1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo học thuyết nhu cầu Maslow người có nhiều nhu cầu sống từ nhu cầu sinh lý , giao lưu tình cảm , quý trọng thể thân Nhu cầu thể thân nhu cầu có cấp bậc cao học thuyết Maslow nhu cầu đa dạng xã hội phát triển ngày , hưởng thụ sống với đẳng cấp cao cách thể thân , tạo giá trị riêng cho thân , dịch vụ sử dụng phải thương hiệu tạo nên đẳng cấp cho người sử dụng từ quần áo , điện thoại , xe oto dịch vụ sử dụng nhà hàng , quán café …cũng phải đẳng cấp có thương hiệu Tất mong đợi nhằm mục đích nâng cao giá trị sống giá trị thân Hiện nay, theo đà phát triển sống ngày cao với phát triển kinh tế xã hội Đối với tầng lớp dân cư có mức thu nhập cao, kinh tế ổn định việc nhu cầu ngày cao, đòi hỏi hài lòng khách hàng ngày khắc khe Một nhu cầu thường xuyên tiêu dùng khách hàng quan tâm dịch vụ cafe phục vụ nhu cầu mà nơi khách hàng nghĩ ngơi, trò chuyện giải trí bạn bè,hay nơi cho gặp gỡ quan trọng, nơi phù hợp cho bàn luận công việc…Tùy cho mục đích, nhu cầu cao thấp khác theo thời gian người mà việc định hình quán cafe xây dựng từ việc phân tích Khơng gian café cho nhu cầu cơng việc nghỉ trưa hình thành yêu cầu riêng, vượt yêu cầu phổ thông địa điểm café thơng thường Về bản, việc đáp ứng yêu cầu địa điểm café chất lượng café chất lượng phục vụ, yêu cầu thương hiệu quán cà phê cao cấp, phải mang chuẩn mực cao vị trí – mặt kinh doanh, chất lượng uống / ăn , kỹ phục vụ chuyên nghiệp nhân viên Hiện có chuỗi thương hiệu quán cà phê cao cấp riêng biệt phục vụ cho nhóm đối tượng Tuy nhóm đối tượng chung thương hiệu mang màu sắc hình ảnh riêng mơi trường cạnh tranh tạo độc đáo chuyên biệt ngành Một số thương hiệu tiêu biểu hình thức kinh doanh quán cà phê cao cấp thành phố Đà Nẵng : HighLands Coffee, Memory Lounge , Trung Nguyên, Karty, Molly’s Coffee …Với thương hiệu tương ứng với hình ảnh nét đặc trưng khác nhau, tạo nên phong cách riêng cho thương hiệu khách hàng viếng thăm Thương hiệu Highlands Coffee thuộc phân cấp cao cấp thị trường có mặt Đà Nẵng năm , ngành kinh doanh hấp dẫn đầy tính cạnh tranh trạng thái cạnh tranh cao độ quán / thương hiệu chất lượng sản phẩm / dịch vụ, mà khách hàng có nhiều lựa chọn cho Vì thế, việc tối ưu yếu tố làm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quán cách tập trung nguồn lực có vào việc cải thiện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến quán cà phê cao cấp hội để gia tăng xác suất khách hàng quay lại quán lần sau cao hội để khách hàng đến với Highlands Coffee nhiều Để tạo dựng giá trị làm hài lòng khách hàng nêu Highlands Coffee cần phải hiểu rõ hành vi nhóm khách hàng mà thương hiệu muốn nhắm đến Thế nên, việc phân tích nhận định mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quán điều cần thiết Trên sở nhận định , Em chọn đề tài nghiên cứu : “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee Đà Nẵng.” 2.Mục tiêu đề tài Hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee Đà Nẵng đạt mức độ cao việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Mang lại thõa mãn cao cho khách hàng 3.Phạm vi nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung vào quy trình dịch vụ cửa hàng Highlands Coffee Đà Năng Các số liệu từ năm 2009 đến năm 2011 Đề tài khơng sâu vào vấn đề phân tích tài , nhân mà tập trung vào phân tích nhân tố dịch ảnh hưởng đến vụ khách hàng hệ thông cửa hàng Highlands Coffee Đà Nẵng 4.Phương hướng đề tài  Phân tích quy trình phục vụ nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng đứng quan điểm đặt thân khách hàng để quan sát đưa mong đợi đưa biện pháp giải Kết cấu đề tài Đề tài chia làm chương : Chương : Cơ sở lý thuyết dịch vụ khách hàng Chương : Thực