Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC tế ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA h KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT Đ ại họ cK in HUYỆN HƯƠNG KHÊ - PGD PHÚC TRẠCH Sinh viên thực hiện: Kiều Thị Huế Giáo viên hướng dẫn: ThS Trần Đức Trí Lớp: K45B QTKD TM Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng năm 2015 SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Những lời đầu tiên, em xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế suốt khóa học tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TS Trần Đức Trí, người trực tiếp hướng dẫn, ln tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ để em qúa trình hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân, em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, cô, chú, anh chị nhân viên NHNN&PTNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch tạo điều kiện tốt cho em suốt thời gian thực tập Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần thời gian em thực khóa luận Do thời gian kiến thức hạn chế nên q trình hồn thành khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để khóa luận em hồn thiện Xin cảm ơn tất người giúp đỡ em q trình em thực khóa luận Huế, tháng năm 2015 Sinh viên Kiều Thị Huế SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 uế Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 H Đối tượng nghiên cứu phạm vi ngiên cứu Phương pháp nghiên cứu tế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU h 1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ in 1.1.1 Khái niệm NHTM .7 cK 1.1.2 Chức NHTM 1.1.2.1 Ngân hàng thương mại trung gian tín dụng 1.1.2.2 Ngân hàng thương mại trung gian toán .8 họ 1.1.2.3 Ngân hàng thương mại có chức tạo tiền 1.2 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Đ ại 1.2.1 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.2.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 1.2.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 12 1.2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH, tín dụng, chất lượng tín dụng NH 13 1.2.1.5.1 Chất lượng dịch vụ NH 13 1.2.1.5.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 13 1.2.1.5.3 Tín dụng ngân hàng 13 1.2.1.5.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng NH 14 SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.2.2.1 Định nghĩa hài lòng 15 1.2.2.2 Vai trò hài lòng 15 1.2.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 1.2.3.1 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 17 uế 1.2.3.2 Thang đo SERVQUAL SERVPERF 18 1.2.3.3 Bình luận nghiên cứu liên quan 20 H 1.2.3.4 Các biến quan sát thuộc nhóm thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đề xuất mơ hình 22 tế 1.3 Thực trạng chất lượng tín dụng Việt Nam địa bàn tỉnh Hà Tĩnh 24 1.3.1 Thực trạng chất lượng tín dụng ngân hàng Việt Nam 24 h 1.3.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tỉnh Hà Tĩnh 26 in CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI cK KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT HUYỆN HƯƠNG KHÊ- PGD PHÚC TRẠCH 28 2.1 Tổng quan NHNo&PTNT Huyện Hương Khê- PGD Phúc Trạch .28 họ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHNo&PTNT Huyện Hương KhêPGD Phúc Trạch 28 Đ ại 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 30 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 30 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 30 2.1.2.3 Tình hình lao động NHNo&PTNT Hương Khê- PGD Phúc Trạch qua năm 2012- 2014 31 2.1.3 Tình hình kinh doanh NHNo&PTNT Hương Khê- PGD Phúc Trạch qua năm 2012 – 2014 32 2.1.3.1 Kết kinh doanh chung .32 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng Chi nhánh 36 2.1.3.3Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT Hương Khê- PGD Phúc Trạch 39 SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN Hương Khê- PGD Phúc Trach 41 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 41 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 44 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.2.3.1 Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA .46 2.2.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 49 uế 2.2.3.3 Kiểm định phân phối chuẩn 51 2.2.4 Xây dựng mơ hình hồi quy 52 H 2.2.4.1 Mơ hình phân tích hồi quy giả thuyết 52 2.2.4.2 Xem xét mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 52 tế 2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 53 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 54 h 2.2.4.5 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 54 in 2.3 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 57 cK 2.3.1 So sánh khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay đối tượng khách hàng 58 2.3.2 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay họ Ngân hàng Hương Khê- PGD Phúc Trạch 62 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Năng lực phục vụ 62 Đ ại 2.3.2.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự tin cậy 63 2.3.2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đồng cảm 64 2.3.2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình 65 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố Khả đáp ứng 66 2.4 Phân tích thống kê mơ tả .67 2.4.1 Đánh giá hài lòng chung chất lượng dịch vụ cho vay 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG HÀNG NN&PTNT – HUYỆN HƯƠNG KHÊ- PGD PHÚC TRẠCH 69 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank giai đoạn tới 69 SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí 3.1.1 Triển vọng ngành ngân hàng năm tới .69 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng NN&PTNT Hương Khê-PGD Phúc Trạch .70 3.2 Nhóm giải pháp đề xuất 71 3.2.1Giải pháp yếu tố khả đáp ứng 71 3.2.2 Giải pháp tin cậy 71 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao đồng cảm 72 uế 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 73 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực nhân viên 73 H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 KẾT LUẬN 74 tế KIẾN NGHỊ 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Đ ại họ cK in h PHỤ LỤC SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí DANH MỤC VIẾT TẮT Khách hàng HĐND Hội đồng nhân dân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHNN&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TD Tín dụng H tế h in Tín dụng ngân hàng Uỷ ban nhân dân Đ ại họ cK TDNH UBND uế KH SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động NHNo&PTNT Huyện Hương Khê- PGD Phúc Trạch giai đoạn 2012 - 2014 31 Bảng 2.2: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch giai đoạn 2012 – 2014 35 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Hương Khê- PGD Phúc Trạch giai đoạn 2012- 2014 36 Bảng 2.4 :Tình hình huy động vốn NHNN&PTNT Hương Khê –PGD Phúc Trạch uế giai đoạn 2012-2014 .39 Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 44 H Bảng 2.6:Kiểm định KMO and Bartlett's Test ( lần ) 48 Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai ( 18 biến độc lập) 48 tế Bảng 2.8: Kiểm định KMO biến phụ thuộc 50 Bảng 2.9: Kết phân tích nhóm nhân tố hài lòng 51 h Bảng 2.10: Kết kiểm định Kolmogorov- Smirnov Z 52 in Bảng 2.11: Hệ số tương quan Pearson 53 cK Bảng 2.12 : Kết phù hợp mơ hình hồi quy .53 Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 2.14: Kiểm định sai số có phân phối chuẩn 54 họ Bảng 2.15: Kiểm định Durbin – Watson 56 Bảng 2.16: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 56 Bảng 2.17: Bảng phân tích hồi quy đa biến 57 Đ ại Bảng 2.18: Giả thuyết mơ hình hồi quy 58 Bảng 2.19: Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính 59 Bảng 2.20: Kết kiểm định One Way Anova 61 Bảng 2.21: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố Năng lực phục vụ 62 Bảng 2.22: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố Sự tin cậy 63 Bảng 2.23: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố Sự đồng cảm 64 Bảng 2.24: Kết qủa kiểm định One Sample T–Test yếu tố Phương tiện hữu hình 65 Bảng 2.25 : Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố Khả đáp ứng 66 Bảng 2.26: Mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ 68 Bảng 2.27: Kiểm định One-Sample T-test 68 SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 17 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức NHNo&PTNT Huyện Hương Khê – PGD Phúc Trạch .30 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tần suất KH giao dịch PGD 41 uế Biểu đồ 2.2 Giới tính KH đến giao dịch chi nhánh 42 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ độ tuổi KH đến giao dịch 42 H Biểu đồ 2.4 Biểu đồ nghề nghiệp KH đến giao dịch chi nhánh 43 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ Thu nhập Khách hàng đến giao dịch chi nhánh ngân hàng .43 tế Biểu đồ 2.6 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 55 Đ ại họ cK in h Biểu đồ 2.7 Biểu đồ Đánh giá hài lòng chung chất lượng dịch vụ cho vay .67 SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý lựa chọn đề tài Hoạt động tín dụng ngày phát triển, ngân hàng Việt Nam hầu hết thực hoạt động cho vay tiêu dùng, coi bước an tồn hiệu chiến lược ngân hàng bán lẻ Hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng cho thấy mặt ngân hàng tạo nên hòa hợp cung cầu uế tiêu dùng, mặt khác lại góp phần giải tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng kinh tế Ở ngân hàng nay, thu nhập từ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn H tổng thu nhập Đặc biệt đối tượng mà ngân hàng hướng tới khách hàng cá nhân, quy mơ vay khơng lớn, chi phí cao việc phát triển tế loại hình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa loại hình dịch vụ Chính điều tạo h hội cho ngân hàng thương mại nước phát triển dịch vụ tự in khẳng định Vì để tồn giữ vững vị thị trường, ngân hàng thương mại phải không ngừng nỗ lực tìm kiếm chiến lược cK kinh doanh mới, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mình, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu hài lòng khách hàng, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp họ Nắm bắt xu nay, ngân hàng NN&PTNT- Huyện Hương Khê – Phòng giao dịch (PGD) Phúc Trạch nhiều năm không ngừng đẩy mạnh phát Đ ại huy mạnh để dẫn đầu nhiều lĩnh vực kinh doanh, cung cấp loại hình dịch vụ đa dạng, đồng thời thực tốt chiến lược kinh doanh Tuy nhiên dịch vụ cho vay ngân hàng NN&PTNT gặp khơng khó khăn chịu nhiều cạnh tranh từ ngân hàng khác địa bàn Chính muốn đứng vững thị trường nâng cao chất lượng dịch vụ điều quan trọng NHNN&PTNT- Huyện Hương Khê- PGD Phúc Trạch cần phải nghiên cứu thị trường tương lai, phân tích nhu cầu mong muốn khách hàng để từ hiểu rõ mức độ hài lòng xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhận biết rõ điểm mạnh, điểm yếu để phát huy khắc phục nhằm có chất lượng dịch vụ tốt SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Rotated Component Matrix a Component nhan vien co du kien thuc nang luc chuyen mon de tu van ,tra loi thac mac cho khach hang nhan vien tao duoc cam giac an toan cho khach hang giao dich 717 H 812 tế 778 756 thong tin ca nhan duoc bao mat tot 692 h khieu nai ,thac mac cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang in nhan vien co ngoai hinh dep ,trang phuc lich su ,gon gang cK Co so vat chat,trang thiet bi hien dai,dia diem thuan tien 805 745 bai giu xe rong rai ,thoang mat 672 cach bo tri quay giao dich ,bang bieu thuan tien, hop ly 616 họ ngan hang luon quan tam den loi ich cua khach hang 773 754 nhan vien the hien su quan tam khach hang gap van de 710 Đ ại nhan vien biet quan tam den cac nhu cau ca biet cua khach hang ngan hang luon cung cap thong tin cho khach hang day du,chinh xac 692 ngan hang cung cap dich vu cho khach hang dung thoi diem cam ket,giai ngan dung han uế 723 ngan hang tao dung duoc long tin va su an tam cho khach hang 790 nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong,chinh xac nhan vien huong dan thu tuc giao dichmot cach day du ,de hieu 318 441 dieu kien cho vay linh hoat ,phu hop 725 lai suat va phi dich vu hop ly 722 thoi gian xet duyet ho so,giai ngan nhanh chong ,kip thoi 652 thu tuc vay von nhanh chong,don gian 439 445 KMO and Bartlett's Test (lần 3) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 745 Approx Chi-Square 707.784 Df 171 Sig .000 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings H Com pone nt Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues uế Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % 4.407 23.193 23.193 4.407 23.193 23.193 2.491 13.112 13.112 2.355 12.395 35.589 2.355 12.395 35.589 2.438 12.831 25.944 1.714 9.021 44.610 1.714 9.021 44.610 2.353 12.383 38.327 1.603 8.436 53.045 1.603 8.436 53.045 2.143 11.278 49.605 1.200 6.313 59.359 1.200 6.313 59.359 1.853 9.754 59.359 950 5.002 64.360 840 4.420 68.780 783 4.119 717 3.771 10 629 3.309 11 612 12 532 13 507 cK in h tế 72.899 76.670 họ 79.979 83.202 2.802 86.004 2.668 88.672 Đ ại 3.222 14 462 2.434 91.106 15 429 2.258 93.364 16 374 1.971 95.335 17 323 1.702 97.037 18 308 1.623 98.661 19 254 1.339 100.000 Rotated Component Matrix a Component nhan vien co du kien thuc nang luc chuyen mon de tu van ,tra loi thac mac cho khach hang nhan vien tao duoc cam giac an toan cho khach hang giao dich 725 H 810 tế 777 763 thong tin ca nhan duoc bao mat tot 689 h khieu nai ,thac mac cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang in nhan vien co ngoai hinh dep ,trang phuc lich su ,gon gang cK Co so vat chat,trang thiet bi hien dai,dia diem thuan tien 808 746 bai giu xe rong rai ,thoang mat 676 cach bo tri quay giao dich ,bang bieu thuan tien, hop ly 620 họ ngan hang luon quan tam den loi ich cua khach hang 798 777 nhan vien the hien su quan tam khach hang gap van de 684 Đ ại nhan vien biet quan tam den cac nhu cau ca biet cua khach hang ngan hang luon cung cap thong tin cho khach hang day du,chinh xac 705 ngan hang cung cap dich vu cho khach hang dung thoi diem cam ket,giai ngan dung han uế 728 ngan hang tao dung duoc long tin va su an tam cho khach hang 774 nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong,chinh xac nhan vien huong dan thu tuc giao dichmot cach day du ,de hieu 326 436 dieu kien cho vay linh hoat ,phu hop 751 lai suat va phi dich vu hop ly 727 thoi gian xet duyet ho so,giai ngan nhanh chong ,kip thoi 646 KMO and Bartlett's Test (lần 4) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 738 Approx Chi-Square 650.319 Df 153 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 36.050 2.435 13.530 27.171 9.349 45.399 2.264 12.576 39.747 8.809 54.209 1.977 10.986 50.733 6.662 60.871 1.825 10.138 60.871 23.026 2.344 13.024 36.050 2.344 13.024 1.683 9.349 45.399 1.683 1.586 8.809 54.209 1.586 1.199 6.662 60.871 1.199 884 4.912 65.783 804 4.466 70.248 717 3.983 74.231 655 3.636 77.868 10 613 3.408 81.276 11 552 3.068 84.344 12 525 2.917 87.261 13 505 2.804 90.065 14 457 2.540 92.605 15 426 2.369 94.974 16 337 1.873 96.847 17 312 1.735 98.583 18 255 1.417 100.000 cK in h tế 23.026 4.145 họ % 13.642 23.026 Đ ại Variance 13.642 4.145 Analysis Cumulative 23.026 2.455 Extraction Method: Principal Component Total % of H Initial Eigenvalues uế Extraction Sums of Squared Rotated Component Matrix a Component nhan vien co du kien thuc nang luc chuyen mon de tu van ,tra loi thac mac cho khach hang nhan vien tao duoc cam giac an toan cho khach hang giao dich 729 nhan vien huong dan thu tuc giao dichmot cach day du ,de hieu 712 ngan hang tao dung duoc long tin va su an tam cho khach hang 804 H ngan hang cung cap dich vu cho khach hang dung thoi diem cam ket,giai ngan dung han tế khieu nai ,thac mac cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang 773 769 697 h 814 Co so vat chat,trang thiet bi hien dai,dia diem thuan tien in 751 672 cK bai giu xe rong rai ,thoang mat uế 729 nhan vien co ngoai hinh dep ,trang phuc lich su ,gon gang 772 nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong,chinh xac thong tin ca nhan duoc bao mat tot cach bo tri quay giao dich ,bang bieu thuan tien, hop ly 622 809 ngan hang luon quan tam den loi ich cua khach hang 756 nhan vien the hien su quan tam khach hang gap van de 725 họ nhan vien biet quan tam den cac nhu cau ca biet cua khach hang dieu kien cho vay linh hoat ,phu hop Đ ại 755 lai suat va phi dich vu hop ly 728 thoi gian xet duyet ho so,giai ngan nhanh chong ,kip thoi 650 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .688 121.924 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.135 71.158 71.158 520 17.324 88.482 346 11.518 100.000 % of Variance 2.135 Cumulative % 71.158 71.158 Extraction Method: Principal Component Analysis a uế Component Matrix H Component thoi gian toi anh chi se tiep tuc su dunh 882 tế dich vu cua ngan hang anh chi se gioi thieu dich vu cho vay cua ngan 839 h hang cho nguoi than ,ban be in muc hai long chung ve chat luong dich vu cK cho vay cua ngan hang 809 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N họ NLPV Mean Đ ại Normal Parametersa 130 Std Deviation STC PTHH 130 SDC KNDU SHL 130 130 130 130 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 5.8073204E17 1.00000000E0 1.00000000 1.00000000E0 1.00000000E0 1.00000000 1.00000000 Most Extreme Absolute 083 086 057 053 080 134 Differences Positive 046 067 057 042 050 090 Negative -.083 -.086 -.043 -.053 -.080 -.134 Kolmogorov-Smirnov Z 952 982 646 609 917 1.532 Asymp Sig (2-tailed) 325 289 798 852 370 018 Correlations NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 130 130 130 130 Pearson Correlation 000 000 000 000 203 1.000 1.000 1.000 021 130 1.000 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 292 * ** 001 uế N N 130 130 130 Pearson Correlation 000 000 000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 Pearson Correlation 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 130 130 ** * ** * ** N Pearson Correlation 489 Sig (2-tailed) tế Sig (2-tailed) SHL 489 ** 000 130 Sig (2-tailed) KNDU SHL 130 Sig (2-tailed) SDC KNDU N Sig (2-tailed) PTHH SDC 000 203 h STC PTHH 021 in 000 130 130 cK N 130 130 130 000 192 1.000 029 130 130 130 000 H NLPV STC 292 192 383 * ** 000 383 001 029 000 130 130 130 130 b Model Summary Change Statistics Std Error R 741 Square R Square a 549 Đ ại R Model of the R Square F Estimate Change Change họ Model Adjusted 530 68533072 Sig F df1 549 30.131 df2 124 Durbin-Watson 000 1.812 b ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 70.760 14.152 Residual 58.240 124 470 129.000 129 Total Change Coefficients F 30.131 Sig .000 a a Standardized Model Unstandardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics B (Constant) Std Error 2.923E-17 060 NLPV 489 060 STC 203 PTHH Beta Tolerance VIF 000 1.000 489 8.102 000 1.000 1.000 060 203 3.359 001 1.000 1.000 292 060 292 4.834 000 1.000 1.000 SDC 192 060 192 3.175 002 1.000 1.000 KNDU 383 060 383 6.348 000 1.000 1.000 uế a Dependent Variable: SHL H One-Sample Test Test Value = tế 95% Confidence Interval of the Difference Mean Df Sig (2-tailed) nhan vien tao duoc cam 5.373 dich nhanh chong,chinh xac nhan vien co du kien thuc tu van ,tra loi thac mac cho khach hang Upper 2381 5157 129 000 28462 1546 4147 5.787 129 000 36923 2430 4955 6.771 129 000 43077 3049 5566 4.330 họ nang luc chuyen mon de Lower 37692 cK nhan vien thuc hien giao Difference 000 hang giao dich 129 in giac an toan cho khach h T Đ ại nhan vien huong dan thu tuc giao dichmot cach day du ,de hieu One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean T dieu kien cho vay linh hoat ,phu hop Df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper -7.177 129 000 -.48462 -.6182 -.3510 -4.879 129 000 -.31538 -.4433 -.1875 -5.852 129 000 -.36154 thoi gian xet duyet ho so,giai ngan nhanh chong lai suat va phi dich vu hop -.4838 -.2393 H ly uế ,kip thoi tế One-Sample Test Test Value = nhan vien co ngoai hinh dep ,trang phuc lich su ,gon gang bi hien dai,dia diem thuan tien -5.788 Sig (2-tailed) Difference Mean Difference Lower Upper 129 000 -.33077 -.4438 -.2177 -5.671 129 000 -.32308 -.4358 -.2104 -9.667 129 000 -.57692 -.6950 -.4588 -3.703 129 000 -.24615 -.3777 -.1146 họ Co so vat chat,trang thiet Df cK t in h 95% Confidence Interval of the Đ ại cach bo tri quay giao dich ,bang bieu thuan tien, hop ly bai giu xe rong rai ,thoang mat One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t Df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper nhan vien the hien su quan tam khach hang 9.216 129 000 61538 6.970 129 000 41538 11.353 129 000 nhan vien biet quan tam 2975 5333 5971 8491 H den cac nhu cau ca biet 7475 uế gap van de 4833 cua khach hang den loi ich cua khach 72308 tế ngan hang luon quan tam h hang Test Value = cK in One-Sample Test Df họ T 95% Confidence Interval of the Difference Mean Sig (2-tailed) Difference Lower Upper muc hai long chung ve chat luong dich vu cho -9.082 129 000 Đ ại vay cua ngan hang Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.206 df1 df2 Sig 126 311 -.56923 -.6932 -.4452 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.309 770 Within Groups 126.691 126 1.005 Total 129.000 129 F Sig .766 515 SHL df1 df2 125 608 tế 679 Sig H Levene Statistic uế Test of Homogeneity of Variances ANOVA SHL Mean Square 3.479 870 125 1.004 in Between Groups df h Sum of Squares Within Groups cK 125.521 Total 129.000 F Sig .866 486 129 họ Test of Homogeneity of Variances SHL Đ ại Levene Statistic df1 df2 1.687 Sig 126 173 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 580 193 Within Groups 128.420 126 1.019 Total 129.000 129 190 Sig .903 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means uế Variances 3.152 078 Equal variances not assumed STC Equal variances assumed 001 976 417 assumed 15.710 520 000 assumed họ Equal variances assumed Equal variances assumed 383 assumed Đ Equal variances not ại Equal variances not KNDU 128 -.161 74.937 537 Std Error Difference Difference Upper 18505276 -.39801011 33430691 872 -.03185160 19757314 -.42544288 36173969 180 24756720 18377602 -.11606505 61119946 91.454 178 24756720 18254806 -.11501784 61015225 347 128 729 06418437 18498721 -.30184442 43021316 356 96.116 723 06418437 18052313 -.29414567 42251441 -.587 128 558 -.10855255 18482530 -.47426098 25715588 -.676 124.943 501 -.10855255 16068321 -.42656599 20946090 585 128 560 10807893 18482747 -.25763379 47379165 590 91.865 557 10807893 18330033 -.25597850 47213635 1.347 864 Lower -.03185160 cK Equal variances assumed Equal variances not SDC -.172 1.356 assumed PTHH Sig (2-tailed) 128 in Equal variances not Df Difference Mean H Equal variances assumed T tế NLPV Sig h F 95% Confidence Interval of the PHỤ LỤC B PHIẾU PHỎNG VẤN MÃ SỐ …… Xin chào quý anh (chị) Tôi sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế Hiện thực đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê-Phòng giao dịch Phúc Trạch” Mong uế anh chị bớt chút thời gian để đóng góp ý kiến nhằm giúp cho Ngân Hàng phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Những ý kiến đóng góp quý anh/chị H thông tin vô quý báu giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin cam đoan tồn thơng tin bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất tế mong nhận giúp đỡ quý anh/chị Xin chân thành cám ơn! Phần I: Thông tin chung ☐ Từ 2-3 năm ☐Từ 1-2 năm cK ☐ Dưới năm in Hương Khê-PGD Phúc Trạch ? h Câu Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng (đi vay) Agribank chi nhánh ☐Trên năm Câu Lý quý khách chọn ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Hương Khê- họ PGD-Phúc Trạch để thực hoạt động tín dụng ? (có thể chọn nhiều phương án) ☐Lãi suất cạnh tranh, linh hoạt ☐Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ☐Sản phẩm tín dụng đáp ứng Đ ại ☐.Ngân hàng uy tín ☐Có người quen ngân hàng nhu cầu KH ☐Quy trình tín dụng khoa học,nhanh chóng ☐Địa điểm giao dịch thuận tiện ☐Khác……………… Câu Đánh giá Quý khách chất lượng dịch vụ cho vay NH Agribank – Huyện Hương Khê-PGD Phúc Trạch Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý A Năng lực phục vụ Nhân viên NH tạo cảm giác an toàn cho khách hàng giao dịch Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, xác lời thắc mắc khách hàng B Mức độ đồng cảm 5 5 tế 5.Nhân viên thể hiên quan tâm khách hàng gặp vấn đề H Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch cách đầy đủ, dễ hiểu uế Nhân viên NH có đủ kiến thức, lực chun mơn để tư vấn, trả Nhân viên biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách hàng h Ngân hàng ln quan tâm đến lợi ích khách hàng in C Khả sẵn sàng đáp ứng Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản cK Phương thức cho vay ngân hàng đa dạng 10 Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, xác 11 Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp họ 12 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời 13 Lãi suất phí dịch vụ hợp lý Đ ại 14 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng D Mức độ tin cậy 15 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thời điểm cam kết, giải ngân hạn 16 Ngân hàng tạo dựng lòng tin an tâm cho khách hàng 17.Khiếu nại, thắc mắc khách hàng giải thỏa đáng 18 Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật tốt E Phương tiện hữu hình 19 Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng 20 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại, địa điểm thuận tiện 21 Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu…hợp lí, thuận tiện 22 Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát F Mức độ hài lòng chung 23.Nhìn chung, anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng 24 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 25.Anh/chị giới thiệu cho người thân,bạn bè dịch vụ tcho vay uế ngân hàng H Phần II: Thông tin cá nhân: tế Câu 1: Anh(chị) thuộc độ tuổi đây? ☐ Dưới 22 tuổi cK ☐ Trên 55 tuổi in ☐ Từ 35-55 tuổi h ☐ Từ 22-35 tuổi Câu 2: Giới tính anh chị? ☐ Nam ☐ Nữ họ Câu 3: Nghề nghiệp anh chị? ☐ Hưu trí ☐ Cơng nhân viên chức ☐ Làm nông Đ ại ☐ Kinh doanh buôn bán ☐ Khác Câu 4: Thu nhập trung bình hàng tháng anh chi ? ☐ Dưới 1.5 triệu ☐ Từ 1.5 đến triệu ☐ Từ đến triệu ☐ Trên triệu Họ tên:……………………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………… ……………………………………………………… Xin chân thành cám ơn giúp đỡ anh(chị)! ... đến chất lượng dịch vụ cho vay khách uế hàng cá nhân ngân hàng NN&PTNT - Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch? - Các yếu tố có mối tương quan tầm quan trọng đến chất lượng H dịch vụ cho vay khách hàng. .. tín dụng ngân hàng Việt Nam 24 h 1.3.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tỉnh Hà Tĩnh 26 in CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI cK KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT... tìm yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ PGD họ - Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân theo tiêu chí khác chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng AGRIBANK Đ ại - Đề xuất