Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên MỤC LỤC PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát phận bàn nhà hàng, khách sạn 1.1.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ chung phận phục vụ bàn 1.1.1.1 Vị trí, chức phận bàn: 1.1.1.2 Nhiệm vụ phận bàn 1.1.2 Những yêu cầu bố trí phòng ăn 1.1.2.1 Địa điểm 1.1.2.2 Hệ thống trang thiết bị 1.1.3 Những yêu cầu lao động nhà bàn 1.1.3.1 Cơ cấu lao động 1.1.3.2 Các yêu cầu lao động 1.1.4 Những yêu cầu quy trình cơng nghệ nhà bàn 1.1.4.1 Các loại quy trình 1.1.4.2 Các yêu cầu 1.2 Hoạt động kiểm soát chất lượng phận bàn Nhà hàng 1.2.1 Khái niệm vai trò kiểm sốt chất lượng 1.2.1.1 Khái niệm kiểm soát : 1.2.1.2 Vai trò kiểm soát chất lượng phục vụ phận bàn: 1.2.2 Các loại kiểm soát 10 1.2.3 Các yêu cầu kiểm soát 11 1.2.3.1 Các yêu cầu rõ khác biệt 11 1.2.3.2 Các yêu cầu khách quan 12 1.2.3.3 Các yêu cầu phù hợp bầu khơng khí 13 1.2.3.4 Các yêu cầu tiết kiệm 13 1.2.3.5 Các yêu cầu điều chỉnh có 13 1.2.4 Nội dung kiểm soát 14 1.2.4.1 Xác định tiêu chuẩn 14 1.2.4.1.1 Xác định tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng phục vụ bàn: 14 1.2.4.1.1.1 Các lựa chọn 16 1.2.4.1.1.2 Xác định mức chuẩn 18 1.2.4.2 Đo lường kết 19 1.2.4.3 Điều chỉnh 20 1.2.5 Tổ chức kiểm soát 22 1.2.5.1 Các nguyên tắc thiết lập hệ thống kiểm soát doanh nghiệp : 22 1.2.5.2 Tổ chức hệ thống kiểm soát doanh nghiệp 23 PHẦN II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI SENSES RESTAURANT - LIFESTYLE RESORT ĐÀ NẴNG 26 2.1 Tổng quan Lifestyle Resort Đà Nẵng 26 2.2 Nhà bàn Lifestyle Resort 28 2.2.1 Hoạt động kinh doanh nhà bàn 28 2.2.1.1 Thị trường khách nhà bàn: 28 2.2.1.2 Thị trường mục tiêu nhà bàn: 33 2.2.2.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống Resort: 34 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống Resort quý năm 2010 34 2.2.2 Các nguồn lực nhà hàng Senses 36 2.3 Thực trạng tình hình kiểm sốt chất lượng phục vụ bàn Resort 39 2.3.1 Thực trạng công tác xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ bàn Nhà hàng Senses Restaurants : 39 2.3.2 Đo lường kết phận phục vụ bàn Nhà hàng Sensec: 53 2.3.3 Điều chỉnh 57 2.3.3.1 Về công tác điều chỉnh sai lệch phận phục vụ bàn Nhà hàng Senses: 57 2.3.4 Tổ chức hoạt động kiểm soát 65 PHẦN III MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG SENSES - LIFESTYLE RESORT DANANG 68 3.1 Mục tiêu phương hướng resort thời gian đến 68 3.1.1 Mục tiêu phương hướng resort thời gian đến 68 3.1.1.1 Mục tiêu 68 3.1.1.2 Phương hướng 69 3.1.2 Mục tiêu phương hướng nhà bàn thời gian đến 69 3.1.2.1 Mục tiêu nhà bàn 69 3.1.2.2 Phương hướng nhà bàn 71 3.2 Đánh giá hoạt động kiểm soát nhà bàn 72 3.2.1 Đánh giá nội dung hoạt động kiểm soát 72 3.2.2 Đánh giá công tác tổ chức hoạt động kiểm soát 76 3.3 Tăng cường công tác tổ chức quản lý chất lượng phận bàn nhà hàng Sensec 78 3.3.1 Thực tốt nội dung kiểm soát chất lượng phận bàn nhà hàng Sensec: 78 3.3.1.1 Xác định tiêu chuẩn 78 SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên 3.3.1.2 Công tác đo lường kết phận phục vụ nhà hàng Sensec 97 3.3.1.3 Điều chỉnh sai lệch phận phục vụ bàn: 105 3.3.2 Tổ chức hoạt động kiểm soát 107 3.3.2.1 Quán triệt nguyên tắc 107 3.3.2.2 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kiểm soát 107 3.3.3 Dự kiến đánh giá mức độ kết đáp ứng yêu cầu hoạt động kiểm soát 111 3.3.3.1 Yêu cầu kiểm soát 111 3.3.3.2 Yêu cầu đo lường 111 KẾT LUẬN 113 SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình khai thác khách Resort quý năm 2010 28 Biểu đồ 2.1 Biểu diễn lượt khách đến Resort quý năm 2010 31 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống Resort quý năm 2010 34 Biểu đồ 2.2 Biểu diễn tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống Lifestyle Resort qua quý 35 SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát phận bàn nhà hàng, khách sạn 1.1.