Đang tải... (xem toàn văn)
Phát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên ViệtPhát triển dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Thiên Việt
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hƣơng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn khoa Sau đại học trƣờng Học viện cơng nghệ Bƣu Viễn Thông tất thầy giáo, cô giáo tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo TS.Trần Thị Hòa ngƣời trực tiếp giảng dạy hƣớng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ q trình thực đề tài Tuy có nhiều cố gắng, nhƣng chắn luận văn tơi cịn có nhiều thiếu sót Rất mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo, giáo bạn đồng nghiệp Xin chân thành cám ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hƣơng iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii I MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN .6 1.1 Dịch vụ dịch vụ chứng khoán 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2 Dịch vụ chứng khoán 1.1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ chứng khốn .12 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ chứng khoán 22 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ 22 1.2.2 Hoạt động phát triển dịch vụ chứng khoán .23 1.2.3 Hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ chứng khoán 27 1.2.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ chứng khoán 29 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chứng khốn số cơng ty chứng khốn tiêu biểu .34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Sài Gịn (SSI- HOSE) .34 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect (VND) 36 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Hồ Chí Minh (HSC) .37 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút từ cơng ty chứng khốn 38 iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THIÊN VIỆT .40 2.1 Khái qt Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thiên Việt 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty TVS 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 45 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực công ty TVS .48 2.1.4 Các số tài bật Cơng ty Cổ phần chứng khoán Thiên Việt từ năm 2013 đến năm 2016 50 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thiên Việt 53 2.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ công ty TVS 53 2.2.2 Hoạt động phát triển dịch vụ chứng khốn cơng ty TVS 60 2.2.3 Hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ chứng khốn cơng ty TVS 68 2.3 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ chứng khoán Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thiên Việt .70 2.3.1 Thành tựu đạt đƣợc 70 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DICH VU CHỨNG KHỐN TAI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THIÊN VIỆT .80 3.1 Định hƣớng phát triển Công ty Cổ phần Chứng khoán Thiên Việt 80 3.1.1 Định hƣớng phát triển cơng ty chứng khốn TVS giai đoạn 2017-2020 80 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ Cơng ty chứng khốn TVS đến năm 2020 82 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Thiên Việt 83 3.2.1 Phát triển dịch vụ chứng khoán hƣớng khách hàng 83 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 85 3.2.3 Phát triển hoạt động Marketing .87 v 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống phần mềm đáp ứng yêu cầu phát triển chứng khoán 88 3.2.5 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nhân viên .89 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ Ủy ban chứng khốn nhà nƣớc 89 KẾT LUẬN .92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Viết tắt CK Chứng khoán CP Cổ phiếu CTCK Cơng ty chứng khốn CTCP Cơng ty cổ phần SGDCK Sở giao dịch chứng khoán TTLKCK Trung tâm lƣu ký chứng khốn TVS Cơng ty cổ phần chứng khốn Thiên Việt UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nƣớc vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ Quy trình cung cấp dịch vụ mơi giới 12 Hình 1.2 Sơ đồ Quy trình tự doanh chứng khốn 14 Hình 1.3 Sơ đồ Quy trình bảo lãnh phát hành chứng khốn 17 Hình 1.4 Sơ đồ Quy trình tƣ vấn đầu tƣ chứng khốn 20 Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức máy cơng ty CPCK Thiên Việt 45 Hình 2.2 Biểu đồ Cơ cấu tài sản nguồn vốn TVS 48 Hình 2.3 Doanh thu – Lợi nhuận lãi CP 53 Hình 2.4 ROE – ROA Tỷ lệ chi trả cổ tức năm 53 Hình 2.5 Sơ đồ Quy trình mơi giới CK TVS 54 Hình 2.6 Sơ đồ Quy trình hoạt động tƣ vấn đầu tƣ chứng khốn TVS 57 Hình 2.7 Kết khảo sát mức độ yêu cầu Khách hàng với NVMG 63 Hình 2.8 Kết khảo sát phí giao dịch lãi suất vay 63 Hình 2.9 Biểu đồ Số lƣợng TK GTGD bình quân 72 Hình 2.10 Biểu đồ doanh thu loại hình dịch vụ 73 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Ma trận Ansoff 23 Bảng 2.1 Quy mô, cấu lao động TVS năm 2013 – 2016 49 Bảng 2.2 Các số tài bật Cơng ty Cổ phần chứng khốn Thiên Việt từ 2013 – 2016 52 Bảng 2.3 Số lƣợng tài khoản mở TVS năm 2015 – 2016 55 Bảng 2.4 Khối lƣợng giá trị giao dịch TVS năm 2015 – 2016 56 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh TVS năm 2013 – 2016 56 Bảng 2.6 Kết kinh doanh dịch vụ năm 2016 60 Bảng 2.7 Số lƣợng tài khoản đóng/mở tháng năm 2016 61 Bảng 2.8 Kết khảo sát tỷ lệ khách hàng phản hồi 62 Bảng 2.9 Biểu phí dành cho khách hàng thông thƣờng 64 Bảng 2.10 Biểu phí dành cho khách hàng VIP 64 Bảng 2.11 Biểu phí dành cho khách hàng tiềm 65 Bảng 2.12 Biểu phí dành cho khách hàng thƣờng xuyên 66 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế xã hội năm qua Việt Nam, thị trƣờng chứng khốn chuyển có bƣớc phát triển vƣợt bậc kênh cung cấp vốn cho kinh tế Sự lớn mạnh thị trƣờng chứng khoán gắn liền với hoạt động cơng ty chứng khốn cơng ty chứng khốn định chế tài trung gian, có vị trí, vai trị quan trọng thị trƣờng chứng khốn Lịch sử hình thành phát triển thị trƣờng chứng khoán chứng minh: “Một thị trƣờng chứng khốn khơng thể thiếu loại chủ thể này, cần cho ngƣời phát hành, ngƣời đầu tƣ chứng khốn Nó nhân tố định đến phát triển, sôi động thị trƣờng chứng khốn” Để cơng ty chứng khốn phát huy hết vai trị to lớn mình, ngăn ngừa tƣợng tiêu cực xảy ra, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp nhà đầu tƣ phát triển lành mạnh ổn định thị trƣờng chứng khốn vấn đề tổ chức hoạt động cơng ty chứng khốn phải đƣợc đặt hành lang pháp lý chặt chẽ với điều kiện đòi hỏi cao khác hẳn với doanh nghiệp thông thƣờng Đồng thời phải mang lại dịch vụ thiết yếu hỗ trợ nhà đầu tƣ góp phần không nhỏ vào việc điều tiết kinh tế Các cơng ty chứng khốn muốn tồn phát triển thị trƣờng đòi hỏi dịch vụ chứng khốn cơng ty phải khơng ngừng đƣợc nâng cao chất lƣợng nhằm thỏa mãn nhu cầu nhà đầu tƣ dẫn đến cạnh tranh CTCK ngày mạnh mẽ gay gắt Công ty cổ phần chứng khốn Thiên Việt cơng ty chứng khoán gia nhập thị trƣờng từ sớm (2006) nhƣng có quy mơ hạn chế, tính cạnh tranh chƣa cao Để có bƣớc phát triển ổn định khẳng định vị thị trƣờng, công ty CP chứng khốn Thiên Việt cần thiết phải hồn thiện cấu tổ chức, phát triển nguồn nhân lực, đầu tƣ trang thiết bị máy móc, cơng nghệ đại khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ mở rộng đối tƣợng khách hàng Với lý trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ chứng khốn Cơng ty cổ phần chứng khốn Thiên Việt” làm nội dụng nghiên cứu luận văn cao học Tổng quan đề tài nghiên cứu Ở nƣớc ta hoạt động dịch vụ ngày đƣợc mở rộng phát triển với hình thức khác nhau, mối quan tâm tất ngƣời Do bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh doanh nghiệp thƣơng mại cần phải có nhận thức đầy đủ phát triển đắn hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng doanh nghiệp Đặc biệt cơng ty chứng khốn tham gia vào thị trƣờng chứng khoán khẳng định điều kiện tiên để tồn phát triển ngồi cấu tổ chức hợp lý phải kèm với chất lƣợng hoạt động dịch vụ tốt đáp ứng đƣợc phần lớn mong muốn khách hàng Nhận thức rõ vai trò quan trọng phát triển dịch vụ, giới nhƣ Việt Nam có nhiều nhà kinh tế học dày công nghiên cứu dịch vụ, giải pháp phát triển dịch vụ để thu hút đƣợc khách hàng đáp ứng đƣợc yêu cầu họ cách hiệu mang lại lợi nhuận cho công ty Paul R Timm nói: “Trong dịch vụ khách hàng, khơng có trƣng dụng, cải tiến, bị tụt hậu” Các doanh nghiệp khơng muốn bị tụt hậu phải trọng hoạt động dịch vụ không ngừng cải tiến, phát triển Howard R.Mokowitz - Alex Gofman (2016), tác giả sách “Chiến lược định vị người tiêu dùng”, Nhà xuất lao động Cuốn sách hứa hẹn thay đổi cách nghĩ việc phát triển sản phẩm Qua nhiều năm, có nhiều sách đề cập đến vấn đề mà giới doanh nhân phải đối mặt - nhƣng hầu hết đƣợc viết tấc trời Chúng hoành tráng mặt góc độ nhƣng lại khơng thiết thực khía cạnh làm nhƣ nào? Moskowitz Gofman viết sách cạnh tranh hiệu dành cho giới doanh nhân toàn giới, cho dù doanh nghiệp nhỏ bé hay to lớn nhƣ nào? Một số đề tài luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ nhƣ luận văn học viên Lê Diệu Linh (2010), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán khách hàng Vip Cơng ty cổ phần chứng khốn Hà Nội, 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Lệ Chi & Đỗ Nhƣ Lực (2011), Giáo trình Chiến lƣợc kinh doanh, Học viện cơng nghệ bƣu viễn thơng TP HCM [2] TS Đào Lê Minh (2002), Giáo trình Những vấn đề chứng khoán thị trƣờng chứng khốn, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia [3] PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2010), Giáo trình Kinh doanh chứng khốn, Nhà xuất Tài [4] TS Nguyễn Văn Tuyến (2011), Giáo trình luật chứng khốn Việt Nam, Nhà xuất giáo dục Việt Nam [5] TS Nguyễn Thị Hoàng Yến (2016), Bài giảng Marketing dịch vụ, Trƣờng Học viện Cơng nghệ bƣu Viễn Thơng [6] Lê Diệu Linh (2010), Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chứng khốn khách hàng Vip Cơng ty cổ phần chứng khoán Hà Nội, Đại học Thƣơng Mại [7] Lê Hoàng Tú (2014), Giải pháp phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Hà Nội, Đại học dân Lập Thăng Long [8] Từ điển Bách khoa Việt Nam, 2011, Nhà xuất từ điển bách khoa [9] Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng [10] Howard R.Mokowitz - Alex Gofman (2016), “Chiến lƣợc định vị ngƣời tiêu dùng”, Nhà xuất lao động [11] Philip Kotler &Gary Armstrong (2009), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê Hà Nội [12] Báo cáo tài năm 2013, 2014, 2015, 2016 - Công ty cổ phần chứng khoán Thiên Việt (đã kiểm toán) [13] Báo cáo thƣờng niên năm 2016 – Công ty cổ phần chứng khoán Thiên Việt [14].Tài liệu tra cứu, sƣu tầm internet Website: http://www.dautuchungkhoan.com Website: http://www.ssc.gov.vn 94 Website: http://www.srtc.org.vn Website: http://www.tvs.vn Website: http://www.vietstocks.com.vn 95 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THIÊN VIỆT Tịa nhà TDL 22 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: (84-4) 3248 4820 Fax: (84-4) 3248 4821 Email: info@tvs.vn Website: www.tvs.vn PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Kính gửi: Quý khách hàng TVS trân trọng cảm ơn Quý khách tin tƣởng sử dụng dịch vụ TVS thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên dƣới nhằm giúp công ty cải thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ ngày tốt Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Số TKGD: Tên khách hàng: Nam a Độ tuổi Quý khách 20 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 3.41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi b Quý khách tham gia giao dịch TVS đƣợc bao lâu? Dƣới năm Từ đến năm 3.từ đến năm Trên năm c Quý khách biết TVS qua phƣơng tiện thơng tin ? Internet Báo chí, tạp chí Gia đình/ Bạn bè Tivi Website: www.TVS.vn Nguồn khác Nữ 96 B CÂU HỎI KHẢO SÁT PHẦN I: DỊCH VỤ MÔI GIỚI Câu Thủ tục mở tài khoản TVS đƣợc đánh giá theo tiêu chí dƣới đây: 2.Bình thƣờng 1.Dễ dàng nhanh chóng nhiều thủ tục 3.Cịn phức tạp 4.Khơng có ý kiến Câu Quý khách hàng có mong muốn đƣợc quản lý tài khoản nhân viên Môi giới phát triển khách hàng TVS để đƣợc nhận hỗ trợ tƣ vấn ngắn dài hạn khơng? 1.Có 2.Khơng 3.Đang xem xét Câu Sàn giao dịch điều kiện sở vật chất TVS đáp ứng nhu cầu quý khách chƣa? 1.Sàn giao dịch đẹp thuận tiện cho việc giao dịch Sàn giao dịch phù hợp với nhu cầu tối thiểu Khơng, diện tích sàn giao dịch nhỏ sở vật chất chƣa đại Khơng có ý kiến Câu Theo Quý khách, thái độ phục vụ tƣ vấn nhân viên TVS là: 1.Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ cơng tới tất khách hàng Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng 3.Chƣa nhanh nhạy, nhiệt tình với khách hàng 3.Khơng có ý kiến PHẦN II: GIAO DỊCH LỆNH Câu Các phƣơng thức đặt lệnh TVS đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch Quý khách chƣa? 1.Đáp ứng đƣợc phong phú 2.Ít kênh đặt lệnh Kênh đặt lệnh 4.Khơng có ý kiến Câu Phần mềm giao dịch trực tuyến TVS thuộc tiêu chí dƣới đây: 97 1.Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, giao diện thân thiện Q khách hài lịng 2.Bình thƣờng, tƣơng đối hài lịng 3.Khó sử dụng, cịn phát sinh nhiều lỗi, Q khách khơng hài lịng 4.Khơng có ý kiến Câu Theo Quý khách, dịch vụ tổng đài Truy vấn thơng tin tự động TVS có đáp ứng đủ nhu cầu truy vấn thông tin Quý khách không? 1.Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu chuyên nghiệp 2.Chƣa đáp ứng đủ Đáp ứng đủ nhƣng thiếu chun nghiệp 4.Khơng có ý kiến Câu Dịch vụ nhận tin nhắn tự động báo kết khớp lệnh TVS là: 1.Kịp thời, chi tiết lệnh khớp nhƣng spam nhiều 2.Chƣa kịp thời, chậm 3.Nhận đƣợc tin nhắn nhƣng cần cải tiến nhƣ nhận tin vào cuối giao dịch kèm theo thông báo giao dịch tổng hợp 4.Không nhận đƣợc tin nhắn Câu 5: Theo Quý khách, phí giao dịch mua bán TVS so với công ty khác nào? 1.Cao Hợp lý 4.Cạnh tranh thị trƣờng 3.Thấp PHẦN III: DỊCH VỤ LƢU KÝ CHỨNG KHOÁN & THỰC HIỆN QUYỀN Câu Thủ tục hồ sơ lƣu ký chứng khốn TVS thuộc tiêu chí dƣới đây: 1.Đơn giản 2.Phức tạp, nhiều thủ tục 3.Không có ý kiến Câu Kể từ ngày Qúy khách làm thủ tục lƣu ký chứng khoán lúc chứng khốn tài khoản là? Ít ngày 2.Từ đến ngày 3.Có thể nhiều ngày 98 Câu Việc nhận thông tin quyền mua chứng khoán TVS tới Qúy khách hàng là: 1.Nhanh, cập nhật kịp thời 2.Thông tin chậm 3.Ít nhận đƣợc thơng tin từ TVS 4.Không nhận đƣợc Câu Theo Quý khách việc TVS triển khai dịch vụ thực quyền online có đem lại tiện ích thời gian thủ tục cho khách hàng không? 1.Không đem lại tiện ích thời gian thủ tục 2.Đem lại tiện ích tƣơng đối thời gian thủ tục 3.Đem lại tiện ích lớn việc tiết kiệm thời gian cho khách hàng Khơng có ý kiến PHẦN IV: DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỐN CỦA TVS Câu Tại TVS, Quý khách thƣờng sử dụng dịch vụ hỗ trợ vốn sau đây? Dịch vụ cho vay ký quỹ Dịch vụ ứng trƣớc tiền bán chứng khoán 3.Đã sử dụng Câu Theo Qúy khách danh mục chứng khoán cho vay ký quỹ TVS nhƣ ? Đa dạng thƣờng xuyên cập nhật 2.Bình thƣờng, đáp ứng đủ nhu cầu Ít, cần phải bổ sung thêm mã ck Khơng có ý kiến Câu Theo Quý khách hàng lãi suất vay ký quỹ khoán TVS là? 1.Cao Hợp lý 3.Thấp 4.Cạnh tranh thị trƣờng Câu Thông tin tƣ vấn dịch vụ hỗ trợ vốn TVS có làm Qúy khách hài lịng khơng? Có, chi tiết chuyên nghiệp Nhận đƣợc đủ thông tin cần thiết Tƣ vấn sơ sài, không cụ thể Khơng có ý kiến 99 PHẦN V: CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁC Câu Theo Quý khách thủ tục chuyển nhƣợng cổ phần TVS là: 1.Đơn giản, nhanh chóng pháp luật 2.Phức tạp thời gian 3.Khơng có ý kiến Câu 2: Bản tin Phân tích thị trƣờng ngày TVS theo Quý khách nội dung thông tin đƣợc cung cấp Rất nhiều Nhiều Khá nhiều Không nhiều Câu Quý khách đánh giá nhƣ mức phí sử dụng dịch vụ nói chung TVS so với CTCK khác thị trƣờng? 1.Rất cao 2.Cao 3.Chấp nhận đƣợc Cạnh tranh Câu Q khách có sẵn lịng giới thiệu sản phẩm dịch vụ TVS đến ngƣời khác khơng? 1.Sẽ khơng giới thiệu 2.Có thể giới thiệu 3.Chắc chắn giới thiệu Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách ! Ngày tháng Ngƣời khảo sát năm 100 PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ A THƠNG TIN KHÁCH HÀNG a, Giới tính Trả lời TT Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Nam giới 143 71,5 Nữ giới 57 28,5 200 100 Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Tổng b, Quý khách tham gia giao dịch TVS đƣợc bao lâu? Trả lời TT Dƣới năm 27 13,5 Từ đến năm 67 33,5 Từ đến năm 59 29,5 Trên năm 47 23,5 200 100 Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Tổng c, Quý khách biết TVS qua phƣơng tiện thông tin ? Trả lời TT Internet 12 Sách, báo, tạp chí 17 8,5 website www:// tvs,vn 23 11,5 Gia đình, bạn bè 123 61,5 Ti vi 2,5 Nguồn khác 20 10 200 100 Tổng 101 PHẦN I: DỊCH VỤ MÔI GIỚI Câu 1, Thủ tục mở tài khoản TVS đƣợc đánh giá theo tiêu chí dƣới đây: Trả lời TT Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Dễ dàng nhanh chóng 146 73 Bình thƣờng 34 17 Còn nhiều thủ tục , phức tạp 17 8,5 Khơng có ý kiến 1,5 200 100 Tổng Câu 2, Quý khách hàng có mong muốn đƣợc quản lý tài khoản nhân viên Môi giới phát triển khách hàng TVS để đƣợc nhận hỗ trợ tƣ vấn ngắn dài hạn không? Trả lời TT Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % 185 92,5 Có Khơng 2,5 Đang xem xét 10 200 100 Tổng Câu 3, Sàn giao dịch điều kiện sở vật chất TVS đáp ứng nhu cầu quý khách chƣa? Trả lời TT Sàn giao dịch đẹp thuận tiện cho việc giao dịch Sàn giao dịch phù hợp với nhu cầu tối thiểu Khơng, sàn giao dịch cịn nhỏ, CSVC chƣa đại Khơng có ý kiến Tổng Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % 139 69,5 44 22 3,5 10 200 100 102 Câu 4, Theo Quý khách, thái độ phục vụ tƣ vấn nhân viên TVS là: Thân thiện lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ cơng với tất khách hàng Thiếu tính chuyên nghiệp khơng quan tâm đến khách hàng Xử lý cịn chƣa nhanh nhạy, nhiệt tình với khách hàng Khơng có ý kiến Tổng 112 56 39 19,5 20 10 29 14,5 200 100 PHẦN II: GIAO DỊCH LỆNH Câu 1, Các phƣơng thức đặt lệnh TVS đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch Quý khách chƣa? Đáp ứng đƣợc 98 49 Ít kênh đặt lệnh 54 27 Kênh đặt lệnh phong phú 33 16,5 Khơng có ý kiến 15 7,5 Tổng 200 100 Câu 2, Phần mềm giao dịch trực tuyến TVS thuộc tiêu chí dƣới đây: Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, giao diện thân thiện, hài lịng 100 50 Bình thƣờng, tƣơng đối hài lịng 83 41,5 Khó sử dụng, cịn phát sinh lỗi, khơng hài lịng 17 8,5 Khơng có ý kiến Tổng 200 100 103 Câu 3, Theo Quý khách, dịch vụ tổng đài Truy vấn thông tin tự động TVS có đáp ứng đủ nhu cầu truy vấn thông tin Quý khách không? Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu, chuyên nghiệp 100 50 Chƣa đáp ứng đủ 25 12,5 Đáp ứng đủ nhƣng thiếu chun nghiệp 65 32,5 Khơng có ý kiến 10 Tổng 200 100 Câu 4, Dịch vụ nhận tin nhắn tự động báo kết khớp lệnh TVS là: Kịp thời, chi tiết lệnh khớp nhƣng spam 88 44 54 27 41 20,5 Không nhận đƣợc tin nhắn 17 8,5 Tổng 200 100 nhiều Chƣa kịp thời, chậm Nhận đƣợc tin nhắn, nhƣng cần cải tiến nhƣ nhận tin vào cuối giao dịch kèm theo thông báo giao dịch tổng hợp Câu 5: Theo Quý khách, phí giao dịch mua bán TVS so với công ty khác nào? Cao 115 57,5 Hợp lý 34 17 Thấp 22 11 Cạnh tranh 29 14,5 Tổng 200 100 104 PHẦN III: DỊCH VỤ LƢU KÝ CHỨNG KHOÁN & THỰC HIỆN QUYỀN Câu 1, Thủ tục hồ sơ lƣu ký chứng khốn TVS thuộc tiêu chí dƣới đây: Đơn giản 174 87 Phức tạp, nhiều thủ tục 26 13 Khơng có ý kiến 0 200 100 Tổng Câu 2, Kể từ ngày Qúy khách làm thủ tục lƣu ký chứng khoán lúc chứng khoán tài khoản là? Trả lời TT Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Ít ngày 89 44,5 Từ đến ngày 79 39,5 Có thể nhiều ngày 32 16 Tổng 200 100 Câu 3, Việc nhận thông tin quyền mua chứng khoán TVS tới Qúy khách hàng là: Trả lời TT Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Nhanh, cập nhật kịp thời 79 39,5 Thơng tin chậm 88 44 Ít nhận đƣợc tin từ TV 26 13 Không nhận đƣợc 3,5 200 100 Tổng 105 Câu 4, Theo Quý khách việc TVS triển khai dịch vụ thực quyền online có đem lại tiện ích thời gian thủ tục cho khách hàng không? Trả lời Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % 49 24,5 57 28,5 73 36,5 Khơng có ý kiến 21 10,5 Tổng 200 100 TT Khơng đem lại tiện ích thời gian thủ tục Đem lại tiện ích tƣơng đối thời gian thủ tục Đem lại tiện ích lớn việc tiết kiệm thời gian PHẦN IV: DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỐN CỦA TVS Câu 1, Tại TVS, Quý khách thƣờng sử dụng dịch vụ hỗ trợ vốn sau đây? Trả lời TT Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Dịch vụ cho vay ký quỹ 35 17,5 Dịch vụ ứng trƣớc tiền bán chứng khoán 57 28,5 Cả hai dịch vụ 108 54 Tổng 200 100 Câu 2, Theo Qúy khách danh mục chứng khoán cho vay ký quỹ TVS nhƣ ? Trả lời TT Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Đa dạng thƣờng xuyên cập nhật 32 16 Bình thƣờng, đáp ứng đủ nhu cầu 55 27,5 Ít, cần phải bổ sung thêm mã chứng khốn 101 50,5 Khơng có ý kiến 12 Tổng 200 100 Câu 3, Theo Quý khách hàng lãi suất vay ký quỹ khoán TVS là? Trả lời TT Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Cao 109 54,5 Hợp lý 55 27,5 106 Thấp 1,5 Cạnh tranh 33 16,5 Tổng 200 100 Câu 4, Thông tin tƣ vấn dịch vụ hỗ trợ vốn TVS có làm Qúy khách hài lịng khơng? Trả lời TT Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Có, chi tiết chuyên nghiệp 53 26,5 Nhận đƣợc đủ thông tin cần thiết 68 34 Tƣ vấn sơ sài, khơng cụ thể 70 35 Khơng có ý kiến 4,5 200 100 Tổng PHẦN V: CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁC Câu 1, Theo Quý khách thủ tục chuyển nhƣợng cổ phần TVS là: Trả lời TT Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Đơn giản, nhanh chóng pháp luật 129 64,5 Phức tạp thời gian 23 11,5 Không có ý kiến 48 24 Tổng 200 100 Câu 2: Bản tin Phân tích thị trƣờng ngày TVS theo Quý khách nội dung thông tin đƣợc cung cấp Trả lời TT Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Rất nhiều 13 6,5 Nhiều 57 28,5 Khá nhiều 121 60,5 Không nhiều 4,5 200 100 Tổng 107 Câu 3, Quý khách đánh giá nhƣ mức phí sử dụng dịch vụ nói chung TVS so với CTCK khác thị trƣờng? Trả lời TT Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Rất cao 22 11 Cao 50 25 Chấp nhận đƣợc 48 24 Cạnh tranh 80 40 Tổng 200 100 Câu 4, Q khách có sẵn lịng giới thiệu sản phẩm dịch vụ TVS đến ngƣời khác không? Trả lời TT Số ngƣời trả lời Tỷ lệ % Sẽ khơng giới thiệu 18 Có thể giới thiệu 79 39,5 Chắc chắn giới thiệu 103 51,5 Tổng 200 100 ... phát triển dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Thiên Việt Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Thiên Việt CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ... PHÁP PHÁT TRIỂN DICH VU CHỨNG KHỐN TAI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THIÊN VIỆT .80 3.1 Định hƣớng phát triển Công ty Cổ phần Chứng khoán Thiên Việt 80 3.1.1 Định hƣớng phát triển cơng ty chứng. .. cấp dịch vụ chứng khoán .12 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ chứng khoán 22 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ 22 1.2.2 Hoạt động phát triển dịch vụ chứng khoán