Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Hình 1.1.2: Vai trò cơng ty lữ hành Hình 2.1.3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours Bảng 2.2.4.1: Lực lượng lao động công ty lữ hành Vitours Bảng 2.1.4.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty Bảng 2.2.1.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty lữ hành Vitours 2008-2011 Biểu đồ 2.2.1.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty lữ hành Vitours 2008-2011 Bảng 2.2.1.2: Doanh thu hoạt động lữ hành Vitours Đà Nẵng 2009 – 2011 Biểu đồ 2.2.1.2: Cơ cấu doanh thu Công ty Lữ hành Vitours 2008-2011 Bảng 2.2.2.1: Tình hình nguồn khách công ty TNHH MTV lữ hànhVitours từ năm 2008-2011 Bảng 2.3.2.1: Kết hoạt động bán chương trình Hành trình di sản miền Trung Hình 2.3.5.5: Hệ thống phân phối công ty lữ hành Vitours SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI T rong kinh doanh lữ hành, hoạt động có vai trò đặc biệt, định đến sinh tồn doanh nghiệp kinh doanh lữ hành hoạt động bán chương trình du lịch Một sản phẩm du lịch gần giống hoạt động bán yếu tố quan trọng việc làm phong phú làm tăng thêm giá trị sản phẩm du lịch Chính điều công cụ giúp doanh nghiệp cạnh tranh việc bán tiêu thụ sản phẩm du lịch Trong môi trường đó, tồn phát triển công ty lữ hành phụ thuộc không nhỏ vào hoạt động bán chương trình du lịch mà cơng ty thực Cơng ty TNHH 1TV lữ hành Vitours khơng nằm ngồi tình hình chung Tồn cơng ty bước tự hoàn thiện đứng vững cạnh tranh xứng đáng công ty du lịch có uy tín ngành kinh doanh lữ hành Là cơng ty lữ hành lâu đời, có thuận lợi sở vật chất kỹ thuật, người, thương hiệu, Công ty TNHH 1TV lữ hành Vitours lại có vị trí nằm đường di sản nước ta Do vậy, lại thuận lợi việc thiết kế tổ chức chương trình du lịch miền Trung mà cụ thể chương trình Hành trình di sản miền Trung Thơng qua chương trình du lịch cơng ty khai thác khách lượng lớn khách du lịch hai đầu Bắc - Nam sở thông qua hoạt động bán chương trình du lịch Qua thời gian, hoạt động bán chương trình cơng ty bị giảm sút lý sau: - Xu hướng công ty, đại lý du lịch muốn người đứng tổ chức, bán thực chương trình - Xu hướng khách du lịch muốn tìm kiếm đặt tour qua mạng Internet cơng ty chưa thực tốt vấn đề - Chương trình có nhiều đổi mới, khơng hấp dẫn trước Trước tình hình đó, Cơng ty TNHH 1TV lữ hành Vitours cần quan tâm nữa, có biện pháp hợp lý để nâng cao kết quả, hiệu hoạt động bán chương trình thời gian tới Vậy lí giải thích cho việc lựa chọn đề tài : “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung Công ty TNHH 1TV lữ hành Vitours” SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Phân tích hoạt động bán chương trình du lịch ngành kinh doanh lữ hành Phân tích thực trạng hoạt động bán chương trình du lịch mà cụ thể chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung Cơng ty Hồn thiện hoạt động bán chương trình du lịch cho nguồn khách nội địa đến miền Trung Công ty Lữ hành Vitours sở phân tích mơi trường bên ngồi, bên trong, nhằm mục tiêu đưa Cơng ty trở thành đơn vị hàng đầu Việt Nam khai thác cho chương trình Đạt hiệu kinh tế vượt trội, hỗ trợ cho mảng kinh doanh lữ hành khác Vitours, gia tăng giá trị Công ty thương hiệu, cổ phiếu giữ lợi kinh doanh bền vững & dẫn đạo thị trường ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Chuyên đề tập trung giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung Cơng ty TNHH 1TV lữ hành Vitours thị trường Việt nam, không đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán chương trình du lịch miền Bắc, miền Nam hay tuyến sản phẩm khác công ty thị trường nước Phạm vi nghiên cứu chuyên đề đối tượng khách hàng nước có mức chi trả từ đến cao đến du lịch Miền Trung PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử làm công cụ chủ đạo để thực đề tài, đồng thời kết hợp chặt chẽ phương pháp lịch sử, logic với số liệu thứ cấp sử dụng đề tài thu thập từ internet báo cáo kinh doanh tổng hợp công ty lữ hành Vitours… Áp dụng lý thuyết bán hàng đại KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Tên gọi đề tài: “ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HÀNH TRÌNH DU SẢN MIỀN TRUNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN LỮ HÀNH VITOURS” Đề tài gồm 03 chương sau: SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung Chương 2: Thực trạng hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung cơng ty lữ hành Vitours Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán chương trình Hành trình di sản miền Trung công ty lữ hành Vitours SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG 1.1 Những vấn đề lí luận doanh nghiệp lữ hành: 1.1.