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ chung phận phục vụ bàn 1.1.1.1 Vị trí, chức phận bàn: - Bộ phận phục vụ ăn uống phận cung cấp dịch vụ phận quan trọng khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn, cần có phối hợp hoạt động ba phận :bàn-bếp–bar Ba phận hoạt động riêng lẻ lại có phối hợp nhịp nhàng, thống với với mục đích cuối đáp ứng cao nhu cầu ăn uống khách - Bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống ngày bữa tiệc lớn nhỏ - Bộ phận bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách, thực chức bán hàng hoá, dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn - Trong trình phục vụ, nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu khách ăn nhà hàng để khách biết thưởng thức Họ phải có khả hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống khách, từ tham gia với phận bếp, bar, đổi thực đơn cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị với đối tượng khách nhằm thu hút nhiều khách 1.1.1.2 Nhiệm vụ phận bàn - Phục vụ nhu cầu ăn uống ngày khách doanh nghiệp khách địa phương, tổ chức phục vụ bữa tiệc theo yêu cầu, thu thập thông tin nhu cầu ăn uống khách - Phối hợp chặt chẽ với phận bếp, phận bar để phục vụ yêu cầu khách - Tổ chức, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách - Thực tốt vệ sinh cá nhân - Có biện pháp phòng ngừa bảo vệ an tồn cho khách ăn uống - Quản lý vật tư hàng hóa nhà hàng - Thực chế độ báo cáo hàng ngày - Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ… 1.1.2 Những yêu cầu bố trí phòng ăn 1.1.2.1 Địa điểm Phòng ăn thường đặt tầng cuả khách sạn, vì: - Tránh cho khách phải lên xuống nhiều lần, gây cảm giác mệt nhọc, phiền phức - Thu hút thêm khách vãng lai, khác địa phương - Giảm chi phí vận chuyển nguyên liệu , thực phẩm, chất đốt, đường dẫn điện, ống dẫn cấp thoát nước chất phế thải đưa ngồi Nhà hàng phải có chỗ ngồi gấp 1,5 lần số giường khách sạn ngồi thiết kế thêm phòng ăn phụ phòng tiệc, phòng ăn riêng… Trang trí nội thất phòng ăn phải u cầu tính thẩm mỹ, đòi hỏi phòng ăn gọn,đẹp, sang trọng Màu sắc khơng gian phòng ăn yếu tố đầu tiên, tác động mạnh đến tâm lý khách Màu sắc làm cho người ăn có cảm giác sảng khối, trang nghiêm, hay buồn phiền, khó chịu Hai yếu tố định màu sắc không gian phòng ăn màu sắc phòng ăn hệ thống chiếu sáng Do việc lựa chọn phối hợp màu sắc để phù hợp hài hòa vấn đề cần quan tâm thiết kế phòng ăn Sự có mặt thiết bị âm làm cho khách vui vẻ ăn uống cảm thấy ngon miệng, thư giãn Bên cạnh nên trang trí cảnh hoa góp phần làm cho tiện nghi phòng ăn thêm tươi vui, sinh động 1.1.2.2 Hệ thống trang thiết bị a Đồ gỗ Đồ gỗ nhà hàng, Resort chủ yếu bao gồm bàn, ghế, thường làm loại gỗ quý - Bàn ăn: Tùy loại bàn ăn mà khách sạn có loại khác Trong phòng ăn thường có bàn tròn,vng vừa đủ cho từ đến chỗ ngồi Trong trường hợp phục vụ đoàn khách đơng xếp bàn nối với với yêu cầu bàn phải chiều cao có cạnh Thường chiều cao bàn 0,75m - Ghế có nhiều loại ghế sa lơng, ghế mây, ghế xếp, ghế gỗ… Trong phòng ăn thường dùng ghế có tựa Chiều cao ghế thường 0,45 -Tủ có nhiều loại, tủ đứng đựng đồ vải, tủ thấp có nhiều ngăn để chứa vật dụng ăn uống b Đồ vải Gồm nhiều loại: khăn trải bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau, rèm cửa… Khăn lót mặt bàn thường dạ, nỉ hay vải dày Trên lót khăn phủ bàn khăn ăn vải trắng dày Kích cỡ khăn trải bàn tùy thuộc vào cỡ bàn phải phủ xuống quanh bàn độ 30cm, khăn ăn có kích cỡ 45 x 45cm, khăn phục vụ có kích cỡ 50 x 60cm Khăn lau phân loại: khăn lau bát, khăn lau đĩa, khăn lau cốc , tách riêng biệt c Dụng cụ ăn uống: Dụng cụ ăn uống dùng nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo dủ chuẩn loại, số lượng, tính thẩm mỹ Dụng cụ Á hầu hết sứ, có ly pha lê Dụng cụ Âu nhiều nhiều loại nguyên liệu khác nhau, cụ thể: - Dụng cụ sứ:Thường dụng cụ dùng để đựng thức ăn như: dĩa loại, lập là, ly tách uống cafe, muỗng, gạt tàn, gối kê đũa dụng cụ công cộng… - Dụng cụ thuỷ tinh: Đồ thuỷ tinh nhà hàng phong phú, chủ yếu phục vụ đồ uống như: ly rượu, ly cooktail loại, lọ hoa… SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên -Dụng cụ kim loại: Là nhóm thiết bị chiếm tỷ trọng không nhỏ nhà hàng, dụng cụ để phục vụ ăn uống: dao, nĩa, thìa, dụng cụ gắp đá… d Đồ điện: Trong nhà ăn thường sử dụng loại thiết bị máy điều hòa, máy hút bụi, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửa bát đĩa, máy đếm tiền… Máy điều hòa nhiệt độ loại