Đang tải... (xem toàn văn)
Hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFone
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NGUYỄN KHÁNH VIỆT HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2018 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NGUYỄN KHÁNH VIỆT HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐỨC LAI HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực trừ trường hợp trích dẫn, chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Khánh Việt ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng từ năm 2015 - 2017, tơi tìm hiểu, đào sâu, mở rộng thêm kiến thức để áp dụng vào thực tế, nhờ hồn thành tốt cơng việc Để có thành trên, tơi muốn bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Học viện thầy cô Khoa Quốc tế & Đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh – Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn Thơng suốt q trình tơi học tập hết lòng giảng dạy, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành chương trình học tập Với lịng biết ơn chân thành tơi xin gửi lời cảm ơn tới TS Trần Đức Lai - Nguyên Thứ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông, người trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tơi tận tình bảo phương pháp nghiên cứu, đọc tài liệu, cách giải vấn đề giúp đỡ việc xây dựng hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp Tổng công ty Viễn thơng MobiFone nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin, số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù nỗ lực mình, thời gian hạn hẹp hạn chế thân nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Tôi mong cảm thông bảo tận tình q thầy cơ! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên Nguyễn Khánh Việt iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU II NỘI DUNG CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ .5 DI ĐỘNG TRẢ SAU VÀ MARKETING MIX 1.1 Dịch vụ di động dịch vụ di động trả sau 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông .8 1.1.3 Dịch vụ di động 10 1.1.4 Dịch vụ di động trả trước 12 1.2 Tổng quan Marketing Marketing Mix 12 1.2.1 Tổng quan Marketing doanh nghiệp .12 1.2.2 Khái niệm quản trị Marketing doanh nghiệp 15 1.2.3 Vai trò quản trị marketing doanh nghiệp 17 1.2.5 Các quan điểm quản trị Marketing doanh nghiệp 21 1.2.6 Tiến trình quản trị Marketing doanh nghiệp .23 1.3 Marketing Mix doanh nghiệp .32 1.3.1 Định nghĩa Marketing Mix 32 1.3.2 Vai trò Marketing Mix 33 1.3.3 Những công cụ Marketing Mix 34 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix 40 1.4 Nhận xét tổng quan triển khai hoạt động Marketing Mix số doanh nghiệp viễn thông dịch vụ di động trả sau 42 iv 1.4.1 Nhận xét tổng quan triển khai hoạt động Marketing Mix số doanh nghiệp viễn thông nước dịch vụ di động trả sau 42 1.4.2 Nhận xét tổng quan triển khai hoạt động Marketing Mix số doanh nghiệp viễn thông quốc tế dịch vụ di động trả sau 42 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 45 2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam, giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thông MobiFone 45 2.1.1 Tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam 45 2.1.2 Giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thông MobiFone 46 2.1.3 Những vấn đề chung Marketing Tổng công ty Viễn thông MobiFone với dịch vụ di động trả sau 53 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone .54 2.2.1 Sản phẩm ( Product ) 54 2.2.2 Giá sản phẩm ( Price ) 58 2.2.3 Phân phối sản phẩm ( Place ) 63 2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp ( Promotions ) 71 2.2.5 Yếu tố người 73 2.2.7 Môi trường dịch vụ 76 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone 77 2.3.1 Kết đạt 77 2.3.2 Hạn chế .78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE .80 v 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone 80 3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh giai đoạn 2016-2020 80 3.1.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020 .82 3.1.3 Định hướng hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone 83 3.2 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone .84 3.2.1 Giải pháp nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu 84 3.2.2 Giải pháp sản phẩm 85 3.2.3 Giải pháp giá 86 3.2.4 Giải pháp kênh phân phối 89 3.2.5 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 90 3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 94 3.2.7 Giải pháp quy trình dịch vụ 96 3.2.8 Giải pháp môi trường dịch vụ 99 3.2.9 Một số giải pháp khác .100 3.3 Một số kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Nhà nước .100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .104 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt CK Chu kì CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng CTKV Cơng ty khu vực GTGT Giá trị gia tăng ĐBH DDV Điểm bán hàng đa dịch vụ GDV Giao dịch viên KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp HCSN Hành nghiệp KM Khuyến PNBH Pháp nhân bán hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TT&TT Thông tin truyền thông TB Thuê bao Tiếng Anh ARPU Average Revenue Per User ( Doanh thu trung bình khách hàng ) CDMA Code Division Multiple Access (Đa truy cập phân chia theo mã) EDGE Enhanced Data Rates for GSM Evolution FC Fast connect vii GPRS General Packet Radio Service ( Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp ) GSM Global System for Mobile Communications ( Hệ thống thơng tin di động tồn cầu ) IMEI International Mobile Equipment Identity ( Số nhận dạng thiết bị di động toàn giới ) PR Public Relations ( Quan hệ công chúng ) SMS Short Message Services ( Dịch vụ tin nhắn ngắn ) VAS Value Added Service ( Dịch vụ giá trị gia tăng ) VAT Value Added Tax ( Thuế giá trị gia tăng ) VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group ( Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam ) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp kết sản xuất kinh doanh Tổng công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn 2014 – 2016 .53 Bảng 2.2 So sánh với đặc điểm sản phẩm dịch vụ di động trả trước di động trả sau 57 Bảng 2.3 Giá gói cước MobiGold 59 Bảng 2.4 Giá gói cước MobiF 59 Bảng 2.6 Giá gói cước DN45/ DN80/ DN145/ DN180/ GM9000 60 Bảng 2.7 Giá gói cước ESave, EMid EHigh 61 Bảng 2.8 Giá gói cước EClass Sclass 62 Bảng 2.9 Giá gói cước MDT_WF10, MDT120A 63 Bảng 2.10 Hỗ trợ trang bị cho ĐBH ĐDV .67 Bảng 2.11 Mức KPI áp dụng cho đại lý chuyên MobiFone 68 Bảng 3.1 Đề xuất tỉ lệ chiết khấu cho thuê bao 88 Bảng 3.2 Đề xuất tỉ lệ giảm cước cho thuê bao sử dụng nhiều 88 91 + Về cách thức thực hiện: Tổng công ty Viễn thông MobiFone cần triệt để khai thác tính hiệu việc đa dạng hóa hình thức quảng cáo Để nâng cao hiệu quảng cáo, Tổng công ty Viễn thông MobiFone cần trọng đến tính đồng cơng tác quảng cáo Chương trình Marketing thơng qua quảng cáo khơng phải công việc phận Marketing mà phải xun suất tồn hệ thống Tổng cơng ty Ngồi ra, Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone cần trọng đến hình thức quảng cáo đài truyền hình địa phương Tài trợ cho chương trình Game Show ti vi đặc sắc riêng với nội dung MobiFone giới di động, có giải thưởng trực tiếp cho khán giả xem chương trình tham dự giải đáp câu hỏi với giải thưởng hấp dẫn - Công tác khuyến mại: giải pháp mà Tổng công ty Viễn thơng MobiFone nên đẩy mạnh thời gian tới hình thức