Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm qua, Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao trong khu vực và trên thế giới. Theo nghị quyết số 13 NQTW ngày 16012012, của Bộ Chính trị về xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng đồng bộ nhằm đưa nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm năm 2020. Nền kinh tế xã hội đất nước phát triển bền vững, an ninh năng lượng nói chung và an ninh năng lượng điện nói riêng phải được đảm bảo đầy đủ, liên tục, chất lượng ngày càng cao. Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Bắc. Công ty thực hiện quản lý, phân phối bán điện trên địa bàn Thành phố Hải Dương, Thị xã Chí Linh và 10 huyện trong đó có Điện lực Gia lộc với diện tích 1.652km2, dân số 1.8 triệu người. Trong những năm qua Công ty Điện lực Hải Dương nói chung cũng như Điện lực Gia Lộc nói riêng luôn đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế hạ tầng, đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh bán điện và thu tiền điện. Điện là sản phẩm kinh doanh không thể tồn kho, tích trữ và cũng không có thành phẩm, phế phẩm và đặc biệt là Nhà nước quy định giá bán điện và Tổng Công ty Điện lực miền Bắc giao các chỉ tiêu kinh doanh cũng như hình thức thu tiền điện. Trước đây ngành điện áp dụng hình thức thu tiền tại nhà dân là chủ đạo nhưng nhận thấy hình thức thu này có nhiều bất cập, mất nhiều thời gian, có nhà đến nhiều lần mới gặp và thu được tiền, chi phí cho tốn kém và hiệu quả thu không cao. Việc thu ngân viên đi thu cầm tiền không ổn dễ trộm cắp, tạo điều kiện cho thu ngân viên nảy lòng tham biển thủ tiền, bộ phận theo dõi nợ không kiểm soát được thu ngân viên thu nộp hàng ngày. Kể từ khi thực hiện kế hoạch tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn và bán lẻ điện đến tận hộ tiêu thụ khách hàng tăng lên đáng kể, việc thu tiền càng gặp khó khăn. Đa dạng hóa các hình thức thu tiền điện là một trong những hoạt động nhằm cải tiến phù hợp với sự phát triển công nghệ, giảm thời gian, chi phí và lao động, nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng đã được ngành Điện chú trọng triển khai. Với mục tiêu tạo thuận lợi cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn cho việc thanh toán tiền điện hàng tháng, Điện lực Gia Lộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương đã triển khai hàng loạt các hình thức thanh toán tiền điện như: Thanh toán tại quần giao dịch của Điện lực bằng thẻ thông tin khách hàng, trích nợ tài khoản tự động, Bankplus, Internet Banking…. Đối với dịch vụ thanh toán tiền bằng thẻ, mỗi khách hàng sẽ được nhận một thẻ đã tích hợp sẵn Mã Khách hàng, nên khi tới nộp tiền điện, khách hàng chỉ việc đưa thẻ cho thu ngân viên, thu ngân viên sẽ quẹt thẻ qua đầu đọc thẻ từ của máy in nhiệt. Từ chương trình sẽ tự động tìm kiếm thông tin khách hàng tương ứng để thực hiện chấm nợ và in ra biên nhận thu tiền. Ngoài cách trên, thu ngân viên còn có thể tìm kiếm khách hàng online theo Mã Khách hàng, Tên Khách hàng, Số điện thoại khách hàng cung cấp hoặc xem trên thẻ. Giờ đây, khách hàng có thể tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều so với cách thanh toán truyền thống, thu ngân viên cũng không mất công tìm kiếm biên nhận so với thao tác thủ công của hình thức cũ, từ đó tăng năng suất lao động. Ngoài ra, đối với một số dịch vụ thanh toán trực tuyến, Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương triển khai thanh toán tiền điện qua các kênh thanh toán của Ngân hàng. Đây là một trong những hình thức giao dịch hiện đại nhất, thuận tiện, hiệu quả, có nhiều ưu thế vượt trội hơn so với giao dịch thanh toán tiền điện truyền thống, đem lại nhiều tiện ích, lựa chọn cho khách hàng, tránh được rủi ro, tiết kiệm thời gian và nhân lực. Khách hàng không cần phải đến quầy thu trả tiền trực tiếp mà có thể thanh toán qua thẻ ATM; ứng dụng thanh toán trên điện thoại di động, tin nhắn SMS hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử tùy thuộc vào sự lựa chọn của khách hàng. Lợi ích của dịch vụ thanh toán tiền điện trực tuyến đang và sẽ trở thành một xu hướng tích cực cho khách hàng bởi tính tiện ích, nhanh chóng và an toàn của dịch vụ. Bản thân các cán bộ nhân viên làm việc trong Điện lực Gia lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương cũng là những người đi đầu trong việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách chủ động đăng ký sử dụng các dịch vụ thanh toán tự động qua ngân hàng. Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc thay đổi thói quen của xã hội, hiện đại hóa công tác thu tiền điện, tăng năng suất lao động, giảm chi phí và nguồn nhân lực thực hiện công tác này. Là người công tác tại Điện lực Gia Lộc ý thức được tầm quan trọng của việc đa dạng hóa hình thức thu tiền điện rất quan trọng, tôi chọn nội dung “Hoàn thiện phương thức thu tiền điện tại Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 2.