máy chuyên sử dụng nhà ăn để điều hòa nhiệt độ nóng, lạnh theo thời tiết khí hậu Quạt điện đứng để làm mát không nên sử dụng phòng ăn cồng kềnh, gây tiếng ồn lại làm giảm tính thẩm mỹ Máy hút bụi máy chuyên dùng để làm vệ sinh khách sạn, cụ thể phòng ăn phòng tiệc… Tủ lạnh máy làm đá để làm lạnh, sản xuất đá, bảo quản loại sản phẩm, hoa ướp lạnh dồ uống rượu bia… Máy rửa bát chuyên dùng để rửa dụng cụ ăn uống Vào mùa đông cần có lò điện để sấy đĩa giữ độ nóng cần thiết cho ăn Lẩu cho ăn Á nên dùng nồi lẩu gas, nồi lẩu điện để giữ vệ sinh chung phòng ăn Khơng nên đặt tivi, đầu video phòng ăn gây ồn làm khách tập trung vào bữa ăn 1.1.3 Những yêu cầu lao động nhà bàn 1.1.3.1 Cơ cấu lao động Nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn tổ chức thành tổ đội với chức năng, nhiệm vụ riêng người khác Ở khách sạn nhà hàng lớn, bao gồm chức danh sau : - GĐ Nhà hàng : Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh Tổng Giám đốc, quản lý chung quan hệ với khách GĐ Nhà hàng phải nắm yêu cầu, ý kiến khách để phản ánh với Tổng Giám đốc làm việc lại với bếp trưởng, trưởng nhà bàn trưởng nhà bar GĐ Nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi vệ sinh ăn uống, thái độ phục vụ nhân viên, việc thu ngân, giấc lao động, bố trí nhân viên cho phù hợp Ngồi hàng tuần, hàng tháng chủ trì họp chung để rút kinh nghiệm phục vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh - Trưởng nhà bàn (Maitre d’hotel): huy phòng ăn, chịu trách nhiệm chất lượng phục vụ nhân viên bàn, người phép điều khiển nhóm phục vụ chun trách nơi phòng ăn phụ Hoạt động thường ngày Trưởng nhà bàn có công việc cụ thể sau : + Phản ánh ý kiến khen chê khách với GĐ Nhà hàng bếp trưởng để cải tiến cách nấu cho phù hợp với vị khách + Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân người phục vụ, vệ sinh dụng cụ ăn uống ăn lấy từ bếp trang thiết bị hư hỏng thiếu an toàn + Trong ăn phải quan sát bàn có khách ngồi để sẵn sàng bắt tín hiệu khách đáp ứng yêu cầu đột ngột họ phải theo dõi quy trình phục vụ, phong cách đối xử nhân viên bàn nhằm uốn nắn cho kịp thời sai sót lúc, chỗ + Khi có tiệc chiêu đãi đứng ngồi phải kiểm tra lại bàn tiệc trước khách tới tiêu chuẩn vệ sinh, quy cách bày đặt dụng cụ ăn uống, cách trang trí bàn ăn, ghế ngồi chắn + Hằng tuần hàng tháng chủ trì họp toàn thể đội ngũ để nhận xét khả làm việc, tư cách công nghệ phục vụ nhân viên nhằm cải tiến nâng cao trình độ nghề nghiệp phong cách phục vụ - Trưởng khu vực : Chịu trách nhiệm khu vực định phòng ăn, thường khoảng dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn) Trưởng khu vực giúp khách thái ăn nguyên gà, chim quay, thịt rán - Trưởng dãy : Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê dãy (5 đến 10 bàn theo khả phục vụ) Trưởng dãy phải lo trải khăn bàn, bày biện vật dụng cần thiết trước bữa ăn tiếp viên bình thường - Nhân viên phục vụ bàn phục vụ trực tiếp khách bàn ăn - Phụ tá bưng bê : Liên lạc khu vực bàn khu vực bếp, bưng dọn bác đĩa, thức ăn thừa…vào mang thức ăn từ bếp chịu trách nhiệm thu dọn bàn xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn 1.1.3.2 Các yêu cầu lao động Ở khách sạn nhà hàng đại quy mô lớn người phục vụ phải có đủ tiêu chuẩn: thể lực, đạo đức, nghiệp vụ có khả giao tiếp Riêng Việt nam, quy định du lịch ban hành ngày 26/3/1991 văn hóa – thơng tin – Thể thao người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung, cụ thể sau: -Ngoại hình tốt, khơng dị tật, khỏe mạnh, khơng mắc bệnh ngồi da hay bệnh truyền nhiễm -Tươi tắn nhanh nhẹn, lịch có khả giao tiếp tốt -Mặc trang phục làm việc, chỉnh tề, Ngoài dối với loại nhân viên cụ thể sau: -Nhân viên bàn: +Đã qua lớp nghiệp vụ bàn quy +Biết ngoại ngữ thơng dụng mức giao tiếp nghề nghiệp 1.1.4 Những yêu cầu quy trình cơng nghệ nhà bàn 1.1.4.1 Các loại quy trình ** Quy trình trước khách đến: Quét dọn lau chùi phòng ăn SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Lau cụ ăn Kêcác xếpdụng bàn ghế uống: nĩa, muỗng, ly uống rượu, nước, Xếp khăn ăn Bày bàn ăn Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên ** Quy trình tiếp cận khách: Chào khách  Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi  Trình thực đơn  Chờ đợi phút  Ghi nhận yêu cầu gọi thức ăn đồ uống khách  Chuyển phiếu order xuống bếp  Bày thức uống lên khay đưa đến bàn khách  Đem bánh mì bơ lên cho khách khách ăn theo kiểu chọn  Nhận ăn từ bếp  Bày thức ăn lên khay đưa đên phục vụ khách ** Quy trình thức phục vụ thời gian khách tiêu dùng dịch vụ: Đưa thức ăn cho khách Thu dọn đĩa thức ăn hết Trình thực đơn để khách chọn tráng miệng Bày lên khay đưa đến cho khách ** Quy trình tốn tiễn khách: Lập hố đơn Trả tiền thừa lại khách Thanh toán SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Cảm ơn tiễn khách Thu dọn bàn ăn Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên 1.1.4.2 Các yêu cầu - Nhanh - Chính xác: Đúng tiêu chuẩn, quy phạm - Chuyên nghiệp 1.2 Hoạt động kiểm soát chất lượng phận bàn Nhà hàng 1.2.1 Khái niệm vai trò kiểm soát chất lượng 1.2.1.1 Khái niệm kiểm soát : Theo TCVN ISO 9000-2000 định nghĩa: “kiểm soát chất lượng phần quản lý chất lượng tập trung vào thực yêu cầu chất lượng” Kiểm soát chất lượng có liên quan đến kỹ thuật tác nghiệp hoạt động áp dụng để thực yêu cầu chất lượng Như vậy, kiểm soát chất lượng phục vụ phận bàn hành vi chủ động có vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh Nhà hàng, đảm bảo cho hoạt động phục vụ bàn phù hợp với mục tiêu, kế hoạch, tiêu chuẩn mà lãnh đạo Nhà hàng đặt cách giám sát công việc phục vụ cách chặt chẽ kịp thời khắc phục tượng sai sót phát sinh 1.2.1.2 Vai trò kiểm soát chất lượng phục vụ phận bàn: * Hoạt động kiểm soát chất lượng phận bàn nhằm phát sai lệch để ngăn ngừa sửa chữa kịp thời, đảm bảo chất lượng phục vụ cung cấp cho thực khách tiêu chuẩn đề Về cơ chế kiểm soát quản trị nhà hàng xây dựng theo nguyên tắc hệ thống phản hồi tự điều chỉnh miêu tả sau: Kết mong muốn Kết thực tế Đo lường kết thực tế So sánh với tiêu chuẩn Thực điều chỉnh Chương trình điều chỉnh Phân tích nguyên nhân Xác định chênh lệch SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên Sơ đồ 1.1: Hệ thống phản hồi tự điều chỉnh Trong thực tế dù kế hoạch có xây dựng tốt khơng thực hồn hảo Chính mà hệ thống kiểm soát chất lượng phận bàn trở thành chức quản trị kinh doanh nhà hàng * Kiểm soát tạo chất lượng tốt cho hoạt động phục vụ bàn : Quản trị chất lượng phục vụ ngày dẫn đến phát triển kiểm soát làm nảy sinh quan điểm, thái độ cách thức để đạt tới kiểm sốt có hiệu Tất nhân viên phận bàn tham gia vào hoạt động trao quyền bị kiểm tra nên họ tự hồn thiện mình, họ có trách nhiệm với cơng việc thành cơng nhà hàng, nhờ mà chất lượng trở nên tốt 1.2.2 Các loại kiểm soát Trong kinh doanh Nhà hàng yếu tố thời điểm kiểm sốt có tác động lớn đến chất lượng phục vụ hiệu cơng việc, người ta dựa vào yếu tố thời gian phân thành loại kiểm soát: * Kiểm soát trước ( tiền kiểm): Đây kiểm soát trước lúc cơng việc phục vụ ăn uống hồn tất, người chịu trách nhiệm kiểm soát Nhà hàng phải kiểm tra từ khâu chuẩn bị đón đợi khách, nhằm đảm bảo việc diễn suông không gặp trục trặc * Kiểm soát trong: Đây kiểu kiểm soát tiến hành trình phục vụ thực để nắm bắt điều chỉnh kịp thời vấn đề phát sinh phục vụ * Kiểm soát sau (Hậu kiểm): Đây kiểu kiểm soát tiến hành cơng việc phục vụ bàn hồn tất, có tác dụng đánh giá kết chất lượng phục vụ so với mục tiêu đề * Kiểm soát tất cả: Đây kiểu kiểm soát thực trước, sau suốt trình phục vụ SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên 1.2.3 Các yêu cầu kiểm soát 1.2.3.1 Các yêu cầu rõ khác biệt Chỗ khác biệt mục tiêu trước hết hệ thống kiểm sốt cần phải đạt Đó sai sót so với dự kiến, phần kế hoạch không thực đầy đủ Phát chỗ khác biệt yêu cầu vốn có hệ thống kiểm sốt, khơng hệ thống kiểm soát tác dụng Nếu đơn quan tâm đến khác biệt chung chưa dủ, mức độ sai lệch tầm quan trọng chúng khác nhau, lại phải tập trung vào sai lệch thiết yếu 1.2.3.2 Các yêu cầu khách quan Kiểm soát chức quản trị doanh nghiệp mà quản trị doanh nghiệp tất yếu bao gồm nhiều yếu tố mang tính chủ quan, phải bàng cách để loại bỏ yếu tố chủ quan “sản phẩm kiểm sốt”, khơng kết kiểm soát bị phủ nhận SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên 1.2.3.3 Các yêu cầu phù hợp bầu không khí Bầu khơng khí tổ chức thể mối quan hệ thân thiện đoàn kết người làm việc tác động lớn đến kết lao động đơn vị, lúc cần phải có bầu khơng khí tốt tổ chức Cho nên thiết kế, vận hành hệ thống kiểm soát phải kết hợp với yếu tố khác để đảm bảo phù hợp với bầu không khí tổ chức Một hệ thống ngặt nghèo, áp dụng cách máy móc khó thành cơng 1.2.3.4 Các u cầu tiết kiệm Cơng việc kiểm sốt bị ràng buộc chi phí, suy cho chất lượng hoạt động tổ chức phải xuất phát từ quan điểm hiệu kinh tế Do phụ thuộc mà buộc nhà quản trị phải lựa chọn mơ hình phương pháp kiểm sốt để chấp nhận được, nghĩa hệ thống kiểm sốt ln phải so sánh kết thu so với chi phí bỏ 1.2.3.5 Các yêu cầu điều chỉnh có Mục tiêu trung tâm hoạt động kiểm soát vươn tới cân tiêu chuẩn thực tế Trong thực tế khơng phải chu trình kiểm sốt cần có hành động điều chỉnh Nhưng yêu cầu chi phối việc thiết kế vận hành hệ thống kiểm sốt, khơng bỏ sót hành động điều chỉnh cần Bởi việc kiểm sốt coi phù hợp sai lệch so với tiêu chuẩn điều chỉnh thơng qua giải pháp thích hợp 1.2.4 Nội dung kiểm soát 1.2.4.1 Xác định tiêu chuẩn 1.2.4.1.1 Xác định tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng phục vụ bàn: Đối với sản phẩm vật chất, việc xác định tiêu chuẩn tương đối dễ dàng Còn với chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh Nhà hàng phức tạp, lại cần thiết người mua dịch vụ lẫn người bán Tiêu chuẩn chất lượng hiểu hệ thống tiêu mà chúng phản ánh chất lượng phục vụ phù hợp với điều kiện cụ thể SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên Hướng tác nghiệp Bên phải Nếu khách ăn Á thay đũa muỗng sứ Dọn bớt đĩa, nĩa, dao khách Thay đổi dụng cụ ăn xong Cách thức Gọn, chuyên nghiệp, không gây Động tác tiếng ồn Tay phải nắm chừng 2/3 thân chai, nhãn mác ngửa lên, Phục vụ khoảng cách miệng chai thức ly chừng đến cm Lót uống khăn trắng Rót cho khách uống thử trước Lượng rượu rót Thời gian Khoảng 1/3 ly Nhanh Qui phạm Khăn ăn  đồ kim loại  đồ men sứ Đồ thuỷ tinh  gấp Thu dọn bàn ăn khăn bàn Cách thức Gọn, bàn ghép có đơng khách để khay lớn bên cạnh thu dọn thuận tiện Thanh tốn Thời gian nhanh chóng Nhanh (3-5 phút) Tính tiền Chính xác Nhân viên phải kiểm tra trước đưa cho Quy Vị trí khách Trao hoá đơn bên phải khách phạm SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang 51 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên Đặt ngữa tờ hóa đơn kẹp vào Cách đặt hoá đơn Tiễn khách Quy phạm sổ có kèm theo bút để khách kí Nếu khách trả tiền mặt nhanh chóng trả tiền thừa lại cho khách Vui vẻ, niềm nở, hỏi khách bữa ăn, cảm ơn mong khách đến lần sau 3.3.1.2 Công tác đo lường kết phận phục vụ nhà hàng Sensec a Đối với quy trình phục vụ: - Hoạt động đo lường nhà hàng Sensec cần tiến hành thường xuyên, tiến hành suốt trình phục vụ nhân viên nhà bàn - Sử dụng phương pháp đo lường quan sát trực tiếp tiếp xúc cá nhân, Quản lý Nhà hàng thực hoạt động kiểm soát phải quan sát nhân viên suốt quy trình phục vụ khách Hiện tại, phương pháp quan sát trực tiếp sử dụng chủ yếu để đo lường, để công tác đo lường kết chặt chẽ sử dụng phương pháp kết hợp với số phương pháp định lượng như:  Lượng du khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng: Lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ nhà hàng nhiều, chứng tỏ việc phục vụ theo quy trình nhân viên tạo thoả mãn khách Ngược lại, nguồn khách đến khách sạn giảm việc tiêu dùng dịch vụ khách bị hạn chế nhà hàng cần tìm hiểu sai lệch mà từ có phương pháp điều chỉnh phù hợp  Doanh thu Nhà hàng tháng: Căn vào doanh thu bán ăn, thức uống GĐ F&B Service biết chất lượng phục vụ Nhà hàng SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên nói chung quy trình phục vụ nói riêng Nếu chất lượng phục vụ tốt kích thích khách tiêu dùng nhiều sản phẩm, tạo hài lòng tin cậy để khách quay lại sử dụng dịch vụ lần sau - Ngoài ra, Ban lãnh đạo cần phải sử dụng phiếu đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ - Bên cạnh đó, người thực hoạt động kiểm sốt sử dụng phương tiện đo lường đồng hồ, dụng cụ ghi chép viết, sổ ghi chép Giai đoạn chuẩn bị trước khách đến quản lý nhà hàng kiểm soát nhân viên làm việc, nhân viên phục vụ kiểm tra bàn phục vụ, nhân viên phụ trách khu vực kiểm tra khu vực phụ trách, Quản lý Nhà hàng kiểm tra tổng quát công tác chuẩn bị nhân viên Giai đoạn thức phục vụ Quản lý Nhà hàng kiểm tra tổng quát hoạt động phục vụ nhân viên, ghi chép lại sai sót nhân viên phục vụ Việc ghi chép cần phải xác dựa mức chuẩn nhà hàng đưa - Nhà hàng có sức chứa 500 khách chia làm khu vực, điều gây khơng khó khăn cho việc quan sát tổng quát Nhà hàng Do đó, để quan sát đo lường xác q trình thực quy trình phục vụ nhân viên nhà hàng lắp đặt máy camera khu vực (2 khu vực lắp máy) để hổ trợ cho việc quan sát trực tiếp nhân viên mà không ảnh hưởng đến khách tiêu dùng dịch vụ nhằm điều chỉnh kịp thời xác sai lệch nhân viên b Đối với lao động : Đối với công tác đo lường việc thực theo tiêu chuẩn mà Nhà hàng đặt ra, ban lãnh đạo sử dụng phương pháp quan sát tiếp xúc cá nhân Bên cạnh đó, GĐ phận F&B Service cần mẫu PHIẾU KIỂM TRA để Quản lý nhà hàng theo dõi, đánh giá, ghi chép sai phạm nhân viên ngày, cuối tháng tổng hợp lại có biện pháp khen thưởng SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang 53 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên xử phạt thích hợp PHIẾU KIỂM TRA Tình hình thực tiêu chuẩn quy định Khách sạn nhân viên phận bàn Nhà hàng Sensec Tên người kiểm tra : Phạm Anh Tuấn Ngày kiểm tra : 1/11/2011 Chức vụ : Quản lý Nhà hàng STT Tên nhân Thái độ Nội dung kiểm tra Lấy Dẫn khách Đưa Nhân Mâu Trang Vệ Set-up Sai viên nhân viên order đến ngồi thức viên thuẩn phục sinh không phạm không niềm nhầm bàn sai khu ăn trễ không cá theo khác nở, nhiệt gây nhân chuẩn thuốc bàn gỗ quy quy định đón tiếp không hút cho với định nhà chu đáo thuốc khách nhân tình, khơng vực hút nhầm hàng viên khác … 25 Thông qua phiếu kiểm tra để kiểm soát việc sai phạm nhân viên chặt chẽ, việc kiểm tra thực ngày, thống kê tháng Tuy nhiên, việc đánh giá phải mang tính khách quan để tránh khơng cơng nhân viên,tránh tình trạng thương người ghét người tạo cho nhân viên tâm trạng không thoải mái, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên nhà bàn - Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo Nhà hàng cần dựa vào phiếu ghi order nhân viên ca để thống kê số lượng bán ăn hay thức uống SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên nhân viên để khen thưởng tháng khích lệ tinh thần làm việc họ c Đối với sở vật chất kĩ thuật : - Quản lý Nhà hàng tiến hành quan sát ghi lại vật dụng tên nhân viên làm hư hỏng để có biện pháp đền bù thích hợp - Dựa vào bảng báo lượng khách ăn buổi từ phận lễ tân khách sạn quầy lễ tân Nhà hàng: Quản lý Nhà hàng cập nhật thông tin lượng khách ăn buổi quầy hostess lễ tân cung cấp, từ biết số lượng dụng cụ ăn uống cần cung ứng cho khách nhiều hay Trong trường hợp khách theo đoàn với số lượng lớn, quản lý nhà hàng cần liên hệ với trưởng phận vệ sinh dụng cụ ăn uống kịp thời nhận từ kho chuẩn bị đủ số lượng để cung ứng cho khách, tránh tình trạng khách đến mà thiếu hụt làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xáo trộn quy trình d Đối với sản phẩm : Ban lãnh đạo Nhà hàng cần áp dụng phương pháp sau để đo lường chất lượng ăn bếp chế biến: - Sử dụng kiện định lượng hay định tính : + Định lượng: Dựa vào số lượng sản phẩm bán để biết ăn có ngon, hợp vị khách hay khơng + Định tính: Nhân viên phục vụ ý quan sát để nhận biết khách có hài lòng ăn hay khơng, nhận biết qua vẻ mặt khách khách dùng sau dùng xong, khách ăn hết hay không… - Quan sát trực tiếp hay tiếp xúc cá nhân : Sau toán cho khách, nhân viên bàn cần thăm dó ý kiến khách bữa ăn : Cách thức phục vụ, ăn hợp vị hay khơng, khách có hài lòng dịch vụ nhà hàng không Nếu khách trút giận hay phàn nàn thi giúp cho khách bớt giận giúp cho phận bếp nói riêng nhà hàng nói chung biết sai lệch để chỉnh sữa cho phù hợp Bên cạnh Nhà hàng nên có biên pháp khuyến khích nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên phục vụ bàn tích cực ghi lại ý kiến góp ý, phàn nàn khách hàng chất lượng ăn, cách thức tổ chức phục vụ Nhà hàng cuối tháng nộp lại cho Giám Đốc phận F&B service phân tích tổng hợp tìm đâu nguyên nhân thường xuyên xảy làm sai lệch chất lượng dịch vụ có biện pháp điều