Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người thực Vũ Thị Hoàn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn thầy, cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh - Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng trang bị cho tơi kiến thức làm tảng cho nghiên cứu luận văn công việc sống Đặc biệt chân thành cảm ơn TS Trần Thị Thập hướng dẫn, bảo tận tình suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn tơi Xin cảm ơn Khoa Quốc tế Đào tạo sau Đại học tạo cho môi trường học tập nghiên cứu khoa học tốt Mặc dù tơi có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định Tơi kính mong nhận bảo, đóng góp thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC HÌNH …vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Những khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM 1.1.2 Nội dung CRM 1.1.3 Quy trình xây dựng thực CRM doanh nghiệp 11 1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới hệ thống CRM doanh nghiệp 13 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 16 1.2.1 Dịch vụ viễn thông kinh doanh dịch vụ viễn thông 16 1.2.2 Đặc điểm nhu cầu phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 19 1.2.3 Đặc điểm hệ thống CRM doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 27 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Viễn thông Mobifone Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 27 2.1.1 Tổng công ty viễn thông Mobifone dịch vụ điện thoại di động Mobifone 27 2.1.2 Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 30 2.2 Đặc điểm khách hàng Công ty 35 2.2.1 Đặc điểm số lượng loại hình khách hàng 35 2.2.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 36 2.3 Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Mobifone khu vực 37 iv 2.3.1 Quản lý sở liệu khách hàng ứng dụng CRM phân tích 37 2.3.2 Ứng dụng CRM hoạt động marketing 38 2.3.3 Ứng dụng CRM dịch vụ khách hàng 39 2.3.4 Công cụ điều kiện thực CRM công ty 46 2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng Mobifone Khu vực 48 2.4.1 Yếu tố bên doanh nghiệp 48 2.4.2 Những yếu tố bên doanh nghiệp 52 2.5 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Mobifone Khu vực 55 2.5.1 Những kết đạt 55 2.5.2 Những hạn chế, tồn 56 2.5.3 Nguyên nhân tồn 59 CHƯƠNG BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 60 3.1 Một số kết dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông từ đến năm 2020 60 3.2 Định hướng mục tiêu phát triển Công ty 63 3.2.1 Định hướng chiến lược phát triển Công ty đến năm 2020 63 3.2.2 Mục tiêu công ty quản lý quan hệ khách hàng 64 3.3 Các biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 64 3.3.1 Biện pháp quản lý thông tin khách hàng 64 3.3.2 Biện pháp qui trình nội dung quản trị quan hệ khách hàng 67 3.3.3 Biện pháp nguồn lực cho quản trị quan hệ khách hàng 72 KIẾN NGHỊ 76 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ đầy đủ CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp GQKN Giải khiếu nại GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp QLKH Quản lý khách hàng TBTT Thuê bao trả trước TBTS Thuê bao trả sau DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 1.1 : Quy trình xây dựng thực hoạt động CRM 12 Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức Công ty Dịch vụ Mobifone KV1 32 I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế nay, với phát triển mạnh mẽ công nghệ đặc biệt công nghệ thông tin truyền thông, với cạnh tranh khốc liệt đối thủ thành cơng hay thất bại doanh nghiệp (DN) phụ thuộc vào nhiều yếu tố, khách hàng (KH) yếu tố sống cịn DN Để chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt, nắm bắt tâm lý, đáp ứng kịp thời nhu cầu, tăng hài lòng giảm thiểu phiền hà cho KH, nhà quản trị cần trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng công cụ quản trị đại trình