BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM *********** HUỲNH THỊ PHƯƠNG CHÂU PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI SUỐI KHỐNG NĨNG BÌNH CHÂU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Tp Hồ Chí Minh Tháng 06 năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM *********** HUỲNH THỊ PHƯƠNG CHÂU PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI SUỐI KHỐNG NĨNG BÌNH CHÂU Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Giáo viên hướng dẫn: Th.S TRẦN MINH HUY Tp Hồ Chí Minh Tháng 06 năm 2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI SUỐI KHỐNG NĨNG BÌNH CHÂU” HUỲNH THỊ PHƯƠNG CHÂU, sinh viên khóa 34, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Ths TRẦN MINH HUY Giáo viên hướng dẫn Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo tháng năm 2012 Thư ký hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký) Ngày tháng (Chữ ký) năm 2012 Ngày tháng năm 2012 LỜI CẢM ƠN Cảm ơn đời sớm mai thức dậy Cho ngày để yêu thương Quả thật, hôm thật diễn tả cho hết trân trọng, lịng biết ơn vơ bờ bến đến tất người thân yêu đời tơi, người cho tơi có ngày hôm Thật vô cảm ơn! Là người nhỏ, xin thành kính gửi đến Ba Mẹ gia đình lời cảm ơn chân thành sâu sắc đời Con xin suốt đời ghi nhớ cơng ơn dưỡng dục, ghi nhớ hình bóng thân thương, lời khuyên dõi theo bước đi, để hơm có đủ tự tin, dạn dĩ bước vào đời Mặc dù phía trước đời cịn nhiều thử thách chơng gai cố gắng vượt qua thành công Là học trị, em xin thành kính tri ân tất Q Thầy Cô trường Đại Học Nông Lâm, người tận tụy với nghiệp trồng người, người góp phần tạo nên nhân tài đời Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Trần Minh Huy, người cho em góp ý thiết thực để em hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Quý anh chị làm việc Khu Du Lịch Suối Khống Nóng Bình Châu hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập Tuy thời gian ngắn ngủi thật để lại tơi nhiều kỉ niệm khó qn Quả “Tình người thân thiện muốn lâu” Xin cảm ơn tất người bạn gặp suốt 23 năm qua Mỗi người bạn cho học hỏi nhiều điều để biết sống đẹp, sống ý nghĩa đời Xin cảm ơn, cảm ơn tất cả! cảm ơn cho tơi yêu, thương, hờn, giận để từ biết học hỏi lớn lên ngày Sinh viên Huỳnh Thị Phương Châu NỘI DUNG TÓM TẮT HUỲNH THỊ PHƯƠNG CHÂU Tháng 06 năm 2012 “Phân Tích Thực Trạng Khách Du Lịch Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Khu Du Lịch Sinh Thái Suối Khống Nóng Bình Châu” HUYNH THI PHUONG CHAU June 2012 “Analysing Tourist Status and Some Solutions To Improve Service Quality at Binh Chau Hot Spring Ecotourism” Đề tài thực dựa việc thu thập số liệu thực trạng khách du lịch kết hoạt động kinh doanh khu du lịch sinh thái Suối Khống Nóng Bình Châu hai năm 2010 2011, tham khảo tài liệu liên quan đến ngành du lịch, kết hợp với việc thu thập liệu sơ cấp cách thực điều tra 100 khách du lịch lưu trú nước cảm nhận họ số mặt hoạt động phục vụ khu du lịch Suối Khống Nóng Bình Châu Khóa luận nghiên cứu số nội dung sau: Thơng qua tình hình khách tham quan khách lưu trú đến khu du lịch, tình hình khách tham quan khách lưu trú sử dụng loại hình dịch vụ doanh thu dịch vụ qua