chỉnh kịp thời 3.3.1.3 Điều chỉnh sai lệch phận phục vụ bàn: - Sai lệch phát sinh nguyên nhân sau : + Do nhân viên chưa ý thức trách nhiệm việc nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng + Do trình độ ngoại ngữ nhân viên q q trình giao tiếp + Do quy trình nhiều giai đoạn, nhân viên thường bỏ qua số giai đoạn mà tự cho không cần thiêt + Do hệ sản phẩm ăn thức uống Nhà hàng đa dạng tiếng anh nên nhân viên học thuộc nhớ hết + Do sở vật chất kỹ thuật không đảm bảo cho nhân viên làm việc: thiếu hư hại + Sự kiểm tra đánh giá người quản lý cón mang tính chủ quan, cảm tính - Chính sách điều chỉnh sau: + Sau nhận diện sai lệch, người quản lý cần điều chỉnh sau kết thúc trình phục vụ + Người quản lý phải thường xuyên tổ chức buổi họp nhân viên phận sau kết thúc ca để nêu sai lệch phục vụ sửa chửa nhân viên + Những sai lệch nhỏ người quản lý nhắc nhở nhân viên Đối với sai lệch nghiêm trọng cần đưa mức phạt hợp lý, phạt tiền, trừ lương, cảnh cáo SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang 56 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên + Những nhân viên thực tốt cần đưa mức thưởng hợp lý để nhân viên có tâm lý làm việc tốt + Ban lãnh đạo Nhà hàng cần xây dựng kịch sửa sai cho nhân viên gặp phải tình khơng mong muốn thường gặp khách phàn nàn, đòi đổi ăn … quy định rõ trách nhiệm quyền hạn nhân viên phục vụ việc xử lý tình 3.3.2 Tổ chức hoạt động kiểm soát 3.3.2.1 Quán triệt nguyên tắc Để giải hạn chế phát sinh trình kiểm sốt, mà lại làm tổn hại đến hiệu quản trị nhà hàng nói riêng resort nói chung phải xây dưng hệ thống kiểm sốt theo nguyên tắc sau: - Hoạt động kiểm soát phải đặt mục tiêu chiến lược kế hoạch đề nhà hàng - Bên cạnh cần phải quy định rõ trách nhiệm phối hợp phận, chức danh nhà hàng để phối hợp thực nhiệm vụ nhà hàng nói chung 3.3.2.2 Hồn thiện tổ chức hoạt động kiểm sốt Qua phân tích thực trạng cơng tác kiểm soát chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Sensec, cho thấy hoạt động kiểm soát nhà hàng có nhiều mặt tích cực, bên cạnh đó, nhà hàng có sai phạm xảy cơng tác kiểm sốt chất lượng phục vụ : - Chưa có kiểm sốt lẫn nhân viên hay nhân viên lơ là, thiếu trách nhiệm khơng có kiểm sốt… - Việc kiểm soát bỏ qua khâu tiền kiểm hậu kiểm - Kiểm soát ngoại ngữ kiểm tra chưa mang lại hiệu Do đó, để nâng cao chất lượng phục vụ cần có giải pháp để khắc phục, làm tăng tính hiệu cơng tác xây dựng kiểm sốt chất lượng phục vụ bàn như: + Cho nhân viên kiểm soát lẫn SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang 57 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên Tiến hành kiểm sốt vị trí khâu kết thúc bữa ăn như: Nhớ ghi chép phàn nàn khách bộc lộ chốt lại để rút kinh nghiệm khâu hậu kiểm.Bên cạnh cần tăng cường nhắc nhở lẫn trình phục vụ để đạt hiệu cao trình làm việc Và nên kiểm sốt chặt chẽ để hồn tồn khơng có sai phạm khâu hậu kiểm + Về phía ban quản lý nhà hàng nên tăng cường thắt chặt cơng tác kiểm sốt tất mặt: Kiểm soát tiền kiểm hậu kiểm - Kiểm soát trả lời câu hỏi: o Khách gồm ai? o Bao nhiêu người ? o Vào lúc nào? o Ăn uống gì? o Có nhu cầu đăc biệt gì? o Nhà hàng phải chuẩn bị đáp ứng bàn ghế, khăn bát chén…để đáp ứng nhu cầu khách cách tốt - Và sau trình phục vụ nên ghi chép lại mặt tốt chưa tốt để phát huy rút kinh nghiệm lần sau nhằm tránh sai sót lặp lại Bên cạnh nên ghi chép ý kiến phản hồi từ phía khách hàng để q trình kiểm soát đạt hiệu mỹ mãn + Về trình độ ngoại ngữ nhân viên: Quản lý nhà hàng nên tổ chức thi Anh văn giao tiếp thường xuyên để trao dồi kỹ nói cho nhân viên Bên cạnh nên đưa mẫu câu Anh văn dùng cho nhà hàng có sẵn để nhân viên học thêm bổ sung trình làm việc + Bên cạnh mức lương trung bình nhân viên triệu đồng/tháng thấp khơng đủ nhân viên trang trải cho sống Mà đời sống nhân viên không tốt họ làm việc đạt hiệu Ch nên để khuyến khích nhân viên làm việc hăng hái SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang 58 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên nhà hàng nên tăng lương cho nhân viên để nhân viên làm việc đạt kết cao Với việc tăng lương nhìn làm tăng chi phí doanh nghiệp nhiên nhân viên làm việc đạt hiệu đem lại