khuyến mại thiết bị đầu cuối cước dịch vụ cho khách hàng cam kết sử dụng lâu dài dịch vụ Lợi ích hình thức thu hút số lượng lớn khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ với chi phí ban đầu bỏ là khách hàng chuyển từ mạng khác sang Hình thức kéo dài, giữ chân khách hàng lâu so với hình thức khuyến mại theo sim Tuy nhiên, nay, hình thức hiệu chương trình vòng năm, tâm lý khách hàng thích thay đổi, có nhiều lựa chọn khơng bị gắn cam kết q lâu Cịn sau thời gian khuyến mại, dịch vụ nhà mạng đáp ứng người tiêu dùng họ sử dụng dịch vụ cho dù có khuyến mại khơng Do vậy, nguyên tắc then chốt chất lượng dịch vụ Tổng công ty Viễn thông MobiFone phải xác định chương trình khuyến mại, giảm giá để hấp dẫn, thu hút khách hàng, níu giữ khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng - Cơng tác tăng cường quảng bá xây dựng hình ảnh Tổng công ty Viễn thông MobiFone thông qua hoạt động tài trợ triển lãm, phương tiện thông tin đại chúng Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu cách chuyên nghiệp Thường xuyên tổ chức thực hoạt động, kiện nhằm 92 giới thiệu sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt truyền hình Thơng qua việc tham gia tổ chức phi lợi nhuận tổ chức trị xã hội để đảm bảo trì uy tín - Cơng tác hoạt động truyền thông (PR): + Thiết lập mối quan hệ với phương tiện truyền thông báo, đài truyền hình Lĩnh vực di động lĩnh vực nhạy cảm, đựơc giới truyền thông quan tâm, cố liên quan đến thông tin liên lạc nghẽn mạch, cố tổng đài bị quan thông tin đại chúng thông báo rộng rãi, điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín doanh nghiệp, việc thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thông tin với quan báo đài quan trọng + Xây dựng phát triển mối quan hệ đối nội, đối ngoại Tổng công ty với doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp nhằm tranh thủ ủng hộ hợp tác bên liên quan để phát triển thương hiệu, xây dựng lòng tin cộng đồng với thương hiệu Tổng công ty + Tăng cường thực hoạt động tài trợ, từ thiện, phát triển cộng đồng để tạo hội quảng bá, khuyếch trương thương hiệu, xây dựng lòng tin khách hàng với thương hiệu Tổng công ty + Tích cực tham gia hội chợ triễn lãm lĩnh vực viễn thông để giao lưu học hỏi kinh nghiệm phát triển kinh doanh công ty kinh doanh thành công thị trường quốc tế + Cần thực thêm hình thức tuyên truyền vận động tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa, bảo trợ cho hoạt động xã hội: Tổ chức đấu giá số đẹp để lấy tiền ủng hộ quỹ từ thiện; tài trợ hàng tháng cho bà mẹ Việt Nam anh hùng huyện, xã nghèo nơi cơng ty có đặt trạm; phối hợp với giáo dục đào tạo tổ chức cấp học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó, học giỏi phạm vi tất sinh viên nước Họat động công ty đóng góp cho xã hội mà cịn có tác dụng quảng bá thương hiệu + Xây dựng cộng đồng dùng dịch vụ di động trả sau Tổng công ty, tích 93 cực tận dụng hội làm việc với đơn vị truyền thông để đưa tin tức, truyền tải thông điệp kinh doanh, sản phẩm dịch vụ di động trả sau đến khách hàng - Công tác hoạt động tiếp thị trực tiếp: + Tổ chức Road Show thành phố lớn: Các thành phố lớn tâm điểm tập trung dân số cao, sức mua lớn có mức tiêu dùng cao địa phương khác, nơi diễn kiện văn hố, kinh tế, trị, xã hội lớn đất nước Tận dụng kiện này, tìm liên kết với trình kinh doanh Tổng công ty, để thu hút ý công chúng, gia tăng khả nhận biết thương hiệu giới thiệu dịch vụ đến người tiêu dùng + Tổ chức chương trình Marketing quảng cáo kiện độc đáo có ảnh hưởng mạnh tới đông đảo người tiêu dùng : Tổ chức kiện hàng ngàn người tập trung địa điểm thực gọi lúc không bị nghẽn mạch nhằm quảng bá chất lượng sóng; tổ chức thi tìm hiểu MobiFone + Tổ chức