trạng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee Đà Nẵng thời gian qua Chương : Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee Đà Nẵng CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Trong thực tế, sản phẩm chào bán doanh nghiệp trải rộng từ mặt hàng túy dịch vụ túy Với mặt hàng cụ thể túy xà phòng, kem đánh hay muối ăn, khơng cần có dịch vụ kèm Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ mặt hàng cộng thêm hay nhiều dịch vụ để tăng khả thu hút khách mua, sản phẩm hữu hình có cơng nghệ chế tạo sử dụng phức tạp Ví dụ, nhà sản xuất xe bán xe kèm theo dịch vụ bảo hành, dẫn sử dụng bảo trì, giao hàng theo ý khách mua Các dịch vụ nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ Một mặt hàng gồm dịch vụ kèm theo mặt hàng dịch vụ nhỏ Ví dụ, khách máy bay mua dịch vụ chuyên chở Nhưng chuyến bao hàm số hàng cụ thể, thức ăn, đồ uống tạp chí hãng hàng khơng Sau mặt hàng dịch vụ túy Ví dụ tâm lý trị liệu hay uốn tóc Nhà tâm lý trị liệu cung cấp dịch vụ đơn thuần, thứ cụ thể phòng mạch hay máy xoa bóp Như sản phẩm doanh nghiệp mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có dịch vụ bổ sung Người làm marketing phải đưa nhiều đinh dịch vụ cho khách hàng: Những dịch vụ cần đưa vào phối thức dịch vụ (services-mix) cho khách hàng? Dịch vụ cấp độ nào? Dịch vụ cung cấp hình thức nào? Dịch vụ cung cấp? 1.1.2 Phân biệt dịch vụ hàng hóa dich vụ Giống : Cả sản phẩm người tạo , lưu thơng phục vụ cho mục đích người Khác : - Hàng hóa : Có hình dạng cụ thể rõ ràng , cầm nắm , cảm nhận nhập kho lưu giữ - Dịch vụ : Mang tính phi vật chất , khơng có hình hài rõ rệt , khơng thể cầm nắm , thấy trước tiêu dùng , lưu trữ 1.1.3 Quan điểm dịch vụ khách hàng Quan niệm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp không giống nhau, phản ánh mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Nếu nghĩ dịch vụ khách hàng đơn việc cung cấp khách hàng yêu cầu, chắn chủ doanh nghiệp gặp phải khó khăn việc làm hài lòng khách hàng khó tính Tuy nhiên, có cách hiểu rộng ý nghĩa dịch vụ khách hàng, việc tạo cho khách hàng hài lòng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng “dịch vụ khách hàng” nội cơng ty chắn doanh nghiệp có ưu đối thủ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi khách hàng tiếp xúc làm việc với nhân viên doanh nghiệp, thực chất họ có đánh giá định hay cho điểm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, thể qua điểm sau: - Sự thân thiện nhân viên - Thấu hiểu, cảm thông lắng nghe nhu cầu khách hàng - Nhận đối xử cơng - Được đặt vị trí trung tâm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Được cung cấp thơng tin sản phẩm, sách, thủ tục,… - Có nhiều chọn lựa sản phẩm hay hình thức phục vụ Khách hàng ln có u cầu cao, ngồi tiêu chuẩn nói trên, dĩ nhiên nhiều tiêu chuẩn khác tuỳ lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp nhu cầu khách hàng thay đổi tuỳ theo sở thích cá nhân hay chí thay đổi theo thời gian Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng Thông thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên với công ty Thực tế, nhân viên làm việc cơng ty có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt người tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Như vậy, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngồi khách hàng nội cơng ty Khách hàng bên - Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Bên cạnh khách hàng này, có khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn cơng việc Bằng cách mở rộng khái niệm khách hàng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hoàn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng đồng nghiệp, họ có đ ược tinh thần làm việc tốt nhất, phục