ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ HOÀI VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ HOÀI VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH NINH BÌNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THƢ Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản l ̣n văn này cơng trình khoa ho ̣c nghiên cứu đô ̣c lâ ̣p riêng Các số liê ̣u, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học Các số liệu, tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 22 tháng 11 năm 2017 Tác giả luận văn Đỗ Thị Hoài Vân LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ quý thầy cô, gia đình đồng nghiệp Trƣớc tiên tơi xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Thƣ cô giáo hƣớng dẫn khoa học tận tâm giúp đỡ kiến thức khoa học trình thực luận văn Xin cảm ơn giúp đỡ Ban Giám đốc, cán ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Tôi xin biết ơn sâu sắc đến đồng nghiệp, ngƣời thân gia đình quan tâm động viên, giúp đỡ tơi để tơi hồn thành đƣợc khóa học Tuy cố gắng nhƣng luận văn khơng tránh đƣợc thiếu sót, tơi mong đƣợc góp ý đóng góp q thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 11 năm 2017 Tác giả luận văn Đỗ Thị Hoài Vân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI, NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.1.1 Hệ thống thành công, hạn chế kết nghiên cứu liên quan đến đề tài công bố 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu đề tài 1.2 Những vấn đề dịch vụ thẻ 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.2.3 Tiện ích dịch vụ thẻ .16 1.2.4 Những rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ 20 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 22 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ 22 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ 25 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .26 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 30 1.4.1 Yếu tố chủ quan 30 1.4.2 Yếu tố khách quan .30 1.5 Kinh nghiệm thực tiễn số ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 32 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 32 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 35 1.5.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Ninh Bình nói riêng 37 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .39 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 39 2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin 39 2.1.2 Phương pháp phân tích .39 2.2 Thiết kế nghiên cứu đề tài 41 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH .42 3.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .42 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 43 3.1.3 Cơ cấu tổ chức củacChi nhánh 45 3.1.4 Kết hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình năm gần 47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Ninh Bình 52 3.2.1 Các sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 52 3.2.2 Thực trạng tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 58 3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 70 3.2.4 Thực trạng hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 80 3.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .85 3.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .88 3.3.1 Những kết đạt .88 3.3.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 90 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH .94 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình .94 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 94 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Ninh Bình .95 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng – Chi nhánh Ninh Bình 96 4.2.1 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 96 4.2.2 Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ 98 4.2.3 Nâng cao an toàn sử dụng thẻ 98 4.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 101 4.2.5 Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch khách hàng ATM 101 4.2.6 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 102 4.3 Kiến nghị 104 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 104 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam 104 4.3.3 Kiến nghị với chủ thẻ .105 4.3.4 Kiến nghị với đơn vị chấp nhận thẻ 105 KẾT LUẬN .106 TÀI LIỆU THAM KHẢO .108 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CBNV Cán nhân viên CP Chính phủ CT Chỉ thị DVKH Dịch vụ khách hàng ĐCTC Định chế tài ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KDTM Không dùng tiền mặt NH Ngân hàng 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 NQ Nghị 13 PGD Phòng giao dịch 14 QĐ Quyết định 15 QHKH Quan hệ khách hàng 16 TCCB Tổ chức cán 17 TCKT Tổ chức kinh tế 18 TCTD Tổ chức tín dụng 19 TMCP Thƣơng mại cổ phẩn 20 TTg Thủ tƣớng 21 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Kết huy động vốn Vietcombank Ninh Bình 48 Bảng 3.2 Kết cho vay Vietcombank Ninh Bình 49 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Ninh Bình 51 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành Vietcombank Ninh Bình 59 Bảng 3.6 Tỷ lệ thẻ hoạt động tổng số thẻ phát hành 63 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Ninh Bình 66 10 Bảng 3.10 Tỷ trọng doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Ninh Bình 67 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 Thu nhập từ phí dịch vụ thẻ Vietcombank Ninh Bình 69 13 Bảng 3.13 Đánh giá hiệu phục vụ dịch vụ thẻ 70 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 Đánh giá phƣơng tiện hữu hình dịch vụ thẻ 73 16 Bảng 3.16 Đánh giá tín nhiệm dịch vụ thẻ 76 So sánh đa dạng chủng loại, tiện ích sản phẩm thẻ Agribank, Vietcombank Vietinbank Điểm đặt máy số lƣợng máy ATM Vietcombank Ninh Bình Số lƣợng máy ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Ninh Bình Kết huy động vốn từ số dƣ tiền gửi thẻ Vietcombank Ninh Bình Tỷ lệ khách hàng gặp cố với máy ATM Vietcombank Ninh Bình ii Trang 57 64 65 68 71 17 Bảng 3.17 Đánh giá độ cảm thông ngân hàng 78 18 Bảng 3.18 Đánh giá lực phục vụ ngân hàng 79 19 Bảng 3.19 Giả mạo loại thẻ Vietcombank Ninh Bình phát hành 81 20 Bảng 3.20 Rủi ro tốn thẻ Vietcombank Ninh Bình 82 21 Bảng 3.21 Chất lƣợng dƣ nợ thẻ tín dụng Vietcombank Ninh Bình 84 iii 4.2.2 Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ mẻ so với phần đơng ngƣời Việt Nam, đƣợc biết đến phận nhỏ dân cƣ, chủ yếu cán bộ, quan chức, ngƣời có thu nhập cao hay cơng tác nƣớc ngồi Do vậy, hoạt động cung ứng thẻ đòi hỏi nhiều sách Marketing, quảng cáo sản phẩm rộng rãi đến tầng lớp dân cƣ - Vietcombank Việt Nam nên cải tiến website Vietcombank giúp khách hàng nhanh chóng tìm kiếm thơng tin cần thiết thẻ Đƣa chƣơng trình ƣu đãi khuyến mại thẻ trang web dƣới hình thức ảnh chạy bắt mắt để giúp khách hàng nắm bắt nhanh lúc truy cập vào trang web Vietcombank Có thể xem xét đến việc khách hàng ngồi nhà đăng ký phát hành thẻ Vietcombank mà không cần đến ngân hàng nhƣ - Hoạt động Marketing dịch vụ thẻ chi nhánh hời hợt, chƣa thực chuyên nghiệp, đòi hỏi phải có chƣơng trình quảng cáo có quy mơ, tạo điểm nhấn mạnh mẽ cho sản phẩm - Vietcombank Ninh Bình cần xây dựng chƣơng trình quảng cáo phƣơng tiện thơng tin đại chúng, giới thiệu tồn diện chi nhánh với ngƣời, thơng qua hình thức nhƣ tài trợ cho gameshow truyền hình Tại trung tâm mua sắm dùng áp phích quảng cáo, điểm đặt máy POS, liên kết với phận quảng cáo để thông báo thƣờng xuyên cho khách hàng biết chƣơng trình ƣu đãi dịch vụ thẻ Điều mang lại lợi ích lâu dài tiết kiệm đƣợc chi phí, tăng khả cạnh tranh Chi nhánh - Chi nhánh cần thƣờng xuyên tiến hành việc thăm dò thị trƣờng, tìm hiểu tâm lý, thói quen, sở thích nhƣ trào lƣu nhóm khách hàng mục tiêu để cung cấp thêm nhiều dịch vụ thẻ phù hợp cho đối tƣợng khách hàng 4.2.3 Nâng cao an toàn sử dụng thẻ Chi nhánh cần tăng cƣờng ứng dụng thành tựu tiên tiến công nghệ thẻ giới điều kiện vốn tại, phù hợp với khả vận hành, quản lý 98 nhân viên ngân hàng điều kiện phát triển thị trƣờng thẻ Để từ đó, nâng cao tính tiện ích an tồn sử dụng thẻ Tình trạng tội phạm cài đặt thiết bị chép thông tin thiết bị đọc thẻ (ATM, EDC) lấy thông tin khách hàng ngày nhiều Để hạn chế điều bắt buộc phải lắp đặt camera giám sát điểm đặt máy ATM Phƣơng tiện hỗ trợ đắc lực việc giải khiếu nại chủ thẻ nhƣ góp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hành vi lừa đảo - Tổ chức kiểm tra máy ATM hành chính, đặc biệt máy đặt ngồi trời, khơng có hệ thống buồng kính bảo vệ - Ngồi ra, cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng nên hƣớng dẫn khách hàng cách thao tác máy để giảm bớt ảnh hƣởng tình trạng bị lấy cắp thông tin thông qua thiết bị đọc thẻ giả Phối kết hợp với khách hàng để giúp ngân hàng phát thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay xảy giao dịch bất thƣờng - Nâng cao nhận thức chủ thẻ tầm quan trọng bảo quản số PIN, tổ chức buổi gặp gỡ giúp khách hàng giải đáp thắc mắc sử dụng - Để giữ vững vị nay, Vietcombank cần đảm bảo tín nhiệm khách hàng Một điều tối quan trọng để có tín nhiệm tính an toàn thẻ Một vấn đề cộm thẻ nhiều tính năng, đáp ứng đƣợc nhu cầu cao khách hàng rủi ro tiềm ẩn ngày cao Ví dụ nhƣ, thẻ tín dụng sản phẩm thẻ đƣợc chấp nhận rộng rãi khắp giới nhƣng thẻ tín dụng chi tiêu lại khơng cần mật khẩu, mà có sản phẩm thẻ ghi nợ cần mật chi tiêu Hay nhƣ, sử dụng thẻ tín dụng chi tiêu internet cần thơng số: số thẻ, hiệu lực thẻ, số CVV mà thông số in thẻ, dễ dàng bị đánh cắp thông tin chi tiêu trang web không đảm bảo an toàn Hiện nay, Vietcombank xây dựng đội ngũ cán quản lý rủi ro, liên tục kiểm tra rà soát xác nhận lại với khách hàng giao dịch nghi ngờ để đề phòng rủi ro cho khách hàng Tuy nhiên, điều đơi không kịp thời Vậy để hạn chế rủi ro cao nhất, Vietcombank cần nhanh chóng triển khai đề án mua công nghệ 99 thông tin bảo mật đảm bảo khách hàng thực chi tiêu internet có mã xác thực báo lại để hạn chế rủi ro cao Còn chi tiêu ĐVCNT, với đặc tính thẻ tín dụng khơng cần mật giải pháp quan trọng cần đảm bảo hệ thống tin nhắn báo giao dịch điện thoại khách hàng liên tục đƣợc cập nhật kịp thời không chậm trễ Đồng thời hệ thống quản lý rủi ro cần rà soát hàng ngày giao dịch nghi ngờ giả mạo để cảnh báo cho khách hàng Ngoài ra, cần triển khai lắp đặt đồng hệ thống máy ATM có thiết bị đầu đọc cảnh báo thẻ giả Nâng cao chất lƣợng đội ngũ ATM, giám sát kiểm tra thƣờng xuyên máy ATM, kịp thời phát bất thƣờng máy Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, cần hƣớng dẫn họ cẩn thận cách thực giao dịch chi tiêu khách hàng, kịp thời hợp tác xuất trình chứng từ có yêu cầu Có điều khoản cụ thể rõ ràng hợp đồng chấp nhận thẻ Không nên ạt ký kết hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ mà cần xem xét tƣ cách sở kinh doanh lực hoạt động kinh doanh nhƣ khả tài chính, cần lựa chọn ĐVCNT uy tín để giảm thiểu rủi ro cho chi nhánh Nâng cao trình độ khách hàng cách tăng cƣờng công tác thông tin tuyên truyền Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế rủi ro thẻ thông qua việc phổ biến, giáo dục cho ngƣời dân thơng tin, lợi ích tác dụng thẻ, mà phổ biến cho họ cách phòng chống nhận biết thẻ giả, hạn chế thẻ cách xử lý bị cắp thẻ Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức cho ngƣời sử dụng thẻ điều cần thiết Bởi nhiều ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng mà khơng có hƣớng dẫn sử dụng nhƣ cẩm nang giúp khách hàng phòng tránh đƣợc số rủi ro khơng đáng có Điều dẫn đến việc khách hàng khơng biết đƣợc gặp phải rắc rối phải làm nhƣ trƣờng hợp đó, gây tâm lý hoang mang lo lắng có vụ việc xảy 100 4.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đội ngũ cán nhân viên ngƣời trực tiếp gián tiếp tổ chức thực cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng Chính nhân tố định đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietcombank Ninh Bình Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ trƣớc hết phải nâng cao kiến thức chun mơn, trình độ nghiệp vụ tính chuyên nghiệp ngƣời thực sản phẩm, dịch vụ Đảm bảo từ cán quản lý đến cán chun mơn nghiệp vụ phải có đủ cấp trình độ chun mơn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng thƣờng xuyên nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank Ninh Bình thực chiến lƣợc đào tạo phát triển nhân lực theo giải pháp sau: - Chú trọng công tác đào tạo chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học kinh nghiệm hoạt động thực tiễn Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua tạo điều kiện cho các đƣợc gặp gỡ, trao đổi vấn đề chuyên môn kinh nghiệm thực tiễn - Tăng cƣờng đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp công tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trƣờng, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông ngƣời quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cƣờng bồi dƣỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm sốt hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Chú trọng đào tạo tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho cán nhân viên Khách hàng dịch vụ thẻ ngày đƣợc mở rộng từ khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến khách hàng VIP nhƣ doanh nhân, thƣơng gia Trình độ học vấn văn hóa ứng xử khách hàng có khác biệt Cán giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng - Có sách khen thƣởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến đội ngũ cán cho phát triển 101 Vietcombank Ninh Bình nói riêng Vietcombank nói chung 4.2.5 Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch khách hàng ATM - Vietcombank Ninh Bình cần ký thoả thuận hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ nhƣ Điện lực, công ty nƣớc, trƣờng Đại học, cao đẳng, để cung cấp dịch vụ toán hoá đơn qua ATM - Cân đối lƣợng giao dịch thực tế máy ATM để có kế hoạch tiếp quỹ phù hợp số tiền số lần tiếp quỹ nhằm giảm thiểu tối đa lãng phí nguồn vốn ngân hàng đồng thời đảm bảo khách hàng giao dịch 24/24 - Thƣờng xuyên giám sát tình trạng hoạt động máy ATM để kịp thời hỗ trợ xử lý tình lỗi thƣờng gặp máy ATM (hết hoá đơn, kẹt tiền, hết nhật ký, ) 4.2.6 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hệ thống đƣợc tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm đƣợc giao, nhận đƣợc sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Đặc biệt, dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố giúp Vietcombank thể vƣợt trội lợi cạnh tranh Do vậy, Vietcombank cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể nhƣ sau: * Đào tạo, định hướng khách hàng dịch vụ thẻ Đối với nƣớc có dịch vụ thẻ phát triển nhƣ Việt Nam, việc ngân hàng tham gia định hƣớng khách hàng dịch vụ thẻ cần thiết Thông qua phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ báo, đài, truyền hình tổ chức chuyên mục giới thiệu thẻ qua giúp cho khách hàng hiểu lợi ích việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ phòng chống rủi ro q trình sử dụng thẻ * Xây dựng văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán nhân viên ngân hàng Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt tạo cho khách hàng tâm lý thoả mái hài lòng rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể cách bày trí phòng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thơng tin chun nghiệp Xã hội ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày cao, không 102 dừng lại việc giải xong công việc họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ hài lòng với phong cách phục vụ ngân hàng, họ khơng đƣợc phục vụ tốt họ tìm đến ngân hàng phục vụ họ tốt nhƣ Vietcombank khách hàng Thẻ SPDV ngân hàng đại, văn hố giao tiếp với khách hàng cần linh hoạt chuyên nghiệp Vietcombank Ninh Bình chƣa có phòng dịch vụ marketing riêng, số nhân viên phục vụ khách hàng chƣa tốt gây ảnh hƣởng đến chi nhánh nói riêng tồn hệ thống Vietcombank nói chung Một số nhân viên chi nhánh biết phục vụ yêu cầu khách hàng chƣa ý tới cách tƣ vấn giới thiệu cho khách hàng dịch vụ thẻ khác phù hợp với nhu cầu khách hàng Do vậy, chiến lƣợc SPDV thẻ đến năm 2020, Vietcombank Ninh Bình nên việc xây dựng văn hố giao tiếp khách hàng quan trọng, đặc biệt phải trau dồi cho cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh kỹ nhƣ: kỹ phán đốn tâm lý, kỹ xử lý thơng tin từ phía khách hàng, kỹ xây dựng quan hệ khách hàng, , thành lập phòng dịch vụ marketing chi nhánh để phục vụ khách hàng tốt Để có đƣợc khách hàng khó nhƣng việc giữ chân đƣợc khách hàng khó hơn, có đƣợc khách hàng trung thành quan trọng chi phí để thu hút thêm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng Vietcombank Ninh Bình chƣa thực tốt, chƣa tƣ vấn kỹ cho chủ thẻ chức tiện ích thẻ, phát sinh xảy sử dụng thẻ Khi có phát sinh xảy họ bỏ khơng sử dụng thẻ tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt Đối với ĐVCNT nhƣ vậy, lắp đặt xong khơng kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số giao dịch thấp số lƣợng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận toán thẻ ngày nhiều Trong thời gian tới, Vietcombank Ninh Bình cần quan tâm tới cơng tác chăm sóc chủ thẻ ĐVCNT Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng 24/24h cần đƣợc cải thiện Vì phận giải hầu hết phát sinh liên quan đến thẻ mà có số điện thoại để 103 phục vụ khách hàng Trong thời gian tới, Vietcombank Ninh Bình nhanh chóng thành lập hệ thống contact center để phục vụ khách hàng tốt 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện văn pháp lý phát hành toán thẻ cho phù hợp tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại; hoạch định chiến lƣợc thẻ cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại đƣa sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ; tuyên truyền để thay đổi tập quán sử dụng tiền mặt toán để dịch vụ thẻ vào đời sống dân cƣ, tạo thói quen giao dịch qua thẻ cho tồn xã hội; tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ giữ vai trò đầu mối để hồn thiện trung tâm chuyển mạch thẻ, thống thị trƣờng thẻ Việt Nam - Cần xây dựng chế sách phát triển dịch vụ thẻ toán cách đồng bộ, quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội công nghệ thông tin Ngân hàng Nhà nƣớc đóng vai trò định việc ban hành chế sách, tạo hành lang pháp lý, mơi trƣờng thuận lợi, thơng thống cho q trình sử dụng, phát triển dịch vụ thẻ toán; ngƣời trực tiếp quản lý việc đầu tƣ xây dựng hệ thống thẻ toán thống ngân hàng; ngƣời tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát dịch vụ thẻ toán ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam - Xây dựng sách phát triển dịch vụ thẻ phù hợp: thị trƣờng thẻ có quy mơ lớn, nhu cầu đa dạng, đòi hỏi đầu tƣ lớn vốn, công nghệ nhân lực nên để tập trung nguồn lực, Vietcombank cần có sách phát triển phù hợp, xác định cấu thị trƣờng, phân đoạn khách hàng, làm sở để xây dựng sách sản phẩm, phân phối, giá marketing phù hợp - Xây dựng, ban hành kịp thời văn hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ liên quan đến thẻ tốn nhƣ biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro liên quan đến toán thẻ Vietcombank nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ toán tất chi nhánh thuộc 104 hệ thống Vietcombank toàn quốc - Ban hành quy định, tăng cƣờng biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phƣơng thức tốn sử dụng cơng nghệ cao - Tiếp tục đổi công nghệ, nghiên cứu triển khai sản phẩm thẻ toán với tính đa dạng, đa tiện ích để cạnh tranh với ngân hàng khác nhằm tăng thị phần thẻ Vietcombank 4.3.3 Kiến nghị với chủ thẻ Chủ thẻ phải tự bảo vệ tài sản mình, bảo mật mã PIN, không cho ngƣời khác mƣợn thẻ kể ngƣời thân, hạn chế toán mạng, cẩn thận lúc thao tác với máy ATM Khi thẻ cần phải báo gấp cho ngân hàng phát hành, hợp tác lớn nhằm giảm thiệt hại cho hai phía: ngân hàng khách hàng 4.3.4 Kiến nghị với đơn vị chấp nhận thẻ Các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ cần có biện pháp thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ để tốn Các ĐVCNT cần phối hợp với ngân hàng tác động tới khách hàng việc mở rộng toán thẻ sở tăng cƣờng lợi ích kinh tế, xã hội tiện ích, an tồn mà tốn thẻ mang lại Bên cạnh đó, ĐVCNT cần tăng cƣờng phối hợp với ngân hàng đào tạo nhân lực đơn vị chấp nhận thẻ, ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng 105 KẾT LUẬN Việt Nam trình hội nhập với kinh tế nƣớc khu vực, có hội nhƣng khơng thách thức khó khăn kinh tế đất nƣớc nói chung với ngành ngân hàng nói riêng Điều đặt yêu cầu ngân hàng phải vận động không ngừng để hƣớng tới mục tiêu phát triển bền vững Đầu tƣ vào thị trƣờng thẻ trở thành xu tất yếu để ngân hàng để gia tăng vị thị trƣờng tài tiền tệ nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Những ƣu điểm mà dịch vụ thẻ mang lại không đƣợc khẳng định qua tiện ích mang lại cho chủ thẻ mà mang lại nguồn lợi lớn ngân hàng doanh thu phí, nguồn huy động, vị cạnh tranh thị trƣờng Nhận thức đƣợc điều này, dù vào hoạt động từ năm 2012 nhƣng năm qua, Vietcombank Ninh Bình trọng đến cơng tác phát triển dịch vụ thẻ bƣớc đầu đạt đƣợc thành tựu đáng kể nhƣ: sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú; số lƣợng thẻ phát hành liên tục tăng qua năm; doanh số sử dụng thẻ không ngừng gia tăng; chất lƣợng phục vụ nhân viên tốt, buồng máy ATM sẽ, đại; dịch vụ thẻ chi nhánh đƣợc khách hàng tín nhiệm cao; khả kiểm sốt rủi ro tƣơng đối tốt,… Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt đƣợc, phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh số tồn tại, hạn chế định nhƣ: Thứ nhất, tăng trƣởng quy mô dịch vụ thẻ: số lƣợng thẻ hoạt động tổng số thẻ phát hành thấp, điểm đặt máy ATM chƣa hợp lý, cấu doanh số sử dụng thẻ chƣa hợp lý, thu nhập từ phí dịch vụ thẻ thấp,… Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ thẻ: số lƣợng giao dịch thẻ chƣa thành công cao, ngân hàng chƣa hỗ trợ nhiệt tình khách hàng gặp cố với thẻ, nhân viên ngân hàng chƣa ý đến nhu cầu khách hàng,… Thứ ba, khả kiểm soát rủi ro: rủi ro kỹ thuật dịch vụ thẻ nhiều… 106 Trên sở phân tích tồn tại, hạn chế nguyên nhân dẫn đến tồn hạn chế phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Ninh Bình thời gian qua, kết hợp với định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Ninh Bình thời gian tới, tác giả đề xuất số giải pháp nhƣ: đẩy mạnh phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ, phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ, nâng cao an toàn sử dụng thẻ, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, Với giải pháp tác giả đề xuất luận văn hy vọng gợi ý quan trọng giúp Vietcombank Ninh Bình hồn thiện phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh thời gian tới Do thời gian trình độ hạn chế, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến góp ý Thầy, Cơ; bạn bè đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phùng Tiến Đạt, 2015 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Agribank chi nhánh Long Thành Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Lạc Hồng Trần Hồng Hải, 2014 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Tài – Marketing Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất thống kê Lƣơng Thị Ngọc Lan, 2014 Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Hoàng Tuấn Linh, 2009 Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2016 Quy định hoạt động thẻ ngân hàng Thông tư số 19/2016/ TT-NHNN, ngày 30/06/2016 Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2007 Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hô trợ hoạt động thẻ ngân hàng Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, ngày 15 tháng 05 năm 2007 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2009 Quy chế nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Quyết định số 343/QĐ-NHNT.TTT, ngày 10/09/2009 Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2016 Báo cáo thường niên Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ninh Bình 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình, 2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ninh Bình 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình, 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ninh Bình 13 Philip Kotler, 2015 Marketing - Marketing Essential Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội 14 Lƣu Thị Phƣơng, 2017 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – ĐHTN 15 Trƣơng Hồng Quang, 2015 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN 16 Nguyễn Văn Tiến, 2011 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Tiếng Anh 17 Gronroos, c., 1984 A sevice quality model and its marketing implications”, European Journal of Maketing Vol 18(4), p.36-44 18 Lehtinen, Ƣ.,1982 Service quality: A study of quality dimensions Filand: Working paper, Service Management Institute 19 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1985 A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50 20 Svensson, G., 2002 A triadic network approach to service quality Journal of Services Marketing, p 158 Website 21 http://www.sbv.gov.vn 22 http://www.vietcombank.com.vn PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK NINH BÌNH Phiếu điều tra thu thập thông tin phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết điều tra phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá nhân đƣợc giữ kín đƣợc cơng bố có đồng ý Quý vị./ I Thông tin cá nhân  Nam  Nữ - Họ tên:………………………………… Giới tính - Trình độ học vấn:………………………………………………………… - Địa liên lạc: …………………………………………………………… - Điện thoại liên lạc:………………………………………………………… II Thông tin chung Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Ninh Bình Dƣới năm 1 năm – dƣới năm 2 năm – dƣới năm Trên năm Các dịch vụ thẻ Ông (bà) thường sử dụng? (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Rút tiền mặt VNĐ Vấn tin số dƣ in kê tài khoản Thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, internet, tiền lƣơng Chuyển khoản đến tài khoản khác hệ thống Mua hàng hóa, dịch vụ qua mạng Ngồi Vietcombank Ninh Bình, Ơng (bà) vui lòng cho biết có sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác khơng? Có Khơng Nếu Có, vui lòng cho biết sử dụng loại thẻ gì:………………… Ngân hàng:……………………………………………………………………… III Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietcombank Ninh Bình Xin Ơng(bà) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Ninh Bình cách cho điểm từ đến (1 – không đồng ý; – khơng đồng ý; – bình thƣờng; – đồng ý – đồng ý) Yếu tố Tiêu chí Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng, xác u cầu khách hàng Hiệu Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục phục vụ cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Giao dịch thẻ ATM ln thành cơng Buồng ATM sẽ, khơng gian thống mát Địa điểm đặt máy ATM đƣợc phân bổ rộng rãi, hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các dịch vụ máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng Phƣơng tiện hữu hình Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Ngân hàng có sở vật chất đại Tiền mặt rút từ ATM có chất lƣợng cao (không bị rách, tiền giả,…) Mẫu thẻ ATM bắt mắt, sinh động Chính sách phí dịch vụ ngân hàng tự động – ATM hợp lý Danh mục tiện ích thẻ phong phú Tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ hút Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Ngân hàng hoạt động nhƣ Sự tín nhiệm (độ tin cậy) cam kết Sử dụng dịch vụ thƣơng hiệu, sở vật chất, dịch vụ tốt Ngân hàng hỗ trợ nhiệt tình khách hàng gặp cố với thẻ ATM Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để Độ cảm đƣợc phục vụ thông Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng lúc lịch sự, Năng lực nhã nhặn với khách hàng phục vụ Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Kiến nghị Ơng (bà) Vietcombank Ninh Bình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Ninh Bình (nếu có)? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý khách! ... ro dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 80 3.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt. .. nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 35 1.5.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH .42 3.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh