Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập rèn luyện giảng đường trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng trang bị cho em nhiều kiến thức bổ ích làm hành trang vững cho em bước vào sống sau Với em có ngày hơm nhờ vào giúp đỡ thầy cô, bạn bè, gia đình phần cố gắng thân Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo giảng dạy em suốt bốn năm học, người tạo cho em tảng kiến thức vững công việc sau em Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo-Th.S Mai Thị Kiều Anh, người hướng dẫn cho em suốt thời gian em thực chuyên đề Và nhờ có hướng dẫn tận tình cơ, giúp em hiểu rõ vấn đề, sửa lỗi sai em nên em hoàn thành chuyên đề Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside tạo điều kiện thuận lợi cho êm thực tập tập Trong suốt thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn cô, anh chị nhân viên nhà hàng khách sạn hướng dẫn, giúp đỡ em tiếp xúc trực tiếp với cơng việc để em có kinh nghiệm công việc giúp em có tư liệu nhà hàng để em hoàn thành chuyên đề Và cuối em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân giúp đỡ, ủng hộ tinh thần cho em thời gian vừa qua Do thời gian hạn chế với kiến thức hạn hẹp kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp thầy chun đề em hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 24 tháng 04 năm 2013 SV Lê Thị Mỹ Hạnh DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT SV: Lê Thị Mỹ Hạnh i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh SL: Số lượng TT: Tỷ trọng DT: Doanh thu CL: Chênh lệch TĐPT: Tốc độ phát triển DV: Dịch vụ NV: Nhân viên MỤC LỤC SV: Lê Thị Mỹ Hạnh ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh MỤC LỤC BẢNG BIỂU MỤC LỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Đà Nẵng Riverside Error: Reference source not found Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng Error: Reference source not found SV: Lê Thị Mỹ Hạnh iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành phát triển nhanh chóng nhiều nước giới ngày thu hút tầng lớp xã hội Du lịch dần trở thành nhu cầu tất yếu người xã hội ngày phát triển tiến Ở Việt Nam vậy, du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng tương lai gần hoạt động du lịch coi đường hiệu để thu ngoại tệ tăng thu nhập cho đất nước Việt Nam đất nước có nhiều tiềm nguồn lực du lịch tự nhiên lẫn nhân văn Khách nước đến Việt Nam đánh giá cao vẻ đẹp đất nước ta Và đến với Đà Nẵng, thành phố nằm hai miền Bắc - Nam, có nhiều tài nguyên du lịch, vị trí địa lý thuận lợi mạnh Thành phố để thu hút khách du lịch đến với Đà Nẵng Và lượng khách du lịch đến với Đà Nẵng ngày tăng lên nhanh chóng đòi hỏi tăng cường hoạt động kinh doanh du lịch để đáp ứng với nhu cầu khách du lịch Trong hoạt động kinh doanh lưu trú ăn uống đóng vai trò quan trọng cần ý đến Sự cạnh tranh sở kinh doanh diễn mạnh mẽ Đối với sở kinh doanh lưu trú với quy mơ lớn bao gồm dịch vụ ăn uống, để giữ chân khách lưu lại khách sạn lâu hơn, việc trọng đến dịch vụ điều quan trọng Trong trình thực tập phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside, em nhận thấy quy trình phục vụ ảnh hưởng nhiều đến việc đánh giá chất lượng phục vụ khách hoạt động kinh doanh nhà hàng trực thuộc khách sạn Đồng thời em nhận thấy việc tổ chức quản lý quy