KẾ HOẠCH XÂY DỰNG MIS TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM VÀ TRANG THIẾT BỊ Y TẾ Lập kế hoạch xây dựng MIS cho doanh nghiệp Trung tâm thương mại Dược phẩm Trang thiết bị y tế, nơi cung cấp Dược phẩm lớn thành phố HCM, nơi đầu mối buôn bán Dược cho thành phố HCM tỉnh lân cận Với quy mô 270 cửa hàng 150 công ty doanh nghiệp, 2.000 cán công nhân viên kinh doanh, hàng ngày trung tâm thương mại Dược phẩm trang thiết bị y tế đón tiếp 5.000 khách hàng doanh số hàng năm 6.000 tỷ đồng tăng năm Với quy mô lớn Trung Tâm chưa áp dụng CNTT vào quản lý, việc quản lý nhiều bất cập, số liệu báo cáo thống kê chưa phản ánh kịp thời chưa xác, nhóm chúng tơi lập kế hoạch xây dựng MIS cho Trung Tâm - Trước tiên cần xác định yêu cầu, mong muốn ? - Khảo sát hệ thống hạ tầng - Khảo sát cấu tổ chức - Khảo sát nghiệp vụ - Các hạng mục cần làm MIS - Tài - Thời gian thực - Ban quản lý dự án - Đối tác triễn khai dự án - … Xác định loại ứng dụng triển khai Trung Tâm thương mại Dược phẩm Trang thiết bị y tế nơi phân phối sản phẩm Dược phẩm trang thiết bị y tế (không đảm bảo sản xuất) với số lượng khách hàng 5.000 nên trọng triễn khai ứng dụng CRM quản trị quan hệ khách hàng Để quản trị quan hệ khách hàng CRM triễn khai sử dụng tốt trước tiên chúng tơi cần đầu tư xây dựng sở hạ tầng như: - Hệ thống mạng - Phần cứng : Server, thiết bị mạng, - Phần mềm - Internet - Email Mô tả yêu cầu dự án Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) trở thành khái niệm quen thuộc kinh doanh marketing, với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin đặc biệt phổ biến thương mại điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp có khả thiết lập, xây dựng, phát triển, trì quan hệ với khách hàng tốt từ kinh doanh hiệu Trên góc độ kinh doanh, CRM tổng thể hoạt động doanh nghiệp liên quan đến khách hàng nhằm phát khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự, xây dựng, trì, củng cố phát triển mối quan hệ với khách hàng Trên góc độ tác nghiệp, CRM hiểu hệ thống tổng hợp nhiều kỹ thuật từ nghiên cứu khách hàng, phân tích hành vi khách hàng, chia đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng Trên góc độ chiến lược, CRM chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý khách hàng để tối ưu hóa giá trị dài hạn CRM vận dụng triết lý văn hóa kinh doanh hướng tới khách hàng để triển khai hoạt động marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng hiệu 3.1 Yêu cầu chức : Mục đích hệ thống CRM tối ưu hóa q trình cập nhật, quản lý, khai thác cung cấp thông tin khách hàng cho tất phận công ty, từ cho phép cơng ty thiết lập trì quan hệ tốt với khách hàng  Các chức CRM: CRM chia thành ba khối : - Khối phân tích - Khối tác nghiệp/hoạt động -  Khối phối hợp hoạt động CRM phân tích (Analytical CRM) Tập trung vào hoạt động: bán hàng liên quan/bán kèm (cross-sell), bán hàng nâng cấp (up-sell); giữ khách hàng (retention).Việc bán kèm hay nâng cấp cần thông tin khách hàng để định chào bán sản phẩm, dịch vụ liên quan hay sản phẩm, dịch vụ cao cấp Khối có chức cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cách đầy đủ, cập nhật, thuận tiện xác Việc tổ chức CRM phân tích giúp tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo, phân đoạn khách hàng xác hơn, tối ưu hóa sách giá  CRM hoạt động (Operational CRM) CRM hoạt động (tác nghiệp) gồm phần tự động hóa nghiệp vụ : a Thông tin, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ b Bán hàng c Chăm sóc khách hàng  CRM phối hợp (Collaboration CRM) Đây hoạt động cấp cao CRM phối kết hợp phận doanh nghiệp đối tác để quản lý quan hệ khách hàng Thông qua kênh thu thập thông tin, tổng hợp khai thác liệu khách hàng, bên phối kết hợp để tổ chức hoạt động như: - Bán hàng trực tuyến, chào hàng, sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng trực tuyến - Cung cấp biện pháp giảm giá, bán hàng liên quan, bán hàng nâng cấp, cung cấp dịch vụ gia tăng - Hỗ trợ đội ngũ quảng cáo bán hàng trình giao dịch với khách hàng thông qua thông tin lịch sử mua sắm thông tin khách hàng 3.2 Yêu cầu công nghệ : Hệ thống lưu trữ liệu khách hàng (Data Warehouse) Hệ thống phân tích liệu khách hàng (Data Mining) Lưu trữ thông tin khách hàng, cập nhật, bổ sung giao dịch khách hàng doanh nghiệp Phân tích để dự đốn hành vi khách hàng, thông qua liệu hành vi khách hàng Các ràng buộc dự án : 4.1 Kinh phí : Dự trù 270.000$, - 120.000$ cho CRM, - 150.000$ cho hệ thống mạng, server, thiết bị mạng, email, inetrnet,… 4.2 Thời gian : xây dựng triễn khai năm Xác định bên liên quan : - Đơn vị yêu cầu phát triễn dự án - Đối tác triễn khai dự án - Nhà tài trợ dự án - Người sử dụng - Phân tích viên - Thiết kế viên - Kỹ sư phần mềm (lập trình viên) - Kỹ sư phần cứng, mạng, hệ thống - Phát thảo công việc phải thực bên : a.Đơn vị yêu cầu phát triễn dự án: - Đưa yêu cầu, mong muốn dự án này, phải đưa chi tiết cụ thể, rõ ràng xác - Hỗ trợ nghiệp vụ chuyên môn cho đối tác triễn khai dự án - Cộng tác với đối tác từ đầu kết thúc dự án - Thành lập ban dự án, nhân viên tham gia vào dự án -… b.Đối tác triễn khai dự án: - Nắm rõ yêu cầu mong muốn đơn vị yêu cầu - Đề xuất ý kiến hay cho đơn vị yêu cầu dự án - Đưa kế hoạch lịch trình thực dự án - Báo cáo tiến độ làm theo tuần/tháng - Có thể đưa yêu cầu hay sửa đổi công việc dự án - Hoàn thành dự án tiến độ thời gian - Đảm bảo thành công chất lượng dự án - Bảo hành dự án -… c.Nhà tài trợ dự án: Đơn vị hay cá nhân tài trợ tài phần hay tồn cho dự án d Người sử dụng : Người sử dụng ứng dụng e Phân tích viên : Chuyển vấn đề kinh doanh thành giải pháp f.Thiết kế viên: Thiết kế chương trình, thành phần, chức năng, module, sở liệu, xử lý,… g Kỹ sư phần mềm (lập trình viên) : Viết phần mềm theo thiết kế h Kỹ sư phần cứng: Cài đặt thiết bị, máy móc, server, mạng, internet, sửa chữa phần cứng  Tài liệu tham khảo: The Commercial Center in Pharmaceuticals and Medical Equipments where is the largest provider of pharmaceuticals in HCM city and neighboring provinces With 150 stores, 2,000 salespersons, more than 5,000 customers and its annual sales of 6,000 billion vnd and will be increased in the coming years The center size is large, but it has not applied the IT for management, then its management is still inadequate, statistical reporting data is not accurate, so we have intended to plan to build MIS in the center - Firstly, it is required to determine its requirements and expectations? - Survey of infrastructure - Survey of the organizational structure - Survey of operations and professionals - Items to be done in MIS - Financial resources - Duration - Project management unit - Partners for project development - … Identification of the application types to be developed Currently, the Center, which is also considered as the seller and distributor of medicines, has not produced and more than 5000 customers, we focus on application and deployment of CRM customer relationship management For the CRM customer relationship management is deployed and put into use, we firstly need to invest in building infrastructure such as: - Network system - Hardware : Server, network devices, - Software - Internet - Email Description of the project requirements The Customer Relationship Management has become a familiar concept in business and marketing, with the strong development of information technology and especially the popularity of electronic commerce, the applications of information technology on customer relationship management to help businesses establish, build, develop, maintain good relations with customers and efficient performance In terms of business activities, CRM is the overall activities related to customers in order to discover potential customers, turn them into real customers, build, maintain, strengthen and develop the relationships with them In terms of operations, CRM is defined as a system for multiple techniques from customer research, customer behavior analysis, and market share, target market selection, product positioning, sales and customer service In term of strategy, CRM is a business strategy to select and manage customers, or optimize long-term values CRM is the application of the philosophy and customer-oriented business culture to develop the marketing, sales and customer services effectively 3.1 Functions : The purpose of the CRM system is to optimize the process of updating, management, exploitation and provide customer information to all parts of the company, then the company is allowed to establish and maintain the good relationship with customers  Major functions of CRM: CRM is divided into three basic blocks: - Block of analysis - Block of operations/activities - Block of collaboration  Analytical CRM It focuses on the activities: relevant sales/cross-sell, and up-sell; customer retention The cross-sell or up-sell needs information on customers to offer relevant products, services or superior services This block is also to provide information about products and services to customers completely, accurately and conveniently The analytical CRM will optimize ad campaigns, customer segmentation, pricing  Operational CRM Operational CRM includes the automation of basic operations: a Information, product and service advertising b Sales c Customer care  Collaboration CRM This is a high level of CRM of coordination among the departments and partners to manage customer relationships Through the channels of information collection, generalization and exploitation of data about customers, the parties can coordinate to organize activities such as: - Online sales, offers, products and services, online customer care - Supply of measures to reduce prices and related sales, up-sell, value-added services - Support to advertising and sales teams to deal with customers through the purchase history information as well as current customers 3.2 Technologies : The Data Warehouse and Data Mining shall store information about customers, update, supplement transactions between customers and businesses, or analyze to predict the behavior of customers through their behavior data Project commitments: 4.1 Expected budget : 270,000$, in which - 120,000$ in CRM, - 150,000$ for networks, servers, network equipments, email, internet 4.2 Time limit: one year Identification of the Parties : - Project Development Unit - Partners for project development - Project sponsors - Users - Analyzers - Designers - Software engineers (programmers) - Hardware engineer, network engineer, system engineer - Outlines of the missions to be done by the parties a Project development unit: - To create any request, expectations in this project, to give details specifically, clearly and accurately - To support professionals to partner for project development - To coordinate with partners from the beginning to the end of the project - To establish the project management unit, staff who will be involved in the project -… b Partners for project development: - Understand the requirements and expectations of the requesting unit - To propose good ideals for the requesting unit - To provide project plans and schedule - To report on the progress per week or month - To make the requirements or modifications in the project - To complete the project on schedule - To ensure the success and project quality - To guarantee the project -… c Project sponsors: Individual or organizational sponsors of all or part of the project d Users : Users of the applications e Analyzers : To turn business problems into solutions f Designers: To design programs, components, functions, modules, database, processing, g Software engineers (programmers) To write software on design h Hardware engineers: To install equipments, machines, servers, networks, internet, hardware maintenance ... công nghệ thông tin đặc biệt phổ biến thương mại điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp có khả thiết lập, x y dựng, phát triển, trì quan hệ với khách... cầu mong muốn đơn vị y u cầu - Đề xuất ý kiến hay cho đơn vị y u cầu dự án - Đưa kế hoạch lịch trình thực dự án - Báo cáo tiến độ làm theo tuần/tháng - Có thể đưa y u cầu hay sửa đổi cơng việc... án: Đơn vị hay cá nhân tài trợ tài phần hay toàn cho dự án d Người sử dụng : Người sử dụng ứng dụng e Phân tích viên : Chuyển vấn đề kinh doanh thành giải pháp f .Thiết kế viên: Thiết kế chương trình,