BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH XUÂN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VỚI HDBANK PHÒNG GIAO DỊCH ĐƠNG SÀI GỊN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH XUÂN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VỚI HDBANK PHÒNG GIAO DỊCH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH GVHD: TS PHẠM THANH BÌNH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định giao dịch khách hàng tiền gửi tiết kiệm với HDBank – Phòng Giao Dịch Đơng Sài Gòn ” Trần Thanh Xn, sinh viên khóa K34, ngành Quản Trị Kinh Doanh, chuyên ngành Quản Trị Tài Chính bảo vệ thành cơng trước hội đồng vào ngày _ TS.Phạm Thanh Bình Giáo viên hướng dẫn, Ngày tháng năm 2012 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo _ Ngày tháng năm 2012 Ngày tháng năm 2012 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành đề tài này, nỗ lực thân mà giúp đỡ nhiều người Qua tơi xin nói lời cảm ơn tới người giúp đỡ Trước hết “Cho gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cha – Mẹ gia đình, người sinh ni dạy khôn lớn, chỗ dựa vật chất lẫn tinh thần cho con, niềm tự hào thân con” Chúc cho gia đình ta ln mạnh khỏe, hành phúc… Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy – Cơ trường ĐH Nơng Lâm TP.HCM nói chung Khoa Kinh Tế nói riêng, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho Đặc biệt cho gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Phạm Thanh Bình tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi học tập làm đề tài Thầy tơi khắc phục nhược điểm, vượt qua khó khăn đời thường để hoàn thành tốt nhiệm vụ Cho gửi lời cảm ơn tới quý Anh – Chị nhân viên NHTMCP Phát Triển Tp.HCM PGD Đơng Sài Gòn giúp đỡ tơi q trình thực tập Đặc biệt Ơng Trần Văn Tuấn Trưởng phòng giao dịch, Chị Đỗ Thùy Oanh, Anh Lê Xuân Phương anh chị tổ tận tình giúp đỡ, dẫn cho tơi hồn thành tốt khóa luận Ngồi cho gửi lời cảm ơn tới quý anh chị, bạn bè… người quan tâm giúp đỡ tơi q trình làm khóa luận sống hàng ngày Cuối cho gửi lời chúc tốt đẹp tới trường ĐH Nông Lâm, NHTMCP Phát Triển Tp.HCM PGD Đơng Sài Gòn Chúc q Thầy, q Cơ, q Anh Chị tồn thể bạn bè mạnh khỏe, hạnh phúc thành đạt Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày tháng năm 2012 Sinh viên Trần Thanh Xuân NỘI DUNG TÓM TẮT Trần Thanh Xuân Tháng năm 2012 Đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định giao dịch khách hàng tiền gửi tiết kiệm với HDBank – Phòng Giao Dịch Đơng Sài Gòn ” thực từ tháng 03 năm 2012 đến tháng 05 năm 2012 TRAN THANH XUAN July 2012 This thesis is about “Analysing influence of factors on tendency of depositing customers savings in HDBank – DONG SAI GON Branch Để thực đề tài, cỡ mẫu chọn 120, địa bàn Quận – Tp.HCM, chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng Các phương pháp sử dụng đề tài bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach Alpha, phương pháp yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến phân tích phương sai Anova Kết phân tích hồi quy cho thấy xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng bị tác động yếu tố là: lực phục vụ, lãi suất đáp ứng, phương tiện hữu hình Qua phân tích phương sai Anova, đề tài xác định ý định sử dụng dịch vụ tiết kiệm đối tượng khách hàng khác giống Dựa vào kết phân tích nêu trên, đề tài đề xuất giải pháp để mở rộng thị phần ngân hàng, song song khắc phục tồn đọng - Nâng cao ba yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định giao dịch với ngân hàng - Tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng có tính cạnh tranh - Phát triển đa dạng hình thức dịch vụ liên quan tới huy động vốn - Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán Đồng thời đưa hướng nghiên cứu để nâng cao độ tin cậy khả tổng quát, khắc phục thiếu sót hạn chế thời gian chi phí MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ xi DANH MỤC PHỤ LỤC xii CHƯƠNG .1 MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG .4 TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan thị trường huy động vốn Quận - Thành Phố Hồ Chí Minh 2.1.1 Đặc điểm 2.1.2 Đơn vị hành 2.1.3 Kinh tế- xã hội 2.2 Tổng quan trình hình thành phát triển NHTM CP phát triển Tp.HCM 2.2.1 Giới thiệu khái quát Ngân Hàng TMCP phát triển Tp.HCM 2.2.2 Sự hình phát triển ngân hàng HDBank PGD Đơng Sài Gòn 2.2.3 Bộ máy tổ chức quản lý .12 2.3 Kết kinh doanh số năm gần 14 2.3.1 Doanh Thu 15 2.3.2 Chi Phí 15 2.3.3 Lợi nhuận .16 2.3.4 Nhận xét 16 2.3.5 Thực trạng nguồn vốn 16 v CHƯƠNG 21 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 3.1 Cơ Sở Lý Luận 21 3.1.1 Tổng Quan Về Hành Vi Người Tiêu Dùng 21 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 21 3.1.2 Tại phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng: .21 3.1.3 Phân loại vai trò hành vi người tiêu dùng .21 3.1.4 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 28 3.2.2 Phương Pháp Phân Tích Số Liệu .29 CHƯƠNG 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 Thống kê mô tả 34 4.1.1 Độ tuổi 34 4.1.2 Thu nhập .35 4.1.3 Trình độ văn hóa 35 4.1.4 Tình trạng hôn nhân .36 4.1.5 Giới tính .36 4.2 Kết đánh giá thang đo 37 4.2.1 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha .37 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.3 Phân tích hồi quy đa biến 43 4.4 Phân tích phương sai ANOVA 46 4.4.1 So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng có độ tuổi khác 46 4.4.2 So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng có thu nhập khác 46 4.4.3 So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng có trình độ văn hóa khác .47 vi 4.4.4 So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng có tình trạng nhân khác 48 4.4.5 So sánh xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng có giới tính khác 49 4.5 Giải pháp .49 4.5.1 Nâng cao ba yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá yếu tố quan trọng đến định giao dịch .50 4.5.2 Nghiên cứu đưa hình thức huy động vốn 53 4.5.3 Phát triển đa dạng hình thức dịch vụ liên quan đến huy động vốn .54 4.5.4 Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán .55 CHƯƠNG 56 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .56 5.1 Kết luận .56 5.2 Kiến nghị .58 5.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP phát triểnTp.HCM 58 5.2.2 Đối với Nhà Nước .59 5.3 Giới hạn đề tài nghiên cứu 60 5.4 Hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại giới NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần HDBank Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM GP Giấy phép UBND Ủy Ban Nhân Dân NHNN Ngân hàng Nhà Nước ACB Ngân Hàng Á Châu SCB Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín HĐQT Hội đồng quản trị QĐ Quyết định TGĐ Tổng giám đốc TCTD Tổ chức tín dụng EVN Tập đồn Điện Lực Việt Nam CP Chính Phủ PGD Phòng Giao Dịch WTO Tổ chức thương mại giới NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Tp.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh GP Giấy phép UBND Ủy Ban Nhân Dân NHNN Ngân hàng nhà nước ACB Ngân Hàng Á Châu SCB Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín HĐQT Hội đồng quản trị QĐ Quyết định TGĐ Tổng giám đốc TCTD Tổ chức tín dụng Đvt Đơn vị tính ix DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 : Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh HDBank PGD Đơng Sài Gòn 14 Bảng 2.2: Tình Hình Nguồn Vốn Của Ngân Hàng 17 Bảng 2.3: Phân Tích Tình Hình Huy Động Vốn 19 Bảng 3.1 : Tóm Tắt Giá Trị Tra Của Z 30 Bảng 3.2: Các Nhân Tố ảnh Hưởng Đến Quyết Định Giao Dịch Của Khách Hàng 31 Bảng 3.3: Các Yếu Tố ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Của Khách Hàng 33 Bảng 4.1: Độ Tuổi Khách Hàng 34 Bảng 4.2: Thu Nhập Hàng Tháng Của Khách Hàng 35 Bảng 4.3: Trình Độ Văn Hóa Của Khách Hàng 36 Bảng 4.4: Tình Trạng Hơn Nhân Của Khách Hàng 36 Bảng 4.5: Giới Tính 37 Bảng 4.6: Kết Quả Cronbach Alpha Các Thành Phần Thang Đo Các Yếu Tố ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Sử Dụng 38 Bảng 4.7: Cronbach Alpha Thang Đo Xu Hướng Sử Dụng Của Khách Hàng 39 Bảng 4.8: Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Các Yếu Tố ảnh Hưởng (1) 40 Bảng 4.9: Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Các Yếu Tố ảnh Hưởng (2) 41 Bảng 4.10: Phân Tích EFA Đối Với Thang Đo Xu Hướng Của Khách Hàng 42 Bảng 4.11:Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Đa Biến (1) 43 Bảng 4.12: Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Đa Biến (2) 44 Bảng 4.13: Những Khách Hàng Có Độ Tuổi Khác Nhau 46 Bảng 4.14: Những Khách Hàng Có Thu Nhập Khác Nhau 47 Bảng 4.15: Khách Hàng Có Trình Độ Văn Hóa Khác Nhau 48 Bảng 4.16: Khách Hàng Có Tình Trạng Hơn Nhân Kác Nhau 48 Bảng 4.17: Khách Hàng Có Giới Tính Khác Nhau 49 x việc phận dịch vụ khách hàng thái độ hài lòng khách hàng Do cần thiết phải rèn luyện thường xuyên khả giao tiếp nhân viên - Rèn luyện phẩm chất đạo đức với ý thức trách nhiệm cho nhân viên Đối với dịch vụ khách hàng, việc phục vụ khách hàng làm cho khách hàng hài lòng ưu tiên hàng đầu Do yêu cầu nhân viên cần phải gương mẫu, giữ vững tác phong làm việc, không ngừng tu dưỡng, rèn luyện nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc - Nâng cao kỹ bán hàng cho nhân viên, đặc biệt kỹ bán chéo (cross sell) Thực tế cho thấy, trình tư vấn nhân viên dịch vụ khách hàng gia tăng khả ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Khi trò chuyện với khách hàng, nhân viên phát nhu cầu khách hàng Từ thơng tin có d0o1 hiểu biết sản phẩm, nhân viên dịch vụ khách hàng tư vấn, giới thiệu cho khách hàng dịch vụ thích hợp ngân hàng b) Lãi suất mức độ đáp ứng: Lãi suất ngân hàng khách hàng đánh giá mức độ trung bình, chưa thật hấp dẫn người tiêu dùng Nhưng lãi suất huy động vốn Ngân Hàng Nhà Nước Trung Ương kiểm soát nên việc đẩy lãi suất lên cao để thu hút khách hàng phương án nan giải, mặt khác điều chỉnh lãi suất huy động vốn lên cao ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận ngân hàng Vì chi phí ngày đắt đỏ bối cảnh kinh tế lạm phát Tuy nhiên, Ban lãnh đạo nên tạo điều kiện giao quyền cho HDBank phòng giao dịch Đơng Sài Gòn nhiều mức lãi suất huy động vốn để ngân hàng chủ động giao dịch với khách hàng tiềm năng, tạo tin cậy với khách hàng Như phân tích mức độ đáp ứng thể qua yếu tố phục vụ nhanh chóng kịp thời, phúc đáp yêu cầu khách hàng cách tích cực … Do đó, ngân hàng cần quan tâm việc rút ngắn thời gian phục vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng 51 Theo quan sát ngân hàng TMCP phát triển Tp.HCM – PGD Đơng Sài Gòn, thời gian khách hàng thường đến giao dịch tập trung khoảng 9h – 11h30 14h30 – 16h30 Kiến nghị với ban lãnh đạo ngân hàng nên trọng đến việc điều động, luân chuyển nội khoảng thời gian nói trên, nhằm đáp ứng nhu cầu nhân để phục vụ khách hàng nhanh chóng Qua đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Còn lâu dài, ban lãnh đạo cần thiết phải xây dựng quy trình làm việc hợp lý có tính khoa học Một quy trình tiêu chuẩn giúp nhân viên tiết kiệm thời gian xử lý tình c) Phương tiện hữu hình: Trong điều kiện phát triển nay, việc xây dựng nâng cao yếu tố hữu hình hoạt động ngân hàng điều cần thiết xu hướng tất yếu Cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ yếu tố vật chất liên quan khác tiêu chí để khách hàng đưa đánh giá ngân hàng có ảnh hưởng tới định khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Các thiết kế không gian ngân hàng nên bố trí theo hướng gia tăng tỷ lệ khơng gian dành cho khách hàng thông qua việc tái thiết kế khu vực dành cho khách hàng Những thay đổi việc phân bố lại không gian ngân hàng tạo xu hướng lội kéo khách hàng, đồng thời làm tăng yếu tố an nhàn, thoải mái tiện nghi cho khách hàng Việc bố trí lại mội trường bên ngân hàng cần đạt yêu cầu sau: - Tỷ lệ không gian cho khách hàng cao - Nhiều khơng gian để trao đổi mang tính cá nhân hơn: - Khách hàng khuyến khích lại lâu ngân hàng đọc quảng cáo ngân hàng - Kiểm soát tốt di chuyển khách hàng không gian giao dịch ngân hàng Về mặt thời gian giao dịch ngân hàng nên có xếp cho thuận tiện với thời gian biểu làm việc người dân đặc biệt giới công nhân viên chức Sáng nên đến trưa 12 Chiều 13 30 phút đến 17 30 phút Theo 52 thói quen làm việc cán cơng nhân viên, sáng 30 phút có mặt quan, giải số công việc cần thiết sau xếp thời gian đến giao dịch với ngân hàng Và ngân hàng làm việc đến 11h chiều đến 17 cơng nhân viên chức muốn giao dịch khó khăn mặt thời gian Nhưng sớm dẫn đến lãnh phí thời gian Bên cạnh với thời gian biểu đảm bảo làm tiếng ngày theo quy định Bộ Luật Lao Động Nhà Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Để ngân hàng giữ vai trò quan trọng, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội cần thiết phải đa dạng hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ đại hố cơng nghệ ngân hàng Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng Phát triển nhà Tp.HCM nói chung bước đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng Đổi nâng cấp hệ thống Core Banking để tạo điều kiên tối đa hoạt động giao dịch thuận lợi nhanh chóng Ngân hàng cần mở rộng phát triển khơng ngừng loại hình dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng Để có điều này, ngân hàng cần có quan tâm đầu tư thích đáng cấp ủng hộ tồn thể cán cơng nhân viên, 4.5.2 Nghiên cứu đưa hình thức huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Ngồi hình thức huy động vốn có sẵn, ngân hàng cần phải nghiên cứu đưa hình thức huy động vốn nhiều cách khác chẳng hạn như: Nghiên cứu sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại khác; Thăm dò phản ứng thị trường để cải biên áp dụng HDBank Hiện nay, ngân hàng cần phát triển tiến hành hình thức sản phẩm sau: - Tiết kiệm bậc thang: Số tiền gửi lớn lãi suất cao Loại hình khuyến khích khách hàng gửi tiền với số lượng lớn vào ngân hàng - Chuyển tiền kiều hối nguồn thu ngoại tệ nguồn tiền gửi lớn Chính vậy, ngân hàng nên tích cực đẩy mạnh cơng tác chuyển tiền kiều hối nhiều hình thức khác ban hành biểu phí kiều hối cạnh tranh 53 4.5.3 Phát triển đa dạng hình thức dịch vụ liên quan đến huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Các dịch vụ ngân hàng đa dạng tác động đến quy mô, cấu vốn ổn định tài sản nguồn vốn ngân hàng Vì vậy, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao chất lượng, đa dạng hình thức phục vụ khác hàng, ngân hàng cần trọng phát triển thêm số hình thức sau: - Làm dịch vụ thu tiền điện nước, bảo hiểm toán bảo hiểm cho số đối tượng bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ, Điều buộc ngân hàng cần phải tiến hành giao dịch, liên kết với công ty bảo hiểm Như góp phần tăng vốn huy động đồng thời mở thêm sản phẩm huy động vốn gắn với mục tiêu bảo hiểm nhằm nâng cao lợi ích khách hàng - Thực dịch vụ tư vấn cho khách hàng giải pháp tài lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp cho phù hợp đem lại lợi ích cao cho khách hàng Tư vấn hỗ trợ hoàn tất thủ tục từ ban đầu kết thúc giao dịch thời gian nhanh Như ngân hàng thu hút lượng vốn từ khách hàng Củng cố, nâng cao uy tín, tạo lòng tin khách hàng Ngoài việc phải nâng cao hoạt động huy động vốn hoạt động sử dụng vốn, ngân hàng cần phải xây dựng, củng cố phát huy hình ảnh địa phương, tích cực chủ động việc gắn kết sản phẩm tiền gửi với nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác Cần phát huy hiệu công tác tuyền truyền quảng bá HDBank thơng qua báo chí, phương tiện thông tin đại chúng Nghiên cứu làm panô, quảng cáo lớn đặt địa điểm tập trung dân cư, bật để công chúng quen thuộc với tên biểu tượng ngân hàng; Cập nhật đổi thường xuyên trang web thông tin điện tử ngân hàng tạo tiện ích cho khách hàng việc tra cứu thông tin hiêu biết thêm ngân hàng, qua tiết kiệm chi phí Ban lãnh đạo chi nhánh phải thương xuyên làm việc với UBND, HĐND xã, phường, quận để thông qua hội họp địa phương tranh thủ giới thiệu hình thức huy động vốn Tiến hành nghiên cứu địa bàn để có sách tổ chức hợp lý 54 Hàng năm ngân hàng nên tổ chức hội nghị khách hàng lần để khách hàng có dịp tìm hiểu ngân hàng Đồng thời ngân hàng nhận phản ánh trung thực thắc mắc, điều ngân hàng cán phục vụ chưa thoả mãn yêu cầu khách hàng để từ kịp thời giải đáp điều chỉnh hoạt động, tổ chức điều hành, tác nghiệp hay thái độ phục vụ 4.5.4 Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán Ở vị trí nào, người ln yếu tố cốt lõi, định thành bại hoạt động Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ cán có trình độ, am hiểu nghiệp vụ, lực cao, có phẩm chất đạo đức tốt khơng góp phần nâng cao hiệu huy động vốn mà tạo phát triển bền vững cho ngân hàng Vì cần phải có số giải pháp nhằm nâng cao trình độ nguồn nhân lực chi nhánh Đó biện pháp sau: - Tập trung đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ truyền thống, đồng thời cập nhật thêm kiến thức mới, sản phẩm công nghệ ngân hàng đại Chiến lược đào tạo phải xác định rõ đối tượng đào tạo, nội dung đào tạo thời gian đào tạo cho thích hợp - Trình độ đội ngũ cán ngân hàng cần phải trọng đào tạo để bắt kịp với phát triển Ngay từ giai đoạn tuyển dụng, ngân hàng cần ý đến ứng viên không đáp ứng đủ chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức tốt mà cần có hiểu biết xã hội, có khả thích ứng tiếp thu nhanh công nghệ mới, kiến thức - Hoàn thiện Trung tâm dịch vụ khách hàng (call center) nhằm giải đáp tư vấn xác, nhanh tất thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ thông tin tài khoản qua kênh đường dây nóng miễn phí, hộp thư thoại, email webchat… - Ngân hàng cần bố trí cán có trình độ chun mơn tư cách đạo đức vào vị trí cơng việc phù hợp nhằm đảm bảo người việc, khai thác tối đa tiềm cá nhân, phát huy triệt để mạnh lực họ - Xây dựng chế độ khen thưởng phù hợp, thực chế độ khuyến khích mặt chất tinh thần, phát động phong trào thi đua cán giỏi nhằm kích thích 55 hoạt động tích cực cơng tác huy động vốn Đồng thời phải có chế độ kỷ luật phê bình thích đáng cán làm sai nguyên tắc ngân hàng, cán tha hoá biến chất gây tổn thất cho ngân hàng - Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, gắn bó Ban Lãnh đạo tồn thể CBNV, nên có buổi thảo luận cán quản lý cán chuyên môn để học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm làm việc Có tạo mơi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh cán 56 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong lĩnh vực dịch vụ, Ngân hàng ngành thứ hai sau vận tải hàng không áp dụng Marketing Ngân hàng phải ứng dụng Marketing, cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường tài nhằm thu hút khách hàng, bên cạnh thay đổi nhanh chóng mơi trường xung quanh Dịch vụ ngân hàng giống loại dịch vụ khác có đặc trưng riêng  Dịch vụ khơng nhìn thấy  Dịch vụ không cố định chất lượng tách rời với người tiêu dùng  Dịch vụ khơng tích lũy Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu bao gồm hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính, thơng qua kỹ thuật vấn tham khảo ý kiến chi tiết cá nhân có giao dịch với ngân hàng Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu nghiên cứu thu 120 khách hàng Thang đo phân tích thơng qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích yếu tố khám phá EFA Các thang đo sau điều chỉnh sử dụng phân tích hồi quy phân tích ANOVA Đề tài sử dụng thang đo Likert mức độ để thể mức độ đánh giá khách hàng  Phương pháp nghiên cứu nội dung nghiên cứu Dữ liệu thu thập làm phần mềm xử lý số liệu SPSS Qua phân tích liệu cho thấy, phần lớn khách hàng vấn có độ tuổi từ 36 - 50 tuổi, có thu nhập bình qn tháng khoảng - 12 triệu đồng Đa số người trả lời có tình trạng nhân kết hôn nữ giới chiếm 55,2% Đối với thang đo yếu tố ảnh hưởng, sau sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích EFA, biến quan sát nhóm lại thành yếu tố chính, gồm yếu tố lực phục vụ, lãi suất khả đáp ứng, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình Bốn yếu tố sử dụng vào phân tích hồi quy để giải thích yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng Kết phân tích hồi quy đa biến cho thấy, nhóm yếu tố đưa vào khảo sát có yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng khách hàng Trong đó, yếu tố lực phục vụ với khách hàng có mức độ ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng mạnh Tiếp theo yếu tố lãi suất khả đáp ứng cuối yếu tố phương tiện hữu hình Nếu gia tăng yếu tố ảnh hưởng làm tăng xu hướng sử dụng khách hàng Yếu tố lực phục vụ nhân viên có số β cao 0,707 Điều giải thích: thị trường huy động vốn sơi nổi, ngày có nhiều ngân hàng tổ chức tín dụng tham gia vào lĩnh vực Cho nên ngân hàng hay tổ chức tín dụng có nhiều chương trình quan tâm đến khách hàng, đội ngũ nhân viên thân thiện, lịch nghiệp vụ thành thạo, tạo cho khách hàng có cảm giác an tồn thoải mái giao dịch ngân hàng thu hút số lượng khách hàng nhiều Yếu tố lãi suất mức độ đáp ứng khách hàng có hệ số β = 0,281 Ta thấy khách hàng gửi tiến tiết kiệm yếu tố lãi suất tố quan trọng, góp phần khơng nhỏ vào định có gửi tiền vào ngân hàng hay tổ chức tín dụng hay khơng Đây yếu tố khách hàng thường sử dụng để so sánh với ngân hàng khác Ngồi ra, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng yếu tố định tới định giao dịch gửi tiền Vì ngân hàng có lãi suất hấp dẫn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngân hàng thu hút nhiều khách hàng 57 Yếu tố phương tiện hữu hình có hệ số β = 0,238 Ta giải thích rằng: ngày thời đại công nghiệp, người dân ngày trở nên bận rộn hơn, nên yếu tố tiết kiệm thời gian cần thiết để định giao dịch với ngân hàng Ngân hàng có thời gian địa điểm giao dịch thuận tiện, có sở vật chất đại hấp dẫn ngân hàng là điểm đến cho nhiều khách hàng Tổng hợp yếu tố lực phục vụ, lãi suất mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình ta thấy định khách hàng bị ảnh hưởng nhiều yếu tố Ba yếu tố luôn song song với hoàn thiện Yếu tố mức độ tin cậy yếu tố quan trọng tác động đến tâm lý khách hàng việc gửi tiền tiết kiệm phân tích với lực phục vụ, lãi suất mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình yếu tố mức độ tin cậy không bật Nhưng làm tốt ba yếu tố thì mức độ tin cậy cao lên Điều giải thích sau: - Ngân hàng TMCP Phát Triển Tp.HCM ngân hàng thành lập phòng giao dịch Đơng Sài Gòn thời gian năm nên mức độ phổ biến ngân hàng thấp - Ngân hàng phòng giao dịch nên mức độ chủ động linh hoạt ngân hàng chương trình quan tâm đến khách hàng nhiều hạn chế - Ngân hàng tham gia vào hoạt động xã hội Tp.HCM - Địa điểm kinh doanh sở vât chất phòng giao dịch hạn chế nên chưa tạo lòng tin với khách hàng Sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA theo đối tượng khách hàng có độ tuổi, thu nhập, tình trạng nhân, trình độ văn hóa, giới tính khác Kết cho thấy nhóm khách hàng khơng có khác biệt xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP phát triểnTp.HCM Ngân hàng mạnh tăng thị phần Tuy nhiên, đối thủ mạnh Vietcombank, ACB, SCB, Đông Á …cũng chiếm tỷ lệ thị phần lớn Để đối phó với tình hình trên, HDBank cần phải có tổ chức đội ngũ nhân viên chuyên 58 nghiệp thân thiện Bên cạnh cơng ty cần phải quảng cáo nhiều hình ảnh HDBank đến với khách hàng thông qua hoạt động từ thiện, chương trình hội chợ, triển lãm, buổi tự giới thiệu truyền hình chất lượng, uy tín thương hiệu nhằm tạo thêm tin tưởng khách hàng ngân hàng Song song HDBank nên đẩy mạnh hoạt động phòng nghiên cứu phát triển để đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày cao khách hàng Cần đầu tư mức hoạt động Marketing bao gồm nhiều cơng đoạn từ tìm kiếm, xúc tiến khách hàng hoạt động yểm trợ khác Có sách thu hút nhân tài, đào tạo đội ngũ nhân viên nghiên cứu phát triển thị trường, giỏi kinh doanh, hiểu biết sản phẩm Nâng cao kiến thức trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên nhằm nâng cao hình ảnh cho ngân hàng Tăng cường quảng cáo hình ảnh thương hiệu HDBank thơng qua chương trình tự giới thiệu, phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt Internet Tiếp tục thực chương trình PR để tạo yêu mến tin tưởng từ phía khách hàng Chú ý hoạt động tập trung vào khách hàng tại, làm sản phẩm thơng qua chất lượng hình thức để có khách hàng trung thành, lượng khách hàng truyền thống quan trọng Thường xuyên nghiên cứu thị trường để biết thêm thông tin nhu cầu khách hàng xu hướng chung thị trường Đồng thời, ngân hàng cần phải thường xuyên thu thập thông tin ý kiến phản hồi khách hàng để điều chỉnh lại hoạt động ngân hàng cho phù hợp 5.2.2 Đối với Nhà Nước Cần có biện pháp hữu hiệu sách quản lý kinh tế vĩ mô, tạo môi trường pháp lý thơng thống, an tồn, phù hợp với chế thị trường hoàn thiện luật nhằm tạo hành lang pháp lý vững cho tổ chức tín dụng hoạt động thuận lợi Duy trì kinh tế phát triển ổn định, vững chắc; Khuyến khích hình thành phát triển thị trường tiền tệ, thị trường vốn, thị trường chứng khoán tạo tiền đề thúc đẩy cải tiến đổi công nghệ ngân hàng Việt Nam, bước hội nhập vào tài giới 59 Tóm lại để giành chủ động tiến trình hội nhập, ngân hàng thương mại Việt Nam cần xây dựng ngân hàng lớn mạnh nhiều mặt: đa dạng hình thức dịch vụ; có uy tín với khách hàng; hoạt động có hiệu quả, an toàn; huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi xã hội đặc biệt mở rộng tín dụng đáp ứng nhu cầu cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước 5.3 Giới hạn đề tài nghiên cứu Do giới hạn thời gian chi phí nên đề tài có phần bị giới hạn nội dung phân tích Việc chọn cỡ mẫu lấy mẫu nhiều hạn chế đề tài tập trung Quận – Tp.HCM phương pháp lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng Đối tượng vấn chưa phân bố mẫu Đề tài xem xét tới vài yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng khách hàng yếu tố khác tác động mà đề tài chưa khảo sát hết Và thang đo xu hướng thay đổi bị tác động biến quan sát khác Phương pháp luận nghiên cứu hạn chế cần phải xem xét bổ sung, hay độ tin cậy độ giá trị thang đo cần nghiên cứu thêm 5.4 Hướng nghiên cứu Khả tổng quát nghiên cứu cao thực nhiều tỉnh, thành phố khác Kết phản ánh xác yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng khách hàng hàng năm thực nghiên cứu Nếu có nghiên cứu để so sánh, việc mở rộng phạm vi nội dung nghiên cứu tốt để khẳng định tính xác kết luận nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Thanh Đức Hải, Võ Thị Thanh Lộc (2000) Nghiên cứu marketing ứng dụng kinh doanh, NXB Thống kê Lê Văn Huy (2007) Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Số (19)-2007, NXB Đại học Đà Nẵng Trần Xuân Kiêm, Nguyễn Văn Thi (2007) Nghiên cứu tiếp thị, NXB Lao Động Xã Hội, TP HCM Nguyễn Minh Kiều (2007) Bài giảng Phương pháp phân tích nhân tố khám phá, Đại Học Kinh Tế TP HCM Võ Thị Thanh Lộc (1998) Thống kê ứng dụng dự báo kinh doanh kinh tế, NXB Thống Kê Mai Văn Nam (2008) Giáo trình Kinh tế lượng, NXB Văn hóa Thơng tin, TP HCM Philip Kotler (1998) Marketing bản, NXB Thống Kê Hồ Đăng Phúc (2005) Sử dụng phần mềm SPSS phân tích số liệu, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia, TP HCM 10 Hoàng Trọng (2002) Xử Lý Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS FOR WINDOWS, NXB Thống Kê 11 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 12 Phạm Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạp chí ngân hàng số 12 (06)- 2007, nxb Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 13 Niên giám thống kê Tp.HCM năm 2011 61 PHỤ LỤC Phụ lục 1.1: Bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP phát triển Tp.HCM BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM I PHẦN QUẢN LÝ Nghiên cứu số: Ngày: Bảng câu hỏi số: Phỏng vấn viên: Phỏng vấn lúc: Thời gian vấn: Tên người trả lời: Địa chỉ: Điện thoại: Email: II PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào, TRẦN THANH XUÂN, sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh – Chuyên ngành Quản Trị Tài Chính - Khoa Kinh Tế, Trường Đai Học Nông Lâm TPHCM Tôi thực đề tài nghiên cứu “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định giao dịch khách hàng tiền gửi tiết kiệm với HDBank – Phòng Giao Dịch Đơng Sài Gòn.” Xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi có liên quan Các câu trả lời anh/chị khơng có hay sai mà ý kiến anh chị nguồn liệu quý giá giúp tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu III PHẦN SÀNG LỌC Từ trước tới nay, anh/chị có giao dịch tiền gửi tiết kiệm với HDBank khơng? (1) Có Tiếp tục câu (2) Khơng Tạm dừng Anh/ chị có cơng tác lĩnh vực sau không: a Truyền thông b Báo chí c Nghiên cứu thị trường d Ngân hàng e Tài Có Khơng tạm dừng tiếp tục IV PHẦN CHÍNH Xin anh/chị vui lòng cho biết yếu tố dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà anh chị quan tâm sử dụng (mức độ đồng ý anh chị đánh dấu x vào ô , với mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý, đến hồn tồn đồng ý) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý TIN CẬY 5 HDBank cung cấp dịch vụ hứa HDBank thực giao dịch từ đầu HDBank thực giao dịch xác khơng sai sót HDBank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng HDBank ln mang lợi ích tốt tới khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch Nhân viên HDBank có thái độ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo HDBank có chương trình quan tâm đến khách hàng LÃI SUẤT & ĐÁP ỨNG HDBank có lãi suất hấp dẫn HDBank có lãi suất cạnh tranh với ngân hàng khác HDBank cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời HDBank phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng HDBank có đường dây nóng phục vụ 24/24 Nhân viên HDBank ngày tạo tin tưởng khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5 50 Trang thiết bị HDBank đại Cơ sở vật chất ngân hàng trơng hấp dẫn HDBank có thời gian giao dịch thuận tiện Địa điểm kinh doanh ngân hàng thuận tiện XU HƯỚNG SỬ DỤNG Nếu có thay đổi ngân hàng, tơi chọn HDBank để giao dịch tiền gửi tiết kiệm HDBank phù hợp với xu hướng lựa chọn HDBank lựa chọn V PHẦN PHÂN LOẠI Anh/chị vui lòng cho biết thêm số thơng tin cá nhân Giơí tính 2 Nữ Tình trạng gia đình Độc thân Nam Đã kết hôn Độ tuổi anh chị thuộc nhóm tuổi 18-24 25-35 36-50 Thu nhập bình quân hàng tháng anh chị ( triệu đồng) Dưới tr Từ 4-8 tr Từ 8-12 tr Trên 12 tr Trình độ văn hoá anh chị Cấp 2 Cấp Đại học Trên đại học Cao đẳng ... với HDBank – Phòng Giao Dịch Đơng Sài Gòn ” thực từ tháng 03 năm 2012 đến tháng 05 năm 2012 TRAN THANH XUAN July 2012 This thesis is about “Analysing influence of factors on tendency of depositing... phúc thành đạt Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày tháng năm 2012 Sinh viên Trần Thanh Xuân NỘI DUNG TÓM TẮT Trần Thanh Xuân Tháng năm 2012 Đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định giao dịch... Dịch Đơng Sài Gòn ” Trần Thanh Xn, sinh viên khóa K34, ngành Quản Trị Kinh Doanh, chuyên ngành Quản Trị Tài Chính bảo vệ thành cơng trước hội đồng vào ngày _ TS.Phạm Thanh Bình Giáo viên hướng