trình nhiều yếu điểm cần hồn thiện Vì em định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý quy trình phục vụ Nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside.” Mục tiêu nghiên cứu Hiểu rõ tầm quan trọng quy trình phục vụ cơng tác tổ chức quản lý quy trình nhiều yếu điểm để đưa giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý quy trình phục Phạm vi nghiên cứu SV: Lê Thị Mỹ Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh Nghiên cứu thực trạng việc tổ chức quản lý quy trình phục vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside Phương pháp nghiên cứu Vận dụng sở lý luận kết hợp với thực tiễn để so sánh, phân tích, đánh giá nhằm đưa giải pháp SV: Lê Thị Mỹ Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng khách sạn 1.1.1Khái niệm nhà hàng khách sạn Nhà hàng phận cấu thành khách sạn đại, đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trình lưu trú khách sạn Nhà hàng vừa nơi chế biến tiêu thụ sản phẩm ăn uống, tạo nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo chất lượng dịch vụ tổng hợp khách sạn để thu hút khách 1.1.2Chức kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2.1Chức sản xuất Nhà hàng sản xuất thức ăn đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu khách 1.1.2.2Chức trao đổi (bán sản phẩm ) Nhà hàng bán cho khách ăn thức uống sản xuất chuyển bán ăn, đồ uống doanh nghiệp khách sản xuất 1.1.2.3Chức tổ chức phục vụ Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng chỗ ăn, đồ uống 1.1.3Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3.1Đặc điểm kinh doanh • Là cửa hàng ăn đại với đầy đủ tiện nghi thiết bị chuyên dùng, đồng bố trí hợp lý theo quy trình cơng nghệ định • Có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định số lượng giới hạn chủng loại • Sản phẩm dịch vụ nhà hàng có tính khơng đồng 1.1.3.2Đặc điểm lao động • Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Dung lượng lao động lớn đòi hỏi có phục vụ trực tiếp người phục vụ khách hàng Mặt khác khách hàng đến với nhà hàng không để ăn no mà để thưởng thức hương vị ăn qua bàn tay chế biến khéo léo người làm bếp phục vụ tận tình chu đáo nhân viên phục vụ • Độ tuổi đội ngũ lao động nhà hàng tương đối trẻ, có tính chun mơn nghiệp vụ cao gắn bó với dây chuyền chặt chẽ • Các phận đảm nhận chức vụ công việc khác thay cho SV: Lê Thị Mỹ Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh • Về giới tính, lao động nhà hàng phù hợp vơi nam họ nhanh, dẻo dai sức khỏe 1.1.3.3 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất  Về kiến trúc: Căn vào mục tiêu chiến lược kinh doanh không gian vị trí tọa lạc mà nhà hàng lựa chọn quy mô kiểu dáng kiến trúc Song nhà hàng thường có đặc điểm kiến trúc sau: - Nhà hàng thường bố trí phía khách sạn, nơi nhìn thấy cảnh quan bên ngồi : cơng viên, đường phố, bờ biển,… - Nhà hàng cần bố trí tầng - Kiến trúc phòng ăn nhà hàng sử dụng khơng khí tự nhiên có máy điều hòa nhiệt độ  Về trang trí nội thất nhà hàng: Trang thiết bị nội thất nhà hàng phải gắn liền với mức độ đại khách sạn, phù hợp với khách hàng mục tiêu 1.1.3.4 Đặc điểm đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng người (khách), khách hàng có đặc điểm tâm sinh lý, vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác Do