BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ HOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG TOUR DU LỊCH BIỂN ĐẢO CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN HỊN TẰM BIỂN NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ HOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG TOUR DU LỊCH BIỂN ĐẢO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÒN TẰM BIỂN NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 56/QĐ-ĐHNT ngày 20/01/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 696/QĐ-ĐHNT ngày 07/08/2017 Ngày bảo vệ: 23/08/2017 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM XUÂN THỦY ThS VÕ HẢI THỦY Chủ tịch hội đồng TS Nguyễn Văn Ngọc Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng tour du lịch biển đảo cơng ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Thị Hoa iii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài, nhận đƣợc giúp đỡ quý phòng ban trƣờng Đại học Nha Trang, quý thầy cô khoa Kinh tế khoa Sau Đại học tạo điều kiện tốt cho tơi đƣợc hồn thành đề tài Đặc biệt hƣớng dẫn tận tình TS Phạm Xuân Thủy ThS Võ Hải Thủy giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tôi xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang tạo điều kiện cho tơi có thời gian đƣợc học tập, nghiên cứu luận văn Cám ơn bạn Khánh – học viên khóa K55 khoa sau đại học trƣờng Đại học Nha Trang giúp nhập số liệu báo cáo Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Thị Hoa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tƣợng nghiêm cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa lý luận .4 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Cấu trúc luận văn: .4 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .5 2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng v 2.1.5 Mối quan hệ cảm nhận giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.6 Mối quan hệ hình ảnh thƣơng hiệu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 12 2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ .13 2.2.1 Các mơ hình nghiên cứu nƣớc 13 2.2.2 Các mơ hình nghiên cứu nƣớc 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu .20 Tóm tắt chƣơng 26 CHƢƠNG 3: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 Khái quát Công ty Cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang .27 3.2 Du lịch biển đảo chất lƣợng tour du lịch biển đảo .31 3.2.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm du lịch biển đảo 31 3.2.2 Phân loại du lịch biển đảo 32 3.2.3 Các nguyên tắc cách thức tổ chức tour du lịch biển đảo 33 3.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng định đến chất lƣợng tour du lịch biển đảo 34 3.3 Quy trình nghiên cứu .36 3.4 Nghiên cứu định tính .37 3.5 Thang đo 38 3.6 Nghiên cứu định lƣợng 41 3.6.1 Thiết kế mẫu thu thập liệu 41 3.6.2 Phân tích liệu 42 Tóm tắt chƣơng 44 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Thống kê mô tả mẫu 45 4.1.1 Phân bổ mẫu theo giới tính 45 4.1.2 Phân bổ mẫu theo độ tuổi 45 4.1.3 Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 46 vi 4.1.4 Phân bổ mẫu theo thu nhập 46 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 4.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 52 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 52 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 52 4.5.2 Phân tích hồi quy 54 4.5.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 56 4.5.4 Kiểm định giả thuyết 57 4.5.5 Kiểm định khác biệt 60 Tóm tắt chƣơng 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NGHIÊN CỨU 62 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 62 5.1.1 Định hƣớng phát triển loại hình sản phẩm du lịch biển đảo Khánh Hồ 62 5.1.2 Kết luận nghiên cứu 63 5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch chất lƣợng tour du lịch biển đảo Cơng ty Cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang 63 5.2.1 Giải pháp gia tăng khả đáp ứng 63 5.2.2 Giải pháp gia tăng tin cậy 64 5.2.3 Giải pháp đồng cảm 65 5.2.4 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực 65 5.2.5 Giải pháp nâng cao giá cảm nhận 66 5.2.6 Giải pháp nâng cao sở vật chất phục vụ du lịch 67 5.2.7 Giải pháp nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu 68 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 TIẾNG VIỆT 70 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐƢ: Đáp ứng ĐC: Đồng cảm GCCN: Giá cảm nhận HATH: Hình ảnh thƣơng hiệu NLPV: Năng lực phục vụ PTHH: Phƣơng tiện hữu hình SHDĐĐ: Sự hấp dẫn điểm đến SHL: Sự hài lòng TC: Tin cậy viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Doanh thu, lƣợt khách từ năm 2014 đến năm 2016 khu vui chơi đảo Hòn Tằm thuộc Cơng ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang .31 Bảng 3.2 Thang đo thành phần khách hàng chất lƣợng tour du lịch biển đảo cơng ty cổ phần Hòn Tằm - Biển Nha Trang 39 Bảng 3.3 Tỷ lệ hồi đáp phiếu điều tra 41 Bảng 4.1 Kết phân tích Cronbach‟s Alpha 47 Bảng 4.2 Kết phân tích EFA biến độc lập 50 Bảng 4.3 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 51 Bảng 4.4 Tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 52 Bảng 4.5 Kết phân tích tƣơng quan Pearson 53 Bảng 4.6 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 4.7 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 Bảng 4.8 Thông số thống kê biến mơ hình hồi quy 55 Bảng 4.9 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 59 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL 16 Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF 17 Hình 2.3 Mơ hình Mohammad Mehedy Hassan, Md Shahnewaz 18 Hình 2.4 Mơ hình Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lƣợng dịch vụ du lịch công ty TNHH Biển Ngọc 18 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng .19 Hình 2.6 Mơ hình Đánh giá hài lòng khách hàng tour du lịch biển đảo trung tâm dịch vụ du lịch Sanest tourist 20 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 Hình 4.1 Phân bổ mẫu theo giới tính 45 Hình 4.2 Phân bổ mẫu theo độ tuổi 45 Hình 4.3 Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 46 Hình 4.4 Phân bổ mẫu theo thu nhập 46 Hình 4.5 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa 56 x Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU III.1 Thống kê mơ tả mẫu Giới tính Frequency Valid Nam Nữ Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 120 57.1 57.1 57.1 90 42.9 42.9 100.0 210 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dƣới 30 54 25.7 25.7 25.7 30 – 40 40 19.0 19.0 44.8 40 – 50 50 23.8 23.8 68.6 Trên 50 66 31.4 31.4 100.0 210 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Dƣới trung học phổ thông 30 14.3 14.3 14.3 Trung học phổ thông-trung 59 28.1 28.1 42.4 Cao đẳng-đại học 62 29.5 29.5 71.9 Trên đại học 59 28.1 28.1 100.0 210 100.0 100.0 cấp Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dƣới triệu 41 19.5 19.5 19.5 Từ – 10 triệu 57 27.1 27.1 46.7 Trên 10 – 15 triệu 63 30.0 30.0 76.7 Trên 15 triệu 49 23.3 23.3 100.0 210 100.0 100.0 Total III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 808 N of Items Item Statistics Mean Std N Deviation 1.Công ty du lịch đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ xác 2.92 945 210 2.88 914 210 1.Các địa điểm ăn uống đảm bảo an toàn vệ sinh cho du khách 2.81 992 210 1.Dịch vụ du lịch Cơng ty ln hƣớng đến lợi ích khách 3.14 987 210 dịch vụ cho du khách 1.Tour du lịch biển đảo Công ty đảm bảo điều kiện an ninh cho du khách hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 1.Công ty du lịch đảm bảo Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.83 5.556 653 745 8.88 5.790 622 761 8.94 5.470 626 758 8.61 5.597 597 773 cung cấp thơng tin đầy đủ xác dịch vụ cho du khách 1.Tour du lịch biển đảo Công ty đảm bảo điều kiện an ninh cho du khách 1.Các địa điểm ăn uống đảm bảo an toàn vệ sinh cho du khách 1.Dịch vụ du lịch Công ty hƣớng đến lợi ích khách hàng Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item Statistics Mean 2.Các hoạt động vui chơi giải trí điểm đến đa dạng đáp Std Deviation N 4.17 1.056 210 3.89 1.090 210 2.Có đa dạng mặt hàng lƣu niệm đáp ứng nhu cầu du khách 4.03 1.018 210 2.Cơng ty ln có liên kết chặt chẽ đảm bảo dịch vụ vận chuyển 4.04 999 210 3.70 1.076 210 ứng đƣợc nhu cầu phục vụ du khách 2.Văn hóa ẩm thực địa phƣơng phục vụ du lịch đa dạng, hải sản tƣơi sống,… hấp dẫn, thu hút du khách tốt 2.Có dịch vụ bảo hộ, chăm sóc sức khỏe cho khách hàng tốt Item-Total Statistics 2.Các hoạt động vui chơi giải trí Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 15.67 11.573 656 828 15.94 11.068 709 814 15.80 11.529 699 817 15.79 11.678 692 820 16.13 11.858 592 845 điểm đến đa dạng đáp ứng đƣợc nhu cầu phục vụ du khách 2.Văn hóa ẩm thực địa phƣơng phục vụ du lịch đa dạng, hải sản tƣơi sống,… hấp dẫn, thu hút du khách 2.Có đa dạng mặt hàng lƣu niệm đáp ứng nhu cầu du khách 2.Cơng ty ln có liên kết chặt chẽ đảm bảo dịch vụ vận chuyển tốt 2.Có dịch vụ bảo hộ, chăm sóc sức khỏe cho khách hàng tốt Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 681 Item Statistics Mean 3.Nhân viên phục vụ có tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên Std Deviation N 2.88 975 210 3.Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ du khách 2.80 899 210 3.Nhân viên phục vụ khắc phục nhanh chóng, thõa đáng cố 2.84 1.021 210 nghiệp nhƣ khiếu nại cho du khách Item-Total Statistics 3.Nhân viên phục vụ có tác Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.65 2.631 489 593 5.72 2.806 503 579 5.68 2.496 494 590 phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 3.Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ du khách 3.Nhân viên phục vụ khắc phục nhanh chóng, thõa đáng cố nhƣ khiếu nại cho du khách Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item Statistics Mean Std N Deviation 4.Nhân viên phục vụ có thái độ thân thiện lịch nhã 3.04 977 210 2.89 931 210 2.87 897 210 nhặn du khách 4.Nhân viên phục vụ quan tâm chăm sóc chu đáo du khách 4.Nhà cung cấp dịch vụ du lịch hiểu đƣợc nhu cầu du khách Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Item Deleted 4.Nhân viên phục vụ ln có thái 5.75 2.714 639 767 5.90 2.823 650 753 5.92 2.817 699 706 độ thân thiện lịch nhã nhặn du khách 4.Nhân viên phục vụ quan tâm chăm sóc chu đáo du khách 4.Nhà cung cấp dịch vụ du lịch hiểu đƣợc nhu cầu du khách Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item Statistics Mean Std N Deviation 5.Văn phòng làm việc đại 2.90 1.106 210 5.Các phƣơng tiện vận chuyển tour đầy đủ tiện nghi 3.00 1.157 210 5.Bến xe, bến tàu rộng rãi đại 2.83 1.165 210 5.Hệ thống nhà hàng, khách sạn điểm đến đáp ứng 2.89 984 210 2.95 1.154 210 đƣợc nhu cầu phục vụ du khách 5.Ngoại hình, trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, phù hợp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.Văn phòng làm việc đại 11.67 14.089 716 860 5.Các phƣơng tiện vận chuyển 11.56 13.386 772 847 11.73 13.833 700 864 11.67 15.590 605 884 11.61 13.109 816 836 tour đầy đủ tiện nghi 5.Bến xe, bến tàu rộng rãi đại 5.Hệ thống nhà hàng, khách sạn điểm đến đáp ứng đƣợc nhu cầu phục vụ du khách 5.Ngoại hình, trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, phù hợp Giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item Statistics Mean Std N Deviation 6.Nhà cung cấp đƣa dịch vụ du lịch với giá hợp 3.00 1.049 210 3.05 1.181 210 6.Không phát sinh giá cho dịch vụ du lịch trọn gói 3.07 1.028 210 6.Giá mua sắm quà lƣu niệm hợp lý 2.97 1.089 210 lý mang tính cạnh tranh cao 6.Chất lƣợng dịch vụ du lịch tƣơng xứng với giá khách du lịch phải trả Item-Total Statistics 6.Nhà cung cấp đƣa Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 9.09 7.906 605 810 9.04 7.013 666 785 9.02 7.607 689 774 9.11 7.365 681 776 dịch vụ du lịch với giá hợp lý mang tính cạnh tranh cao 6.Chất lƣợng dịch vụ du lịch tƣơng xứng với giá khách du lịch phải trả 6.Không phát sinh giá cho dịch vụ du lịch trọn gói 6.Giá mua sắm quà lƣu niệm hợp lý Hình ảnh thƣơng hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item Statistics Mean Std N Deviation 7.Cơng ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang nhà cung cấp 3.19 881 210 2.94 856 210 2.88 821 210 dịch vụ du lịch chất lƣợng hàng đầu Việt Nam 7.Cơng ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang thƣơng hiệu uy tín ln đảm bảo quyền lợi khách hàng 7.Cơng ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang đảm bảo thực cam kết khách hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7.Cơng ty cổ phần Hòn Tằm Biển 5.82 2.522 702 884 6.07 2.464 768 823 6.13 2.461 827 772 Nha Trang nhà cung cấp dịch vụ du lịch chất lƣợng hàng đầu Việt Nam 7.Cơng ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang thƣơng hiệu uy tín ln đảm bảo quyền lợi khách hàng 7.Cơng ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang đảm bảo thực cam kết khách hàng Sự hấp dẫn điểm đến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item Statistics Mean Std N Deviation 8.Phong cảnh độc đáo 3.33 1.086 210 8.Bãi biển đẹp môi trƣờng tự nhiên lành 3.04 922 210 8.Vệ sinh điểm đến đƣợc đảm bảo (thƣờng xuyên 3.42 1.019 210 quét dọn rác, nhà vệ sinh sẽ,…) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.Phong cảnh độc đáo 6.46 2.948 680 718 8.Bãi biển đẹp môi trƣờng tự nhiên lành 6.75 3.728 586 809 8.Vệ sinh điểm đến đƣợc đảm bảo (thƣờng xuyên quét dọn rác, nhà vệ sinh sẽ,…) 6.37 3.058 720 672 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item Statistics Mean Std Deviation N Du khách ln hài lòng với uy tín Cơng ty 2.94 1.120 210 Du khách ln hài lòng với khả đáp ứng tour du lịch biển đảo Công ty 3.01 1.190 210 Du khách ln hài lòng với sở vật chất 2.92 1.113 210 Du khách ln hài lòng với tài ngun du lịch, hấp dẫn đảo Hòn Tằm 3.03 1.113 210 Du khách ln hài lòng với khả phục vụ nhân viên 2.88 1.239 210 Du khách ln hài lòng với chia đồng cảm nhân viên 2.84 1.198 210 Du khách ln hài lòng với hình ảnh Cơng ty 2.89 1.131 210 Du khách ln hài lòng với giá dịch vụ 3.04 1.108 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Du khách ln hài lòng với uy tín Công ty 20.61 35.138 689 856 Du khách hài lòng với khả đáp ứng tour du lịch biển đảo Công ty 20.54 35.847 581 867 Du khách ln hài lòng với sở vật chất 20.63 35.737 644 860 Du khách ln hài lòng với tài nguyên du lịch, hấp dẫn đảo Hòn Tằm 20.52 35.524 662 858 Du khách ln hài lòng với khả phục vụ nhân viên 20.68 35.024 613 864 Du khách ln hài lòng với chia đồng cảm nhân viên 20.71 35.040 639 861 Du khách ln hài lòng với hình ảnh Cơng ty 20.67 36.262 587 866 Du khách ln hài lòng với giá dịch vụ 20.51 35.294 685 856 III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 743 3407.879 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 6.454 21.513 21.513 6.454 21.513 21.513 3.542 11.808 11.808 3.530 11.765 33.279 3.530 11.765 33.279 3.225 10.751 