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp lữ hành loại hình doanh nghiệp chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói hay phần cho khách du lịch Ngồi doanh nghiệp lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.1.2 Vai trò doanh nghiệp lữ hành: Vai trò doanh nghiệp lữ hành liên kết sản phẩm riêng lẻ nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành sản phẩm hoàn chỉnh hay phần bán cho khách du lịch nhằm phục vụ nhu cầu du lịch Trong vai trò này, ngồi hoạt động kinh doanh bán thực chương trình du lịch trọn gói, doanh nghiệp lữ hành nhà trung gian bán tiêu thụ sản phẩm đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối mình, đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch đem lại thỏa mãn tối đa cho du khách Những vai trò doanh nghiệp lữ hành diễn mối quan hệ cung - cầu, nối kết cung cầu du lịch thể Hình 1.1.2 Điểm du lịch Dịch vụ lưu trú, ăn uống Cơng ty lữ hành Chính quyền địa phương Dịch vụ vận chuyển Khách du lịch Hình 1.1.2 Vai trò cơng ty lữ hành SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh 1.1.3 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành Sự đa dạng hoạt động lữ hành du lịch nguyên nhân chủ yếu dẫn tới phong phú, đa dạng sản phẩm cung ứng công ty lữ hành Căn vào tính chất nội dung, chia sản phẩm cơng ty lữ hành thành nhóm bản: - Các dịch vụ trung gian (đăng kí đặt chỗ, bán vé phương tiện vận chyển, môi giới cho thuê ô tô bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn dịch vụ môi giới trung gian khác) - Các chương trình du lịch trọn gói - Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp (kinh doanh sang lĩnh vực liên quan đến du lịch như: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vận chuyển du lịch, dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch…) 1.2 Chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung hành vi tiêu dùng người tiêu dùng du lịch 1.2.1 Chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung Theo Luật Du lịch Việt Nam Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến kiểm kết thúc chuyến Trên sở kế thừa định nghĩa với ý tưởng từ Tổng cục Du lịch Việt Nam đường di sản miền Trung chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung định nghĩa sau: “ Chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung lịch trình định trước chuyến tham quan, tìm hiểu Di sản giới Trung Bộ DNLH tổ chức, xác định thời gian chuyến nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển dịch vụ khác có giá bán chương trình.” 1.2.2 Hành vi tiêu dùng người tiêu dùng du lịch 1.2.2.1 Định nghĩa:Hành vi tiêu dùng người tiêu dùng du lịch toàn hành động mà du khách thể trình tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu thực chuyến họ SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh 1.2.2.2 Hành vi tiêu dùng người tiêu dùng du lịch Người tiêu dùng du lịch cá nhân mua sắm sản phẩm du lịch để tiêu dùng Có cá nhân mua sản phẩm du lịch tổ chức lại người tiêu dùng Để có kiến thức điều ta trả lời câu hỏi trọng tâm sau đây:  Ai người quan trọng định mua? Việc định mua tour cá nhân tập thể Nếu tập thể có số cá nhân tác động để ảnh hưởng đến định Mỗi người nhận lãnh vai trò quy trình định - Người khởi xướng: người khởi đầu quy trình xét việc mua tour Người thu nhập thông tin để giúp cho việc định - Người gây ảnh hưởng: người tìm cách thuyết phục người khác nhóm kết định - Người định: người có quyền lực hay có quyền hạn tài để có tiếng nói chọn lựa cuối liên quan tới việc