để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập qn vị ăn uống khách hàng để phục vụ cho phù hợp 1.1.3.5 Đặc điểm môi trường phục vụ • Sự tiếp xúc trực tiếp nhân viên khách tạo nên áp lực cơng việc lớn • Lao động nhân viên phục vụ bàn có tính cơng nghiệp, phải tn thủ quy trình kỹ thuật nghiêm túc • Q trình phục vụ diễn dài ngắn đòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe, dẻo dai tính kiên nhẫn • Tính trung thực, có lĩnh chịu khó yêu cầu quan trọng người phục vụ bàn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn a Vai trò • Hoạt động kinh doanh khách sạn thể thống gồm ba dịch vụ: ăn uống, lưu trú, bổ sung • Ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn danh uy tín SV: Lê Thị Mỹ Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh • Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, tỉ trọng doanh thu dịch vụ cao b.Ý nghĩa • Tạo sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú khách, khai thác triệt để khả tốn khách • Tạo thuận lợi cho khách thời gian lưu trú • Khai thác tốt sở vật chat kỹ thuật khách sạn • Là yếu tố để xem xét chất lượng cấp hạn khách sạn 1.1.4.2 Đối với ngành du lịch Trong hành trình du lịch khách từ nơi đến nơi khác nhu cầu ăn uống thiếu dẫn tới nhu cầu ăn uống góp phần tạo điều kiện để ngành du lịch phát triển • Góp phần đưa tài nguyên du lịch địa phương, vùng vào khai thác triệt để • Thơng qua việc khai thác ăn, nhà hàng góp phần bảo tồn giá trí văn hóa ẩm thực • Qua ăn, du khách hiểu thêm văn hóa, phong tục tập qn quốc gia • Tạo sức hấp dẫn để thu hút du khách thông qua ăn 1.2 Cơ sở lý luận quy trình phục vụ nhà hàng trực thuộc khách sạn 1.2.1 Khái niệm quy trình phục vụ khách Quy trình phục vụ tổng hợp nghiệp vụ, giai đoạn nhau, liên quan chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng với chi phí thấp cho khách sạn- nhà hàng 1.2.2 Đặc điểm quy trình phục vụ nhà hàng Quy trình phục vụ diễn từ khâu đón tiếp khách, phục vụ khách, tốn tiễn khách.Tất bước phải thực cách liên tục hồn chỉnh có mối quan hệ với 1.2.3 Bản chất quy trình phục vụ • Việc cung cấp dịch vụ cho khách đòi hỏi có chất lượng cao, quy trình phục vụ hồn chỉnh • Các dịch vụ hàng hóa cung cấp sản xuất bán cho khách theo quy trình cơng nghệ khác lại có liên quan mật thiết với quy trình phục vụ 1.2.4 Quy trình phục vụ nhà hàng SV: Lê Thị Mỹ Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh Quy trình phục vụ phận nhà hàng gồm quy trình phục vụ bàn quy trình phục vụ bar Các bước quy trình phục vụ bao gồm: quy trình phục vụ trước khách đến, quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ thời gian khách sử dụng dịch vụ, quy trình tốn tiễn khách 1.2.4.1 Quy trình phục vụ bàn Các bước cụ thể quy trình phục vụ: Chuẩn bị Tiếp cận khách Chính thức phục vụ Thanh tốn Tiễn khách Thu dọn Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn chưa có xuất khách Người phục vụ thực cơng tác chuẩn bị để đón khách Trong cơng tác chuẩn bị gồm cơng việc sau: -Quét dọn cọ rửa phòng ăn -Lau chùi toàn bàn ăn ghế ngồi -Kê xếp lại toàn ghế bàn cho phù hợp -Lau chùi lại toàn dụng cụ ăn uống kiểm tra xem chén bát, ly tách sức mẽ phải loại bỏ Chuẩn bị đầy đủ số lượng dụng cụ ăn uống -Gấp khăn ăn -Cắm hoa tươi -Trút gia vị vào lọ đựng gia vị SV: Lê Thị Mỹ Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Kiều Anh -Xem kỹ lại thực đơn ngày thực đơn bữa, nhân viên bàn phải nhớ xác ăn, nguyên vật liệu cách chế biến để cần giới thiệu cho khách biết -Trải khăn ăn lên bàn -Bày dụng cụ ăn lên bàn, tùy vào kiểu phục vụ, chủng loại bữa ăn lượng khách mà nhân viên bày bàn ăn cho -Phân công trách nhiệm bàn dãy -Kiểm tra tổng thể, người giám sát kiểm tra đạt yêu cầu tiến hành phục vụ khách Giai đoạn tiếp cận -Đón tiếp xếp chỗ -Order lấy order -Trao đổi them với khách -Chuyển giao order cho nhà bếp, bar -Nhận ăn bếp Chính thức phục vụ: - Bưng bê đến cho khách, phục vụ suốt trình khách ăn uống Quan sát bổ sung yêu cầu cho khách Thanh toán : Trong giai đoạn u cầu cần phải tính nhanh, xác để khách khơng phải đợi lâu Tiễn khách -Đòi hỏi nhiều khả giao tiếp nhân viên -Quyền chủ động chào khách trước chia tay với khách khách Thu dọn Ngay sau khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn chuẩn bị bàn ăn để phục vụ cho lượt khách 1.2.4.2 Quy trình phục vụ bar Các bước quy trình phục vụ bar gần giống quy trình phục vụ bàn Công tác chuẩn bị SV: Lê Thị Mỹ Hạnh kết hợp với việc thống kê ngày công, ý kiến khách,… để đưa đánh giá đắn kỹ giao tiếp, thái độ làm việc, chất lượng phục vụ nhân viên - Tạo cam kết tập thể chất lượng nội đòi hỏi phải có thống nhất, phối hợp chặt chẽ phận - Ban lãnh đạo cần phải ân cần khuyên nhũ, nhỏ nhẹ họ mắc lỗi, nhằm tạo đoàn kết tập thể nhân viên - Bên cạnh đó, lãnh đạo khách sạn-nhà hàng cần theo dõi đánh giá kết công việc nhân viên để đưa sách thưởng phạt kịp thời, lúc nhằm khuyến khích, động viên tinh thần vật chất cho người lao động để họ ngày gắn bó với cơng việc, coi lợi ích khách sạn lợi ích thân Khơng thế, lãnh đạo khách sạn-nhà hàng cần phải thực công tác tư tưởng cho nhân viên, giúp họ nhận thức nhiệm vụ mình, khuyến khích tinh thần tự giác, kỷ luật cao công việc - Giữa phận phải ln tổ chức quan hệ lẫn nhau, có nghỉ ngơi nhà hàng quy định tổ chức vui chơi, tham quan tạo đoàn kết phận - Tổ chức họp thường xuyên ban lãnh đạo khách sạn trưởng phận, đảm bảo tính hợp tác chặt chẽ cấp cấp dưới, nâng cao tinh thần trách nhiệm cho giúp ban lãnh đạo nắm bắt diễn biến hoạt động khách sạn - Nhà hàng cần hoàn thiện cho nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt cho khách có thiện cảm lần đến nhà hàng Vì vậy, nâng cao phong cách làm việc cho nhân viên cách hướng dẫn cách ăn mặc, lời ăn tiếng nói, hành động, cử giao tiếp với khách hàng nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm cảm giác vinh dự thân người phục vụ Người quản lý nên mặc đồng phục khác màu để phân biệt quản lý, nhân viên, xây dựng tình bất lợi xảy nhà hàng dẫn cho nhân viên cách khắc phục giải nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng để lại ấn tượng tốt nhà hàng mắt khách hàng  Thực chế độ lương thưởng công minh bạch - Quản lý giám sát nhà hàng cần ghi chép rõ ràng không việc chấm cơng mà ghi chép lại kết làm việc để thực lương thưởng công - Đối với lãnh đạo nhà hàng cần phải xem xét chế độ khen thưởng với làm việc tốt, xử phạt với vi phạm, nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác cơng việc Mọi trường hợp khen thưởng phải công bố rõ ràng minh bạch bảng thong tin phòng nghỉ nhân viên thong báo họp tổng kết cuối năm - Ngoài tiền lương thưởng tháng, nhân viên nên hưởng thêm lương theo suất mức độ hồn thành cơng việc; thưởng cho cá nhân, phận có thành tích xuất sắc cơng việc nhằm động viên nhân viên làm việc hăng say, nhiệt huyết với công việc 3.4.3 Tăng cường tổ chức phối hợp phận  Tăng cường phối hợp hoạt động phận chuyên môn nhà hàng để đảm bảo trình phục vụ diễn nhanh chóng, đáp ứng hài lòng du khách Đồng thời xây dựng mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Cần thực việc tổ chức dòng thơng tin phận Ngồi dòng thơng tin có nhà hàng dòng thơng tin quản lý, phục vụ, nội dòng thơng tin phản hồi khách cần thu thập truyền tải lại khách quan, nên đặt phiếu ý kiến ăn để dễ dàng nhận ý kiến khách chuyển tải lại yêu cầu cho quản lý  Tổ chức quản lý sở vật chất nhà hàng Đưa quy định việc bảo vệ tài sản nhà hàng, nghĩa vụ trách nhiệm nhân viên việc bảo vệ tài sản cho nhà hàng Đưa quy định bồi thường việc làm thất thoát, hư hỏng trang thiết bị, dụng cụ ăn uống nhà hàng Thường xuyên thực việc kiểm tra sở vật chất, dụng cụ ăn uống để đảm bảo chất lượng đồ dùng theo tiêu chuẩn Đối với yếu tố sử dụng chung phận nhà hàng cần phải tổ chức quản lý chặt chẽ để nâng cao hiệu sử dụng chúng Thực việc ghi chép lại sổ mượn hay nhận trả yếu tố phận hay nhân viên chịu trách nhiệm quản lý phận hay nhân viên sử dụng 3.4.4 Giải pháp công tác tổ chức thực thi quy trình  Thực chặt chẽ việc giám sát bước thực quy trình Giám sát nhân viên việc thực thi bước quy trình chuẩn bị tiếp đón, quản lý nhà hàng trưởng ca phải thực việc kiểm tra chặt chẽ công tác chuẩn bị hồn thành hay chưa Trong q trình phục vụ khách, quản lý phải thường xuyên quan sát, nắm bắt thông tin từ khách, giám sát nhân viên thực quy trình, phong cách giao tiếp nhân viên nhằm sửa chửa kịp thời sai sót mà nhân viên mắc phải ca làm việc, nhắc nhở nhân viên để không tái phạm  Chú trọng đến công tác giám sát kết thực quy trình Ngồi việc giám sát số lượng khách doanh thu nhà hàng qua tiêu chí: số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, mức chi tiêu khách dịch vụ ăn uống, mức tăng doanh thu qua thời kỳ nhà hàng nhà hàng cần thực việc tổng hợp ý kiến phản hồi từ khách nhà hàng để kiểm tra kết thực thi quy trình để có điều chỉnh đắn nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh nhà hàng khách sạn 3.4.5 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân  Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân nhà hàng Đối với vị trí cơng việc khác nhau, nhà hàng cần có yêu cầu cụ thể để đảm bảo thực tốt công việc giao Quản lý cần xây dựng tiêu chuẩn yêu cầu vị trí nhân viên nhà hàng Các nhân viên phải đảm bảo đầy đủ yêu cầu đề  Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên có thái độ phục vụ ln thân thiện, cởi mở, hiếu khách Đặc biệt ln tươi cười chào hỏi khách Hồn thiện khả người lao động cách thường xuyên huấn luyện kỹ năng, thao tác công việc cho nhân viên mới, bố trí nhân viên cũ kèm cặp hướng dẫn cho nhân viên mau chóng làm quen với công việc Nhà hàng nên định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ cho nhân viên vào định kỳ quý hàng nằm để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sữa chữa sai sót bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy uy Tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trực tiếp trao đổi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cách tổ chức lớp nghiệp vụ giảng viên chuyên ngành giảng dạy, trợ cấp học phí cho giảng viên chuyên ngành giảng dạy  Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ tiếng Pháp, tiếng Hàn, tiếng Trung Quốc,… việc phụ cấp phần học phí cho nhân viên Hoặc hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn cho nhân viên nhà hàng vào nghỉ hay lúc vắng khách năm Đặc biệt cần bồi dưỡng thêm trình độ tiếng Anh cho nhân viên phận để giao tiếp dễ dàng buổi huấn luyện tuần sau làm việc Thực kiểm tra trình độ tiếng Anh nhân viên sau khóa học, yêu cầu nhân viên sử dụng tiếng Anh nhiều làm việc để nâng cao khả giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên  Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp quản lý nhà hàng Ban lãnh đạo khách sạn cần gửi quản lý nhà hàng, trưởng ca tham gia lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa lực kiểm tra giám sát họ Nội dung huấn luyện bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ điều hành, định, tác phong lãnh đạo… mà quản lý cần phải có kinh doanh ăn uống Quản lý nhà hàng cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt nhà hàng nước nước để rút kinh nghiệm, học cần thiết để áp dụng vào doanh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ  Nâng cao kỹ giải quyềt vấn đề quản lý nhân viên Kỹ cần thiết cho nhà quản lý Trong nhà hàng, vấn đề cần giải thường phàn nàn khách mâu thuẫn nội Ban lãnh đạo khách sạn cần tổ chức khóa học để nâng cao kỹ cho quản lý nhân viên Đưa tình xảy q trình phục vụ cách xử lý giải tình Thực việc tập huấn tình cho nhân viên Quản lý nhà hàng phải cần nâng kỹ nghiệp vụ, tìm hiểu tâm lý khách để am hiểu sâu sắc tâm lý du khách để dễ dàng biết nhu cầu khách, qua đẽ dàng giải vấn đề phát sinh trình phục vụ Kết luận Công tác tổ chức quản lý quy trình phục vụ có vai trò quan trọng trình hoạt động kinh doanh nhà hàng- khách sạn Nhờ có cơng tác mà cơng việc q trình phục vụ diễn sng sẻ, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu du khách đảm bảo chất lượng phục vụ Vì việc hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý quy trình phục vụ cần thiết Nó giúp cho việc tổ chức phục vụ khách nhà hàng đạt hiệu cao mà lại tốn chi phí Trong thời gian thực tập phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Đà Nẵng Riverside, làm việc với nhân viên nhà hàng, quan sát việc tổ chức, quản lý quy trình phục vụ, em nhận thấy quy trình nhiều thiếu sót cần hồn thiện Kết hợp từ thực tế trình thực tập với tham khảo ý kiến nhân viên quản lý nhà hàng, thông qua kiến thức học, em nghiên cứu đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý quy trình phục vụ phận nhà hàng Dù chưa đánh giá hết thực trạng giải pháp đưa chưa hoàn toàn tối ưu Tuy em cố gắng nhiều với kiến thức hạn hẹp thực tiễn thân hạn chế nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị phận nhà hàng trực thuộc khách sạn để viết em hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.S Nguyễn thị Hải Đường, Quản trị kinh doanh nhà hàng, Tài liệu học tập Th.S Nguyễn thị Hải Đường, Quy trình phục vụ khách sạn-nhà hàng, Tài liệu học tập Webside www.sinhviendulich.net Webside www.danangriversidehotel.com.vn/ Website: http://thuvienluanvan.com Website: http://www.esrt.vn PHỤ LỤC A TIÊU CHUẨN VTOS VỀ NGHIỆP VỤ BÀN DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC Công việc 1: Chuẩn bị làm vịêc Trang phục vệ sinh cá nhân Vệ sinh thực phẩm Tác phong chuyên nghiệp Trang thiết bị nhà hàng Bộ phận ẩm thực đồ uống Các phận khác khách sạn Công việc 2: Chuẩn bị nhà hàng Thu dọn nhà hàng Lau bóng dao dĩa Lau bóng ly Lau bóng bát đĩa Thay khăn bàn Gấp khăn ăn Chuẩn bị đồ gia vị Bày bàn ăn theo kiểu gọi Bày bàn ăn theo kiểu đặt truớc 10 Bày bàn ăn theo kiểu Á 11 Bày bàn ăn bữa sáng 12 Bày bàn ăn tự chọn 13 Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn 14 Chuẩn bị khu vực phục vụ 15 Gấp góc khăn bàn Cơng việc 3: Chăm sóc khách hàng Nhận đặt bàn .2 Chào đón mời khách ngồi Trình thực đơn danh mục rượu vang Phục vụ nuớc, bánh mỳ bơ Giải phàn nàn Công việc 4: Tiếp nhận yêu cầu Nhận yêu cầu gọi Chuyển yêu cầu gọi Điều chỉnh đồ ăn Nhận yêu cầu gọi tráng miệng, trà, cà phê rượu mùi Nhận yêu cầu phục vụ phòng Cơng việc 5: Phục vụ bữa ăn Phục vụ khai vị súp theo đĩa Phục vụ súp từ bát lớn Phục vụ theo đĩa Phục vụ ăn dùng thìa dĩa (hay muỗng, nĩa) Kết hợp giũa phục vụ thìa dĩa phục vụ theo đĩa Phục vụ khăn lau tay bát nuớc rửa tay Phục vụ kiểu gia đình Phục vụ phòng Cơng việc 6: Thu dọn bữa ăn Thu dọn đĩa: đĩa phụ, đĩa ăn cá, đĩa ăn Thu dọn khai vị, tráng miệng cốc tách Thu dọn phục vụ phòng Thu dọn tiệc tự chọn Dọn sơ bàn ăn quét vụn thức ăn Thay gạt tàn Xử lý thức ăn bị đổ bàn Công việc 7: Phục vụ bàn nói chung Phục vụ cà phê bàn Phục vụ trà/trà thảo mộc bàn Phục vụ đồ uống bàn Mở rượu vang Phục vụ rượu vang Mở rượu sâm banh vang sủi bọt Phục vụ cà phê pha rượu mùi Công việc 8: Xử lý tốn Trình hố đơn nhận tiền tốn Các hình thức tốn Cơng việc 9: Các công việc quầy đồ uống Vệ sinh quầy đồ uống Bổ sung vào quầy đồ uống Phục vụ bia tươi, bia đen nặng bia nhẹ Phục vụ bia chai Phục vụ bia lon Phục vụ rượu vang theo ly Phục vụ rượu mạnh vang mạnh Công việc 10: Phục vụ hội nghị tiệc Phục vụ đồ uống bánh capapes (đồ ăn nhẹ) cho tiệc tự chọn dùng tay Phục vụ trà/cà phê giải lao Bày bàn cho hội nghị Phục vụ hội nghị giải lao Bày bàn ăn tiệc Quy trình phục vụ tiệc Cơng việc 11: An toàn an ninh An toàn hoả hoạn nhà hàng Trách nhiệm phục vụ đồ uống có cồn Quy định làm việc an tồn Cơng việc 12: Kết thúc ca làm việc Kết thúc ca làm việc nhà hàng Kết thúc ca làm việc quầy phục vụ đồ uống NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày .tháng năm 2013 Ký tên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày .tháng năm 2013 Ký tên NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày .tháng năm 2013 Ký tên ... trình phục vụ phận nhà hàng gồm quy trình phục vụ bàn quy trình phục vụ bar Các bước quy trình phục vụ bao gồm: quy trình phục vụ trước khách đến, quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ thời gian khách. .. thiện cơng tác tổ chức quản lý quy trình phục vụ nhà hàng Từ phân tích trên, ta thấy quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng nhà hàng, việc hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý quy trình phục vụ. .. dịch vụ, thế, quy trình phục vụ giúp nhà hàng- khách sạn thực kế hoạch sản xuất kinh doanh 1.3 Cơ sở lý luận tổ chức quản lý quy trình phục vụ nhà hàng 1.3.1Cơng tác tổ chức quy trình phục vụ 1.3.1.1