hai năm 2010 – 2011 làm rõ định hướng công ty năm tới thị trường mục tiêu hướng hoạt động phục vụ đến nhóm khách lưu trú Qua cảm nhận chân thực khách lưu trú khu du lịch số mặt tiêu biểu tìm hiểu tác giả khu du lịch đưa thuận lợi, khó khăn cơng ty, từ đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nữa, hướng đến mục tiêu cuối ngày tăng lượng khách lưu trú đến với khu du lịch MỤC LỤC Trang MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC PHỤ LỤC xii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan du lịch Bà Rịa Vũng Tàu 2.1.1 Vài nét ngành du lịch Bà Rịa Vũng Tàu 2.1.2 Đôi nét du lịch xã Bình Châu – huyện Xuyên Mộc 2.2 Tổng quan khu du lịch sinh thái Suối Khống Nóng Bình Châu 2.2.1.Lịch sử hình thành 2.2.2 Công ty cổ phần du lịch Sài Gịn Bình Châu 11 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Cơ sở lý luận .17 3.1.1 Khái niệm du lịch 17 3.1.2 Khách du lịch 18 v 3.1.3 Khái niệm sản phẩm du lịch 19 3.1.4 Khu du lịch 20 3.1.5 Các loại hình du lịch .20 3.1.6 Du lịch sinh thái 22 3.1.7 Chất lượng phục vụ du lịch 24 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .27 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu: 29 3.2.3 Phương pháp phân tích 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .31 4.1 Thực trạng khách du lịch qua hai năm 2010 2011 khu du lịch Suối Khống Nóng Bình Châu 31 4.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ khu du lịch suối khống nóng Bình Châu .34 4.2.1 Dịch vụ phục hồi sức khỏe 34 4.2.2 Dịch vụ giải trí 40 4.2.4 Dịch vụ nhà hàng 43 4.3 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2010 – 2011 44 4.4 Định hướng phát triển công ty theo khuyến cáo WTO 47 4.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách lưu trú qua bảng thống kê mẫu 49 4.5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 4.5.2 Đánh giá cảm nhận khách lưu trú số yếu tố khu du lịch .56 4.6 Thuận lợi vấn đề tồn khu du lịch suối khống nóng Bình Châu 62 4.6.1 Thuận lợi .62 4.6.2 Vấn đề tồn 63 4.7 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ .64 vi 4.7.1 Giải pháp giúp nâng cao hài lòng du khách 64 4.7.2 Giải pháp giúp gia tăng lượng khách lưu trú 66 4.6.3 Giải pháp triển khai cụ thể 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 Kết luận .72 5.2 Kiến nghị .73 5.2.1 Đối với nhà nước 73 5.2.2 Đối với công ty .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BRVT Bà Rịa Vũng Tàu CP Chi phí DLST Du lịch sinh thái DT Doanh thu ĐVT Đơn vị tính HĐQT Hội đồng quản trị LN Lợi nhuận SKN Suối Khoáng Nóng WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) TTTH Tính tốn tổng hợp viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 4.2 Tình Hình Khách Đến Khu Hồ Quê Hương 35 Bảng 4.3 Tình Hình Khách Đến Tắm Bùn, Tắm Khống Khu Hồ Suối Mơ 36 Bảng 4.4 Tình Hình Khách Đến Tắm Bùn, Tắm Khoáng Năm 2010 - 2011 .37 Bảng 4.5 Tình Hình Khách Sử Dụng Dịch Vụ Ngâm Chân Năm 2010 - 2011 38 Bảng 4.6 Tình Hình Khách Sử Dụng Dịch Vụ Vật Lý Trị Liệu 2010 - 2011 39 Bảng 4.7 Tình Hình Khách Sử Dụng Dịch Vụ Karaoke 2010 - 2011 41 Bảng 4.8 Bảng Thể Hiện Cơ Cấu Các Khách Sạn Khu Du Lịch 42 Bảng 4.9 Tình Hình Khách Lưu Trú qua Hai Năm 2010 - 2011 42 Bảng 4.10 Tình Hình Khách Đến Nhà Hàng Hai Năm 2010 - 2011 43 Bảng 4.11 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Du Lịch 2010 - 2011 44 Bảng 4.12 Kết Quả Doanh Thu Từng Dịch Vụ Năm 2010 - 2011 .46 Bảng 4.13 Bảng Kế Hoạch Lượng Khách Phục Vụ Năm 2012 48 Bảng 4.14 Mục Đích Khách Lưu Trú Khi Đến Khu Du Lịch .52 Bảng 4.15 Hình Thức Đến Khách Lưu Trú 52 Bảng 4.16 Số Ngày Khách Lưu Trú Lại Khu Du Lịch .53 Bảng 4.17 Mức Độ Sử Dụng Khách Lưu Trú Từng Loại Dịch Vụ 54 Bảng 4.18 Tiêu Chí Quan Tâm Nhất Khi Lựa Chọn Địa Điểm Du Lịch .55 Bảng 4.19 Cảm Nhận Khách Lưu Trú Chất Lượng Các Khách Sạn 56 Bảng 4.20 Cảm Nhận Khách Lưu Trú Vệ Sinh, Môi Trường, Cảnh Quan 56 Bảng 4.21 Cảm Nhận Khách Lưu Trú Chất Lượng Các Dịch Vụ 57 Bảng 4.22 Cảm Nhận Du Khách Nhân Viên Khu Du Lịch 58 Bảng 4.23 Cảm Nhận Du Khách An Ninh, An Toàn Khu Du Lịch 59 Bảng 4.24 Cảm Nhận Du Khách Giá Cả Dịch Vụ Khu Du Lịch .59 Bảng 4.25 Ý Kiến Khách Lưu Trú Những Mặt Cần Cải Thiện 61 ix mặt khác thông qua đại lý, công ty thương mại để quảng bá hình ảnh khu du lịch mình, đồng thời giá trọn gói cho tất dịch vụ nên khuyến khích du khách sử dụng nhiều dịch vụ khu du lịch b) Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh khu du lịch kiện lễ hội tỉnh thông qua cổ đơng cơng ty đưa hình ảnh du lịch đến với quốc tế Bà Rịa – Vũng Tàu trung tâm du lịch nước, năm toàn tỉnh thường xuyên diễn nhiều kiện, lễ hội lớn mang tầm cỡ khu vực quốc tế: festival biển, hội chợ du lịch, lễ hội văn hóa ẩm thực,… kéo dài nhiều ngày thu hút lượng khách đông đảo từ miền đất nước quốc tế Vì vậy, địa điểm cho du khách lựa chọn để dừng chân nghỉ ngơi nhiều ngày tham gia kiện lễ hội điều thiếu Với hệ thống khách sạn tiện nghi đạt chuẩn khu du lịch có nguồn suối khống nóng Đơng Nam Bộ, kết hợp độc đáo môi trường rừng biển xanh – – đẹp, đảm bảo an ninh an toàn cho du khách suốt thời gian lưu trú khu du lịch, lại nằm khu rừng nguyên sinh tiếng Bình Châu Phước Bửu, đặc biệt 65 khu du lịch sinh thái bền vững giới, khu du lịch SKN Bình Châu có nhiều điều kiện thuận lợi để thu hút du khách nước quốc tế lựa chọn làm điểm đến cho đặt chân đến Bà Rịa Vũng Tàu Như vậy, phụ thuộc vào phương thức mà khu du lịch mang hình ảnh đến với du khách, kích thích du khách lựa chọn khu du lịch làm điểm đến Cơng ty phải đẩy mạnh việc quảng bá để đón đầu trước kiện lễ hội diễn ra, mặt khác tích cực tham gia thời gian kiện lễ hội diễn để đưa hình ảnh KDL vào mắt du khách từ kích cầu làm tăng thêm lượng khách lưu trú đến với khu du lịch Cần nâng cấp, thay đổi thiết kế trang web quảng cáo cho khu du lịch, làm phong phú đổi hình thức quảng cáo tờ bướm cho du khách, in áo nón, làm bưu ảnh, đồ lưu niệm khác (móc chìa khóa, chén, muỗng, gỗ dừa có tên SKN Bình Châu, hình ảnh phát họa SKN,…) bán cho du khách, hình thức quảng bá vừa đơn giản, tốn lại có hiệu khu du lịch chưa áp dụng 67 Bên cạnh đặt biển quảng cáo dọc đường tuyến đường du lịch ven biển Vũng Tàu - Phan Thiết, đơn vị cổ đông công ty Đồng thời phối hợp với trung tâm xúc tiến du lịch tỉnh đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh khu du lịch Tăng cường đẩy mạnh phối hợp với công ty lữ hành nhiều để tổ chức tour cho du khách đến khu du lịch 4.6.3 Giải pháp triển khai cụ thể Vì giới hạn mặt thời gian, nên phần 4.6.1 4.6.2 tác giả nêu giải pháp giải thích cho thấy đưa giải pháp hợp lý Phần giải pháp cụ thể tác giả chọn vài giải pháp mà theo chủ quan tác giả nhận thấy quan trọng đồng thời có đủ sở lý luận số liệu để chứng minh cho tính hiệu giải pháp giới hạn mặt thời gian điều kiện tài cho phép để triển khai chi tiết cho thấy tính khả thi giải pháp Giải pháp tác giả chọn giải pháp để vào triển khai cụ thể đa dạng hóa hình thức bán phịng đa dạng hóa sản phẩm theo hướng phát triển sản phẩm làng nghề địa phương a) Đa dạng hóa hình thức bán phịng Bán phịng thơng qua mạng, cơng ty kí hợp đồng với website thương mại điện tử để đẩy mạnh việc bán phòng - Website đề cử: http://www.hotdeal.vn/ - Lý chọn website: Theo tìm hiểu Hotdeal dịch vụ Vinabook.com ( thuộc công ty cổ phần thương mại dịch vụ MekongCom) – Website thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam đoạt nhiều giải thưởng uy tín Sao Khuê 2010, Top Website thương mại điện tử người tiêu dùng yêu thích MekongCom tổ chức hoạt động kinh doanh hiệu với mức tăng trưởng doanh thu 200% năm - Lợi ích cơng ty kí hợp đồng bán sản phẩm với Hotdeal + Có hội kinh doanh bán hàng quảng bá thương hiệu quảng bá trang web uy tín với lượng truy cập lớn mà khơng tốn chi phí + Bán sản phẩm nhanh hơn, mở rộng quảng bá hình ảnh hơn: mức giá đặc biệt sản phẩm có hiệu lực số lượng người mua đạt mức tối thiểu đặt định thời hạn định từ 1- 15 ngày kể từ ngày hotdeal đăng bán sản phẩm, hết thời hạn khách hàng khơng cịn mua với mức giá ưu đãi 68 Cho nên người muốn mua sản phẩm họ lôi kéo thêm đồng nghiệp, bạn bè, người thân mua để hưởng giá ưu đãi, lại lần công ty bỏ khoảng phí cho việc quảng bá hình ảnh dịch vụ mà nhiều người biết đến - Cách thực hiện: công ty lập nên phiếu bán phòng giảm hotdeal gọi (voucher) + Chọn loại phòng để thiết lập phiếu giảm giá: phòng loại Suit Hiện với hệ thống 117 phòng cách khách sạn bao gồm loại phòng khác nhau: biệt thự, phòng supper suite, 70 phòng suite, 20 phòng Supperior, phòng deluxe, 10 phòng standard Phòng loại Suite loại phòng nhiều nhất, chọn loại phịng để làm phiếu giảm giá đảm bảo đề phòng trường hợp thiếu phòng đáp ứng cho du khách + Thời hạn phiếu: ngày đêm dành cho người Hợp đồng ký 15 ngày + Giá trị phiếu theo giá khu du lịch 2.322.000đ Giá bao gồm: Phòng loại Suit khách sạn khu du lịch: 1.350.000đ/phòng Vào cổng: 30.000đ/người x = 70.000đ Ngâm chân: 40.000đ/người/lần x = 80.000đ (khơng giới hạn số lần) Tắm khống: 150.000đ/người/lần x = 300.000đ (không giới hạn số lần) Hỗ trợ tắm bùn 25% : 400.000đ/người/lần x 20% x = 200.000đ Ăn sáng buffet : 70.000đ/người/lần x = 140.000đ ( bữa) Nước uống tinh khiết Bình Châu Eco 330ml: 5.000đ/chai x = 40.000đ Ngồi chòi khu luộc trứng giếng trời: 10.000đ/người x = 10.000đ Giá xe ngựa tham quan rừng nguyên sinh: 100,000đ/chuyến/2 người Câu cá sấu: 15.000đ/cần x = 30.000đ ( sử dụng lần) + Giá đăng bán Hotdeal: 1.381.000đ (giảm 40,5%) + Hoa hồng cho Hotdeal: 5%/phiếu =116.000đ/phiếu + Số phiếu tối thiểu 50 phiếu, tối đa 1000 phiếu + Thời điểm phiếu có hiệu lực: phiếu có hiệu lực vào ngày thấp điểm từ thứ hai đến thứ mùa thấp điểm tháng 4, từ tháng – tháng 12 Như vậy, lượng khách ước lượng tăng lên tối thiểu x 50 phiếu = 100 khách đến tối đa 2x 1000 phiếu = 1000 khách 69 Bảng 4.26 Chi Phí Lợi Nhuận Dự Đốn Kết Chi phí Lượng khách Doanh thu Lợi nhuận Tỷ suất lợi tăng thêm tăng thêm tăng thêm nhuận/doanh thu 34.900.000 100 63.250.000 28.350.000 44,8% Nguồn: Tính tốn tổng hợp Doanh thu tăng thêm doanh thu thu mức tối thiểu: (50 x 1,381,000) – (50 x 116.000)= 63.250.000đ Ước tính chi phí: (1.381.000 – 1.350.000) x 50 = 1.150.000đ (đây xem phí hao tổn nguồn nước, phí mơi trường, phí vệ sinh dịch vụ du khách sử dụng) Tổng chi phí cho dịch vụ khách sạn ước tính 50% doanh thu phịng: (1.350.000đ x 50) x 50% = 30.750.000đ => Tổng chi phí ước tính: 1.150.000 + 30.750.000 = 34.900.000đ Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí: 54.050.000đ – 34.900.000đ = 28.350.000đ Đây mức lợi nhuận tối thiểu thu cho đợt tung phiếu ưu đãi công ty b) Đa dạng hóa dịch vụ theo hướng phát triển hình ảnh sản phẩm làng nghề địa phương Mở quầy bán đặc sản địa phương sản phẩm hải sản khơ Bảng 4.27 Chi Phí Lợi Nhuận Bán Hàng Khơ Dự Đốn Tổng chi phí tăng Doanh thu Lợi nhuận tăng Tỷ suất lợi nhuận/ thêm tăng thêm thêm doanh thu (%) 1.625.000.000 1.718.000.000 93.000.000 5,41 Nguồn: Tính tốn tổng hợp Thơng qua tìm hiểu thị trường hải sản khơ chợ Bình Châu tác giả xin đưa bảng sau: 70 Bảng 4.28 Bảng Giá Kết Quả Dự Đoán Sản Lượng Bán Hải Sản Khô ĐVT: Ngàn đồng Tên sản phẩm Cá đuối Cá đuối tẩm Cá đù Cá vàng Cá mối Mực loại Mực loại Mực loại Tôm loại Tôm loại Tôm loại Tổng Giá mua Giá bán Sản lượng bán Chi phí mua Doanh thu vào ước tính (kg) 300 340 600 180.000 204.000 100 130 1.400 140.000 182.000 40 60 500 20.000 30.000 90 110 600 54.000 66.000 65 80 1.400 91.000 112.000 380 410 500 190.000 205.000 300 330 800 240.000 264.000 120 150 800 96.000 120.000 450 500 400 180.000 200.000 340 370 500 170.000 185.000 280 300 500 140.000 150.000 8.000 1.501.000 1.718.000 Nguồn: Tính tốn tổng hợp Ước tính chi phí khác: - Chi phí xây dựng quầy bán hàng: 100.000.000đ (khấu hao năm, sử dụng phương pháp khấu hao đều) Mức khấu hao/năm = 100.000.000đ/5 = 20.000.000đ - Chi phí trang thiết bị cần mua: 38.000.000đ + Tủ trưng bày hàng + kệ xếp hàng: 30.000.000đ + Một máy tính bàn: 7000.000đ + Máy quạt: 1.000.000đ - Chi phí trả lương nhân viên: nhân viên thu mua, nhân viên bán hàng Lương phải trả nhân viên thu mua 3.000.000đ/tháng, nhân viên bán hàng 2.500.000đ/tháng Chi phí lương vịng năm : 3000.000đ x 12 + 2.500.000đ x 12 = 66.000.000đ => Vậy tổng chi phí ước tính năm đầu: 1.501.000.000đ + 20.000.000đ + 38.000.000đ + 66.000.000đ = 1.625.000.000đ Lợi nhuận năm đầu = Doanh thu – chi phí năm đầu = 1.718.000.000đ – 1.625.000.000đ = 93.000.000đ 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trong thời gian tiến hành đề tài luận văn này, tác giả hoàn thành cơng việc sau: Thơng qua tìm hiểu thực trạng diễn biến khách du lịch nhận thấy lượng khách đến với khu du lịch chủ yếu khách tham quan, khách lưu trú chiếm lượng không lớn tổng lượng khách đến với khu du lịch Tuy nhiên qua tìm hiểu lượng khách sử dụng dịch vụ thấy khách lưu trú lại đối tượng sử dụng nhiều dịch vụ so với khách tham quan đặc biệt dịch vụ đặc trưng chủ yếu khu du lịch Mặc dù tình hình khách có giảm so với 2011 doanh thu lợi nhuận công ty năm 2011 khơng giảm mà cịn tăng lên với tốc độ tăng trưởng cao tốc độ tăng trưởng chi phí cho thấy cơng ty hoạt động hiệu Qua việc tìm hiểu doanh thu phận kết hợp với tình hình khách sử dụng dịch vụ nhận dịch vụ mang lại nguồn doanh thu cao cho cơng ty dịch vụ mà khách lưu trú sử dụng chủ yếu, khẳng định khách lưu trú đối tượng đảm bảo doanh thu cho cơng ty Trên sở phân tích thấy định hướng tới thị trường khách mục tiêu công ty lựa chọn hướng hoạt động vào khách lưu trú Thông qua kết điều tra khách lưu trú nước khu du lịch SKN Bình Châu qua phân tích thuận lợi khó khăn cơng ty nhận thấy số mặt tồn tại, từ đưa giải pháp phù hợp để nâng cao hài lòng khách lưu trú bước đầu có định hướng chiến lược quảng bá hình ảnh khu du lịch SKN Bình Châu nhằm thu hút lượng khách lưu trú đến với khu du lịch 72 Tóm lại để gia tăng lượng khách lưu trú – thị trường mục tiêu mà cơng ty chọn cơng ty mặt phải cải thiện mặt yếu tồn tại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để bước hồn thiện cơng tác phục vụ du khách, mặt khác tích cực cơng tác quảng bá hình ảnh, lợi có khu du lịch với du khách nước quốc tế Để từ đưa hình ảnh khu du lịch vào tâm tưởng du khách địa điểm đẹp để không lần mà có lần hai, lần ba trở lại, khơng đơn đến tham quan mà lại hai ngày, ba ngày lâu 5.2 Kiến nghị Nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khu du lịch suối khống nóng Bình Châu để từ thu hút ngày đơng đảo lượng khách lưu trú nước đến với khu du lịch đến nghỉ dưỡng chữa bệnh Tơi có vài kiến nghị sau 5.2.1 Đối với nhà nước Tiếp tục chủ trương lấy du lịch ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh BRVT Chính quyền địa phương nên có sách hỗ trợ, giảm nhẹ thủ tục hành Trung tâm xúc tiến du lịch tỉnh cần tiếp tục tạo điều kiện cho khu du lịch SKN Bình Châu việc hợp tác tổ chức kiện, lễ hội nhiều 5.2.2 Đối với công ty Cần hợp tác liên kết với khu du lịch lân cận nhằm học hỏi kinh nghiệm, giới thiệu lẫn nhau, hợp tác tổ chức tour du lịch liên kết qua lại khu du lịch Cần tham gia nhiều hoạt động quảng bá tiếp thị nữa, tham gia kiện, lễ hội, triễn lãm lớn xúc tiến TP.HCM Cần đầu tư nâng cấp dịch vụ chưa thu hút nhiều du khách Ln trì đảm bảo giữ vững mơi trường sinh thái xanh – – đẹp để tiếp tục khẳng định hình ảnh mắt du khách với khách quốc tế Du lịch sinh thái nên gắn liền với giáo dục ý thức bảo vệ môi trường sinh thái hướng đến phát triển bền vững 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô An, 2010, Du lịch sinh thái (tài liệu môn học), Đại học Nông Lâm TP HCM Lê Huy Bá, 2006, Du lịch sinh thái, Nhà Xuất Bản Khoa Học Kĩ Thuật Lương Thị Hồng Linh, 2010, Nghiên cứu thực trạng du lịch số giải pháp nhằm làm tăng lượng khách du lịch đến Thành Phố Vũng Tàu, luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Nơng Lâm thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Phạm Trung Lương, 2002, Du lịch sinh thái vấn đề lý luận thực tiễn phát triển Việt Nam, Nhà Xuất Bản Giáo dục, Hà Nội Nguyễn Văn Lưu, 1998, Thị trường du lịch, Nhà Xuất Bản Đại học quốc gia Hà Nội Đồng Ngọc Minh, Vương Lôi Đình, 2001, Kinh tế du lịch du lịch học, Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Hà Nội Trần Nhan, 1996, Du lịch kinh doanh du lịch, Nhà Xuất Bản Văn Hóa Thơng Tin Hà Nội Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu thị trường, Nhà Xuất Bản Lao Động Tài lệu từ Internet: Lê Nhật Trường, “Du lịch sinh thái thực tế phát triển Việt Nam”, Tailieu.vn, 2009. 74 Tăng Kiên Trung, “Bà Rịa Vũng Tàu chiến lược phát triển du lịch đến 2020”, du lịch giải trí, 2010 Tổng cục du lịch Việt Nam, “Suối Khống Nóng Bình Châu”, dulichvietnam.info Phượng Ngọc, “Ngành du lịch – Chất lượng phục vụ đặt lên hàng đầu”, Hieuhoc.com. Huynh Nhu Ngoc, “Chất lượng phục vụ phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ Công Ty Du Lịch Than Viet Nam”, reportshop 75 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH LƯU TRÚ NỘI ĐỊA Kính chào Quý khách! Chào đón Q khách đến với SKN Bình Châu! Thưa Quý khách, số câu hỏi giúp chúng tơi tìm hiểu cảm nhận Q khách Khu du lịch SKN Bình Châu Những câu trả lời Quý khách đóng góp thiết thực với việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phục vu du khách.Vì vậy, mong nhận giúp đỡ Quý khách Quý khách đến KDL sinh thái SNN Bình Châu để: A Nghỉ dưỡng B Nghĩ dưỡng chữa bệnh C Khác 2.Xin cho biết Quý khách đến theo hình thức: A.Tự tổ chức với gia đình B Mua tour trọn gói C.Đi theo đồn, nhóm bạn Quý khách vui lòng đánh dấu X vào mà Q khách chọn) chọn nhiều dịch vụ) bảng đây: Dịch vụ A Tắm khoáng B Ngâm chân C Tắm bùn D Luộc trứng E Nhà hàng F Câu cá sấu G Đi xe ngựa H Vật lý trị liệu I Karaoke Biết đến Sử dụng thường xuyên Quý khách dựa vào tiêu chí định chọn địa điểm để du lịch? A Môi trường sinh thái B Giá dịch vụ C Thái độ phục vụ nhân viên D Chất lượng dịch vụ Quý khách dự định lại bao lâu? A 2- ngày B Trên ngày C.4 ngày đến 1tuần D Trên1 tuần 6.Quý khách đánh giá vấn đề KDL SNN Bình Châu ? Mức độ cảm nhận Tiêu chí Rất tốt Tốt Trung bình Khơng Rất khơng tốt tốt Đội ngủ nhân viên phục vụ Chất lượng dịch vụ Mức độ an ninh,an tồn Vệ sinh mơi trường,cảnh quan Q khách cảm nhận chi phí mà Quý khách phải toán dịch vụ nhận khu du lịch SKN Bình Châu? A Rất tương xứng B.Tương xứng D.Chưa tương xứng E.Quá mắc C.Chấp nhận Quý khách có dự định quay lại khu du lịch SKN Bình Châu có dịp du lịch? A Có B Khơng C Chưa biết Theo quý khách yếu tố cần cải thiện yếu tố sau: Chỉ tiêu Nâng cao chất lượng hệ thống sở lưu trú Nâng cao trình độ nhân viên phục vụ Thêm dịch vụ giải trí đêm Thêm sản phẩm địa phương Giá dịch vụ chưa hợp lý Nâng cao an ninh, an toàn Cải thiện vệ sinh 10 Xin cho biết độ tuổi Quý khách: A 18-25 B 26-35 C 36-50 Chọn D Trên 50 11 Vui lòng cho biết nghề nghiệp Quý khách làm: A Nhà doanh nghiệp,nhà quản lý B Công chức, công nhân viên C Cán hưu trí D Khác:…………………… 12 Xin cho biết Quý khách đến từ tỉnh(thành phố) nào? Chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách!Chúc Quý khách chuyến vui vẻ! PHỤ LỤC 2: АНКЕТА Добро пожаловать! Добро пожаловать Приветствуем Вас Туристический Бинь Чау горячие источники Бинь Чау! Уважаемые гости, вот несколько вопросов, которые помогут нам понять, комментарии клиентов об Туристическoм горячим источнике Бинь Чау Ответ на этот вопрос вы очень практический вклад в наше постоянное совершенствование в повышении качества услуг для туристов Вы приходите Туристический Бинь Чау горячие источники, чтобы: A Курорт B Курорт И лечение C Прочее: Пожалуйста скажите мне что вы пришли сюда в виде: A Самоорганизация чтоб B Купить тур пакета C Возьмите команду Пожалуйста, отметьте Х( в окно, что вы выбрали) можно выбрать сразу несколько услуг в таблице ниже: УСЛУГИ известный чтобы воспользоваться услугой регулярно Минеральная ванна фут грязевые ванны Вареные яйца Ресторан рыбалка крокодила Тренер Физиотерапия караоке Вы полагаетесь на при выборе критериев для выбора места, куда ехать? А Экологическая среда B Цены на услуги С лужба отношение персонала D Качество обслуживания E Другие дорогие гости планируют остаться здесь надолго? A От до дней B в течение дней C дня в неделю D в неделю Kак дорогие клиенты оценить вопросы, изложенные ниже в Бинь Чау туристической горячие минеральные источники? Команда чувствовала критерии очень хорошо хорошо среда не очень хорошо очень хорошо Команда сотрудников Качество обслуживания Уровень охраны и безопасности Санитарии и пейзаж Kак дорогие клиенты чувствуют между затратами на оплату и получение услуг в Туристический Бинь Чау горячие источники? A Очень адекватный B Пропорциональности D не соразмерны E слишком дорого C приемлемый Вы должны вернуть Бинь Чау туристической горячие минеральные источники, если предоставляется возможность путешествовать? A Существует B Нет C Неизвестно По факторов, которые необходимо улучшить в следующих факторов цель Система качества размещения учреждений Квалифицированный персонал службы Дополнительные услуги ночной жизни Добавьте местные продукты Услуги, не разумной цене Повышение безопасности и безопасности улучшение санитарных условий 10 Пожалуйста, укажите возраст покупателя: A 18-25 лет B 26-35 лет C 36-50 лет выбирать D старше 50 лет 11 Пожалуйста, укажите работу, которую вы делаете: A.Предприниматели, менеджеры B Государственные служащие и служащие C Учащиеся и студент D Прочее: Спасибо, Вам за помочь! Желаю вам счастливого пути! MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NĨNG BÌNH CHÂU Cổng chào Khu vực Núi Đại Bàng Suối ngâm chân Hà Nội – Huế - Sài Gòn Khu vực luộc trứng Nhà hàng Hoa Rừng Biệt thự Hoa Mua Khu vực hồ cá sấu Khu vực Hồ Quê Hương Đi xe ngựa ngắm rừng nguyên sinh Sân khấu Vườn Trăng ... đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI SUỐI... c) Nâng cao chất lượng phục vụ Nâng cao chất lượng phục vụ khâu quan trọng trình nâng cao chất lượng tổ chức Nâng cao chất lượng bao gồm đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng nâng cao chất lượng. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HCM *********** HUỲNH THỊ PHƯƠNG CHÂU PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI SUỐI KHỐNG