Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực. nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Điều này đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự ra đời của dịch vụ này đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống giữa khách hàng với ngân hàng, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa vào bất cứ thời gian nào mà không nhất thiết phải ra giao dịch trực tiếp tại ngân hàng theo khung giờ quy định, việc đó mang lại tiện ích rất lớn và giảm chi phí cho khách hàng. Phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của hoạt động ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động ngân hàng điện tử. Đối với Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới và mới chỉ phát triển ở một mức độ nhất định. Không nằm ngoài xu hướng đó, hoạt động ngân hàng điện tử đã và đang được triển khai áp dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh Bắc Ninh nói riêng. Đã có một số đề tài của sinh viên thực tập và cán bộ của chi nhánh đã đặt ra vấn đề phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử tại chi nhánh tuy nhiên trong bối cảnh hoạt động hiện nay với trình độ phát triển kinh tế, trình độ dân trí trên địa bàn thì phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì những khái niệm như homebanking, phonebanking, mobilebanking, Ebanking vẫn còn tương đối mới mẻ và lạ lẫm. Do nhiều nguyên nhân (Tài chính, con người, công nghệ…)để phát triển hoạt động ngân hàng điện tử mang lại hiệu quả cao góp phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh là một vấn đề không dễ có biện pháp và giải pháp thích hợp. Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có ý nghĩa về phương diện lý luận và thực tiễn đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh. Từ những yếu tố trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh’’ làm đề tài luận văn thạc sĩ.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii Danh mục từ viết tắt v Danh mục bảng .vi Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng thương mại 10 2.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 2.1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN .28 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới .28 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam .30 i 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh 32 2.2.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 33 PHẦN ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU .35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Bắc Ninh 36 3.1.2 Các hoạt động ngân hàng điện tử 38 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .42 3.2.1 Thu thập số liệu .42 3.2.2 Xử lý số liệu .44 3.2.3 Phương pháp phân tích 44 3.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu 45 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC NINH .46 4.1.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bắc Ninh 46 4.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 53 4.1.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 78 4.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC NINH 85 4.2.1 Các yếu tố bên .85 4.2.2 Các yếu tố bên 88 4.3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI 4.3.1 BIDV CHI NHÁNH BẮC NINH 91 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh đến năm 2020 91 4.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh đến năm 2020 96 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .105 5.1 KẾT LUẬN 105 5.2 KIẾN NGHỊ 106 5.2.1 Đối với Chính phủ 106 ii 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 110 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV NHĐT NHTM CNTT NHTMCP TCKT CC GT VCB Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại cổ phần Tổ chức kinh tế Cơ cấu Giá trị Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch Mỹ năm 2016 29 Bảng 4.1 Tình hình nguồn vốn huy động BIDV chi nhánh Bắc Ninh 48 Bảng 4.2 Tình hình dư nợ tín dụng Chi nhánh qua năm 50 Bảng 4.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bắc Ninh 52 Bảng 4.4 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Bắc Ninh 60 Bảng 4.5 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 62 Bảng 4.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 63 Bảng 4.7 Doanh thu dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 64 Bảng 4.8 Doanh thu dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 65 Bảng 4.9 Chi phí dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 65 Bảng 4.10 Chi phí dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 20142016 66 Bảng 4.11 Lợi nhuận trước thuế từ dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2016 66 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 68 Bảng 4.13 Thủ tục thời gian thực dịch vụ NHĐT 69 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng thuận tiện dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh Bảng 4.15 Bảo mật kênh cung cấp dịch vụ NHĐT 69 72 Bảng 4.16 Đánh giá khách hàng an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 72 v Bảng 4.17 Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Chi nhánh Bắc Ninh áp dụng từ 7h00 ngày 26/02/2016 73 Bảng 4.18 Đánh giá khách hàng mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 74 Bảng 4.19 Thơng tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 74 Bảng 4.20 Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 75 Bảng 4.21 Các dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng 76 Bảng 4.22 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 76 Bảng 4.23 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 77 Bảng 4.24 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 77 Bảng 4.25 Chỉ tiêu kế hoạch thực năm 2017, định hướng 2020 vi 93 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Các loại thẻ ATM nội địa BIDV 41 Sơ đồ 3.2 Các loại thẻ ghi nợ quốc tế BIDV 42 Sơ đồ 3.3 Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Ninh 37 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Hoàng Linh Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Phát triển hoạt động ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại hoạt động ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Là kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động ngân hàng điện tử Vì điều kiện thời gian khơng cho phép,trong nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh năm Tương ứng với mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Góp phần hệ thống hóa sở lý luận tổng kết thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; (2) Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2016; (3) Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh đến năm 2020 Trong nghiên cứu sử dụng linh hoạt số liệu thứ cấp sơ cấp để đưa phân tích nhận định Trong số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn khác như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo ngành, cấp, trang web… có liên quan đến nội dung nghiên cứu đề tài Số liệu sơ cấp thu thập công cụ vấn sâu, vấn cấu trúc đối tượng điều tra Để đảm bảo tính đại diện mẫu, chúng tơi tiến hành chọn mẫu điều tra 100 khách hàng cá nhân khách hàng viii doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu BIDV Bắc Ninh câu hỏi thiết kế phiếu điều tra Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh cho thấy cho thấy: BIDV chi nhánh Bắc Ninh không ngừng phát triển cung cấp thêm số tiện ích Internet banking, SMS Banking, Home-banking, Phone-banking, Mobile-banking Số lượng khách hàng giao dịch tăng mạnh, năm 2015 tăng 14,19% so với 2014 năm 2016 tăng 16,06% so với 2015, tốc độ tăng bình qn 15,12% Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh tăng qua năm, cụ thể: năm 2015 tăng 12,91% so với 2014, tương ứng tăng từ 95 tỷ đồng lên 107,26 tỷ đồng năm 2016 tăng 16,06% so với 2015, tương ứng tăng từ 107,26 tỷ đồng tăng lên 122,56 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế từ dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh tăng mạnh qua năm, cụ thể: năm 2015 tăng 10,39% so với 2014, tương ứng tăng từ 27,33 tỷ đồng lên 30,17 tỷ đồng Năm 2016 tăng 19,26% so với 2015, tương ứng tăng từ 30,17 tỷ đồng tăng lên 35,98 tỷ đồng Giai đoạn 2014 -2016 có tốc độ tăng doanh thu bình quân 10,46%; tốc độ tăng bình qn chi phí 9,79%; tốc độ tăng bình quân lợi nhuận 14,74% Bên cạnh kết đạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh tồn cần khắc phục như: mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều, chưa đáp ứng đủ nhu cầu toán kinh tế; tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng; số lượng khách hàng quan tâm sử dụng loại hình dịch vụ tương đối ít; xảy lỗi q trình giao dịch; Thơng qua nghiên cứu chúng tơi đề xuất số giải pháp đẩy mạnh Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh thời gian tới sau: (1) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV Chi nhánh Bắc Ninh; (2) Nâng cao hiệu quản lý rủi ro BIDV Chi nhánh Bắc Ninh; (3) Đa dạng hóa dịch vụ NHĐT cho BIDV Chi nhánh Bắc Ninh năm tới; (4) Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh; (5) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ;… ix THESIS ABSTRACT The writer: Le Hoang Linh The master thesis: "Development of e-banking services at Bac Ninh Bank for Investment and Development of Vietnam - Bac Ninh Branch, Bac Ninh” Major in: Business Administration Code: 60.34.01.02 Training facility: Vietnam National University and Agriculture Developing e-banking activities is an indispensable trend in the modern economy in the time of international economic integration The benefits of e-banking are huge for customers, banks, and the economy, thanks to their convenience convenience speed accuracy and confidentiality As an inevitable result of the development of information technology applied in banking business, banks around the world have been developing strong e-banking activities Due to time constraints, in this study we focus on analyzing and assessing the current state of development of ebanking services at the Bank for Investment and Development of Vietnam-Chi Bac Ninh Branch, Bac Ninh Province then proposed solutions to develop e-banking services at Bac Ninh Commercial Joint Stock Bank - Bac Ninh Branch, Bac Ninh Province in the coming years Corresponding to that, the specific objectives include: (1) Contributing to the systematization of theoretical basis and practical review of ebanking development of commercial banks; (2) Analyze and evaluate the development of e-banking services at BIDV Bac Ninh Branch 2014-2016; (3) Propose measures to boost e-banking services at BIDV Bac Ninh Branch up to 2020 In this study we use the flexibility between primary and secondary data to provide analytical analysis Where secondary data is collected from various sources such as: Books, journals, newspapers, reports of sectors, levels, websites related to research content of the topic Primary data was collected using in-depth interview tools, structured interviews with respondents To ensure the representation of the sample we conducted a sample survey of 100 individual customers and corporate customers who were using BIDV's major electronic and e-banking services Set up questionnaires designed in the questionnaire Based on the assessment of the development of e-banking services at Bac Ninh Commercial Joint Stock Bank for Investment and Development of Bac Ninh, Bac Ninh showed that BIDV Bac Ninh Branch has ceaselessly delivered Develop and provide x nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thông tin tin cậy có hiệu Thứ năm, hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh Thứ sáu, tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời BIDV cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 4.3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV Chi nhánh Bắc Ninh Con người yếu tố quan trọng, định đến tồn phát triển ngân hàng, đầu tư vào người có ý nghĩa sống thành công ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng phụ thuộc nhiều vào trình độ cán Do đó, cơng tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần thực thường xuyên Đối với đội ngũ cán phòng Dịch vụ NHĐT, cán Trung tâm Thẻ: Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn cán dịch vụ NHĐT, lên kế hoạch đào tạo đào tạo lại cán có đủ lực trình độ để có đủ khả nắm bắt kiến thức chuyên mơn, thị trường, khách hàng Nghiệp vụ đòi hỏi nhân viên phải cập nhật kiến thức thường xuyên Việc kinh doanh dịch vụ NHĐT gặp nhiều rủi ro, đòi hỏi phải có đội ngũ cán có khả nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển cách thuận lợi Để có khả đó, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, thân nhà quản trị cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho kiến thức kỹ cần thiết BIDV tổ chức đào tạo riêng biệt dành cho cán quản lý với tham gia chuyên gia lĩnh vực ngân hàng ngồi nước 100 Trong q trình đào tạo, BIDV tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ NHĐT để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn; cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia khóa học chuyên ngành… Đối với cán Trung tâm CNTT: Phát triển quy mô nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, trọng phát triển lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt đội ngũ chuyên gia phần mềm bảo mật BIDV Chi nhánh Bắc Ninh phải có sách thu hút lao động giỏi, chun mơn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán để cập nhật công nghệ mới, nắm bắt làm chủ hệ thống công nghệ dịch vụ Đối với cán chi nhánh: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức dịch vụ NHĐT, phổ biến dịch vụ áp dụng nước giới, đồng thời tập huấn đội ngũ cán quy trình nghiệp vụ Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán đảm bảo yêu cầu chất lượng, mạnh dạn đề bạt cán trẻ có lực xếp cơng việc theo trình độ lao động Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán làm nghiệp vụ NHĐT, cập nhật sản phẩm dịch vụ đại, đồng thời, khuyến khích tinh thần tự học cán Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học chuyên môn nghiệp vụ Định kỳ hàng năm, BIDV Chi nhánh Bắc Ninh tổ chức đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán từ có kế hoạch phân loại đào tạo luân chuyển sang vị trí khác phù hợp Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn , qua tạo điều kiện cho các nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa tình khó khăn công việc để giải quyết, rút kinh nghiệm 101 Ngoài chế tiền lương khen thưởng, BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần có chế khuyến khích tập thể cá nhân hồn thành tốt công tác kinh doanh đối ngoại Ban hành quy định khen thưởng cụ thể đơn vị thực tốt công tác kinh doanh cho Ngân hàng Xây dựng chế tiền lương, khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên Hiện nay, ngân hàng BIDV Việt Nam bước đầu có chế trả lương theo lực nhiên, tiêu chí tuyển dụng, tiền lương, tiền thưởng… cần phải quy định rõ ràng, công khai, minh bạch, để thực thu hút chuyên gia giỏi giữ chân nhân viên tâm huyết, có khả 4.3.2.5 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro BIDV Chi nhánh Bắc Ninh Khi ứng dụng NHĐT vấn đề an tồn bảo mật thơng tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, mang ý nghĩa định đến tồn phát triển ngân hàng Chú trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lượng ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động NHĐT hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả Vấn đề phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chương trình phần mềm mã khoá, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần nhận thức đầy đủ rủi ro hoạt động NHĐT tiền điện tử q trình chuyển đổi đơi với rủi ro: Sự nhanh nhậy công nghệ đại kèm với rủi ro lớn người khơng kiểm sốt nó; Q trình chuyển đổi sang tập qn giao dịch giao dịch điện tử (trong có NHĐT tiền điện tử) điều kiện kinh tế chuyển đổi đôi với nhiều rủi ro Về mặt kỹ thuật, số ngân hàng sử dụng hệ thống an toàn Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET) Các ngân hàng thực kết nối, giao dịch NHĐT trước hết phải chuẩn bị thật kĩ lưỡng, có biện pháp, sách rõ ràng chiến lược đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin Ngoài BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần thiết lập sách quản lý rủi ro nội Cần phải chuẩn hoá giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Hoạt động NHĐT, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến Do việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách thức dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh tình trạng làm việc tuỳ tiện khâu nghiệp vụ sai 102 sót, qua hạn chế rủi ro ngân hàng kinh tế Giáo dục khách hàng biện pháp để phòng ngừa rủi ro Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để đảm bảo rằng: là, khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp, khách hàng phối hợp với ngân hàng đảm bảo sách an tồn thông tin mạng Hai là, chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua mạng Internet, bảo đảm an tồn cho thơng tin cá nhân khách hàng Vấn đề quản trị phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với trình phát triển hoạt động NHĐT, trình đổi phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát biện pháp phòng ngừa BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần phân tích, xem xét mơ hình NHĐT phát triển số nước giới, để học tập tham khảo xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn hiệu 4.3.2.6 Nhóm giải pháp hỗ trợ Việc ứng dụng cơng nghệ phải liền với việc ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh tầm trung dài hạn Nếu với kế hoạch kinh doanh ngắn hạn giải vấn đề trước mắt, với cơng nghệ đơn giản, ngân hàng thực mức độ ghi chép, xử lý giao dịch đơn giản, không kết nối liên chi nhánh không phát triển dịch vụ đại, không quản trị kinh doanh ngân hàng được… Với cách làm vừa tốn chi phí, vừa khơng hiệu Do đó, ngân hàng cần xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm để từ có ứng dụng cơng nghệ tương ứng phù hợp Có thể cơng nghệ ứng dụng chưa khai thác hết tính năng, cơng dụng phát huy tương lai Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần có nội dung sau: - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp; vị thế, điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng so với tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng tổ chức tài khác Đồng thời, 103 phải xác định hội, thách thức mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đại thời kỳ - Xác định loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, điều kiện phát triển, đối tượng khách hàng mục tiêu, lộ trình thực phân bổ nguồn vốn thực Khi xác định kế hoạch phát triển, cần đặc biệt quan tâm đến điều kiện ngân hàng, khách hàng mục tiêu trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng - Đưa giải pháp công nghệ, nhân sự, sở vật chất… để phát triển thành cơng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đề Xây dựng phát triển NHĐT đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực Đây khó khăn vướng mắc BIDV Chi nhánh Bắc Ninh q trình đại hố hoạt động ngân hàng, trình phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh việc lựa chọn cơng nghệ, phần mềm ứng dụng có tính định đến hiệu hoạt động NHĐT Cũng cần phải đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh cần tham gia hội thảo thường xuyên với ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh mình, việc bắt tay với xây dựng hạ tầng cơng nghệ chung thay đầu tư riêng lẻ, tiến đến xây dựng dịch vụ NHĐT hiệu chuyên nghiệp Cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức quốc tế để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT BIDV đến trình độ cao 104 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ toán nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng góp phần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng thị trường Bên cạnh đó, hoạt đơng ngân hàng điện tử gây khơng khó khăn, thách thức với ngành ngân hàng, người tiêu dùng quan quản lý, điều đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp bước phù hợp với mục tiêu mục tiêu chung toàn xã hội Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, thiếu kinh nghiệm quản lý hoạt động nên doanh số dịch vụ khiêm tốn, phát triển dịch vụ nhiều hạn chế Vì vậy, tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam trở thành nhu cầu cấp thiết Với mong muốn góp phần vào cơng tác nghiên cứu hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, với mục đích phạm vị nghiên cứu luận văn, luận văn đạt kết sau: Luận văn làm rõ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử như: khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận thấy rõ vai trò, cách thức phân loại, tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng, học kinh nghiệm nước quốc tế để thấy tính tất yếu khách quan phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế quốc tế Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh cho thấy: phù hợp với xu hướng ngân hàng đại, theo chủ trương, sách Nhà nước BIDV chi nhánh Bắc Ninh mở rộng qui mô hoạt động số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm 2016 tăng 1,32 lần so với 2014; Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm 2016 tăng 1,29 lần so với năm 2014 Dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bắc Ninh hoạt động hiệu quả, ổn định dịch vụ cung cấp có chất lượng cao, an toàn tin cậy Năm 2016 tổng tố 28.678 gọi đến phận trực hỗ trợ Tổng đài Call center 24/7 đến 85% hỏi thơng tin tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng gọi phản ánh 105 tra soát giao dịch hay khiếu nại chiếm tỷ lệ nhỏ 10% Ngoài điểm đạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh, luận văn số điểm chưa đạt như: mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều, chưa đáp ứng đủ nhu cầu toán kinh tế, số lượng khách hàng quan tâm sử dụng loại hình dịch vụ tương đối ít, xảy lỗi q trình giao dịch, doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV thấp, Để khắc phục hạn chế, luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Đó là: 1) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; 2) Nâng cao hiệu quản lý rủi ro; 3) Đa dạng hóa dịch vụ NHĐT; 4) Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT; 5) Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT; 6) Phát triển sở hạ tầng công nghệ,… Để giải pháp thực hiện, luận văn có kiến nghị 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Chính phủ Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cần xây dựng sách sau: Chính phủ có chế để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử thơng qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng thương mại điện tử hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài … đầu tư kinh doanh bn bán qua kênh internet, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT Chính phủ hồn thiện máy quản lý thương mại điện tử, đào tạo cán quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức đủ sức quản lý lĩnh vực mẻ, khó phức tạp Đồng thời, Chính phủ phải huy động hết phương tiện truyền thông nhằm quảng bá rộng rãi, để quần chúng nhân dân hiểu thương mại điện tử tích cực tham gia hoạt động Chính phủ phát triển hạ tầng công nghệ thông tin internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet giảm thiểu cước phí…, tạo điều kiện 106 cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày hoạt động sản xuất kinh doanh Chính phủ phải ban hành quy định, tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh bảo mật, phát tiềm ẩn rủi ro từ bên bên ngồi, từ chủ động ngăn chặn hạn chế tối thiểu thiệt hại virus, tin tặc gây 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thể tơn trọng tính độc lập, đồng thời phát huy mạnh Ngân hàng, đặc biệt BIDV - Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt toán qua điểm chấp nhận toán (POS), mua bán hàng hoá qua internet…, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT - Có giải pháp phối hợp với bộ, ngành việc xây dựng biện pháp phòng ngừa tội phạm cơng nghệ cao cơng vào ngành ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng thương mại 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương (2016) Cục thương mại điện tử báo cáo tình hình phí giao dịch ngân hàng điện tử Mỹ năm 2016 Chính Phủ (2007) Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) Thúc đẩy phát triển Internet banking Tạp chí tin học ngân hàng, số (152) 6/2016 Đỗ Văn Hữu (2005) Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số Đặng Mạnh Phổ (2007) Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2016) http://diendanhhnh.vnba.org.vn/ (website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam) Lưu Thanh Thảo (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009) Tài liệu hội thảo “Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại” NXB Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu (2016) Giao dich trực tuyến Á Châu, http://acb.com.vn/vn/personal/giao-dich-cung-acb/acb-online/ngan-hang-tructuyen-acb-online (website ngân hàng Á Châu) 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014, 2015, 2016) Báo cáo thường niên ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam năm 2014 đến 2016 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016) Tin tức kiện BIDV, http://bidv.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Tin-BIDV 12 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2016) Dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank, http://finance.vietstock.vn/Techcombank-ngan-hang-tmcp-ky- thuong-viet-nam (website ngân hàng Kỹ thương Việt Nam) 108 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2016) Ngân hàng điện tử Vietinbank, https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/ebank/.(website NH TMCP Công Thương Việt Nam) 14 Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội (2016) Tình hình phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử, https://www.shb.com.vn/mangluoi/mang-luoi-hoat- dong/dichvu/dientu (website NH Sài gòn Hà Nội) 15 Nguyễn Đăng Doanh (2010) Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại, NXB Phương Đông 16 Phạm Thu Hương (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia 17 Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê 18 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn (2011) Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài 19 Nguyễn Thị Quy (2008) Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 20 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM 21 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 22 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng Việt Nam 23 Quốc hội (2010) Luật giao dịch điện tử 24 Thông tư số 46/2014/TT-NHNN Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 25 Trương Đức Bảo (2009) Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2009 26 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2009) Phát triển dịch vụ điện tử bối cảnh hội nhập, NXB Tài Chính 27 Trần Huy Hoàng (2007) Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội 28 Trần Văn Hòe (2007) Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 109 110 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA A Thông tin chung khách hàng cá nhân Họ tên: Giới tính: Tuổi: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàng BIDV: B Thông tin chung khách hàng doanh nghiệp Họ tên: Giới tính: Tuổi: Đơn vị công tác: Chức vụ: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàng BIDV: C Ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Bắc Ninh Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? □ Tờ rơi Ngân hàng □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Phương tiện truyền thông □ Trang website BIDV □ Nhân viên BIDV tư vấn Anh /chị sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử BIDV? □ Internet banking □ MoMo □ SMS Banking □ Mobile banking 111 □ BankPlus □ Trung tâm DVKH (*) Mỗi khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Nếu Anh/Chị chưa sử dụng Anh/chị cho biết lý chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? □ Lo ngại thủ tục phức tạp, rườm rà □ Quen đến giao dịch Ngân hàng □ Không biết dịch vụ □ Khơng an tâm, an tồn □ Chưa có nhu cầu Những tính anh/chị sử dụng nhiều nhất? Mỗi tính anh/chị dùng khoảng lần/tháng? □ Truy vấn số dư tài khoản (… lần/tháng) □ Thanh tốn hóa đơn (… lần/tháng) □ Chuyển khoản BIDV dịch vụ… (… lần/tháng) □ Chuyển khoản BIDV dịch vụ… (… lần/tháng) □ Cập nhận thông tin, lãi suất… (… lần/tháng) □ Thanh toán/nhận lương qua TK (… lần/tháng) □ Tất dịch vụ Các tính đáp ứng nhu cầu anh/chị hay chưa? □ Đáp ứng hầu hết nhu cầu anh/chị □ Đáp ứng phần lớn nhu cầu anh/chị □ Chỉ đáp ứng phần nhu cầu anh/chị □ Chưa đáp ứng nhu cầu anh/chị Anh/ chị có muốn bổ sung tính sản phẩm NHĐT BIDV? □ Tiết kiệm mobile BIDV.Plus □ Thanh tốn hóa đơn điện thoại, nước … □ Khác:………………………………… 112 Anh/Chị cho biết tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV? □ Kiểm tra số dư □ Thanh toán hóa đơn □ Cập nhật thơng tin, lãi suất □ Chuyển khoản □ Thanh toán/nhận lương (*) Mỗi khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT anh/chị khoảng lần/tháng? □ Từ - lần □ Từ -10 lần □ Trên 10 lần Anh/ chị cho biết chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? □ Nhanh □ Thuận tiện □ Chính xác □ Bảo mật, an toàn □ Tất □ Khác 10 Đánh giá anh/chị thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng 11 Đánh giá anh/chị tính bảo mật dịch vụ NHĐT? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng 113 12 Đánh giá anh/chị cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng 13 Đánh giá anh/chị phí dịch vụ NHĐT? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng 14 Đánh giá anh/chị nhân viên tư vấn dịch vụ NHĐT? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Khơng hài lòng Ngày … tháng … năm 2017 Xin cảm ơn Anh (Chị)! 114 ... hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần. .. tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 1.3.2.2 Không gian Đề tài nghiên cứu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi. .. cứu Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Nội dung Phát triển dịch vụ ngân hàng điện