MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Hoạt động ngân hàng lĩnh vực khơng thể thiếu đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế Trong năm vừa qua, kết hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng đóng góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế chung đất nước Cùng với việc bắt kịp xu phát triển ngành tài ngân hàng giới, nhiều năm qua dịch vụ toán thẻ triển khai mạnh Việt Nam Hầu hết ngân hàng nhận thức tầm quan trọng tiềm to lớn thị trường này, bước xâm nhập thị trường, mở rộng, hoàn thiện dịch vụ cung ứng đạt thành công đáng kể Tuy nhiên, lĩnh vực Việt Nam, tạo nhiều hội để phát triển tiềm ẩn rủi ro, thách thức, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược đắn bước phù hợp Đối với hệ thống ngành Ngân hàng, phát triển dịch vụ toán thẻ không đơn giản nguồn doanh thu mới, mà biện pháp để gia tăng vị Ngân hàng thị trường Chính vậy, dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại hoạt động Việt Nam nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng chạy đua nhằm tới khối thị trường Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng thương mại tiên phong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại, có dịch vụ tốn thẻ tập trung mở rộng mạng lưới toán thẻ việc phát triển hệ thống máy ATM, điểm trả tiền POS (Point Of Sale) – để thu hút khách hàng Tuy nhiên, so với mong đợi tiềm phát triển thị trường việc phát triển dịch vụ tốn thẻ thời gian qua gặp nhiều khó khăn, hạn chế công tác triển khai thực Bên cạnh đó, với cạnh tranh ngày cao Ngân hàng TMCP hoạt động phát triển dịch vụ toán thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Hải Phòng nói riêng gặp khơng khó khăn bộc lộ hạn chế trình phát triển dịch vụ tốn thẻ Từ thực trạng đó, để giữ vững vị NHTM đầu việc triển khai phát triển dịch vụ tốn thẻ Việt Nam, việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng (Vietcombank Hải Phòng) thời gian qua, từ sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ, nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ u cầu cấp thiết Chính lý đó, tác giả chọn đề tài: “Biện pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Mục đích: Phân tích tình hình đánh giá thực trạng dịch vụ tốn thẻ Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng nói riêng để từ đề xuất định hướng biện pháp nhằm đổi mới, nâng vao phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng Nhiệm vụ: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn xây dựng phát triển dịch vụ toán thẻ Phân tích thực trạng dịch vụ tốn thẻ Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng, để từ đưa đánh giá cần thiết làm sở để tiếp tục xếp, tổ chức hoạt động dịch vụ toán thẻ theo yêu cầu khách quan, đề xuất biện pháp, phương án đổi tổ chức hoạt động dịch vụ toán thẻ Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng nhằm thúc đẩy việc áp dụng có hiệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu số vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng triển khai phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011 - 2015 Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng thời gian tới - Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp diễn giải quy nạp, đặc biệt phương pháp thống kê so sánh hệ thống - Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, ký hiệu viết tắt, luận văn chia làm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Chương 3: Biện pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ toán thẻ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò phân loại tốn thẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ Dịch vụ toán thẻ việc cung ứng phương tiện toán, thực giao dịch toán nước quốc tế không dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước quy định tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu nhu cầu người sử dụng dịch vụ toán Tổ chức cung ứng dịch vụ toán thẻ bao gồm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng, tổ chức khác cấp phép làm dịch vụ toán Thẻ toán hiểu phương tiện dùng để toán, sử dụng để thực dịch vụ toán bên cạnh phương tiện toán khác tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… Hiện khắp giới, thẻ ATM để giao dịch máy ATM t, mà giao dịch nhiều thiết bị POS (Point Of Sale – máy chấp nhận toán thẻ) mà ngân hàng phát hành triển khai điểm chấp nhận tốn thơng qua hợp đồng chấp nhận thẻ Các điểm chấp nhận tốn khách sạn, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng – nơi cung cấp dịch vụ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, ăn uống, vui chơi giải trí người sử dụng Với ưu điểm nhỏ gọn, an tồn tiện lợi…thẻ tốn sử dụng phổ biến nhiều quốc gia giới có Việt Nam ngày có xu hướng gia tăng năm gần Trước đây, với giao dịch thương mại cổ điển, việc toán thực đa số tiền mặt Tuy nhiên, việc vận chuyển tiền mặt vất vả, hao tốn chi phí vận chuyển thời gian mà tiềm ẩn nhiều rủi ro bất tiện Chính vậy, người ta nghĩ phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, kể từ đó, trải qua nhiều giai đoạn phát triển xã hội, hình thức tốn thẻ đời đóng vai trò quan trọng đời sống thúc đẩy lên kinh tế - xã hội 1.1.1.2 Đặc điểm An tồn - nhanh chóng – tiện lợi : Ngoại trừ nạn ăn cắp cố ý làm giả thẻ tốn tồn cầu nay, nói người sử dụng thẻ tốn yên tâm số tiền trước nguy bị cắp móc túi hay trộm cướp Ngay thẻ bị lấy cắp, tiền chủ thẻ bảo vệ số PIN, ảnh chữ ký thẻ nhằm tránh khả rút tiền kẻ trộm Hơn nữa, hầu hết giao dịch thẻ thực liên kết qua mạng kết nối trực tuyến từ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng toán, ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ Quốc tế Do việc ghi nợ, ghi có cho chủ thể tham gia quy trình tốn thực tự động, q trình tốn diễn dễ dàng, tiện lợi nhanh chóng Ngồi ra, với phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ toán thẻ cung cấp cho khách hàng tiện lợi mà khơng phương tiện tốn khác mang lại Khách hàng khơng cần thiết phải mang lượng tiền mặt nhiều người mà chi tiêu, mua sắm người phải nước cơng tác hay du lịch, dịch vụ tốn thẻ giúp họ tốn gần nơi mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào lượng tiền họ cần toán Thẻ toán coi phương tiện toán tốt số phương tiện toán phục vụ tiêu dùng xã hội đại văn minh Linh hoạt : Với đa dạng, phong phú hạn mức tín dụng thẻ giúp cho dịch vụ toán thẻ phù hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng, thẻ bạch kim), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt), nhu cầu du lịch giải trí , thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu đối tượng khách hàng Cấu tạo thẻ : Hiện nay, hầu hết loại thẻ làm nhựa cứng (plastic) với góc tròn có dạng hình chữ nhật Thẻ gồm lớp ép với kỹ thuật công nghệ cao, lõi thẻ làm nhựa cứng nằm hai lớp nhựa cán mỏng Kích thước thẻ: 95mm*55mm*0,76mm Với cách quản lý xử lý thông tin thẻ mà thẻ cấu tạo dải băng từ (thẻ từ) hay vi mạch điện tử (thẻ chíp) băng từ chíp (thẻ từ có chíp) Mặt trước thẻ gồm có: + Tên biểu tượng ngân hàng phát hành + Số thẻ: Được dập thẻ + Họ tên chủ thẻ: Là chữ in + Con chíp điện tử (với thẻ smart): Có chứa nhớ nhớ với vi xử lý chứa ứng dụng xác thực thông tin cá nhân + Ngày hiệu lực thẻ: Thời hạn mà thẻ lưu hành + Biểu tượng tổ chức thẻ Mặt sau thẻ gồm có: + Dải băng từ màu đen, chứa thơng tin mã hóa theo thể thống nhất: Số thẻ, ngày hết hạn, đặc điểm an ninh, tên chủ thẻ, mã số cá nhân chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành + Ô chữ ký dành cho chủ thẻ + Một số hướng dẫn dành cho chủ thẻ Thẻ toán làm nhựa theo mẫu riêng tổ chức phát hành, qui định thời hạn sử dụng chủ thẻ có quyền sử dụng nhiều lần sử dụng hết số tiền tài khoản Thẻ toán loại thẻ đích danh, khơng thể chuyển nhượng thủ tục kí hậu séc 1.1.1.3 Phân loại thẻ tốn Thẻ tốn loại thẻ có khả tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng thẻ đó, dùng để rút tiền mặt trực tiếp từ Ngân hàng hay máy rút tiền tự động (ATM) Hiện loại thẻ tốn phát hành Ngân hàng, tổ chức tài vài cơng ty phát hành dạng thẻ quà tặng, thẻ sử dụng dịch vụ Phân loại theo đặc tính kĩ thuật : Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Được sản xuất kỹ thuật từ tính với băng từ chứa hai rãnh thông tin mặt sau thẻ Thẻ sử dụng phổ biến vào khoảng năm 70 nay, nhiên có số nhược điểm: Khả bị lợi dụng cao thông tin ghi thẻ khơng tự mă hóa được, đọc thẻ dễ dàng thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻ mang thơng tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng kỹ thuật mã đảm bảo an tồn Thẻ Chíp(Smart card): Gắn vào mặt trước thẻ chíp điện tử có cấu trúc máy vi tính hồn hảo Thẻ khắc phục nhiều nhược điểm thẻ từ với độ bảo mật cao Phân loại theo tính chất tốn: Thẻ tốn xét theo chức chia làm loại là: Debit Card (thẻ ghi nợ), Credit Card (thẻ tín dụng) Prepaid Card (Thẻ trả trước) Debit Card (thẻ ghi nợ): Đây loại thẻ có chức cho phép bạn chi tiêu với số tiền tài khoản kèm với thẻ Có nghĩa bạn muốn sử dụng Debit Card phải tạo tài khoản Ngân hàng nạp vào tài khoản số tiền định tiêu dùng phạm vi lượng tiền có tài khoản Ngân hàng Thẻ thường dùng bạn mua sắm Trung tâm thương mại hay quán ăn có máy cà thẻ (máy POS) Có loại thẻ ghi nợ thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) mà người thường dùng để rút tiền ATM nhất, có tác dụng tiêu dùng nước thẻ ghi nợ Quốc tế (Visa Debit/Master Debit/American Express Debit/ JCB Debit v.v) tiêu dùng nước ngồi Credit Card (thẻ tín dụng): Đây loại thẻ sử dụng phổ biến, theo chủ thẻ tốn tiền hàng hóa dịch vụ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, chấp nhận loại thẻ rút tiền mặt hạn mức tín dụng Ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận theo hợp đồng Chủ thẻ trả lãi phát sinh từ số tiền sử dụng hoàn trả số tiền kỳ hạn, thời hạn khơng bị tính lãi lên tới 45 ngày tùy thuộc vào thời điểm phát sinh giao dịch Tất giao dịch thẻ tín dụng thơng qua hệ thống chuyển tiền điện tử (Electronic Funds Transfer System – EFTS) với trợ giúp hệ thống viễn thông điện tử Thẻ tín dụng có hai chức năng: cơng cụ tốn thuận lợi cho tất loại hàng hóa, dịch vụ Chủ thẻ mua hàng mà khơng cần đến cửa hàng mà việc cung cấp cho người bán số thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng khoản tín dụng tiêu dùng Prepaid Card (thẻ trả trước): Đây loại thẻ thường Cơng ty lớn có trung tâm mua sắm riêng hay Doanh nghiệp dịch vụ lớn phát hành cho khách hàng Thẻ không gắn liền với tài khoản Ngân hàng thẻ có ghi số lượng tiền định mà khách hàng phải nạp vào trước muốn mua sắm dạng thẻ khuyến mãi, thẻ quà tặng mà Doanh nghiệp tặng khách hàng thân thiết Ví dụ Lottle Centre, bạn mua sắm quầy hàng phải dùng thẻ trả trước (thẻ thành viên) Lotte phát hành để mua đồ Sau đến trung tâm toán để toán số tiền tiêu thẻ tích điểm Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa: Là thẻ tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Hoặc thẻ ngân hàng phát hành thẻ quốc gia phát hành, sử dụng toán quốc gia đó, đồng tiền giao dịch phải đồng tệ quốc gia Thẻ quốc tế: Là thẻ tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; thẻ tổ chức nước phát hành giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, sử dụng ngoại tệ mạnh để toán Phân loại theo đối tượng sử dụng: Thẻ cá nhân: Là loại thẻ dùng cho mục đích tốn cá nhân, người sử dụng đứng tên hợp đồng sử dụng thẻ chịu trách nhiệm tốn nguồn tiền thơng qua tài khoản họ mở ngân hàng phát hành Thẻ công ty: Là thẻ công ty đề nghị NHPHT cấp thẻ cho cá nhân công ty ủy quyền làm đại diện hợp pháp công ty sử dụng thẻ Cơng ty có trách nhiệm tốn khoản chi tiêu phát sinh thẻ cá nhân (hiếm sử dụng) 1.1.1.4 Vai trò Dịch vụ toán thẻ nhiều loại hình dịch vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động thiếu NHTM Trong điều kiện tự hóa thương mại nay, dịch vụ ngày chứng tỏ ưu tất loại hình dịch vụ mảng ngân hàng bán lẻ Dịch vụ tốn thẻ có vai trò quan trọng kinh tế thị trường xu hội nhập kinh tế quốc tế Đối với kinh tế Trước hết, với chất hoạt động toán khơng dùng tiền mặt, dịch vụ tốn thẻ góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông thị trường Đối với nước phát triển, toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn tổng số phương tiện tốn Nhờ làm giảm chi phí liên quan đến vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt đồng thời hạn chế nạn tiền giả, giảm lạm phát v.v Thứ hai, dịch vụ toán thẻ cơng cụ kích cầu cho kinh tế, khuyến khích người dân tiêu dùng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Việc kích thích cầu tiêu dùng thơng qua thẻ ngân hàng đem lại hiệu cao yếu tố tâm lý người sử dụng thẻ Thực tế, việc tốn thơng qua thẻ thuận tiện an tồn nhiều so với toán tiền mặt đồng thời yếu tố "mua hàng trước, trả tiền sau", khơng phải chịu lãi thẻ tín dụng đóng vai trò khơng nhỏ việc kích cầu tiêu dùng dân nhiều Thứ ba, dịch vụ toán thẻ góp phần tạo nên mơi trường văn minh, đại, đẩy mạnh du lịch quốc tế đầu tư nước ngồi Cùng với q trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, lượng khách du lịch nước chủ đầu tư tiếp cận thị trường Việt Nam ngày tăng, việc phát triển thị trường thẻ góp phần đáp ứng nhu cầu khách nước ngồi, xóa bỏ khoảng cách tốn Việt Nam giới Thứ tư, hoạt động tốn thẻ góp phần tạo nên minh bạch tài chính, hỗ trợ sách kinh tế vĩ mơ nhà nước Bởi hoạt động tốn thẻ, giao dịch thực qua tài khoản cá nhân ngân hàng Với công nghệ đại, giao dịch nằm kiểm soát ngân hàng, tạo tảng cho công tác quản lý vĩ mơ Nhà nước, thực sách tiền tệ quốc gia, giảm thiểu tác động tiêu cực hoạt động kinh tế ngầm., phòng chống rửa tiền loại hình tội phạm kinh tế khác Đối với chủ thẻ Đối với người tiêu dùng, thẻ Ngân hàng ví tiền an tồn gọn nhẹ Khi mua hàng hóa, dịch vụ, người tiêu dùng đem theo tiền mặt, chi trả kiểm đếm Khi sử dụng thẻ quốc tế, chủ thẻ chi tiêu đồng ngoại tệ toán loại tiền Ngoài ra, thẻ ghi nợ không chi tiêu, tiền chủ thẻ ngân hàng sinh lãi đồng thời rút tiền nhiều tỉnh thành nước, chí nước Đối với ĐVCNT Đối với ĐVCNT, việc chấp nhận toán thẻ làm tăng doanh số bán 10 hệ thống thẻ ngân hàng Trên sở phân loại, cán quản lý rủi ro tiến hành xác minh để phát giao dịch giả mạo, từ có biện pháp xử lý kịp thời Bên cạnh việc theo dõi báo cáo sử dụng toán thẻ ngân hàng, cán quản lý rủi ro cần xem báo cáo giả mạo thẻ tổ chức thẻ quốc tế để nắm tình hình, diễn biến, xu hướng giả mạo hoạt động thẻ giới, khu vực ngân hàng Qua thơng tin thu được, bào thực tế hoạt động thẻ ngân hàng mà đề xuất giải pháp ngăn chặn giao dịch giả mạo xảy với hoạt động thẻ ngân hàng Hướng dẫn thường xuyên kiểm tra cơng tác tốn đơn vị chấp nhận thẻ: ĐVCNT nhân tố vô quan trọng khơng thể thiếu q trình tốn thẻ, có vai trò quan trọng đến phát triển dịch vụ toán thẻ tiềm ẩn rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức cách nhận biết thẻ giả