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG VÀ THU TIỀN TRONG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP ĐIỆN 2.1.1 Khái niệm bán hàng thu tiền 2.1.2 Các hình thức bán hàng thu tiền doanh nghiệp 2.1.3 Đặc điểm bán hàng thu tiền doanh nghiệp cung cấp điện 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 2.2.1 Bài học kinh nghiệm tổ chức thu tiền điện doanh nghiệp cung 2.2.2 cấp điện 18 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 28 PHẦN ĐẶC ĐIỂM ĐƠN VỊ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 18 30 TỔNG QUAN VỀ ĐIỆN LỰC GIA LỘC- CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG 30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Điện lực Gia Lộc 30 3.1.2 Mục tiêu ngành nghề kinh doanh Điện lực Gia Lộc – Công 3.1.3 ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương 31 Cơ cấu tổ chức máy Điện lực Gia Lộc 32 3.1.4 Tình hình lao động, tài sản kết hoạt động Điện lực Gia Lộc 36 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 41 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 41 3.2.2 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 41 3.2.3 Phương pháp điều tra 41 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 43 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC THU TIỀN ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC GIA 43 4.1.1 Đặc điểm địa bàn khách hàng Điện lực Gia Lộc 43 4.1.2 Quy định phương thức thu tiền điện áp dụng Điện lực Gia Lộc 4.2 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG TÁC THU TIỀN ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC GIA LỘC 4.3 4.3.1 44 52 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHƯƠNG THỨC THU TIỀN ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC GIA LỘC 56 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 56 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 KẾT LUẬN 60 5.2 KIẾN NGHỊ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CCDC Công cụ dụng cụ CNKT Công nhân kỹ thuật CSPK Công suất phản kháng CTĐL Công ty điện lực DNNN Doanh nghiệp nhà nước ĐQLVH ĐZ & TBA Đội quản lý vận hành đường dây trạm biến áp EVNNPC Tổng công ty Điện lực miền Bắc GCS Ghi số GTGT Giá trị gia tăng HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện MBĐ Mua bán điện NH Ngân hàng SCL Sửa chữa lớn SCTX Sửa chữa thường xuyên SXĐ Sản xuất điện SXK Sản xuất khác SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tài kế toán TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên TSCĐ Tài sản cố định TSCĐ Tài sản cố định TSLĐ Tài sản lưu động UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm qua, Việt Nam quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao khu vực giới Theo nghị số 13- NQ/TW ngày 16/01/2012, Bộ Chính trị xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng đồng nhằm đưa nước ta trở thành nước công nghiệp theo hướng đại vào năm năm 2020 Nền kinh tế - xã hội đất nước phát triển bền vững, an ninh lượng nói chung an ninh lượng điện nói riêng phải đảm bảo đầy đủ, liên tục, chất lượng ngày cao Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương đơn vị trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Bắc Công ty thực quản lý, phân phối bán điện địa bàn Thành phố Hải Dương, Thị xã Chí Linh 10 huyện có Điện lực Gia lộc với diện tích 1.652km2, dân số 1.8 triệu người Trong năm qua Công ty Điện lực Hải Dương nói chung Điện lực Gia Lộc nói riêng ln đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế hạ tầng, đổi công nghệ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh bán điện thu tiền điện Điện sản phẩm kinh doanh khơng thể tồn kho, tích trữ khơng có thành phẩm, phế phẩm đặc biệt Nhà nước quy định giá bán điện Tổng Công ty Điện lực miền Bắc giao tiêu kinh doanh hình thức thu tiền điện Trước ngành điện áp dụng hình thức thu tiền nhà dân chủ đạo nhận thấy hình thức thu có nhiều bất cập, nhiều thời gian, có nhà đến nhiều lần gặp thu tiền, chi phí cho tốn hiệu thu khơng cao Việc thu ngân viên thu cầm tiền không ổn dễ trộm cắp, tạo điều kiện cho thu ngân viên nảy lòng tham biển thủ tiền, phận theo dõi nợ khơng kiểm sốt thu ngân viên thu nộp hàng ngày Kể từ thực kế hoạch tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn bán lẻ điện đến tận hộ tiêu thụ khách hàng tăng lên đáng kể, việc thu tiền gặp khó khăn Đa dạng hóa hình thức thu tiền điện hoạt động nhằm cải tiến phù hợp với phát triển cơng nghệ, giảm thời gian, chi phí lao động, nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng ngành Điện trọng triển khai Với mục tiêu tạo thuận lợi cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn cho việc tốn tiền điện hàng tháng, Điện lực Gia Lộc - Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương triển khai hàng loạt hình thức tốn tiền điện như: Thanh toán quần giao dịch Điện lực thẻ thơng tin khách hàng, trích nợ tài khoản tự động, Bank-plus, Internet Banking… Đối với dịch vụ toán tiền thẻ, khách hàng nhận thẻ tích hợp sẵn Mã Khách hàng, nên tới nộp tiền điện, khách hàng việc đưa thẻ cho thu ngân viên, thu ngân viên quẹt thẻ qua đầu đọc thẻ từ máy in nhiệt Từ chương trình tự động tìm kiếm thơng tin khách hàng tương ứng để thực chấm nợ in biên nhận thu tiền Ngoài cách trên, thu ngân viên tìm kiếm khách hàng online theo Mã Khách hàng, Tên Khách hàng, Số điện thoại khách hàng cung cấp xem thẻ Giờ đây, khách hàng tiết kiệm thời gian nhiều so với cách toán truyền thống, thu ngân viên khơng cơng tìm kiếm biên nhận so với thao tác thủ cơng hình thức cũ, từ tăng suất lao động Ngồi ra, số dịch vụ toán trực tuyến, Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương triển khai toán tiền điện qua kênh toán Ngân hàng Đây hình thức giao dịch đại nhất, thuận tiện, hiệu quả, có nhiều ưu vượt trội so với giao dịch toán tiền điện truyền thống, đem lại nhiều tiện ích, lựa chọn cho khách hàng, tránh rủi ro, tiết kiệm thời gian nhân lực Khách hàng không cần phải đến quầy thu trả tiền trực tiếp mà tốn qua thẻ ATM; ứng dụng toán điện thoại di động, tin nhắn SMS dịch vụ ngân hàng điện tử tùy thuộc vào lựa chọn khách hàng Lợi ích dịch vụ toán tiền điện trực tuyến trở thành xu hướng tích cực cho khách hàng tính tiện ích, nhanh chóng an tồn dịch vụ Bản thân cán nhân viên làm việc Điện lực Gia lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương người đầu việc thực tốn khơng dùng tiền mặt cách chủ động đăng ký sử dụng dịch vụ toán tự động qua ngân hàng Điều có ý nghĩa lớn việc thay đổi thói quen xã hội, đại hóa cơng tác thu tiền điện, tăng suất lao động, giảm chi phí nguồn nhân lực thực cơng tác Là người công tác Điện lực Gia Lộc ý thức tầm quan trọng việc đa dạng hóa hình thức thu tiền điện quan trọng, tơi chọn nội dung “Hoàn thiện phương thức thu tiền điện Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu đề tài nghiên cứu thực trạng phương thức thu bất cập nảy sinh thu tiền điện Điện lực Gia lộc, từ đề xuất giải pháp hồn thiện phương thức thu tiền điện Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống sở lý luận thực tiễn phương thức thu tiền công ty điện lực - Nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác tổ chức phương thức thu tiền điện Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện phương thức thu tiền điện Điện lực Gia Lộc, góp phần nâng cao hiệu hoạt động cho Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài thực trạng phương thức thu tiền điện giải pháp hoàn thiện phương thức thu tiền điện công ty điện lực 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạn vi không gian: Đề tài nghiên cứu Điện lực Gia Lộc- Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương - Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu năm, từ 2014 đến 2016 Thời gian thực đề tài từ 2016 đến 2017 - Phạm vi nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phương thức thu bất cập nảy sinh thu tiền điện Điện lực Gia lộc, từ đề xuất giải pháp hoàn thiện phương thức thu tiền điện Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 2.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG VÀ THU TIỀN TRONG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP ĐIỆN 2.1.1 Khái niệm bán hàng thu tiền Bán hàng thu tiền khâu chủ yếu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong trình tái sản xuất, hoạt động tiêu thụ nhằm thực giá trị sản phẩm, hàng hóa, hay dịch vụ Sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ cung cấp cho khách hàng đơn vị thu tiền bán hàng Tiêu thụ trình thực giá trị “Hàng” (nói chung), thơng qua việc trao đổi: “Hàng” chuyển quyền sở hữu từ bên bán sang bên mua đổi lại, bên bán nhận tiền bán hàng từ bên mua tốn “Hàng” tài sản cụ thể (thành phẩm, vật tư, hàng hóa …) dịch vụ (sửa chữa, xây lắp, …) bên bán đem trao đổi Bên mua tốn tiền mua hàng hay chấp nhận toán sau (thanh toán tiền mặt hay toán qua ngân hàng theo thể thức khác thỏa thuận) Bán hàng thu tiền thực theo phương thức tiêu thụ thể thức tốn khác (bán bn, bán lẻ, bán qua đại lý, tốn ngay, trả trậm, trỏ góp,…) Bản chất bán hàng thu tiền trình chuyển đổi quyền sở hữu hàng hóa qua q trình trao đổi hàng – tiền Với ý nghĩa vậy, trình yêu cầu khách hàng kết thúc việc chuyển đổi hàng hóa thành tiền Trong tường hợp này, hàng hóa tiền tệ xác định theo chất kinh tế chúng Hàng hóa tài sản hay dịch vụ chứa đựng giá trị bán được, tiền tệ phương tiện tốn nhờ quan hệ giao dịch giải tức thời Tuy nhiên ranh giới bán hàng thu tiền thể chế hóa thời kỳ đối tượng cụ thể khác Theo chế độ kế toán hành Việt Nam, trình tiêu thụ thực hàng hóa, dịch vụ chuyển giao cho người mua người mua trả tiền chấp nhận toán Về chất, bán hàng – thu tiền trình thực giá trị giá trị sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đồng thời tạo vốn để tái sản xuất mở rộng Thực tốt q trình này, doanh nghiệp thu hồi vốn có lãi – nguồn thu quan trọng để tích lũy vào ngân sách quỹ doanh nghiệp nhằm mở rộng quy mô sản xuất nâng cao đời sống tinh thần cho người lao động 2.1.2 Các hình thức bán hàng thu tiền doanh nghiệp Bán hàng doanh nghiệp thực qua nhiều hình thức khác nhau, chủ yếu thể qua hai phương thức: bán bn bán lẻ Bán bn hình thức bán hàng cho đơn vị thương mại, doanh nghiệp sản xuất Đặc điểm bán bn hàng hố nằm lĩnh vực lưu thông, chưa vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị giá trị sử dụng hàng hoá chưa thực Hàng bán buôn thường bán theo lô hàng bán với số lượng lớn Giá bán biến động tuỳ thuộc vào số lượng hàng bán phương thức tốn Trong bán bn thường bao gồm hai phương thức: - Phương thức bán bn hàng hố qua kho: Bán bn hàng hố qua kho phương thức bán bn hàng hóa mà đó, hàng bán phải xuất từ kho bảo quản doanh nghiệp Bán buôn hàng hố qua kho thực hai hình thức: + Bán bn hàng hố qua kho theo hình thức giao hàng trực tiếp: Theo hình thức này, bên mua cử đại diện đến kho doanh nghiệp thương mại để nhận hàng Doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá giao trực tiếp cho đại diện bên mua Sau đại diện bên mua nhận đủ hàng, toán tiền chấp nhận nợ, hàng hoá xác định tiêu thụ + Bán bn hàng hố qua kho theo hình thức chuyển hàng: Theo hình thức này, vào hợp đồng kinh tế ký kết theo đơn đặt hàng, doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hố, dùng phương tiện vận tải thuê ngoài, chuyển hàng đến kho bên mua địa điểm bên mua quy định hợp đồng Hàng hoá chuyển bán thuộc quyền sở hữu doanh nghiệp thương mại Chỉ bên mua kiểm nhận, toán chấp nhận tốn số hàng chuyển giao coi tiêu thụ, người bán quyền sở hữu số hàng giao Chi phí vận chuyển doanh nghiệp thương mại chịu hay bên mua chịu thoả thuận từ trước giưa hai bên Nếu doanh nghiệp thương mại chịu chi phí vận chuyển, ghi vào chi phí bán hàng Nếu bên mua chịu chi phí vận chuyển, phải thu tiền bên mua - Phương thức bán bn hàng hố vận chuyển thẳng: Theo phương thức này, doanh nghiệp thương mại sau mua hàng, nhận hàng mua, không đưa nhập kho mà chuyển bán thẳng cho bên mua Phương thức thực theo hai hình thức: + Bán bn hàng hố vận chuyển thẳng theo hình thức giao hàng trực tiếp (còn gọi hình thức giao tay ba): Theo hình thức này, doanh nghiệp thương mại sau mua hàng, giao trực tiếp cho đại diện bên mua kho người bán Sau đại diện bên mua ký nhận đủ hàng, bên mua toán tiền hàng chấp nhận nợ, hàng hoá xác nhận tiêu thụ + Bán bn hàng hố vận chuyển thẳng theo hình thức chuyển hàng: Theo hình thức này, doanh nghiệp thương mại sau mua hàng, nhận hàng mua, dùng phương tiện vận tải th ngồi vận chuyển hàng đến giao cho bên mua địa điểm thoả thuận Hàng hoá chuyển bán trường hợp thuộc quyền sở hữu doanh nghiệp thương mại Khi nhận tiền bên mua toán giấy báo bên mua nhận hàng chấp nhận tốn hàng hố chuyển xác định tiêu thụ Bán lẻ phương thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng tổ chức, đơn vị kinh tế mua mang tính chất tiêu dùng nội Bán hàng theo phương thức có đặc điểm hàng hố khỏi lĩnh vực lưu thông vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị giá trị sử dụng hàng hoá thực Bán lẻ thường bán đơn bán với số lượng nhỏ, giá bán thường ổn định Bán lẻ thực hình thức sau: - Hình thức bán lẻ thu tiền tập trung: Bán lẻ thu tiền tập trung hình thức bán hàng mà tách rời nghiệp vụ thu tiền người mua nghiệp vụ giao hàng cho người mua Mỗi quầy hàng có nhân viên thu tiền làm nhiệm vụ thu tiền khách, viết hố đơn tích kê cho khách để khách đến nhận hàng quầy hàng nhân viên bán hàng giao Hết ca (hoặc hết ngày) bán hàng, nhân viên bán hàng vào hố đơn tích kê giao hàng cho khách kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng bán ngày, ca lập báo cáo bán hàng Nhân viên thu tiền làm giấy nộp tiền nộp tiền bán hàng cho thủ quỹ - Hình thức bán lẻ thu tiền trực tiếp: Theo hình thức này, nhân viên bán hàng trực tiếp thu tiền khách giao hàng cho khách Hết ca, hết ngày bán hàng, nhân viên bán hàng làm giấy nộp tiền nộp tiền cho thủ quỹ Đồng thời, kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng bán ca, ngày lập báo cáo bán hàng - Hình thức bán lẻ tự phục vụ (tự chọn): Theo hình thức này, khách hàng tự chọn lấy hàng hố, mang đến bán tình tiền để tính tiền toán tiền hàng Nhân viên thu tiền kiểm hàng, tính tiền, lập hố đơn bán hàng thu tiền khách hàng * Sơ đồ quy trình toán tiền điện qua ngân hàng Bắt đầu NPC nhận yêu cầu truy vấn từ NH NH truy vấn thông tin KH Bước Có Bước Có NH tốn Gửi thơng tin cho NH Truy cập thơng tin KH Khơng Gửi thơng báo cho NH KH nợ NPC nhận yêu cầu xác nhận thu tiền từ NH NPC chấm nợ cho KH Chấm nợ Bước Thông báo gạch nợ thất bại cho NH Gửi thông báo chấmKhông nợ cho NH Nhận yêu cầu hủy gạch nợ từ NH Được NH hủy gạch nợ Không Bước Giao dịch thành công Thực hủy gạch nợ Có Khơng Lỗi Bước Có báo hủy Có Gửi thơng gạch nợ cho NH 48 Kết thúc Thông báo hủy thất bại cho NH Bước * Các bước q trình tốn hóa đơn Bước 1: Ngân hàng truy vấn thông tin khách hàng hóa đơn nợ khách hàng từ NPC NH gửi yêu cầu truy vấn thông tin khách hàng hóa đơn nợ khách hàng NPC dựa theo u cầu truy vấn để lấy thơng tin khách hàng CSDL tập trung NPC gửi lại cho NH Bước 2: NH thực trừ tài khoản khách hàng khách hàng có tài khoản NH thu tiền khách hàng khơng có tài khoản NH đến nộp NH gửi truy vấn yêu cầu NPC xóa nợ cho khách hàng Bước 3: NPC chấm nợ xác nhận thành công NPC thực chấm nợ cho khách hàng CSDL tập trung NPC gửi thông báo cho NH chấm nợ thành công NPC chấm nợ chấm nợ thất bại NPC không thực chấm nợ Nếu NH thực Hủy toán khách hàng, thực bước 4, khơng thực bước Bước 4: NH gửi thông báo hủy tốn sang NPC NPC thực hủy xóa nợ cho khách hàng CSDL tập trung Bước 5: NPC thơng báo kết hủy xóa nợ cho NH Trường hợp NPC hủy xóa nợ thành cơng: thơng báo cho NH hủy xóa nợ Trường hợp NPC khơng hủy xóa nợ thành cơng: thơng báo cho NH hủy xóa nợ thất bại hai bên xử lý riêng liên lạc điện thoại, … Bước 6: Kết thúc giao dịch (Việc hủy giao dịch thực ngày hủy trước quy định ngày) 49 4.1.2.3 Hình thức thu địa điểm quy định Lưu đồ nghiệp vụ thu theo dõi nợ TT Nội dung B1 Nhận biên nhận (hóa đơn) phát sinh Tổng hợp hóa đơn phải thu Thời gian thực Trách nhiệm thực 0,5 ngày kể từ có hóa đơn phát sinh Bộ phận quản lý hóa đơn 0.5 ngày kể từ có hóa đơn phát sinh Bộ phận quản lý hóa đơn; Thu ngân viên Hàng ngày nộp số tiền thu vào ngân hàng quỹ đơn vị (lưu ý số tiền cho phép tồn quỹ) Thu ngân viên kỳ Phân loại giấy biên nhận (hóa đơn) B2 theo hình thức thu tiền Giao hóa đơn cho thu ngân chuyên trách B3 Thu tiền theo hình thức ký Nộp tiền vào ngân hàng quỹ đơn vị, truyền số liệu thu nợ Quyết toán Hàng ngày thu ngân viên nộp tiền B4 B5 B6 Chấm xóa nợ Xử lý nợ q hạn, khó đòi 50 Bộ phận quản lý hóa đơn; Thu ngân viên Hàng ngày thu ngân viên chuyển bảng kê, chứng từ thu Theo dõi nợ Hàng tháng có báo cáo phân tích nợ Theo dõi nợ Nhiệm vụ thu ngân viên: Đến kỳ thu tiền thu ngân viên nhận hố đơn, biên nhận tốn, liệu hóa đơn, bảng kê hóa đơn từ phận quản lý thu tiền điện (có ký biên sổ giao nhận) Đối chiếu số tiền bảng kê với số tiền biên nhận tốn, hóa đơn, liệu hóa đơn, bảo đảm trùng khớp loại tiền phát sinh Thu tiền điện khách hàng theo số tiền biên nhận tốn, hóa đơn phép phát hành đơn vị Khi nhận tiền (kể séc chuyển khoản toán qua thẻ), thu ngân viên phải giao hoá đơn, biên nhận toán phiếu thu cho khách hàng Nộp đủ số tiền thu vào ngân hàng quỹ theo quy định đơn vị toán kịp thời số biên nhận tốn, hóa đơn nhận thu Khi thu tiền địa điểm trụ sở Điện Lực, thu ngân viên phải kết hợp với việc thu tiền để kiểm soát số lượng HĐMBĐ ký kết; phát trường hợp sử dụng điện chưa có biên nhận tốn, hóa đơn tiền điện, trường hợp khách hàng thay đổi mục đích sử dụng điện, số hộ dùng chung, giá điện, sản lượng điện biên nhận tốn, hóa đơn bất hợp lý so với thực tế sử dụng điện sai sót khác biên nhận tốn, hố đơn; tiếp thu ý kiến phản ánh khách hàng Tổng hợp ý kiến phản ánh khách hàng đơn vị (bộ phận quản lý hóa đơn tập hợp) Khi thu ngân viên thu tiền: Thực nguyên tắc giao, nhận hoá đơn, biên nhận toán; giao, nhận tiền; phương thức trình tự tốn; thời gian địa điểm thu tiền Hướng dẫn khách hàng thủ tục toán tiền mặt, tiền séc Bảo quản tiền, hoá đơn, biên nhận toán, liệu hố đơn, bảng kê, chứng từ có liên quan Giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng nội dung in biên nhận toán (hóa đơn) như: Chu kỳ GCS, đơn giá, cách tính mức giá bậc thang, Tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn tiết kiệm Trường hợp khách hàng tốn trùng lặp cho hóa đơn, tùy tình hình thực tế Điên Lực lựa chọn hai hình thức sau: 51 - Hồn trả lại tiền thu thừa cho khách hàng - Thông báo cho khách hàng chuyển số tiền thu thừa bù trừ cho hóa đơn phát sinh tháng Hệ thống quản lý thông tin khách hàng sử dụng điện – CMIS 2.0 Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương xây dựng triển khai từ năm 2010 Theo đó, hàng tháng Điện lực phát hành giấy biên nhận, tiến hành thu nộp chấm xóa nợ cho khách hàng thông qua giấy biên nhận thông thường Trong trình thực hiện, giấy biên nhận thơng thường có số hạn chế như: Công tác in phát hành hóa đơn thời gian, ảnh hưởng tới cơng tác thu tiền suất lao động chung Điện lực Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương Các hình thức thu hạn chế, dẫn tới tải công tác thu chấm nợ cho khách hàng Việc thu ngân viên phải cầm tiền mặt hóa đơn suốt q trình thu tiền dẫn tới rủi ro cao mát giấy biên nhận tiền mặt Khó kiểm sốt tình hình thu điểm thu Khơng đa dạng hình thức tốn 4.2 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG TÁC THU TIỀN ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC GIA LỘC Đối với việc ứng dụng chương chình quản lý khách hàng cửa, phần mềm sở liệu CMIS góp phần giải nhanh chóng nhu cầu khách hàng nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Điện lực Gia Lộc Việc ghi số thiết bị ghi điện cầm tay (máy tính bảng) nâng cao chất lượng công tác ghi số giảm thiểu tình trạng khiếu nại khách hàng Điểm bật dịch vụ điện Điện lực Gia lộc – Công ty TNHH MTV – Điện lực Hải Dương hiệu việc đa dạng hóa hình thức thu tiền điện: Kể từ đẩy mạnh chủ trương đa dạng hóa hình thức thu tiền điện, số lao động bình quân thu ngân viên lưu động theo thống kê từ năm 2014 không ngừng giảm xuống, cụ thể sau: số lượng thu ngân viên giảm từ năm 2014 đến 28 người, tỷ lệ giảm 47,5% Nếu so sánh với mức độ tăng trưởng khách hàng 52 bình quân từ 5%/năm lực lượng thu ngân viên không tăng mà giảm kết đáng khích lệ thực chủ trương đa dạng hóa hình thức thu tiền Điện lực, giảm bớt áp lực tăng lao động hàng năm công tác thu ngân Hiện nay, số lượng hóa đơn tốn theo hình thức thu hộ tiền điện qua ngân hàng chiếm khoảng 2% Số lượng hóa đơn phát sinh hàng tháng Nâng cao suất lao động hiệu công tác thu tiền điện, giảm bớt tồn nợ tiền điện, góp phần nâng cao hiệu cơng tác quản lý công nợ Điện lực: Năng suất lao động nâng cao: Số lượng thu ngân viên giảm 28 người từ năm 2014 đến số lượng khách hàng tăng bình quân từ 5%/năm, sản lượng thương phẩm tăng bình quân khoảng 10.2%/ năm; Nâng cao hiệu công tác thu tiền điện: Hiệu cơng tác thu tiền điện tính thơng qua tiêu chí ngày tồn nợ tỷ lệ thực thu/phải thu Việc đa dạng hình thức thu, mở thêm nhiều điểm thu qua ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng toán, nâng cao hiệu công tác thu tiền điện thể qua giảm ngày tồn nợ, tỷ lệ thực thu năm sau cao năm trước; Quản lý an toàn quỹ chuyên thu tiền điện: Việc thực dịch vụ thu tiền điện qua hệ thống ngân hàng tránh rủi ro tài số lượng tiền mặt thu ngân viên lưu động thu bên ngồi khơng an tồn lượng tiền tiền giả Tiết kiệm mặt chi phí: Việc đa dạng hóa hình thức thu mang lại hiệu kinh tế cho Điện lực so với việc thu hình thức thu ngân viên chi phí rẻ Do đó, việc áp dụng hình thức thu qua ngân hàng mang lại hiệu kinh tế hình thức thu ngân viên Ngồi ra, việc áp dụng giải pháp in hóa đơn điểm thu ngân hàng tiết kiệm chi phí phát sinh việc tổ chức giao hóa đơn cho khách hàng tốn tiền điện qua ngân hàng, bao gồm chi phí gởi bưu điện trả lương cho việc tăng thêm lượng thu ngân lưu động để giao hóa đơn cho khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn có số kết đáng khả quan khách hàng bày tỏ quan điểm, xúc việc cung ứng điện ngành điện cho doanh nghiệp qua lần đến chăm sóc khách hàng, nắm thơng tin phương thức tốn tiền điện, giải đáp thắc mắc giá điện, dịch vụ ghi số tiêu thụ điện…, quan trọng khách hàng bước đầu nhận thức thay đổi cung cách phục vụ ngành điện Hoạt động đầu tư lưới điện: Nhìn chung, lưới điện đáp ứng nhu cầu sử dụng điện, lưới điện bước đại hóa,…do chế độ vận hành ổn định, linh hoạt, nâng 53 cao chất lượng cung cấp điện, góp phần giảm tỷ lệ tổn thất toàn hệ thống Những hạn chế nguyên nhân Những hạn chế: Hầu hết dịch vụ đa dạng hóa hình thức thu tiền điện, ứng dụng công nghệ đọc số từ xa, ghi số máy tính bảng… phát triển vài năm gần Các dịch vụ giai đoạn vừa làm vừa rút kinh nghiệm nên tránh khỏi sai sót lúng túng việc triển khai thực Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mang nặng truyền thống tồn tỷ lệ giải dịch vụ chưa cao bình quân chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian giải dịch vụ điện cho khách hàng tính số ngày giải bình quân đáp ứng quy định Nhà nước giải 06 ngày, bên cạnh tồn trường hợp có thời gian giải 06 ngày, kế hoạch dài hạn Điện Lực Gia Lộc cần quan tâm khắc phục Dịch vụ ưu tiên cấp điện đáp ứng cho số tổ chức quan trọng kinh tế trị huyện Gia Lộc khách hàng chưa hưởng nhiều dịch vụ này, điều dễ hiểu lực lưới điện khả cung cấp hệ thống điện chạy theo phát triển kinh tế nên việc đáp ứng nhu cầu sử dụng điện với chất lượng cao chưa thể mở rộng Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn đầu nên bộc lộ nhiều thiếu sót nội dung chăm sóc, phương thức thực hiện, thái độ thực …, số lượng khách hàng chăm sóc ít, nhận thức chăm sóc khách hàng khách hàng khái niệm tương đối với đơn vị thực doanh nghiệp hưởng quyền lợi Khả cung ứng điện đáp ứng nhu cầu đời sống xã hội, bên cạnh tồn tình trạng phải cắt điện sửa chữa lưới điện số khu vực gây ảnh hưởng đến đời sống sinh hoạt hoạt động sản xuất kinh doanh người dân Qua thực tế cho thấy Điện Lực Gia Lộc phần chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng điện liên tục khách hàng, kết điều tra nêu bộc lộ tồn khác xác thông tin điện chưa với thông báo đề ra, ngược lại minh chứng khách hàng quan tâm đến động thái ngành điện Đây sở để Cơng ty Điện Lực Gia Định tiếp tục cải thiện khả cung ứng điện chất lượng, thời gian thơng tin xác kịp thời 54 Một số nguyên nhân chính: Xét nguyên nhân chủ quan: Chưa có chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn kế hoạch phát triển cụ thể: Mặc dù năm gần việc phát triển dịch vụ điện ban lãnh đạo quan tâm mục tiêu hàng đầu song dừng lại kế hoạch kinh doanh hàng năm Một phần phụ thuộc vào đường lối chung EVN chiến lược phát triển; Sự phụ thuộc vào tiêu cấp giao: Mặc dù Công ty Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương đơn vị hạch toán độc lập, nhiên có phụ thuộc vào tiêu Tổng Công Ty Điện lực Miền Bắc giao tổn thất điện năng, giá bán điện bình quân, sản lượng điện nhận, tiền đầu tư , dịch vụ khách hàng; Chất lượng nguồn nhân lực Công ty Điện lực Gia Lộc chưa cao chưa có chiến lược phát triển nguồn nhân lực hợp lý: Sự quan tâm đầu tư nguồn nhân lực thực nhiều nhiên phân bổ nguồn nhân lực có điểm chưa hợp lý chưa người chưa việc, việc đề bạt cán quản lý phụ thuộc vào mối quan hệ, hệ số kinh nghiệm nhiều dựa lực công việc chưa khai thác hết tiềm nguồn nhân lực hữu Một số phận cá nhân chưa đáp ứng thay đổi mô hình dịch vụ khách hàng nên việc tiếp nhận vấn đề chậm khó thay đổi; Chính sách đầu tư bị giới hạn: Việc sử dụng vốn đầu tư cho hệ thống lưới điện, trạm biến áp, cho dịch vụ tăng hàng năm, chưa có chủ động việc đầu tư nên thực tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày nâng cao người dân Xét nguyên nhân khách quan Phụ thuộc vào yếu tố tự nhiên: Trong năm gần đây, biến đổi khí hậu tồn cầu ảnh hưởng đáng kể môi trường sống kinh doanh Tác động đặc biệt nghiêm trọng cho doanh nghiệp có hoạt động dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên có ngành điện Sản lượng điện thủy điện Việt Nam cung cấp chủ yếu phụ thuộc vào khối lượng lưu lượng nước hồ chứa thủy điện; Phụ thuộc vào yếu tố trị pháp luật: Hiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại Thế giới WTO đó, doanh nghiệp nỗ lực vào kinh tế khu vực Thế giới Trong năm qua, Chính phủ định lập lộ trình dần xóa bỏ độc quyền EVN, khuyến khích tạo điều kiện để thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ điện môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch nhà nước quản lý với đầy đủ loại hình dịch vụ đảm bảo chất lượng giá hợp lý, phát huy nguồn lực đất nước để phát triển nhanh đại 55 hóa dịch vụ điện, đảm bảo đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng sống nhân dân, tôn trọng bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động điện lực sở tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam điều ước Quốc tế mà Việt Nam ký kết gia nhập Trong kinh tế thị trường cung cầu xác định giá sản phẩm Khác quốc gia, giá sản phẩm điện nhà nước chi phối Điện lực thoả thuận ký hợp đồng mua bán điện thỏa thuận sản lượng phương thức cung cấp điện mà thôi, giá phải thực theo biểu giá phủ qui định Việc phủ can thiệp vào hoạt động sản xuất kinh doanh ngành điện nhằm hướng tới mục tiêu phát triển bền vững kinh tế nói chung khơng phải mục tiêu kinh tế riêng ngành điện Việc xác định vùng, địa phương để đầu tư đưa điện chịu quản lý nhà nước, với mục tiêu phát triển đồng vùng, khơng theo lợi ích cục ngành điện Đánh giá hình thức thu trực tuyến Đối với khách hàng lựa chọn kênh tốn tiền điện nhanh chóng, tiện ích ngân hàng, giảm chi phí lại giao dịch Đối với Điện lực Hải Dương góp phần tăng cường hiệu sử dụng vốn cho công ty; giảm chi phí hành chính, nhân lực, nâng cao hiệu máy quản lý Còn Vietcombank Hải Dương có hội mở rộng, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khơi tăng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi để phục vụ phát triển kinh tế xã hội tỉnh 4.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHƯƠNG THỨC THU TIỀN ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC GIA LỘC Để tối đa hóa doanh thu nâng cao hài lòng khách hàng cần thực nhiệm cụ giải pháp sau: 4.3.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 4.3.1.1 Công tác đảm bảo cung cấp điện: Điện lực Gia Lộc thực bố trí vốn để thực cải tạo đường dây 35kV nhánh Viện Cây nhánh Khuông Phụ lộ 378E8.1 sang cấp điện áp 22kV Đường dây trung trạm biến áp chống tải (giai đoạn 1, giai đoạn 2) Cải tạo nâng cấp đường dây 35kV nhánh Tân Kỳ lộ 373E8.13 Cải tạo lưới điện hạ xã Hoàng Diệu, nhằm đảm bảo việc cấp điện địa bàn theo lộ trình để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội địa phương 56 4.3.1.2 Cơng tác đảm bảo an tồn hệ thống điện: Cơng tác đảm bảo an tồn hệ thống điện: Xử lý vi phạm hành lang bảo vệ an toàn lưới điện cao áp: mục tiêu mà Điện lực Gia Lộc đặt để xử lý nhằm hạn chế đến mức thấp tai nạn điện nhân dân vi phạm vào hành lang bảo vệ an toàn lưới điện cao áp Cho tới số nhà cơng trình nằm hành lang bảo vệ an tồn lưới điện cao áp có 219 trường hợp vi phạm, đặc biệt có 63 vị trí nguy hiểm ( đường dây điện 35kV sát cầu thang, hiên nhà, cạnh tường nhà, sân thượng: khu thị trấn Gia Lộc), vị trí gây tai nạn lúc nào, người dân biết nguy hiểm song nhiều nguyên nhân khác mà điểm vi phạm tồn Với nhiệm vụ quản lý vận hành, Điện lực Gia Lộc lập biên điểm vi phạm báo cáo Chính quyền địa phương thường xuyên nhắc nhở cảnh báo hộ vi phạm Lưới điện hạ áp: Điện lực quản lý 297,18 km đường dây 0,4kV Do địa phương xây dựng lâu, phần lớn đường dây mang tính tự phát, khơng mang tính quy hoạch cụ thể ngồi việc xuống cấp đường dây, việc vi phạm hành lang lưới điện hạ áp xảy nhiều đường dây qua nhà, vườn cây, cơng trình khác, khoảng cách pha đất thấp chủ yếu cột đổ, dây nhiều chủng loại không đạt tiêu chuẩn, sứ nứt vỡ nhiều Sau tiếp nhận Điện lực phối hợp với dịch vụ điện xã thực phát quang hành lang, thay sứ nứt vỡ, kéo lại đỗ võng khoảng cột đỗ võng không đạt … Hàng năm, Điện lực Gia Lộc lập chương trình kế hoạch để ngăn ngừa cố lưới điện, đảm bảo an toàn điện nhân dân phối hợp với Phòng Kinh tế hạ tầng huyện triển khai thực từ đầu năm; lập phương án phối hợp với Ban Chỉ huy phòng chống lụt bão huyện, Ban Chỉ huy phòng cháy chữa cháy phối hợp xử lý, khắc phục hậu có cố điện địa phương như: Phối hợp với Phòng Kinh tế huyện tổ chức kiểm tra an toàn điện địa bàn ; Phối hợp với Phòng Kinh tế huyện, Ủy ban nhân dân xã tổ chức Hội nghị phổ biến kiến thức an toàn điện, tiết kiệm điện năm đến tổ trưởng tổ dân phố, ban ngành đoàn thể địa phương; Triển khai phổ biến Cẩm nang sử dụng điện an toàn, phát tờ rơi biện pháp đề phòng tai nạn điện nhân dân, tờ rơi đề phòng tai nạn điện có mưa to, bão, lụt, triều cường ngập úng đến khách hàng sử dụng điện địa bàn nhằm bước nâng cao nhận thức người dân việc sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu 57 4.3.1.3 Mở rộng hình thức tốn tiền điện tạo tiện lợi an tồn, đáp ứng phương tiện cho khách hàng toán tiền điện hàng tháng: Đến Công ty cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn để thực toán tiền điện hàng tháng Đặc biệt mở nhiều hình thức tốn qua kênh ngân hàng an toàn tiện lợi cho khách hàng Tỷ lệ toán qua dịch vụ đến thấp xấp xỉ 2% Đến Điện lực Gia Lộc khơng hình thức nhân viên đến thu tiền nhà khách hàng Điện lực Gia Lộc hướng tới phương thức thu tiền điện qua Ngân hàng hình thức quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Điện lực Gia Lộc cần trọng lien kết với nhiều ngân hàng để khách hàng lựa chọn ngân hàng phù hợp (ví dụ khách hàng có thẻ bên Ngân hàng Nơng nghiệp Và Phát triển Nông thôn Việt Nam Điện lực lại chưa liên kết, lý hạn chế khách hàng tốn tiền điện qua ngân hàng) Ngồi ra, công tác tuyên truyền, phổ biến lợi ích mang lại lựa chọn toán qua ngân hàng quan tâm hàng đầu, tạo đồng thuận tự nguyện tham gia dịch vụ từ phía khách hàng Với mong muốn đạt hiệu cao việc giới thiệu, tuyên truyền tích cực hỗ trợ khách hàng tìm hiểu, đăng ký sử dụng dịch vụ, Điện lực Gia Lộc bố trí nhân viên chuyên trách, đảm nhận nhiệm vụ triển khai chương trình quảng bá "thanh tốn tiền điện tự động qua tài khoản Ngân hàng" đến với khách hàng sử dụng điện địa bàn đơn vị quản lý Đối tượng trước tiên Điện lực hướng đến cán bộ, nhân viên làm việc quan hành nghiệp doanh nghiệp lớn Bên cạnh việc gởi thư ngỏ đến ban lãnh đạo đơn vị, Điện lực thông báo gởi tờ rơi quảng bá chương trình đến phòng ban đơn vị, chủ động tiếp cận trực tiếp với cán bộ, nhân viên để giới thiệu tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng phương thức toán tiền điện tự động qua tài khoản ngân hàng Nhằm tạo điều kiện hỗ trợ tốt cho khách hàng việc đăng ký sử dụng dịch vụ, Điện lực Gia Lộc chủ động làm việc với Ngân hàng, cung cấp sẵn biểu mẫu đăng ký cần thiết Trong trình giới thiệu, quảng bá, khách hàng có nhu cầu đăng ký, nhân viên Điện lực trực tiếp hướng dẫn tiếp nhận đăng ký chỗ, sau chuyển cho Ngân hàng kiểm tra tiến hành trích thu tiền điện tự động từ tài khoản khách hàng Cùng với việc tiếp cận với khách hàng làm việc quan, doanh nghiệp, Điện lực phát tờ rơi thư ngỏ đến hộ gia đình 58 khu dân cư chung cư, trực tiếp trao đổi hướng dẫn cụ thể cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ giúp khách hàng hiểu rõ tiện ích dịch vụ mang lại, qua dễ dàng tiếp cận lựa chọn sử dụng phương thức toán Với tiêu chí đơn giản, dễ nhớ thu hút ý khách hàng, Điện lực Gia Lộc khai thác tối đa kênh thông tin với nhiều hình thức truyền thơng, giới thiệu dịch vụ thơng qua việc đặt banner quảng bá tuyên truyền dịch vụ toán tiền điện qua ngân hàng quầy giao dịch Điện lực, gửi email tuyên tuyền sử dụng dịch vụ cho khách hàng có đăng ký email, phát tờ rơi cho khách hàng đến giao dịch hàng ngày Qua đó, tiện ích toán tiền điện qua ngân hàng, danh sách điểm thu hộ phòng giao dịch ngân hàng có liên kết với Điện lực gửi đến khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn địa điểm thu hộ cách thức tốn tìền điện hàng tháng phù hợp Không dừng lại giải pháp tun truyền, Cơng đồn Điện lực Gia Lộc phối hợp chuyên môn, phát động thi đua toàn thể cán bộ, nhân viên đơn vị việc phát triển khách hàng đăng ký toán tiền điện tự động qua thẻ ATM, qua nâng cao tỷ lệ thu tiền điện qua ngân hàng Mỗi cán bộ, nhân viên Điện lực Gia Lộc tuyên truyền viên, tiên phong việc sử dụng dịch vụ tích cực vận động người thân, bạn bè hưởng ứng lựa chọn, tham gia sử dụng dịch vụ Với nhiều nỗ lực công tác quảng bá, tuyên truyền, Điện lực Gia Lộc mong muốn dịch vụ toán tiền điện qua ngân hàng ngày nhận nhiều nhiệt tình tham gia khách hàng sử dụng điện tránh rủi ro, bất tiện việc giao dịch tiền mặt, tận hưởng tiện ích hình thức tốn điện tử, chất lượng cơng tác dịch vụ khách hàng ngành Điện từ chắn nâng lên tầm 4.3.1 Cải tiến 4.3.2 Ứng dụng công nghệ thông tin công tác phục vụ khách hàng 59 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 5.2 KIẾN NGHỊ * Đối với Nhà nước Đẩy nhanh tốc độ cải cách hành sở tạo thuận lợi không buông lỏng quản lý, không can thiệp sâu vào hoạt động SXKD doanh nghiệp Đơn giản hóa, minh bạch hóa ban hành quy trình rõ rang thủ tục hành Cấ trúc lại máy hành chính, nâng cao trình độ chất lượng máy cơng chức Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, có chế tài đủ mạnh cán hành cán trực tiếp thực công việc lien quan đến doanh nghiệp để hạn chế tệ nhũng nhiễu, làm phiền, gây cản trở cho hoạt động kinh doanh pháp luật doanh nghiệp Triển khai thực nghiêm lt cạnh tranh, bước hồn thiện sách cạnh tranh phù hợp thông lệ quốc tế điều kiện Việt Nam để thị trường điện cạnh tranh hình thành phát triển Hồn thiện chế sách doanh nghiệp sách tín dụng, sách tài chính,chính sách thương mại, sách khoa học cơng nghệ, sách đầu tư, giáo dục đào tạo … để tạo thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh Đối với ngành điện cần có sách giá điện hợp lý quy định biểu giá bán lẻ, giá trần sinh hoạt nông thôn, chế điều kiện bù giá áp dụng cho vùng, khu vực phù hợp với giai đoạn phát triển thị trường cạnh tranh * Đối với Tổng công ty Điện lực miền Bắc Cấp đủ vốn để đơn vị thực đầu tư bảo dưỡng cơng trình nguồn điện, lưới điện nhằm đảm bảo chất lượng, độ tin cậy an toàn cung cấp điện, đáp ứng yêu cầu tăng trưởng phụ tải Xây dựng đội ngũ cán qản lý, cán kỹ thuật, thu ngân viên, giao dịch viên đáp ứng yêu cầu phát triển Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng * Đối với Điện lực Gia Lộc 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vương Đức Hồng Qn, Nguyễn Thanh Quang (2016), “Vai trò internet banking học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí nghiên cứu khoa học số 10 tháng 2-2016 Luận văn “ Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh điện Cơng ty Điện lực Gò Vấp” Võ Lâm Thi Bộ quy trình kinh doanh điện Anh(chị) có trực tiếp đến PGD Điện lực nộp hồ sơ mua điện hay khơng? □ Có □ Khơng Sau nộp chi phí cấp điện anh (chị) có nhận dự toán phiếu thu Điện lực khơng? □ Có nhận □ Khơng nhận Anh(chị) có nhận thơng báo số, sản lượng điện sử dụng hàng tháng không ? □ Thường xuyên □ Thỉnh thoảng □ Không nhận Khi điện Anh(chị) có nhận thơng báo khơng? □ Thường xuyên □ Thỉnh thoảng □ Không nhận Khi gia đình có cố điện, Anh(chị) thường gọi tới đâu để thông báo sửa chữa? □ Trung tâm Chăm sóc khách hàng □ Trực tiếp đến Điện lực để thông báo □ Điện thoại tới số điện thoại trực ca điều độ Điện lực □ Khác: 61 Khi có thắc mắc, khiếu nại độ xác cơng tơ đo đếm hóa đơn tiền điện, Anh(chị) thường gọi tới đâu để trợ giúp? □ Trung tâm Chăm sóc khách hàng □ Trực tiếp đến Điện lực □ Điện thoại tới Điện lực □ Khác: Khi giao tiếp thái độ thu ngân viên có lịch sự, mực hay khơng? □ Có □ Khơng Mức độ hài lòng Anh(chị) chất lượng dịch vụ Điện lực? □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng Gia đình q khách hàng thường xun tốn tiền điện tại: □ Nhà □ Thông qua Ngân hàng □ Tại trụ sở Điện lực Gia Lộc □ Tại nhà văn hóa thơn 62 ... thực trạng phương thức thu bất cập nảy sinh thu tiền điện Điện lực Gia lộc, từ đề xuất giải pháp hoàn thiện phương thức thu tiền điện Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương PHẦN... luận thực tiễn phương thức thu tiền công ty điện lực - Nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác tổ chức phương thức thu tiền điện Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương - Đề xuất... thức thu bất cập nảy sinh thu tiền điện Điện lực Gia lộc, từ đề xuất giải pháp hoàn thiện phương thức thu tiền điện Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương 1.2.2 Mục tiêu cụ thể