22.559 3.152 10.506 43.785 3.152 10.506 43.785 2.743 9.145 31.704 2.346 7.820 51.605 2.346 7.820 51.605 2.638 8.794 40.498 1.647 5.488 57.093 1.647 5.488 57.093 2.548 8.493 48.991 1.476 4.919 62.013 1.476 4.919 62.013 2.227 7.423 56.414 1.291 4.305 66.317 1.291 4.305 66.317 2.140 7.132 63.546 1.023 3.411 69.729 1.023 3.411 69.729 1.855 6.183 69.729 863 2.878 72.607 10 807 2.690 75.297 11 714 2.381 77.678 12 697 2.324 80.003 13 656 2.186 82.188 14 620 2.067 84.256 15 510 1.700 85.955 16 449 1.497 87.453 17 440 1.468 88.921 18 422 1.405 90.326 19 390 1.301 91.627 20 369 1.231 92.858 21 324 1.080 93.939 22 311 1.038 94.977 23 297 990 95.967 24 271 904 96.871 25 258 861 97.732 26 202 675 98.407 27 179 596 99.003 28 118 394 99.397 29 101 336 99.732 30 080 268 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component -.087 019 088 792 -.116 010 -.075 154 068 019 074 764 -.094 -.048 265 127 193 -.092 -.043 775 090 -.047 -.045 173 -.024 149 024 803 001 -.066 -.034 -.045 012 787 -.064 132 -.155 115 025 011 028 821 011 077 118 -.051 041 -.046 -.001 821 -.030 024 065 -.012 -.036 027 078 814 -.087 -.084 060 -.053 -.051 068 -.010 725 120 -.028 -.031 -.060 115 061 025 051 066 004 -.181 075 006 808 053 056 087 227 -.115 043 245 687 255 021 -.027 205 104 -.068 -.092 743 187 069 105 -.040 244 217 687 067 154 045 160 068 241 084 784 -.016 153 -.006 168 027 325 155 736 101 5.Văn phòng làm việc đại 735 005 265 090 139 175 -.039 178 5.Các phƣơng tiện vận chuyển tour 855 022 110 011 -.040 075 179 048 5.Bến xe, bến tàu rộng rãi đại 773 003 193 -.021 014 120 058 077 5.Hệ thống nhà hàng, khách sạn 656 058 184 056 067 178 103 055 885 030 118 019 -.026 094 172 014 170 001 775 031 114 014 009 002 1.Công ty du lịch đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ xác dịch vụ cho du khách 1.Tour du lịch biển đảo Công ty đảm bảo điều kiện an ninh cho du khách 1.Các địa điểm ăn uống đảm bảo an toàn vệ sinh cho du khách 1.Dịch vụ du lịch Công ty ln hƣớng đến lợi ích khách hàng 2.Các hoạt động vui chơi giải trí điểm đến đa dạng đáp ứng đƣợc nhu cầu phục vụ du khách 2.Văn hóa ẩm thực địa phƣơng phục vụ du lịch đa dạng, hải sản tƣơi sống,… hấp dẫn, thu hút du khách 2.Có đa dạng mặt hàng lƣu niệm đáp ứng nhu cầu du khách 2.Cơng ty ln có liên kết chặt chẽ đảm bảo dịch vụ vận chuyển tốt 2.Có dịch vụ bảo hộ, chăm sóc sức khỏe cho khách hàng tốt 3.Nhân viên phục vụ có tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 3.Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ du khách 3.Nhân viên phục vụ khắc phục nhanh chóng, thõa đáng cố nhƣ khiếu nại cho du khách 4.Nhân viên phục vụ ln có thái độ thân thiện lịch nhã nhặn du khách 4.Nhân viên phục vụ quan tâm chăm sóc chu đáo du khách 4.Nhà cung cấp dịch vụ du lịch hiểu đƣợc nhu cầu du khách đầy đủ tiện nghi điểm đến đáp ứng đƣợc nhu cầu phục vụ du khách 5.Ngoại hình, trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, phù hợp 6.Nhà cung cấp đƣa dịch vụ du lịch với giá hợp lý mang tính cạnh tranh cao 6.Chất lƣợng dịch vụ du lịch tƣơng xứng 214 -.017 752 025 010 145 142 037 192 052 788 088 110 080 118 018 6.Giá mua sắm quà lƣu niệm hợp lý 186 -.093 760 -.001 066 204 146 085 7.Công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha 007 040 126 -.134 798 220 163 -.116 060 010 056 006 829 068 270 -.080 021 029 124 -.009 873 123 237 -.035 với giá khách du lịch phải trả 6.Không phát sinh giá cho dịch vụ du lịch trọn gói Trang nhà cung cấp dịch vụ du lịch chất lƣợng hàng đầu Việt Nam 7.Cơng ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang thƣơng hiệu uy tín ln đảm bảo quyền lợi khách hàng 7.Công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang ln đảm bảo thực cam kết