kiện đặc biệt để quảng bá thương hiệu, hình ảnh cơng ty: Các kiện đặc biệt ln để lại tâm trí khách hàng ấn tượng khó qn Tổng cơng ty tạo mối liên kết thương hiệu dịch vụ, tác động đến tiêu dùng dịch vụ khách hàng Chính thế, cơng ty cần có chiến lược tổ chức kiện phân bố kiện năm, tập trung vào thời ñiểm, mùa, giai đoạn để hỗ trợ việc thúc đẩy doanh số bán hàng + Tiếp thị trực tiếp qua email, điện thoại, tin nhắn + Tiếp thị trực tiếp nâng cao tính tự phục vụ qua cổng giao dịch điện tử portal với khách hàng + Tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng trực tiếp, chăm sóc khách hàng theo nhóm để giới thiệu dịch vụ mới, lấy ý kiến phản hồi giao lưu với khách hàng - Công tác hoạt động tiếp thị số (Digital Marketing): sử dụng Internet làm phương tiện cho hoạt động marketing truyền thông + Tối ưu trang mobifone.vn cơng cụ tìm kiếm cách cải tiến 94 hệ thống thiết kế trang web để phù hợp với tiêu chí kỹ thuật cơng cụ tìm kiếm đề (tiêu đề trang, sơ đồ trang web …) giúp người tiêu dùng truy cập internet dễ dàng tiếp cận trang web mobifone.vn qua khiến sản phẩm dịch vụ di động trả sau thương hiệu MobiFone dễ tiếp cận khách hàng + Marketing sản phẩm dịch vụ di động trả sau thơng qua cơng cụ tìm kiếm dùng chương trình Google Adwords để mua từ khóa phù hợp với sản phẩm, dịch vụ, chiến dịch quảng bá… Khi người tiêu dùng tìm thơng tin từ khóa có liên quan, thơng tin sản phẩm dịch vụ di động trả sau MobiFone xuất khu vực dành riêng cho quảng cáo trang kết + E-mail Marketing: phân tích phân nhóm đối tượng khách hàng có chung sở thích nhu cầu để phát triển nội dung email sản phẩm dịch vụ di động trả sau MobiFone gửi đến nhóm đối tượng phù hợp doanh nghiệp hay tổ chức HCSN, phi phủ + Viral Marketing: tạo hoạt động, chương trình hay liên kết cộng đồng mạng diễn đàn, mạng xã hội, blog v.v… mục tiêu giới thiệu sản phẩm dịch vụ di động trả sau MobiFone tới người tiêu dùng Đặc điểm giải pháp tạo hiệu ứng lan truyền hay truyền miệng cư dân mạng sản phẩm dịch vụ di động trả sau MobiFone + Mobile Marketing: kênh giúp phân nhóm khách hàng để thực chiến dịch quảng cáo đối tượng hiệu quả; nữa, mức tương tác nhanh email marketing Khi gửi email giới thiệu sản phẩm dịch vụ di động trả sau MobiFone đến khách hàng vào buổi sáng, đến chiều tối họ đọc thơng tin (vì họ khơng mở hộp thư), với mobile marketing, qua hình thức tin nhắn, khách hàng nhận 3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực Sản phẩm dịch vụ mang tích chất chun biệt, địi hỏi điều tiên phải có đội ngũ cán tốt, có trình độ chun mơn cao, có tầm nhìn Chính việc xây dựng nguồn nhân lực phải mục tiêu chiến lược, người chủ thể hoạt động, yếu tố định thành công hay thất bại 95 doanh nghiệp Xuất phát từ nhận thức đó, Tổng cơng ty Viễn thông MobiFone cần thực tốt số vấn đề sau: - Về chế độ tuyển dụng: Chuẩn hóa yêu cầu nhân sự, cụ thể phải ban hành bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn chức danh,…là sở cho công tác đào tạo, tuyển dụng nhân Cần có kế hoạch dài hạn, tuyển lao động vào chức danh thực cần thiết; tuyển dụng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường, lực người lao động Việc tuyển dụng lao động phải khách quan, bạch thơng qua vấn, thi kiểm tra trình độ, Ưu tiên xét tuyển sinh viên trường có kết xuất sắc, người lao động có lực chuyên môn cao thuộc lĩnh vực ưu tiên Viễn thơng di động Nên có liên hệ tuyển dụng Tổng công ty MobiFone với sở đào tạo Đồng thời áp dụng tiêu chí tuyển dụng đầu vào thống chung khu vực tồn Tổng cơng ty - Về công tác đào tạo: + Thống chương trình đào tạo cho tồn Tổng cơng ty Cần tiếp tục thực việc đổi đa dạng hóa phương thức đào tạo : đào tạo giờ, đào tạo giờ, dài hạn, ngắn hạn, tập trung, bán