ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HO NG THỊ NH PHƯ NG NGHI N T KH U Đ NG ĐẾN S H H NG NH N TỐ H I L NG NH N ĐỐI V I Ị H V NG N H NG ĐIỆN T – KH O S T TẠI NG N H NG TM P NGOẠI THƯ NG VIỆT N M HI NH NH QUY NH N LUẬN VĂN THẠ SĨ QU N TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HO NG THỊ NH PHƯ NG NGHI N T KH U Đ NG ĐẾN S H H NG NH N TỐ H I L NG NH N ĐỐI V I Ị H V NG N H NG ĐIỆN T – KH O S T TẠI NG N H NG TM P NGOẠI THƯ NG VIỆT N M HI NH NH QUY NH N LUẬN VĂN THẠ SĨ QU N TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 N ọ GS TS NGUYỄN TRƯỜNG S N Đà Nẵng - Năm 2017 M L M Đ U 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượ ạm vi nghiên cứu i ết ấ iế ứ a t i i HƯ NG S i ứ L THUYẾT V TỔNG QUAN NGHIÊN C U VỀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG DỊCH V 1.1 Đ N N À ĐẶC Đ Ể 1.1.1 Đ a À 1.2.1 ụ .9 N C C i i i ại 1.2.2 ụ .9 1.1.2 Đặ điể 1.2 C i 1.2.3.Các nhân tố ản ÀN 11 11 ưở 11 đến s hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ 12 1.2.4 Chất ượng d ch vụ s hài lòng khách hàng 14 N 1.3 N N ÀN N N C C N 1.3.1 C i ứ ề 1.3.2 C i ứ ề Ề À N ÀN Đ N i i N C 18 ụ C ụ ụ 18 ụ tử 27 KẾT LUẬN C ƯƠN 35 HƯ NG M T ĐỐI TƯ NG NGHI N U V THIẾT KẾ NGHIÊN C U 36 2.1 C 2.1.1 Đ N N ÀN Đ N a ụ 36 tử 36 2.1.2 Đặ điểm ụ ại 2.1.3 2.1.4 ợi 2.1.5 ụ ụ tất ế i tử .37 tử 38 tử 40 t t iể ụ tử 41 N 2.2 C N C a 2.2.1 C N N N a Ấ ÀN i Đ N N tử i t N N 2.3.1 C N C N ƠN 43 ề it ụ 2.2.2 2.3 ĐỀ Ề NC a 43 i N 50 54 đề xuất mơ hình .54 i 2.3.2 ứ N N 2.4 NC t 2.4.1 iả thuyết nghiên cứu .55 i 59 ứ .59 2.4.2 Nghiên đ nh tính .60 2.5 ƯƠN N NC 2.5.1 t điề t a 2.5.2 63 xử lý li u .63 t t ữ i .65 KẾT LUẬN C ƯƠN 66 HƯ NG KẾT QU NGHIÊN C U .67 N 3.1 Ả tả 3.1.1 3.1.2 t ết 3.2 Đ N 3.2.1 Đ 3.3 Ể i đ ti t a tố Ả 67 67 N CẬ C t ĐN NC i đ 67 ảt ố Đ 3.2.2 N C C đ N Đ 68 ốC a a 68 .70 Ế N NC 72 3.3.1 t at tư 3.3.2 t i 74 3.3.3 a 73 iể đ i i 75 KẾT LUẬN C ƯƠN 79 HƯ NG KẾT LUẬN V H M 4.1 Ế ẬN N 4.2 Ế ẢĐ N NC H 80 80 81 4.2.1 ết ảđ ề 4.2.2 ết ảđ ềt C N 4.3 À H NH S t ết 81 ti 81 C 82 4.3.1 N iải t tố 4.3.2 N iải t tố ti 83 4.3.3 N iải t tố đ ứ 84 4.3.4 N iải t tố N 4.3.5 N iải t tố 4.4 ẠN C Ế C C Ế 4.4.1 N ti ụ đ N C ữ 82 ụ 85 ả 86 À ĐỀ Ấ Ư N N N 87 ế 4.4.2 Đề x ất i ứ 87 i ứ tiế t 87 KẾT LUẬN C ƯƠN 89 KẾT LUẬN 90 PH L NH M T I LIỆU TH M KH O BIÊN B N HỌP H I ĐỒNG Đ NH GI LUẬN VĂN THẠ SĨ (Bản sao) B N NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ A PH N BIỆN VÀ PH N BIỆN (Bản sao) B N GI I TRÌNH CHỈNH S A LUẬN VĂN (Bản chính) NH M CÁC H VIẾT T T T T ACB :N C BSQ : Banking Service Quality CNTT :C CLDV : C ất ượ E-Banking : Electronic Banking EFA : Exploratory Factor Analysis IB : Internet Banking N Đ :N Sacombank :N C Vietcombank :N C N t C ti ụ tử i ại t t i t Na NH M B NG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết hoạt đ ng kinh doanh Vietcombank Quy N iai đ ạn 2012-2016 47 2.2 ố i t t iai đ 14-2016 52 2.3 ố ượ ụ N Đ iai đ 14-2016 3.1 H số Cronbach Alpha thành phầ t a nhân tố chất ượng d ch vụ đ t c 3.2 H số Cronbach Alpha thành phầ t a nhân tố S hài lòng đ t c 3.3 KMO and Bartlett's Test 3.4 Bảng Ma tr n nhân tố x a t 3.5 KMO and Bartlett's Test 3.6 Ma tr n nhân tố lần i 3.7 Ma tr ố tư a 3.8 Kết h i quy 3.9 Tóm tắt mơ hình h i 3.10 Model Summaryb 76 3.11 Residuals Statisticsa 76 4.1 ố tả ả ụ 53 69 70 70 ết EFA lần 71 72 x a t ết EFA 72 73 74 đa iến iế 74 82 NH M Số hiệu biểu đồ 2.1 3.1 BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ ố đ 16 i t Trang a i N N ề i i t a ụ ụ N Đ 48 67 NH M Số hiệu hình H NH Tên hình Trang 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 20 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 20 2.1 đ t chức, quản lý Vietcombank i 2.2 2.3 t t ứ đề x ất i i N 44 58 ứ 59 ... tố t ụ i t Nam – C i N đ đế i tử Ngân hàng TMCP Ngoại , đ t đề t i ưa nghiên cứu Chi nhánh Trong trình nghiên đề tài tác giả tiến hành thu th p thông tin, tham khảo m t số lý thuyết nghiên cứu... ữa ưở giúp ngân hàng t n s i u đ ,t i ọ đề tài n ện tử - n ảo s t t n Quy N ơn a t, t a i đượ ữ n t ươn V ệt N m Ngo t đượ đặt thiết ? ?Nghiên cứu nhân tố t n x ưa a Vi c tìm i t Nam khẳ đa... thành phầ t a nhân tố S hài lòng đ t c 3.3 KMO and Bartlett''s Test 3.4 Bảng Ma tr n nhân tố x a t 3.5 KMO and Bartlett''s Test 3.6 Ma tr n nhân tố lần i 3.7 Ma tr ố tư a 3.8 Kết h i quy 3.9 Tóm