Đang tải... (xem toàn văn)
Slice trình bày tóm tắt về luận văn cao học đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng tại Công viên Văn hóa Đầm Sen - tiếp cận theo giá trị tiêu dùng cảm nhận”. Nghiên cứu này có hai mục tiêu chính là: (1) Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về giá trị tiêu dùng cảm nhận tại Công viên Văn hóa Đầm Sen (2) Đưa ra một số đề xuất nhằm làm tăng giá trị tiêu dùng cảm nhận cho khách hàng tại Công viên Văn hóa Đầm Sen ngày càng cao.
LOGO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG VIÊN VĂN HĨA ĐẦM SEN-TIẾP CẬN THEO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN HVTH : Đoàn Thị Thanh Thụy GVHD : PGS.TS Lê Nguyễn Hậu NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH Tổng quan đề tài nghiên cứu Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu Kết luận giải pháp I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý nghiên cứu Công viên văn hóa Đầm Sen, điểm du khách lựa chọn đến để vui chơi giải trí nhiều năm qua Tuy nhiên năm gần cạnh tranh trực tiếp gián tiếp ngành vui chơi giải trí, làm ảnh hưởng nhiều đến lượng khách công viên Đầm Sen Việc đặt vấn đề tìm hiểu xem khách hàng cảm nhận Đầm Sen: yếu tố cảm nhận yếu tố nào, yếu tố ảnh hưởng hài lịng khách hàng tham quan Công viên Đầm Sen Những phát nghiên cứu giúp tăng trưởng lượng khách đem lại hiệu kinh doanh cho Công viên Đầm Sen lai Do đó, dẫn đến hình thành đề tài “Sự hài lòng khách hàng Cơng viên Văn hóa Đầm Sen - tiếp cận theo giá trị cảm nhận” I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu NC Tìm hiểu yếu tố ảnh Đề xuất số giải hưởng hài lòng pháp nhằm tăng giá trị khách hàng giá trị tiêu dùng cảm nhận tiêu dùng cảm nhận cho khách hàng Công viên Văn hóa Đầm Cơng viên Văn hóa Sen Đầm Sen I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng giá trị tiêu dùng cảm nhận khách hàng Cơng viên Văn hóa Đầm Sen Phạm vi nghiên cứu khách hàng tham quan Cơng viên Văn hóa Đầm Sen Sử dụng bảng câu hỏi đóng kết hợp thang đo Likert Kích cỡ mẫu 220 khách hàng I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ý nghĩa nghiên cứu Giúp nhận biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giá trị tiêu dùng cảm nhận Cơng viên Văn hóa Đầm Sen Đánh giá trọng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng giá trị tiêu dùng cảm nhận khách hàng Từ nhận biết trên, Cơng viên Văn hóa Đầm Sen có cải thiện đổi xu hướng phát triển, nhằm hài lòng khách tham quan, nâng cao uy tín thương hiệu công viên II CƠ SỞ LÝ THUYẾT Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu dựa sở lý thuyết giá trị tiêu dùng, giá trị hưởng lạc, hài lòng mối quan hệ chúng với * Giá trị tiêu dùng: giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị tri thức, giá trị điều kiện (She ctg, 1991) * Giá trị hưởng lạc: gồm khía cạnh hành vi tiêu dùng có liên quan đến khía cạnh đa giác , tưởng tượng cảm xúc trải nghiệm người với giá trị sản phẩm * Sự hài lòng: thỏa mãn người tiêu dùng dịch vụ cảm xúc công ty kinh doanh dịch vụ dựa tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty II CƠ SỞ LÝ THUYẾT Từ khuôn khổ lý thuyết giá trị tiêu dùng, nghiên cứu nhận thức du lịch William Soutar (2000) phân loại giá trị tiêu dùng sau: (1) Giá trị chức năng: Chất lượng, giá cả, cảnh quan, môi trường (2) Giá trị cảm xúc: Hạnh phúc, thú vị , vui vẻ (3) Giá trị xã hội: Thích hợp cho người, nâng cao địa vị xã hội (4) Giá trị tri thức: Tìm kiếm lạ, tích lũy kinh nghiệm (5) Giá trị điều kiện: Tiết kiệm chi phí, kiện đặc biệt II MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Từ tác động đáng kể kích thước giá trị tiêu dùng, Kalafatis Ledden (2010) đưa mơ hình : GT chức GT Tri thức Sự hài lòng GT cảm xúc GT xã hội a GT điều kiện Hình ảnh II CƠ SỞ LÝ THUYẾT Mơ hình nghiên cứu đề xuất : GT chức GT Tri thức Sự hài lòng GT cảm xúc GT xã hội a GT điều kiện GT hưởng lạc 10 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thơng tin theo trình độ học vấn Thơng tin theo nghề nghiệp Thông tin nhận biết dịch vụ Đầm Sen IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha Hệ số Alpha Số biến quan sát Trước Số biến quan sát sau Giá trị chức 0.931 11 Giá trị cảm xúc 0.857 Giá trị xã hội 0.797 3 Giá trị tri thức 0.906 5 Giá trị điều kiện 0.848 3 Giá trị hưởng lạc 0.944 Sự hài lòng 0.966 5 Thang đo 15 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo giá trị tiêu dùng Thang đo hài lòng Kiểm định KMO Barlett’s (sig = 0) 0.753 0.906 Số nhân tố rút trích Tổng phương sai rút trích (%) 78.645 88.526 Eigenvalues 4.426 16 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo giá trị tiêu dùng cảm nhận Phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số tải nhân tố Tên biến Diễn giải Nhân tố 1: Giá trị chức CN10 Giá hàng lưu niệm CVĐS phù hợp với chất lượng hàng lưu niệm 895 CN9 Giá ăn uống củaCVĐS phù hợp với chất lượng ăn uống 891 CN8 Giá dịch vụ CVĐS phù hợp với chất lượng dịch vụ 801 CN7 Tôi đánh giá cao chất lượng hàng lưu niệm CVĐS 793 CN6 Tôi đánh giá cao chất lượng ăn uống CVĐS 748 CN5 Tôi đánh giá cao chất lượng dịch vụ CVĐS 577 Phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố 2: Giá trị tri thức TT2 TT1 TT4 TT3 TT5 Tôi học hỏi/trải nghiệm từ hoạt động sân khấu đa dạng Tôi học hỏi/trải nghiệm từ cảnh quan, kiến trúc CVĐS thể theo nhiều chủ đề khác Tôi học hỏi/trải nghiệm từ nhiều trò chơi đại Tôi học hỏi/trải nghiệm từ lễ hội, kiện tổ chức chuyên nghiệp Tôi học hỏi/trải nghiệm từ ẩm thực độc đáo 851 846 842 813 585 Nhân tố 3: Giá trị hưởng lạc HLA6 Anh/Chị thích thú dùng ẩm thực quán CVĐS 923 HLA3 Anh/Chị thích thú với hoạt động sấn khấu CVĐS HLA3 920 HLA2 Anh/Chị thích thú với khơng khí náo nhiệt sơi động show diễu hành CVĐS 907 HLA7 Anh/Chị thích thú mua hàng lưu niệm CVĐS 902 Phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố 4: Giá trị cảm xúc CX2 Anh/Chị cảm thấy thư giãn vui chơi CVĐS 855 CX3 Anh/Chị cảm thấy vui vẻ vui chơi CVĐS 843 CX4 Anh/Chị cảm thấy an toàn vui chơi CVĐS 779 CX5 Anh/Chị cảm nhận mẻ CVĐS vui chơi 531 Nhân tố 5: Giá trị điều kiện DK2 Tiêu dùng CVĐS phù hợp với thu nhập với Anh/Chị 837 DK1 Vui chơi CVĐS, Anh/Chị tiết kiệm chi phí so với đến khu vui chơi khác 817 DK3 Vui chơi CVĐS, Anh/Chị có nhiều lựa chọn dịch vụ để sử dụng DK3 779 Phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố 6: Giá trị xã hội XH2 CVĐS nơi thích hợp với gia đình 947 XH1 CVĐS nơi thích hợp với nhóm bạn 930 XH3 CVĐS nơi thích hợp để giao lưu với người khác 593 Eigenvalues 8.912 3.172 2.590 2.110 1.576 1.302 Phương sai trích (%) 35.647 48.336 58.696 67.135 73.438 78.645 KMO 753 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tên biến Diễn giải Hệ số tải nhân tố HL2 Sử dụng dịch vụ công viên Đầm Sen định phù hợp Anh/ Chị 962 HL4 Anh/Chị hoàn toàn cảm thấy chọn sử dụng dịch vụ công viên Đầm Sen 957 HL1 Anh/Chị hài lịng dịch vụ sử dụng cơng viên Đầm Sen 957 HL3 Sử dụng dịch vụ công viên Đầm Sen trải nghiệm thú vị 956 HL5 Anh/ Chị giới thiệu bạn bè, người thân vui chơi giải trí cơng viên 869 Eigenvalues 4.426 Phương sai trích (%) 88.526 KMO 906 21 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mơ hình hiệu chỉnh GT chức H1 GT tri thức H2 GT hưởng lạc H3 Sự hài lòng HVCH H4 GT cảm xúc H5 GT điều kiện GT xã hội H6 HH H6 22 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích hồi quy bội Phương trình hồi quy tuyến tính thể hài lịng dự đốn theo biến độc lập: HL = - 0.286 + 0.451 TT + 0.247 CX + 0.192 CN + 0.141 HLA + 0.015 XH + 0.010 DK Change Statistics Model R 744a R Square 554 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 541 33667 R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 554 44.080 213 000 23 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig -1.025 307 Collinearity Statistics Tolerance VIF B Std Error (Constant) -.286 279 Giá trị chức 192 062 186 3.098 002 580 1.724 Giá trị tri thức 451 068 393 6.659 000 601 1.665 Giá trị hưởng lạc 141 041 165 3.475 001 924 1.082 Giá trị cảm xúc 247 064 226 3.842 000 603 1.657 Giá trị điều kiện 010 044 013 239 812 728 1.374 Giá trị xã hội 015 049 015 304 761 921 1.086 24 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết kiểm định giả thuyết Giả thuyết Nội dung Kết H1 GT chức khách hàng đánh giá cao thấp HL khách hàng giá trị tiêu dùng cảm nhận CVĐS tăng giảm tương ứng Chấp nhận H2 GT tri thức khách hàng đánh giá cao thấp HL khách hàng giá trị tiêu dùng cảm nhận CVĐS tăng giảm tương ứng Chấp nhận H3 H4 H5 H6 GT hưởng lạc khách hàng đánh giá cao thấp HL khách hàng đối Chấp nhận với giá trị tiêu dùng cảm nhận CVĐS tăng giảm tương ứng GT cảm xúc khách hàng đánh giá cao thấp HL khách hàng giá trị tiêu dùng cảm nhận CVĐS tăng giảm tương ứng Chấp nhận GT điều kiện khách hàng đánh giá cao thấp HL khách hàng giá trị tiêu dùng cảm nhận CVĐS tăng giảm tương ứng Không chấp nhận Không GT xã hội khách hàng đánh giá cao thấp HL khách hàng 25 giá trị tiêu dùng cảm nhận CVĐS tăng giảm tương ứng chấp nhận V KẾT LUẬN & GIẢI PHÁP Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy thành phần tác động đến hài lòng khách hàng giá trị tiêu dùng cảm nhận CVĐS theo thứ tự giảm dần: (1) Giá trị tri thức, (2) Giá trị cảm xúc, (3) Giá trị chức năng, (4) Giá trị hưởng lạc Kiểm định T – Test phân tích ANOVA, có khác biệt hài lịng khách hàng có khác nghề nghiệp Đối với giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn hài lịng khơng có khác biệt Một số giải pháp Từ kết nghiên cứu trên, đưa số giải pháp cụ thể với yếu tố thuộc giá trị tri thức, giá trị cảm xúc, giá trị chức giá trị hưởng lạc 26 V KẾT LUẬN & GIẢI PHÁP Hạn chế nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu tiến hành khách tham quan CVĐS, nên hạn chế tính tổng quát hóa đề tài Những yếu tố ảnh hưởng khác: chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, bãi giữ xe chưa xem xét tới 27 CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN !!! 28 ... sở lý thuyết giá trị tiêu dùng, giá trị hưởng lạc, hài lòng mối quan hệ chúng với * Giá trị tiêu dùng: giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị tri thức, giá trị điều kiện... khách hàng đánh giá cao thấp HL khách hàng giá trị tiêu dùng cảm nhận CVĐS tăng giảm tương ứng Chấp nhận H2 GT tri thức khách hàng đánh giá cao thấp HL khách hàng giá trị tiêu dùng cảm nhận CVĐS tăng... Chấp nhận H3 H4 H5 H6 GT hưởng lạc khách hàng đánh giá cao thấp HL khách hàng đối Chấp nhận với giá trị tiêu dùng cảm nhận CVĐS tăng giảm tương ứng GT cảm xúc khách hàng đánh giá cao thấp HL khách