doanh thu cao khơng bù lại khoảng chi phí mà đem lại lợi nhuận cho nhà hàng nói riêng doanh nghiệp nói chung Vì quản lý nhà hàng nên kiểm sốt trình phục vụ chặt chẽ để đáp ứng yêu cầu ngày cao du khách, mang đến cho khách hàng thỏa mãn vượt mong đợi họ giúp cho Resort tăng cường lực cạnh tranh thị trường dịch vụ ăn uống Nhà hàng 3.3.3 Dự kiến đánh giá mức độ kết đáp ứng yêu cầu hoạt động kiểm soát 3.3.3.1 Yêu cầu kiểm soát - Người kiểm soát cần: Hiểu rõ tiêu chuẩn tiêu chuẩn mà nhà hàng đặt để so sánh với việc thực tiêu chuẩn thực tế để phát sai lệch điều chỉnh kịp thời - Trong trình kiểm tra, đánh giá, người quản lý cần lưu ý: khơng tiến hành cơng việc dựa cảm tình thành kiến nhân viên Ngồi ra, người kiểm sốt cần phải khéo léo tinh tế mối quan hệ cá nhân 3.3.3.2 Yêu cầu đo lường - Quan sát đo lường xác q trình thực quy trình phục vụ nhân viên nhà hàng - Có thể sử dụng kết hợp số phương pháp định lượng trình quản lý để đo lường đắng - Tuy nhiên, việc đánh giá đo lường phải mang tính khách quan để tránh khơng cơng làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên nhà bàn SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang 59 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên KẾT LUẬN Trên thị trường đầy biến động Resort muốn tồn phát triển muốn giữ vững vị trí có, lưu giữ khách hàng gây tín nhiệm điều quan tâm hàng đầu Sau thời gian thực tập Resort Lifestyle Danang phần giúp em tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Senses Bên cạnh thuận lợi nhà hàng số hạn chế chất lượng phục vụ phân tích Với vốn kiến thức có nhà trường với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn tồn thể chú, anh chị tồn nhà hàng giúp em đưa số biện pháp nhằm tăng cường họat động kiểm soát chất lượng phận bàn nhà hàng Senses- Lifestyle resort Danang Tuy có nhiều cố gắng học hỏi thời gian thực tập làm đề tài trình độ, lực kinh nghiệm thân hạn chế nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý cán bộ, nhân viên Resort lifestyle thầy để chun đề hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban quản lý điều hành tồn thể cán bộ, nhân viên Resort Lifestyle đặc biệt dẫn tận tình, chu đáo Th.S Lê Thị Liên giúp em hoàn thiện chuyên đề Đà Nẵng, ngày 26 tháng 11 năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Thị Nhựt SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Trang 60 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Nhựt GVHD:Ths Lê Thị Liên Trang 61 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Trần Doan Chính, Lê Thanh Xuân, Hà Nội, 1998 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ ăn uống Trịnh Xuân Dũng, Vũ Thị Hòa Nhà xuất Đại học quốc gia, Hà Nội, 2000 Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Nguyễn Văn Đính, Hoàng Lan Hương Nhà xuất lao động – xã hội, Hà Nội, 2003 giáo trình quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, TS Nguyễn Trọng Đặng (chủ biên) NXB Hà Nội, 2000 Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Mai Khôi Nhà xuất giáo dục, 1999 Quản lý khách sạn đại Lục Bội Minh (chủ biên) Nhà xuất trị quốc – Viện nghiên cứu phát triển du lịch, 1999 Nguồn tin từ trang web : http://www.lifestyle-resort-danang.com; http://www.google.com; … SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP - SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN - SVTH: Nguyễn Thị Nhựt Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Lê Thị Liên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN - SVTH: Nguyễn Thị Nhựt ... TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI SENSES RESTAURANT LIFESTYLE RESORT ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan Lifestyle Resort Đà Nẵng Life Resort Đà Nẵng khu nghỉ dưỡng khai... với: -Tên giao dịch : Life Resort Đà Nẵng - Hạng : 5sao - Địa : Đường Trường Sa, P Khuê Mỹ, Q Ngũ Hành Sơn - Điện thoại :(84.5113958888 - Fax :(84.511)3951898 - Email : danang @lifestyle- resort- danang.com... danang @lifestyle- resort- danang.com - Số phòng : 187 - Website : http://www .lifestyle- resort- danang.com Lifestyle Resort Đà Nẵng hướng biển, có diện tích ha, nằm cách trung tâm thành phố Đà Nẵng km khu đô thị