Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1
1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế nay, với phát triển mạnh mẽ công nghệ đặc biệt công nghệ thông tin truyền thông, với cạnh tranh khốc liệt đối thủ thành công hay thất bại doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, khách hàng (KH) yếu tố sống doanh nghiệp (DN) Để chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt, nắm bắt tâm lý, đáp ứng kịp thời nhu cầu, tăng hài lòng giảm thiểu phiền hà cho KH, nhà quản trị cần trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng công cụ quản trị đại trình điều hành hoạt động DN Việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho DN Chi phí để tiếp cận KH cao gấp đến 15 lần chi phí trì KH có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ KH cũ thấp nhiều so với KH Đồng thời CRM giúp DN đạt thoả mãn trung thành KH giúp DN có thêm khách hàng níu giữ khách hàng trung thành Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực (Mobifone KV1) DN đầu khai thác dịch vụ viễn thông di động GMS Công ty tiếp cận với hệ thống CRM, nhiên nhiều nguyên nhân chủ quan KH, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty thời gian qua dựa vào nhân lực chính, hiệu chưa cao Trong thị trường dịch vụ viễn thơng Việt nam ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt DN nước KH ngày khó tinh nhu cầu đáp ứng dịch vụ cao Mobifone KV1 cần phải có biện pháp hiệu để đảm bảo hệ thống CRM đóng góp tốt vào kết kinh doanh công ty Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, học viên chọn nghiên cứu đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh 2 Tình hình nghiên cứu Qua trình tìm hiểu thực tế liên quan đến Quản trị quan hệ khách hàng, học viên tìm thấy số đề tài, cơng trình khoa học nghiên cứu vấn đề này, cụ thể như: - Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2015 Cuốn sách bao gồm nội dung cốt lõi Marketing Quản trị marketing có Quản trị quan hệ khách hàng - Kristin Anderson, Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill Professional Đây sách tiếng tái nhiều lần, nội dung đề cập đầy đủ vấn đề cốt lõi quản trị quan hệ khách hàng - Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Kon Tum (BIDV Kon Tum), Đinh Hữu Thuần, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, năm 2013 Luận văn sâu phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động BIDV Kon Tum từ thiết kế xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kon Tum thời gian tới Việc áp dụng CRM giúp DN tự động hóa quản lý chuỗi hoạt động kinh doanh, đặc biệt quản lý KH hội bán hàng Với phần mềm CRM, DN nhanh chóng thiết lập hệ thống giao dịch với KH, sử dụng hệ thống để quản lý, điều hướng hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lược cơng ty Việc vận dụng tốt CRM góp phần tiết giảm đáng kể chi phí marketing giữ khách hàng có, tiếp cận khai thác khách hàng tiềm Liên quan đến Tổng công ty dịch vụ Mobifone Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 1, tìm thấy cơng trình nghiên cứu sau: - Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Mobifone Bình Định, học viên Lê Hồng Ái Kha, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, năm 2012 Tác giả đánh giá thực trạng công tác CRM MobiFone Bình Định qua: Cơng tác xác định mục tiêu CRM, việc xây dựng sở liệu phân loại khách hàng từ xác định khách hàng mục tiêu, phân tích cơng cụ tác động vào khách hàng từ phát nguyên nhân hạn chế Tác giả đề số giải pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ KH số giải pháp hộ trợ nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ, kế hoạch đầu tư tài hợp lí, xây dựng văn hố doanh nghiệp KH - Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thông tin Di động (VMS- Mobifone) học viên Trần Việt Dũng, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, năm 2013 Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng theo cách tiếp cận chiến lược, nghiên cứu nhu cầu kỳ vọng KH để từ nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Như vậy, học viên nhận thấy vấn đề liên quan trực tiếp đến CRM Mobifone KV1, đặc biệt tiếp cận CRM phân tích hoạt động chưa tác giả phân tích nghiên cứu cách có hệ thống Học viên xin cam đoan đề tài hoàn toàn nghiên cứu kỹ lưỡng độc lập, không trùng lặp với đề tài mà học viên biết Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề xuất số biện pháp có sở khoa học lý thuyết thực tiễn nhằm hoàn thiện CRM Mobifone KV Ba nhiệm vụ nghiên cứu đặt sau: - Hệ thống hóa lý luận CRM - Vận dụng phân tích đánh giá trạng CRM Mobifone KV - Đề xuất biện pháp kiến nghị hoàn thiện hệ thống CRM Mobifone khu vực thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu trực tiếp hệ thống CRM Mobifone KV1 (theo đó, CRM tiếp cận theo theo quan điểm CRM phân tích quan điểm CRM hoạt động) b Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu hệ thống CRM khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động Mobifone KV1 (đề tài không nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ khác) 4 Về thời gian: chủ yếu liệu thứ cấp tổng hợp giai đoạn từ năm 2012 đến tháng 12 năm 2016 Về hiệu lực đề xuất: đề xuất đề tài có giá trị ứng dụng giai đoạn đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu học viên sử dụng phương pháp khác để tiếp cận với lý thuyết thực tiễn Cụ thể là: - Tiếp cận lý thuyết: phương pháp "nghiên cứu bàn giấy" thực để tổng hợp lý thuyết bật CRM, ứng dụng CRM kinh doanh dịch vụ viễn thông từ nhiều nguồn tài liệu: sách, giáo trình, tạp chí - Tiếp cập thực tế: việc tiếp cận thực tế học viên dựa vào phương pháp sau: "Quan sát không tham dự": sở điều kiện làm việc thực tế công ty Thu thập thông tin thứ cấp thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam hệ thống CRM Mobifone Nghiên cứu định tính: “phỏng vấn nhóm trọng tâm” khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động Mobifone “phỏng vấn chuyên sâu cá nhân” cán lãnh đạo chuyên viên phụ trách công tác Quản trị quan hệ khách hàng Mobifone KV1 Thông tin chung chương trình nghiên cứu xin xem Phụ lục [Phụ lục 01, phụ lục 02] Từ thông tin thu thập tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá, dự báo… để đưa kết luận đề xuất hoàn thiện hệ thống CRM Mobifone KV1 Kết cấu đề tài Với mục đích, phương pháp phạm vi nghiên cứu nêu trên, đề tài cấu trúc làm chương: Chương 1: Những vấn đề chung Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 5 Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực Chương 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 6 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.Những khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM a Định nghĩa khách hàng Một định nghĩa đầy đủ khách hàng phát biểu sau: "Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà hành động họ tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp" b Quản trị quan hệ khách hàng “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp toàn diện để thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” 1.1.2 Nội dung CRM a Quản trị thông tin khách hàng Để việc quản lý thơng tin KH có hiệu quả, DN cần phải quan tâm đến nhiều yếu tố: - Sự hợp tác nhân viên - Chia sẻ CSDL - Chi tiết CSDL - Khai thác liệu b Quản trị tương tác khách hàng - Tổ chức phận CSKH - Quản lý xung đột với khách hàng - Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng doanh nghiệp c Quản lý quy trình bán hàng Một quy trình bán hàng hiệu giúp nhân viên bán hàng chủ động hoạch định rõ lời nói hành động Họ có tự tin cần thiết, tính chuyên nghiệp, đồng thời đảm bảo khả ký kết hợp đồng cao 7 1.1.3 Quy trình xây dựng thực CRM doanh nghiệp 1.1.3.1 Quy trình xây dựngCRM doanh nghiệp Quy trình phát triển thực CRM doanh nghiệp khái quát thành bước sau Bước 1: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng như: thị trường – khách hàng, cạnh tranh, khả nguồn lực DN Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Bước 3: Lựa chọn cơng nghệ bao gồm có phần cứng phần mềmphù hợp với mục tiêu chiến lược Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM bao gồm : - Doanh nghiệp có tệp liệu khách hàng - Nhập liệu - Xây dựng chiến lược quan hệ với khách hàng - Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng - Xây dựng chế thông tin qua lại với khách hàng Bước 5: Đánh giá hiệu quảcủa hệ thống CRM 1.1.3.2 Những vấn đề cần quan tâm doanh nghiệp để triển khai CRM thành công - Yếu tố người đóng vai trò quan trọng - Yếu tố văn hóa quy trình làm việc - Yếu tố công nghệ - Xây dựng ngân hàng liệu KH 1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới hệ thống CRM doanh nghiệp 1.1.4.1 Yếu tố bên ngồi doanh nghiệp - Mơi trường kinh tế - Chính trị - Pháp luật - Môi trường công nghệ 8 1.1.4.2 Yếu tố bên doanh nghiệp - Lĩnh vực kinh doanh - Văn hóa tổ chức - Yếu tố người 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng DN kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.2.1 Dịch vụ viễn thông kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông - Viễn thông - Dịch vụ viễn thông - Phân loại dịch vụ viễn thông + Phân loại theo cấp độ sản phẩm dịch vụ: + Phân loại theo địa điểm cung ứng dịch vụ: + Phân loại theo phạm vi cung ứng dịch vụ + Phân loại theo phương thức toán: 1.2.1.2.Kinh doanh dịch vụ viễn thông Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông cần lưu ý đặc điểm sau: - Đặc điểm thứ nhất: sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải hàng hố cụ thể, mà kết có ích cuối trình truyền đưa tin tức - Đặc điểm thứ hai: Đó tách rời q trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ viễn thông Hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức tiêu dùng trình sản xuất - Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức đa dạng, xuất không đồng không gian thời gian - Đặc điểm thứ tư: Thông tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ không gian - Đặc điểm thứ năm: q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều người gửi người nhận thơng tin 9 1.2.2 Đặc điểm nhu cầu phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 1.2.2.1 Đặc điểm nhu cầu KH sử dụng dịch vụ viễn thông - Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng đa dạng phong phú - Thị trường viễn thông Việt Nam khác theo vùng địa lý, hành - Mức độ tiêu dùng có chênh lệch KH cá nhân, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, người có thu nhập cao - Khách hàng có vai trò định họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đến lúc tham gia trực tiếp vào trình sản xuất tạo dịch vụ - Nhu cầu khách hàng có tính đồng tính lặp lại - Việc KD dịch vụ viễn thơng bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng người dân, quy mơ thị trường có tính đa dạng rộng khắp, không bị giới hạn địa lý, không gian 1.2.2.2 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng - Căn vào tính chất mối quan hệ mua bán người mua người bán: KH truyền thống KH - Căn vào khối lượng sử dụng: KH sử dụng sản phẩm dịch vụ với khối lượng lớn KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ DN với khối lượng nhỏ - Căn vào phương thức toán khách hàng: KH sử dụng dịch vụ trả sau KH sử dụng dịch vụ trả trước - Căn vào nhu cầu cách thức mua sắm khách hàng: KH người tiêu dùng cuối KH trung gian phân phối - Căn theo đối tượng sử dụng: KH phủ quan hành nghiệp, KH công ty kinh doanh, KH cá nhân - Căn theo đối tượng sử dụng: KH nước KH quốc tế 1.2.3 Đặc điểm hệ thống CRM doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.2.3.1 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực viễn thông - Công tác quản lý thông tin giá cước 10 - Công tác CSKH - Công tác giải khiếu nại khách hàng - Công tác quản lý dịch vụ chuỗi dịch vụ 1.2.3.2 Lợi ích việc triển khai CRM hoạt động KD viễn thông - CRM tạo CSDL hướng vào khách hàng có quy mơ lớn dễ dàng việc quản lý liệu khách hàng toàn doanh nghiệp - CRM quản lý chiến dịch marketing kết hợp áp dụng marketing trực tiếp tới khách hàng CRM - CRM giúp nâng cao lòng trung thành KH; KH tiếp cận dịch vụ dễ dàng nhờ hệ thống website dịch vụ đa phương tiện, vấn đề khách hàng giải tốt thông qua Call Center - Việc phân đoạn thị trường viễn thơng nhằm tìm hiểu nhu cầu sản phẩm dịch vụ cho đoạn thị trường khác - CRM hỗ trợ phân tích khách hàng để có khái niệm tổng thể khách hàng hiểu rõ nhu cầu họ, từ tìm khách hàng tiềm 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2.1 Giới thiệu Tổng Công ty Viễn thông Mobifone Công ty dịch vụ Mobifonekhu vực 2.1.1 Tổng Công ty Viễn thông Mobifone dịch vụ điện thoại di động Mobifone Tổng công ty Viễn thơng MobiFone thuộc loại hình Cơng ty TNHH thành viên theo luật định, hoạt động theo mơ hình công ty mẹ - công ty con, vốn điều lệ đạt 15.000 tỷ đồng Nhà nước nắm giữ 100% Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993 Hiện nay, Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone có 20 Phòng, Ban chức 20 đơn vị trực thuộc 2.1.2 Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực a Các thông tin chung doanh nghiệp Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 1- Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông Mobifone, thành lập ngày 22/06/1994, với chi nhánh trực thuộc Cơng ty b Mơ hình tổ chức nguồn lực cơng ty c Tình hình kết kinh doanh công ty giai đoạn 2015 đến 2.2 Đặc điểm khách hàng Công ty 2.2.1 Đặc điểm số lượng loại hình khách hàng - Phân loại theo đối tượng sử dụng: KH cá nhân KHDN - Phân loại theo doanh thu: KH lớn, KH vừa nhỏ, KH khác - Tính đến 9/2017 Mobifone KV1 có khoảng triệu thuê bao, TBTT chiếm gần 90% khoảng 3,8 triệu thuê bao, TBTS chiếm 10% khoảng 457.724 thuê bao 2.2.2 Đặc điểm hành vi khách hàng KH nông thôn, người cao tuổi, chủ yếu dùng TBTT nhu cầu sử dụng nghe gọi với mức cước thấp, không sử dụng dịch vụ GTGT KH khu vực nội thành, người trẻ tuổi nghe gọi, nhắn tin sử dụng dịch vụ GTGT 3G, 12 4G, nhạc chờ KHDN, ban ngành phần lớn sử dụng TBTS với mức cước cao, yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt Công nghệ thay đổi liên tục yếu tố tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng KH Điển hình xuất smatphone kéo theo xuất ngày nhiều dịch vụ gọi nhắn tin miễn phí Viber, Zalo, Facebook Messenger… nhu cầu thoại nhắn tin truyền thống giảm thay vào nhu cầu sử dụng data, dịch vụ giá trị gia tăng 3G, 4G với tốc độ cao 2.3 Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Mobifone KV 2.3.1 Quản lý sở liệu khách hàng ứng dụng CRM phân tích 2.3.1.1 Đối với khách hàng thuê bao trả sau Mọi liệu, thông tin cá nhân ( tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, sở thích…) liên quan đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng lưu trữ tập trung hệ thống Việc khai thác thông tin khách hàng nhằm phục vụ công tác trả lời khách hàng, giải khiếu nại, phục vụ an ninh quốc phòng thực quy trình bảo mật 2.3.1.2 Đối với khách hàng thuê bao trả trưóc Theo quy định Bộ TT&TT, tất TBTT hoạt động kích hoạt phải đăng kí thơng tin cá nhân phép hoạt động Những thuê bao chưa đăng ký thơng tin chủ nhắn tin mời cửa hàng Mobifone để đăng ký chuẩn hóa thơng tin khách hàng Như tất TBTS TBTT đăng ký hay thay đổi thông tin phải cung cấp giấy tùy thân, nhân viên giao dịch cập nhật chi tiết tồn thơng tin hệ thống có giấy lưu trữ Từ thơng tin phòng CSKH có liệu để quản lý CSKH hiệu Hiện tại, việc phân tích CSDL khách hàng Mobifone KV1 chủ yếu dựa việc theo dõi doanh thu sản lượng chương trình phần mềm CSKH với số thông tin khách hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, nợ đầu kỳ, cuối kỳ, 13 2.3.2 Ứng dụng CRM hoạt động marketing Mobifone KV1 ứng dụng CRM với khâu marketing: Marketing tới khách hàng mục tiêu, Marketing sở kiện giúp Công ty đạt kết tốt tiếp thị, tận dụng tối đa nguồn lợi triển khai CRM Từ liệu thông tin KH lưu trữ hệ thống tập trung tiến hành phân loại KH địa bàn để từ xây dựng chương trình khuyến mãi, sản phẩm phù hợp với đối tượng Mạng lưới cửa hàng, đại lý, điểm bán lẻ mở rộng toàn địa bàn Hà Nội, có 117 cửa hàng đại lý, 3658 điểm bán lẻ Để quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ hay mời KH tham gia kiện, phương thức truyền thống tờ rơi, apphich, băng rơn,… cơng ty trọng đến sử dụng hình thức nhắn tin (SMS Marketing), gửi email tới nhóm đối tượng (Email Marketing), website 2.3.3 Ứng dụng CRM dịch vụ khách hàng 2.3.3.1 Tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ KH gọi đến tổng đài Mobifone CSKH 24/7 đầu số đặc biệt sau: Tổng đài 9090, 9393, hệ thống giải đáp 18001090, đường dây nóng- Hotline: Hà Nội – 0912481111, hotline đặc biệt Mobifone miền Bắc: 0904.144.144, hướng dẫn qua poster, ấn phẩm, băng rôn điểm dịch vụ 2.3.3.2 Các hoạt động CSKH Với khách hàng thuê bao trả sau: Tổ chức thu thập thông tin phân tích liệu khách hàng để phân nhóm khách hàng, sở cơng ty có chương trình chăm sóc theo đối tượng khách hàng, cá nhân khách hàng tốt Chương trình CSKH gồm: Chúc mừng sinh nhật, KH lâu năm, KH đặt biệt, KH cước cao, KH chương trình kết nối dài lâu… Với khách hàng th bao trả trước Có sách ưu đãi đặc biệt với thuê bao phát triển như: sim 1+ nghe 14 tiền, gói SV, gói Internet giá rẻ F500, C90 có dung lượng cao… Thường xuyên có chương trình khuyến nạp thẻ dành cho th bao hoạt động có chương trình chúc mừng sinh nhật, khách hàng cước cao… 2.3.3.3 Công tác giải khiếu nại a Các bước giải khiếu nại Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại: trực tiếp Cửa hàng MobiFone, qua tổng đài hỗ trợ khách hàng 18001090; đường dây nóng: 0904/5/8 144144; 0939 144144, văn bản, đơn thư … Bước 2: Phân loại khiếu nại: Bước 3: Kiểm tra xác minh khiếu nại: Bước 4: Kết luận trả lời khách hàng: b Thời hiệu khiếu nại c Thời hạn giải khiếu nại 2.3.3.4 Công tác quản lý giá cước - TBTT 03 gói cước MobiQ , MobiZone và MobiCard với giá cước linh hoạt hấp dẫn - TBTS cước gọi rẻ TBTT, thuê bao 49.000đ/tháng TBTS có nhiều hình thức tốn đa dạng, ngồi tốn cửa hàng đại lý, qua ngân hàng… có tốn nạp thẻ trả cước, qua mobiez Đưa gói cước mà KH khơng phải đóng phí thuê bao trả sau 49.000 đồng/tháng TB eclass, sclass giành cho KHDN hay thuê bao MobiF cần mua kèm gói cước C69 , C149, C101, C171 giành cho KH cá nhân với mức cước cố định có kèm thời gian phút gọi data miễn phí tương ứng với gói cước suốt thời gian sử dụng dịch vụ 2.3.4 Công cụ điều kiện thực CRM công ty 2.3.4.1 Công cụ thực Để áp dụng CRM thành công, Mobifone KV1 trọng đến chiến lược KD chiến lược KH, hai chiến lược hình thành nên chiến lược hình 15 thành nên chiến lược CRM Công ty Mobifone CRM giải pháp CRM toàn diện, bao gồm Contact Center, Sale Marketing Hệ thống Mobifone CRM tích hợp với hệ thống multimedia khác IP Contact Center, Email Server để hợp thành giải pháp tổng thể đại giúp CSKH tốt 2.3.4.2 Điều kiện thực CRM thành công - Sự thống nội - Văn hóa Mobifone - Cơng nghệ 2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng Mobifone Khu vực 2.4.1 Yếu tố bên ngồi doanh nghiệp 2.4.1.1 Tình hình thị trường viễn thơng di dộng Việt Nam Năm 2016, số liệu từ Bộ Thông tin Truyền thông cho thấy, doanh thu lĩnh vực viễn thông đạt 365.500 tỷ đồng (16,5 tỷ USD), tăng 7,5% so với năm 2015, đóng góp khoảng 27,32% vào tổng doanh thu toàn Ngành Về tổng nộp ngân sách nhà nước, lĩnh vực viễn thông năm 2016 đạt 50.396 tỷ đồng, tăng 7,5% so với năm 2015 đóng góp khoảng 34,54% vào tổng nộp ngân sách nhà nước Ngành 2.4.1.2 Chính sách Nhà nước hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - Chính sách cạnh tranh kinh doanh dịch vụ viễn thơng - Chính sách giá cước dịch vụ viễn thông 2.4.1.3 Hoạt động quản trị quan hệ KH đối thủ cạnh tranh - Hoạt động quản trị quan hệ KH Viettel - Hoạt động quản trị quan hệ KH Vinaphone 16 2.4.2 Những yếu tố bên công ty 2.4.2.1 Nguồn nhân lực hoạt động quản trị nhân lực công ty Vấn đề cốt lõi MobiFone ln theo đuổi phát triển nguồn nhân lực mạnh kết hợp với đại hóa cơng nghệ Đội ngũ nhân viên ln gắn bó với phát triển công ty, nhân viên tuyển chọn thơng qua vòng kiểm tra nghiêm ngặt, 90% nhân có trình độ chun mơn cao, trình độ đại học đại học Đội ngũ cán công nhân viên tham gia khố đào tạo nâng cao trình độ nhiều mặt Cơng ty có sách phù hợp để khuyến khích động viên người lao động thực tốt cơng tác cách tích cực hiệu Số lượng lao động độ tuổi cao chiếm đến 60%, có kinh nghiệm làm việc độ nhanh nhạy am hiểu tin học học hỏi bị hạn chế gây ảnh hưởng đến triển khai CRM 2.4.2.2 Văn hóa tổ chức DN muốn áp dụng thành công CRM, nhân viên cần sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng đối tác Lãnh đạo cần phải làm cho nhân viên hiểu thông tin mà họ chia sẻ sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh có thêm KH đem lại lợi ích cho tất người DN 2.4.2.3 Năng lực mạng lưới thông tin di động công ty Trong năm 2016, MobiFone thực tăng cường lực mạng lưới gấp hai lần năm 2015, triển khai phát sóng gần 10.000 trạm 3G, nâng tốc độ mạng 3G lên 42Mbps, tăng cường lực truyền tải mạng truyền dẫn nước quốc tế, mở rộng lực tổng đài lên lần, đảm bảo dung lượng dự phòng 1+1 Trong năm 2016 – 2017, mở rộng vùng phủ sóng mạng GSM mạng 3G, 4G, số lượng trạm BTS địa bàn Hà Nội khoảng 1600 trạm Mạng lưới phủ rộng với chất lượng sóng tốt 17 2.5 Đánh giá chung trạng quản trị quan hệ KH Mobifone khu vực 2.5.1 Những kết đạt - Về quản lý thông tin khách hàng - Về công tác CSKH - Về hoạt động cung cấp dịch vụ gia tăng sau bán hàng - Về công tác giải khiếu nại 2.5.2 Những hạn chế, tồn - Công tác quản lý thơng tin KH chưa chặt chẽ - Hoạt động CSKH chưa chuyên nghiệp bản, chất lượng chưa theo kịp đòi hỏi KH - Hoạt động sáng tạo cung ứng dịch vụ gia tăng sau bán hàng chậm chưa cạnh tranh - Hạn chế mơ hình kỹ thuật, cơng nghệ CRM áp dụng - Hạn chế khả thực nội dung CRM – marketing - Hạn chế khả thực nội dung CRM - phân tích 2.5.3 Ngun nhân tồn - Thơng tin KH chưa đồng xác, đặt biệt TBTT - Đội ngũ CBCNV có số tuổi đời trung bình cao, - Còn tồn nhiều bất cập, chưa đồng chế quản lý kinh tế nội quan Mobifone KV1 Chi nhánh Mobifone thành phố - Áp lực nhu cầu phát triển mạng lưới kết hợp với việc khủng hoảng kinh tế làm tăng chi phí đầu vào doanh thu không tăng tương xứng, nên tốc độ tăng trưởng lợi nhuận ngày giảm dẫn đến giảm tiêu lực tài Mobifone KV1 18 CHƯƠNG - BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3.1 Một số kết dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông từ đến năm 2020 - Doanh thu dịch vụ thoại, SMS tiếp tục suy giảm với lên dịch vụ OTT - Mạng 4G phát triển mạnh - Chuyển mạng giữ số - Dữ liệu lớn (Big Data) Phân tích liệu - Điện tốn đám mây - Các cơng nghệ IoT (Internet Of Things - Internet kết nối với vật), M2M (machine to machine, giao tiếp máy với máy) triển khai có bước phát triển năm tới - Smartphone mỏng hơn, mạnh thông minh 3.2 Định hướng mục tiêu phát triển công ty 3.2.1 Định hướng chiến lược phát triển Công ty đến năm 2020 - Thị phần: Không ngừng bứt phá, đưa vị nội Mobifone KV1 từ vị trí trung bình bảng xếp hạng lên vị trí tốp đầu Tổng Cơng - Tăng cường quy mô, lực hệ thống mạng lưới - Phát triển DV viễn thông di động sử dụng công nghệ nâng cấp (3.5G) công nghệ (4G ), tập trung phát triển DV liệu mạng di động DV GTGT - Doanh thu: Doanh thu thông tin vượt kế hoạch Tổng Công ty giao, đạt mức tăng trưởng 10% - Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế tăng bình quân năm giai đoạn 11,5% 3.2.2 Mục tiêu công ty quản lý quan hệ khách hàng Mục tiêu xây dựng hệ thống CRM nhằm tiếp cận giao tiếp với KH cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin KH cách chi tiết, đảm bảo công 19 tác tìm kiếm, thu hút giành niềm tin từ KH mới, trì KH cũ sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin Mobifone, lôi kéo KH cũ rời bỏ Mobifone quay trở lại 3.3 Các biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 3.3.1 Biện pháp quản lý thơng tin khách hàng 3.3.1.1 Hồn thiện CSDL khách hàng - Bổ sung thông tin khách hàng - Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng - Sử dụng bảo quản hồ sơ khách hàng - Quản lý khách hàng - Luôn làm hồ sơ 3.3.1.2 Tăng cường kênh tương tác với khách hàng Các kênh tương tác bao gồm: đội ngũ bán hàng, địa điểm bán hàng, thiết bị viễn thông, Marketing trực tiếp, thương mại điện tử, thương mại tích hợp thiết bị di động Mobifone KV1 cần tăng cường kênh tương tác thương mại điện tử, đặc biệt thương mại điện tử CRM, hay e-CRM e-CRM dùng phương tiện, công cụ điện tử để quản lý mối quan hệ khách hàng 3.3.2 Biện pháp qui trình nội dung quản trị quan hệ khách hàng - Đặt yêu cầu cụ thể, chi tiết cho phận, phòng, ban, dựa mục tiêu tổng quát đề ban đầu chiến lược CRM - Thiết kế tích hợp lại hệ thống CRM tồn Cơng ty - Test hệ thống: kiểm tra lại chức giải pháp lựa chọn phục vụ hoạt động CSKH mức độ cao, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt - Tiếp tục đào tạo nhân viên khai thác, sử dụng hệ thống thục, có hiệu cao - Thu thập ý kiến phản hồi nhân viên, đặc biệt phận CSKH ý kiến từ phía KH Trên sở đó, đánh giá kết hoạt động, lợi ích CRM mang lại 20 3.3.2.1 Xây dựng sách CRM hướng tới khách hàng - Lọc nhóm KH đóng vai trò quan trọng - Nghiên cứu điều tra nhu cầu nhóm KH này, hỏi trực tiếp xem KH có điều khơng hài lòng với dịch vụ tại, mong muốn thay đổi KH hàng - Nghiên cứu đưa giải pháp trung hoà giữ lợi ích KH lợi ích Công ty - Ban hành sách kinh doanh riêng cho nhóm khách hàng quan trọng Khi thực cần ý điểm sau: - Tìm hiểu kỹ nhu cầu khách hàng - Chú trọng đến khác biệt giành riêng cho khách hàng - Có chiến lược cụ thể cho đối tượng khách hàng 3.3.2.2 Phát triển chiến lược bán hàng phù hợp với nhóm KH trọng điểm - Chiến lược bán hàng cá nhân - Chiến lược bán hàng liên kết - Chiến lược bán hàng theo nhóm 3.3.2.3 Đối với cơng tác giải khiếu nại - Ngay tiếp nhận khiếu nại, cần phân loại khiếu nại - Định kỳ kiểm tra công tác giải khiếu - Đối với KH đặc biệt, nên cử cán chuyên trách làm việc cụ thể với KH nhằm nắm rõ nguyên nhân ưu tiên giải khiếu nại sớm - Đối với khiếu nại lần hai, cần có hướng giải dứt điểm sở thỏa thuận với KH để đảm bảo quyền lợi cho KH đồng thời nâng cao uy tín hình ảnh cho cơng ty 3.3.2.4 Đối với nhân viên đài 18001090 nhân viên điểm giao dịch Công ty nên đưa tiêu chuẩn cụ thể quy định chất lượng phục vụ KH khai thác viên nhân viên giao dịch, đưa chế độ thưởng, phạt rõ ràng công minh để động viên nhân viên làm việc tốt Thường xuyên mở khóa đào tạo nghiệp vụ, tổ chức kiểm tra nghiệp định kỳ hàng tháng để nhân viên có ý thức trau học hỏi kiến thức 21 Tổ chức buổi ngoại khóa tun truyền văn hóa doanh nghiệp, trò chơi lồng ghép kiến thức chuyên môn Nâng cấp sở vật chất cho cửa hàng, điểm giao dịch, đồng phục cho nhân viên 3.3.3 Biện pháp nguồn lực cho quản trị quan hệ khách hàng 3.3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cơng ty phối hợp với sở đào tạo chuyên nghiệp, công ty nghiên cứu giải pháp thị trường, văn hoá giao tiếp… để tổ chức khoá học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dưỡng kỹ CSKH Ngồi việc đào tạo kiến thức chun mơn, đội ngũ nhân viên CSKH cần bổ sung kiến thức, kỹ sau: - Có khả tập hợp thơng tin thị trường phân tích - Có khả tư vấn cho KH sử dụng thiết bị di động dịch vụ (thoại, GTGT…) Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, mức, hợp tác, nhiệt tình hướng dẫn, trả lời thắc mắc KH - Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho KH dịch vụ truyền thơng dịch vụ GTGT nhanh chóng - Khi KH có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận phải có trách nhiệm giải yêu cầu KH hài lòng 3.3.3.2 Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng Công ty cần mở rộng quyền chủ động cho phận thực việc CSKH Cần đẩy mạnh việc phân quyền chủ động cho đơn vị sở Các nội dung trao quyền cụ thể sau: - Thực hiện trao cho phận, kể nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH - Dành nguồn quỹ để nhân viên sử dụng nhằm chăm sóc, giữ chân KH có khả rời mạng - Mỗi phận, nhân viên cần đào tạo, phổ biến, nắm vững sách, quy trình xử lý nghiệp vụ, kỹ ứng xử, giao tiếp, nghệ thuật hoà giải… - Đưa phần thưởng, biểu dương khích lệ kịp thời cho phận, 22 nhân viên làm tốt khâu CSKH 3.3.3.3 Tăng cường tính hỗ trợ hệ thống kỹ thuật CRM - Tính khai báo quản lý - Tính tra cứu thông tin khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh - Kiểm tra, giám sát toàn hoạt động giao tiếp với KH nhân viên - Thống hệ thống tài liệu, mẫu sử dụng chung cho toàn nhân viên phép khai thác CSDL khách hàng 3.3.3.4 Tăng cường hoạt động hỗ trợ kinh doanh Công ty cần tăng cường hỗ trợ công tác bán hàng: cung cấp kịp thời đầy đủ sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, biển nhận dạng thương hiệu… Tăng cường triển khai dịch vụ, đặc biệt dịch vụ gia tăng dựa mạng 3G, 4G sở tăng cường hợp tác với đối tác cung cấp ngồi nước; Xây dựng gói dịch vụ với đơn giá cước phù hợp với đối tượng khách hàng khác Nhanh chóng triển khai dự án lắp đặt hệ thống cung cấp dịch vụ gia tăng phê duyệt, đưa vào khai thác để tăng doanh thu Tiếp tục triển khai chương trình tập huấn cho cán Mobifone quận huyện cách thức tổ chức cửa hàng, quy trình tiếp khách kỹ bán hàng, kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng cho GDV 23 KIẾN NGHỊ Trong phạm vi luận văn, học viên mạnh dạn đưa kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Tổng Công ty viễn thông Mobifone sau: Đối với Bộ Thông tin Truyền Thông Cần có hướng dẫn cụ thể lộ trình mở cửa thị trường, lộ trình điều chỉnh giá cước dịch vụ Viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông phối hợp với ban ngành sớm phát triển cở sở hạ tầng ngầm mạng lưới Viễn thông nhằm hạn chế ảnh hưởng thiên tai đến doanh nghiệp với chất lượng sử dụng dịch vụ khách hàng Cập nhật, sửa đổi quy chuẩn chất lượng bắt kịp với phát triển, nhu cầu KH Tiến hành xếp hạng chất lượng DV kết công khai cho KH biết Tổ chức giải thưởng, khen cho DN ngành có thành tích cao hoạt động KD nói chung cơng tác CSKH nói riêng Đối với Tổng Công ty Viễn thông Mobifone - Tăng cường điều tra nghiên cứu thị trường - Cần cho triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống không đơn vị riêng lẽ mà cho tồn Cơng ty Mobifone khu vực - Có hướng dẫn CRM xây dựng sách KH cho dịch vụ - Giao cho đơn vị thành viên tiêu hạn chế thuê bao rời mạng để đơn vị có giải pháp kinh doanh phù hợp - Có chế sách phân định quyền lợi, trách nhiệm công tác CRM Công ty Mobifone khu vực rõ ràng, tránh chồng chéo Có sách khen thưởng khuyến khích, xử phạt hoạt động CRM 24 KẾT LUẬN Trong hoạt động KD tổ chức quản lý hành chính, đặc biệt DN hoạt động kinh doanh dịch vụ phải có mối quan hệ với KH, mối quan hệ diễn hai bên, bên đội ngũ nhân viên công ty, bên KH, đối tác kinh doanh công ty Vì vậy, cơng ty cần phải xây dựng hệ thống quản lý cho vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực tốt mối quan hệ với KH vừa giúp cho việc quản lý KH hiệu Vì cơng tác quản trị khách hàng đời từ lúc phục vụ hai yêu cầu Xã hội ngày phát triển, xa lộ thông tin ngày rộng mở, đem lại lợi ích to lớn cho DN KH Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng ngày đóng vai trò quan trọng cơng tác quản lý điều hành, tổ chức SXKD DN, định thành công hay thất bại DN kinh doanh dịch vụ Với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 1”, luận văn thạc sỹ sâu vào nghiên cứu vấn đề ứng dụng lý thuyết CRM vào thực tế DN kinh doanh dịch vụ viễn thông Việt Nam để đưa phương hướng giải pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, vận dụng vào hoạt động KD DN, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà DN cung cấp, tăng doanh thu, lợi nhuận, củng cố vị doanh nghiệp Luận văn đạt số kết sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng Nghiên cứu nhu cầu, vai trò khách hàng cần thiết quản trị quan hệ khách hàng DN kinh doanh dịch vụ viễn thơng Vận dụng, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 1, bao gồm: Công tác quản lý thơng tin KH, chăm sóc KH, quản lý quy trình phân phối quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng Luận văn đề xuất số giải pháp số kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị khách hàng Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực thời gian tới Q trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ nhà khoa học ngồi Học viện Cơng 25 nghệ bưu viễn thơng Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt TS Trần Thị Thập tận tình giúp đỡ để hồn thành cơng trình nghiên cứu khoa học Trong khn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức hạn chế, chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo đồng nghiệp ... thiết quản trị quan hệ khách hàng DN kinh doanh dịch vụ viễn thơng Vận dụng, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 1, bao gồm: Công tác quản. .. phân tích khách hàng để có khái niệm tổng thể khách hàng hiểu rõ nhu cầu họ, từ tìm khách hàng tiềm 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2 .1 Giới... phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp" b Quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp toàn diện để thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng 1. 1.2 Nội dung CRM a Quản trị thông