Đang tải... (xem toàn văn)
Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao. Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, khám chữa bệnh, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hoá ngày càng phát triển. Ở VN, với xu thế mở cửa và hội nhập du lịch VN đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức du lịch thế giới(WTO) của hiệp hội Châu Á Thái Bình Dương(1989) của hiệp hội du lịch Đông Nam Á (ASIANTA) vào năm 1995. Đó cũng là một phần do sự quan tâm của Đảng và Nhà nước. Du lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lưu văn hoá làm cho nhân dân thế giới biết tới Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú: động Phong Nha, cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An... Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu khách du lịch quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến thăm quan, du lịch và nó đã đem lại cho ngân sách nhà nước hơn 1000 tỷ đồng/ năm. Trên thế giới, ngành du lịch được hình thành từ rất sớm, hình thái nguyên sơ của các khách sạn lớn hiện nay là các nhà trọ nhỏ bé và lạc hậu, được sản sinh ra do nhu cầu ngủ lại qua đêm của các thương gia và các nhà thám hiểm ngày đó. Nhưng số lượng khách còn rất hạn chế vì KHXH chưa phát triển nên phương tiện đi lại của họ là ngưạ và lạc đà. Sau đó do KHKT phát triển số lượng khách dần được tăng lên với sự hoàn thiện của các phương tiện và mạng lưới giao thông nên các chuyến du lịch của họ kéo dài hơn và xa hơn. Ngành du lịch thực sự phát triển khi chuyển sang chế độ CNTB. Ở thời kì này đã hình thành nên các khách sạn đầu tiên phục vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung khác. Ở VN, du lịch phát triển kéo theo một loạt hệ thống khách sạn nhà hàng được xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của du khách, đây là loại hình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Doanh thu từ dịch vụ này rất lớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu của khách sạn.
LờI NóI ĐầU Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con ngời ngày càng đợc cải thiện và nâng cao. Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, khám chữa bệnh, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hoá ngày càng phát triển. ở VN, với xu thế mở cửa và hội nhập du lịch VN đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức du lịch thế giới(WTO) của hiệp hội Châu á Thái Bình Dơng(1989) của hiệp hội du lịch Đông Nam á (ASIANTA) vào năm 1995. Đó cũng là một phần do sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc. Du lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lu văn hoá làm cho nhân dân thế giới biết tới Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú: động Phong Nha, cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An . Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu khách du lịch quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến thăm quan, du lịch và nó đã đem lại cho ngân sách nhà nớc hơn 1000 tỷ đồng/ năm. Trên thế giới, ngành du lịch đợc hình thành từ rất sớm, hình thái nguyên sơ của các khách sạn lớn hiện nay là các nhà trọ nhỏ bé và lạc hậu, đợc sản sinh ra do nhu cầu ngủ lại qua đêm của các thơng gia và các nhà thám hiểm ngày đó. Nhng số lợng khách còn rất hạn chế vì KHXH cha phát triển nên phơng tiện đi lại của họ là ngạ và lạc đà. Sau đó do KHKT phát triển số lợng khách dần đợc tăng lên với sự hoàn thiện của các phơng tiện và mạng lới giao thông nên các chuyến du lịch của họ kéo dài hơn và xa hơn. Ngành du lịch thực sự phát triển khi chuyển sang chế độ CNTB. ở thời kì này đã hình thành nên các khách sạn đầu tiên phục vụ lu trú và một số dịch vụ bổ sung khác. ở vn, du lịch phát triển kéo theo một loạt hệ thống khách sạn nhà hàng đợc xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của du khách, đây là loại hình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Doanh thu từ dịch vụ này rất lớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu của khách sạn. Phần1: Phần mở đầu I. Lý do chọn đề tài Ông cha ta có câu: Nhà sạch thì mát, đây là tiêu chí