khách mà có phân công ca làm việc số lao động ca cho phù hợp Nhưng vào mùa cao điểm, khách đơng khách sạn lớn thường phân chia ca làm việc thành ca, hay khách sạn có quy mơ vừa nhỏ thường điều động lao động từ phận khác để tạo điều kiện phục vụ khách tốt SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo, thông tin sản phẩm khách sạn quy mô rộng Thông qua phương tiện quảng cáo đạt hiệu cao báo, tạp chí chuyên ngành, sách hướng dẫn du lịch, tập gấp, thư ngõ…hay tham gia hội chợ, triển lãm du lịch - Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phù hợp chất lượng mong đợi khách hàng khả cung ứng khách sạn Những phương hướng mà khách sạn đề nhằm mục đích định hướng cho khách sạn hoạt động tốt tương lai 3.2 Đánh giá công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Phước An - Về quản lý nhân viên: Nhìn chung cơng tác huấn luyện đào tạo nhân viên khách sạn hợp lý chưa thực thường xuyên, trình độ ngoại ngữ trình độ nghiệp vụ nhân viên lễ tân khách sạn đáp ứng yêu cầu khách sạn việc phục vụ khách Hầu hết nhân viên lễ tân đạt yêu cầu hình thức, trẻ trung, nhiệt tình, động, sáng tạo Khi đến ca làm việc nhân viên ln có ý thức dọn dẹp xếp dụng cụ bàn ngắn sẽ, ghi bàn giao công việc chưa làm giúp khách cho ca sau Nhưng để nâng cao mức chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu khách ngày cao phải nâng cao công tác đào tạo quản lý đội ngũ nhân viên, thường xuyên đào tạo nghiệp vụ, nâng cao kỹ chun mơn trình độ ngoại ngữ giao tiếp với khách Tạo môi trường làm việc thân thiện tăng cường sách cho nhân viên Đồng thời kết hợp với việc tổ chức kiểm tra giám sát nhân viên thực thi quy trình cách chặt chẽ - Về quản lý sở vật chất: Nhìn chung việc trang bị, thiết kế trí sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân khách sạn Phước An tương đối hợp lý, đảm bảo tiêu chuẩn đặt khách sạn sao, khách sạn có biện pháp để kiểm tra tình trạng sử dụng sở vật chất kỹ thuật Tuy nhiên bên cạnh có vài trang thiết bị chưa đảm bảo chất lượng phục vụ việc tổ chức, bảo trì, bảo dưỡng chưa trọng Vì vậy, khách sạn phải quan tâm đến việc đầu tư trang thiết bị đại cho phận lễ tân, loại bỏ thiết bị SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp lỗi thời, lạc hậu khơng phù hợp việc kiểm tra kiểm kê sở vật chất kỹ thuật nên định kỳ 3.2 Một số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân 3.2.1 Tăng cường công tác quản lý nhân viên 3.2.1.1 Công tác đào tạo, huấn luyện cho nhân viên a Nâng cao trình độ ngoại ngữ Đối với nhân viên khách sạn, ngoại ngữ yếu tố cần thiết bắt buộc Cơ cấu khách đến khách sạn đứng đầu quốc gia Anh, Pháp, Úc, Hoa Kỳ Đây quốc gia sử dụng tiếng Anh chủ yếu nên nâng cao trình độ tiếng Anh cho nhân viên vấn đề quan tâm hàng đầu Hiện hầu hết nhân viên lễ tân khách sạn sử dụng tiếng anh thành thạo Tuy nhiên, khách sạn nên khuyến khích nhân viên học thêm tiếng Pháp kiến trúc khách sạn hòa hợp văn hóa phương Đơng kiến trúc Pháp, số lượng khách Pháp đến với khách sạn tương đối cao Vì vậy, nhân viên nói tiếng Pháp tạo nên chuyên nghiệp cách phục vụ, khác biệt khách sạn Phước An so với khách sạn khác khu vực Với thông thạo ngoại ngữ kỹ giao tiếp, lễ tân việc phục vụ , đáp ứng nhu cầu khách, lúc rảnh rỗi trao đổi thêm thơng tin với khách vấn đề xung quanh địa điểm du lịch, văn hóa, ẩm thực nhiên, việc trao đổi phải vui vẻ nhân viên phải biết dừng lúc để tránh làm phiền khách Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lòng khách hàng cảm giác nồng ấm Mỗi nhân viên người bạn khách hàng Một cử nhỏ khuôn mặt hay câu hỏi thăm sức khỏe hay cách gọi tên khách nói chuyện thể quan tâm đến khách hàng Sự thân thiện nhân viên giúp khách cảm thấy gần gũi lưu trú khách sạn, cảm thấy quan tâm hơn, mức độ hài lòng cao khả quay lại khách sạn tương lai cao b Nâng cao trình độ nghiệp vụ Cùng với việc ý đến trình độ ngoại ngữ nhân viên trình độ nghiệp vụ chun mơn nội dung quan trọng công tác xây dựng, bồi bổ SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp yếu tố người Nhân viên khách sạn phải thường xuyên đào tạo nghiệp vụ khách sạn, hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ khách sạn am hiểu du lịch Hội An, điểm du lịch, địa điểm dịch vụ tốt để giới thiệu cho khách hàng Đồng thời, công tác xây dựng đội ngũ nhân viên, khách san nên ý đến việc đào tạo cho nhân viên nắm vững số quy tắc ngoại giao lễ nghi, phong tục tập qn, tơn giáo, văn hóa, tâm lý khách nước Anh, Pháp, Đức, Úc… thị trường mà khách sạn nhắm đến Ở khách sạn, em thấy khách quốc tế thích gọi tên, tạo thân mật gần gũi chứng tỏ họ quan tâm Khi gọi tên khách họ vui mỉm cười hài lòng, khách sạn em thấy lễ tân ý đến điều này, đa số họ gọi “sir” hay “ madam” chung cho tất khách Vì vậy, lễ tân nên gọi tên khách để họ cảm thấy nhiệt tình cách phục vụ khách sạn Nhân viên khách sạn nên có quan tâm đồng tất khách đến lưu trú khách sạn, khách quốc tế khách nội địa Khách quốc tế nhân viên chào khách, thân thiện, hỏi thăm sức khỏe hàng ngày với khách nội địa nhân viên khơng làm vậy, mà số lượng khách đến khách sạn đa phần khách quốc tế, khách nội địa chiếm tỷ trọng bé Khách quốc tế hầu hết hài lòng với thái độ nhân viên nhiều khách nội địa phàn nàn Khi khách toán xong chuẩn bị rời khỏi khách sạn, nhiều lễ tân quên đưa cho khách card hay tập gấp khách sạn Lễ tân phải nhớ đưa cho khách card khách sạn (nhỏ, gọn, đủ thông tin) Để khách quay trở lại Hội An, khách gọi tìm đến khách sạn lần Và qua card khách giới thiệu cho bạn bè, người thân khách sạn, tạo nguồn khách hàng tiềm tương lai cho khách sạn Giám đốc khách sạn nên có vài mẫu thư cám ơn khách khách rời khỏi khách sạn Nhân viễn lễ tân thay mặt giám đốc gửi mẫu thư cho khách khách rời khỏi, đặc biệt khách quan trọng, khách đến khách sạn nhiều lần Điều thể tôn trọng khách sạn họ họ quay trở lại khách sạn lần SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Khách sạn nên có sách đào tạo cho nhân viên trẻ vào, đào tạo song song lý thuyết thực hành Phần lý thuyết cho học lớp nghiệp vụ thực hành chủ yếu dựa vào tình xảy khách sạn, đặc biệt tình phàn nàn khách sạn, giúp nhân viên va chạm, tiếp xúc nhiều dần nâng cao kỹ nghiệp vụ họ Ngồi ra, họ ln người làm việc lâu năm giúp đỡ dẫn Khuyến khích nhân viên học tập lẫn vào mùa vắng khách hay lúc rảnh rỗi Bằng cách người có kinh nghiệm làm việc lâu năm hướng dẫn họ thực công việc, cử người lãm mẫu tạo tình nhân viên xử lí, cách cụ thể cho nhân viên cũ làm khách, nhân viên làm lễ tân, ngồi thực việc trao đổi kinh nghiệm nhân viên để giúp vượt qua tình khó khăn gặp Bộ phận lễ tân phận phục vụ khách trực tiếp, việc đảm bảo trình độ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ kỹ giao tiếp, khả tư vấn thuyết phục khách mua sản phẩm khách sạn cần thiết Vì vào mùa thấp điểm khách sạn nên cho nhân viên phận lễ tân học lớp nghiệp vụ để có nhiều kinh nghiệm xử lý tình phát sinh thời gian phục vụ khách, thuyết phục đáp ứng nhu cầu khách cách hoàn chỉnh Ngoài ra, với kỹ lễ tân tạo lập mối quan hệ tốt với tổ chức trung gian, hãng lữ hành, đại lý để thu hút thêm nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn 3.2.1.2 Tăng cường sách cho nhân viên Một sách phù hợp, mơi trường làm việc thỏa mái quan trọng Với sách khách sạn phù hợp với tâm tư, nguyện vọng nhân viên họ nổ lực làm việc, biết khách sạn chăm lo đến phát triển nhân viên tạo nên tin tưởng động lực nhiệt tình cơng việc Đồng phục nhân viên lễ tân quan trọng, hình ảnh cuối khách khách sạn Trên quan điểm marketing, đồng phục thể tính chuyên nghiệp khách sạn hình thức marketing hiệu Khi lựa chọn đồng phục cho nhân viên, điều phải ý đến phù hợp với phong cách khách sạn, phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp đương nhiên trang phục phải thuận tiện cho nhân viên thực cơng việc Vì vậy, có đồng phục phù hợp nhân viên khách sạn cảm thấy họ làm việc môi trường chuyên nghiệp cảm thấy hứng thú với cơng việc Đồng thời tạo ấn tượng đẹp tâm trí khách du lịch Hiện khách sạn đồng phục lễ tân nam (quần âu, áo sơ mi trắng, mang giày) nữ (áo dài), nhiên áo dài lễ tân nữ với màu sắc tự do, không theo quy định Khách sạn nên có đồng phục nhân viên nữ may áo dài màu với để tạo nên tính chuyên nghiệp, tạo khác biệt khách sạn Phước An so với khách sạn khác, tạo nên khơng gian khác lạ Ngồi ra, việc trang điểm phụ kiện khác lễ tân, giày dép phải phù hợp, sẽ, gọn gàng Khách sạn nên có thùng thư góp ý nhân viên để khuyến khích nhân viên nói lên tâm tư nguyện vọng họ công việc, mối quan hệ nhân viên công việc … Quy định khách sạn khơng có ngày nghỉ cho nhân viên, nhân viên có việc riêng tự xếp ca với nhân viên khác, điều áp lực thời gian cơng việc, nhân viên khơng có thời gian để thăm gia đình xa, hay nghỉ ngơi, du lịch Thay vào đó, vào mùa vắng khách khách sạn nên xếp để nhân viên có thêm thời gian nghỉ, khách sạn trích số tiền thưởng phụ cấp thêm để nhân viên du lịch, nghỉ ngơi sau thời gian làm việc liên tục, làm tinh thần thỏa mái hơn, vui vẻ hơn, tinh thần làm việc phấn khởi sau thời gian nghỉ phép Trong trình làm việc khơng tránh khỏi lúc nhân viên xử lý trước lời phàn nàn khách Vì vậy, khách sạn nên tổ chức buổi trao đổi, bàn vấn đề mà nhân viên gặp phải người tự phân tích tình huống, dự kiến tình xảy trình bày giải pháp thảo luận với nhân viên khác Việc đưa tình thật từ hoạt động phục vụ khách, giúp nhân viên khác hiểu sở, chất tình huống, thu hút người đưa quan điểm khác định khác Việc nhằm giúp cho nhân viên có kinh nghiệm thực tế học hỏi lẫn nhau, tiếp thu nhiều cách tiếp cận, giải vấn đề phức tạp khách SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Từ đó, họ tự tin xử lý hợp lý gặp phải vấn đề mà khách phàn nàn 3.2.1.3 Tạo phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn Để thực vai trò nhiệm vụ lễ tân phải phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn Sự phối hợp nhịp nhàng trình phục vụ khách ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn đánh giá tốt hoạt động tổng thể xem xét phận riêng lẻ Mỗi phận khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích chung phục vụ khách mang lại lợi nhuận cho khách sạn Chính mà đòi hỏi phận phải liên hệ chặt chẽ với mắc xích khơng thể tách rời Và đặc biệt phận lễ tân phận có mối quan hệ với tất các phận khác khách sạn Ở khách sạn Phước An điều thể rõ ràng, phối hợp phận khách sạn thể ngày cần phải cải thiện hơn, đặc biệt phận buồng phòng phải kiểm phòng nhanh thơng báo xác cho lễ tân để tránh trường hợp sai lệch toán cho khách khách phải đợi lâu làm ảnh hưởng đến khách sạn du khách Bộ phận lễ tân tiếp nhận phàn nàn khách tình trạng buồng phản ánh lại cho phận buồng để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú Đối với phận khác khách có phàn nàn lễ tân người tiếp nhận phàn nàn khách phản hồi lại cho phận có liên quan để cải thiện Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều sản phẩm khác Đa số trường hợp khách thường đặt yêu cầu thơng qua phận lễ tân Vì phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với phận khác khách sạn để phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách, làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn khách giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân, tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Khách sạn nên tổ chức chuyến du lịch vào mùa thấp điểm, tổ chức văn nghệ, thi đua phận khách sạn để tạo khơng khí vui vẻ, tình đồn kết, phối hợp ăn ý trò chơi Chính làm cho nhân viên phận hiểu hơn, thân thiết hơn, SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp tạo mối quan hệ tốt đẹp phận với nhau, đó, học làm việc họ có khả phối hợp nhịp nhàng suốt trình phục vụ khách 3.2.1.4 Tăng cường giám sát việc thực thi quy trình phận lễ tân Tăng cường kiểm tra nhân viên có thực quy trình khách sạn : qua phiếu điều tra hài lòng khách hàng, đánh giá khách qua trang web www.tripadvisor.com , www.booking.com , www.agoda.com Khách sạn Phước An có đưa phiếu điều tra hài lòng khách hàng việc nhắc nhở khách ghi lại ý kiến nhận xét khơng lại khơng thực Khách sạn nên yêu cầu lễ tân nhờ khách đánh giá dùm tổng hợp tất ý kiến, nhận xét khách lại để từ thấy khách cảm nhận phong cách phục vụ nhân viên dịch vụ mà khách sạn cung cấp để có biện pháp giúp nhân viên khắc phục sai sót đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Riêng khu vực lễ tân vấn đề cần quan tâm thường xuyên lau chùi vật dụng, dụng cụ bàn lễ tân, máy tính, điện thoại…tránh khơng để xảy tình trạng bụi bẩn bám vào Phải tạo cho khách hàng khách sạn Phước An cảm giác khách sạn chất lượng cao 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản lý sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 3.2.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân Khu vực lễ tân mặt khách sạn, trang thiết bị phận phải trang bị đầy đủ để đón tiếp khách, cách bố trí, xếp quầy làm việc lễ tân, bàn tiếp khách, tủ đựng hồ sơ, cảnh tạo nên vẻ sang trọng, thoáng đãng cho khách sạn Tại quầy lễ tân buồng khách sạn nên có sổ nhỏ để khách ghi ý kiến khách thời gian khách lưu trú khách sạn Việc nhằm phát huy mặt tích cực hạn chế mặt tiêu cực để việc phục vụ khách ngày hoàn thiện hơn, nâng cao mức độ hài lòng cho khách Lễ tân phải người nhờ khách, nhắc nhở khách giúp khách sạn đóng góp ý kiến vào sổ Từ ban giám đốc nhân viên thấy đạt chưa đạt để tiếp tục cố gắng, làm cho việc kinh doanh khách sạn trở nên hiệu Đồng thời việc ghi lại mong muốn SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp khách hàng hình thức để khách quay trởi lại lần 2, khách sạn đáp ứng yêu cầu họ tạo khách hàng cố định cho khách sạn Ở khu vực lễ tân khách sạn Phước An có bố trí máy vi tính hệ thống wifi cho khách Nhưng với máy vi tính nhiều lúc khơng đủ cho khách, đơi máy lại có trục trặc Vì vậy, khách sạn nên thay lại máy vận hành tốt để khách dễ dàng truy cập thơng tin Khi khách q đơng, quầy lễ tân nên có thêm sách, báo để khách đọc giải trí, tìm hiểu văn hóa Hội An điểm du lịch khác Ngoài ra, để giảm bớt tâm lý chờ đợi khách, nên bố trí thêm tivi hình rộng để du khách xem mẫu quảng cáo, giới thiệu điểm du lịch, ẩm thực tiếng Hội An, Quảng Nam Bộ phận lễ tân phận kế toán dùng chung máy in máy in đặt phận kế tốn Vì vậy, lễ tân cần dùng đến thời gian Khách sạn nên trang bị cho lễ tân riêng máy in để việc sử dụng dễ dàng Hàng ngày, lễ tân thường xuyên sử dụng máy in để in bảng chào đón khách sân bay in số mẫu đơn cần thiết trình phục vụ khách Vì vậy, việc trang bị máy in phận lễ tân cần thiết Hiện phận lễ tân có máy fax, máy fax thường không hoạt động hiệu quả, tốn nhiều thời gian lễ tân cần có nhu cầu Khi mà lễ tân tốn nhiều thời gian với máy fax khơng phục vụ khách thời gian đó, dẫn đến số khách khơng hài lòng đợi lâu, tâm trạng khó chịu Máy fax hoạt động khơng bình thường làm cho nhân viên lễ tân hiểu khơng đầy đủ thơng tin bảng fax Vì khách sạn nên thay máy fax mới, đại để giúp nhân viên lễ tân làm việc nhanh chóng hơn, tiết kiệm thời gian phục vụ khách tốt Hiện loại sổ sách lễ tân thiết kế thủ công, số liệu nhiều, sổ sách nhiều, việc lưu trữ lâu dài khó khăn Mặc khác du khách nhìn thấy sổ sách cũ có ấn tượng khơng tốt, khơng chun nghiệp Vì vậy, khách sạn cần hạn chế lại việc ghi chép sổ sách thiết kế lại sổ sách cho gọn gàng Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển mạnh việc ứng dụng vi tính hóa vào cơng việc phận lễ tân hạn SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp chế Khách sạn nên ứng dụng công nghệ thông tin vào việc lưu trữ hồ sơ khách sạn số quy trình khác đặt buồng, tốn nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi khách đáp ứng việc lưu trữ lâu dài cung cấp thơng tin cách nhanh chóng phận liên quan có nhu cầu kiểm tra Hệ thống sở vật chất kĩ thuật đại, đầy đủ tiện nghi, không ngừng đổi điều kiện để bắt kịp xu hướng ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Mức độ hài lòng khách hàng phụ thuộc nhiều vào sẵn sàng khả nhân viên làm dịch vụ, khả thực ý nguyện khách hàng tiện nghi sở vật chất kỹ thuật trình cung cấp dịch vụ 3.2.2.2 Bố trí lại sở vật chất kỹ thuật quầy lễ tân cách hợp lý Việc toán tiễn khách quan trọng hoạt động phục vụ khách phận lễ tân Nếu phục vụ khách tốt tất giai đoạn trước khách tới, giai đoạn đón tiếp, giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú giai đoạn tốn tiễn khách phục vụ khơng tốt, khách hàng có ấn tượng xấu với khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn Ở khách sạn Phước An tất túi (đựng hóa đơn khách, passport, vé tàu, giấy đăng ký khách sạn ) phòng để chung hục tủ, khơng có ngăn rõ ràng Trong q trình tốn nhiều đơng khách, họ phải đứng đợi lâu mà lễ tân phải tìm túi mang số phòng khách để toán Như tốn thời gian, khách sạn cần bố trí ngăn riêng để đựng túi tốn cho khách, ngăn nên ghi rõ số phòng xếp theo số thứ tự để thuận tiện q trình tốn cho khách giảm thời gian chờ đợi khách Phía tay phải quầy lễ tân khách sạn đặt cân để cân quần áo khách khách có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ giặt ủi, lễ tân nhận quần áo từ khách, cân xong để cạnh chờ buồng phòng tới nhận giặt ủi Điều làm thẩm mỹ khách sạn, từ chỗ bàn ghế ngồi đón tiếp khách nhìn trực diện đến túi đựng áo quần này, gây khó chịu khách đặc biệt khách đến khách sạn Chính vậy, khách sạn nên trang bị thêm tủ để nhân viên gọn gàng túi quần áo lên, tính thẩm mỹ cao hơn, SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp 3.2.2.3 Tăng cường việc kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kĩ thuật, tiện nghi không gian sống điều mà khách hàng quan tâm lựa chọn sở lưu trú, sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân hình ảnh để khách hình dung khách sạn Trang thiết bị, máy móc sử dụng vật dụng khác khách sạn gắn liền với mức độ đại khách sạn Vì vậy, việc tăng cường kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất quan trọng cần thiết khách sạn Khách sạn nên lập kế hoạch nâng cấp, cải tạo, dựa vào thực trạng sở vật chất kỹ thuật có khách sạn mà lên kế hoạch nâng cấp, cải tạo tương lai Nếu chưa có điều kiện làm cải tạo cần tập trung việc sữa chữa bảo trì, kiên cố hóa sở vật chất kỹ thuật phận để tiếp tục sử dụng Việc lập kế hoạch phải thiết thực, thực thi phải làm dứt điểm để đưa vào sử dụng, không triển khai tràn lan Khách sạn nên tổ chức kiểm tra định kỳ có thơng báo trước nhằm mục đích vừa đánh giá, vừa rút kinh nghiệm việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật phận đồng thời tổ chức việc kiểm tra đột xuất nhằm giúp giám đốc biết tình hình cơng việc sử dụng trang thiết bị Việc kiểm tra đột xuất có tác dụng trì kỷ luật lao động, nâng cao tinh thần tự giác nhân viên đồng thời kịp thời uốn nắn, sửa chửa mặt hạn chế Mỗi tháng khách sạn nên đánh giá chất lượng hiệu công tác quản lý sở vật chất phận, tư vấn, động viên khuyến khích, khen thưởng, phê bình, trách phạt phận quản lý không tốt, nêu ưu điểm khuyết điểm việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật phận nhằm thúc đẩy việc sử dụng đạt kết tốt Khách sạn nên đưa quy định cụ thể việc mua sắm thiết bị, quy định việc giao nhận, sử dụng, bảo trì bảo dưỡng đồng thời thường xuyên kiểm tra việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật nhân viên khơng để tình trạng thất thốt, khơng có tượng cố ý làm hư hỏng, nghiêm túc tuân thủ nguyên tắc sử dụng, lúc, chỗ Khách sạn nên thường xuyên thu thập thông tin từ nhân viên, họ người trực tiếp sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn, thông tin thiết SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp thực cho công tác quản lý trực tiếp hàng ngày khách sạn Từ luồng thông tin giúp khách sạn phát khe hở, thiếu sót để có biện pháp khắc phục, sửa chữa, điều chỉnh kịp thời, tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên suốt trình phục vụ khách Nhân viên người báo cáo cho giám đốc tình trạng sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Tuy nhiên, việc kiểm kê thường xuyên sở vật chất kỹ thuật khách sạn cần thiết, hàng tháng khách sạn nên kiểm kê lại toàn sở vật chất kỹ thuật khách sạn để đảm bảo trang thiết bị vận hành cách tốt nhất, trang thiết bị khơng vận hành tốt bảo trì, bảo dưỡng, thiết bị q cũ kỹ, hư mòn, lạc hậu nên thay Sử dụng hiệu sở vật chất kỹ thuật hoạt động cần thiết hữu ích để phục vụ khách, để nâng cao lực tạo động lực việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật, biện pháp tăng cường, cải tạo sở vật chất kỹ thuật cần đặc biệt quan tâm đến yếu tố người kiến thức, kỹ năng, lòng nhiệt tình việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật Khách sạn nên chọn nhân viên học tập, dự có lớp bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ sử dụng sở vật chất kỹ thuật thiết bị lạ, cấu tạo phức tạp, quy trình sử dụng nghiêm ngặt cần huấn luyện, tập dượt thành thạo SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp LỜI KẾT  Tóm lại, cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn công tác quan trọng cần thiết tất khách sạn Nhưng cơng tác quản lý để phù hợp với khách sạn, đem lại hiệu hoạt động cho khách sạn hoàn tồn dựa vào quy mơ, nguồn lực lực nhà quản trị khách sạn Mặc dù thân có nhiều cố gắng, kiến thức hạn chế, thời gian thực tập có hạn nên chắn đề tài nhiều thiếu sót chưa hồn thiện Tuy nhiên em hi vọng đóng góp phần nhỏ cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận phận lễ tân khách sạn Phước An Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ phía thầy cô chú, anh chị khách sạn để đề tài hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Sử Ngọc Diệp hướng dẫn tận tình q trình em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc anh chị khách sạn Phước An tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với thực tế trình em thực tập khách sạn Đà Nẵng, tháng năm 2012 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng Nhung SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO  TH.S Nguyễn Thị Hải Đường (2010) Quy trình phục vụ nhà hàng, khách sạn, Trường đại học kinh tế Đà Nẵng) 2.TS Nguyễn Văn Mạnh - Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2004) Quản trị kinh doanh khách sạn GS.TS Nguyễn Văn Đính - ThS Hồng Thị Lan Hương (2007) Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Các trang web www.google.com www.phuocanhotel.com www.thuvienluanvan.com www.kholuanvan.com www.tripadvisor.com www.agoda.com SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 ... hành lý Mơ hình 1.3 Quy trình tốn tiễn khách 1.3 Cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân 1.3.1 Những vấn đề lý luận quy trình phục vụ 1.3.1.1 Khái niệm quy trình phục vụ Quy trình phục vụ. .. chọn đề tài Một số đề xuất nhằm hoàn SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung_Lớp 34K3.1 Trang iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Phước. .. độ hài lòng khách Vì vậy, cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân nhà quản lý quan tâm đưa biện pháp để cải thiện nâng cao khả phục vụ phận để việc kinh doanh khách sạn trở nên hiệu Chính