khách hàng 8.Phong cảnh độc đáo 185 026 180 -.011 143 809 052 068 8.Bãi biển đẹp môi trƣờng tự nhiên 175 -.044 110 -.059 116 743 181 -.043 193 -.064 113 -.086 125 819 143 037 lành 8.Vệ sinh điểm đến đƣợc đảm bảo (thƣờng xuyên quét dọn rác, nhà vệ sinh sẽ,…) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 636 Approx Chi-Square 939.991 df 28 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Variance Cumulative % Variance 4.310 53.879 53.879 914 11.429 65.308 835 10.432 75.740 632 7.895 83.635 511 6.393 90.027 427 5.335 95.362 294 3.669 99.031 078 969 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of 4.310 53.879 53.879 Component Matrix a Component Du khách ln hài lòng với uy tín Cơng ty .779 Du khách ln hài lòng với khả đáp ứng tour du lịch biển đảo Cơng ty .683 Du khách ln hài lòng với sở vật chất .737 Du khách ln hài lòng với tài nguyên du lịch, hấp dẫn đảo Hòn Tằm .762 Du khách ln hài lòng với khả phục vụ nhân viên 711 Du khách hài lòng với chia đồng cảm nhân viên .729 Du khách ln hài lòng với hình ảnh Cơng ty .684 Du khách ln hài lòng với giá dịch vụ .779 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted III.4 Phân tích tƣơng quan Pearson SỰ HÀI LÒNG TIN CẬY Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N SỰ HÀI LÒN G 210 629* * Correlations NĂNG ĐỒNG LỰC CẢM PHỤC VỤ 643** 394** TIN CẬY ĐÁP ỨNG 629** 692** 000 000 000 210 210 373** 000 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 447** GIÁ CẢ CẢM NHẬN 555** HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU 571** SỰ HẤP DẪN CỦA ĐIỂM ĐẾN 621** 000 000 000 000 000 210 414** 210 126 210 575** 210 436** 210 318** 210 376** 000 000 068 000 000 000 000 210 210 507** 210 274** 210 229** 210 437** 210 464** 210 427** 000 000 001 000 000 000 210 210 182** 210 227** 210 420** 210 601** 210 420** 008 001 000 000 000 210 210 -.017 210 090 210 260** 210 134 808 192 000 053 210 210 ** 361 210 ** 219 210 ** 270 000 001 000 210 210 301** 210 344** 000 000 210 210 327** 210 692* 210 373** 000 000 210 643* 210 414** 210 507** 000 000 000 210 394* 210 126 210 274** 210 182** 000 068 000 008 210 * 447 210 ** 575 210 ** 229 210 ** 227 210 -.017 000 000 001 001 808 210 555* 210 436** 210 437** 210 420** 210 090 210 361** 000 000 000 000 192 000 210 571* 210 318** 210 464** 210 601** 210 260** 210 219** 210 301** 000 000 000 000 000 001 000 210 210 210 SỰ 621* 376** 427** * HẤP DẪN 000 000 000 CỦA ĐIỂM 210 210 210 ĐẾN ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 210 420** 210 134 210 270** 210 344** 210 327** 000 053 000 000 000 210 210 210 210 210 ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐỒN G CẢM PHƢ ƠNG TIỆN HỮU HÌNH GIÁ CẢ CẢM NHẬN HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU * * * * * * 000 210 210 III.5 Phân tích hồi quy b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 898 a 807 800 39615 1.583 a Predictors: (Constant), SỰ HẤP DẪN CỦA ĐIỂM ĐẾN, ĐỒNG CẢM, PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH, HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU, GIÁ CẢ CẢM NHẬN, ĐÁP ỨNG, TIN CẬY, NĂNG LỰC PHỤC VỤ b Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG a ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square F 132.057 16.507 31.544 201 157 163.601 209 Residual Total df Sig 105.184 000 b a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG b Predictors: (Constant), SỰ HẤP DẪN CỦA ĐIỂM ĐẾN, ĐỒNG CẢM, PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH, HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU, GIÁ CẢ CẢM NHẬN, ĐÁP ỨNG, TIN CẬY, NĂNG LỰC PHỤC VỤ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics -1.391 Std Error 174 -7.986 000 TIN CẬY 238 048 208 4.955 000 544 1.838 ĐÁP ỨNG 249 039 255 6.359 000 595 1.680 NĂNG LỰC 155 044 154 3.547 000 511 1.955 ĐỒNG CẢM 239 039 202 6.127 000 886 1.129 PHƢƠNG TIỆN 127 046 108 2.791 006 637 1.570 126 040 118 3.120 002 676 1.479 092 036 105 2.582 011 585 1.708 245 037 238 6.544 000 722 1.384 (Constant) Beta Tolerance VIF PHỤC VỤ HỮU HÌNH GIÁ CẢ CẢM NHẬN HÌNH ẢNH THƢƠNG HIỆU SỰ HẤP DẪN CỦA ĐIỂM ĐẾN a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG a Residuals Statistics Minimum Maximu Mean m Predicted Value Residual Std Predicted Std N Deviation 5918 4.4137 2.9798 79489 210 -.86028 1.15227 00000 38850 210 -3.004 1.804 000 1.000 210 -2.172 2.909 000 981 210 Value Std Residual a Dependent Variable: SỰ HÀI LỊNG III.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới N Mean tính SỰ HÀI Nam LỊNG Nữ Std Std Error Deviation Mean 120 2.9583 87287 07968 90 3.0083 90446 09534 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SỰ HÀI Equal LÒNG variances 428 t-test for Equality of Means Sig t 513 -.404 -.402 df Sig (2tailed) Mean Differen ce Std Error Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference 208 686 -.05000 12362 Lower -.29371 Upper 19371 188.116 688 -.05000 12425 -.29511 19511 assumed Equal variances not assumed Sự khác biệt theo độ tuổi ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 59.895 19.965 Within Groups 103.706 206 503 Total 163.601 209 F Sig 39.658 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Dunnett t (2-sided) (I) Độ tuổi Dƣới 30 30 – 40 40 - 50 a (J) Độ tuổi Mean Std Difference (I-J) Error Trên 50 Trên 50 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 000 -.8418 -.2222 14217 000 -1.5486 -.8719 13303 000 -1.5793 -.9462 -.53199 * 13019 -1.21023 * -1.26273 * Trên 50 Sig * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo trình độ học vấn ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.152 384 Within Groups 162.450 206 789 Total 163.601 209 F Sig .487 692 Multiple Comparisons Dependent Variable: SỰ HÀI LỊNG Dunnett t (2-sided) (I) Trình độ học vấn a (J) Trình độ Mean Std Error học vấn Difference (I-J) Dƣới trung Trên đại học -.06540 19913 08051 14482 Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 978 -.5384 4076 16350 932 -.3079 4689 16151 708 -.2388 5285 học phổ thông Trung học Trên đại học phổ thôngtrung cấp Cao đẳng- Trên đại học đại học a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo thu nhập ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 41.925 13.975 Within Groups 121.676 206 591 Total 163.601 209 F Sig 23.660 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Dunnett t (2-sided) (I) Thu nhập a (J) Thu nhập Mean Difference (IJ) Dƣới triệu Trên 15 triệu Std Sig 95% Confidence Error Interval Lower Upper Bound Bound -1.22374 * 16267 000 -1.6081 -.8394 * 14972 000 -1.1972 -.4897 14639 089 -.6566 0353 Từ – 10 triệu Trên 15 triệu -.84345 Trên 10 – 15 Trên 15 triệu -.31066 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... đến hài lòng khách hàng chất lƣợng tour du lịch biển đảo công ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang Đối tƣợng khảo sát khách du lịch nƣớc sử dụng dịch vụ tour du lịch biển đảo cơng ty cổ phần Hòn Tằm. .. cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang − Đánh giá thực trạng chất lƣợng tour du lịch biển đảo cơng ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang đƣa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lƣợng tour du lịch biển đảo. .. tài Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng tour du lịch biển đảo cơng ty cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang sở khảo sát đánh giá đề giải pháp đẩy mạnh chất lƣợng dịch vụ tour du lịch biển đảo điều