tập trung, chức, đào tạo nước ngồi nước + Có sách đào tạo chun sâu, trả lương đặc biệt để xây dưng đội ngũ cán giỏi đủ sức cạnh tranh với đối thủ lớn chế thị trường + Tiếp tục hoàn thiện quy chế đào tạo, tạo nguồn kinh phí để khen thưởng hỗ trợ chi phí học tập cho cán công nhân viên Tranh thủ nguồn tài trợ kinh phí đào tạo từ đối tác nước ngồi thơng qua hợp đồng cung cấp lắp đặt thiết bị hợp đồng hợp tác kinh doanh + Nhấn mạnh đào tạo văn hóa, thái độ phục vụ khách hàng Phổ biến, huấn luyện việc áp dụng quy tắc vàng giao tiếp khách hàng đồng nghiệp 96 - Về sách đãi ngộ: Trong thực tế lương đòn bẩy kinh tế cho người lao động, cần áp dụng sách đãi ngộ lương thưởng để động viên, khuyến khích cán cơng nhân viên thực tốt nhiệm vụ giao, nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với công việc, tăng suất lao động hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh đặc biệt tiêu phát triển thuê bao tiêu doanh thu; nên cần thực hiện: + Lương cứng khoản phụ cấp (nếu có): giữ nguyên cho người tính thu nhập + Lương khốn phân chia theo tỉ lệ % hồn thành kế hoạch phát triển thuê bao, doanh thu, thu cước, dịch vụ, hệ số suất chất lượng, ngày cơng thực tế cá nhân - Ngồi máy cần tổ chức, xếp bố trí hợp lý nguồn nhân lực, hoàn thiện chế phân phối thu nhập chế tạo động lực cho người lao động nhằm nâng cao suất, chất lượng hiệu công việc thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao Tổng cơng ty cần thường xuyên tổ chức khảo sát thăm dò ý kiến người lao động để đánh giá mức độ hài lòng nhân viên Đối với người lãnh đạo, bên cạnh việc hoạch định sách từ xuống cần có thơng tin phản hồi từ lên để đánh giá tính hợp lý, hiệu sách 3.2.7 Giải pháp quy trình dịch vụ - Cải tiến hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ đồng bộ, khép kín để đẩy nhanh tốc độ, khả cung cấp dịch vụ thị trường ý tới chất lượng phục vụ sách chăm sóc khách hàng - Xây dựng thực quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin di động trả sau đạt quy chuẩn - Xây dựng thực quy trình bán hàng: tiêu chuẩn hố từ cơng tác nhập sim thẻ, đấu nối, đến phân phối kênh bán hàng thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, bảo đảm tất khâu, khách hàng phục vụ nhanh với thời gian chờ thấp tiện lợi 97 - Xây dựng quy trình giải khiếu nại khách hàng áp dụng cho tất giải khiếu nại phải tiếp nhận cách đơn giản nhất, giải nhanh chóng hợp lý để bảo đảm quyền lợi cho khách hàng Trong vấn đề giải khiếu nại, có số yếu tố cần quan tâm gồm: + Thời gian chờ giải quyết: Cần tiến hành nhanh tốt Các khiếu nại cần phân loại cụ thể theo quy mơ, tính chất ảnh hưởng hậu để có thời gian giải hợp lý Với vụ việc nhỏ, thuộc phạm vi quyền hạn khả nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần giải ngày Với vụ việc lớn hơn, vượt khả quyền hạn nhân viên đó, địi hỏi phải có đạo cấp cần có thời gian để kiểm chứng, xác nhận với phòng ban khác thời gian lâu tốt vòng tuần + Nơi tiếp nhận: cần xây dựng quy trình chủ động tiếp nhận khiếu nại khách hàng tất kênh như: tổng đài giải đáp, tiếp nhận qua báo chí truyền thơng, tiếp nhận qua cửa hàng, đại lý Cơ chế tiếp nhận khiếu nại cởi mở, công ty dễ tạo mối quan hệ hai chiều với khách hàng xây dựng hình ảnh thiện chí, tích cực với khách hàng + Nơi giải quyết: nên tập trung vào đầu mối phận giải khiếu nại, điều vừa thể tính chuyên nghiệp phong cách làm việc vừa tạo điều kiện chun mơn hóa, nâng cao hiệu công tác, đồng thời với cách thức giải làm cho khâu giải khiếu nại trở nên đơn giản hơn, tránh thủ tục phiền hà hay việc phải lại, liên lạc nhiều lần cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng, giúp cho việc giải khiếu nại diễn nhanh chóng - Chuẩn hố quy trình cung cấp thông tin, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng toàn quốc Các tổng đài phục vụ công tác trả lời khách hàng, tư vấn giải đáp khách hàng cần chuẩn hoá từ đầu tư kỹ thuật, điều hành kỹ thuật đến trình độ đội ngũ tư vấn viên để bảo đảm khách hàng tốn thời gian truy cập thông tin giải đáp tư vấn sử dụng dịch vụ hiệu 98 - Xây dựng áp dụng quy trình tốn cước phí: thuê bao trả sau, toán cước vấn đề tương đối đáng quan tâm với khách hàng; địa ñiểm thu cước mở cước yếu tố khiến khách hàng ngại ngần dùng dịch vụ trả sau Vì vậy, quy trình tốn cước phí cần rút ngắn xố bỏ thủ tục khơng cần thiết, bảo đảm khách hàng toán ghi nhận mở cước để sử dụng dịch vụ Các hình thức tốn cần phải đơn giản thuận tiện hơn, khách hàng có nhiều lựa chọn, nhiều giải pháp khác nhiều địa điểm khác để toán cước dịch vụ - Lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động, khách hàng đến cửa hàng trước lấy phiếu trước theo số thứ tự in từ máy này, tránh phải chen lấn…tạo văn minh giao dịch MobiFone - Tăng cường tự động hoá khâu quản lý tài kế tốn, chế độ báo cáo cửa hàng để giảm áp lực từ khâu này, giúp giao dịch viên có nhiều thời gian tiếp khách chu đáo - Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phân phối đại lý, cửa hàng Kiểm tra đột xuất, định kỳ chất lượng phục vụ khách hàng cửa hàng đại lý theo lịch quý lần để đánh giá chất lượng chung cửa hàng, đại lý giao dịch phục vụ khách hàng cách chấm điểm, xếp hạng có khen thưởng xử phạt rõ ràng - Đồng thời với việc kiểm tra đánh giá cửa hàng đại lý cần kiểm tra, nhận xét, đánh giá giao dịch viên giao tiếp với khách hàng thông qua việc đánh giá khách hàng đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng cho nhân viên giao dịch học tập nâng cao trình độ chun mơn phong cách giao tiếp với khách hàng - Xây dựng sách hỗ trợ đại lý việc thực công tác chăm sóc khách hàng theo hướng xây dựng mối quan hệ trung thành đại lý với khách hàng; khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng thực quan tâm chào đón xu hướng thời gian tới nhà cung cấp dịch vụ thông qua điểm giao dịch để cung cấp dịch vụ hậu đến 99 khách hàng mà phải thông qua hệ thống kênh phân phối rộng rãi để thực cơng tác chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Viễn thông MobiFone cần thực đồng quy trình để bảo đảm cung cấp dịch vụ chất lượng cao kiểm soát, với thời gian nhanh chóng địa điểm thuận lợi 3.2.8 Giải pháp mơi trường dịch vụ - Tiếp tục trì hình ảnh cửa hàng MobiFone theo phong cách đại, tiên tiến , thuê dịch vụ làm cửa hàng, cung cấp đủ poster thống vị trí trưng bày Kết hợp mở rộng mạng lưới phân phối đại lý rộng khắp , trang bị bảng hiệu , hộp đèn , tủ quầy tăng cường hình ảnh MobiFone - Đổi phương thức thể hình ảnh dịch vụ Hiện nay, phương tiện quảng cáo chủ yếu truyền hình báo chí Cần đa dạng hóa hình thức quảng cáo thơng qua việc sử dụng chương trình roadshow, panơ, đài phát Đặc biệt tỉnh phải có 01 panơ lớn giới thiệu hình ảnh MobiFone MobiFone có khoảng 50.000 trạm nước trạm nên treo bảng quảng cáo MobiFone tạo ấn tượng cho khách hàng - Xây dựng chuẩn hoá thực đồng bộ, quán hệ thống nhận diện thương hiệu tất hoạt động toàn quốc Kiểm sốt chặt chẽ q trình sử dụng yếu tố liên quan hệ thống nhận diện thương hiệu để bảo đảm thương hiệu phải thể quán từ màu sắc, kích cỡ, vị trí - Chuẩn hoá thực đồng theo mẫu chung hệ thống văn phòng làm việc, hệ thống cửa hàng, showroom, đại lý Đồng vật dụng văn phòng, trang thiết bị theo cách vật dụng công cụ phát triển thương hiệu cơng ty - Có chiến lược trang trí văn phòng, cửa hàng, đại lý hoạt động phát triển thương hiệu địa điểm có tiếp xúc với khách hàng cách đồng bộ, qn tồn quốc Chiến lược trang trí phát triển thương