điều hành hoạt động DN Hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM: Customer Relationship Management) phổ biến số doanh nghiệp chưa quan tâm mức Theo chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho DN Chi phí để tiếp cận khách hàng cao gấp đến 15 lần chi phí trì KH có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ KH thấp nhiều so với KH Đồng thời CRM giúp DN đạt thoả mãn trung thành khách hàng Những KH trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá hơn, dễ phục vụ Những KH hài lòng với DN phổ biến, khen ngợi DN với nhiều người khác, qua giúp DN có thêm khách hàng níu giữ khách hàng trung thành Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực (Mobifone KV1) doanh nghiệp đầu khai thác dịch vụ viễn thơng di động GMS, có nhiều đóng góp quan trọng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông- thông tin di động Công ty tiếp cận với hệ thống CRM, nhiên nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty thời gian qua dựa vào nhân lực chính, hiệu chưa cao Trong thị trường dịch vụ viễn thơng Việt nam ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ngồi nước Khách hàng ngày khó tính nhu cầu đáp ứng dịch vụ cao Mobifone KV1 cần phải có biện pháp hiệu để đảm bảo hệ thống CRM đóng góp tốt vào kết kinh doanh công ty Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, học viên chọn nghiên cứu đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh Tình hình nghiên cứu Qua trình tìm hiểu thực tế liên quan đến Quản trị quan hệ khách hàng, học viên tìm thấy số đề tài, cơng trình khoa học nghiên cứu vấn đề này, cụ thể như: - Trương Đình Chiến (2015), Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Cuốn sách bao gồm nội dung cốt lõi Marketing Quản trị marketing có Quản trị quan hệ khách hàng - Kristin Anderson, Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill Professional Đây sách tiếng tái nhiều lần, nội dung đề cập đầy đủ vấn đề cốt lõi quản trị quan hệ khách hàng - Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Kon Tum (BIDV Kon Tum), Đinh Hữu Thuần, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, năm 2013 Luận văn sâu phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động BIDV Kon Tum từ thiết kế xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kon Tum thời gian tới Liên quan đến Tổng công ty dịch vụ Mobifone Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 1, tìm thấy cơng trình nghiên cứu sau: - Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Mobifone Bình Định, học viên Lê Hồng Ái Kha, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, năm 2012 Tác giả đánh giá thực trạng cơng tác CRM MobiFone Bình Định qua: Cơng tác xác định mục tiêu CRM, việc xây dựng sở liệu phân loại KH từ xác định KH mục tiêu, phân tích cơng cụ tác động vào KH như: cửa hàng, đại lý, website, thư điện tử, SMS, callcenter cuối sách tương tác với KH qua chương trình trì KH, quan hệ cơng chúng, dịch vụ hỗ trợ KH… từ phát nguyên nhân hạn chế Tác giả đề số giải pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ KH Ngoài tác giả đưa số giải pháp hỗ trợ nâng cao nguồn nhân lực, phát triển cơng nghệ, kế hoạch đầu tư tài hợp lí, xây dựng văn hố doanh nghiệp KH - Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thông tin Di động (VMS Mobifone) học viên Trần Việt Dũng, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, năm 2013 Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng theo cách tiếp cận chiến lược, nghiên cứu nhu cầu kỳ vọng khách hàng để từ nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Như vậy, học viên nhận thấy vấn đề liên quan trực tiếp đến CRM Mobifone KV1, đặc biệt tiếp cận CRM phân tích hoạt động chưa tác giả phân tích nghiên cứu cách có hệ thống Học viên xin cam đoan đề tài hoàn toàn nghiên cứu kỹ lưỡng độc lập, không trùng lặp với đề tài mà học viên biết Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề xuất số biện pháp có sở khoa học lý thuyết thực tiễn nhằm hoàn thiện CRM Mobifone KV1 Ba nhiệm vụ nghiên cứu đặt sau: - Hệ thống hóa lý luận CRM - Vận dụng phân tích đánh giá thực trạng CRM Mobifone KV1 - Đề xuất biện pháp kiến nghị hoàn thiện hệ thống CRM Mobifone KV1 thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu trực tiếp hệ thống CRM Mobifone KV1 (theo đó, CRM tiếp cận theo theo quan điểm CRM phân tích quan điểm CRM hoạt động) b Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu hệ thống CRM khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động Mobifone KV1 (đề tài không nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ khác) Về thời gian: chủ yếu liệu thứ cấp tổng hợp giai đoạn từ năm 2012 đến tháng năm 2017 Về hiệu lực đề xuất: đề xuất đề tài có giá trị ứng dụng giai đoạn đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu học viên sử dụng phương pháp khác để tiếp cận với lý thuyết thực tiễn Cụ thể là: - Tiếp cận lý thuyết: phương pháp "nghiên cứu bàn giấy" thực để tổng hợp lý thuyết bật CRM, ứng dụng CRM kinh doanh dịch vụ viễn thông từ nhiều nguồn tài liệu: sách, giáo trình, tạp chí - Tiếp cập thực tế: việc tiếp cận thực tế học viên dựa vào phương pháp sau: "Quan sát không tham dự": sở điều kiện làm việc thực tế công ty Thu thập thông tin thứ cấp thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam hệ thống CRM Mobifone Nghiên cứu định tính: “phỏng vấn nhóm trọng tâm” khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động Mobifone “phỏng vấn chuyên sâu cá nhân” cán lãnh đạo chuyên viên phụ trách công tác Quản trị quan hệ khách hàng Mobifone KV1 Thông tin chung chương trình nghiên cứu xin xem Phụ lục [Phụ lục 01, phụ lục 02] Từ thông tin thu thập tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá, dự báo… để đưa kết luận đề xuất hoàn thiện hệ thống CRM Mobifone KV1 Kết cấu đề tài Với mục đích, phương pháp phạm vi nghiên cứu nêu trên, đề tài cấu trúc làm chương: Chương 1: Những vấn đề chung Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 82 - https://luanvanaz.com/khai-niem-ve-dich-vu-vien-thong.html PHỤ LỤC 01 CHƯƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THU THẬP THƠNG TIN SƠ CẤP Thảo luận nhóm trọng tâm khách hàng Mobifone Khu vực A THÔNG TIN VỀ CHƯƠNG TRÌNH 83 Thời gian: tháng năm 2017 Địa điểm: Phòng sinh hoạt cộng đồng phòng CT6C Xa La, Hà Đơng Đối tượng: 03 nhóm, nhóm đến 10 người khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone TT NHÓM Tên Nuyễn Thị Liên Ngô Phương Thảo Vũ Thu Huyền Vũ Văn Sang Nguyễn Thị Quyên Số ĐT 903497936 936521468 904669889 NHÓM Tên Số ĐT Đỗ Minh Trường 904125858 Hoàng Văn Hải 1228326000 Đỗ Quốc Hùng 902236669 1262245193 Lê Huy Đan Vũ Quỳnh 904516237 Trang Vũ Hằng Lê Thị Mai 936293979 Nga Hoàng Thị Trần Văn Hằng 904622691 Quang Nguyễn Thị Trần Anh Sao 932211102 Võ Bùi Hồng Điệp 904044229 904885889 904860860 904639955 938523999 NHĨM Tên Trần Ngọc Quang Hồng Thu Nga Nguyễn Văn Quân Nguyễn Tú Minh Nguyễn Văn Khoa Hoàng Thị Huyền Đào thị Minh Nguyễn Thu Hằng Số ĐT 904861886 904199788 903218537 934501868 899277789 904156441 934534621 906112283 903266669 Phương pháp phân tích liệu: liệu thu thập từ ghi chép, biên thảo luận sử lý qua hai bước: Giảm thiểu liệu: đọc ghi chép, phân loại liệu, mã hóa liệu, so sánh Hiển thị liệu: dạng bảng B KỊCH BẢN THẢO LUẬN Bắt đầu thảo luận: Xin chào ông (bà) Chúng nhóm nghiên cứu thuộc Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thơng, chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực I Trước hết 84 trân trọng cám ơn ông (bà) dành thời gian tham gia với Chúng hân hạn đón tiếp trao đổi với ơng (bà) chủ đề Cũng xin ông (bà) ý khơng có câu trả lời hay sai cả, tất quan điểm ông (bà) giúp ích cho chương trình nghiên cứu Thời gian dự kiến ba mươi phút Ban đầu, xin ông (bà) cho ghi nhận thông tin cá nhân (họ tên; đơn vị cơng tác, vị trí cơng tác, ) Các vấn đề thảo luận: - Về qui trình quản trị quan hệ khách hàng Những thông tin giấy tờ khách hàng phải cung cấp sử dụng dịch vụ Mobifone (thuê bao trả trước, TB trả sau), địa điểm diễn giao dịch? - Khách hàng có phân loại theo hình thức khơng( cá nhân, doanh nghiệp…)? - Ý kiến đánh giá khách hàng tình trạng bảo mật thơng tin - Vấn đề liên lạc MobiFone Khách hàng cần thiết nào? Về nội dung quản trị quan hệ khách hàng - Khách hàng muốn sử dụng chủ động địa điểm Mobifone KV1 để đăng ký sử dụng dịch vụ hay người quen sử dụng MobiFone tư vấn giới thiệu? Do nhân viên MobiFone tiếp cận (qua gặp gỡ, điện thoại, email…) để tư vấn sử dụng dịch vụ - Cách thức bảo mật thông tin khách hàng ý kiến đóng góp khách - Khi có khiếu nại khách hàng phản ánh trực tiếp hàng giao dịch hay hàng qua tổng đài, tình trạng xử lý thời gian xử lý với lỗi phản ánh Ý kiến đóng góp - KH biết dịch vụ mới, thông tin khuyến mại … qua kênh nào? - Ý kiến khách hàng nhân viên MobiFone liên lạc để giới thiệu dịch vụ(gọi điện, email, sms…) Về mức độ hài lòng tổng thể với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Mobifone Khu vực 85 - Ý kiến khách hàng chuyên nghiệp nhân viên mobifone (trình độ nghiệp vụ, tác phong, hình thức, giấc…) - Thái độ phục vụ tiếp nhận phản ánh từ khách hàng - Ý kiến khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng: chúc mừng sinh nhật, khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao… Kết thúc thảo luận Tóm tắt ý thảo luận Tuyên bố kết thúc cảm ơn người tham dự đảm bảo câu trả lời họ hoàn toàn giữ bí mật PHỤ LỤC 02 CHƯƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP Phỏng vấn chuyên sâu cá nhân đối cán lãnh đạo chuyên viên 86 Mobifone Khu vực A Thông tin chương trình a Thời gian: tháng 9/2017 b Địa điểm: phòng họp tầng 2, tòa nhà Mobifone, số ngõ 82 Duy Tân, P Dịch Vọng Hậu, Q Cầu Giấy, Tp Hà Nội c Đối tượng: - 01 lãnh đạo phịng CSKH: bà Ngơ Minh Ngọc - 02 chun viên phụ trách Quản trị hoạt động quan hệ khách hàng Mobifone Khu vực 1: bà Nguyễn Kim Chung ông Nguyễn Khắc Hiếu d Phương pháp phân tích liệu: Với vấn, liệu thu thập từ bút ký vấn sử lý qua hai bước: Giảm thiểu liệu: đọc ghi chép, phân loại liệu, mã hóa liệu, so sánh Hiển thị liệu: dạng bảng B KỊCH BẢN PHỎNG VẤN I GIỚI THIỆU Xin chào ơng (bà) Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thơng, chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực I Trước hết trân trọng cám ơn ông (bà) dành thời gian tham gia với chúng tơi Chúng tơi hân hạn đón tiếp trao đổi với ông (bà) chủ đề Cũng xin ơng (bà) ý khơng có câu trả lời hay sai cả, tất quan điểm ơng (bà) giúp ích cho chương trình nghiên cứu chúng tơi Thời gian dự kiến Ban đầu, xin ông (bà) cho ghi nhận thông tin cá nhân (họ tên; vị trí, thâm niên cơng tác lĩnh vực bưu chính; trình độ chun mơn ) II THỰC HIỆN PHỎNG VẤN Về Quản trị thông tin khách hàng 87 - Ơng (bà) cho biết quy trình thực quản trị thông tin khách hàng Công ty? - Ơng (bà) cho biết cơng ty thực quản lý sở liệu khách hàng theo cách nào? - Ơng (bà) cho biết quản trị thơng tin khách hàng giúp ích cho hoạt động kinh doanh Công ty? Về Quản trị tương tác khách hàng - Ông (bà) cho biết hoạt động tương tác khách hàng thực trực tiếp hay gián tiếp? Đó hoạt động nào? - Ông (bà) cho biết hoạt động tương tác khách hàng hoạt động mang lại cho khách hàng tiện lợi, nhanh chóng hiệu nhất? - Ơng (bà) cho biết địa Website cơng ty? Khách hàng truy cập vào Website tìm hiểu thông tin khuyến mại, sản phẩm - Hoạt động tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng tiếp nhận qua kênh nào? Những khiếu nại có xử lý triệt để , có gây khó dễ cho khách hàng khơng? Về Quản lý quy trình bán hàng - Ơng (bà) cho biết ứng dụng CRM hoạt động marketing, bán hàng? - Ơng bà cho biết quy trình bán hàng thuê bao trả trước quy trình bán hàng thuê bao trả sau? IV Về yếu tố ảnh hưởng đến Quản trị quan hệ khách hàng cơng ty - Ơng (bà) cho biết yếu tố (yếu tố bên yếu tố bên doanh nghiệp) ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng công ty? V Đánh giá chung Một cách chung nhất, xin ông (bà) cho biết đánh giá cá nhân Quản trị quan hệ khách hàng MobiFone khu vực 1? Đối với hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng MobiFone khu vực 88 1, ơng (bà) có ý kiến khác ngồi thơng tin hay không? Xin trân trọng cám ơn hợp tác nhiệt tình ơng (bà) PHỤ LỤC 03 Tra cứu thông tin chi tiết thuê bao trả sau 89 [Nguồn : Công ty Dịch vụ Mobifone KV1] 90 PHỤ LỤC 04 Phân hệ quản lý hồ sơ thuê bao trả sau thuê bao trả trước [Nguồn : Công ty Dịch vụ Mobifone KV1] 91 PHỤ LỤC 05 Phân hệ chăm sóc khách hàng thuê bao trả sau thuê bao trả trước [Nguồn : Công ty Dịch vụ Mobifone KV1] 92 PHỤ LỤC 06 Tra cứu thông tin chi tiết thuê bao trả trước [Nguồn : P CSKH Công ty Dịch vụ Mobifone KV 1] 93 PHỤ LỤC 07 Thời hạn cho phép khách hàng quyền khiếu nại Thời hạn khiếu Loại khiếu nại nại Ghi Lần khiếu nại Chất lượng dịch vụ 03 tháng Kể từ ngày KH sử dụng dịch vụ xảy việc Kể từ ngày sau: - Cước phí Nhận thơng báo cước - Nhận hoá đơn toán cước 01 tháng - Thanh toán cước - Sử dụng dịch vụ điểm giao dịch Bị quấy rối Kể từ ngày phát sinh việc khiếu nại khác Lần khiếu nại Kể từ ngày KH nhận trả lời khiếu Không phân biệt 01 tháng nại lần trước khơng đồng ý với kết luận giải [Nguồn : Đài 1090 Công ty Dịch vụ Mobifone KV 1] 94 PHỤ LỤC 08 Thời hạn giải khiếu nại Loại khiếu nại Thời hạn GQKN Dịch vụ phụ dịch vụ GTGT ngày KHÔNG đăng ký dịchphụ dịch vụ GTGTnhưng phát sinh cước ngày Chính sách, chế độ cơng ty ngày Thái độ phục vụ nhân viên 5ngày Mạng lưới, vùng phủ sóng ngày Cước nước 12 ngày Cước quốc tế 15 ngày Đăng ký thông tin thuê bao trả trước 5ngày Tranh chấp sử dụng TB trả trước 20 ngày Số quấy rối MF ngày TB quấy rối Số quấy rối số ngoại mạng ngày Ngay sau tiếp nhận Khiếu nại KH cao cấp khiếu nại khẩn cấp (Tính ngày làm việc, ngày nghỉ, ngày lễ) [Nguồn : Đài 1090 Công ty Dịch vụ Mobifone KV 1] 95 PHỤ LỤC 09 BẢNG GIÁ CƯỚC GỌI NỘI MẠNG, NGOẠI MẠNG MOBIFONE TRẢ TRƯỚC: Gói cước Cước gọi MobiCard nội 1180 đồng/phút MobiZone MobiQ 880 đồng/phút (gọi nội mạng 1.580 đồng/phút vùng đăng ký) mạng Mobifone 1.880 đồng/phút (gọi nội mạng vùng đăng ký) Cước gọi ngoại 1380 đồng/phút 1.280 đồng/phút (gọi ngoại 1.780 đồng/phút mạng mạng vùng) 1380 đồng/phút (gọi ngoại mạng vùng) nội 290 đồng/SMS 290 đồng/SMS 200đ/sms Cước sms ngoại 350 đồng/SMS 350 đồng/SMS 250đ/sms Cước sms mạng mạng Ưu điểm không cước thuê Gọi vùng đăng ký với Gói cước dành cho bao, cần nạp thẻ mức hấp dẫn dành cho KH di KH thường xuyên chuyển từ tỉnh sang tỉnh nhắn tin, gọi khác Đăng ký Mua hịa mạng Khi kích hoạt gói MobiZone 50.000đ/bộ với giá hòa tự động đăng ký vùng điểm mạng mạng bạn kích hoạt 50.000đồng [Nguồn : Cơng ty Dịch vụ Mobifone KV1] hòa 96 PHỤ LỤC 10 Bản giá cước trả sau Mobifone Loại cước Mức cước (đã có VAT) Cước gọi nội mạng nước 880 đồng/phút Cước gọi liên mạng nước 980 đồng/phút Cước nhắn tin nội mạng nước 290 đồng/SMS Cước nhắn tin liên mạng nước 350 đồng/SMS Cước quốc tế IDD Chỉ bao gồm cước IDD Cước nhắn tin quốc tế 2.500 đồng/SMS [Nguồn : Công ty Dịch vụ Mobifone KV1] ... MOBIFONE KHU VỰC 2 .1 Giới thiệu Tổng Công ty Viễn thông Mobifone Công ty dịch vụ Mobifonekhu vực 2 .1. 1 Tổng Công ty Viễn thông Mobifone dịch vụ điện thoại di động Mobifone [15 ] Tổng công ty Viễn... doanh dịch vụ viễn thông 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 27 2 .1 Giới thiệu Tổng công ty Viễn thông Mobifone Công ty dịch. .. chương: Chương 1: Những vấn đề chung Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực Chương