Đang tải... (xem toàn văn)
Có thể nói, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt, là chìa khóa mở ra sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Nhận thức được vai trò quan trọng này, nhóm 02 đã tìm hiểu về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng KFC ở Việt Nam”
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN .3 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG KFC Ở VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu KFC Việt Nam 2.2 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ KFC Việt Nam 2.2.1 Yếu tố nhà cung ứng .6 2.2.2 Yếu tố sở vật chất, trang thiết bị 10 2.3 So sánh với Lotteria Việt Nam 11 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG KFC Ở VIỆT NAM 13 3.1 Một số thành công hạn chế 13 Thành công 13 Hạn chế 13 3.2 Một số giải pháp 14 KẾT LUẬN 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO .16 Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, dịch vụ lĩnh vực quốc gia giới nói chung Việt Nam nói riêng quan tâm trọng phát triển công phát triển kinh tế xã hội Ở nước ta, năm 1990 thương nghiệp ngành dịch vụ đóng góp 25% thu nhập quốc dân đến năm 1997 đạt 42%, số đóng góp ngành dịch vụ cấu GDP khoảng 40% Là quốc gia phát triển tiến hành cơng nghiệp hóa, đại hóa, xây dựng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa với hội nhập quốc tế mạnh mẽ thị trường ln có cạnh tranh khốc liệt thương hiệu ngồi nước, với địi hỏi người tiêu dùng ngày khắt khe nên bên cạnh việc phải có hàng hóa chất lượng cao, giá hấp dẫn, dịch vụ liên quan đến hoạt động bán hàng ngày phải tăng lên với yêu cầu chất lượng dịch vụ Nếu trước đây, cạnh tranh qua giá đóng vai trị quan trọng ngày xu hướng cạnh tranh chất lượng hàng hóa dịch vụ sau bán, dịch vụ miễn phí bán hàng dịch vụ khác ngày phổ biến Có thể nói, chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt, chìa khóa mở tin tưởng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Nhận thức vai trò quan trọng này, nhóm 02 tìm hiểu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng KFC Việt Nam” Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 CHƯƠNG MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo ISO 8402 dịch vụ hiểu kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ tài sản khách hàng làm tăng giá trị sử dụng giá trị tài sản (chẳng hạn sửa chữa thay thế, bảo hành, bảo dưỡng,…) 1.2 Đặc điểm dịch vụ Để tiến hành kinh doanh hiệu trước hết cần phải nhận thức đặc điểm dịch vụ - yếu tố chi phối hoạt động dịch vụ Một là, sản phẩm dịch vụ có tính chất vơ hình, khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ khơng thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó trước mua song mức độ vơ hình dịch vụ khác khác Vì khó đánh giá lợi ích việc sử dụng trước lúc mua dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ khó khăn Do biểu lộ yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công nghệ, phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng marketing quảng cáo, chào hàng) đóng vai trò quan trọng Doanh nghiệp cần phải cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy lợi ích việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi chất lượng dịch vụ hợp lí giá dịch vụ Hai là, tính chất không xác định chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng, người tao sản phẩm dịch vụ có khả khác điều kiện mơi trường, hồn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác dẫn tới chất lượng khơng giống nhau, điều kiện không tiêu chuẩn hóa Sau chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vì tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất Ba là, tính chất khơng tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời) người tiêu dùng dịch vụ tham gia vào hình thành hồn thiện dịch vụ Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 Do người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy ứng xử kịp thời với góp ý địi hỏi người tiêu dùng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Bốn là, tồn kho dịch vụ khó khăn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ cao người cung cấp dịch vụ sẵn sàng lại khơng có khách mua dịch vụ người cung cấp phải chịu chi phí cố định đơi cao Điều giải thích giá loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ không thường xuyên cao Tất đặc điểm biểu sản phẩm dịch vụ với mức độ khác chi phối hoạt động kinh doanh dịch vụ tất khâu: từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo sản phẩm định giá, tổ chức tiêu thụ hoạt động marketing dịch vụ khác… 1.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Tính chất vơ hình, khó xác định chất lượng tính khơng phân chia chịu ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm người tiêu dùng mua Vì dịch vụ khơng biểu sản phẩm vật chất nên trưng bày, không dễ chứng minh hay thể cho người tiêu dùng thấy nên người tiêu dùng khó đánh giá chất lượng giá Sau nữa, trình tạo dịch vụ tiêu dùng dịch vụ đồng thời nên người tiêu dùng dịch vụ tham gia vào trình tạo sản phẩm dịch vụ Điều dẫn tới giá trị chất lượng không người cung ứng dịch vụ định mà cịn chịu ảnh hưởng, đơi lớn từ người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đánh giá đầy đủ sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Song việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn trước nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào thông tin sản phẩm dịch vụ người cung ứng dịch vụ, vào thâm niên tiếng tăm người cung ứng, mặt hữu hình kinh nghiệm thân tiêu dùng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào yếu tố: Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ổn định, khơng có sai sót: việc cung cấp dịch vụ ổn định sở để doanh nghiệp tạo niềm tin khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh so với đối thủ khác An toàn sử dụng dịch vụ Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ khả giao tiếp, phong cách làm việc… Có đầy đủ sở vật chất kĩ thuật, địa điểm thuận lợi khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị đại Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG KFC Ở VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu KFC Việt Nam KFC cụm từ viết tắt Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ) KFC chuyên sản phẩm gà rán nướng, với ăn kèm theo loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi Hiện có 20.000 cửa hàng KFC 109 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới KFC tiếng giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, tạo cơng thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc gia vị khác Đại tá Harland Sanders hoàn thiện nửa kỷ trước Ngoài thực đơn gà rán, KFC cịn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô phong phú dành cho người tiêu dùng tồn giới thưởng thức 300 ăn khác từ gà nướng thị trường Việt Nam sandwich cá hồi Nhật Bản Năm 1997, KFC khai trương cửa hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đến nay, hệ thống cửa hàng KFC phát triển tới 140 cửa hàng, có mặt 19 tỉnh/thành phố lớn nước, sử dụng 3.000 lao động đồng thời tạo thêm nhiều việc làm ngành công nghiệp bổ trợ Việt Nam Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lịng khách hàng bầu khơng khí nồng nhiệt, ấm cúng cửa hàng ba chìa khóa mở cánh cửa thành cơng KFC Việt Nam giới KFC Việt Nam tạo nên nét văn hóa ẩm thực đóng góp to lớn vào phát triển ngành công nghiệp thức ăn nhanh Việt Nam 2.2 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ KFC Việt Nam 2.2.1 Yếu tố nhà cung ứng Thứ nhất, đa dạng sản phẩm dịch vụ Chất lượng ăn chế biến từ gà làm nên thương hiệu phủ nhận cho cửa hàng thức ăn nhanh KFC chủ yếu Buckets, Burgers Twisters thịt gà Colonel Crispy Strips với ăn thêm mang phong cách quê hương Đặc trưng sản phẩm thức ăn nhanh KFC chiên, người Việt lại khơng thích đồ béo ngậy Hơn nữa, người Việt hình dáng bên ngồi quan Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 trọng họ có tâm ly e ngại sử dụng sản phẩm nhiều dầu mỡ Do thâm nhập vào thị trường Việt Nam, KFC thay đổi vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực người Việt Nam Bên cạnh ăn truyền thống gà rán Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giịn Khơng Xương, Cơm Gà KFC, Cơm Gà Flava Roast, Bắp Cải Trộn… Một số phát triển giới thiệu thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart Danh mục sản phẩm xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn sản phẩm ưa thích Có thể thấy với việc điều chỉnh thay đổi việc cung ứng dịch vụ thị trường Việt Nam, KFC hồn thành tốt khâu nắm bắt tâm lí thói quen người tiêu dùng Việt, qua giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thích nghi nhanh sản phẩm KFC, hướng tới việc mở rộng thị trường tạo lợi cạnh tranh Thứ hai, an tồn sử dụng dịch vụ KFC khơng trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam mà đặc biệt quan tâm đến vấn đề sức khỏe khách hàng với việc họ thay loại dầu rau cho có ảnh hưởng tới tim mạch dầu nành giúp làm giảm nguy béo phì vấn đề tim mạch Hơn nữa, dầu ăn dùng để chiên thực phẩm sử dụng theo quy định nghiêm ngặt Hàng ngày nhân viên lọc bỏ mảnh vụn thức ăn đọng lại dầu, tránh ảnh hưởng tới chất lượng dầu chiên Đồng thời sử dụng loại giấy test chuyên dụng để kiểm tra tình trạng biến chất thành phần hóa học dầu, vượt quy định cho phép loại bỏ nhằm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh dầu thực vật trình chiên rán Có thể thấy, với bước thực trên, KFC tạo nên uy tín chất lượng sản phẩm thị trường thức ăn nhanh Việt Nam đồng thời xây dựng tín nhiệm khách hàng công ty Sản phẩm đặc trưng KFC gà rán, nguồn ngun liệu chủ yếu khơng thể thiếu thịt gà, ngồi cịn có khoai tây, tương ớt Với đất nước có tỉ trọng ngành nông nghiệp cao Việt Nam, ngành chăn ni, trồng trọt phát triển mạnh coi lợi cho KFC Việt Nam việc mua nguyên liệu đầu vào quốc gia nhận nhượng quyền, qua giảm chi phí Thế thực tế lại không vậy, theo đại diện KFC tỉ lệ sử dụng nguyên liệu nội địa KFC Việt Nam đạt 30% chất lượng nguồn nguyên liệu không đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế KFC, có mặt hàng gà bánh Burger cung cấp nhà Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 cung ứng nước, số cịn lại nhập từ Mỹ số quốc gia khác Để có nhà cung ứng chiếm tỉ lệ nhỏ này, chuyên gia KFC Mỹ phải sang tập huấn, hướng dẫn cách nuôi trồng để đảm bảo có sản phẩm đồng kích thước, đủ tiêu chuẩn số lượng chất lượng ổn định, đưa quy trình kiểm tra chất lượng, quy định nghiêm ngặt trình sản xuất trước kí hợp đồng Như vậy, thấy hoạt động cung ứng dịch vụ mình, KFC quan tâm đến chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm nguồn nguyên liệu đầu vào nhằm đem đến cho người tiêu dùng yên tâm q trình tiêu dùng dịch vụ, từ góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ ba, sẵn sàng đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng cửa hàng giao hàng Với đặc trưng thức ăn nhanh nên dịch vụ cửa hàng KFC có đặc điểm nhanh chóng thuận tiện trình cung ứng dịch vụ Muốn việc đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng điều cần thiết Và để thực điều này, cửa hàng KFC có phong cách phục vụ độc đáo phong cách tự phục vụ xen lẫn phục vụ tận tình nhân viện cửa hàng Khi đến cửa hàng KFC, khách hàng dễ dàng nhanh chóng lựa chọn thực đơn với hình ảnh bắt mắt giá rõ ràng trưng bày quầy bán hàng Sau lựa chọn tốn hóa đơn cho cashier, sau (khoảng 3-5 phút) khách nhận thức ăn mang đến vị trí thích để thưởng thức Tuy nhiên, có khách đơng người, gọi nhiều món, khơng muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên cho bạn thẻ ghi số bàn hướng dẫn bạn đến vị trí ngồi thích hợp lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến Và sau dùng xong, nhân viên thu dọn thức ăn thừa dụng cụ khác, điều giúp cho không gian cửa hàng gọn gàng Phong cách độc đáo không tạo chủ động q trình phục vụ khách hàng, mà cịn khiến họ thoải mái việc thưởng thức bữa ăn tự phục vụ tiết kiệm thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ Với phương châm, mang lại tươi sáng vui vẻ cho tất người lứa tuổi, đến với cửa hàng hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh KFC, khách hàng phục vụ tận tình, có khu vực phịng riêng, khu vực dành cho trẻ em với bàn ghế sẽ, có ti vi, tầm nhìn đẹp góc đường, khu thương mại…khách hàng chọn KFC làm nơi Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 đặt tiệc, tổ chức sinh nhật, liên hoan, họp mặt với giá hợp lí, phù hợp cho đối tượng học sinh, sinh viên đối tượng có thu nhập trung bình Ngồi KFC cịn có dịch vụ ghét trễ, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng muốn sử dụng sản phẩm KFC đến cửa hàng, KFC cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại, nhân viên trực tổng đài KFC nhận đơn hàng với cam kết giao hàng thời gian 30 phút đơn hàng từ 80000đ trở lên Nếu nhân viên giao hàng đến trễ thời gian hẹn khách hàng miễn phí tồn giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàng Không có vậy, KFC cịn cho phép đặt hàng trực tuyến qua internet hệ thống website KFC hoạt động từ 9h sáng đến 21h tối ngày Chỉ cần click vào mục đặt hàng trực tuyến trang chủ, trang menu xuất vời đầy đủ thông tin, hình ảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn Có thể thấy, đa dạng sách đặt hàng, giao hàng giúp khách hàng dễ dàng việc tiêu dùng sản phẩm KFC, thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh việc đặt hàng qua internet trở nên tiện lợi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thứ tư, phong cách làm việc nhân viên Con người yếu tố quan trọng hoạt động tổ chức, định thành bại doanh nghiệp Với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ yếu tố người có vị trí đặc biệt sản phẩm doanh nghiệp góp phần khơng nhỏ tạo nên thành công sức lan tỏa thương hiệu lòng khách hàng Tại KFC, nhân viên phục vụ ln có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm khách hàng cần sở tạo nên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ KFC, thân thiện, tươi vui nhân viên tạo cho khách hàng khơng khí thoải mái dễ chịu Để có phong cách làm việc chuyên nghiệp vậy, nhân viên KFC phải trải qua quy trình huấn luyện bản, chặt chẽ khoa học Trial shift, Orietatin Cùng với đó, nhân viên huấn luyện kĩ dịch vụ bán hàng KFC, đào tạo cách phục vụ, quy trình chế biến, quy trình đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, chí cách đi, đứng, nói, cười… trình đào tạo thực tiếp tục hàng ngày nơi làm việc Với đào tạo chuyên nghiệp vậy, nhân viên cửa hàng có đóng góp lớn trình tạo dịch vụ việc nhân cung cấp thông tin tới khách hàng sở để khách hàng đánh giá sản phẩm, đến lựa chọn định mua sản phẩm Quá trình nhanh chóng thuận tiện, chất lượng dịch vụ nâng cao Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 Trong q trình phục vụ, hoạt động cửa hàng từ cách làm việc nhân viên đến thái độ khách hàng giám sát quản lý, cửa hàng, nhân viên quản lý đạo, theo dõi đánh giá Bên cạnh đó, với vấn đề ngồi khả quyền hạn mình, nhân viên không phép tự đưa định giải quyết, mà quản lý cửa hàng KFC người đứng chịu trách nhiệm Như vậy, thấy, với cấp độ quản lý, nhiệm vụ phân công rõ ràng, phối hợp hoạt động nhân viên sở giúp chất lượng phục vụ cửa hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi 2.2.2 Yếu tố sở vật chất, trang thiết bị Xuất Việt Nam từ năm 1997, KFC có mặt rộng rãi nước với 140 cửa hàng, nhiều T.P Hồ Chí Minh, Hà Nội hai thị trường điểm nơi tập trung đơng dân cư nhất, cịn lại Cần Thơ, Bà Rịa- Vũng Tàu, Biên Hịa, Huế, Hải Phịng, Bn Ma Thuột số tỉnh khác…Ở tất các, tỉnh thành phố cửa hàng KFC bật khách hàng dễ dàng nhận chúng có vị trí thuận lợi trang trí bắt mắt Thứ nhất, địa điểm cửa hàng: KFC đặt nhiều cửa hàng siêu thị trung tâm thương mại lớn Parkson, Diamond Plaza, siêu thị Maximark, Coopmark, Big C Đây nơi có nhiều người đến mua sắm, vui chơi giải trí nên dễ dàng gây ý, đưa hình ảnh KFC tới gần khách hàng hơn, qua giúp việc kinh doanh ngày phát triển Các đối tượng đến đa số giới trung lưu, giới trẻ trẻ em - nhóm khách hàng tiềm mà KFC nhắm tới thị trường Việt Nam Ngoài chuỗi cửa hàng trung tâm thương mai, KFC thuê nhiều cửa hàng địa điểm khác Trên thực tế, ta dễ dàng nhận chuỗi cửa hàng KFC đặt vị trí thuận lợi, trung tâm, góc giao lộ, tịa nhà, nằm mặt tiền đường lớn, thơng thống nơi có vị trí đẹp nhiều người qua lại Tiêu chí chọn mặt KFC địa điểm nằm khu trung tâm đô thị Thứ hai, sở vật chất: Hiện KFC có hệ thống cửa hàng phân phối rộng khắp nước theo mơ hình nhượng quyền thương mại Các cửa hàng trang trí xây dựng đặc điểm để nhận diện rõ nét thương hiệu KFC Các cửa hàng KFC bố trí cho đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, kê xếp thành dãy tạo lối dễ dàng cho khách nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại có quầy phục vụ riêng rẽ.Với hệ thống sở vật chất khang trang đại, KFC mong muốn khách hàng tận Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 10 hưởng khơng gian thống mát đẹp mắt Tất nội thất trang thiết bị cửa hàng mang phong cách đại trẻ trung với màu đỏ màu chủ đạo, không gian cửa hàng thiết kế với mục đích tạo cho khách hàng thoải mái để vừa thưởng thức ăn u thích vừa trị chuyện với nhau, bàn bạc cơng việc Khách hàng hồn tồn thư giãn sau làm việc căng thẳng Có thể thấy rằng, sở vật chất dịch vụ có mối quan hệ tác động đến nhau, sở vật chất bố trí tiện nghi, thuận tiện cho q trình sử dụng khách hàng, khách hàng khơng gặp khó khăn việc tiêu dùng sản phẩm không cần nhiều hỗ trợ từ nhân viên tác nghiệp cửa hàng Ngồi ra, với tơng màu chủ đạo màu đỏ - phù hợp với phong cách giới trẻ, tạo không gian sang trọng bật cho cửa hàng, từ đó, góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ KFC Trên thực tế, thấy rằng, yếu tố sở vật chất có đóng góp quan trọng viêc tạo dựng phát triển chất lượng dịch vụ KFC Sự thành công KFC Việt Nam đến minh chứng cho điều Với ưu doanh nghiệp nước ngồi có nguồn tài dồi dào, có sở vật chất đại tầm giới hoạt động Việt Nam thời gian dài, KFC có nhiều lợi việc cạnh tranh so với thương hiệu nước mà họ ln lựa chọn vị trí đắc địa trung tâm thành phố lớn, trung tâm thương mại để mở cửa hàng với mặt kinh doanh lớn, mang tính đại theo tiêu chuẩn xây dựng có đồng cao cửa hàng với khơng nước mà cịn với quốc gia khác Chính lợi giúp hình ảnh KFC trở nên quen thuộc nhiều người tiêu dùng cho dù họ chưa tiêu dùng sản phẩm KFC 2.3 So sánh với Lotteria Việt Nam Cùng với KFC, Lotteria thương hiệu tên tuổi khác thị trường Việt Nam Cả hai ông lớn lĩnh vực thức ăn nhanh Việt Nam có chất lượng dịch vụ tốt, thể khía cạnh như: có vị trí đẹp, hệ thống sở vật chất đại với khơng gian thống đãng, sẽ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phong cách phục vụ nhiệt tình, có chun mơn cao Tuy nhiên, khác biệt chiến lược sản phẩm chất lượng dịch vụ tạo thứ bậc khác hai thương hiệu Trong năm gần đây, Lotteria đối thủ cạnh tranh trực tiếp vị trí số thị trường Việt Nam KFC Với lợi kinh nghiệm vận hành thơng hiểu văn hóa châu Á, Lotteria phát triển mạnh mẽ với nhiều cửa hàng mở, sở hạ tầng nâng cấp, song Lotteria chưa thể vượt qua KFC KFC tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ làm trang thiết bị nội thất, diện mạo bên Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 11 ngồi cửa hàng hoạt động thời gian dài - điểm yếu KFC so với đối thủ Lotteria, tập trung phát triển dòng sản phẩm cốt lõi để quản lý tốt vấn đề an toàn nguồn nguyên liệu Trái ngược với KFC, Lotteria cung cấp sản phẩm với nhiều loại nguyên liệu khác thịt bò, thịt lợn, cá, tơm Các sản phẩm đa dạng từ Hamburger (tương tự nhãn hiệu cạnh tranh khác) cơm theo kiểu Việt Nam Tuy vậy, việc có nhiều sản phẩm dẫn tới quản lý chuỗi cung ứng trở nên khó khăn hơn, chi phí tăng cao quản lý chất lượng không dễ dàng Trong chuỗi cung ứng KFC với sản phẩm chủ lực gà chuỗi cung ứng Lotteria lại có đến 4-5 loại sản phẩm chủ lực Nhiều loại sản phẩm, nhiều loại đơn vị tồn kho (SKU – Stock Keeping Unit) gây khó cho cơng tác tối ưu hóa vận hành chuỗi cung ứng Chi phí cao, rủi ro thừa thiếu nguyên vật liệu, bảo quản nguyên vật liệu, đồng chất lượng nguyên vật liệu thách thức cho Lotteria vận hành chuỗi nhà hàng Hơn nữa, vận hành nhiều sản phẩm cửa hàng nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ không tốt Quản lý chất lượng nhiều sản phẩm dễ dàng dẫn tới sai hỏng thay tập trung loại sản phẩm gà KFC Điều dẫn tới nguy khách hàng khơng hài lịng lớn nhiều so với KFC, nhân viên Lotteria có áp lực công việc nhiều Như vậy, việc lựa chọn chiến lược phát triển sản phẩm yếu tố giúp KFC tạo chất lượng dịch vụ tốt Lotteria Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 12 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG KFC Ở VIỆT NAM 3.1 Một số thành công hạn chế Thành công Thương hiệu chuỗi cửa hàng ăn nhanh hàng đầu giới KFC khẳng định chỗ đứng Việt Nam KFC năm chịu lỗ để xây dựng thị trường, đến năm 2006 bắt đầu thu lợi nhuận dần khẳng định vị trí thức ăn nhanh số1ở Việt Nam KFC nhiều người biết đến nói đạt thành cơng rực rỡ Trên thực tế, sau 17 năm hoạt động Việt Nam, KFC trở thành tên quen thuộc với người tiêu dùng Tính đến năm 2014, KFC có 3.000 lao động, trải dài khắp 19 tỉnh, thành phố Việt Nam, hàng năm thu hút khoảng 20 triệu lượt khách nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam Gieo “hạt giống” cho văn hóa ẩm thực mới, với mục tiêu đạt tới số 200 cửa hàng KFC vào năm 2015, mở rộng chuỗi cửa hàng hầu hết thành phố lớn nước KFC giải tốn bảo tồn sản phẩm quốc tế truyền thống họ với sản phẩm hiệu chỉnh tới thị hiếu thói quen người tiêu dùng Việt Nam Về chất lượng dịch vụ, KFC trì mức độ chất lượng tốt với chiến lược tung sản phẩm cốt lõi để hấp dẫn 80% khách hàng, sử dụng sản phẩm đa dạng khác để giữ 20% khách hàng lại Cơ sở, trang thiết bị cửa hàng bước cải thiện theo hướng đại Hạn chế Việt Nam nước có thu nhập bình qn đầu người trung bình thấp, khó khăn KFC xâm nhập vào thị trường Việt Nam cạnh tranh giá so với đối thủ khác, Lotteria KFC trì mức giá cao 10 – 20% dựa ưu tên tuổi, thương hiệu khổng lồ Chất lượng dịch vụ trì mức tốt điểm yếu KFC so với đối thủ - đặc biệt Lotteria, trang thiết bị cửa hàng Nguyên nhân khách quan cửa hàng KFC xây dựng hoạt động thời gian dài so với đối thủ cạnh tranh Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 13 Bên cạnh đó, KFC phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh – cửa hàng thức ăn nhanh có chỗ đứng tốt thị trường Việt Nam Lotteria, Jllibee, Burger King, Subway, Pizza Hut, Domino's Pizza, đặc biệt gã khổng lồ Mc Donald’s đến thị trường Việt Nam Trong số đối thủ Lotteria (Hàn Quốc) coi đối thủ đáng gờm KFC thương hiệu đến từ Hàn Quốc có kinh nghiệm thơng hiểu văn hóa Châu Á Trong năm 2013, Lotteria có phần nhỉnh KFC nhiều phương diện sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ, số lượng cửa hàng thị trường 3.2 Một số giải pháp Tiếp tục phát triển vị trí cửa hàng mở rộng tỉnh thành phố khác nhằm tăng độ phủ toàn Việt Nam Làm trang thiết bị nội thất, đồng thời làm diện mạo bên cửa hàng Liên tục cải tiến chất lượng ăn, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, tạo menu ăn phù hợp với vị người Việt Nam Ngoài việc cải thiện danh mục sản phẩm cho phù hợp, KFC cần quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng chương trình ưu đãi, khuyến hấp dẫn, nhóm khách quen thuộc, khách hàng tiềm Mối quan hệ nhân viên với khách hàng quan trọng trình tạo dịch vụ, cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên qua việc đào tạo, huấn luyện tập huấn, đặc biệt nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách hàng Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, trì chế độ lương thưởng phù hợp để tạo động lực cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc Nâng cao sở vật chất, đảm bảo máy móc bảo dưỡng, cơng cụ chế biến thực phẩm tình trạng tốt Việc đầu tư bảo trì hệ thống nhận diện thương hiệu có tính chất chun nghiệp, tạo sức hấp dẫn khách hàng Tăng cường phối hợp quản lý phận cửa hàng Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 14 Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 15 KẾT LUẬN Qua việc tìm hiểu tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng KFC Việt Nam chất lượng sản phẩm, sở vật chất, thiết bị, lực nhân viên, đáp ứng kịp thời dịch vụ cho khách hàng, cho thấy rõ ưu hạn chế tồn KFC Việt Nam Nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ KFC, chứng KFC chiếm thị phần lớn thương hiệu thức ăn nhanh Việt Nam tên tuổi thương hiệu nhiều người biết đến Ngoài ra, yếu tố sở vật chất đại, thái độ phục vụ nhân viên, chương trình khuyến phong phú, tính an tồn sử dụng giúp KFC ghi điểm mắt người tiêu dùng Việt Sự thành cơng KFC Việt Nam nói riêng số thương hiệu ăn nhanh khác coi học cho doanh nghiệp nước việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng tính cạnh tranh, phát triển thương hiệu ngang tầm quốc tế Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO “Giáo trình Kinh tế doanh nghiệp thương mại”, Đại học Thương mại, NXB Thống kê Hà Nội, 2012 http://luanvan.net.vn http://kfcvietnam.com.vn Tạp chí Doanh nghiệp thương mại, www.dntm.vn Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 17 ĐÁNH GIÁ THẢO LUẬN NHÓM 02 ST T Họ tên Mã sinh viên Đánh giá 10 Nhóm trưởng (kí, họ tên) Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 18 Kí tên CỘNG HỊA XÃ HƠI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM 02 Thời gian họp nhóm: 08h ngày 04/04/2015 Địa điểm họp nhóm: Sân thư viện trường Đại học Thương mại Thành phần tham gia: 09/10 thành viên nhóm 02 Nội dung họp nhóm: - Thảo luận đề cương - Phân công công việc thành viên - Thời hạn nộp cho nhóm trưởng ngày 16/04/2015 Kết thúc họp nhóm: 09h ngày 04/04/2015 Hà Nội, ngày 04 tháng 04 năm 2015 Nhóm trưởng (kí, họ tên) Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 19 Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 20 ... phận cửa hàng Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 14 Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 15 KẾT LUẬN Qua việc tìm hiểu tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng KFC Việt Nam chất. .. dụng dịch vụ, tiện nghi chất lượng dịch vụ hợp lí giá dịch vụ Hai là, tính chất khơng xác định chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng, người tao sản phẩm dịch. .. đẹp đẽ, trang thiết bị đại Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG KFC Ở VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu KFC Việt Nam KFC cụm từ viết tắt Kentucky