hiệu phải xây dựng theo năm bám sát kế hoạch phát triển kinh doanh - Hệ thống tiêu chuẩn theo mẫu tất hoạt động tiếp xúc với bên ngoài, 100 với đối tác, với khách hàng như: hồ sơ giới thiệu, brochures, tờ rơi, vật phẩm quà tặng, templates cho trình bày, mẫu thư trả lời ñối tác, trả lời khách hàng 3.2.9 Một số giải pháp khác - Giải pháp tài chính: Đa dạng hóa hình thức huy động vốn đáp ứng kịp thời nhu cầu đầu tư phát triển đảm bảo hiệu sử dụng vốn đầu tư; tổ chức hệ thống quản trị tài chính, kiểm sốt luồng tiền hợp lý, khoa học hiệu - Giải pháp khoa học công nghệ: Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu ứng dụng giải pháp khoa học công nghệ phát triển dịch vụ mới, công tác quản lý, điều hành, phân tích liệu phục vụ kinh doanh, bán hàng - Giải pháp đầu tư phát triển mạng lưới: Tập trung đầu tư hạ tầng truyền dẫn, tối ưu, xếp, tăng cường chất lượng lực mạng thông tin di động, tăng cường phủ sóng với chất lượng, băng thơng truy nhập cao - Giải pháp quản lý điều hành: Hoàn thiện, ổn định máy tổ chức quản lý chế quản lý nội để nâng cao hiệu công tác điều hành, kiểm tra, giám sát; điều chỉnh, bổ sung hoàn thiện hệ thống quy trình phù hợp với quy định hành điều kiện Tổng công ty để áp dụng thống nâng cao hiệu hoạt động 3.3 Một số kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Nhà nước - Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông ban hành biện pháp đủ mạnh để ngăn chặn tình trạng khuyến mại tràn lan doanh nghiệp; ngăn chặn tình trạng doanh nghiệp sử dụng khuyến mại để lách luật, phá giá thị trường, cạnh tranh khơng bình đẳng, đồng thời sử dụng cơng cụ quản lý khuyến mại để khuyến khích thuê bao đăng ký thơng tin xác, ưu tiên khách hàng trung thành, khách hàng trả sau thuê bao có thơng tin xác - Kiến nghị Nhà nước tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ di động trả sau: Nhà nước cần tăng cường sách khuyến khích chuyển từ thói quen toán tiền mặt sang sử dụng tài khoản ngân hàng để tạo mơi trường tốn lành mạnh, an tồn Hình thức th bao trả sau trả tiền sau sử dụng nên độ 101 rủi ro cao, bắt khách hàng ký quỹ hay phải mang hộ khẩu, chứng minh nhân dân hồ mạng gây nhiều phiền phức cho khách hàng - Kiến nghị Nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông cần trao nhiều quyền tự chủ cho Doanh nghiệp Cơ chế trình duyệt giá gây nhiều khó khăn cho Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone giảm giá cước tạo tính cạnh tranh Nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông cần trao quyền cho Tổng công ty Viễn thông MobiFone tự sách giá để doanh nghiệp tự chủ động đưa sách giá linh hoạt , kịp thời - Kiến nghị Nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông hỗ trợ Tổng công ty Viễn thơng MobiFone đẩy nhanh q trình cổ phần hoá doanh nghiệp: Để tăng cường sức cạnh tranh giai đoạn mới, Tổng công ty Viễn thông MobiFone cần phải nhanh chóng cổ phần hố tạo lực tài , tận dụng hỗ trợ trí tuệ nhà đầu tư chiến lược Để làm việc này, Tổng công ty Viễn thông MobiFone cần Nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông tạo điều kiện thủ tục, sách cho trình cổ phần hố thuận lợi Tóm tắt chương: Từ việc phân tích, đối lập lý thuyết thực tiễn hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone Chương đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone Đây thơng tin hữu ích dành cho nhà quản trị Marketing Tổng công ty Viễn thông MobiFone việc nâng cao hiệu hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau, từ nâng cao khả cạnh dịch vụ thị trường 102 KẾT LUẬN Hiện nay, việc phát triển dịch vụ di động trả sau xu tất yếu thị trường mà doanh nghiệp viễn thông Việt Nam muốn phát triển bền vững phải tuân theo Nhà nước Bộ Thông tin Truyền Thông đạo có sách hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông phải làm tốt việc phát triển dịch vụ di động trả sau Trong hoạt động Marketing đóng vai trị quan trọng cơng tác phát triển dịch vụ di động trả sau Về mặt lý luận, luận văn thạc sỹ làm rõ kiến thức tảng, sở lý luận loại hình dịch vụ viễn thơng có nêu rõ loại hình dịch vụ di động trả sau; nêu khái niệm, chất, vai trò yếu tố Marketing Mix; phân tích nhân tố tác động đến hoạt động Marketing Mix doanh nghiệp; Về thực trạng, luận văn thạc sỹ tổng hợp, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động, nêu ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân hạn chế hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone nội dung sau: thực trạng sản phẩm dịch vụ; thực trạng sách giá; thực trạng kênh phân phối; thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp; thực trạng nguồn nhân lực; thực trạng quy trình; thực trạng mơi trường dịch vụ Từ thực trạng nguyên nhân rút học kinh nghiệm để đề xuất giải pháp cho hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone Các giải pháp tập trung vào số vấn đề sau: giải pháp nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu; giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; giải pháp xây dựng sách giá; giải pháp kênh phân phối; giải pháp xúc tiến hỗn hợp; giải pháp người; giải pháp quy trình dịch vụ; giải pháp môi trường dịch vụ số giải pháp khác Với đề xuất đề tài, tác giả mong muốn phần đáp ứng yêu cầu hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone thúc đẩy hoạt động cung cấp dịch vụ di động trả sau, 103 góp phần đưa Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone tiếp tục phát triển nhanh, bền vững giai đoạn cạnh tranh ngày gay gắt, khốc liệt thị trường viễn thông di động Việt Nam Trân trọng cảm ơn! 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Thông tin Truyền thông, NXB Thông tin truyền thông, Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam (2015, 2016, 2017), NXB Thơng tin truyền thơng [2] PGS.TS.Trương Đình Chiến (2014), Quản trị Marketing, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [3] Hiệp hội Marketing Mỹ (1985), Tổng quan Marketing [4] Phillip Kotler (2006) , Quản trị Marketing, NXB Thống kê [5] Phillip Kotler (2010), Tiếp thị phá cách, NXB Trẻ [6] Philip Kotler, Kevin Keller (2014), Quản trị Marketing, NXB Lao động xã hội [7] GS.TS.Vũ Thế Phú (2006), Giáo trình Marketing Căn bản, NXB Đại học Quốc Gia [8] Quốc hội Việt nam (2009), Luật viễn thông, NXB Chính trị quốc gia [9] TS Nguyễn Thượng Thái (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Thơng tin truyền thông [10] Tổng công ty Viễn thông MobiFone (2014-2016), Báo cáo kết sản xuất kinh doanh [11] PGS.TS Trần Bình Trọng (2014), Giáo trình Lịch sử học thuyết kinh tế, NXB Thống kê [12] TS Nguyễn Thị Hoàng Yến, TS Trần Thị Thập (2013), Bài giảng Marketing bản, Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thơng [13] Nguyễn Thị Hoàng Yến (2014), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [14] TS Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Nghiên cứu Marketing, NXB Thơng tin truyền thông [15] Các trang Web: + http://google.com.vn 105 + http:// mobifone.vn +http://1090.mobifone.vn + http://mic.gov.vn + http://www.marketingchienluoc.com +http://www.moj.gov.vn + http://ictnews.vn +http://marketing.edu.vn ... HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE .80 v 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông. .. Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty viễn thông MobiFone. .. Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone 83 3.2 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone