Sở Lao động Thương binh Xã hội Hà Nội Trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa ******************** BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Doanh nghiệp thực tập: Hà Nội Sahul Hotel Tên đề tài: Kỹ phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Họ tên thí sinh: ………………………………… Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng khách sạn Giáo viên hướng dẫn: HỒ THỊ HỒNG HẠNH LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển năm thu hút số lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp đất nước người Việt Nam, đóng góp to lớn kinh tế nước ta Thực tập q trình vơ cần thiết quan trọng sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, bước đệm quan trọng nghiệp sau Trong đợt thực tập em có hội thực tập Khách sạn SAHUL khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn có uy tín địa bàn Hà Nội Để có kết tốt tập khách sạn, em nhận giúp đỡ nhiệt tình anh chị phận bàn nhà hàng khách sạn với bảo tận tình sở thực tập Vì em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để em hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Cô Hồ Thị Hồng Hạnh, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trình làm báo cáo thực tập Ban giám đốc khách sạn SAHUL, toàn thể anh chị nhân viên bảo nhiệt tình giúp em hồn thành tốt công việc CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SAHUL Tên, địa chỉ: Khách sạn Hà Nội SAHUL HOTEL tọa lạc 648 Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội với dịch vụ đạt chuẩn bốn Lịch sử hình thành phát triển: Khách sạn SAHUL bắt đầu khởi nghiệp vào tháng 12 năm 2010 thức vào hoạt động vào tháng năm 2012 với tiêu chí: * S: Standard - có nghĩa “tiêu chuẩn”, lấy tiêu chuẩn khách sạn quốc tế làm tảng để xây dựng phát triển * A: Ahead: Có nghĩa “tiến lên” khơng ngừng đổi nâng cao chất lượng đem đến cho khách hàng hài lòng * HUL: High Up Level: Có nghĩa “tầm cao mới” kết hợp với hiệu “with us you feel at home” mang lại cảm giác thân thiện cho khách hàng sống nhà Lĩnh vực kinh doanh, hoạt động tổ chức: Khách sạn SAHUL gồm 216 phòng nghỉ sang trọng, phòng thiết kế theo lối kiến trúc đại, tiện nghi, sang trọng với sức chứa tới 400 người, hệ thống nhà hàng, quầy bar, trung tâm thể hình massage & spa, phòng hát karaoke, bể bơi nhà Trong đó: * Khơng gian phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi, phòng khép kín, đáp ứng nhu cầu doanh nhân khách du lịch * Nhà hàng: Bốn nhà hàng khách sạn SAHUL với phong vị định hướng ẩm thực khác nhau, không gian ẩm thực sống động + Nhà hàng buffet lẩu Sky: Tọa lạc tầng 19 Đến với nhà hàng Sky, thực khách thưởng thức loại nước lẩu bổ dưỡng 60 ăn ăn kèm hấp dẫn với sức chứa: 350 người + Nhà hàng buffet Sen Việt tọa lạc tầng 18 với 160 ăn Âu - Á, đặc sản Việt Nam với vức chứa: 350 người + Nhà hàng Tràng An nằm tầng phục vụ ăn Âu - Á với sức chứa: 300 khách + Nhà hàng Nhật Bản Kawachi phục vụ ăn Âu - Á đặc sản Việt Nam với sức chứa: 130 - 150 người * Dịch vụ giải trí Karaoke, Massage & Spa: + Câu lạc Night Club với 15 phòng Karaoke bar rượu sang trọng, đại hàng đầu Thủ đô + Dịch vụ Massage & Spa với bể tắm thủy lực, nóng, lạnh, trà xanh 15 phòng Massage VIP, phòng VIP giường sử dụng cho đơi nam nữ, 14 phòng Massage body, phòng chờ thư giãn tiện nghi đại + Bể Bơi: Bể bơi nằm tầng khách sạn ln kiểm sốt tiêu chuẩn nước, quy trình an tồn, trang thiết bị giúp du khách có bơi thư giãn nước lành * Khách sạn SAHUL địa điểm thích hợp để tổ chức hội nghị tiệc cưới với mặt rộng 650m2, trang thiết bị âm ánh sáng đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Quy mô hoạt động: - Hệ thống khách sạn Hà Nội, Quảng Ninh, Đà Nẵng, SAHUL Hotel thuộc tập đoàn Hương Lúa Số lượng cán công nhân viên sơ đồ bố trí cơng việc a) Số lượng : - Khách sạn SAHUL gồm 186 người với phong cách làm việc chuyên nghiệp, đem đến cho khách hàng hài lòng trình nghỉ dưỡng khách sạn b) Sơ đồ bố trí cơng việc : Hội đồng quản trị  Giám đốc  Phó giám đốc  Quản lý nhà hàng     Bếp Giám sát Bar trưởng nhà hàng trưởng   Trưởng phòng Marketing   Trưởng Trưởng phòng nhân phận buồng, giặt  Tổ trưởng bảo vệ        Bếp phó Tổ trưởng Bar phó Phó phòng Phó phòng Giám sát Tổ phó        Tổ trưởng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên     Nhân viên Thực tập sinh Thực tập sinh Thực tập sinh Nhân viên CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TẠI KHÁCH SẠN SAHUL Tiêu chuẩn nhân viên phục vụ khách sạn Thực nội quy quy định khách sạn Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Phục vụ khách tận tình, chu đáo Trang phục gọn gàng, mặc đồng phục, có thái độ trách nhiệm với công việc Đáp ứng tiêu chuẩn chung nhân viên phục vụ Vị trí làm việc Trong q trình thực tập khách sạn phân cơng làm nhân viên phục vụ bàn nhà hàng buffet Sen Việt tọa lạc tầng 18 khách sạn Công việc thực tập * Thời gian: Thực tập từ sáng đến chiều * Trước vào ca làm việc: Toàn nhân viên phải đến trước sáng để vệ sinh nhà hàng, lau dọn bàn ghế, đồ dùng, dụng cụ chuẩn bị cho trình phục vụ khách Tiếp đến set up đồ dùng dụng cụ phù hợp để phục vụ khách ăn buffet sáng, set up theo tiêu chuẩn nhà hàng định sẵn * Bắt đầu ca làm việc: Từ sáng đến 10 trình phục vụ khách ăn buffet sáng Vào ca làm nhân viên phân công vị trí, khu vực cụ thể Trong suốt thời gian làm việc khơng tự ý rời khỏi vị trí chưa có cho phép Trong ca làm việc phải ln chắn khu vực phụ trách đầy đủ dụng cụ ăn uống để sẵn sàng phục vụ thực khách : chén, đĩa, đũa, dao, dĩa Phục vụ khách với thái độ ân cần, chu đáo, mỉm cười Xin phép khách dọn đĩa bẩn bàn ăn, tiếp nhận giải yêu cầu khách Kiến thức sản phẩm nhà hàng : thức ăn, đồ uống phải nắm rõ để giúp đỡ, tư vấn cho khách cần Khu vực phụ trách phải sẽ, khách rời đi, phải lau dọn, set up dụng cụ mới, phục vụ thực khách sau Sau hết khách thu dọn lại đồ dùng dụng cụ lau dọn sẽ, để chuẩn bị cho ca làm việc Chia ăn trưa từ 10 đén 10 30 phút Nếu chiều khách phải bàn giao cẩn thận cho ca sau * Kết thúc ca làm việc: Thu dọn đồ bẩn, phân loại chuyển khu vực phục vụ chuyển xuống phòng giặt Tắt hết thiết bị khơng dùng đến Bàn giao ca Quy trình làm việc Trong suốt thời gian thực tập khách sạn công việc chủ yếu phục vụ khách ăn buffet sáng 4.1 Quy trình phục vụ buffet * Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ: Vệ sinh không gian nhà hàng dụng cụ ăn uống Set up bàn ăn, bàn đặt theo tiêu chuẩn nhà hàng Đặt dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, dĩa, ly, tách, khăn ăn… vị trí Hỗ trợ phận bếp bưng ăn, nước chấm, gia vị, đặt lên bàn theo thứ tự, vị trí quy định nhà hàng Đặt bảng tên ăn, trước khay thức ăn * Bước 2: Đón khách Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình Dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi * Bước 3: Phục vụ khách Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách cần Xin phép khách thu dọn bớt chén, dĩa, đĩa bẩn bàn để khách có khơng gian đặt đĩa thức ăn khác Kịp thời bổ sung thêm dụng cụ ăn uống quan sát thấy gần hết Theo dõi thức ăn gần hết báo với phận bếp để nhanh chóng bổ sung Tiếp nhận, giải yêu cầu khách hàng cần * Bước 4: Phục vụ trà cà phê Rót trà, cà phê cho khách Sau khách sử dụng xong tiến hành thu dọn, phân loại * Bước 5: Thanh toán tiễn khách Với đối tượng khách không nằm danh sách sử dụng buffet miễn phí khách sạn sau khách ăn xong hướng dẫn khách làm thủ tục toán Chủ động chào cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng với thái độ ân cần, mỉm cười * Bước 6: Thu dọn set up bàn mới: Sau tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất đồ dùng, dụng cụ giao lại cho phận liên quan xử lý, phận vệ sinh nhà hàng Set up bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng * Bước 7: Kết thúc ca làm việc chuyển giao ca nhà hàng: Kiểm tra lại đồ dùng, dụng cụ, set up gọn gàng, vệ sinh bàn giao cho ca 4.2 Các quy trình phục vụ tiệc khác a) Tiệc set menu bữa Á theo bàn tròn * Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ Lau dọn vệ sinh Chuẩn bị đồ dùng dụng cụ: khăn bàn, bát ăn cơm, đũa, thìa sứ, chén nước chấm, kệ đũa, kệ thìa, cốc highball… Set up theo tiêu chuẩn nhà hàng * Bước 2: Đón khách Chủ động chào khách, dẫn khách vào bàn với thái độ niềm nở, chu đáo * Bước 3: Phục vụ khách Bê thức ăn đặt bàn cho khách, dọn bát đĩa sử dụng xong Tiếp nhận yêu cầu khách * Bước 4: Phục vụ đồ tráng miệng * Bước 5: Thanh toán set up bàn * Bước 6: Thu dọn set up bàn b) Phục vụ tiệc cưới * Bước 1: Chuẩn bị Lau dọn, chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ cần thiết Set up kiểu Á * Bước 2: Chào đón khách Chủ động chào khách, dẫn khách vào bàn * Bước 3: Phục vụ khách: Bê thức ăn lên cho khách Tiếp nhận yêu cầu lúc phục vụ Dọn đồ dùng bẩn : bát, đĩa, thìa… * Bước 4: Tiễn khách * Bước 5: Thu dọn set up c) Phục vụ kiểu Alacarte * Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ Vệ sinh khu vực có tiệc nhà hàng Kiểm tra tình trạng thiết bị sử dụng phục vụ khách đảm bảo chúng hoạt động tốt Set up bàn ăn quy định theo tiêu chuẩn nhà hàng * Bước 2: Đón khách Chủ động bước tới chào khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không Dẫn khách vào chỗ ngồi, kéo ghế mời khách ngồi * Bước 3:Phục vụ Đưa thực đơn cho khách, tư vấn ăn khách yêu cầu Tiếp nhận yêu cầu chuyển cho phận liên quan: bar, bếp Mang đồ uống, đồ ăn khách chọn lên phục vụ Chú ý quan sát, xin phép khách dọn dụng cụ khách sử dụng xong Quan sát kịp thời, tiếp nhận giải đáp yêu cầu khách * Bước 4: Thanh toán tiễn khách 10 Quan sát để bất khả khách muốn toán để thông báo cho phận thu ngân chuẩn bị Hướng dẫn khách làm thủ tục toán có u cầu giải thích khách có thắc mắc Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn toán giao tiền cho thu ngân trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu Cảm ơn khách lựa chọn dùng bữa nhà hàng, chào hẹn gặp lại * Bước 5: Dọn dẹp set up bàn ăn Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sẽ, chuyển đồ dùng bẩn cho phận liên quan Bố trí bàn ăn theo quy định, tiêu chuẩn nhà hàng Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách hàng * Bước 6: Kết thúc ca làm việc bàn giao ca d) Phục vụ khách ăn lẩu * Bước 1: Chuẩn bị Lau dọn vệ sinh nhà hàng Set up: tùy vào số lượng khách mà cách set up khác set up theo tiêu chuẩn nhà hàng * Bước 2: Đón khách 11 Chủ động chào khách, dẫn khách vào bàn * Bước 3: Phục vụ Để ý, quan sát, tiếp nhận yêu cầu khách * Bước 4: Thanh toán tiễn khách * Bước 5: Kết thúc ca làm việc bàn giao ca 4.3 Những khó khăn, thuận lợi vị trí thực tập, nguyên nhân vấn đề a) Thuận lợi: + Được tiếp xúc trực tiếp với khách nước ngoài, va vấp học hỏi thêm kinh nghiệm sống, kỹ giao tiếp Như biết Sahul khách sạn lớn với dịch vụ đạt chuẩn sao, lượng khách nước ngồi đến nghỉ dưỡng đơng Tạo điều kiện em trực tiếp giao tiếp với khách, nâng cao khả giao tiếp, tự tin thân + Được thực hành chuyên sâu hình thức tiệc buffet với kiến thức học trường kết hợp với môi trường làm việc phù hợp phục vụ tiệc buffet.Từ nâng cao tay nghề, có thêm nhiều kiến thức chuyên sâu tiệc buffet + Được làm việc môi trường chuyên nghiệp với đội ngũ công nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm nghề, anh chị bảo tận tình, chu đáo, nâng cao kỹ chuyên môn bàn + Nâng cao khả làm việc nhóm: làm việc mơi trường chun nghiệp kỹ làm việc nhóm cần thiết Trong q trình làm việc ngồi làm tốt nhiệm vụ giao phải phối hợp với thật nhuần nhuyễn để có hiệu công việc cao + Biết thêm nhiều phong tục, tập quán, người nước khác Từ trau dồi cho thân thêm nhiều kiến thức b) Khó khăn ngun nhân + Làm việc mơi trường khó tránh khỏi bỡ ngỡ, sai sót q trình làm việc Bởi kỹ sống nhiều hạn chế, thiếu tự tin trrong giao tiếp 12 + Bất đồng ngôn ngữ: - Trong khách sạn khách hàng chủ yếu người châu Á (Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc) Mà trình đào tạo trường chúng em học chuyên tiếng Anh Vì lúc phục vụ khách gặp nhiều khó khăn, hạn chế giao tiếp với khách hàng, tiếp nhận yêu cầu khách + Phương tiện lại: Trong trình thực tập tiện lại phụ thuộc hồn tồn vào xe bt, nên đơi lúc khơng kiểm sốt thời gian đến thực tập muộn giờ, khó khăn cho việc muốn thực tập thêm vào ca chiều + Trình độ tiếng Anh nhiều hạn chế, cần phải rèn luyện hàng ngày Đem lại hài lòng cho khách lúc phục vụ + Không tiếp xúc nhiều với hình thức tiệc khác chủ yếu phục vụ tiệc buffet 13 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VẬN DỤNG KIẾN THỨC ĐÃ HỌC VÀO THỰC TẾ KHÁCH SẠN SAHUL Những điểm phù hợp chương trình đào tạo ngành học với hoạt động thực tế khách sạn a) Điểm phù hợp Áp dụng kiến thức học trường vào thực tế + Kỹ giao tiếp khách bước vào nhà hàng ln mìm cười niềm nở chào đón khách, biết cách giới thiệu, tư vấn để khách chọn ăn, thức uống khách yêu cầu thể với thái độ kịch sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng + Kỹ quan sát: Quan sát trình phục vụ để biết nên tiếp ăn thời điểm hợp lý, khách cần hỗ trợ bữa ăn hay khơng để từ có bước ứng xử phù hợp + Kỹ vệ sinh nhà hàng: Quét dọn, vệ sinh bàn ghế không gian nhà hàng + Kỹ chuẩn bị nhà hàng: vệ sinh trang thiết bị dụng cụ cách bày bàn kiểu tiệc + Kỹ chăm sóc khách hàng: Biết cách để chăm sóc khách hàng thật ân cần, chu đáo, tạo cho khách hàng cảm giác ln chào đón, quan tâm chắn muốn quay trở lại nhà hàng + Kỹ xử lý cố phát sinh : Bất môi trường làm việc khó tránh khỏi cố phát sinh Mơi trường nhà hàng Đó thân khách hàng gây ra, phải biết cách xử lý chol thật khôn khéo để khơng làm ảnh hưởng đến khách, uy tín nhà hàng Nếu vượt khả giải thân phải nhờ trợ giúp từ quản lý nhà hàng + Kỹ năm bắt tâm lý khách hàng : Khách đến nhà hàng gồm nhiều độ tuổi, sở thích u cầu khác Do phải nắm bắt tâm lý 14 khách hàng giúp nâng cao chất lượng uy tín nhà hàng, khả giao tiếp cải thiện * Được thực hành chuyên sâu chuyên ngành bàn a) Nâng cao tay nghề, rèn luyện tự tin cho thân + Rèn luyện thêm kỹ toán b) Điểm chưa phù hợp Chưa học chuyên sâu hình thức phục vụ tiệc buffet nên ban đầu nhiều bỡ ngỡ, q trình phục vụ khách hàng Ít thực hành hình thức phục vụ khác như: Alacarte, set menu… kỹ kiểu phục vụ: Kiểu Anh, Đĩa Ít giao tiếp tiếng Anh chủ yếu khách người châu Á Đề xuất giải pháp phù hợp a) Đề xuất doanh nghiệp - Được thực tập tất vị trí: bàn, bar - Hỗ trợ phần kinh tế - Điều chỉnh thời gian làm việc: trình thực tập phương tiện lại phụ thuộc hoàn toàn xe bt nên đơi lúc khơng kiểm sốt thời gian, có buổi làm trễ - Có thêm buổi học để biết thêm cách chào hỏi, thói quen sở thích khách hàng nhà hàng, khách sạn b) Đề xuất với nhà trường: - Trước thực tập chúng em cần học trường năm để nắm vững kiến thức, doanh nghiệp thực tập không bị bỡ ngỡ - Trong thời gian thực tập kính mong nhà trường cho chúng em mượn phương tiện lại: xe đạp để kiểm soát thời gian, thực tập thêm ca chiều Từ nâng cao tay nghề, khả thân - Biết nơi thực tập - Đưa số hình thức doanh nghiệp thực tế áp dụng trình đào tạo 15 - Nhà trường cần tăng số tiết thực hành chuyên môn nghiệp vụ đặc biệt tăng tiết môn Tiếng Anh chuyên ngành c) Kết luận Trải qua tập tốt nghiệp em học hỏi nhiều kinh nghiệm có định hướng rõ ràng nghề nghiệp mà em chọn theo học Tay nghề nâng cao hơn, có thêm nhiều kinh nghiệm sống, kỹ giao tiếp cải thiện điều quan trọng sau hồn thành chương trình tốt nghiệp em mong muốn tìm cơng việc ổn định, phù hợp với trình độ thân Tự lo kinh tế, báo hiếu với bố mẹ, trở thành nhà quản lý tương lai 16 MỤC LỤC Trang Lời mở đầu Chương I Giới thiệu chung khách sạn SAHUL Tên, địa 2 Lịch sử hình thành phát triển Lĩnh vực kinh doanh, hoạt động tổ chức .2 Quy mô hoạt động Số lượng cán công nhân viên sơ đồ bố trí cơng việc Chương II Thực trạng khách sạn SAHUL .5 Tiêu chuẩn nhân viên phục vụ khách sạn Vị trí làm việc Công việc thực tập Quy trình làm việc 4.1 Quy trình phục vụ buffet 4.2 Các quy trình phục vụ tiệc khác .8 4.3 Những khó khăn, thuận lợi vị trí thực tập, nguyên nhân vấn đề 11 Chương III Đề xuất giải pháp vận dụng kiến thức học vào thực tế khách sạn SAHUL 13 Những điểm phù hợp chương trình đào tạo ngành học với hoạt động thực tế khách sạn 13 Đề xuất giải pháp phù hợp .14 a) Đề xuất doanh nghiệp 14 b) Đề xuất với nhà trường .14 c) Kết luận 15 17 ... thực tập Ban giám đốc khách sạn SAHUL, toàn thể anh chị nhân viên bảo nhiệt tình giúp em hồn thành tốt cơng việc CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SAHUL Tên, địa chỉ: Khách sạn Hà Nội SAHUL. .. 18 với 160 ăn Âu - Á, đặc sản Việt Nam với vức chứa: 350 người + Nhà hàng Tràng An nằm tầng phục vụ ăn Âu - Á với sức chứa: 300 khách + Nhà hàng Nhật Bản Kawachi phục vụ ăn Âu - Á đặc sản Việt... khách sạn Hà Nội, Quảng Ninh, Đà Nẵng, SAHUL Hotel thuộc tập đoàn Hương Lúa Số lượng cán công nhân viên sơ đồ bố trí cơng việc a) Số lượng : - Khách sạn SAHUL gồm 186 người với phong cách làm