có thể nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, th giãn sau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi. Họ luôn mong muốn mình ở trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Khi khách cảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lợng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Nhà trờng đã tổ chức cho học sinh đi thực tập để tạo cơ hội cho học sinh học hỏi kiến thực chuyên môn(học phải đi đôi với hành). Vì vậy, khi đợc thực tập ở nhà khách Tổng liên đoàn ( 95 Trần Quốc Toản) em đã quyết định thực tập ở bộ phận buồng. Vì trong quá trình học tập em chỉ biết các qui trình làm buồng trên lí thuyết mà cha có điều kiện cọ sát với thực tế (đôi khi lí thuyết với thực tế có khác nhau) và các công việc ở bộ phận buồng đã giúp em nâng cao ý thức trách nhiệm và tính cần cù ở mỗi học sinh. Trong thời gian thực tập, em đã đợc làm việc nh một nhân viên chính thức tại bộ phận buồng với sự giúp đỡ của các cô, các chú. Sau khi thực tập, em đã có những nhận biết nhất định về công việc và có những đức tính cần có của một nhân viên phục vụ buồng. Do vậy, em đã quyết định viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn. II.Giới thiệu chung về Nhà khách Tổng Liên Đoàn . 1. Vị trí, đặc điểm hình thành của Nhà khách Tổng Liên Đoàn. ở VN hiện nay, ngành du lịch là một ngành đang rất phát triển, vì vậy các khách sạn và nhà hàng mọc lên rất nhiều để phục vụ khách du lịch nhng cũng có khá nhiều nhà khách đợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ở của các ngành khi đi họp và làm việc ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ. Nhà khách Tổng liên đoàn đợc xây dựng cũng không nằm ngoài mục đích đó. Tr- ớc nhu cầu ăn, nghỉ của các cán bộ trong hệ thống công đoàn từ các tỉnh thành khác nhau trên cả nớc về làm việc và hội họp tại cơ quan Tổng Liên Đoàn đã đặt ra đòi hỏi phải có một nhà khách chuyên phục vụ đối tợng này. Vì vậy, theo quyết định 187QD TLĐ ngày21/1/1997 đã thành lập ra Nhà khách Tổng Liên Đoàn với mục đích phục vụ ăn, nghỉ cho cán bộ nhân viên trong hệ thống công đoàn và khách của ngành về HN làm việc. Nhà khách đợc xây dựng ban đầu là một toà nhà 6 tầng đặt tại Trần Quốc Toản. Đây là vị trí thuận tiện cho việc đi lại của khách vì nó nằm ở trung tâm thành phố và có đờng giao thông thuận tiện giúp Nhà khách có khả năng lớn trong việc đa đón các đối tợng khách. Nhà khách đợc đặt ở nơi yên tĩnh, thoáng, rất phù hợp với việc nghỉ ngơi, th giãn. Ngày đầu mới xây dựng, Nhà khách chỉ phục vụ khách lu trú và cha có thêm dịch vụ khác bổ sung. Nhng 6 tháng sau (7/1997) Nhà khách đã xây thêm nhà bếp và đã bắt đầu hoạt động phục vụ khách lu trú thêm cả ăn uống. Nhà khách Tổng Liên Đoàn đợc xây dựng với kiến trúc khá hợp lí, tất cả đều đợc bố trí thích hợp, hài hoà, đẹp mắt, cách bố trí đợc chia làm 3 khu vực: Khu vực1: gồm tiền sảnh, đại sảnh và quầy lễ tân đợc đặt ở tầng1, đây là nơi đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, đây cũng là nơi đặt phòng làm việc của cán bộ nhân viên hành chính và phòng nhà ăn của nhà khách. Ngoài ra còn có quầy hàng bán các mặt hàng lu niệm và đồ uống cùng với một phòng massage để phục vụ. phòng hành chính phòng tài vụ quầy đón tiếp thang bộ thang máy WC Nhà bếp video Cửa chính Sơ đồ tầng1 của Nhà khách Khu vực2: gồm hệ thống phòng khách đợc đặt ở các tầng2,3,4 và 5 với 60 phòng khách dành cho việc kinh doanh lu trú. Khu vực3: gồm hội trờng có thể chứa khoảng 200 khách và phòng hội thao chứa đợc từ 50-80 khách đợc đặt ở tầng6. Nhằm thu hút ngày càng đông số lợng du khách tới nghỉ tại nhà khách, nâng doanh thu, Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã tích cực đầu t phát triển kinh doanh, nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi. Hiện nay Nhà khách đang có kế hoạch mở rộng qui mô và số lợng phòng cùng với các dịch vụ khác. III. Tình hình kinh doanh của Nhà khách 1.Tình hình phòng nhà ăn phòng massage quầy lu niệm bàn chờ khu vực sân bãi Nh đã nêu ở trên, Nhà khách Tổng Liên Đoàn xây dựng chủ yếu là phục vụ cán bộ trong ngành là chính. Nguồn khách này thờng đến ở đây trong các kì hội họp cán bộ rất đông. Ngoài ra, Nhà khách còn phục vụ các khách Trung Quốc trong các ngày lễ Tết (là những ngày mà nhà khách vắng khách) và phục vụ khá đông khách vãng lai vì giá phòng ở đây tơng đối rẻ và trang thiết bị tốt. Với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi nh ti vi, tủ lạnh, buồng tắm, điều hoà hai chiều, điện thoại. 2.Những thuận lợi và khó khăn Đã qua rồi những khó khăn ban đầu với những thiếu thốn về mặt cơ sở vật chất và dịch vụ qua 6 năm hoạt động với sự lãnh đạo của ban giám đốc có kinh nghiệm và tận tình với công việc đã đa Nhà khách với cơ sở kỹ thuật ở mức độ trung bình và nghèo nàn về dịch vụ đã phát triển và mở rộng không ngừng. Đến nay, sau 6 năm kinh doanh Nhà khách đã và đang xây dựng thêm một cơ sở nữa cạnh Nhà khách với số tiền vốn là do Nhà khách kinh doanh có lãi trong 6 năm liền xây lên. *Thuận lợi Nhà khách Tổng Liên Đoàn 95 Trần Quốc Toản nằm ở gần trung tâm thủ đô HN, nơi có khá nhiều di tích lịch sử, thắng cảnh đẹp . thu hút rất nhiều khách. Đặc biệt việc đi lại của khách thuận tiện và rất dễ dàng vì có rất nhiều tuyến xe buýt qua lại. Xung quanh Nhà khách có khá nhiều điểm vui chơi với các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị . tạo điều kiện cho khách tham quan thành phố cũng nh mua sắm, quang cảnh xung quanh yên tĩnh, trong lành là nơi lí tởng cho khách nghỉ ngơi. Trong cơ chế thị trờng với sự cạnh tranh gay gắt, Nhà khách Tổng Liên Đoàn Lao Động VN ở thời điểm này dù không có nhiều khách du lịch vãng lai nh trớc nhng công suất buồng của Nhà khách vẫn đạt khoảng 60%. Đó là nhờ nguồn khách về dự hội nghị, công tác tại Tổng Liên Đoàn. Ngoài ra nhà khách cũng kinh doanh nhiều loại dịch vụ cho thuê hội trờng, nhận làm tiệc cới, tiệc hội họp, massage . Công tác quản lí kinh doanh của Nhà khách dần đi vào ổn định và phát triển khá nhanh. Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. Giám đốc luôn đi sâu nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn qua việc kiểm tra hàng ngày, khéo léo động viên nhân viên, tạo cơ hội để họ bày tỏ ý kiến nguyện vọng của mình. Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình trong công việc, luôn cố gắng trao đổi nghiệp vụ chuyên môn (trình độ thấp nhất của nhân viên cũng qua lớp đào tạo sơ cấp và 5,6 năm kinh nghiệm). Cùng với cơ sở vật chất khá đầy đủ, hệ thống liên lạc đồng bộ nhanh chóng, trang thiết bị trong khu vực lu trú ngày càng đợc hoàn thiện và đợc bố trí sắp xếp khoa học, hợp lí hơn. Giá cả dịch vụ ở Nhà khách Tổng Liên Đoàn rẻ hơn so với một số khách sạn quanh vùng, cùng với chất lợng phục vụ tốt cũng là điều kiện thuận lợi để thu hút khách. *Khó khăn Bên cạnh những thuận lợi đã nêu Nhà khách Tổng Liên Đoàn vẫn còn nhiều hạn chế ảnh hởng đến kết quả kinh doanh. Qui mô nhà khách nhỏ, chủ yếu phục vụ khách lu trú ăn, ở nên điều kiện về sân bãi cha đợc chú trọng. Sân bãi để xe của Nhà khách hẹp gây bất lợi khi khách gửi xe vào trong Nhà khách. Hàng năm, Nhà khách phải mất một khoản tiền không nhỏ để đi thuê bãi để xe cho cán bộ công nhân viên trong Nhà khách và cho khách lu trú. Việc kinh doanh ăn uống của Nhà khách còn hạn hẹp trong phạm vi phục vụ khách lu trú và nhận đặt tiệc trong khi nguồn khách vãng lai cũng có nhu cầu ăn uống mà Nhà khách không phục vụ, chỉ phục vụ khách lu trú trong Nhà khách. Trong đó, khung cảnh của nhà ăn không có gì đặc biệt, mà theo em khung cảnh của nhà ăn phải có một chút gì đặc trng một là thơ mộng, hai là sống động. Mà nguyên nhân của việc này có thể là do phòng ăn của Nhà khách nhỏ lại bố trí ở nơi khuất, không thu hút đợc khách. Quầy bar của Nhà khách chủ yếu bán đồ uống có sẵn nh bia, nớc ngọtkhông có quầy pha chế, vì vậy cha mang tính chất bar chuyên nghiệp. Các dịch vụ th giãn, giải trí trong Nhà khách ngoài gội đầu, massage hầu nh không có dịch vụ nào khác. Mà hiện nay khách du lịch rất nhiều nhng họ không chỉ đến với mục đích ăn mà còn muốn đợc giải trívì vậy mà dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với kinh doanh khách sạn, nó có thể đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Nhân viên phục vụ tuy có nhiệt tình nhng vẫn còn nhiều hạn chế trong công tác phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên đôi lúc vẫn cha đáp ứng đợc nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Tuy trình độ chuyên môn cũng khá nhng cách xử lí tình huống của họ còn rất hạn chế vì đôi khi chỉ mới học qua lớp sơ cấp là lớp đào tạo nghiệp vụ mà không học xử lí tình huống. Thu nhập của nhân viên cha cao, bình quân 500000đ/tháng/ngời, không có chế độ để khuyến khích nhân viên tạo cho họ cảm giác chỉ cần làm tốt công việc của mình thôi mà không cần phấn đấu làm tốt hơn vì họ có làm tốt hơn cũng không đợc hởng lợi ích gì. 3. Biện pháp khắc phục khó khăn Nhà khách Tổng Liên Đoàn đang cố gắng vơn lên để đợc công nhận là khách sạn, nên việc đầu t nâng cấp là việc phải làm. Với bộ phận buồng cần nâng cấp thiết bị đồng bộ hơn, bộ phận nhà hàng cần mở rộng hơn, trang trí bắt mắt hơn. Cần đầu t hệ thống vui chơi giải trí để thu hút khách ở khu vực lân cận. Nâng cao chất lợng phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên bằng cách hàng quí mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho ngời lao động tăng cờng giáo dục chính trị t tởng cho nhân viên trong việc chấp hành nội qui của Nhà khách của Liên Đoàn. Từ đó xây dựng một đội ngũ lao động có kỹ thuật, tâm huyết với nghề để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Thờng xuyên đổi mới các thực đơn Âu, á, chế biến món ăn lạ, đa dạng hoá thực đơn cho đầu bếp, cùng với việc kinh doanh nhiều mặt hàng ăn uống, có thể kết hợp kinh doanh giải trí nh sàn nhảy, bar để thu hút khách, nhất là giới trẻ. Mở rộng thêm nhà bếp để thu hút thêm khách vãng lai ở ngoài vào Nhà khách ăn. Có nhiều chế độ khuyến khích nhân viên lao động, có chế độ khen th- ởng kịp thời và phù hợp để năng suất lao động của nhân viên tăng lên để phục vụ khách hàng ngày càng tốt. Cấp lãnh đạo phải thờng xuyên mở rộng mối quan hệ với nhiều công ty lữ hành, du lịch để quảng cáo, thu hút khách du lịch. Hàng tuần hoặc hàng tháng có thể tổ chức những bữa tiệc với chủ đề nội dung hấp dẫn cho nhiều đối tợng khách tham gia để quảng bá, nâng tiếng tăm uy tín của Nhà khách. Sơ đồ phòng của nhà khách 508 510 512 514 516 518 520 522 524 506 504 502 Phòng trực Thang máy Thang bộ 530 528 526 408 410 412 414 416 418 420 422 424 406 404 402 Phòng trực Thang máy Thang bộ 430 428 426 308 310 312 314 316 318 320 322 324 306 304 302 Phòng Thang Thang 330 328 326 trực máy bộ 208 210 212 214 216 218 220 222 224 206 204 202 Phòng trực Thang máy Thang bộ 230 228 226 Bên cạnh nhu cầu lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng. Vì vậy, để hoạt động hiệu quả, Nhà khách đã xây dựng thêm một phòng nhà ăn chứa đợc khoảng 100 khách với chỗ ngồi lích sự, thoáng mát. Ngoài ra còn hội trờng chứa khoảng 200 khách phục vụ hội nghị, đám cớiNhà khách cũng nhận phục vụ các loại tiệc thông thờng có đặt trớc theo yêu cầu của khách. Tuy còn một số dịch vụ khác nh giặt là, điện thoại, thuê xe . nhng Nhà khách vẫn thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, đây cũng là dịch vụ đem lại nguồn thu lớn nếu biết khai thác. Cùng với sự phát triển của đời sống nhân dân ngày càng cao, vì vậy ngoài việc ăn ở, họ cũng muốn đợc hởng thụ các thành phẩm du lịch từ dịch vụ bổ sung, cho nên Nhà khách cần chú ý đến việc xây dựng khu vui chơi giải trí để thu hút khách bên ngoài đến với Nhà khách nhiều hơn. Lợi thế của Nhà khách là luôn có nguồn khách ổn định hàng năm (cán bộ, khách thuộc ngành công đoàn) cho nên Nhà khách luôn đảm bảo doanh thu nhất định. Ngoài ra cũng có quá nhiều khách du lịch lu trú tại Nhà khách cho các đại lí, công ty lữ hành gửi đến. Tuy nhiên, lợng khách này không nhiều và thay đổi theo mùa du lịch. Trung bình mỗi năm Nhà khách thu hút đợc khoảng 60% công suất. 4. Kết quả hoạt động kinh doanh Tuy mới thành lập còn có nhiều khó khăn song trong những năm qua, cán bộ quản lí của Nhà khách luôn tìm cách đổi mới hoạt động kinh doanh cho phù hợp với thực tế. Vì thế, hoạt động của Nhà khách đã đạt đợc kết quả nhất định.