mua tour - Người (đi) mua: người thực việc mua: người tìm cơng ty du lịch, đến đại lý du lịch, toán - Người sử dụng: người tham gia chương trình du lịch Một người đảm trách nhiều vai trò cùn lúc nhóm mua tour Ví dụ, trưởng phòng nhân cơng ty khởi xướng chuyến tham quan thắng cảnh miền Trung thông qua chương trình Hành trình di sản miền Trung tìm cách gây ảnh hưởng nơi giám đốc người định Trưởng phòng nhân bị ảnh hưởng trưởng phòng ban khác hay nhân viên họ muốn tham quan với chương trình du lịch miền Trung khác Người mua trợ lý, người đại diện ban giám đốc hay trưởng phòng dân đến trực hãng lữ hành, đại lý du lịch để mua tour hay điện thoại đến họ để đặt tour Cuối nhân viên công ty người tham gia chương trình di lịch Tuy vụ mua chương trình du lịch dành cho tập thể nhân viên bán tour lại có nhiều hội để làm thay đổi kết việc mua sắm Qua ta thấy việc xác định vai trò người trung tâm mua điều quan trọng khâu bán tour Người thực tham gia chương trình du lịch chưa thành viên có ảnh hưởng trung tâm mua SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh không người định Một điều đáng ý vai trò ảnh hưởng có tính thay đổi tổ chức tạo hội để phân cắt cách sáng tạo thị trường  Quy trình định người tiêu dùng du lịch- Họ mua sao? Quy trình định mua chương tình du lịch văn hóa nói chung Hành trình di sản miền Trung nói riêng quy trình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn Như vậy, người mua chương trình Hành trình di sản miền Trung với mong muốn tìm hiểu, khám phá lịch sử; văn hóa; người Việt Nam; tận mắt chứng kiến đổi thay ngày Việt Nam; tận mắt thấy cơng trình văn hóa, danh lam tổ chức giới cơng nhận du khách tìm đến với du lịch miền Trung, tìm đến với chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung Hơn nữa, thơng qua chương trình du lịch du khách mong muốn: - Thưởng ngoạn danh lam thắng cảnh miền Trung - Tham quan, tìm hiểu văn hóa vùng miền thơng qua lễ hội, phong tục, tập quán… - Thưởng thức ăn đặc sản miền Trung Như ta thấy nhu cầu, mong muốn việc mua chương trình Hành trình di sản miền Trung chủ yếu thỏa mãn tầm hiểu biết tham quan Trong tình này, người bán tour, sau biết nhu cầu khách hàng, nên chào bán khách biết danh thắng có chương trình, qua chương trình khách khám phá, biết thêm điều gì, lộ trình chương trình Hành trình di sản muốn bán Sau xác định nhu cầu hàng loạt bước tiếp mà người mua phải làm thu thập thơng tin ( đến cơng ty lữ hành, đại lý du lịch, đọc tạp chí du lịch, tham khảo từ bạn bè…) Tiếp theo đánh giá cách chọn lựa chọn giải pháp tốt với quy tắc đánh giá, niềm tin, thái độ, thái độ Và cuối đánh giá việc định sau mua Ở giai đoạn người bán tour thường tìm cách thể cho khách họ định chọn tour sau họ đặt mua tour kết việc đánh giá sau đặt tour tùy thuộc vào nhiều yếu tố tham vấn nhân viên bán tour Chất lượng chương trình du SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh lịch Hành trình di sản miền Trung mức độ dịch vụ trước, sau bán tour đóng vai trò rõ rệt việc tạo cảm tình khách, nhân viên bán tour người giúp khách mua yên tâm chương trình họ mua đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn họ  Với quy tắc chọn lựa nào? Căn vào lợi ích mà họ có tham gia chương trình Hành trình di sản miền Trung mà khách du lịch chọn chương trình khách Những lợi ích mà khách du lịch nhận quy tắc chọn lựa Các quy tắc chọn lựa mang tính kinh tế, xã hội, hay cá nhân Những người bán tour người marketing cần hiểu quy tắc chọn lựa khách du lịch sử dụng để đánh giá chương trình du lịch dịch vụ hãng lữ hành Một kiến thức cho phép người bán tour uốn nắn điểm rũ cho thích hợp với với đối tượng khách mà tiếp, cung cấp cho người quản lý biết cần thiết cho việc thiết kế chương trình du lịch hiệu thích hợp cho phần giới thiệu tour 1.3 Hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung: 1.3.1 Định nghĩa: Hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung trình người bán phải tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng du lịch nhằm thoả mãn quyền lợi cho bên – mang lại chương trình du lịch với đường