mạo, thao tác cần thiết để thực toán thẻ, hoạt động skimming cách quản lý nhân viên… Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên ĐVCNT, ngân hàng in ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết toán thẻ dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, thiết bị giúp phát thẻ kính lúp Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để ăn cắp thông tin chủ thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ bảo mật thông tin trình truyền thơng tin ngân hàng Tiếp tục phát triển sản phẩm thẻ chip Mặc dù Vietcombank Hải Phòng phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV để thay cho thẻ từ, song thay cho số loại thẻ tín dụng quốc tế, thẻ nội địa thẻ từ Do vậy, tính bảo mật, an tồn cho chủ thẻ chưa đảm bảo tuyệt đối 82 Thẻ chip công nghệ đại thẻ Thẻ chip có tính vượt trội độ bảo mật, khả lưu trữ xử lý thông tin Việc sử dụng thẻ chip thay cho thẻ mã hoá từ giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ mà thẻ chip coi công cụ hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro phát hành, toán thẻ cho Ngân hàng khách hàng Trong khu vực, quốc gia gồm Malaysia, Nhật Bản, Đài Loan thay tồn thẻ từ cơng nghệ thông minh EMV Trường hợp Malaysia cho thấy kết năm 2005: tình trạng ăn cắp thơng tin, làm giả thẻ tốn Malaysia giảm xuống 0,12% tổng số giao dịch, mức thấp vòng năm qua Thẻ sử dụng cơng nghệ chip có khả tích hợp với nhiều hệ thống, triển khai loại hình dịch vụ đa dạng thẻ từ Thẻ chip với tư cách “chiếc ví điện tử” có nhiều ngăn phát triển chức tài phi tài thay chứng minh thư Ngồi ra, thẻ thơng minh bền, có tuổi thọ cao (các nhà cung cấp cho biết thẻ đọc ghi lại tới 10.000 lần trước bị hỏng Ngoài việc đảm bảo tiện ích tại, thẻ chip dựng để định danh người sử dụng, lưu trữ thơng tin chương trình khuyến mãi, chí sức khỏe Ngân hàng liên kết với đơn vị cung ứng dịch vụ Tổng công ty Hàng Khơng Tổng cơng ty Bưu - Viễn thông, Tổng công ty Xăng dầu, Cục Đường Việt Nam nhằm tạo thẻ chip nhiều công dụng gọi điện thoại, mua xăng dầu, toán phí cầu đường, tốn vé máy bay, trả phí điện thoại…chỉ việc quẹt thẻ Việc thay đổi q trình hồn thiện Hiện có thẻ tín dụng Visa Master chuyển sang thẻ chip lại tồn thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ Amex Ngân hàng phát hành chưa chuyển sang loại thẻ chip Bởi lẽ, vai trò thẻ từ đến ngưỡng định Khi hệ thống an toàn khơng đảm bảo việc chuyển sang thẻ thông minh việc làm tất yếu, hợp xu 83 Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ Thẻ ngân hàng đời sở ứng dụng tiến khoa học - công nghệ lĩnh vực ngân hàng Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động phát hành Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ, tính xác giao dịch q trình tốn gây tổn thất cho Ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu khơng thể đảm bảo khơng có cố, khơng có hỏng hóc, q trình sử dụng khơng cần bảo dưỡng, thay thế, sửa chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chưa sản xuất nước, phải nhập từ nước ngồi Chính vậy, Chi nhánh cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ sẫn sàng có cố xảy 3.2.5 Tăng cường bồi dưỡng, đào tạo cho cán thẻ Hiện nay, Vietcombank Hải Phòng có đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình có trình độ chun mơn cao Tuy nhiên, dịch vụ toán thẻ lĩnh vực dựa nến tảng công nghệ - kỹ thuật đại nên thường xun có cải tiến, nâng cao cơng nghệ Vì vậy, để dịch vụ tốn thẻ khơng ngừng phát triển nâng cao Vietcombank Hải Phòng cần phải quan tâm nhiều đến công tác đào tạo đội ngũ cán nhân viên, cụ thể: - Đào tạo kiến thức chuyên sâu tin học, công nghệ thông tin đặc biệt phận quản lý rủi ro phận phát hành, toán thẻ Đối với người