Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đặc biệt là thị trường tài chính. Các ngân hàng thương mại Việt Nam ngoài sự cạnh tranh với các ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước còn phải chịu sức ép cạnh tranh của các tổ chức tài chính nước ngoài với tiềm lực tài chính hùng mạnh và công nghệ hiện đại. Tại thị trường Việt Nam hiện nay, tín dụng là hoạt động hiện đang mang lại thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng Việt Nam và việc mở rộng quy mô cho vay vẫn là con đường chủ yếu của các ngân hàng thương mại để các ngân hàng gia tăng thu nhập, khả năng sinh lời, đáp ứng các mục tiêu cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, để đạt được thành công, các ngân hàng cần có chiến lược phát triển phù hợp và chú trọng đến nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng về sản phẩm tín dụng của ngân hàng đúng mức để tạo sự thuận tiện, từ đó thu hút sự quan tâm của khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên khai trương ngày 16042014, là tổ chức tín dụng sinh sau đẻ muộn trên thị trường tài chính Tỉnh Thái Nguyên. Trải qua 03 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên đã gặp phải rất nhiều khó khăn và đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt với các Ngân hàng TMCP khác trên thị trường tài trên địa bàn nhưng đến nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên đã tạo dựng được uy tín cũng như chiếm lĩnh thị phần khách hàng trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên. Với số lượng khách hàng doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trên địa bàn không lớn, cùng với sự cạnh tranh gay gắt trong việc chiếm lĩnh thị phần khách hàng giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn nên việc cạnh tranh giành thị phần khách khàng doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn, mặt khác số lượng khách hàng cá nhân lớn và nhu cầu về vốn cao nhờ có các dự án đầu tư vào Tỉnh như các cụm, khu công nghiệp Thị xã Phổ Yên, Huyện Đồng Hỷ. Mặt khác, qua kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 2016 cho thấy, thu lãi cho vay khách hàng cá nhân chiếm 69% (năm 2016) trong tổng lãi thu từ hoạt động cho vay của Chi nhánh. Điều này chứng tỏ hoạt động động cho vay khách hàng cá nhân đem lại hiệu quả kinh doanh tốt cho Chi nhánh. Từ đó Chi nhánh SHB Thái Nguyên đã có những định hướng phát triển hướng tới các sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân với phương châm hoạt động chung của toàn hệ thống “Đối tác tin cậy, giải pháp phù hợp”. Nhận thức được những lợi ích đem lại từ việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, những khó khăn trong hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính hiện tại cũng như những cơ hội trong hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên em xin chọn đề tài: “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu luận văn với hy vọng đóng góp một phần nhỏ trong công tác phát triển hoạt động cho vay mảng khách hàng cá nhân tại đơn vị.
MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục sơ đồ x Trích yếu luận văn xi Thesis abstract .xiii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sơ lý luận thực tiễn phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Cho vay khách hàng cá nhân phát triển cho vay khách hàng cá nhân 2.1.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 10 2.1.4 Nội dung chủ yếu phát triển cho vay khách hàng cá nhân 13 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân .19 2.2 Cơ sở thực tiễn .24 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng nước Việt Nam 24 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng nước 26 i 2.2.3 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên phát triển cho vay khách hàng cá nhân 30 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 31 3.1 Đặc điểm Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên 33 3.1.3 Hoạt động kinh doanh Chi nhánh SHB Thái Nguyên giai đoạn 2014 – 2016 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu .45 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 45 3.2.2 Phương pháp phân tích 46 3.2.3 Hệ thống tiêu chủ yếu dùng phân tích 46 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 48 4.1 Quy định quy trình cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 48 4.1.1 Quy định cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 48 4.1.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 49 4.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 52 4.2.1 Gia tăng lượng khách hàng cá nhân vay vốn 52 4.2.2 Phát triển đa dạng hoá sản phẩm 57 4.2.3 Phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm 60 4.2.4 Xây dựng chiến lược cạnh tranh lãi suất 61 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 63 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh SHB thái nguyên 65 4.3.1 Yếu tố thuộc môi trường kinh tế- xã hội 67 4.3.2 Yếu tố thuộc Ngân hàng 73 4.3.3 Yếu tố thuộc khách hàng cá nhân địa bàn 76 ii 4.4 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 76 4.4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên nhiệm vụ phát triển cho vay Khách hàng cá nhân 76 4.4.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 78 Phần Kết luận kiến nghị .86 5.1 Kết luận 86 5.2 Kiến nghị 87 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ địa phương 87 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 88 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội .88 Tài liệu tham khảo 89 Phụ lục 91 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Chi nhánh SHB Thái Nguyên Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên DVKH Dịch vụ khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị HC Hành Chính KHCN Khách hàng cá nhân KD Kinh doanh KT Kinh tế NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Lienviet Post bank Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt SXKD Sản xuất kinh doanh Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội Seabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng số liệu cấu trình độ văn hố CBCNV Chi nhánh SHB Thái Nguyên thời điểm 31/12/2016: 34 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp Doanh thu dịch vụ lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014- 2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên .38 Bảng 3.3 Kết huy động vốn giai đoạn 2014-2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên 40 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2014-2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên .41 Bảng 3.5 Bảng tổng hợp doanh số toán thẻ giai đoạn 2014-2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên 42 Bảng 3.6 Bảng tổng hợp kết Phát triển hoạt động tín dụng giai đoạn 20142016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên 43 Bảng 3.7 Cơ cấu dư nợ cho vay Chi nhánh SHB Thái Nguyên giai đoạn 2014- 2016 44 Bảng 4.1 Tổng hợp tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 20142016 .53 Bảng 4.2 Đánh giá hoạt động cho vay Chi nhánh SHB Thái Nguyên giai đoạn 2014- 2016 54 Bảng 4.3 Cơ cấu dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên giai đoạn 2014- 2016 55 Bảng 4.4 Tốc độ tăng trưởng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên số NHTM hoạt động địa bàn Tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014- 2016 56 Bảng 4.5 Kết đa dạng hoá sản phẩm giai đoạn 2014- 2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên 59 Bảng 4.6 Tình hình phát triển mạng lưới điểm giao dịch Chi nhánh SHB Thái Nguyên số đối thủ canh tranh 60 Bảng 4.7 Bảng so sánh lãi suất cho vay số sản phẩm ngân hàng thương mại địa bàn Tỉnh Thái Nguyên 61 v Bảng 4.8 Chính sách chăm sóc khách hàng năm 2016 Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội 63 Bảng 4.9 Kết khảo sát qua Phiếu thu thập thông tin khách hàng vay vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên .64 Bảng 4.10 Đánh giá chất lượng tín dụng giai đoạn 2014-2016 Chi nhánh SHB Thái Nguyên 65 Bảng 4.11 Tổng hợp mức độ ảnh hưởng yếu tố đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 66 Bảng 4.12 Đối thủ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng Chi nhánh SHB Thái Nguyên 72 Bảng 4.13 Một số tiêu phát triển bán lẻ Chi nhánh SHB Thái Nguyên .77 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 10 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức quản lý Chi nhánh SHB Thái Nguyên 34 Sơ đồ 4.1 Quy trình cho vay Khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên 49 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Nhung Tên luận văn: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên sở đào tạo: Học Viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sở lý luận thực tiễn phát triển khách hàng cá nhân, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên từ đề xuất giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên Phương pháp nghiên cứu: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại q trình ngân hàng tăng quy mơ cho vay, bảo đảm phù hợp cấu cho vay, qua tăng thu nhập từ hoạt động cho vay sở kiểm soát mức rủi ro đảm bảo mức độ sinh lời phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ Trong luận văn tác giả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: - Gia tăng lượng khách hàng cá nhân vay vốn - Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ - Phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm - Xây dựng chiến lược cạnh tranh lãi suất - Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: Cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị hợp tác kinh doanh bán lẻ, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ giảm nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân Để nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu bao gồm: (1) Phương pháp thống kê mô tả; (2) Phương pháp so sánh viii Kết kết luận: Trên sở chiến lược chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần xác định mục tiêu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đưa giải pháp cụ thể để thực chiến lược đề Qua đánh giá thực trạng hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên tác giả đề xuất giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân đơn vị bao gồm: (1) Gia tăng lượng khách hàng cá nhân vay vốn: Cần khai thác tối đa mối quan hệ đối tác khách hàng hữu để giới thiệu quảng bá sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân SHB đánh giá, lựa chọn khách hàng mục tiêu, đưa cách thức tiếp cận hiệu (2) Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân: Cần tập trung nghiên cứu, phát triển sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với đặc điểm địa bàn, thói quen tiêu dùng phân khúc khách hàng khác Tăng cường liên kết với đối tác, đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng (3) Đẩy mạnh phát triển hệ thống mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân: Tăng cường phát triển thêm phòng giao dịch cánh tay nối dài Chi nhánh, bổ sung hệ thống máy ATM vị trí thuận lợi cho người dân trường học, bệnh viện, siêu thị… Đồng thời ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệ thống call - center để giải đáp yêu cầu, thắc mắc khách hàng (4) Xây dựng mức lãi suất cạnh tranh: Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần xây dựng mức lãi suất cạnh tranh dựa phản ánh mức lãi suất từ phía khách hàng sách lãi suất NHTM địa bàn (5) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ: Để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân điều kiện nay, Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách hàng khó tính nhất, cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng công tác thẩm định để tránh rủi ro hoạt động tín dụng, xây dựng biện pháp xử lý nợ xấu, nợ hạn nhóm khách hàng cụ thể ix THESIS ABSTRACT Author: Nguyen Thi Nhung Thesis title: Development of the lending for personal banking at the Sai Gon Ha Noi Comercial Joint Stock Bank – Thai Nguyen Branch Major: Business Administration Code: 60 34 01 02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture Research purposes: The thesis researched on the theoretical and practical basis of the personal banking development, evaluation of lending development activities of individual clients in the Sai Gon - Ha Noi Comercial Joint Stock Bank – Thai Nguyen Branch, thus proposing some solutions to develop the individual customer lending the Sai Gon - Ha Noi Comercial Joint Stock Bank – Thai Nguyen Branch Research Methods: The development of personal banking lending of the commercial bank is the process by the bank increased the size of their lending, ensuring the appropriateness of their loan structure, thereby increasing their net lending income activities on a controlled the level of risk basis and ensure the level of profitability in accordance with the objectives and business strategy of the bank in each period In the thesis, the author researched the factors that influence the development of individual consumer lending including: - Increasing the number of individual borrowers - Development of diverse products and services - Develop distribution network - Develop a competitive interest rate strategy - Improve the quality of services including: Customer care and retail business cooperation, improve the quality of service delivery and reduce overdue loans for personal banking loans To study and evaluate the development of personal banking loans in SHB Thai Nguyen Branch, the authors used research methods including: (1) Method of statistical description; (2) Comparative method x Để đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu cần thực giải pháp sau: - Chi nhánh SHB Thái Nguyên phải tăng cường phát triển thêm phòng giao dịch khu vực nông thôn khu vực khác trung tâm thành phố Thái Nguyên - Phát triển thêm hệ thống máy ATM vị trí thuận lợi cho người dân trường học, bệnh viện, siêu thị để quảng bá thương hiệu SHB đến người dân địa bàn hoạt động - Hiện mức sống người dân Thái Nguyên tăng lên đáng kể khu vực nông thôn, miền núi, người dân tiếp cận sử dụng, Chính kênh phân phối qua di động internet kênh phân phối vô tiện ích mà Chi nhánh SHB Thái Ngun triển khai Để phát triển kênh phân phối đòi hỏi Chi nhánh cần đầu tư công nghệ đại, bổ sung nhân viên chuyên phụ trách mảng ngân hàng điện tử Đồng thời ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệ thống call - center để giải đáp yêu cầu, thắc mắc KH - Nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối có nhằm khai thác tối đa tiềm lực sẵn có 4.4.2.4 Xây dựng mức giá cạnh tranh Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần xây dựng mức giá cạnh tranh dựa phản ánh mức lãi suất từ phía khách hàng sách lãi suất NHTM địa bàn Chi nhánh SHB Thái Nguyên thời gian tới cần có nhìn tổng qt thị trường tài nước nói chung thị trường tài địa bàn Tỉnh Thái Nguyên để chủ động xây dựng mức lãi suất phù hợp với trường tài nhằm đáp ứng đầy đủ phù hợp cho đối tượng khách hàng mà đem lại lợi nhuận cho ngân hàng 4.4.2.5 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Bất kỳ sản phẩm nào, để thị trường chấp nhận đòi hỏi phải có chất lượng tốt, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngoại lệ Bởi để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân điều kiện nay, Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách hàng khó tính Để 78 làm điều này, bên cạnh việc tạo thêm sản phảm có chất lượng tốt việc cải tiến chất lượng dịch vụ yêu cầu tất yếu Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc tính chung dễ bị chép, sản phẩm đời sau thời gian ngắn, chí sau vài tuần trở thành sản phẩm đại trà Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ có, ngân hàng cần giải vấn đề: - Nắm bắt nhu cầu thực tế khách hàng để cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu Để làm điều đòi hỏi Chi nhánh cần có kế hoạch cụ thể Theo cần phải điều tra, lắng nghe, tìm hiểu tiếp thu ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng cần gì? Sản phẩm đáp ứng cho khách hàng? Từ cải tiến sản phẩm theo hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Trên sở điều tra thị trường, sản phẩm chưa thị trường hiểu rõ dẫn đến chưa chấp nhận, Chi nhánh cần phải có biện pháp marketing, hướng dẫn, định hướng tới người tiêu dùng để sản phẩm chấp nhận sử dụng rộng rãi - Với sản phẩm chưa có tính khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác, cần tìm hiểu để tạo khác biệt, bổ sung thêm tính năng, tiện ích để sản phẩm mang thương hiệu “SHB” Để giải triệt để vấn đề trên, Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần tổ chức thực tốt số giải pháp sau: Một là, loại hình nhóm sản phẩm dịch vụ phải có phận chuyên trách hiểu sâu dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn, tránh rườm rà, bước ko cần thiết bỏ qua; đảm bảo quản trị rủi ro tốt phải cân đối hài hòa với tiện ích, thoải mái khách hàng Hai là, thái độ phục vụ nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo thân thiện, gần gũi tin cậy từ khách hàng Việc trí, xếp sàn giao dịch phải lấy khách hàng làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái đến giao dịch với Chi nhánh Ba là, xây dựng chương trình Marketing nhằm giới thiệu ưu việt mà sản phẩm Chi nhánh SHB Thái Nguyên mang lại cho khách hàng Các chương trình quảng bá sản phẩm cần lưu ý đến đặc điểm địa bàn, đến tập quán thói quen tiêu dùng khách hàng khu vực khác nhằm 79 đem lại hiệu cao Bốn là, sản phẩm cần dựa đặc tính riêng sản phẩm để cải tiến cho phù hợp: Chi nhánh SHB Thái Nguyên khơng nên tập trung vốn vào số khách hàng tập trung riêng vào khách hàng kinh doanh lĩnh vực cho dù khách hàng lĩnh vực kinh doanh có hiệu để tránh rủi ro hoạt động cho vay Bên cạnh đó, khách hàng có khoản vay lớn khách hàng đến giao dịch với khách hàng lần đầu, cán tín dụng cần xem xét kỹ, thẩm định đánh giá phương án phương án vay vốn họ thận trọng để tránh tối đa rủi ro hoạt động ngân hàng Chú trọng Cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân đơn vị hợp tác kinh doanh bán lẻ cụ thể: + Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng cá nhân thông qua đối tác liên kết Showroom, đại lý ô tô địa bàn, chủ đầu tư dự án Bất động sản… Thực phân luồng khách hàng đến giao dịch chi nhánh, bố trí khơng gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng VIP nhằm tạo cho khách hàng cảm nhận tận tâm, chu đáo hoạt động phục vụ khách hàng Chi nhánh SHB Thái Nguyên Xây dựng sách khách hàng, sách Marketing, sách sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng, tập trung khai thác tối đa nhóm khách hàng VIP để cung cấp sản phẩm trọn gói, phù hợp với nhu cầu khách hàng đạt hiệu kinh doanh tốt + Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần thực song song hai khâu chăm sóc khách hàng có tiếp thị khách hàng Đối với khách hàng cũ phải trì thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm sở sản xuất kinh doanh khách hàng, tặng quà khách hàng dịp đặc biệt : sinh nhật, ngày lễ, tết…) qua tìm hiểu hài lòng khách hàng bất cập việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu sản phẩm chi nhánh mà phù hợp với nhu cầu khách hàng; tìm hiểu nhu cầu (nếu có) khách hàng để tìm kiếm hội kinh doanh + Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần thực tổng hợp, đánh giá biến động hệ thống khách hàng cá nhân có (số lượng khách hàng 80 truyền thống giao dịch, lượng khách hàng cũ không giao dịch Ngân hàng lượng khách hàng mới) để tìm hiểu nguyên nhân thay đổi lượng khách hàng cũ, từ tìm biện pháp để trì hệ thống khách hàng có Hỗ trợ khách hàng cá nhân công tác lập hồ sơ vay vốn: Không giống doanh nghiệp thường xuyên có hoạt động tín dụng với Chi nhánh, nhu cầu khách hàng cá nhân thường phát sinh mang tính thời điểm vay mua nhà, mua xe, sản xuất kinh doanh Do khơng có nhu cầu thường xun, nên việc hoàn thiện hồ sơ vay vốn trở ngại lớn khiến khách hàng cảm thấy rườm rà muốn vay vốn Chi nhánh Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân lập sẵn mẫu hồ sơ cần thiết, yêu cầu khách hàng cần hồn thiện chúng Tính xác thực hồ sơ làm cho định cho vay Chi nhánh Nâng cao chất lượng công tác phục vụ khách hàng thông qua: + Lập kế hoạch tổ chức đào tạo chủ đề “ kỹ mềm”, sản phẩm nghiệp vụ, quy trình, quy định cho tất nhân viên chi nhánh đảm bảo giao dịch khách hàng thực thuận tiện, nhanh chóng, xác chun nghiệp + Đề xuất sách đãi ngộ người lao động: Khen thưởng, động viên kịp thời, tạo động lực cho người lao động cống hiến trung thành với tổ chức Tăng chất lượng công tác thẩm định: Để tránh rủi ro hoạt động tín dụng, cơng tác thẩm định đóng vai trò vơ quan trọng nhằm tránh tình trạng ngân hàng cấp vốn cho khách hàng có ý định lừa đảo Để cơng tác thẩm định khách hàng có hiệu Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần quan tâm tới tính trung thực, đầy đủ hợp lệ hồ sơ pháp lý Các thông tin khách hàng cung cấp Chi nhánh cần phải phân tích đánh giá từ đưa định cho vay Để thơng tin xác khách quan hơn, ngồi thơng tin từ khách hàng cung cấp, Chi nhánh tiếp cận từ nhiều nguồn thông tin khác thơng tin từ trung tâm thơng tin tín dụng NHNN; thơng tin từ báo chí, Internet Ngồi Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần thường xuyên đôn đốc nhắc nhở khoản nợ đến hạn Thậm chí, kiến nghị với cá nhân, doanh nghiệp 81 biện pháp tạm thời để giải tình trạng chưa có tiền để tốn nợ Bên cạnh đó, chun viên quan hệ khách hàng cần vừa mềm mỏng vừa cương khoản nợ hạn Từ giúp góp phần làm giảm tỷ lệ nợ xấu cho vay cá nhân riêng dư nợ tín dụng tồn chi nhánh nói chung Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội để giảm thiểu vi phạm sai sót, nâng cao ý thức thói quen tn thủ quy trình nghiệp vụ, tránh thiệt hại khơng đáng có Xây dựng biện pháp xử lý nợ xấu, nợ hạn nhóm khách hàng cụ thể Thơng báo văn biện pháp xử lý Chi nhánh để khách hàng nắm thực nghĩa vụ trả nợ Nợ hạn nhân tố gây ảnh hưởng trực tiếp đến việc đánh giá kết hoạt động tín dụng tất ngân hàng Để phòng chống rủi ro, cho vay có hiệu quả, truớc hết phải hiểu rủi ro, quan tâm đến rủi ro thực tế lẫn rủi ro tìm ẩn Chi nhánh SHB Thái Nguyên cần sử dụng biện pháp phòng ngừa đánh giá kỹ lưỡng khách hàng, sử dụng kỹ thuật dự báo, tổng hợp Nhằm hạn chế rủi ro thực tế cần sử dụng biện pháp bảo vệ, san sẻ rủi ro, áp dụng hình thức bảo đảm tín dụng Ngồi ra, nên tránh dồn vốn vào số lĩnh vực nhằm phân tán rủi ro bất khả kháng thiên tai, lũ lụt, dịch bệnh, không nên cho vay nhiều để sản xuất kinh doanh loại sản phẩm hàng hóa, đặc biệt sản phẩm hàng hóa khơng mang tính thiết yếu mà Nhà nước khơng khuyến khích sản xuất, lực cạnh tranh khơng ổn định, trình sản xuất kinh doanh gặp rủi ro 82 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Thứ nhất: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM giúp cung cấp vốn cho cá nhân, hộ kinh doanh hoạt động động sản xuất kinh doanh, kênh hỗ trợ vốn để người dân bù đắp nguồn vốn thiếu hụt phát sinh sống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng sống Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tập trung vào nội dung sau: (1) Gia tăng lượng khách hàng vay vốn; (2) Đa dạng hoá sản phẩm; (3) Phát triển mạng lưới phân phối; (4) Xây dựng chiến lược cạnh tranh lãi suất; (5) Nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ hai: Qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển cho vay khác hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên cho thấy: (1) Lượng khách hàng cá nhân chi nhánh tăng, từ 102 khách hàng năm 2014 tăng lên 166 khách hàng năm 2015 mức tăng trưởng 63% đạt số lượng 293 khách hàng năm 2016 với mức tăng trưởng 77% Số lượng khách hàng cá nhân tăng trưởng tốt chứng tỏ thương hiệu “SHB” đến với đơng đảo khách hàng có tin tưởng khách hàng dành cho Ngân hàng Đây điều kiện thuận lợi hoạt động phát triển khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên (2) Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân: Cần tập trung nghiên cứu, phát triển sản phẩm tín dụng đa dạng, phù với với đặc điểm địa bàn, thói quen tiêu dùng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng (3) Mạng lưới phân phối sản phẩm chi nhánh chưa mở rộng, hoạt động marketing chi nhánh chưa trọng nên sản phẩm, dịch vụ ngân hang chưa cung cấp kịp thời đến khách hàng địa bàn Tỉnh (4) Mức lãi suất áp dụng chưa thực cạnh tranh với ngân hang thương mại địa bàn áp lực cạnh tranh lãi suất mua vốn (5) Chất lượng dịch vụ: Chi nhánh xây dựng sách chăm sóc khách hàng với danh mục khách hàng chăm sóc, tăng cường chăm sóc đối 83 tượng khách hàng đối tác hợp tác kinh doanh bao gồm showroom ô tô, Ban quản lý dự án bất động sản Công tác quản lý nợ hạn nợ xấu khách hàng cá nhân đảm bảo chất lượng, chưa phát sinh nợ xấu, nợ hạn chiếm tỷ trọng thấp cụ thể, năm 2015 tỷ lệ nợ hạn chiếm 0.21%, năm 2016 tỷ lệ nợ hạn chiếm 0.1% tổng dư nợ Thứ ba: Với tiêu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên năm 2017 cụ thể: Số lượng khách hàng tăng 127 khách hàng so với năm 2016 tương ứng với mức tăng 43% dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân tăng 133 tỷ tương ứng với mức tăng 52%, tồn thể Chi nhánh SHB Thái Ngun nói chung, Phòng khách hàng cá nhân nói riêng cần nỗ lực cố gắng để hồn thành tiêu đề thực giải pháp: (1) Gia tăng lượng khách hàng cá nhân vay vốn; (2) Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân; (3) Đẩy mạnh phát triển hệ thống mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ; (4) Xây dựng mức lãi suất cạnh tranh; (5) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ 5.2 KIẾN NGHỊ Để hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân đạt hiệu quả, khơng đòi hỏi nỗ lực tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội nói chung Chi nhánh SHB Thái Nguyên mảng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng mà cần hỗ trợ nhiều từ phủ, từ NHNN Sở ban ngành tỉnh Thái Nguyên Do đó, luận văn đề xuất số kiến nghị đến phủ, UBND tỉnh Thái Nguyên NHNN nhằm tạo môi trường hoạt động thuận lợi cho ngành ngân hàng 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ địa phương - Do hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội đời sống dân cư, để thúc đẩy hoạt động bán lẻ NHTM, cần hoàn thiện khung pháp lý đảm bảo mơi trường kinh tế - trị xã hội ổn định - Hoạt động tín dụng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật NHNN đồng thời điều chỉnh văn luật Chính phủ 84 Vì việc hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng cần thiết - Xây dựng hành lang pháp lý hoàn chỉnh đầy đủ, kịp thời phù hợp với thực tiễn hoạt động NHTM tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tham gia hoạt động kinh doanh - UBND tỉnh Thái Nguyên cần đạo quan, đơn vị cần gương mẫu liệt việc thực chủ chương tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng tài khoản ngân hàng Cần tuyên truyền sâu rông tầng lớp nhân dân chủ trương, sách tiền tệ quy định phủ để người dân hiểu thực 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Với vai trò quan chuyên trách quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ tín dụng, để tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM VN, NHNN cần thực giải pháp sau: - Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ - Nâng cao vai trò NHNN việc điều hành sách tiền tệ - Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM - Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng, sớm hồn thiện trung tâm chuyển mạch tài quốc gia để liên thơng mạng lưới toán ngân hàng, kể chi nhánh ngân hàng nước - Hoàn thiện hệ thống thông tin báo cáo phản ánh đầy đủ mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội - Ban hành dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ để khai thác sâu ví tiền khách hàng - Hỗ trợ kinh phí giao cho Chi nhánh tự chủ động hoạt động marketing bán hàng - Ban hành sách thi đua khen thưởng kịp thời hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhằm kích thích cá nhân, chi nhánh phát triển 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên (2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 Báo cáo Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 Báo cáo Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 Báo cáo Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên (2017), Kế hoạch kinh doanh năm 2017 Báo Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Truy cập ngày 11/04/2017 http://www.baomoi.com/mot-so-kinh-nghiem-phat-triendich-vu-ngan-hang/c/21983434.epi Giadinh.net.vn BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm liên tiếp Truy cập ngày 15/04/2017 http://giadinh.net.vn/thi-truong/bidv-trothanh-ngan-hang-ban-le-tot-nhat-viet-nam-3-nam-lien-tiep20170117082615211.htm Ngân hàng Nhà nước(2016), Thông tư số 39/2016/TT- NHNN ngày 30/12/2016, Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội(2017), Quyết định số 728.1/2017/QĐTGĐ ngày 10/04/2017, Ban hành biểu lãi suất, biên độ cho vay tối thiểu áp dụng cho khách hàng cá nhân va vốn SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội(2017), Quyết định số: 66/2017/QĐHĐQT ngày 15/03/2017 “ Ban hành quy định cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội” 10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Tín dụng khách hàng cá nhân Truy cập ngày 15/02/2017 https://www.shb.com.vn/category/khach-hang-canhan/tin-dung/ 11 Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Tr 11,51 12 Tổng quan tín dụng hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Truy cập ngày 16/02/2017 https://voer.edu.vn/m/tong-quan-ve-tin-dung-vahoat-dong-tin-dung-cua-ngan-hang-thuong-mai/6523461e 86 13 UBND tỉnh Thái Nguyên (2017), Báo cáo kết thực nhiệm vụ phát triển kinh tế- xã hội, phương hướng nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2017 14 Vũ Minh (2017) Seabank nhận giải thưởng từ Finance Digest Vietnamnet.vn Truy cập ngày 10/04/2017 http://vietnamnet.vn/vn/kinhdoanh/ngan-hang-seabank-nhan-giai-thuong-tu-finance-digest-356635.html 87 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI CHI NHÁNH SHB THÁI NGUYÊN I- Thông tin chung Khách hàng Họ tên: Số điện thoại: Địa chỉ: - Nghề nghiệp tại: - Đơn vị làm việc: Địa chỉ: Giới tính: Nam: Nữ: Trình độ văn hố, Trên Đại Cao Trung Cơng Phổ Phổ chuyên đại học đẳng học nhân thông thông môn học chuyên kỹ trung sở nghiệp thuật học nghiệp vụ Khác cao II- Tình hình vay vốn khách hàng Nguồn vay vốn Ông (bà) quan hệ vay vốn với nhân hàng sau đây: - Ngân hàng TMCP SHB Thái Nguyên - Ngân hàng TMCP MB Thái Nguyên - Ngân hàng TMCP Công thương Thái Nguyên - Ngân hàng khác Lượng vốn vay khách hàng - Dư nợ khách hàng đến ngày 31/12/2016 …………………………… đồng + Thời điểm vay (năm nào): …………………………………………………… + Thời hạn vay: …………………… Năm + Lãi suất vay: …………… % 88 + Phương thức trả nợ: - Trả lãi hàng tháng - Trả lãi hàng tháng phần vốn gốc - ……………………………………… - ……………………………………… Mục đích vay: ……………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nhu cầu khác khách hàng : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… III- Đánh giá khách hàng Chi nhánh SHB Thái Nguyên Thương hiệu Chi nhánh SHB Thái Nguyên địa bàn nào? + Có thương hiệu, tin cậy + Ít người biết đến Thái độ phục vụ khách hàng? +Hài lòng +Khơng hài lòng + Đề xuất: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Lãi suất cho vay khách hàng chi nhánh SHB Thái Nguyên +Cao + Thấp + Hợp lý Đề xuất: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chất lượng sản phẩm, dịch vụ vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 89 SHB Thái Nguyên +Tốt + Bình thường + Yếu Nguyên nhân yếu kém: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Thời gian xử lý giao dịch + Nhanh + Chậm + Phù hợp Nguyên nhân yếu kém: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… VI- Những ý kiến khách hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP SHB Thái Nguyên nay: KHÁCH HÀNG 90 PHỤ LỤC 02 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN (Dành cho chuyên gia, nhà quản lý) Phiếu khảo sát thu thập thông tin phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá nhân Quý khách hàng giữ kín cơng bố có đồng ý Quý vị Phần I Thông tin người xin ý kiến khảo sát Họ tên: …………………………… .Giới tính…………………… Độ tuổi: …………………………Trình độ chun mơn…………………… Đơn vị: ……………………………………………………………………… Chức vụ quản lý ……………………………………………………………… Phần II Thông tin hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Ngun Ơng/Bà vui lòng cho điểm đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên trong, bên ngồi đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên Cho điểm từ đến đánh giá mức độ ảnh hưởng thực tế yếu tố đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên theo mức độ từ thấp đến cao I- Điểm đánh Yếu tố bên ngồi chủ yếu giá Tình hình trị ổn định Tiềm thị trường lớn Động lực thúc đẩy từ hội nhập kinh tế Các văn pháp luật lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hồn thiện Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng Cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài Cạnh tranh với định chế tài khác sản phẩm 91 thay Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến Mức độ bảo mật công nghê nhận thức người dân thương mại điện tử II- Yếu tố bên chủ yếu Có uy tín thị trường Công nghệ đại Sản phẩm dịch vụ đa dạng Năng lực quản lý điều hành tốt Quy mơ tỷ trọng bán lẻ thấp Nguồn nhân lực thiếu số lượng chất lượng Nguồn lao động trẻ, động Hiệu Marketting không cao Các ý kiến khác phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh SHB Thái Nguyên …………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cám ơn Ông/Bà! KHÁCH HÀNG 92 ... hợp khách hàng khơng có tiền chuyển nợ q hạn.1 2.1.2 Cho vay khách hàng cá nhân phát triển cho vay khách hàng cá nhân 2.1.2.1 Cho vay khách hàng cá nhân a Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân: ... hàng cá nhân, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Chi nhánh Thái Nguyên từ đề xuất giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi. .. phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Hoạt động cho vay hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại khơng thể khơng kể đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Công tác phát triển