BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ QUANG ĐÔNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI CỦA KHÁCH HÀNG KHỎI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ QUANG ĐÔNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI CỦA KHÁCH HÀNG KHỎI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 674/QĐ-ĐHNT ngày 29/8/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 696/QĐ-ĐHNT ngày 07/8/2017 Ngày bảo vệ: 23/8/2017 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC Chủ tịch Hội Đồng: TS LÊ CH CƠNG Khoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định chuyển đổi khách hàng khỏi dịch vụ mạng di động Viettel Bến Tre” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, đƣợc hƣớng dẫn khoa học TS Quách Thị Khánh Ngọc – giảng viên khoa Kinh Tế, trƣờng Đại học Nha Trang Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa công bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Khánh Hòa, tháng 07 năm 2017 Tác giả Lê Quang Đơng iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi khách hàng khỏi dịch vụ mạng di động Viettel Bến Tre”, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tất thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Trƣờng Đại học Nha Trang truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo với cán nhân viên Viettel bến TreChi nhánh tập đoàn viễn thông quân đội tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi suốt q trình nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới GVHD TS Quách Thị Khánh Ngọc, ngƣời nhịêt tình dẫn, định hƣớng, truyền thụ kiến thức suốt trình học tập nghiên cứu Qua tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tất đồng nghiệp, gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Khánh Hòa, tháng 07 năm 2017 Tác giả Lê Quang Đông iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv M C L C v DANH M C CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH M C ẢNG ix DANH M C H NH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Ý định hành vi 2.1.1 Khái niệm ý định hành vi 2.1.2 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.1.3 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 2.2 Dịch vụ điện thoại di động 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động 10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động 10 2.2.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động 12 v 2.3 Các nghiên cứu trƣớc ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 12 2.3.1 Nghiên cứu Anton C, Camarero Mirtha Carreo (2007) 12 2.3.2 Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009) 13 2.3.3 Nghiên cứu Bùi Thị Kim Tiền (2013) 14 2.3.4 Nghiên cứu Ayeshad Saeed, Nazia Hussain Adnan Riaz (2011) 15 2.3.5 Nghiên cứu Lê Thị Lụa 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 16 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 17 Tóm tắt chƣơng 18 CHƢƠNG 3: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 19 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Viettel ến Tre 19 3.1.2 Mơ hình tổ chức máy cấu nhân Viettel ến Tre 20 3.1.3 Thực trạng yếu tố dịch vụ di động Viettel ến tre 22 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2.2 Nghiên cứu định tính 34 3.2.3 Nghiên cứu đinh lƣợng 38 3.2.4 Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng nghiên cứu thức 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 41 4.2 Kết phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.4 Kiểm định mơ hình phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy tuyến tính 50 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mô hình 58 vi 4.6 Phân tích thống kê mơ tả ý định chuyển đổi mạng di động khách hàng yếu tố 60 Kết luận chƣơng 64 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Các đóng góp luận văn 68 5.3 Một số hàm ý quản trị nhằm hạn chế chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Viettel ến Tre 68 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PH L C vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá ML (Maximum Likelihood): phƣơng pháp ƣớc lƣợng thích hợp tối đa SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội TPB: Theory of Planned Behavior - Lý thuyết hành vi đƣợc hoạch định TRA: Theory of Reasoned Action - Lý thuyết hành động hợp lý Viettel ến Tre: Chi nhánh tập đồn viễn thơng quân đội chi nhánh ến Tre viii DANH MỤC BẢNG ảng 3.1: Cơ cấu nhân Viettel Bến Tre đến 31/12/2016 21 ảng 3.2: Báo cáo kết hoạt động Kinh doanh Viettel ến Tre 2014-2016 21 ảng 3.3: So sánh giá cƣớc Viettel Vinaphone 23 ảng 3.4: Các gói cƣớc trả trƣớc Viettel Vinaphone 24 ảng 3.5: Khiếu nại khách hàng Cƣớc di động Viettel ến Tre 24 ảng 3.6: Chỉ tiêu chất lƣợng mạng Viettel Bến Tre Bình q 3-4/2016 25 ảng 3.7: ảng Chỉ tiêu cell tồi Viettel ến Tre 2016 26 Bảng 3.8: Viettel ến Tre thực cam kết với Khách hàng năm 2016 27 ảng 3.9: Giải khiếu nại dịch vụ điện thoại di động Khách hàng Viettel Bến Tre bình quân năm 2016 29 ảng 3.10: Chi phí hòa mạng cho thuê bao di động 30 ảng 3.11: Chi phí chuyển đổi khách hàng thay đổi nhà cung cấp 31 Bảng 3.12: Số liệu KH di động Viettel Bến Tre rời mạng BQ năm 2016 31 ảng 3.13: Ƣớc tính thiệt hại Viettel ến Tre KH chuyển đổi nhà cung cấp 32 ảng 3.14: Giá gói cƣớc di động trả trƣớc Viettel Vinaphone 33 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát khách hàng 41 ảng 4.2: Kết phân tích Cronbach Alpha 43 Bảng 4.3: Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 48 Bảng 4.4: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 49 Bảng 4.5: Bảng ma trận xoay nhân tố 50 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 Bảng 4.7: Phân tích độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.8: Phân tích phƣơng sai Anova phân tích hồi quy 56 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính 57 Bảng 4.10: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 Bảng 4.11: Thống kê mô tả cảm nhận khách hàng yếu tố 61 ảng 5.1: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngắn hạn dài hạn 70 ảng 5.2: Giải pháp giải xung đột nhà cung cấp 73 ảng 5.3: Một số giải pháp chi phí chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ 75 ix DANH MỤC H NH Hình 2.1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA Hình 2.2: Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức nhân Vieetel ến Tre 20 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1: iểu đồ tần số phần sƣ chuẩn hoá 54 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa giá trị ƣớc lƣợng 55 x Rotated Component Matrix a Component Cuocphi2 938 Cuocphi3 936 Cuocphi1 934 Cuocphi4 930 Cuocphi5 873 Camket1 825 Camket5 811 Camket3 789 Camket2 629 Camket4 594 Chatluong1 856 Chatluong4 835 Chatluong2 759 Chatluong3 746 Phichuyendoi1 914 Phichuyendoi3 911 Phichuyendoi2 857 Phichuyendoi4 607 Thamkhao3 825 Thamkhao1 776 Thamkhao2 459 673 Thamkhao4 482 559 Kienthuc1 825 Kienthuc3 784 Kienthuc2 784 Kienthuc5 752 Kiemsoat2 857 Kiemsoat1 800 Kiemsoat3 729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 857 Approx Chi-Square 1120.965 df 21 Sig .000 Communalities Initial Ydinh1 Ydinh2 Ydinh3 Ydinh4 Ydinh5 Ydinh6 Ydinh7 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 792 771 749 299 700 612 652 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.575 65.364 65.364 770 11.004 76.367 602 8.597 84.965 456 6.510 91.475 314 4.490 95.965 224 3.200 99.164 058 836 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Ydinh1 Ydinh2 Ydinh3 Ydinh5 Ydinh7 Ydinh6 Ydinh4 890 878 865 836 808 783 547 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 4.575 % of Variance 65.364 Cumulative % 65.364 Phụ lục 7: Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính - Phân tích tƣơng quan Correlations Ydinhchu Cuocphi Camket Chatluong Phíchuyendoi Thamkhao Kienthuc Kiemsoat Cuocphi Pearson Correlation Camket Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 207 207 207 207 207 207 207 207 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 207 Chatluong Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Phíchuyendoi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Thamkhao Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Kienthuc Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Kiemsoat Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Ydinhchuyen Pearson doi Correlation 1.000 324 ** 000 Sig (2-tailed) N yendoi 590 ** 207 207 207 207 207 207 207 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 207 207 207 207 207 207 207 207 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 006 207 207 207 207 207 207 207 207 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 207 207 207 207 207 207 207 207 000 000 000 000 000 000 047 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 500 207 207 207 207 207 207 207 207 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 207 207 207 207 207 207 ** 047 324 ** 590 ** 327 ** -.191 ** 423 -.191 423 200 ** ** ** ** 004 207 207 ** 200 Sig (2-tailed) 000 000 000 006 000 500 004 N 207 207 207 207 207 207 207 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .327 207 - Kết kiểm định mơ hình hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Entered Kiemsoat, Kienthuc, Thamkhao, Phíchuyendoi, Chatluong, b Camket, Cuocphi a Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: Ydinhchuyendoi b All requested variables entered b Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 904 a 817 810 Durbin-Watson 43536014 1.558 a Predictors: (Constant), Kiemsoat, Kienthuc, Thamkhao, Phíchuyendoi, Chatluong, Camket, Cuocphi b Dependent Variable: Ydinhchuyendoi a ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square F 168.282 24.040 37.718 199 190 206.000 206 Residual Total df Sig 126.836 000 b a Dependent Variable: Ydinhchuyendoi b Predictors: (Constant), Kiemsoat, Kienthuc, Thamkhao, Phíchuyendoi, Chatluong, Camket, Cuocphi Coefficients Unstandardized Coefficients Model (Constant) Std Error B a Standard ized Coefficie nts Beta Correlations t Sig Zeroorder Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF -1.384E-16 030 000 1.000 Cuocphi 324 030 324 10.690 000 324 604 324 1.000 1.000 Camket 590 030 590 19.442 000 590 809 590 1.000 1.000 Chatluong 327 030 327 10.769 000 327 607 327 1.000 1.000 Phíchuyend oi -.191 030 -6.284 000 -.191 -.407 191 1.000 1.000 Thamkhao 423 030 423 13.939 000 423 703 423 1.000 1.000 Kienthuc 047 030 047 1.553 122 047 109 047 1.000 1.000 Kiemsoat 200 030 a Dependent Variable: Ydinhchuyendoi 200 6.590 000 200 423 200 1.000 1.000 -.191 Collinearity Diagnostics Model Dimension 1 a Variance Proportions Condition Phíchuyen Tham Kien Eigenvalue Index (Constant) Cuocphi Camket Chatluong doi khao thuc 1.000 Kiemsoat 1.000 35 00 00 00 01 31 32 00 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Ydinhchuyendoi 00 00 00 00 00 65 00 00 02 29 00 62 00 06 00 02 58 00 37 00 03 50 00 07 00 01 00 42 44 05 01 00 00 00 49 01 50 01 00 00 17 00 05 41 05 00 00 17 00 00 00 00 1.00 00 00 00 a Casewise Diagnostics Case Number Std Residual Ydinhchuyendoi Predicted Value 49 4.038 -.57271 -2.3305796 a Dependent Variable: Ydinhchuyendoi Residuals Statistics Minimum Predicted Value -2.3305795 Residual -1.29414463 Std Predicted Value -2.579 Std Residual -2.973 a Dependent Variable: Ydinhchuyendoi Charts Maximum 1.0270553 1.75787163 1.136 4.038 Residual 1.75787159 a Mean 0000000 00000000 000 000 Std Deviation 90382641 42789932 1.000 983 N 207 207 207 207 Phụ lục 8: Thống kê mô tả biến quan sát Statistics N Std Error Miss Valid ing Mean Std Std Error Std Skew of Kurtosi Error of Minimu Maximu of Mean Deviation ness Skewness s Kurtosis m m Cuocphi1 207 3.9855 09072 1.30525 -.965 169 -.397 337 1.00 5.00 Cuocphi2 207 3.9952 09073 1.30532 -.983 169 -.368 337 1.00 5.00 Cuocphi3 207 4.0483 08923 1.28380 -1.078 169 -.120 337 1.00 5.00 Cuocphi4 207 3.8551 08712 1.25345 -.843 169 -.406 337 1.00 5.00 Cuocphi5 207 3.5507 09868 1.41972 -.607 169 -.913 337 1.00 5.00 Kienthuc1 207 3.7150 06886 99069 -.642 169 -.502 337 1.00 5.00 Kienthuc2 207 3.5459 05549 79840 -.960 169 075 337 1.00 5.00 Kienthuc3 207 3.5459 05464 78615 -.637 169 -.258 337 2.00 5.00 Kienthuc4 207 3.5604 05193 74715 -.984 169 783 337 1.00 5.00 Kienthuc5 207 3.5894 04893 70400 -1.249 169 1.876 337 1.00 5.00 Thamkhao1 207 4.5411 04779 68762 -1.189 169 084 337 3.00 5.00 Thamkhao2 207 4.5507 04775 68697 -1.228 169 163 337 3.00 5.00 Thamkhao3 207 4.5411 04579 65878 -1.130 169 083 337 3.00 5.00 Thamkhao4 207 3.9952 09452 1.35996 -.985 169 -.521 337 1.00 5.00 Camket1 207 4.1594 08070 1.16114 -1.123 169 -.005 337 1.00 5.00 Camket2 207 3.3816 10575 1.52145 -.365 169 -1.292 337 1.00 5.00 Camket3 207 4.3575 06453 92837 -1.286 169 701 337 1.00 5.00 Camket4 207 4.4444 05503 79168 -1.149 169 158 337 2.00 5.00 Camket5 207 4.0193 08189 1.17812 -.937 169 -.249 337 1.00 5.00 Phichuyendoi1 207 4.0193 08015 1.15314 -.901 169 -.209 337 1.00 5.00 Phichuyendoi2 207 4.2029 06840 98404 -1.035 169 333 337 1.00 5.00 Phichuyendoi3 207 4.0386 08041 1.15685 -.931 169 -.178 337 1.00 5.00 Phichuyendoi4 207 4.1159 07459 1.07310 -.947 169 -.076 337 1.00 5.00 Kiemsoat1 207 3.5507 08321 1.19712 -.155 169 -1.162 337 1.00 5.00 Kiemsoat2 207 4.0918 06767 97357 -.568 169 -.984 337 2.00 5.00 Kiemsoat3 207 4.0290 08273 1.19022 -1.033 169 -.066 337 1.00 5.00 Kiemsoat4 207 2.3430 05185 74602 1.118 169 591 337 1.00 4.00 Chatluong1 207 4.5749 04953 71254 -1.690 169 2.807 337 1.00 5.00 Chatluong2 207 4.5749 05783 83197 -2.283 169 5.285 337 1.00 5.00 Chatluong3 207 4.5894 05307 76354 -2.122 169 4.883 337 1.00 5.00 Chatluong4 207 4.5797 04949 71201 -1.710 169 2.869 337 1.00 5.00 Frequency Table Cuocphi1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 13 6.3 6.3 6.3 Khong dong y 23 11.1 11.1 17.4 Binh Thuong 30 14.5 14.5 31.9 Dong y 29 14.0 14.0 45.9 Rat dong y 112 54.1 54.1 100.0 Total 207 100.0 100.0 Cuocphi2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 13 6.3 6.3 6.3 Khong dong y 23 11.1 11.1 17.4 Binh Thuong 29 14.0 14.0 31.4 Dong y 29 14.0 14.0 45.4 Rat dong y 113 54.6 54.6 100.0 Total 207 100.0 100.0 Cuocphi3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 13 6.3 6.3 6.3 Khong dong y 19 9.2 9.2 15.5 Binh Thuong 30 14.5 14.5 30.0 Dong y 28 13.5 13.5 43.5 Rat dong y 117 56.5 56.5 100.0 Total 207 100.0 100.0 Cuocphi4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 13 6.3 6.3 6.3 Khong dong y 23 11.1 11.1 17.4 Binh Thuong 32 15.5 15.5 32.9 Dong y 52 25.1 25.1 58.0 Rat dong y 87 42.0 42.0 100.0 207 100.0 100.0 Total Cuocphi5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 31 15.0 15.0 15.0 Khong dong y 16 7.7 7.7 22.7 Binh Thuong 41 19.8 19.8 42.5 Dong y 46 22.2 22.2 64.7 Rat dong y 73 35.3 35.3 100.0 207 100.0 100.0 Total Kienthuc1 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 5 Khong dong y 37 17.9 17.9 18.4 Binh Thuong 22 10.6 10.6 29.0 107 51.7 51.7 80.7 40 19.3 19.3 100.0 207 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Kienthuc2 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 5 Khong dong y 30 14.5 14.5 15.0 Binh Thuong 38 18.4 18.4 33.3 131 63.3 63.3 96.6 3.4 3.4 100.0 207 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Kienthuc3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 27 13.0 13.0 13.0 Binh Thuong 51 24.6 24.6 37.7 118 57.0 57.0 94.7 11 5.3 5.3 100.0 207 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Kienthuc44 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 19 9.2 9.2 10.1 Binh Thuong 54 26.1 26.1 36.2 125 60.4 60.4 96.6 3.4 3.4 100.0 207 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Kienthuc5 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 12 5.8 5.8 7.2 Binh Thuong 57 27.5 27.5 34.8 130 62.8 62.8 97.6 2.4 2.4 100.0 207 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Thamkhao1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Binh Thuong 23 11.1 11.1 11.1 Dong y 49 23.7 23.7 34.8 Rat dong y 135 65.2 65.2 100.0 Total 207 100.0 100.0 Thamkhao2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Binh Thuong 23 11.1 11.1 11.1 Dong y 47 22.7 22.7 33.8 Rat dong y 137 66.2 66.2 100.0 Total 207 100.0 100.0 Thamkhao3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Binh Thuong 19 9.2 9.2 9.2 Dong y 57 27.5 27.5 36.7 Rat dong y 131 63.3 63.3 100.0 Total 207 100.0 100.0 Thamkhao4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 14 6.8 6.8 6.8 Khong dong y 29 14.0 14.0 20.8 Binh Thuong 20 9.7 9.7 30.4 Dong y 25 12.1 12.1 42.5 Rat dong y 119 57.5 57.5 100.0 Total 207 100.0 100.0 Camket1 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.4 2.4 2.4 Khong dong y 23 11.1 11.1 13.5 Binh Thuong 26 12.6 12.6 26.1 Dong y 33 15.9 15.9 42.0 Rat dong y 120 58.0 58.0 100.0 Total 207 100.0 100.0 Camket2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 40 19.3 19.3 19.3 Khong dong y 18 8.7 8.7 28.0 Binh Thuong 48 23.2 23.2 51.2 Dong y 25 12.1 12.1 63.3 Rat dong y 76 36.7 36.7 100.0 207 100.0 100.0 Total Camket3 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 5 Khong dong y 10 4.8 4.8 5.3 Binh Thuong 29 14.0 14.0 19.3 Dong y 41 19.8 19.8 39.1 Rat dong y 126 60.9 60.9 100.0 Total 207 100.0 100.0 Camket4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 1.4 1.4 1.4 Binh Thuong 30 14.5 14.5 15.9 Dong y 46 22.2 22.2 38.2 Rat dong y 128 61.8 61.8 100.0 Total 207 100.0 100.0 Camket5 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.4 3.4 3.4 Khong dong y 22 10.6 10.6 14.0 Binh Thuong 33 15.9 15.9 30.0 Dong y 43 20.8 20.8 50.7 Rat dong y 102 49.3 49.3 100.0 Total 207 100.0 100.0 Phichuyendoi1 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.4 3.4 3.4 Khong dong y 17 8.2 8.2 11.6 Binh Thuong 42 20.3 20.3 31.9 Dong y 40 19.3 19.3 51.2 Rat dong y 101 48.8 48.8 100.0 Total 207 100.0 100.0 Phichuyendoi2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 3.9 3.9 5.3 Binh Thuong 41 19.8 19.8 25.1 Dong y 47 22.7 22.7 47.8 Rat dong y 108 52.2 52.2 100.0 Total 207 100.0 100.0 Phichuyendoi3 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.4 3.4 3.4 Khong dong y 17 8.2 8.2 11.6 Binh Thuong 41 19.8 19.8 31.4 Dong y 38 18.4 18.4 49.8 Rat dong y 104 50.2 50.2 100.0 Total 207 100.0 100.0 Phichuyendoi4 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.9 1.9 1.9 Khong dong y 14 6.8 6.8 8.7 Binh Thuong 42 20.3 20.3 29.0 Dong y 41 19.8 19.8 48.8 Rat dong y 106 51.2 51.2 100.0 Total 207 100.0 100.0 Kiemsoat1 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.9 2.9 2.9 Khong dong y 39 18.8 18.8 21.7 Binh Thuong 62 30.0 30.0 51.7 Dong y 35 16.9 16.9 68.6 Rat dong y 65 31.4 31.4 100.0 207 100.0 100.0 Total Kiemsoat2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 12 5.8 5.8 5.8 Binh Thuong 53 25.6 25.6 31.4 Dong y 46 22.2 22.2 53.6 Rat dong y 96 46.4 46.4 100.0 207 100.0 100.0 Total Kiemsoat3 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.9 3.9 3.9 Khong dong y 24 11.6 11.6 15.5 Binh Thuong 23 11.1 11.1 26.6 Dong y 51 24.6 24.6 51.2 Rat dong y 101 48.8 48.8 100.0 Total 207 100.0 100.0 Kiemsoat444 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.3 4.3 4.3 Khong dong y 143 69.1 69.1 73.4 Binh Thuong 30 14.5 14.5 87.9 Dong y 25 12.1 12.1 100.0 207 100.0 100.0 Total Chatluong1 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Percent Valid Percent 5 Binh Thuong 21 10.1 10.1 10.6 Dong y 42 20.3 20.3 30.9 Rat dong y 143 69.1 69.1 100.0 Total 207 100.0 100.0 Chatluong2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 2.4 2.4 3.9 Binh Thuong 13 6.3 6.3 10.1 Dong y 35 16.9 16.9 27.1 Rat dong y 151 72.9 72.9 100.0 Total 207 100.0 100.0 Chatluong3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 1.0 1.0 1.9 Binh Thuong 17 8.2 8.2 10.1 Dong y 37 17.9 17.9 28.0 Rat dong y 149 72.0 72.0 100.0 Total 207 100.0 100.0 Chatluong4 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 5 Binh Thuong 21 10.1 10.1 10.6 Dong y 41 19.8 19.8 30.4 Rat dong y 144 69.6 69.6 100.0 Total 207 100.0 100.0 ... Những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định chuyển đổi khách hàng sử dụng dịch vị di động Viettel Bến Tre? ; (2) Các nhân tố tác động nhƣ đến ý định chuyển đổi khách hàng? Cước dịch vụ nhận thức khách hàng. .. ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi khách hàng khỏi dịch vụ mạng di động Viettel Bến Tre? ??’, đƣợc thực với mục tiêu tổng quát nhằm nhằm xác định nhân tố ảnh hƣởng đến ý định chuyển đổi. .. yếu tố ảnh hƣởng đến ý định chuyển đổi khách hàng khỏi dịch vụ mạng di động Viettel ến Tre - Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách