Đang tải... (xem toàn văn)
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI.
Chơng I Một số vấn đề lý luận Marketing kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng I- Những khái niệm 1- Kinh doanh dịch vụ đặc điểm 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ Dịch vụ đợc phát triển nhanh chóng toàn giới nớc Tây Âu, dịch vụ dần chiếm lĩnh toàn kinh tế Tính nhiều góc độ khác 60% hầu hết kinh tế phơng Tây khu vực dịch vụ Ơ nớc phát triển, dịch vụ ngày trở nên quan träng nỊn kinh tÕ qc d©n Cïng víi sù phát triển khu vực dịch vụ, khái niệm dịch vụ rộng Trong viết mình, đà có học giả đề cập tới mời khái niệm dịch vụ tất khái niệm mà ông khảo sát có nhiều hạn chế Adrian Payne Marketing dịch vụ đà đa số khái niệm tơng đối hoàn chỉnh nh sau: Dịch vụ hoạt động chứa đựng yếu tố vô hình (intangibility), bao gồm quan hệ qua lại với khách hàng nh với tài sản thuộc sở hữu họ không đa tới kết chuyển đổi sở hữu Việc tạo dịch vụ có không quan hệ với sản phẩm vật chất Đôi có nhầm lẫn hàng hoá dịch vụ lẽ hai loại đem lại lợi ích giá trị cho ngời chúng đà đợc phân biệt nh hai loại sản phẩm Phillip Kolter đà phân biệt bốn loại sản phẩm cung cấp cho khách hàng từ sản phẩm tuý dịch vụ bao gồm: Hàng hoá hữu hình tuý nh xà phòng, thuốc đánh răng, muối Hoàn toàn chút dịch vụ tham gia vào sản phẩm Hàng hoá hữu hình có tham gia dịch vụ vào sản phẩm nhằm mục đích tăng cờng thu hút khách hàng Máy tính điện tử ví dụ Chủ yếu dịch vụ bao gồm phần nhỏ hàng hoá Ví dụ nh vé hạng máy bay Dịch vụ tuý nh trông trẻ, bác sỹ tinh thần 1.2 Đặc điểm dịch vụ, phân loại dịch vụ: 1.2.1 Đặc điểm Bốn đặc điểm dịch vụ thờng đợc kể tới là: Tính vô hình: Tất dịch vụ vô hình Chúng ta nếm, cảm, thấy ngửi trớc mua Nó thực thông qua cảm nhận khách hàng đà tiêu dùng dịch vụ Ngời mua mua dịch vụ họ tin cậy vào dịch vụ Để tạo đợc tin cậy này, ngời bán phải tăng tính hữu hình sản phẩm (trình bày cho khách hàng kết mà khách hàng đà cảm nhận đợc, nhấn mạnh tới lợi ích sản phẩm (nh ngời làm công tác ghi tên vào đại học phải nói chuyện với ngời có ý định thi vào trờng mà trờng mang lại cho họ thay mô tả sinh hoạt trờng) nhà kinh doanh phải biết sử dụng tên hiệu cho sản phẩm (một tour du lịch MED CLUB tổ chức hẳn phải số tour loại hÃng khác tổ chức) Tính không đồng ( tính khả biến): sản phẩm dịch vụ tiêu chuẩn có khả biến đổi cao Một giảng giáo s tiếng có chất lợng cao giảng viên trờng Ngời mua nhận thức đợc tính khả biến thờng hỏi ngời đà tiêu dùng trớc định mua Chất lợng dịch vụ phải mối quan tâm hàng đầu với nhà kinh doanh Tính phân tách ( tính bất khả phân): dịch vụ đợc sản xuất tiêu thụ thời gian Luôn có tham gia khách hàng vào trình dịch vụ đặt kệ để chờ ngời mua tới Nó đợc hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Tính tơi sống (tính dễ phân huỷ): dịch vụ cất kho vận chuyển từ nơi sang nơi khác đặc điểm ảnh hởng tới việc bố trí nhân lực công ty 1.2.2 Phân loại: Các nhà nghiên cứu đà tập trung nhiều vào viêc phân loại loại dịch vụ Sự phân loại giúp ích cho nhà kinh doanh nắm bắt, xây dựng vận dụng chiến lợc, sách kinh doanh cách có hiệu giới hạn Một cách phân loại đơn giản phân loại ngành dịch vụ vào ngành nghề cụ thể Theo dịch vụ gồm loại sau: - Giao thông vận tải - Ngân hàng - Bảo hiểm - Kinh doanh nhà đất - Bu viễn thông - T vấn kinh doanh t vấn cá nhân - Dịch vụ du lịch giải trí, giáo dục, Tuy nhiên phân loại cha cho phép nhận thức đầy đủ đặc điểm ngành từ có sách phù hợp Một số tiêu thức phân loại dịch vụ khác kể tới là: Theo loại hình dịch vụ, theo cách bán, theo mối quan hệ ngời thiết bị cung ứng dịch vụ, theo số lợng khách hàng có quan hệ, theo yêu cầu phân phối dịch vụ, theo mật độ lao động dịch vụ 1.3 Xu hớng phát triển dịch vụ: Từ sau đại chiến giới lần thứ hai,sự phát triển ngành dịch vụ đà tới mức bùng nổ ậ nớc phơng Tây, việc tái xây dựng lại kinh tế đà dẫn tới gia tăng nhu cầu dịch vụ tài dịch vụ có liên quan khác Tỷ phần tiêu dùng thu nhập dân c tăng đáng kể từ 30 lên tới 50 % năm qua Ngời dân tiêu dùng nhiều quĩ thu nhập vào du lịch, nhà hàng, vui chơi giải trí nhằm nâng cao chất lợng sống, tiêu nhiều vào dịch vụ bu điện bu viễn thông, chi tiêu cho dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, giáo dụ có chất lợng cao Chỉ vòng 40 năm qua, dịch vụ đà trở nên chiếm lĩnh toàn kinh tế nớc phơng Tây Xu hớng đợc đánh giá nh cách mạng công nghiệp lần thứ hai nớc phát triển phơng Tây, dịch vụ chiếm tới 60, 70 % toàn kinh tế Tính theo số lợng lao động làm việc số ngành dịch vụ Anh 66,6%, Pháp 62,9%, Australia 67,8%, Bỉ 68,9%, áo 54,5%, Thụy Điển 59,2%, Nhật 57,7%, Mỹ 70,2% (số liệu năm 2000 theo Employment Gazzette) nớc phát triển, ngành dịch vụ đợc phát triển cách nhanh chóng Tuy khu vực chiếm lĩnh toàn kinh tế công nghiệp ( hay nông nghiệp nớc phát triển hơn) nhng khu vực dịch vụ nớc đà trở thành hàng thứ hai sau công nghiệp Ví nh Việt Nam, hầu hết sách phát triển, dịch vụ đợc coi ngành đợc u tiên sau công nghiệp Thậm chí số khu vực đợc u tiên hàng đầu Phát triển công nghiệp, dịch vụ u tiên hàng đầu trình công nghiệp hoá nơchính sách ta Những nguyên nhân cho xu hớng kể tới là: - Sự thay đổi dân số: Đó gia tăng số ngời hu với thời gian tiền bạc cho giải trí, du lịch, chăm sóc sức khoẻ Đó gia tăng số dân thành thị, phát triển thành thị khu vực có yêu cầu sở hạ tầng dịch vụ cung ứng - Sự thay đổi xà hội: Đó xu hớng làm phụ nữ với tác động tăng nhu cầu dịch vụ mà trớc họ ngời đảm nhận Phụ nữ làm đem lại thu nhập nhiều cho gia đình làm tăng cao chất lợng sống Sự giao lu quốc tế với dịch vụ cung ứng từ nớc thách thức thúc đẩy dịch vụ nớc Cuộc sống ngày trở nên phức tạp, đòi hỏi nhiều dịch vụ ( nh dịch vụ t vấn pháp luật, tài chính) Bu viễn thông du lịch phát triển tăng cờng khả nhận biết cá nhân xà hội, đồng thời làm gia tăng nhu cầu nhiều mặt họ - Sự thay đổi kinh tế: Đó xu hớng toàn cầu hoá hệ thống kinh tế đòi hỏi phát triển giao thông vận tải, bu viễn thông, du lịch Cùng với nhu cầu quảng cáo, nghiên cứu gia tăng Sự thay đổi trị luật pháp: Dẫn tới gia tăng nhu cầu dịch vụ luật pháp dịch vụ cá nhân Những nguyên nhân có vai trò khác gia tăng dịch vụ Ngoài nguyên nhân phải kể tới xu hớng chuyên môn hoá kinh doanh mà kết nhà kinh doanh nhận thức họ sử dụng dịch vụ nh marketing, quảng cáo, giao thông, đào tạo, tuyển dụng, nghiên cứu thị trờng, thiết kế sản phẩm có hiệu nhiều họ làm việc - Du lịch kinh doanh du lịch 2.1 Du lịch 2.1.1 Khái niệm phân loại: Du lịch thực trở thành công nghiệp số quốc gia phát triển khoảng 30 năm trở lại Theo nhận định nhà kinh tế giới, du lịch ngành kỹ nghệ có tốc độ phát triển mạnh từ năm 1945 chiến tranh giới thứ hai cha kết thúc Năm 1980, có 285 triệu ngời du lịch, gấp 11 lần năm 1950 năm 1950, sè nµy lµ 500 triƯu Cïng víi sù gia tăng dân số phát triển giao thông vận tải, du lịch phát triển ngày nhanh chóng Ơ nớc châu Âu, du lịch ngành đợc u tiên phát triển từ nhiều thập kỷ qua Còn nớc châu á, số nớc, du lịch đà đợc mở rộng phát triển thành kỹ nghệ vòng 20 năm trở lại Du lịch đà thực trở thành tợng cần nghiên cứu Do phạm vi góc độ nghiên cứu đa dạng, khái niệm du lịch đợc đề cập khác lớn Trên góc độ ngời du lịch (những hành khách đặc biệt lại theo ý thích nơi c trú thờng xuyên để thoả mÃn nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế - Định nghĩa nhà kinh tế ngời áo Iozep Stander) du lịch hoạt động ngời thoát khỏi nơi thờng xuyên, tới vùng khác, với nguyên cớ khác nhau, mục đích c trú để tiêu tiền để kiếm tiền - Căn vào tiêu thức khác nhau, du lịch đợc phân thành loại hình khác - Căn vào phạm vi lÃnh thổ có du lịch nội địa du lịch quốc tế ( du lịch quốc tế chủ động - nhận kháchvà du lịch quốc tế bị động gửi khách) - Căn vào động du lịch khách có du lịch chữa bệnh, du lịch tham quan giải trí, du lịch thể thao, du lịch văn hoá, du lịch công vụ, du lịch tín ngỡng, du lịch thăm hỏi - Căn theo phơng tiện giao thông sử dụng có du lịch ôtô, xe máy, xe đạp, tầu hỏa, du lịch tầu thuỷ, máy bay Theo ph¬ng tiƯn lu tró sư dơng cã du lịch khách sạn, du lịch Môtel, du lịch cắm trại, du lịch theo làng du lịch 2.1.2 Vai trò du lịch: Trớc hết, mặt kinh tế, du lịch ngành kinh doanh có hiệu cao nớc có ngành du lịch phát triển, du lịch đóng góp phần đáng kể thu nhập quốc dân ( ví dụ nh Mỹ, năm 1979, du lịch đem lại cho nớc 75 tỷ Mỹ kim) nớc ta, ngành du lịch khởi sắc phát triển đợc vài năm, nhng năm 1999 doanh thu doanh nghiệp du lịch ớc tính khoảng 5000 tỷ đồng, phần đóng góp ngành du lịch vào Ngân sách Nhà nớc 800 tỷ đồng Năm 2000, doanh thu 7.500 tỷ đồng, nộp ngân sách 1.200 tỷ đồng Năm 2001, doanh thu hoạt động du lịch khoảng tỷ USD ( gần 15000 tỷ đồng ) Du lịch quốc tế đem lại cho nớc phát triển đặc biệt phát triển mạnh du lịch bị động nguồn ngoại tệ lớn Trong lĩnh vực này,du lịch đợc xem nh ngành xuất chỗ có hiệu cao Thậm chí có hiệu cao ngoại thơng lẽ sản phẩm đợc sản xuất tiêu dùng chỗ, không chi phí vận chuyển nhiều trờng hợp ta bán sản phẩm không (tài nguyên du lịch tự nhiên) thêm nữa, thông qua cách xuất chỗ ta thu đợc nhiều mối lợi lớn việc tăng cờng mối quan hệ với bạn bè Du lịch phát triển thu hút số lợng lớn vốn đầu t từ nớc Du lịch giải số lợng lớn công ăn việc làm cho xà hội, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phơng nớc Bởi lẽ du lịch ngành kinh doanh có tính tổng hợp cao, phục vụ nhu cầu đa dạng khách du lịch du lịch Hơn nữa, sản phẩm du lịch có hàm lợng lao động cao đòi hỏi số lợng lao động lớn Về mặt xà hội, du lịch đem lại th giÃn, thoải mái cho ngời du lịch, làm tăng chất lợng sống ngời Du lịch làm giàu thêm kiến thức cho ngời du lịch lịch sử, văn hoá, tăng cờng giao lu văn hoá hiểu biết dân tộc giới hoà bình, hữu nghị 2.2 Kinh doanh du lịch 2.2.1 Khái niệm phân loại Kinh doanh du lịch hoạt động sản xuất, bán cho khách du lịch dịch vụ hàng hoá doanh nghiệp du lịch đặc biệt nhằm đảm bảo việc lại, lu trú, ăn uống, giải trí, nhằm đảm bảo lợi ích cho quốc gia lợi nhuận cho tổ chức kinh doanh Sản phẩm kinh doanh du lịch hàng hoá dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách du lÞch nh dÞch vơ vËn chun híng dÉn, lu tró, vui chơi, giải trí Căn vào việc thoả mÃn loại nhu cầu khách du lịch qúa trình du lịch, kinh doanh du lịch đợc phân thành loại nh sau: - Kinh doanh lu trú: Phục vụ nhu càu ăn uống, nghỉ ngơi khách Loại hình kinh doanh không phục vụ nhu cầu đặc trng khách qúa trình du lịch ( nhu cầu du lịch) mà phục vụ nhu cầu thiết yếu khách qúa trình - Kinh doanh lữ hành: Phục vụ nhu cầu du lịch khách đặc trng du lịch Chúng ta sâu vào loại hình du lịch phần dới - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Đáp ứng nhu cầu bổ sung khách Kinh doanh hàng hoá, dịch vụ vui chơi, giải trí Tuy nhiên, cần phân biệt rõ dịch vụ bổ sung dịch vụ lẽ điều cần vào mục đích chuyến du lịch khách.( Ví dụ khách tới Hà Nội để tham quan kinh doanh du lịch dịch vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung) 2.2.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Là ngành dịch vụ, trớc hết sản phẩm du lịch có đặc điểm dịch vụ, là: Phần lớn sản phẩm du lịch có tính vô hình, kiểm tra, cân đong đợc Muốn đánh giá thông qua cảm nhận ngời tiêu dùng mà Các sản phẩm du lịch nói chung giống chủng loại (cùng lu trú, vận chuyển, vui chơi, giải trí, ) nhng chất lợng khác nhau, không đồng Do đặc điểm sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nên sản phẩm du lịch cách biệt tiêu dùng sản xuất Sản phẩm du lịch đợc thực đồng thời với qúa trình tiêu dùng củ khách hàng Sản phẩm du lịch có tính tơi sống cao, cất kho hay vận chuyển từ nơi sang nơi khác Ngoài ra, sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch phục vụ nhu cầu đa dạng khách du lịch nên sản phẩm du lịch có đặc điểm sau đây: Sản phẩm du lịch có tính chất tơng đối ổn định ( cung cố định), khách du lịch phải tới nơi tiêu dùng đợc Ngời tiêu dùng lại thờng xa nơi bán sản phẩm ( cầu phân tán) họ phải thông qua trung gian để tới nơi tiêu dùng Nói cách khác, trung gian mét yÕu tè quan träng kinh doanh du lÞch Đối với kinh doanh du lịch, khó khăn tiếp cận, quảng cáo thu hút khách du lịch Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, bao gồm nhiều sản phẩm nhiều ngành nghề khác nh giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, hàng hoá, Điều cho thấy du lịch ngành kinh doanh tổng hợp Thông thờng doanh nghiệp du lịch cung cấp loại sản phẩm mà Đây khó khăn lớn kinh doanh du lịch Do phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, sản phẩm du lịch có tÝnh thêi vơ rÊt cao Cã sơ thay chªnh lƯch lớn cầu thời vụ Trong đó, cung lại tơng đối cố định Sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào yếu tố an ninh trị trật tự an toàn xà hội nh yếu tố xà hội nh mốt, thị hiếu, Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân khách du lịch nh thu nhập, tâm lý, Đối với khách du lịch, sản phẩm du lịch thờng có xu hớng bán đợc lần Điều gây xáo động cầu - Kinh doanh lữ hành công ty lữ hành du lịch 3.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành công ty lữ hành du lịch 3.1.1 Khái niệm: Những đặc điểm sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch nói đà cho ta thấy rõ cân đối cung cầu du lịch Mâu thuẫn đòi hỏi phải có loại doanh nghiệp kinh doanh khắc phục Công ty lữ hành du lịch đời với mục đích Hoạt động công ty hoạt động kinh doanh lữ hành - hoạt động kinh doanh nhằm khắc phục mâu thuẫn kinh doanh du lịch Để thực chức này, công ty lữ hành tiến hành ba mảnh hoạt động sau: Trung gian bán sản phẩm cho nhà cung cấp du lịch Tổ chức chơng trình du lịch trọn gói, ghép nối sản phẩm nhà cung cấp du lịch Hoạt động tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ khâu đầu tới khâu cuối Công ty lữ hành du lịch định nghĩa nh sau: Công ty lữ hành du lịch loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có chức chủ yếu thực ghép nối cung - cầu cách có hiệu Các công ty lữ hành du lịch làm trung gian bán sản phẩm du lịch, kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo thoả mÃn nhu cầu khách du lịch cách trọn vẹn 3.1.2 Phân loại công ty lữ hành du lịch: Căn vào chức năng, qui mô kinh doanh, công ty lữ hành du lịch đợc phân loại nh sau: ( Xen bảng 1.1) Các đại lý du lịch thực chức chủ yếu trung gian bán sản phẩm Bán sản phẩm ngời khác sản phẩm Các đại lý gọi cửa hàng du lịch nớc du lịch phát triển số lợng cửa hàng nhiều Trung bình có cửa hàng 18 tới 20 ngàn dân nơi có mật độ cao cửa hàng 4000 dân (Paris) Các đại lý du lịch bán buôn có tiềm lớn Thậm chí có khả bao tiêu toàn sản phẩm sở cung cấp dịch vụ nh máy bay, vui chơi giải trí, qui mô nhỏ hơn, đại lý du lịch bán lẻ độc lập thực chức bán lẻ sản phẩm du lịch mà Các đại lý bán lẻ thuộc đại lý bán buôn điểm bán thực bán lẻ sản phẩm mà đại lý bán buôn giao cho Các đại lý du lịch thực chức gom khách, chào bán chơng trình du lịch công ty du lịch sở cung cấp sản phẩm du lịch trực tiếp Trong đó, công ty du lịch ( công ty du lịch lữ hành ) ngời trực tiếp xây dựng bán chơng trình du lịch, thể chức sản xuất cung cấp Các công ty gửi khách chủ yếu nớc phát triển, có số lợng khách du lịch chủ động lớn Các công ty thờng có quan hệ chặt chẽ với khách hàng Và thông qua mối quan hệ này, họ tổ chức tour cho khách thông qua việc mua tour công ty nhận khách Các công ty gửi khách có mối quan hệ chặt chẽ với công ty nhận khách nhằm thờng xuyên kiểm soát chất lợng phục vụ công ty nhận khách Bởi lẽ công ty gửi khách khác phải chịu trách nhiệm trớc khách chất lợng phục vụ Các công ty nhận khách tổ chức chào bán chơng trình du lịch cho bên gửi khách Họ phải thông qua công ty khả hạn chế họ vị trí khả thu hút khách ( chủ yếu yếu tố địa lý ) Các công ty thờng có xu hớng mở rộng thị trờng thông qua việc đặt đại lý, văn phòng đại diện khu vực nớc khác nớc phát triển hình thức công ty du lịch phổ biến địa điểm thu hút khách du lịch từ nớc phát triển khác tới Ngoài khái niệm đại lý du lịch, công ty du lịch kể trên, ta có khái niệm khác cần đề cập khái niệm chi nhánh đại diện công ty du lịch Đại diện công ty du lịch văn phòng công ty du lịch đặt nơi khác với chức giám sát việc thực chơng trình du lịch công ty nhận khách nh thay mặt cho công ty giải mối quan hệ liên quan tới công ty Chi nhánh công ty du lịch thực chất công ty với qui mô nhỏ đặt địa phơng trực thuộc trực tiếp công ty mẹ với chức chủ yếu trực tiếp phục vụ khách địa phơng Nói phơng diện đó, chức Chi nhánh công ty nhËn kh¸ch nhng cã mèi quan hƯ phơ thc trùc tiếp vào công ty gửi khách ( công ty mẹ ) 3.2 Vai trò, chức công ty lữ hành: Nh đà trình bày trên, mâu thuẫn cung cầu thị trờng du lịch nguyên nhân cho đời công ty lữ hành du lịch vậy, chức công ty lữ hành du lịch đà đợc nêu định nghĩa Đó ghép nối cách có hiệu cung - cầu du lịch Sự đời công ty lữ hành du lịch góp phần quan trọng làm thuận lợi cho khách du lịch qúa trình du lịch Thay khách du lịch phải liên hệ với tất sở cung cấp sản phẩm du lịch cách riêng rẽ họ cần liên hệ với sở, công ty du lịch lữ hành Về phía nhà cung cấp sản phẩm du lịch, công ty du lịch đời khắc phục đợc khó khăn họ thị trờng, thông tin khách du lịch công ty du lịch chắn du lịch phát triển đợc nh Thậm chí khách du lịch balô, tiếng du lịch tự có khả tự tới điểm du lịch lớn, đà phát triển mạnh Còn để tới điểm du lịch nhỏ, lẻ khác ( nhiều hấp dẫn ) họ phải mua tour công ty du lịch 3.3 Tổ chức công ty lữ hành du lịch: Với doanh nghiệp tổ chøc cđa nã cịng gåm cã bé phËn: - Bé phËn s¶n xuÊt ( s¶n xuÊt s¶n phÈm) - Bộ phận bán marketing (tìm hiểu nhu cầu, thiết kế sản phẩm chịu trách nhiệm bán khuyến khích bán) - Bộ phận tài kế toán ( tổ chức công tác hạch toán kế toán, thống kê Giám đốc trìng sản xuất kinh doanh) - Bộ phận hỗ trợ (kinh doanh cổ phiếu tài sản phận hỗ trợ khác) Một công ty lữ hành đợc tổ chức nh sau: Các phận Các phận Các phận tổng hợp du lịch hỗ trợ phát triển T/ Chính kế toán Nhâ n Hàn h chín h Điều hành Hớng dẫn thị tr ờng KD KS KD VC Chi nhánh KD c - Bộ phận tổng hợp: đảm bảo cho hoạt động công ty diễn bình thêng Trong nhãm bé phËn nµy, bé phËn tµi chÝnh kế toán phận quan trọng nhất, theo dõi, kiểm soát toàn tình hình tài chính, thu chi lỗ lÃi công ty - Bộ phận du lịch: Đây phận đặc trng công ty du lịch Thiếu thành phần công ty trở thành công ty lữ hành du lịch đợc + Bộ phận thị trờng: Có chức nghiên cứu thị trờng, nh nhu cầu khách nhằm xây dựng chơng trình, chào bán, khai thác nguồn khách, tính giá chơng trình nhằm đảm bảo thực đợc mục tiêu chiến lợc công ty Để thực đợc nhiệm vụ này, phòng thị trờng phải phát triển đợc tốt mối quan hệ đối ngoại với khách du lịch, với công ty gửi khách nguồn khác + Bộ phận hớng dẫn: ngời trực tiếp thực chơng trình du lịch công ty thông qua việc hớng dẫn đoàn Bộ phận có chức điều động quản lý hớng dẫn viên Hớng dẫn viên ngời đại diện cho công ty nghiệm thu sản phẩm nhà cung cấp dành cho khách du lịch theo thoả thuận công ty nhà cung cấp + Bộ phận điều hành: đảm bảo việc cung cấp đầy đủ sản phẩm du lịch sở cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch Bộ phận định khả cung ứng sản phẩm du lịch cho khách thông quan hệ với sở cung cấp, ký kết hợp đồng phục vụ khách với sở Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ du lịch trực tiếp cho khách nh kinh doanh khách sạn, vận chuyển, hệ thống chi nhánh, đại diện hoạt động kinh doanh khác gọi phận hỗ trợ lẽ hoạt động góp phần hoàn thiện hoạt động công ty nh gia tăng lợi nhuận công ty mà Mô hình tổ chức nh công ty có qui mô vừa nhỏ, phổ biến nớc ta Một xu hớng phổ biến công ty du lịch có qui mô lớnthờng kết hợp nhiều loại hình hoạt động kinh doanh Khi ta khó khẳng định công ty du lịch lữ hành, công ty kinh doanh khách sạn hay mét c«ng ty kinh doanh vËn chun, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí hoạt động bổ sung cho hoạt động 3.4 Hoạt động công ty lữ hành du lịch: 3.4.1 Đối với công ty gửi khách: Hoạt động kinh doanh công ty việc nghiên cứu thị trờng để tìm nhu cầu khách du lịch Công việc phòng thị trờng tiến hành Nắm bắt đợc nhu cầu khách du lịch, phòng thị trờng liên hệ với công ty nhận khách có khả đáp ứng nhu cầu khách Công ty yêu cầu công ty du lịch nhận khách lên chơng trình với yêu cầu chất lợng, giá công ty gửi khách lên chơng trình khung để công ty nhận khách hoàn thiện thông qua Sau có chơng trình giá cả, công ty (phòng thị trờng ) tiến hành biện pháp quảng cáo, thu hút khách du lịch Công việc phận điều hành với nhiệm vụ thực gửi khách giám sát việc thực hợp đồng công ty nhận khách Bộ phận hớng dẫn gần nh trách nhiệm việc 3.4.2 Đôí với công ty nhận khách: Qua nghiên cứu thị trờng, nắm bắt đợc yêu cầu sở thích khách du lịch thị trờng khác nhau, công ty ( phận thị trờng ) thực việc xây dựng chơng trình thực việc chào hàng cho công ty gửi khách Cũng việc xây dựng chơng trình công ty gửi khách yêu cầu xây dựng khung Khi có khách, phận thị trờng trực tiếp làm việc với công ty gửi khách để thống cụ thể chơng trình đa xuống phận điều hành phận điều hành đặt chỗ với sơ cung cấp dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ chơng trình Phòng điều hành yêu cầu phòng hớng dẫn điều động hớng dẫn viên trực tiếp điều động thông qua hớng dẫn viên giải phát sinh trình đoàn II - Marketing hoạt động công ty lữ hành du lịch - Khái niệm marketing marketing du lịch 1.1 Marketing gì? Rất nhiều ngời đà nhầm lẫn đồng khái niệm marketing với việc tiêu thụ kích thích tiêu thụ Điều ngạc nhiên lẽ ngời ta khó tránh đợc lời quảng cáo tivi, báo chí, pano, áp phích quảng cáo đợc treo đầy đờng phố, chuyến viếng thăm ngời chào hàng bán hàng cá nhân Do vậy, nhiều ngời ngạc nhiên biết tiêu thụ hàng hoá yếu tố quan trọng marketing Tiêu thụ phận nhỏ chuỗi công việc marketing từ việc phát nhu cầu, sản xuất sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, xếp hệ thống phơng phân phối hàng hoá cách có hiệu kích thích có hiệu để tiêu thụ đợc dễ dàng Khái niệm marketing nh sau: Marketing làm việc với thị trờng để thực vụ trao đổi với mục đích thoả mÃn nhu cầu mong muốn ngời Định nghĩa Philip Koller marketing nhng néi dung thĨ cđa viƯc “lµm viƯc víi thị trờng gì? ta tham khảo định nghĩa khác: 10 ... nghiên cứu Chi nhánh Tổng công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội hoạt động marketing 19 Chơng II Thực tiễn hoạt động marketing Chi nhánh Tổng công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội i... chi? ??n tranh Hoạt động công ty du lịch không hạn chế miền Bắc mà phát triển miền Nam giải phóng Một loạt công ty du lịch đà đời có công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Công ty du lịch Thành phố. .. Vài nét Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist ) - Sự đời phát triển công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist): Sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, ngành du lịch Việt