di sản miền Trung trọn vẹn nhằm đáp ứng nhu cầu người mua mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lữ hành 1.3.2 Vai trò hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung:  Mang sản phẩm du lịch di sản đến tay người người tiêu dùng du lịch Bán chương trình du lịch văn hóa nói chung hay bán chương trình Hành trình di sản miền Trung nói riêng nghiệp vụ kinh doanh bản, trực tiếp thực chức lưu thông sản phẩm du lịch văn hóa đến tay người tiêu dùng du lịch Những người mà thích tham quan, tìm hiểu di tích lịch sử, di sản giới Hoạt động bán khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối cung - cầu du lịch văn hóa vùng di sản SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh gặp trực tiếp để tiến hành Do vậy, trang web công ty nâng cấp thay đổi giao diện đẹp, dễ dàng cho người sử dụng nên có thêm cơng cụ tốn trực tuyến website cơng ty Hình ảnh minh hoạ cho chương trình cần thay đổi trông sinh động hơn, bắt mắt hơn, nhằm thu hút ý khách hàng tránh xa q với thực thế, lồng ghép nhạc vào cho thêm sống động  Bán tour trực tiếp công ty: Hiện nay, đội ngũ nhân viên bán hàng tour công ty chưa đáp ứng nhu cầu thị trường số lượng chất lượng Họ thực nhiệm vụ người chào bán tour thông thường khách lẻ đến với doanh nghiệp Để biến họ trở thành người bán tour thực sự, cơng ty cần : - Tổ chức chương trình, khố đào tạo thực có hiệu để nâng cao kỹ bán trực tiếp, nghiệp vụ chuyên môn, khả giao tiếp, chào hàng cho họ - Công ty nên gửi họ tới lớp học đào tạo ngoại khố trường, trung tâm đào tạo có uy tín, chất lượng - Thường xuyên cho họ tham gia học tập, thực hành chào bán tour mơi trường động mang tính cạnh tranh hội thảo du lịch, chuyến viếng thăm hỏi đối tác… để họ có nhiều hội tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác học tập kinh nghiệm từ công ty khác → Công ty cần đào tạo để đội ngũ bán tour cơng ty thực có trình độ, có hiểu biết sâu chương trình du lịch, dịch vụ du lịch để hướng dẫn chào bán tour cách có hiệu  Bán tour qua điện thoại: Đây phương tiện chủ yếu thường xuyên nhân viên công ty sử dụng để tiếp cận khách hàng - Nhân viên trực tiếp gọi điện đến quan doanh nghiệp địa bàn,các vùng lân cận đại lí trung gian để giới thiệu chào bán chương trình du SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh lịch công ty Thời gian để gọi điện cần ý cho thuận tiện tránh làm phiền khách hàng Lựa chon thời gian thích hợp để thực gọi Mật độ gọi cần tăng vào mùa du lịch năm Điển hình vào khoảng đầu năm (tháng âm lịch) tháng có kì nghỉ dài (tháng 4-5 dương lịch) Đây thời điểm khách du lịch nhiều năm - Khi khách có nhu cầu, nhân viên bán ghi lại thông tin cần thiết tên, số điện thoại người đại diện yêu cầu cung cấp thông tin cần thiết như: điểm đến, thời gian đi, số lượng khách, phương tiện, mức ưu đãi chuyến - Nếu khách chưa chọn tour du lịch nào, nhân viên gợi ý cho khách tour phù hợp.Và sau dựa yêu cầu cụ thể khách chương trình du lịch dịch vụ kèm theo để với nhân viên điều hành tiến hành xây dựng chương trình du lịch với lịch trình chi tiết, tính giá cho chương trình du lịch Nhân viên công ty trực tiếp đến gặp khách hàng để giao chương trình thiết kế cho khách hàng gửi Fax cho khách hàng.Sau xem xét chấp nhận tour du lịch công ty thiết kế thực việc ký kết hợp đồng du lịch với điều khoản thích hợp.Tiếp theo cơng ty thực chương trình du lịch theo yêu cầu ghi hợp đồng - Kết thúc chương trình du lịch, nhân viên cơng ty thu thập ý kiến phản hồi khách để rút kinh nghiệm cho chương trình du lịch lần sau đưa vào danh sách khách hàng cũ để xúc tiến chương trình chăm sóc khách hàng -Cơng ty tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên bán qua điện thoại cách cử họ học lớp học giao tiếp, kĩ nghe, nói qua điện thoại 3.3.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý đội ngũ bán  Đội ngũ bán công ty: Một công ty xây dựng, đào tạo đội ngũ bán tour cơng ty ban lãnh đạo công ty cần phải đạo quản lý bán tour thường xuyên, trực tiếp tới phận bán tour công ty Công ty cần đạo nghiêm khắc việc phổ biến thực nội quy, quy chế lao động lúc nơi để người lao động ý SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh thức thực cho tốt Các kế hoạch, sách bán hàng cần thảo luận phổ biến tới toàn thể đội ngũ bán tour công ty Trong thời gian tới, công ty cần tuyển thêm số nhân viên thực công ty bán tour trực tiếp với chuẩn mục tiêu đặt ra, thêm vào ý đến nguồn tuyển dụng nhân viên kinh nghiệm từ đối thủ cạnh tranh để giảm phần ngân sách chi trả cho việc đào tạo gian đoạn khó khăn Đào tạo để đội ngũ bán tour cơng ty thực có trình độ, có hiểu biết sâu tâm lý khách du lịch ; đặc điểm chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung để hướng dẫn tiêu dùng chào bán có hiệu Xây dựng quy trình chuẩn, kịch chào hàng dành cho nhân viên bán tour Ví dụ như: -Khi bắt đầu giới thiệu hàng, người bán giỏi thường dành vài phút để tạo mối liên hệ cá nhân với khách hàng, tìm hiểu mình, họ nhận thấy thân người khách có nhiều điểm chung Nếu có nhiều người lần gặp, họ sẵn sàng có khả liên hệ với người - Không nhiều thời gian cho nói chuyện nhỏ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ thu thập thông tin khách hàng Chuẩn bị in đầy đủ thơng tin chương trình du lịch dịch vụ Ngoài ra, nên mang theo vài hợp đồng in sẵn để nhắc bạn nhớ việc đề nghị đặt hàng Để khách hàng có đặt hàng sớm mong đợi, nhân viên phải tư sẵn sàng Nếu không lỡ đơn hàng dù công thuyết phục - Kết thúc buổi bán hàng với hài lòng khách hàng hẹn Ban lãnh đạo cần quán triệt tư tưởng đạo, mục tiêu bán hàng đến phận để phận triển khai phương án thực Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động bán hàng, quy trình bán tour để phát kịp thời sai sót để điều chỉnh Để khuyến khích đội ngũ bán hàng ngồi cách khuyến khích trước thưởng phần trăm hoa hồng chương trình, hưởng chế độ lao động bình thường cơng ty cần tăng cường thêm hình thức thưởng “nóng” như: tiền thưởng đậm, chuyến du lịch thú vị… SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh  Đại lý: Công ty bán tour qua đại lý, chi nhánh, văn phòng đại diện dày đặc đó, cơng ty gặp khơng khó khăn việc tổ chức, thực tour bán cho khách giám sát đánh giá tình hình hoạt động đại lý để khắc phục cơng ty nên có hệ thống thơng tin liên lạc, mật thiết với đại lý Sử dụng phần mềm công nghệ GIS… thể thông tin vị trí, thơng tin thuộc tính đại lý đồ giúp cho việc nắm bắt thông tin phân bố hệ thống phân phối Sử dụng sở liệu tập trung để đảm bảo liệu ln truy cập kịp thời xác Kết nối với hệ thống sở liệu khác hệ thống ERP để phân tích thơng tin phục vụ cho việc bán tour, lưu trữ thông tin bán tour… Các chi nhánh, văn phòng đại diện, đại lý nên có chung cách quản lý thống giúp cho việc trao đổi thông tin thêm dễ hiểu qn Xây dựng cơng cụ có sẵn hỗ trợ cho đại lý website công ty để đại lý có thơng tin tour, mức giá, thông tin cần thiết để chào bán hiệu phản hồi thông tin cách nhanh Hỗ trợ tính quản lý khách hàng tính đăng ký đặt tour cho khách hàng qua website Vitours quản lý như: http://www.vitours.com.vn, http://www.vietnamheritages.com, http://www.dulichmientrung.com.vn Để trì tạo động lực cho đại lý cơng ty nên: - Đa dạng chương trình du lịch Hành trình di sản đa dạng giá Đưa mức giá có lợi cho đại lý Tăng chế độ khen thưởng - Điều kiện chi trả dễ dàng - Nhân viên phận cung cấp có trình độ, đồng thời có thái độ khéo léo, ân cần giao dịch SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang 69 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh - Hỗ trợ quảng cáo: khả cho đăng quảng cáo miễn phí hay tham gia vào chương trình quảng cáo, đảm bảo cho đại lý vật liệu quảng cáo nơi bán tour đại lý - Thông tin đại lý quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng trang web http://www.vitours.com.vn website cơng ty quản lý - Đại lý yêu cầu đưa thương hiệu vào cờ, biểu ngữ chương trình (nếu muốn) Sau cơng ty nên xây dựng tiêu chí đánh giá cụ thể nhân viên công ty, đại lý để công việc đánh giá đạt hiệu Gia tăng hình thức tuyên dương, khen thưởng cho cá nhân, tổ chức đạt thành tích bán tour quý, năm Nghiêm chỉnh xử phạt đối tượng, cá nhân khơng hồn thành nhiệm vụ, ảnh hưởng đến hoạt động bán tour chung công ty 3.3.5 Hồn thiện sách hỗ trợ hoạt động bán chương trình Hành trình di sản miền Trung 3.3.5.1 Marketing mix  Chính sách giá: Mục tiêu “chất lượng sản phẩm hết” mục tiêu lợi nhuận mục tiêu khác, mức giá chương trình Hành trình di sản linh hoạt, mềm dẻo phù hợp với đối tượng khách mục tiêu Với thị trường mục tiêu xác định trên, họ tham gia chương trình Hành trình di sản miền trung thường thu nhập ổn định đủ khả chi trả cho chương trình du lịch có mức giá thấp Do vậy: Công ty cần phải áp dụng chiến lược giá phân biệt (giá khác cho đối tượng khách hàng khác - giá cho khách địa bàn Đà Nẵng với giá khách địa bàn Đà Nẵng, giá khách doanh nghiệp, giá cho khách hàng trung thành, thường xuyên khác với giá khách hàng mua không thường xuyên hay mua chương trình du lịch; vấn đề giá tùy thuộc khoản phần trăm hoa hồng cho khâu trung gian có.) SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang 70 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Nên áp dụng giá đặc biệt cho tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho cơng ty, có ưu đãi số tiện nghi dịch vụ chương trình khách hàng quen nhiều lần đến mua tour công ty hay giảm giá khách đặt phòng sớm Chiến lược giá phân biệt áp dụng cho khoảng thời gian như: Đối với khách mua chương trình du lịch dài ngày cơng ty nên có mức giá thoả đáng mua ngắn ngày Hoặc thời vụ kinh doanh lượng khách tham gia chương trình tăng tăng lên cơng ty nâng giá cao đồng thời đưa hình thức khuyến mại ba lần họ đến mua chương trình giảm nửa lần thứ hai mua tour thứ hai Ngoài mềm dẻo linh động chiến lược giá thể hình thức tốn khách hàng: Thanh toán nhanh, toán trực tiếp tiền mặt chiết khấu Thanh tốn nhanh, tốn gián tiếp hay quan tài trợ giữ ngun giá có chiết khấu Ngồi ra, mức giá chương trình tăng hay giảm phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh thị trường, đặc điểm yêu cầu khách du lịch, Những khuyến mãi, ưu đãi giá, giảm giá áp dụng cho khách hàng tiềm năng, đoàn khách tham gia chương trình Hành trình di sản với số lượng lớn hay khác hàng trung thành không cứng nhắc mà tùy vào thời điểm, số lượng khách đoàn, dịch vụ có chương trình số yếu tố khác Những nội dung sách giá xảy trình kinh doanh lữ hành công ty không thiết phải theo quy tắc mà linh hoạt xử lý cho hài lòng khách hàng khơng chịu ảnh hưởng thiên vị  Chính sách phân phối: SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang 71 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Trong thời gian tới công ty nên tăng cường kênh phân phối trực tiếp Bên cạnh củng cố kênh phân phối gián tiếp thông qua hãng đại lý du lịch, chi nhánh, văn phòng đại diện… * Đối với kênh gián tiếp: Loại bỏ thành viên kênh làm việc không hiệu quả, lựa chọn, bổ sung lại thành viên kênh khác kinh nghiệm nên lựa chọn thành viên kênh có lực, có kinh nghiệm phân phối…Bên cạnh công ty cần phải thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng Có thể tổ chức theo q Từ cơng ty hiễu rõ đại lý mình, đại lý có hội trao đổi kinh nghiệm lẫn việc bán tour Cơng ty có hình thức ưu đãi cụ thể họ: + Hoa hồng đại lý hưởng cao so với tỷ lệ hoa hồng đối thủ cạnh tranh +Tăng cường hoạt động quảng cáo thông qua kênh đặt bản, catalog quảng cáo tour đại lý +Cần có hình thức khen thưởng thích hợp đại lý bán nhiều tour cho công ty, hay gửi khách nhiều thưởng tiền, quà tặng lễ… * Đối với kênh trực tiếp: Tăng cường nhân viên chào bán tour ngồi cơng ty số lượng chất lượng Ngoài nhân viên công ty chào bán trực tiếp khách thông qua phương tiện điện tử hay khơng cơng ty tăng cường thêm nhân viên bán tour đến tận nhà, quan, tổ chức để mời chào, bán tour * Đối với kênh thương mại điện tử: Đối với kênh kênh đầu tư thấp hiệu cao Công ty bán tour 24/24, liên tục ngày tuần Thông qua: fax, thư điện tử, điện thoại qua mạng…mà cơng ty chào tour bán cho lượng khách không nhỏ Song cần ý chương trình du lịch chào bán phải thật bắt mắt, có ấn tượng; chương trình thể loại phải nhiều khách có nhiều hội lựa chọn  Chính sách truyền thông, cổ động SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang 72 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Hiện cơng ty chưa có nhiều sách khuyến mại cho khách du lịch nói chung khách Hành trình di sản miền Trung Trong thời gian tới cơng ty bổ sung thêm hình thức khuyến khích khách mua tour nhiều Chẳng hạn: - Bất khách hàng tham gia chương trình du lịch cơng ty nhận quà tặng lưu niệm hay hình thức tích lũy điểm tương ứng cho lần đặt mua tour để hưởng sách quyền lợi công ty cho chuyến du lịch sau Tuy nhiên, cơng ty cần tính tốn kỹ chi phí tiến hành sách để đảm bảo hiệu thực nên tiến hành có trọng tâm, trọng điểm - Tặng chuyến du lịch cho khách hàng tham gia chương trình du lịch Hành trình di sản với mức sử dụng dịch vụ cao - Tặng thêm dịch vụ bổ sung phù hợp cho đối tượng khách với đồn có số lượng lớn Cơng ty cần tăng cường hoạt động quảng cáo bán tour Công ty tập trung quảng cáo mặt lợi ích mà khách có thơng qua tour thêm vào quảng cáo hình ảnh cơng ty thơng qua: - Các báo kinh tế, tạp chí du lịch… - Băng rôn, biểu ngữ thành phố dịp kiện, lễ - Các wesbsite có lượng người truy cập cao như: facebook.com, yahoo.com, Wikipedia.org, WordPress.com… - Ấn phẩm, tờ rơi, tuần báo du lịch công ty, email, thư quảng cáo Việc tiến hành quảng cáo hội nghị, hội thảo du lịch vùng miền cần thực tốt Việc phát đoạn phim quảng cáo việc nhân viên trực tiếp diễn xuất quảng cáo cần có đổi mới, thay đổi cho phù hợp Tránh việc phát phát lại nội dung quảng cáo sản phẩm gây nhàm chán khách hàng  Chính sách sản phẩm: SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang 73 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh Đối với chương trình Hành trình di sản miền Trung doanh nghiệp khai thác đưa vào phục vụ khách du lịch, công ty nên theo hai hướng: - Nâng cao chất lượng sản phẩm: Công ty nên cần tiến hành nâng cao khả đáp ứng chương trình, thay đổi mặt : lịch trình, xuất phát điểm, tuyến điểm di sản chương trình, dịch vụ cung cấp, hoạt động sẵn có chương trình…Hồn thiện cách thức phục vụ nhân viên - Sản phẩm mới: Đó sản phẩm du lịch di sản hồn tồn hay kết hợp chương trình du lịch tham quan tìm hiểu với chương trình du lịch khác Chẳng hạn kết hợp tìm hiểu văn hóa thơng qua di sản đất nước với nghỉ ngơi, du ngoạn; du lịch mạo hiểu với vùng đất khám phá liên quan tới điểm di sản mà khách du lịch 3.3.5.2 Marketing quan hệ  Khách hàng: Phục vụ khách hàng tốt tạo tài sản vơ hình vơ có giá trị giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín Vì vậy, cơng ty cần có sáng kiến, trước bước việc tạo dịch vụ khách hàng tốt nhất, phong cách bật, ấn tượng thị trường Từ thái độ đến phong cách phục vụ, việc tiếp đón, chào hỏi, tư vấn cần tạo chuyên nghiệp, thoải mái, niềm tin, uy tín khách hàng Ngay đồng phục, giấc, việc tuân thủ nội quy, quy chế làm việc, nhiệt tình, sáng tạo cơng việc yếu tố góp phần tạo độc đáo dịch vụ khách hàng công ty - Tiến hành hoạt động trì mối quan hệ với khách cách gửi thư thăm hỏi, lịch tết, thơng tin, khuyến mãi, sách đặt biệt dành cho khách hàng - Nên tổ chức thi tìm hiểu cơng ty, du lịch cho đối tượng khách hàng đặt biệt quan tâm đến công ty - Khuyến khích tạo điều kiện cho khách nói dịch vụ cơng ty, chương trình cơng ty SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang 74 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh - Xây dựng mức cho đối tượng khách phù hợp ví dụ giá ưu đãi cho trẻ em 12 tuổi, giá ưu đãi cho khách hàng thân thiết, cần sử dụng mạnh sách giá phân biệt cho thời điểm mua chương trình cho đối tượng khách hàng cụ thể thị trường  Nhà cung cấp: - Thiết lập mối quan hệ lâu dài đơi bên có lợi với nhà cung cấp uy tín, thường xuyên - Chính sách hoa hồng, lợi nhuận phù hợp với nhà cung cấp - Tăng cư cường khuyến khích phi tài chính, điều chỉnh quy tắc có lợi cho đối tác hợp đồng kí kết  Nhân viên: - Hằng năm, tổ chức chuyến tham quan nghỉ mát cho tất nhân viên công ty nhằm thể quan tâm Ban Tổng giám đốc đến tồn thể Cơng nhân viên Cơng ty.Tạo động lực thúc đẩy mối quan hệ giao lưu, học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, sân chơi để người gần hơn, tạo hiệu làm việc tốt - Công ty quy định mức Công tác phí cụ thể cho nhân viên bán tour, đảm bảo đáp ứng đầy đủ quyền lợi cho nhân viên cơng tác, hỗ trợ nhân viên hồn thành tốt công việc giao chuyến công tác - Cuối năm tài chính, vào kết hoạt động bán tour, cơng ty có sách khen thưởng thành tích dựa mức độ hoàn thành tiêu cá nhân đánh giá định kỳ hàng tháng, hàng q - Ngồi loại hình Bảo hiểm bắt buộc (BHYT, BHXH), Cơng ty tốn 100% chi phí viện phí cho cơng nhân khơng may bị tai nạn lao động Hàng năm, Công ty có tổ chức khám sức khỏe cho 100% nhân viên - Phụ cấp suất ăn ca, suất ăn tăng ca, phụ cấp làm thêm giờ… - Quà – tiền thưởng – tiền mừng tuổi vào dịp Lễ, Tết - Các phong trào Văn - Thể - Mỹ công ty tổ chức vào dịp Lễ hội SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Trang 75 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh KẾT LUẬN Nội dung chuyên đề tốt nghiệp thực công việc sau: Hệ thống khái quát sở lý luận hoạt động bán chương trình du lịch bao gồm: + Khái niệm chương trình du lịch, hoạt động bán chương trình du lịch mà cụ thể chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung + Hành vi người tiêu dùng du lịch + Các nội dung chủ yếu hoạt động bán chương trình du lịch Đồng thời, chuyên đề nêu vai trò hoạt động bán chương trình du lịch mà cụ thể chương trình Hành trình di sản miền Trung đem lại cho cơng ty lữ hành Vitours Phân tích thực trạng bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung công ty Vitours, công ty sử dụng hiệu phương thức bán hàng gián tiếp thông qua mạng lưới đại lý, văn phòng đại diện, chi nhánh toàn quốc Qua thấy khả bao phủ thị trường Vitours việc tổ chức bán chương trình cho khách, thấy cơng ty có nhiều lợi việc phát triển thị trường ưu mối quan hệ rộng mật thiết với nhiều nhà cung cấp Xuất phát từ vai trò hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung với thực trạng bán chương trình cơng ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours, chuyên đề nêu số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán chương trình này, việc phát triển phương thức bán trực tiếp với hình thức bán thơng qua nhân viên cơng ty, bán trực tuyến số biện pháp khác công ty Vitours nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán chương trình gián tiếp thơng qua đại lý du lịch đồng thời hiệu kinh doanh công ty Với thời gian tìm hiểu ngắn khả có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý q thầy, ban lãnh đạo công ty Vitours Đà Nẵng để chuyên đề em hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Mỹ Thanh, anh, chị cơng ty Vitours Đà Nẵng tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, 2006 [2] GS.TS Nguyễn Văn Đính – TS Trần Thị Minh Hồ, Giáo trình kinh tế Du lịch, nhà xuất Lao động – Xã hội, 2004 [3] TS Trần Đình Hải - Đại học Syracuse, NewYork, Bán hàng quản trị bán hàng, nhà xuất thống kê, 2005 [4] William T Brooks, Kỹ bán hàng, nhà xuất Lao động – Xã hội, 2010 [5] http://www.Vitours.com.vn [6] http://www.business.gov.vn [7] http://www.diendandulich.biz [8] http://www.doanhnhan360.com SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày tháng năm 2012 SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2012 SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Mỹ Thanh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2012 SVTH: Nguyễn Thị Mai Ly - Lớp 34k3.2 ... trình du lịch Hành trình di sản miền Trung Chương 2: Thực trạng hoạt động bán chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung cơng ty lữ hành Vitours Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động. .. trung giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán cho chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung Cơng ty TNHH 1TV lữ hành Vitours thị trường Việt nam, không đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động. .. tưởng từ Tổng cục Du lịch Việt Nam đường di sản miền Trung chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung định nghĩa sau: “ Chương trình du lịch Hành trình di sản miền Trung lịch trình định trước