ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÔ THUẬN HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM ĐẨY MẠNH CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2017 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS TS ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 1: PGS TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 2: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh hàng hóa đặc thù thị trƣờng mua bán tiền tệ, việc áp dụng sách marketing ngân hàng để mở rộng thị phần, lôi kéo đƣợc nhiều khách hàng đến với từ lâu đƣợc đầu tƣ quan tâm sâu sắc Việc áp dụng sách marketing hoạt động kinh doanh đƣợc ngân hàng giới tiên phong với nhiều thành công, nhƣ mở rộng mạng lƣới giao dịch đến nhiều nƣớc, thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến tin tƣởng định lựa chọn ngân hàng để giao dịch,…điển hình nhƣ ngân hàng HSBC, Citibank,… Tại Việt Nam thời gian qua ngân hàng áp dụng sách marketing hoạt động kinh doanh mình, đồng thời đầu tƣ thuê chuyên gia, tổ chức nƣớc tƣ vấn để nâng cao hiệu chất lƣợng sách marketing bắt kịp tiệm cận với trình độ giới, nâng cao tính cạnh tranh, hỗ trợ thúc đẩy tăng trƣởng cho hoạt động kinh doanh nƣớc tốt hơn, đạt kết cao Nắm bắt đƣợc tầm quan trọng sách marketing hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua tích cực triển khai sách marketing Hội sở ban hành, nhƣ áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để nắm bắt thông tin khách hàng, phản hồi sách sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ,…tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu VRB Đà Nẵng, tăng cƣờng sách chăm sóc khách hàng, quảng bá sản phẩm cho vay đặc biệt cho cá nhân vay tiêu dùng, hộ kinh doanh, Qua thị phần cho vay chi nhánh ngày đƣợc mở rộng thị trƣờng Đà Nẵng đặc biệt mảng cho vay bán lẻ, thƣơng hiệu VRB Đà Nẵng đƣợc nhiều khách hàng biết đến Tuy nhiên thời gian qua sách marketing hoạt cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa chƣa đƣợc trọng, dẫn đến việc phát triển khách hàng DNNVV gặp nhiều khó khăn, sách sản phẩm, sách giá, sách truyền thơng,…chƣa đƣợc đầu tƣ triển khai mạnh mẽ, dẫn đến thiếu cạnh tranh so với ngân hàng khác Đây hạn chế chi nhánh việc mở rộng đối tƣợng cho vay DNNVV thời gian qua Thực tế cho thấy 90% doanh nghiệp Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng doanh nghiệp nhỏ vừa đối tƣợng khách hàng đem lại tỷ suất lợi nhuận cao cho ngân hàng điều dẫn đến cạnh tranh giành thị phần cho vay khách hàng DNNVV diễn ngày khốc liệt buộc ngân hàng phải tái cấu trúc, điều chỉnh cách thức hoạt động không ngừng nâng cao sức cạnh tranh Vì nhận thức đƣợc tầm quan trọng xuất phát từ vấn đề tồn việc triển khai sách marketing chi nhánh, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện sách marketing nhằm đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa thành phố Đà Nẵng Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp cao học Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận sách Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng - Làm rõ thực trạng sách marketing sản phẩm cho vay DNNVV thị trƣờng Đà Nẵng VRB Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing sản phẩm cho vay DNNVV thị trƣờng Đà Nẵng VRB Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn sách Marketing sản phẩm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tại thị trƣờng Đà Nẵng VRB Đà Nẵng + Về thời gian: Nguồn liệu thứ cấp thu thập VRB Đà Nẵng khoảng thời gian 2014- 2016; liệu sơ cấp đƣợc thu thập qua khảo sát, điều tra thực tế tháng 05/2017; giải pháp đƣợc đề xuất luận văn có ý nghĩa đến năm 2020, tầm nhìn 2030 Phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp thu thập liệu: Các liệu thứ cấp đƣợc thu thập thông qua việc đọc, chép, tổng hợp từ nguồn tài liệu lƣu trữ VRB Đà Nẵng; liệu đƣợc công bố thức trang web VRB, tài liệu, sách báo đƣợc công bố Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua việc lấy mẫu điều tra thực tế, vấn từ khách hàng DNNVV VRB Đà Nẵng Phƣơng pháp xử lý, phân tích liệu: Luận văn sử dụng phƣơng pháp xử lý liệu chủ yếu chép, tổng hợp, phân nhóm…Phƣơng pháp phân tích liệu đƣợc sử dụng so sánh đối chiếu, phân tích tỷ lệ, phân tích số, phân tích số bình qn, phân tích tần suất, ngoại suy dự báo… Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn có bố cục gồm chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận sách marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng Chương 2: Thực trạng triển khai sách marketing dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa thị trường Đà Nẵng VRB Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện sách marketing dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa thị trường Đà Nẵng VRB Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Để nghiên cứu hoàn thiện luận văn này, tác giả đọc tham khảo nhiều tài liệu, sách cơng trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đề tài, cụ thể nhƣ sau: - Al Ries Jack Trout (2016), Positioning, NXB McGrawHill - Harry Beckwith (2012), Selling the Invisible, NXB Business Plus - Robert B.Cialdini (2012), Influence the psychology of persuasion, NXB Collins Business - Philip Kotler (2006), Marketing management NXB Prentice Hall - Trƣơng Đình Chiến (2015), Giáo trình Quản trị Marketing NXB Đại học Kinh tế Quốc dân - Trần Minh Đạo (2011), Giáo trình Marketing bản, NXB Thanh Niên - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing – Định hướng giá trị NXB Tài Chính - Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng NXB Thống kê - Lƣu Văn Nghiêm (2000), Quản trị Marketing dịch vụ NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Trong trình nghiên cứu đề tài tác giả tham khảo số luận văn cao học có nội dung liên quan đến sách marketing học viên trước để từ rút định hướng phương pháp nghiên cứu cho phù hợp với đề tài mình, cụ thể: - Lê Thị Thanh Bình (2015) “Hồn thiện sách marketing Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng” -Nguyễn Bá Phƣơng (2014), “Hồn thiệnchính sách marketing Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” - Luận văn thạc sĩ Nguyễn Văn Hùng (2014) “Hồn thiện sách marketing ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai” Tóm lại, qua cơng trình nghiên cứu làm rõ đƣợc tầm quan trọng, vai trị sách marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng rõ quy trình thủ tục xây dựng sách marketing, từ làm rõ thực trạng sách marketing ngân hàng khác nhau, đƣa kinh nghiệm giải pháp để triển khai sách marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên đến thời điểm chƣa có nghiên cứu sách marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa thị trƣờng Đà Nẵng VRB Đà Nẵng, nên việc triển khai nghiên cứu vấn đề VRB Đà Nẵng cần thiết, đồng thời từ cơng trình nghiên cứu tác giả đƣợc thừa hƣởng phát triển cách làm để triển khai luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ CỦA CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng sách marketing hoạt động dịch vụ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ thƣờng xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn b Chính sách marketing hoạt dộng dịch vụ ngân hàng Đối với lĩnh vực dịch vụ, sách marketing bao gồm nhiều sách cụ thể mà việc thực chúng có ảnh hƣởng đến thành công hay thất bại giai đoạn thực chiến lƣợc đơn vị, chủ yếu bao gồm 7P: (1) Chính sách sản phẩm, (2) Chính sách giá cả, (3) Chính sách phân phối, (4) Chính sách truyền thơng cổ động, (5) Chính sách ngƣời, (6) Quá trình tƣơng tác dịch vụ, (7) Các yếu tố hữu hình Các sách (phối thức) marketing - mix dựa sở 02 hoạt động phân đoạn thị trƣờng định vị sản phẩm Các sách cụ thể thƣờng đƣợc xây dựng sở định marketing 1.1.2 Đặc điểm sách marketing hoạt động dịch vụ ngân hàng Marketing ngân hàng loại hình Marketing chuyên sâu (chuyên ngành) đƣợc hình thành sở quan điểm Marketing đại Tuy nhiên, Marketing ngân hàng có đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc lĩnh vực khác: - Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài chính: + Tính vơ hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Tính khơng tách rời sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Vai trị sách Marketing hoạt động dịch vụ ngân hàng Chính sách Marketing có vai trị to lớn kinh doanh đại, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ, để sản phẩm – dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ, để ngân hàng nâng cao vị cạnh tranh thị trƣờng, cần phải đẩy mạnh phát triển có hiệu sách Marketing, đặc biệt sách Marketing dịch vụ 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing a Môi trường vĩ mô b Môi trường vi mơ Áp dụng mơ hình kim cƣơng Michael Porter lực lƣợng cạnh tranh Môi trƣờng vi mô kinh doanh ngân hàng bao gồm: yếu tố lực lƣợng bên Ngân hàng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp, trung gian Tóm lại, qua việc phân tích mơi trường vĩ mô, môi trường vi mô hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ khác, từ biết vị ngân hàng đâu, muốn đến đâu làm để đến mục tiêu đề Qua đó, ngân hàng có sở để thiết kế, hồn thiện kế hoạch triển khai sách marketing phù hợp 1.2.2 Xác định mục tiêu sách Marketing Mục tiêu sách marketing làm rõ phân đoạn thị trƣờng theo khác biệt quy mô, hành vi mua, mục đích phân đoạn thị trƣờng, cách phân đoạn thị trƣờng 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm a Phân đoạn thị trường * Định nghĩa phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trƣờng việc vào mục đích nghiên cứu tiêu thức cụ thể để phân chia thị trƣờng hay phân chia khách hàng vào đoạn phân biệt đồng với (khác biệt đoạn đồng đoạn) Phân đoạn thị trƣờng trình phân chia đối tƣợng tiêu dùng thành nhóm, sở điểm khác biệt nhu cầu, tính cách hay hành vi * Mục đích phân đoạn thị trường Một ngân hàng hoạt động thị trƣờng rộng lớn phục vụ hết tất khách hàng thị trƣờng Nó hoạt động hiệu chọn lựa cho phân đoạn thị trƣờng phù hợp với khả nguồn lực, mạnh Vậy thân ngân hàng cần phát phân khúc thị trƣờng hấp dẫn mà ngân hàng phục vụ cách hiệu * Cách phân đoạn thị trường Có nhiều sở để phân đoạn thị trƣờng nhƣ phân đoạn thị trƣờng theo yếu tố địa lý, theo yếu tố nhân học hay theo yếu tố tâm lý, theo yếu tố hành vi Việc phân đoạn thị trƣờng có yêu cầu định nhƣ: 10 - Các phương án chọn lựa thị trường mục tiêu 1.2.4 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu Việc định vị sản phẩm tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh mặt sở so sánh đặc điểm khác biệt chiếm ƣu thông qua yếu tố bản: - Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm - Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ - Tạo điểm khác biệt cho nhân - Tạo điểm khác biệt cho hình ảnh 1.2.5 Triển khai sách Markeing a Chính sách sản phẩm (Procduct) Chính sách sản phẩm định danh mục sản phẩm: chiều rộng, chiều dài, chiều sâu khổ sản phẩm, định chất lƣợng sản phẩm, định sản phẩm mới, sản phẩm bổ sung, cải tiến sản phẩm, dừng sản phẩm không đem lại hiệu Chu kỳ sống sản phẩm Ngân hàng giống nhƣ sản phẩm hàng hoá gồm giai đoạn: giai đoạn tung sản phẩm vào thị trƣờng, giai đoạn phát triển, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái Khi sản phẩm đƣa ra, nhiều ngƣời chƣa hiểu hết đặc điểm sản phẩm cần phải cải tạo hoàn thiện sản phẩm Ngƣời ta thƣờng cải tạo sản phẩm giai đoạn giai đoạn Để định sách sản phẩm người ta sử dụng chu kỳ sống sản phẩm với đặc điểm khác chu kỳ Chu kỳ sống sản phẩm (product life cycle) khái niệm đƣợc dùng để mô tả giai đoạn phát triển sản phẩm, từ đời, phát triển, trƣởng thành suy thoái 11 Mặt khác phải kể đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ nội dung quan trọng sách sản phẩm Ngân hàng, sản phẩm dịch vụ làm đổi danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cƣờng khả cạnh tranh Ngân hàng – yếu tố định đến tồn phát triển Ngân hàng môi trƣờng cạnh tranh Đƣa sản phẩm việc quan trọng marketing phụ thuộc vào trình độ cán ngân hàng vốn ngân hàng b.Chính sách giá (Price) - Nhóm sách định giá vị cạnh tranh: - Nhóm sách điều chỉnh giá - Nhóm sách giá chiết khấu theo thời gian hồn trả - Nhóm sách giá theo quy mơ giá dịch vụ - Nhóm sách giá phân biệt: - Nhóm sách giá khuyến khích tiêu dùng: c Chính sách phân phối Bƣớc 1: Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định kênh phân phối Bƣớc 2: Quyết định chiến lƣợc kênh phân phối Bƣớc 3: Thiết kế kênh phân phối Bƣớc 4: Tổ chức kênh phân phối d.Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion) Đây chiến lƣợc vơ quan trọng góp phần mở thị trƣờng mới, mở rộng quy mô ảnh hƣởng Ngân hàng, khẳng định thêm vị trí Ngân hàng thị trƣờng e Chính sách người (Person) Nhân tố ngƣời chiếm vai trò chủ đạo hoạt động kinh doanh dịch vụ, kinh doanh lĩnh vực ngân hàng Chính 12 yếu tố ngƣời tạo nên khác biệt cung ứng dịch vụ lực cạnh tranh ngân hàng f Chính sách quy trình dịch vụ (Process) Các quy trình dịch vụ phải đƣợc thiết kế hồn chỉnh mối tƣơng quan yếu tố khách hàng, nhân viên tiếp xúc, nhân viên nội bộ, phƣơng tiện thiết bị để kiểm sốt đƣợc sai sót xảy khâu, nhằm có giải pháp khắc phục g Chính sách sở vật chất (Physical Evidence) Do đặc tính vơ hình dịch vụ, khách hàng thƣờng đánh giá bƣớc đầu chất lƣợng dịch vụ thông qua chứng vật chất trƣớc định mua hay sử dụng dịch vụ, sau thẩm định đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau trình tiêu dùng 1.2.6 Kiểm tra đánh giá sách marketing Là việc đánh giá kết đạt đƣợc so với kế hoạch marketing tiến hành hoạt động điều chỉnh nhằm đảm bảo đạt đƣợc mục tiêu đề 1.3 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.3.1 Số lƣợng khách hàng lớn 1.3.2 Giá trị mục đích khoản vay đa dạng 1.3.3 Mức độ rủi ro lớn 1.3.4 ợi nhuận cao 13 CHƢƠNG THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI VRB ĐÀ NẴNG 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA VRB ĐÀ NẴNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING: 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển VRB Đà Nẵng Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Đà Nẵng (VRB Đà Nẵng) đƣợc thành lập vào ngày 08/10/2008 theo định số 012/QĐ-HĐQT ngày 08/10/2008 Hội đồng quản trị Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga có giấy phép kinh doanh số 0102100878003 Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thành phố Đà Nẵng cấp lần đầu ngày 08/10/2008, thay đổi lần thứ ngày 16/03/2013 2.1.2 Đặc điểm chức năng, nhiệm vụ quyền hạn VRB Đà Nẵng a Chức năng, nhiệm vụ VRB Đà Nẵng thực toàn chức năng, nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo luật tổ chức tín dụng quy định hộ sở b Quyền hạn VRB Đà Nẵng chịu đạo tuyệt đối toàn diện mặt VRB Việt Nam 2.1.3 Đặc điểm tố chức, quản lý VRB Đà Nẵng Mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ đơn vị phòng, ban Chi nhánh thực theo quy định VRB 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực VRB Đà Nẵng a Nguồn nhân lực 14 Bảng 2.1 Tổng hợp nhân 2014-2016 VRB Đà Nẵng TT Tiêu chí Giới tính - Nam - Nữ Trình độ - Cao học - Đại học - Cao đẳng Ban/Phòng nghiệp vụ - Ban Giám đốc - Phòng Quan hệ khách hàng - Phòng quản lý rủi ro - Phịng Dịch vụ khách hàng - Phịng Kế tốn tổng hợp Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số Số Số Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ lƣợng lƣợng lƣợng (%) (%) (%) (ngƣời) (ngƣời) (ngƣời) 36 100% 42 100% 45 100% 15 42% 18 43% 20 44% 21 58% 24 57% 25 56% 36 100% 42 100% 45 100% 11% 9,5% 9% 30 83% 36 86% 39 87% 6% 5% 4% 36 100% 42 100% 45 100% 6% 5% 4% 12 33% 15 36% 17 38% 8% 7% 7% 14 39% 17 40% 18 40% 14% 12% 11% (Nguồn: số liệu từ Phịng Kế tốn tổng hợp) b Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất Ngân hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng 15 Bảng 2.2: Đặc điểm sở vật chất đơn vị 2014-2016 Năm đầu Giá trị (m ) tƣ (Tỷ) 500 m2 2008 60 -Xe ô tô 2008,2014 4,4 -Xe chuyên dụng 2008,2015 2,5 -Máy ATM 2008,2014 3.5 -Máy POS 25 2011-2015 0.5 -Máy vi tính 45 2008-2014 Diện tích Chỉ tiêu 1-Văn phịng giao dịch -Trụ sở chi nhánh 2-Phƣơng tiện vận chuyển (xe) 3-Máy móc thiết bị ATM/POS (cái) (Nguồn: số liệu từ Phịng Kế tốn tổng hợp) 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh VRB Đà Nẵng 03 năm 2014-2016 a Công tác huy động vốn: Bảng 2.3 – Tình hình Huy động vốn VRB Đà Nẵng 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu đồng STT Chỉ tiêu 2014 2015 2016 A HUY ĐỘNG VỐN 707,456 1,105,700 1,383,367 I Theo loại kỳ hạn 707,456 1,105,700 1,383,367 Tiền gửi khơng kỳ hạn 64,148 86,633 107,058 Tiền gửi có kỳ hạn 643,308 1,019,066 1,276,309 II Theo loại hình tiền gửi 707,456 1,105,700 1,383,367 Tiền gửi tổ chức kinh tế 344,115 688,186 854,070 Tiền gửi cá nhân 363,341 417,514 529,297 (Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp-VRB Đà Nẵng) 16 Bảng 2.4 - Thị phần huy động vốn 2014-2016 VRB Đà Nẵng Đơn vị tính: Triệu đồng STT 1.1 1.2 2.1 2.1 3.1 3.2 Chỉ tiêu Tổng huy động VRB Đà Nẵng TCKT Cá nhân Tổng huy động địa bàn Đà Nẵng TCKT Cá nhân Thị phần huy động VRB Đà Nẵng TCKT Cá nhân 2014 707 344 363 64,999 20,250 44,749 1.1% 1.7% 0.8% 2015 1,105 688 417 78,725 23,123 55,602 1.40% 2.98% 0.75% 2016 1,383 854 529 98,158 31,563 66,595 1.41% 2.71% 0.79% (Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp-VRB Đà Nẵng) b Công tác cho vay VRB Đà Nẵng từ 2014-2016: Bảng 2.5 Tình hình cho vay VRB Đà Nẵng từ 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu Đồng TT B I II III IV Chỉ tiêu SỬ DỤNG VỐN Cho vay theo loại tiền tệ Cho vay VND Cho vay ngoại tệ Theo thời hạn cho vay Cho vay ngắn hạn Cho vay trung, dài hạn Theo loại hình cho vay Cho vay DNNVV Cho vay cá nhân, hộ kinh doanh Theo nhóm nợ Nhóm Nhóm Nhóm cịn lại (3-5) 2014 649,730 649,730 531,026 118,704 649,730 343,276 306,454 649,730 550,217 99,513 649,730 612,371 13,263 24,096 2015 993,091 993,091 969,282 23,809 993,091 228,928 764,164 993,091 784,629 208,462 993,091 971,132 11,822 10,138 2016 1,230,794 1,230,794 1,195,705 35,089 1,230,794 295,212 935,582 1,230,794 879,233 351,561 1,230,794 1,188,657 39,105 3,031 (Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp-VRB Đà Nẵng) 17 Bảng 2.6.-Thị phần cho vay DNNVV VRB Đà Nẵng 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu Đồng STT Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tổng dƣ nợ VRB 649 993 1,230 1.1 DNNVV 550 785 879 1.2 Cá nhân 99 208 351 Tổng dƣ nợ địa bàn Đà Nẵng 63,493 74,164 94,604 2.1 DNNVV 44,688 52,199 61,946 2.1 Cá nhân 18,805 21,965 32,658 1% 1.34% 1.30% Thị phần dƣ nợ VRB Đà Nẵng 3.1 DNNVV 1.2% 1.50% 1.42% 3.2 Cá nhân 0.5% 0.95% 1.07% (Nguồn: Phòng kế tốn tổng hợp-VRB Đà Nẵng) 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI VRB ĐÀ NẴNG: 2.2.1 Thị trường mục tiêu cho vay DNNVV VRB Đà Nẵng - Đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa thành phố Đà Nẵng - Đối tượng khách hàng theo nhóm khách hàng vay vốn lưu động kinh doanh nhóm khách hàng có nguồn thu ổn định, VRB Đà Nẵng xác định lựa chọn khách hàng mục tiêu quan trọng sản phẩm cho vay DNNVV Chi nhánh 2.2.2 Định vị dịch vụ Đơn vị định vị sản phẩm dịch vụ cho vay DNNVV dựa vào tiêu chí “Chất lượng, hiệu quả, an tồn” thông qua biên họp định hướng kinh doanh chi nhánh với Hội sở VRB năm 2014 18 2.2.3 Thực trạng triển khai sách Marketing Mix dịch vụ cho vay DNNVV VRB Đà Nẵng a Chính sách sản phẩm (Product) b Chính sách giá (Price) c Chính sách phân phối (Place) d Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion) e Chính sách nguồn nhân lực (people) f Chính sách quy trình dịch vụ (Quy trình tín dụng) g Chính sách sở vật chất 2.2.4 Kiểm tra hoạt động marketing Hiện nay, việc kiểm tra hoạt động marketing VRB Đà Nẵng chƣa thực công cụ đánh giá kết điều chỉnh cần thiết Ngân hàng Hàng năm chƣa kiểm tra trình thực kết thực thông qua phân tích tài chính, thị phần cho vay, doanh thu chi phí, mức độ hài lịng khách hàng 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI VRB ĐÀ NẴNG 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 2.3.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 19 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI VRB ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1 Một số dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động Marketing a Môi trường kinh tế b Môi trường công nghệ c Mơi trường trị - pháp luật d Khách hàng e Các đối thủ cạnh tranh 3.1.2 Phân cấp hoạt động marketing từ hội sở cho VRB Đà Nẵng a Chính sách sản phẩm b Chính sách giá c Chính sách phân phối d Chính sách truyền thơng cổ động e Chính sách nguồn nhân lực f Q trình tương tác dịch vụ: g Các yếu tố hữu hình: 3.1.3.Mục tiêu VRB Đà Nẵng giai đoạn 2017-2020: a Mục tiêu hoạt động cho vay lợi nhuận : 20 Bảng 3.1- Kế hoạch kinh doanh VRB Đà Nẵng giai đoạn 2017-2020 ĐVT: triệu đồng TT Chỉ tiêu I TÍN DỤNG Dƣ nợ cuối kỳ 2017 2018 2019 1,500,000 1,725,000 2,070,000 2020 2,484,000 Tăng trƣởng dƣ nợ ròng 290,000 333,500 400,200 480,240 II TỶ LỆ NỢ Tỷ lệ nợ nhóm 3% 3% 3% 3% Tỷ lệ nợ nhóm 3-5 1% 1% 1% 1% 22,000 25,300 30,360 36,432 III THU DỊCH VỤ VÀ LỢI NHUẬN Lợi nhuận sau trích dự phịng rủi ro (Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp-VRB Đà Nẵng) b.Mục tiêu marketing - Tăng cƣờng biện pháp nhằm mở rộng thị phần hoạt động VRB Đà Nẵng - Dịch vụ tốt - Tiếp cận thuận tiện dễ dàng - Hình ảnh thƣơng hiệu mạnh - Phân tích số liệu thông tin khách hàng - Xuất sắc lĩnh vực marketing 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI VRB ĐÀ NẴNG 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm (Product) Khách hàng tiềm sản phẩm cho vay doanh nghiệp đơng đảo, nhu cầu họ phong phú, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác cần thiết để phát triển hoạt động cho vay DNNVV ngân hàng 21 VRB Đà Nẵng cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ có, nghiên cứu triển khai sản phẩm, dịch vụ tiện ích để đáp ứng nhu cầu địa phƣơng 3.2.2 Chính sách Giá (price) Thực sách lãi suất, hình thức trả lãi vừa đảm bảo tuân thủ trần lãi suất theo quy định vừa đảm bảo cạnh tranh Cần có sách ƣu đãi cho DNNVV, nhóm khách hàng mang lại tổng hịa lợi ích lớn cho chi nhánh để giữ chân khách hàng 3.2.3 Chính sách kênh phân phối Phân phối (Place) Mở rộng mạng lƣới ngân hàng địa bàn có tiềm phát triển kinh tế, khu du lịch, khu đô thị, khu công nghiệp Đồng thời phát triển sản phẩm cho vay doanh nghiệp lĩnh vực tài trợ thƣơng mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử để hình thành sản phẩm trọn gói cho khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng, qua nâng cao khả cạnh tranh với Ngân hàng địa bàn mặt mạng lƣới, khả tiếp cận, hiểu biết chăm sóc khách hàng 3.2.4 Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion) Việc nâng cao thƣơng hiệu ngân hàng không phụ thuộc vào chun gia marketing mà địi hỏi sách từ nhà lãnh đạo ngân hàng Nhƣ vậy, giải pháp phần chủ yếu đề cập tới việc xác định chiến lƣợc nhà lãnh đạo để đƣa hình ảnh ngân hàng tới công chúng, tạo để hoạt động ngân hàng đƣợc phát triển bền vững 3.2.5 Chính sách ngƣời (People) Đối với hoạt động tín dụng yếu tố ngƣời lại đóng vai trị quan trọng, định đến chất lƣợng tín dụng, chất lƣợng dịch vụ hình ảnh NHTM từ định đến hiệu 22 tín dụng ngân hàng Bởi vậy, cần dành quỹ thời gian để hƣớng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trọng nghiệp vụ marketing, kỹ bán hàng, thƣơng thảo hợp đồng văn hoá doanh nghiệp 3.2.6 Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ (Process) Đối với dịch vụ cho vay DNNVV mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhƣng rủi ro lớn Do đó, quản lý rủi ro cho cho vay DNNVV nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm, đồng thời đơn giản hóa thủ tục để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng 3.2.7 Chính sách sở vật chất (Physical Evidence) Nâng cao hình ảnh, vị VRB việc xây dựng hệ thống sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng sách Marketing Ngân hàng 3.2.8 Tăng cƣờng công tác tổ chức & kiểm tra hoạt động marketing a Hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động Marketing b Tăng cường công tác kiểm tra hoạt động marketing 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN 3.3.1 Đối với Chính phủ Nhà nƣớc cần phải giữ đƣợc ổn định kinh tế, điều kiện quan trọng để tạo niềm tin cho nhà sản xuất, ngân hàng ngƣời tiêu dùng triển vọng kinh tế Nhà nƣớc bảo vệ quyền sở hữu tài sản hợp pháp quyền tự kinh doanh doanh nghiệp theo quy định pháp luật Doanh nghiệp có quyền tự kinh doanh ngành, nghề mà pháp luật không cấm 23 Thực chủ trƣơng Nhà nƣớc kiến tạo, lấy doanh nghiệp đối tƣợng phục vụ, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tƣ, kinh doanh phát triển để xây dựng, ban hành tổ chức thực quy định pháp luật liên quan đến doanh nghiệp Nhà nƣớc bảo đảm ổn định, quán, dễ dự báo sách; ổn định kinh tế vĩ mô, cải thiện môi trƣờng kinh doanh theo hƣớng thuận lợi, an toàn thân thiện, bảo đảm quyền bình đẳng cho tất doanh nghiệp,… 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc cần tiếp tục hoàn thiện quy chế hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng để giúp ngân hàng việc định xem xét cho vay đƣợc nhanh chóng dựa uy tín thơng tin khách hàng Tăng cƣờng cơng tác tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng NHTM nhằm hạn chế, phịng ngừa cảnh báo kịp thời rủi ro tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc cần xây dựng chế, sách khuyến khích NHTM thành lập kênh tài riêng cho DNNVV tăng mức dƣ nợ cho loại hình doanh nghiệp này, nhằm tạo điều kiện cho DNNVV tiếp cận với nguồn vốn tín dụng ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc nên khuyến khích NHTM kết hợp với Quỹ Bảo lãnh tín dụng cách đề sách thích hợp Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành văn cụ thể hƣớng dẫn đạo hoạt động cho vay DNNVV NHTM Các văn tiêu chuẩn để NHTM tuân theo Ngân hàng Nhà nƣớc cần thay đổi số điểm khơng cịn phù hợp định, thông tƣ hƣớng dẫn ban hành 24 3.3.3 Đối với ngân hàng Hội sở VRB Nâng mức phán cho vay chi nhánh chi phí bỏ để phục vụ cải thiện hiệu việc triển khai sách marketing Hội sở Phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Nhà nƣớc tổ chức có hiệu chƣơng trình thơng tin rủi ro, thơng tin tín dụng nhằm ngày nâng cao chất lƣợng tín dụng, giúp chi nhánh phịng ngừa rủi ro Tăng cƣờng hoạt động tra, kiểm soát nội toàn hệ thống nhằm chấn chỉnh sai sót phịng ngừa rủi ro hoạt động cho vay Hội sở VRB cần nghiên cứu đƣa sản phẩm tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, hƣớng dẫn tạo điều kiện áp dụng cho toàn hệ thống Hội sở VRB cần tăng cƣờng công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho vay DNNVV VRB phƣơng tiện thông tin đại chúng, nhận diện thƣơng hiệu từ Hội sở xuống chi nhánh, điểm giao dịch theo mẫu thống hình ảnh Đầu tƣ sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho chi nhánh Cần có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc phát triển khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa bền vững ... Cho vay VND Cho vay ngoại tệ Theo thời hạn cho vay Cho vay ngắn hạn Cho vay trung, dài hạn Theo loại hình cho vay Cho vay DNNVV Cho vay cá nhân, hộ kinh doanh Theo nhóm nợ Nhóm Nhóm Nhóm cịn lại... khai sách marketing chi nhánh, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện sách marketing nhằm đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa thành phố Đà Nẵng Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh... cho vay VRB Đà Nẵng từ 2014-2016: Bảng 2.5 Tình hình cho vay VRB Đà Nẵng từ 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu Đồng TT B I II III IV Chỉ tiêu SỬ DỤNG VỐN Cho vay theo loại tiền tệ Cho vay VND Cho vay