vụ khách hàng bên ngồi công ty cách hiệu quả, thống 1.2 Khái niệm quán cà phê – quán cà phê cao cấp 1.2.1 Khái niệm quán cà phê Theo định nghĩa dịch từ trang bách khoa toàn thư quán cà phê nơi kinh doanh cà phê pha sẵn thức uống giải khát khác Tuy rằng, có số đặc điểm giống nhà hàng chất khơng phải, hai hình thức lĩnh vực kinh doanh khác Và tùy theo đặc điểm văn hóa riêng biệt mà phong cách phục vụ khách hàng mục tiêu quán khác Về tương quan xã hội tại, quán cà phê việc bán cho khách hàng chất lượng ly cà phê bán khơng gian, địa điểm, nơi thư giãn chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm quán cà phê cao cấp : Theo định nghĩa nêu trên, ta suy hình thức kinh doanh quán cà phê cao cấp kinh doanh dịch vụ cà phê với tiêu chuẩn chung dành cho tầng lớp trung lưu trở lên Có phong cách trang trọng, phong thái dịch vụ chuyên nghiệp kỹ phục vụ nhân viên đào tạo với chun mơn định Ngồi ra, quán cà phê theo định hướng phân khúc cao cấp, phải đòi hỏi chuẩn mực định đồng thực đơn uống / ăn nhẹ hương vị đặc trưng sản phẩm quán so với địa điểm quán cà phê cao cấp khác thị trường 1.2.3 Khái niệm sản phẩm dịch vụ địa điểm quán cà phê cao cấp * Sản phẩm hữu hình - Cà phê mang hương vị quốc tế : điển hình tiêu biểu loại hình sản phẩm dòng sản phẩm loại cà phê Espresso với phong cách ý độc đáo mà cách thức pha chế chủ đạo sử dụng máy pha chế cà phê Espresso phương pháp kinh điển nước nóng áp lực chảy qua cà phê nén chặt Hay tách latte nhẹ nhàng, hương vị béo nhè nhẹ với phong cách truyền thống kiểu Mỹ Ngày nay, theo phát triển thỏi quen ăn uống yêu cầu khác biệt dòng sản phẩm mà dòng sản phẩm hệ sau phát triển ngày phong phú đa dạng : Granita, Capuchino, Macchiato, Macchito Latte… - Cà phê mang hương vị truyền thống : Cà phê đá / cà phê sữa đá tên gọi quen thuộc dòng sản phẩm Đây xem dòng sản phẩm đặc trưng cho loại hình kinh doanh quán cà phê - Thức uống giải khát : Các nước khác làm gia tăng phong phú cho thực đơn quán sinh tố, soda, nước có gaz… - Thức ăn nhẹ : Phục vụ cho điểm tâm sáng, buổi trưa Tuy nhiên, nay, thực đơn quán cà phê cao cấp tại, thực đơn ăn nhẹ phong phú khơng so với nước - Snack : Những ăn nhẹ , thơng thường phục vụ cho nhóm bạn trẻ , buổi họp mặt… * Sản phẩm vô hình - Địa điểm – vị trí qn : thơng thường, quán cà phê cao cấp năm trục đường xung quanh quận trung tâm thành phố, nơi đông đúc lượng xe lưu thông văn phòng, cao ốc xung quanh Phục vụ tiện ích sẵn tiện cho khách hàng - Thiết kế - không gian quán : phục vụ cho khách hàng giá trị cảm nhận thư thả, thoải mái đến quán Thông thường, địa điểm quán cà phê cao cấp có không ấm áp với ánh sáng nhẹ nhàng so với địa điểm khác * Dịch vụ - Theo định nghĩa trang điện tử wikipedia , dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ có đặc tính sau :  Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời  Tính tách rời (Inseparability): sản xuất tiêu dùng dịch vụ khơng thể tách rời, thiếu mặt khơng có mặt  Tính chất khơng đồng (Variability): khơng có chất lượng đồng  Vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt thấy trước tiêu dùng  Không lưu trữ (Perishability): không lập kho để lưu trữ hàng hóa * Chất lượng dịch vụ : - Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ - Theo Parasuraman ,Zeithaml Berry ( 1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước họ Cũng theo Parasuraman kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng , nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ - Theo Hurbert (1995) trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lòng * Các dịch vụ quán cà phê : - Dịch vụ ăn / uống : bao gồm chất lượng tốc độ phục vụ ăn / nước - Dịch vụ giao hàng : gia tăng tiện ích cho khách hàng, tạo hội để phát triển doanh số tiện ích tối ưu cho khách hàng - Giữ xe : dịch vụ phát sinh kèm thêm, phát sinh chủ yếu năm gần xã hội ngày phát triển người lúc có mức sống cao so với trước Ngồi ra, dịch vụ phát sinh đặc trưng mặt quán… * Đặc điểm chất lượng dịch vụ quán cà phê : - Là cảm nhận khách hàng dịch vụ mà quán phục vụ cho khách hàng - Là cung ứng tối ưu theo tiêu chuẩn riêng định dịch vụ mà quán phục vụ cho khách hàng 10 1.2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng Những khách hàng có ngồi mong đợi ln làm cho họ cảm thấy hài lòng Nhưng doanh nghiệp khơng thể cung cấp đặc tính sản phẩm đặc biệt khơng làm cho khách hàng khơng hài lòng Ví dụ, mua sản phẩm, có phục vụ giá trị sản phẩm; dành nhiều tặng phẩm mong đợi thợi gian phục vụ Những hoạt động dịch vụ mong đợi làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.[4] Theo Philip Kotler (2011), thỏa mãn – hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.3.1 Lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mơ hình Servqual xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo năm tiêu chí: tin cậy (reliability), hiệu phục vụ (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance) cảm thơng (empathy) 66 3.2.3.3.Giai đoạn tốn tiễn khách dọn bàn a Yêu cầu nhiệm vụ - Một số bước cần thêm vào quy trình phục vụ trình bày phần thực trạng, bước check lại bill điều chỉnh có nhầm lẫn sai sót xảy Bước check kiểm tra lại bill: Khi nhận bill từ nhân viên thu ngân nhân viên phục vụ nên check lại bill bàn phục vụ lại lần nữa, để kiểm tra xem thơng tin bill có với ăn mà phục vụ cho khách khơng Nhằm hạn chế nhầm lẫn có mặt khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh, chất lượng dịch vụ Highlands Coffee Điều chỉnh: Khi check lại bill nhân viên phát sai sót cần nhanh chóng kịp thời liên hệ với nhân viên thu ngân để điều chỉnh cho xác khơng nên để khách hàng phải chờ đợi lâu Nếu việc điều chỉnh nhiều thời gian nhân viên cần quay trở lại bàn nói cho khách biết có số nhầm lẫn bill mong quý khách thông cảm chờ lát Cố gắng dùng lời lẽ thuyết phục không để khách ấn tượng không tốt thương hiệu Highlands Coffee , cảm thấy khó chịu cung cách làm việc nhân viên… b Giải pháp hồn thiện bước thực quy trình : Thời gian hồn thiện quy trình tháng  Tránh xảy nhầm lẫn theo dõi chi tiêu khách: Khi xảy tình trạng nhầm lẫn việc lập hóa đơn cho khách hàng, quản lý cần xem xét, quy trách nhiệm kỉ luật nhân viên gây tình nhầm lẫn để nhân viên có ý thức làm việc thận trọng hơn, hạn chế sai sót ảnh hưởng đến uy tín Highlands Coffee Luôn nhắc nhở nhân viên thực công việc cách cẩn thận tránh xảy sai sót ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 67  Cần có phối hợp tốt cơng tác thu dọn: Ngoài nhân viên tạp vụ đảm trách nhiệm vụ thu dọn đơi lúc khách qua đơng nhân viên tạp vụ khơng thể qt dọn lúc nhân viên phục vụ rảnh hổ trợ dọn dẹp  Thực giám sát nhân viên trình làm việc Nếu quản lý/giám sát ca khơng thể giám sát giao trách nhiệm cho nhân viên khác để theo dõi thái độ tinh thần làm việc nhân viên công tác thu dọn 3.2.4 Giải pháp mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ chương trình chăm sóc khách hàng 3.2.4.1 Dịch vụ phục vụ tận nơi ( Delivery Service ) Highlands Coffee cần phát triển thêm dịch vụ phục vụ tận nới nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng đa dạng hóa chất lượng phục vụ khách hàng Highlands Coffee Xây dựng phòng sale riêng giao hàng tận nơi , phòng thuộc Phòng Hoạt Đơng Chịu trách nhiệm tìm kiếm nguồn khách hàng chủ động liên hệ khách hàng tiềm để nhân đơn đặt hàng sau thơng báo xuống cho địa điểm Highlands Coffee gần với vị trí khách hàng cần giao để giao hàng Bên cạnh cần xây dựng trung tâm họ trợ khách hàng kiểm tra hài lòng khách hàng qua điện thoại sau khách dùng dịch vụ giao hàng tận nơi Lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ người sản phẩm Thời gian hoàn thiện dịch vụ tháng 3.2.4.2 Xây dựng quy trình đặt hàng online qua website : thời gian hồn thiện tháng Quy trình đặt hàng qua mạng: Khách hàng sau truy cập trang web Highlands Coffee để tìm hiểu thơng tin Highlands Coffee thực thao tác điền vào đơn đặt ăn mẫu website Thông tin gửi Khi đó, nhân viên tiếp nhận thơng tin đặt ăn từ phía khách hàng thực bước sau: 68 Sau khi hàng tham khảo thông tin website nhà hàng, khách hàng nhập thông tin nhu cầu khách hàng ăn, số lượng, thời gian, … khách hàng thực thao tác hướng dẫn website nhà hàng nhà hàng nhận thông tin đặt ăn từ phía khách hàng Bộ phận nhận đơn hàng qua website sau tiếp nhận thông tin đặt hàng xác thực đơn đặt ăn khách hàng qua số điện thoại, địa liên lạc khách hàng cung cấp đơn đặt ăn, nhân viên nhà hàng liên lạc với khách hàng nói thông tin đặt ăn khách hàng, nhân viên trao đổi với khách hàng đồng thời nhắc lại yêu cầu đơn đặt ăn khách hàng sau tiến hành thõa thuận nhằm giảm bớt rủi ro Bộ phận nhận đơn hàng hẹn gặp khách hàng trực tiếp trao đổi cụ thể khách hàng đồng ý Ngoài ra, nhân viên nhà hàng tư vấn thêm cho khách hàng số thông tin việc lựa chọn thực đơn … để khách hàng tham khảo chỉnh sữa lại đơn đặt ăn phù hợp với mục đích khả chi trả khách hàng tạo cho khách hàng hài lòng, ấn tượng tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân viên Trong trường hợp, khách hàng đặt ăn với số lượng khách lớn phân nhận đơn hàng nên tiến hành hẹn khách thời gian củ thể để có kế hoạch hồn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, tránh tình trạng khách khơng hài lòng sản phẩm giao Highlands Coffee , đảm bảo mức chất lượng đem lại uy tín Sau thống thực đơn, chương trình tổ chức, cung cấp cho khách hàng thơng tin khuyến Highands Coffee có Yêu cầu nhân viên tiếp nhận thông tin khẳng định đơn đặt ăn khách hàng nhân viên giỏi chuyên môn (hiểu biết sâu sắc ăn, thức uống cách chế biến, kiến thức liên quan để tiến hành giải đáp thắc mắc khách hàng), thành thạo trình độ ngoại ngữ, khả phán đốn khách hàng, người có khả thuyết phục, hiểu tâm lý khách hàng, kỹ bán hàng hiệu 69 3.2.4.3 Chương trình tri ân khách hàng Phát hành thẻ khách hàng thân thiết , tùy theo loại khách hàng thời gian gắn bó phát loại thể khác : Thẻ discount từ 10% 50% thẻ VIP Những ngày sinh nhật khách hàng gỏi lời chúc mừng từ nhân viên Highlands Coffee giảm giá 30% khách hàng tổ chức sinh nhật Highlands Coffee Các dịp lễ truyền thống , quốc tế Tết , Noel … có chương trình khuyến cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng Chương trình hồn thiện vòng tháng 3.2.5Tác động quy trình hồn thiện Với việc hồn thiện quy trình phục vụ tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt, nâng cao tính tự giác nhân viên q trình làm việc, nhân viên hổ trợ, giúp đồng nghiệp thực tốt quy trình phục vụ hồn thành cơng việc phục vụ khách, nhiệm vụ nhân viên dễ dàng thực có quy trình làm việc, hạn chế sai sót xảy tiến hành phục vụ khách, tạo tự tin cho nhân viên trình phục vụ khách hàng, đảm bảo mức chất lượng phục vụ nhà hàng Tạo cho khách hàng mức chất lượng phục vụ tốt thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, chun mơn hóa cung cách phục nhà hàng, điều góp phần nâng cao đẳng cấp Highlands Coffeee Công việc phân chia cụ thể cho nhân viên, nhân viên cần thực thi theo quy trình quy định công tác quản lý giám sát ca , quản lý nhà hàng thuận tiện hơn, nhà quản lý dễ dàng kiểm sốt việc thực cơng việc nhân viên quy trình thực cơng việc quản lý lấy làm sở để đánh giá nhân viên xác tốt Tuy nhiên quản lý tăng cường công tác giám sát, theo dõi nhân viên để đảm bảo việc thực công việc nhân viên theo quy trình nhà hàng từ đưa chế độ khen thưởng, kiểm điểm hợp lý 70 3.3 Giải pháp trung gian : thời gian cải thiện giải pháp tháng Là giải pháp khơng tác động trực tiếp đến việc thấy kết hài lòng khách hàng thật cần thiết khía cạnh tác động trung gian đến việc hồn thiện dịch vụ khách hàng, nâng cao chặt chẽ khâu  Cần phân công nhiệm vụ cách cụ thể: Quản lý cần phân công nhiệm vụ giai đoạn chuẩn bị nhân viên thật rõ ràng cụ thể  Cần thực tốt công tác kiểm hàng giao nhận ca: Cũng quy trình phục vụ , quy trình phục vụ thức uống nhà quản lý cần phân công trách nhiệm, nhiệm vụ nhân viên cụ thể việc thực cơng việc để chuẩn bị đón phục vụ khách Đảm bảo cơng việc chuẩn bị đón khách hoàn thành, tổ trưởng cần thực khâu kiểm tra giai đoạn chuẩn bị để phục vụ khách kiểm tra phần cơng việc hồn thành nhân viên cụ thể … nhằm giảm thiểu tối đa khơng hài lòng khách hàng đến sử dụng dịch vụ  Tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên: Tạo cho nhân viên có môi trường làm việc tốt Thường xuyên tổ chức hội, họp, buổi vui chơi dã ngoại nhân viên với tạo mối quan hệ tốt nhân viên cửa hàng nhân viên cửa hàng Highlands Coffee Đà Nẵng với nhau, xây dựng văn hóa cơng viêc tốt Như giúp nhân viên giảm bớt căng thẳng nổ lực làm việc tập thể thương hiệu Highlands Coffee Ngồi ra, có sách khen thưởng, hổ trợ nhân viên để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu  Nâng cao hiểu biết kiến thức lĩnh vực pha chế : Highlands Coffee cần tổ chức buổi trao đổi kiến thức café , kiển thức sản phẩm thức ăn & uống , quy trình phục vụ, nguồn gốc sai sót phục vụ … nhân viên với để nhân viên với nhân viên trao đổi hiểu biết thân sản phẩm phục vụ Highlands Coffee Đặc biệt kiến thức Café phẩm chủ đạo Highlands Coffee Café 71  Thực tốt cơng tác kiểm sốt ngun liệu : nhân viên phận bar/bếp phải thực đối chiếu lượng hàng hóa , tập hợp tồn order hàng ca làm việc vào sổ, kiểm tra lượng hàng hóa xuất Như bar/bếp cần phải thiết lập tiêu chuẩn: kích cỡ thức uống/thức ăn ; cơng thức tiêu chuẩn (drink/foods reciepes), tiêu chuẩn ly tách/đĩa nhằm kiểm soát số lượng khối lượng hàng bán theo định mức định Như cơng tác kiểm sốt thực cách xác 3.4 Giải pháp hỗ trợ - Các yếu tố vĩ mô định chế pháp luật xã hội có khả tác động đến q trình cố gắng hồn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Chính cần có giải pháp hỗ trợ kịp thời cho tồn hệ thống cửa hàng có yếu tố khách quan môi trường kinh tế tác động vào Cũng giải pháp thay đổi cho phù hợp với thay đổi môi trường - Nhu cầu tâm lý khách hàng thời gian địa điểm phân bổ có thay đổi khác nhau, cần có giải pháp hỗ trợ khách hàng cụ thể hơn, cần đảm bảo thấy xúc phàn nàn khách hàng có biện pháp xử lý để khách hàng ln cảm thấy họ hài lòng tiêu dùng sản phẩm Highlands Coffee - Cần thiết xây dựng website hay mạng xã hội, thiết lập phần giao lưu khách hàng Việc xây dựng website đưa hình ảnh Highlands Coffee xa rộng với mục tiêu xây dựng café thương hiệu, định vị tâm trí khách hàng, website giúp Doanh Nghiệp có phần giao lưu lắng nghe ý kiến khách hàng tiêu dùng sản phẩm Higlands Coffee , từ có tầm nhìn đưa chiến lược đắn thời kì cho việc phát triển thương hiệu lâu dài Highlands Coffee thị trường nước quốc tế - Đơn giản hóa việc tiếp xúc dịch vụ khách hàng Highlands Coffee với khách hàng dụng cụ trực quan hệ 72 KẾT LUẬN LU ™™™ Trong thời gian thực tập Công Ty Cổ Phần Dịch Vị Cà Phê Cao Nguyên trải nghiệm hoạt động kinh doanh hệ thống hàng Highalnds Coffee tòa nhà Indochina Riverside , Siêu thị Big C , Rạp phim Megastar Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng Em nhân thấy tiêu chuẩn kinh doanh nơi có tiêu chuẩn riêng biệt , địa điểm Highlands Coffee Rạp Phim Megastar Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng phục vụ theo hình thức khách hàng order mang (Take Away) với ly phục vụ ly giấy ly nhựa Còn tiêu chuẩn kinh doanh Highlands Coffee Siêu Thị Big C tòa nhà Indochina Riverside phục vụ khách ngồi quán Đối tượng khách hàng cửa hàng Highlands Coffee khác Highlands Coffee siêu thị Big C phục vụ đa số khách hàng mua sắm siêu thị Big C , Highlands Coffee tòa nhà Indochina Riverside phục vụ đa số khách doanh nhân , du lịch , khách nước , Highlands Coffee Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng phục vụ hành khách máy bay , Highlands Coffee Rạp phim Megastar đa số phục vụ khách hàng xem phim Rạp chiếu phim Megastar Tình hình kinh doanh tất cửa hàng Highlands Coffee đạt kết tốt Nhân viên cửa hàng Highlands Coffee tập trung cao độ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt , bên cạnh tạo cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Highlands Coffee Trong thời gian thực tập Highlands Coffee Em học hỏi nhiều công tác tổ chức phục vụ khách hàng Từ em có nhiều kiến thức thực tế cho thân, điều giúp em củng cố lại kiến thức học sách nhà trường việc học hỏi, làm việc sau Em tìm hiểu đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Do thời gian khả nhiều hạn chế, làm chắn có nhiều sai sót, mong bổ sung góp ý quý thầy bạn Trong q trình nghiên cứu đề tài, với giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Đốc Công ty , Quản lý nhân viên cửa hàng Highlands Coffee Đà Nẵng 73 đặc biệt hướng dẫn tận tình Thầy Trương Văn Sinh cho đề tài: “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee Đà Nẵng.” hồn thành khóa luận Em xin gởi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên chi nhánh Đà Nẵng toàn thể nhân viên cửa hàng Highlands Coffee Đà Nẵng tạo điều kiện cho em thực tập, tiến hành nghiên cứu thăm dò để hồn thành đề tài Bên cạnh , Em đặc biệt cám ơn hướng dẫn tận tình GVHD: TS Trương Văn Sinh góp nhiều ý kiến chỉnh sửa cho luận văn Em hoàn thành tốt hơn, đồng thời gởi lời cám ơn thành viên nhóm thực tập giúp đỡ em trình thực tập Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Hoàng Minh Đức 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.http://vietbao.vn/Kinh-te/Kinh-doanh-quan-cafe-cao-cap-Lo-thu-trong-giacngoai/20627974/87/ Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004), “Những nguyên lý tiếp thị”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.3.Kỹ bàn – bar TS.Nguyễn Xuân Dũng 4.Giáo trình cơng nghệ phục vụ bàn ăn Mai Khôi 5.Quản lý nghiệp vụ nhà hàng – bar Nguyễn Xuân Ra http://vi.wikipedia.org MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Phân biệt dịch vụ hàng hóa dich vụ 1.1.3 Quan điểm dịch vụ khách hàng 1.2 Khái niệm quán cà phê – quán cà phê cao cấp 1.2.1 Khái niệm quán cà phê .7 1.2.2 Khái niệm quán cà phê cao cấp : .7 1.2.3 Khái niệm sản phẩm dịch vụ địa điểm quán cà phê cao cấp 1.2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 1.3.1 Lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 12 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 12 1.3.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng: .13 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .15 1.5 Phương pháp nghiên cứu .17 1.5.1 Nghiên cứu sơ 17 1.5.2 Nghiên cứu khảo sát thức 17 Chương II : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HIGHLANDS COFFEE ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA 18 2.1 Tổng quan sơ lược thương hiệu Highlands Coffee 18 2.2 Vài nét Highlands Coffee Đà Nẵng 19 2.3 Đặc điểm nguồn lực lao động tình hình kinh doanh cơng ty .21 2.3.1 Nguồn lực lao động 21 2.3.2 Sơ đồ tổ chức cửa hàng Highlands Coffee 24 2.3.3 Tổ chức thời gian làm việc 25 2.4 Tình hình kinh doanh Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên Highlands Coffee Đà Nẵng 26 2.4.1 Tình hình kinh doanh Cơng ty cổ phần Cà Phê Cao Nguyên qua năm 26 2.4.2 Tình hình kinh doanh cửa hàng Highlands Coffee Đà Nẵng 27 2.4.2.1 Tình hình kinh doanh cửa hàng Highlands Coffee Indochina 27 2.4.2.2 Tình hình kinh doanh cửa hàng Highlands Coffee Siêu thị Big C Đà Nẵng 28 2.4.2.3 Tình hình kinh doanh cửa hàng Highlands Coffee Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng : HC Airport & HC Kiosk , Highlands Coffee Rạp Megastar .29 2.4.3 tác động yếu tố môi trường kinh doanh đến chất lượng dịch vụ khách hàng 30 2.5 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh Highlands Coffee Đà Nẵng 31 2.5.1.Thuận lợi: 31 2.5.2 Khó khăn 31 2.6 Marketing dịch vụ .32 2.6.1 Đối tượng khách hàng : 32 2.6.2 Sản phẩm: 32 2.6.3 Giá : .36 2.6.4 Phân phối : 38 2.6.5 Chiến lược Maketing 41 2.7 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee Đà Nẵng 41 2.7.1 Mong đợi khách hàng .42 2.7.2 Chất lượng nhân viên 43 2.7.3 Quy trình phục vụ 44 2.7.4Quy trình phục vụ sản phẩm Highlands Coffee Đà Nẵng 53 2.8 Đa dạng hóa dịch vụ phục vụ chương trình chăm sóc khách hàng 55 2.8.1 Dịch vụ delivery Service 55 2.8.2 Các chương trình tri ân khách hàng 55 Chương III : Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee Đà Nẵng .56 3.1.Mục tiêu phương hướng kinh doanh Highlands Coffee Đà Nẵng thời gian đến 56 3.2 Những nhân tố tác động giải pháp mục tiêu hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee 57 3.2.1 Nhân tố tác động giải pháp hoàn thiện chất lượng nhân viên 57 3.2.1.1 Những nhân tố tác động đến chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp kinh doanh ăn uống .57 3.2.1.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng nhân viên Highlands Coffee : thời gian dự kiến cải thiện giải pháp tháng 58 3.2.2 Giải pháp mục tiêu sở vật chất Highlands Coffee : Thời gian dự kiến hoàn thành tháng 61 3.2.3 Tìm hiếu giai đoạn quy trình phục vụ giải pháp hồn thiện chuẩn qui trình phục vụ 61 3.2.3.1.Giai đoạn đón đợi khách đến, 61 3.2.3.2.Giai đoạn phục vụ khách trực tiếp .64 3.2.3.3.Giai đoạn toán tiễn khách dọn bàn .66 3.2.4 Giải pháp mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ chương trình chăm sóc khách hàng .67 3.2.4.1 Dịch vụ phục vụ tận nơi ( Delivery Service ) .67 3.2.4.2 Xây dựng quy trình đặt hàng online qua website : thời gian hoàn thiện tháng 67 3.2.4.3 Chương trình tri ân khách hàng 69 3.2.5Tác động quy trình hồn thiện .69 3.3 Giải pháp trung gian : thời gian cải thiện giải pháp tháng .70 3.4 Giải pháp hỗ trợ 71 trợ KẾT LUẬN 72 LU TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  -……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ngày… Tháng … Năm 2012 (Ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  -……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày… Tháng … Năm 2012 (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  -……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Ngày… Tháng … Năm 2012 (Ký tên) ... nghiên cứu : “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee Đà Nẵng. ” 2.Mục tiêu đề tài Hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee Đà Nẵng đạt mức... Đà Nẵng thời gian qua Chương : Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Highlands Coffee Đà Nẵng CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng. .. vụ, có dịch vụ bổ sung Người làm marketing phải đưa nhiều đinh dịch vụ cho khách hàng: Những dịch vụ cần đưa vào phối thức dịch vụ (services-mix) cho khách hàng? Dịch vụ cấp độ nào? Dịch vụ cung