phụ trách rủi ro, phải liên tục cập nhật thông tin thẻ giả mạo qua hệ thống mạng phương tiện truyền thơng quốc tế để có kiến thức phổ biến cho ĐVCNT, hạn chế tối đa rủi ro xảy - Tổ chức đào tạo cán tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt Marketing cần thiết cho dịch vụ toán thẻ Đội ngũ có chương trình chăm sóc khách hàng thường xun, đặc biệt ĐVCNT để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu - Định kỳ, tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng 84 dụng dịch vụ toán thẻ, trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ thực hoạt động tra soát, khiếu nại khách hàng - Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ tốc độ xử lý công việc nhân viên theo phận xử lý công việc thời gian xét duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng … nhằm tạo hài lòng tối đa cho khách hàng -Thực chấm điểm mức độ hồn thành cơng việc KPIs với tiêu chí cụ thể nhằm đánh giá xác trình độ chun môn, lực làm việc cán Từ có chế độ lương, thưởng phù hợp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Hội sở chính(HSC) Vietcombank Với vai trò đầu mối tất mảng dịch vụ tốn thẻ, HSC mà nòng cốt Trung Tâm Thẻ nên tổ chức nhiều khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh Không hướng dẫn kỹ cứng (lý thuyết quy trình nghiệp vụ) mà cần trọng tới phần kỹ mềm (các tập tình thực tế liên quan đến nghiệp vụ thẻ) Điều góp phần nâng cao điều kiện cho cán nhân viên Chi nhánh nâng cao kỹ nghiệp vụ thực tế, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Ngồi ra, qua khố đào tạo vậy, cán nhân viên thuộc Chi nhánh khác hệ thống Vietcombank có điều kiện tiếp xúc, trao đổi với nhau, học hỏi kinh nghiệm thực tế nâng cao tinh thần đoàn kết, hỗ trợ lẫn cán nhân viên toàn chi nhánh Ngoài ra, việc thường xuyên nghiên cứu, phát triển tính cho sản phẩm thẻ Vietcombank điều cần thiết Thực tốt điều đồng nghĩa với việc Trung Tâm Thẻ tạo cho Chi nhánh sản phẩm thẻ vừa có chất lượng lại vừa mang lại nhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Trong đó, mục tiêu trước hết phát triển dịch vụ toán thẻ ATM Internet Đặc biệt, tương lai nên có biện pháp thay hoàn toàn sản phẩm thẻ từ thẻ chip Ngoài ra, Trung Tâm Thẻ cần trọng khâu Marketing, 85 quảng bá sản phẩm thẻ Vietcombank đến đối tác lớn, tình hình kinh doanh ổn định như: mạng điện thoại, công ty bảo hiểm, chứng khốn, website mua bán có tiếng mạng 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Có sách khuyến khích phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam: Trước hết, Ngân hàng Nhà nước cần giữ vai trò chủ đạo việc xây dựng đề án, tính tốn hiệu kinh tế vốn đầu tư sở huy động nguồn vốn nước đầu tư cho lĩnh vực thẻ Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế NHTM nước để đề sách trợ giúp NHTM Việt Nam việc khai thác phát triển thị trường thẻ nước, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng khu vực giới NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ báo cáo, hạch toán, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Thứ ba, cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Cuối cùng, cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ Ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ Ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước phát hành Cần đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ tốn thẻ phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội Việt Nam Để làm điều NHNN phải dựa sở ý kiến quán từ phía NHTM nước ý kiến đại phận dân cư Thực tế 86 ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ thị trường dịch vụ toán thẻ nhiều phương thức mà số đua giảm phí dịch vụ Ngồi ngân hàng chưa thống mức phí liên quan đến sử dụng dịch vụ tốn thẻ như: phí rút tiền, phí phát hành thẻ, phí thu ĐVCNT ngân hàng thu mức phí khác Sự cạnh tranh không lành mạnh khiến ngân hàng khơng có nhiều nguồn thu từ dịch vụ tốn thẻ để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì việc NHNN đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ NHTM điều cần thiết, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh NHTM tạo điều kiện để NHTM có nguồn thu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp KẾT LUẬN Ngày nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử : Mobilebanking, Internet-banking xu chung mà ngân hàng thương mại Việt Nam hướng tới Do đó, dịch vụ tốn thẻ khơng dùng tiền mặt xem phương tiện hữu ích ngân hàng để bán chéo sản phẩm khác như: tiết kiệm online, toán dịch vụ điện,nước, internet, vé máy bay, tín dụng, tốn, v.v Thẻ toán phương tiện toán hiệu quả, an toàn, tiết kiệm thời gian, gia tăng tốc độ chu chuyển, toán kinh tế phương tiện mang tính hiệu cao để thực sách tiền tệ Chính phủ, với mục tiêu hạn chế lượng tiền mặt lưu thông thu hút tiền gửi tầng lớp nhân dân, tạo điều kiện cho nhân dân hưởng dịch vụ ưu đãi tiện ích ngân hàng Ngồi ra, thẻ tốn hỗ trợ cho sách ngoại hối, sách thuế Nhà Nước, đóng góp không nhỏ vào phát triển kinh tế đất nước Việc triển khai tốt dịch vụ toán thẻ khơng thực 87 chủ trương sách đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ, phong phú thêm nhiều loại hình dịch vụ, tăng thêm nguồn thu, doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, mà tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại nước tham gia vào trình hội nhập hóa, tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trường kinh doanh tiêu dùng văn mình, đại hòa nhập vào cộng đồng tài Ngân hàng giới Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, tác giả nghiên cứu cở sở lý luận phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại nói chung, để có đánh giá, phân tích thực trạng việc phát triển dịch vụ tốn thẻ Vietcombank Hải Phòng, để từ đánh giá kết thành tựu đạt cho thấy hạn chế tồn tại, xác định nguyên nhân hạn chế đó, đồng thời đóng góp số biện pháp nhằm nâng cao việc phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank Hải Phòng Trước biến đổi nhanh chóng khơng ngừng mơi trường kinh doanh, đa dạng, phong phú hoạt động ngân hàng thương mại, đề đưa viết tập trung vào giai đoạn gần nên chưa đánh giá thực trạng dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ Chi nhánh, đề xuất tác giả chưa cụ thể, chi tiết nên tính khả thi giải pháp chưa cao Tuy vậy, tác giả hi vọng biện pháp đưa luận văn có ý nghĩa thiết thực giai đoạn trở thành đóng góp nhỏ vào tổng thể biện pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội [2] Nguyễn Thị Mùi tập thể giảng viên Học viện tài (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [3] Trần Đình Thiên (2014), Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 1963-2013, NXB Chính trị Quốc gia – Sự thật, Hà Nội [4] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng (Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, thẻ giai đoạn 2011-2015 định hướng hoạt động kinh doanh 2015-2020), Hải Phòng [5] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2008), Văn chế độ nghiệp vụ phát hành toán thẻ, Hà Nội [6] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Quy trình nghiệp vụ thẻ, Hà Nội 89 [7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội [8]Website NHNN Việt Nam : http://sbv.gov.vn [9] Website Bộ Tài Chính: http://mof.gov.vn [10] Website Tổng cục thống kê: http://gso.gov.vn [11] Website NH TMCP Ngoại thương VN : http://vietcombank.com.vn [12] Website NH Sài gòn thương tín: http://sacombank.com.vn [13]http://voer.edu.vn/m/tong-quan-ve-the-thanh-toan/3b82aa06 [14]http://www.thanhtoan.com/kien-thuc-thanh-toan-dien-tu/167-khai-niemve-the - thanh-toan.html [15] http://voer.edu.vn/m/gioi-thieu-chung-ve-the/c9f68fe4 [16] http://www.thuvienphapluat.vn [17] http://www.tailieu.vn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ……… vii Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bất 90 kỳ cơng trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hải Phòng, ngày 09 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Như Ngọc LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn giảng viên giảng dạy lớp Quản Lý Kinh Tế 2014 – - Lớp cán quản lý Khoa Sau Đại Học trường Đại 91 học Hàng Hải giúp đỡ, dạy dỗ em suốt trình học tập vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến TS Đỗ Minh Thụy nhiệt tình hướng dẫn, bảo em trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Em xin cảm ơn bảo, góp ý cán bộ phận thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, tập thể lớp Quản Lý Kinh Tế 2014 – – Lớp đoàn kết, giúp đỡ, tạo điều kiện giúp em hoàn thiện đề tài tốt DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM CN Giải thích Automatic Transfer Machine – Máy ATM Chi nhánh 92 DSSD DSTT ĐVCNT EDC GNNĐ GNQT HP NHNN NHPHT NHTM/NHTMCP NHTTT NSNN PIN POS TCPH TCTQT Vietcombank Hải Phòng Doanh số sử dụng Doanh số toán Đơn vị chấp nhận thẻ Electric Data Capturer – Máy cà thẻ Ghi nợ nội địa Ghi nợ quốc tế Hải Phòng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thương mại/cổ phần Ngân hàng toán thẻ Ngân sách nhà nước Personal Identification Number – Mã số cá nhân Point Of Sale – Điểm trả tiền Tổ chức phát hành Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng VND USD Việt Nam đồng Đô la Mỹ 93 DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Tên bảng Trang Cơ cấu huy động vốn Vietcombank Hải Phòng 36 Dư nợ cho vay Vietcombank Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 38 Doanh số thẻ ghi nợ nội địa phát hành Vietcombank Hải Phòng năm 2011-2015 51 Doanh số phát hành thẻ ghi nợ quốc tế phát hành Vietcombank Hải Phòng năm 2011-2015 52 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành Vietcombank 54 Hải Phòng năm 2011-2015 Doanh số tốn thẻ quốc tế Vietcombank Hải Phòng 55 nămphẩm 2011-2015 Danh sách sản thẻ Vietcombank Hải Phòng 59 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Hải Phòng năm 2011 – 2015 94 60 DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Quy trình phát hành thẻ 14 1.2 Quy trình tốn thẻ trả 15 1.3 Quy trình nghiệp vụ tra sốt, khiếu nại, đòi bồi hồn 18 2.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank Hải Phòng 35 2.2 Quy trình phát hành thẻ Vietcombank Hải Phòng 43 2.3 Quy trình tốn thẻ Vietcombank Hải Phòng 44 2.4 Quy trình giải tra sốt ATM/ĐVCNT 45 Vietcombank Hải Phòng quản lý DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang Cơ cấu huy động vốn Vietcombank Hải Phòng năm 2.1 2015 37 Dư nợ cho vay Vietcombamk Hải Phòng giai đoạn 2.2 2011-2015 39 Lợi nhuận trước thuế Vietcombank Hải Phòng 2.3 giai đoạn 2011-2015 40 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành Vietcombank 2.4 Hải Phòng năm 2011-2015 95 51 96 ... Nam - Chi nhánh Hải Phòng Chương 3: Biện pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ... việc triển khai phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam, việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng (Vietcombank Hải Phòng) ... TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng nói riêng để từ đề xuất định hướng biện pháp nhằm đổi mới, nâng vao phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải