Đang tải... (xem toàn văn)
Từ xa xưa con người đã đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khác nhau: Tham quan giải trí, hành hương về các thánh địa, chữa bệnh...Ngày nay do điều kiện kinh tế phát triển đi du lịch được coi như một nhu cầu thiết yếu đối với nhiều quốc gia, du lịch không còn coi là nhu cầu cao cấp của người giàu nữa mà nó trở thành một hiện tượng đại chúng, một trào lưu trong xã hội. Vì vậy đối với nhiều quốc gia du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá xã hội. Mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác song trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành ngành du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển chung của kinh tế đất nước. Trong vòng hơn 10 năm trở lại đây (từ 1990- 2001) lượng khách quốc tế đến Viêt Nam tăng hơn 7 lần, từ 250 nghìn lượt năm 1990 đến năm 2000 số lượt khách quốc tế đến Viêt Nam đã là 2130 nghìn lượt khách. Sau sự kiện 11/ 9 tại Mỹ hầu hết các quốc gia trên thế giới đều bị ảnh hưởng. Lượng khách du lịch giảm sút đáng kể song lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2001vẫn đạt 2350 nghìn lượt khách cao hơn năm 2000 bởi Việt Nam được coi là điểm đến an toàn nhất của khu vực châu á Thái Bình Dương Với hệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanh chóng đã phần nào đáp ứng được nhu cầu lưu trú của của khách nội địa và quốc tế. Năm 1992 cả nước có khoảng 733 khách sạn, với tổng số phòng 15.744 phòng thì đến năm 2001 đã có khoảng 3050 khách sạn với khoảng hơn 66000 phòng. Song sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý của nhà nước trong khi lượng khách tăng rất chậm. Do vậy mà đã diễn ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Trong khi các khách sạn tư nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh thì các khách sạn quốc doanh và liên doanh đã tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhăm thu hút khách. Các nhà kinh doanh đã ý thức được rằng “ uy tín và chất lượng “ là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. Và để tạo dựng được uy tín và chỗ đứng trên thị trường không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Chất lượng mang tính trừu tượng bởi vậy việc xác định nó là một điều khó khăn hơn nữa trong ngành khách sạn hầu hết các sản phẩm là vô hình và có rất nhiều nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ: Từ cảnh quan môi trường xung quanh cơ sở, đến cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm , trình đội của đội ngũ nhân viên...đặc biệt chất lương phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, sự cảm nhận cảm khách. Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn đề tài: “ Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên. Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đưa ra một số kiến nghị giúp công ty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên cải thện chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú để ngày càng thu hút được nhiều khách du lich trong nước và quốc tế qua đó giúp công ty nâng cao được hiệu quả kinh doanh.
Từ xa xa con ngời đã đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khác nhau: Tham quan giải trí, hành hơng về các thánh địa, chữa bệnh .Ngày nay do điều kiện kinh tế phát triển đi du lịch đợc coi nh một nhu cầu thiết yếu đối với nhiều quốc gia, du lịch không còn coi là nhu cầu cao cấp của ngời giàu nữa mà nó trở thành một hiện tợng đại chúng, một trào lu trong xã hội. Vì vậy đối với nhiều quốc gia du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá xã hội. Mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác song trải qua hơn 40 năm xây dựng và trởng thành ngành du lịch Việt Nam đã có bớc đi vững chắc và đạt đợc những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển chung của kinh tế đất nớc. Trong vòng hơn 10 năm trở lại đây (từ 1990- 2001) lợng khách quốc tế đến Viêt Nam tăng hơn 7 lần, từ 250 nghìn lợt năm 1990 đến năm 2000 số lợt khách quốc tế đến Viêt Nam đã là 2130 nghìn lợt khách. Sau sự kiện 11/ 9 tại Mỹ hầu hết các quốc gia trên thế giới đều bị ảnh hởng. Lợng khách du lịch giảm sút đáng kể song lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2001vẫn đạt 2350 nghìn lợt khách cao hơn năm 2000 bởi Việt Nam đợc coi là điểm đến an toàn nhất của khu vực châu á Thái Bình Dơng Với hệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanh chóng đã phần nào đáp ứng đợc nhu cầu lu trú của của khách nội địa và quốc tế. Năm 1992 cả nớc có khoảng 733 khách sạn, với tổng số phòng 15.744 phòng thì đến năm 2001 đã có khoảng 3050 khách sạn với khoảng hơn 66000 phòng. Song sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý của nhà nớc trong khi lợng khách tăng rất chậm. Do vậy mà đã diễn ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất l- ợng. Trong khi các khách sạn t nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh thì các 1 khách sạn quốc doanh và liên doanh đã tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lợng phục vụ nhăm thu hút khách. Các nhà kinh doanh đã ý thức đợc rằng uy tín và chất lợng là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. Và để tạo dựng đ ợc uy tín và chỗ đứng trên thị trờng không còn cách nào khác là nâng cao chất lợng phục vụ của doanh nghiệp. Chất lợng mang tính trừu tợng bởi vậy việc xác định nó là một điều khó khăn hơn nữa trong ngành khách sạn hầu hết các sản phẩm là vô hình và có rất nhiều nhân tố tác động đến chất lợng phục vụ: Từ cảnh quan môi trờng xung quanh cơ sở, đến cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm , trình đội của đội ngũ nhân viên .đặc biệt chất lơng phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, sự cảm nhận cảm khách. Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lợng phục vụ mà em đã chọn đề tài: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ trong kinh doanh của lu trú tại công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên. Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đa ra một số kiến nghị giúp công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên cải thện chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú để ngày càng thu hút đợc nhiều khách du lich trong nớc và quốc tế qua đó giúp công ty nâng cao đợc hiệu quả kinh doanh. Nôi dung của đề tài đợc kết cấu thành ba chơng: Chơng I: Những vấn đề cơ bản về chất lợng phụ vụ trong kinh doanh khách sạn. ChơngII: Thực trạng về chất lợng phụ vụ trong kinh doanh lu trú của công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên. Chơng III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú tại công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên. 2 Chơng I Những vấn đề cơ bản về chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách. 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1.1.Khái niệm khách sạn. Khách sạn là là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Trong xuốt hành trình của mình khách du lịch cần đợc đảm bảo các nhu cầu về nơi ăn ngủ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạcvv tại các điểm tham quan. Từ nhu cầu đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nớc mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và xây dựng tại một điểm nhất định, đợc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ và vui chơi giải trí của khách mà còn bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thơng mại, thẩm mỹvv. Theo quy chế quản lý cơ sở lu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch khách sạn là nơi lu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Theo thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của chính phủ về tổ chức và quản lý nhà nớc về du lịch doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích 3 sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch. Theo Điều 10 - chơngI pháp lệnh du lịch cơ sở lu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buông giờng và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê. Trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu. 1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn. Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lu trú ta có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn nh sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Nh vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là: + Hoạt động cho thuê buồng ngủ. + Hoạt động kinh doanh ăn uống. + Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không đợc coi là hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó gôm 2 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia nay là phổ biến nhất vì nó nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn đợc tận hởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn ngon, đặc sản mà họ còn muốn đợc vui chơi giải trí, th giãnvì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu 4 thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả các hoạt động nh : Giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis, massage, saunavv nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách. Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau. Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt tr- ớc vì vậy để có thể thu hút đợc nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn phải tìm hớng đi riêng cho mình do đó chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đã và đang đợc nhiều khách sạn khai thác giá ở chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp các dịch vụ bổ sung. Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh kách sạn hầu hết các sản phẩm của nó là dịch vụ trừ đồ ăn, đồ uống là hữu hình còn lại là vô hình. Do đó kinh doanh khách sạn có đặc điểm giống nh của dịch vụ đó a. Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình. Dịch vụ không thể sờ thấy, nếm hay ngửi đợc vì nó không có hình thức cụ thể nh một sản phẩm. Vì đặc điểm vô hình này mà ngời bán không thể dự trữ dịch vụ đợc và ngời mua không có quỳên sở hữu. Tuy nhiên, trong dịch vụ cần phải tính đến các yếu tố vật chất ngoại lai với đặc điểm vô hình. Thí dụ nh trong hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể sử dụng dịch vụ buồng ngủ trong thời gian lu trú tại khách sạn đồng thời phải trả một khoảng tiền nhất định họ chỉ có thể cảm nhận chất lợng phục vụ của nó thông qua các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng và phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn chứ họ không thể đo đợc chất lợng cụ thể ra sao. Ngợc lại với sản phẩm, dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian ngắn, nó đ- ợc coi là mất ngay sau khi trao xong cho khách hàng. Đặc tính vô hình của dịch vụ 5 cũng không cho phép làm mẫu thử nghiệm trong quá trình nghiên cứu. Nh vậy thiết kế và sản xuất dịch vụ phải dùng phơng pháp làm đi làm làm lại (trial anh errer). Xuất phát từ đặc tính này mà các khách sạn đã hạn chế bớt nhợc điểm của nó bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đền từ thị trờng mục tiêu. b. Dễ hỏng (phải có sự hiện diện của khách hàng) không l u kho cất trữ. Đa số các dịch vụ có đặc điểm hay hỏng vì nó sẽ coi là mất nếu không đợc dùng trong một thời điểm đã quy định. Cả ngời bán và ngời mua không thể trữ dịch vụ để thoả mãn một nhu cầu trong tơng lai. Đặc điểm này gây nhiều khó khăn khi nhu cầu của thị trờng thay đổi đột ngột. Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ cho thuê phòng thờng đem lại lợi nhuận cao nhất, giữ phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên vì vậy phòng không đợc sử dụng ngày nào khách sạn vẫn phải trả chi phí cho ngày đó Do đó các khách sạn thờng xây dựng các chiến lợc để thu hút khách tăng ngày khách lu trú để tăng doanh thu. Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch nào đều không thể cất giữ hay làm lại, có sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm mất lòng tin của khách hàng đối với khách sạn. Vì vậy muốn thu hút đợc nhiều khách khách sạn phải cung cấp đợc nhiều sản phẩm với chất lợng cao nhằm thảo mãn sự mong đợi của của khách hàng. c. Khó đánh giá đợc chất lợng dịch vụ. Phần lớn sản phẩm trong khách sạn là vô hình mặt khác có nhiều yếu tố ảnh hởng chất lợng dịch vụ : Nhân viên phục vụ, khách hàng, các nhà cung ứng do vậy rất khó xác định đợc chất lợng dịch vụ. Một trong số các yếu tố mà khách sạn không thể kiểm soát đựơc chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình đó là: Chất lợng sản phẩm dịch dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Bởi vì khi đánh giá chất lợng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng, vào yếu tố tâm sinh lý của khách hàng: Ví nh cùng một sản phẩm dịch vụ do cùng nhân viên phục vụ và chất lợng giống hệt nhau song đối với khách hàng có tâm 6 trạng vui vẻ, thoải mái thì họ đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ khác hẳn với những khách hàng đang mang trang thái không vui, bực tức. Bởi vậy để đáp ứng nhu cầu, thoả mãn sự mong đợi của khách thì khách sạn phải lựa chọn đội ngũ nhân viên có trình độ cao về chuyên môn nghiệp vụ, có nghệ thuật trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng và lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín. Ngoài ra còn phải nghiên cứu tâm, sinh lý cuả khách để không ngừng nâng cao chất lợng và ngày càng thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách. d. Sản xuất và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất dịch vụ cần sự tham gia của khách hàng mà cách và mức độ tham gia tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ trơng của hãng. Sự tham gia của khách hàng bắt buộc phải sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời. Vì khách hàng có mặt trong quá trình sản xuất nên phơng pháp trao dịch vụ, nhân viên phục vụ và môi trờng vật chất là những yếu tố có nhiều tác động đe sự đánh giá của họ đối với dịch vụ nói riêng và đối với hãng nói chung. Hầu hết các sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách là sản tơi sống. Sản phẩm khách sạn phải đợc tiêu dùng ngay vì sản phẩm dịch vụ không có khả năng lu kho hay cất trữ mà khách sạn bán sản phẩm trực tiếp của mình cho khách. 1.2. Chất lợng và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn . 1.2.1 Khái niệm chất lợng và chất lợng phục vụ. Chất lợng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tợng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tợng và các yếu tố bên ngoài. Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lợng nói chung. Để tìm hiểu chất lợng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lợng. 7 Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lợng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà còn phải đánh gía nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng thờng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cuả khách hàng. Nh vậy, ta có thể định nghĩa về chất lợng nh sau: Chất lợng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc. Ngời ta có các cách tiếp cận sau về chất lợng: - Tiếp cận triết học: Chất lợng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể. Tiếp cận này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh. - Tiếp cân sản phẩm: Tiếp cận này đợc các nhà kinh tế ủng hộ, chất lợng phải đợc phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lợng là cái gì chính xác và có thể đo l- ờng một cách khách quan đợc, ví dụ nh tính bền và chắc chắn của sản phẩm. Ngoài ra số lợng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó đợc xem là có chất lợng càng cao. Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thay đổi nhu cầu của ngời tiêu dùng. - Tiếp cận tiêu dùng: Chất lợng bằng khả năng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dụng. Chất lợng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng. Chất lợng là một khái niệm tơng đối chủ quan. Nh vậy, các thơng gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và đoạn thị trờng mà họ nhằm tới. Tiếp cận này thờng đợc các nhà Marketing ủng hộ. - Tiếp cận sản xuất: Ngợc lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm. Giảm những sai hỏng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chât lợng. Cách tiếp 8 cận này chỉ phản ánh chiều hớng của ngời sản xuất mà quên nhu cầu đích thực của khách hàng. - Tiếp cận giá trị ích lợi. Giá trị = Tuỳ theo quan điểm của ngời tiêu dùng hay sản xuất, chất luợng là tỷ lệ kết quả, thoả mãn/giá. Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lợng. Cách tiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của ngời tiêu dùng và giúp hãng đạt đợc mục tiêu thoả mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãng và giúp thành công về khía cạnh tài chính. Từ hai cách tiếp cận ngời tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra: Chất lợng phục vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ. Chất lợng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau: - Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn - Thoả mãn khách hàng mục tiêu. - Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ. * Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ thì chất lợng không chỉ đợc thể hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm, ví dụ nh khách sạn thì chất lợng không chỉ dừng lại ở đồ sộ, sang trọng, trang thiết bị xịn mà nó còn đòi hỏi các yếu tố về dịch vụ chính các yếu tố nay tạo nên một chất lợng phục vụ hoàn hảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Cách khác ta có thể hiểu: Mức phục vụ chính là sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà khách trả cho nó. * Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa dạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở các cấp độ khác nhau. 9 Lợi ích Chi phí Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định đợc khách hàng mục tiêu của mình để đa ra mức phục vụ phù hợp. * Tính nhất quán: Yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng vậy, chất lợng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng sử cuả nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trớc sau nh một tại bất cứ một công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lợng tốt đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Qua sự phân tích trên đây ta có thể đa ra khái niệm về chất lợng phục vụ khách sạn nh sau: Chất lợng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Mỗi một khách sạn đều có những u thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo đợc tốt chất lợng phục vụ cuả mình mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn đợc yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lợng phục vụ tốt. 1.2.2. Nội dung của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. a. Nội dung của phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động chủ yếu sau: * Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật t hàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách đợc lựa chọn theo nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của mình. 10