ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  QUẢN ĐỨC DOANH TIếP CậN DịCH Vụ KHÁM CHữA BệNH CủA BệNH NHÂN NộI TRÚ HIệN NAY TạI BệNH VIệN K CƠ Sở QUÁN Sứ – HÀ NộI LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC Chuyên ngành: Xã hội học Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  QUẢN ĐỨC DOANH TIếP CậN DịCH Vụ KHÁM CHữA BệNH CủA BệNH NHÂN NộI TRÚ HIệN NAY TạI BệNH VIệN K CƠ Sở QUÁN Sứ – HÀ NộI LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC Chuyên ngành: Xã hội học Mã số: 60 31 03 01 Giáo viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trịnh Văn Tùng Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “Tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện K sở Quán Sứ - Hà Nội” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố Mọi thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ ràng nguồn gốc Học viên Quản Đức Doanh LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sỹ hoàn thành nhờ vào nỗ lực thân, giúp đỡ thầy cô, động viên gia đình bạn bè Nhân dịp này, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Các thầy cô giáo Khoa Xã hội học Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt cho tơi có tri thức để thực đề tài PGS.TS Trịnh Văn Tùng người trực tiếp hướng dẫn từ lúc ban đầu suốt trình thu thập thơng tin hồn thiện báo cáo nghiên cứu Đặc biệt, xin cám ơn Quý lãnh đạo, đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện, bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện K sở Quán Sứ - Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thu nhập thơng tin Gia đình bạn bè lớp cao học Xã hội học khố 2014-2016 có nhiều động viên, góp ý chân thành thơng tin quý giá trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Ngƣời thực Học viên Quản Đức Doanh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt K1 CSSKBĐ Ý nghĩa Bệnh viện K sở Quán Sứ - Hà Nội Chăm sóc sức khỏe ban đầu YTCS Y tế sở CSSK Chăm sóc sức khỏe MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Ý nghĩa nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 10 Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu 11 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 15 Khung phân tích 16 PHẦN NỘI DUNG 17 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẬN DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU VỀ TIẾP CẬN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 17 1.1 Khái niệm công cụ .17 1.1.1 Khám bệnh, chữa bệnh 17 1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.1.3 Bệnh nhân nội trú 19 1.1.4 Tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh 20 1.2 Lý thuyết áp dụng 23 1.2.1 Lý thuyết lựa chọn hợp lý George Homans .23 1.2.2 Lý thuyết nhu cầu Maslow 25 1.2.3 Lý thuyết hành động xã hội 27 1.3 Chính sách cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện công Việt Nam .29 1.3.1 Chính sách cung ứng dịch vụ y tế lấy người trung tâm .30 1.3.2 Chính sách Bảo đảm công tiếp cận dịch vụ 30 2.2.3 Chính sách cung ứng dịch vụ tồn diện, ưu tiên phòng chống kiểm sốt BKLN 30 1.3.4 Chăm sóc lồng ghép, liên tục 31 1.3.5 Bảo đảm chất lượng dịch vụ 31 1.3.6 Sự tham gia cộng đồng phối hợp liên ngành .31 1.3.7 Mạng lưới cung ứng dịch vụ y tế quản lý, hướng dẫn chuyên môn, giám sát thực tốt 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI VIỆN K CƠ SỞ .35 2.1 Đặc trưng nhân xã hội bệnh nhân nội trú bệnh viện K1 35 2.2 Thực tế tổ chức thực việc cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện K1 39 2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành bệnh viện K1 40 2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh khoa bệnh viện 46 2.2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ kỹ thuật Y 59 2.2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ thuốc 66 2.3 Mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh bệnh viện K1 .70 2.3.1 Mức độ hài lòng dịch vụ hành 70 2.3.2 Mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện K1 73 2.3.3 Mức độ hài lòng dịch vụ kỹ thuật Y bệnh viện K1 .77 2.3.4 Mức độ hài lòng dịch vụ thuốc bệnh viện K1 79 2.4 Mức độ cần thiết phải cải thiện dịch vụ cho bệnh nhân nội trú bệnh viện K1 81 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN K CƠ SỞ 86 3.1 Các yếu tố nhân xã hội bệnh nhân/người nhà bệnh nhân 86 3.2 Các yếu tố quan hệ xã hội .89 3.2.1 Mức độ ảnh hưởng quan hệ thân quen bệnh viện 89 3.2.2 Tạo dựng mối quan hệ đội ngũ y, bác sĩ bệnh viện .90 3.2.3 Ảnh hưởng việc sử dụng “phong bì” bồi dưỡng y, bác sĩ việc tiếp cận dịch vụ y tế 91 3.2.4 Mức vượt chi bệnh nhân nội trú khám, chữa bệnh bệnh viện K1 94 3.3 Một số yếu tố liên quan tới việc sử dụng thẻ bảo hiểm y tế 95 3.3.1 Ảnh hưởng việc sử dụng thẻ BHYT tới việc tiếp cận dịch vụ y tế bệnh viện K1 95 3.3.2 Mức độ sử dụng thẻ bảo hiểm y tế 97 3.4 Ảnh hưởng việc tổ chức thực tới khả tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh người dân .999 Tiểu kết chương 101 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Trình độ học vấn bệnh nhân/người nhà bệnh nhân 36 Bảng 2.2 Nghề nghiệp bệnh nhân/người nhà bệnh nhân 37 Bảng 2.3 Thu nhập trung bình tháng bệnh nhân/người nhà bệnh nhân 38 Bảng 2.4 Khoảng cách từ nhà bệnh nhân đến bệnh viện K1 38 Bảng 2.5 Lý khiến người bệnh điều trị bệnh viện K1 39 Bảng 2.6 Nguồn tiếp nhận thông tin từ bệnh nhân/người nhà bệnh nhân quy trình thủ tục hành bệnh viện K1 44 Bảng 2.7 Tương quan giới tính bệnh nhân/người nhà bệnh nhân với mức độ phù hợp thời gian khám chữa bệnh bác sĩ, y tá khoa 49 Bảng 2.8 Tương quan địa bàn cư trú bệnh nhân/người nhà bệnh nhân với mức độ phù hợp thời gian khám chữa bệnh bác sĩ, y tá khoa .50 Bảng 2.9 Tương quan giới tính bệnh nhân/người nhà bệnh nhân với đánh giá việc thực quy trình khám chữa bệnh 51 Bảng 2.10 Tương quan địa bàn cư trú bệnh nhân/người nhà bệnh nhân với đánh giá việc thực quy trình khám chữa bênh .52 Bảng 2.11 Tương quan giới tính bệnh nhân/người nhà bệnh nhân với đánh giá việc trao đổi thơng tin tình hình sức khỏe với bác sĩ, y tá 53 Bảng 2.12 Đánh giá bệnh nhân/người nhà bệnh nhân biểu ứng xử bác sĩ, y tá bệnh viện 56 Bảng 2.13 Tương quan giới tính bệnh nhân/người nhà bệnh nhân với đánh giá thời gian chờ sử dụng dịch vụ kỹ thuật y 61 Bảng 2.14 Tương quan địa bàn cư trú bệnh nhân/người nhà bệnh nhân với đánh giá thời gian chờ sử dụng dịch vụ kỹ thuật y 62 Bảng 2.15 Tương quan giới tính bệnh nhân/người nhà bệnh nhân với khó khăn sử dụng dịch vụ kỹ thuật y chi phí cao 63 Bảng 2.16 Tương quan địa bàn cư trú bệnh nhân/người nhà bệnh nhân với khó khăn sử dụng dịch vụ kỹ thuật y chi phí cao .64 Bảng 2.17 Đánh giá bệnh nhân/người nhà bệnh nhân mức độ đầy đủ dịch vụ thuốc bệnh viện .68 Bảng 2.18 Đánh giá bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khó khăn bệnh nhân gặp phải tiếp cận dịch vụ thuốc bệnh viện K1 69 Bảng 2.19 Tương quan giới tính bệnh nhân/người nhà bệnh nhân với mức độ hài lòng dịch vụ hành bệnh viện K1 70 Bảng 2.20 Tương quan địa bàn cư trú bệnh nhân/người nhà bệnh nhân với mức độ hài lòng dịch vụ hành bệnh viện K1 72 Bảng 2.21 Mong đợi bệnh nhân/người nhà bệnh nhân cải thiện dịch vụ hành bệnh viện K1 73 Bảng 2.22 Tương quan giới tính bệnh nhân/người nhà bệnh nhân với mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện K1 74 Bảng 2.23 Tương quan nơi sống bệnh nhân/người nhà bệnh nhân với đánh giá họ chất lượng phục vụ bác sĩ, y tá bệnh viện K1 76 Bảng 2.24 Tương quan giới tính với mức độ hài lòng bệnh nhân/người nhà bệnh nhân dịch vụ kỹ thuật y bệnh viện K1 78 Bảng 2.25 Đánh giá bệnh nhân/người nhà bệnh nhân chất lượng dịch vụ kỹ thuật y bệnh viện K1 79 Bảng 2.26 Tương quan giới tính với mức độ hài lòng bệnh nhân/người nhà bệnh nhân dịch vụ thuốc bệnh viện K1 80 Bảng 2.27 Đánh giá bệnh nhân/người nhà bệnh nhân mức độ cần thiết phải cải thiện dịch vụ bệnh viện 81 Bảng 3.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố nhân xã hội đến khả tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân 87 Bảng 3.2 Mức chi bồi dưỡng bệnh nhân nội trú cho nhân viên y tế bệnh viện K1 93 Bảng 3.3 Ảnh hưởng việc sử dụng thẻ BHYT tiếp cận dịch vụ y tế 96 Bảng 3.4 Đánh giá bệnh nhân/người nhà bệnh nhân mức độ quan trọng khâu công tác tổ chức thực khám chữa bệnh bệnh viện K1 99 Ảnh 13: Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân mua thuốc nhà thuốc Bệnh viện K1 (Nguồn: Tác giả, 2017) PHIẾU KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH TIẾP CẬN DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN K CƠ SỞ QN SỨ Kính thưa Ơng/Bà Chúng tơi thực nghiên cứu liên quan đến tình hình tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện K Để có sở khoa học đánh giá thực trạng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện K yếu tố ảnh hưởng đến khả tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, mong nhận hợp tác, chia sẻ thông tin quý vị thông qua việc tham gia trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp phiếu khảo sát có ý nghĩa lớn nghiên cứu, hồn tồn đảm bảo tính khuyết danh phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học Hƣớng dẫn cách thức tham gia khảo sát: Ông/Bà đánh dấu X khoanh tròn vào phương án câu hỏi đưa phù hợp gần với suy nghĩ Ông/Bà Xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI Câu Ông/Bà sinh năm bao nhiêu? ……………… Câu Giới tính Ơng/Bà: 1 Nam 2 Nữ Câu Ông/Bà là: 1 Bệnh nhân 2 Người nhà bệnh nhân Câu Ông/Bà sinh sống đâu? 1 Hà Nội 2 Tỉnh/thành phố khác (xin ghi rõ)………………… Câu Khoảng cách từ nhà Ông/Bà đến Bệnh viện K sở Quán Sứ nhƣ nào? (chọn ý) 1 Rất xa (≥200km) 2 Tương đối xa (trên 150km – 200km) 3 Trung bình (trên 100km – 150km) 4 Tương đối gần (trên 50km – 100km) 5 Rất gần (từ 50km đổ lại) Câu Xin ông/bà cho biết bậc học cao là: (chọn ý) 1 Không học 3 Trung học sở 5 Trung cấp 2 Tiểu học 4 Trung học phổ thông 6 Cao học/Trên ĐH Câu Nghề nghiệp/cơng việc Ơng/Bà gì? (chọn ý) đẳng/Đại 1 Mất khả lao động 5 Cán bộ/viên chức  Nơng dân 2 Chưa có việc làm 6 Nội trợ 10 Buôn bán nhỏ 3 Đang học 7 Nhân viên văn phòng 11 Kinh doanh 4 Nghỉ hưu 8 Công nhân 12 Lao động tự 13 Nghề khác (ghi rõ)……………………………………………… Câu Xin ông/bà cho biết thu nhập trung bình tháng bao nhiêu? (chọn ý) 1 Dưới triệu/tháng 4 Từ triệu đến triệu/tháng 2 Từ 1triệu đến triệu/tháng 5 Từ 4triệu đến triệu/tháng 3 Từ triệu đến triệu/tháng 6 Từ triệu/tháng Câu Ông/Bà đánh giá tình trạng kinh tế hộ gia đình thuộc mức dƣới đây? (chọn ý) 1 Nghèo 2 Cận nghèo 3 Trung bình 4 Khá giả 5 Giàu có Câu 10 Tính đến thời điểm ông/bà điều trị nội trú bệnh viện K lần? 1 Lần 2 2-3 lần 3 4-5 lần Trên lần Câu 11 Lý dƣới phù hợp ông/bà lựa chọn khám chữa bệnh bệnh viện K1? (Chỉ chọn tối đa ý) 1 Bệnh viện tuyến giới thiệu/chuyển lên 2 Đi khám bệnh bệnh viện K1, có định nhập viện điều trị 3 Tái điều trị theo định bệnh viện 4 Có người thân/quen làm việc 5 Chất lượng điều trị hiệu quả, y bác sĩ tay nghề cao 6 Bệnh viện lớn, uy tín 7 Gần nhà/nơi làm việc 8 Khác (xin ghi rõ)……………………………………………………………………… PHẦN TIẾP CẬN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH Câu 12 Xin ơng/bà cho biết cảm nhận chung hài lòng ơng/bà chất lƣợng dịch vụ hành bệnh viện K nhƣ nào? (chọn ý) 1 Rất khơng hài lòng 2 Khơng hài lòng 3 Bình thường 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng Câu 13 Ông/bà đánh giá nhƣ thời gian làm thủ tục hành khám chữa bệnh bệnh viện? (chọn ý) 1 Rất lâu 2 Tương đối lâu 3 Bình thường 4 Khá nhanh 5 Nhanh Câu 14 Ơng/bà đánh giá nhƣ quy trình thực thủ tục hành bệnh viện? (chọn ý) 1 Rất phức tạp 2 Khá phức tạp 3 Bình thường 4 Khá nhanh 5Nhanh gọn Câu 15 Ơng/bà biết quy trình, thủ tục khám chữa bệnh bệnh viên qua nguồn dƣới đây? (có thể chọn nhiều ý) 1 Bản thân/người nhà tìm hiểu trước nhập viện 2 Được nhân viên bệnh viện hướng dẫn trực tiếp 3 Qua giúp đỡ bác sĩ y tá quen biết làm bệnh viện 4 Qua mơi giới (cò mồi) ngồi cổng bệnh viện 5 Khác (ghi rõ)…………… Câu 16 Ông/bà cảm thấy việc tiếp cận thông tin dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nhƣ nào? (chọn ý) 1 Rất 2 Khá 3 Bình thường 4 Khá tốt 5 Rất tốt Câu 17 Khi tiếp cận dịch vụ hành bệnh viện, mức độ gặp khó khăn ơng/bà nhƣ nào? (chọn ý) 1 Khơng khó khăn 2 Hơi khó khăn 3 Bình thường 4 Khá khó khăn 5 Rất khó khăn Câu 17.1 Nếu có gặp khó khăn, khó khăn mà ơng/bà thƣờng gặp phải gì? 1 Thiếu thông tin thời gian đăng ký khám, chữa bệnh 2 Không hướng dẫn cụ thể, chi tiết bước làm thủ tục khám chữa bệnh 3 Khơng ưu tiên làm thủ tục hành theo thứ tự 4 Bị nhân viên y tế hạch sách, nhũng nhiễu 5 Nhiều thủ tục hành rườm rà 6 Khác (xin ghi rõ)…………………… Câu 18 Ông/bà mong đợi thủ tục hành bệnh viện nay? 1 Giữa nguyên cải cách thủ tục hành 2 Giảm bớt thủ tục hành rườm rà 3 Nâng cao thái độ, chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên y tế 4 Cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ y tế để người bệnh dễ dàng tiếp cận PHẦN TIẾP CẬN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Câu 19 Xin ông/bà cho biết mức độ hài lòng chung ơng/bà chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nhƣ nào? (chọn ý) 1 Rất khơng hài lòng 2 Khơng hài lòng 3 Bình thường 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng Câu 20 Ơng/bà cho biết cảm nhận phù hợp thời gian khám chữa bệnh y, bác sỹ bệnh viện? (chọn ý) 1 Rất không phù hợp 2 Khơng phù hợp 3 Bình thường 4 Phù hợp 5 Rất phù hợp Câu 21 Theo ông bà, việc thực quy trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân nội trú nhƣ nào? (chọn ý) 1 Rất phức tạp 2 Phức tạp 3 Bình thường 4 Đơn giản 5 Rất đơn giản Câu 22 Xin ông/bà cho đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng phục vụ y tá, bác sĩ bệnh viện? 1 Rất khơng hài lòng 2 Khơng hài lòng 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng 3 Bình thường Câu 23 Ông bà cho điểm đánh giá tƣơng ứng với mức độ hài lòng ơng/bà đội ngũ y, bác sĩ trực tiếp điều trị bệnh viện theo tiêu chí dƣới đây? (Trong quy ước: 1- hồn tồn khơng hài lòng; – Khơng hài lòng; 3- Bình thường; 4Khá hài lòng – hồn tồn hài lòng) Tiêu chí đánh giá Điểm đánh giá (1-5) Trình độ chun mơn Thái độ phục vụ Tinh thần trách nhiệm Câu 24 Trong trình điều trị bệnh viện, ông/bà (hoặc ngƣời nhà ông/bà) có thƣờng xun trao đổi thơng tin tình hình sức khỏe thân (hoặc ngƣời nhà ông/bà) với đội ngũ y, bác sĩ phụ trách điều trị hay không? (chọn ý) 1 Chưa 2 Hiếm 3 Thỉnh thoảng 4 Thường xuyên 5 Không biết Câu 25 Ông/bà đánh giá mức độ thƣờng xuyên biểu dƣới đội ngũ y, bác sĩ bệnh viện?(Mỗi hàng ngang chọn ý) Mức độ Ứng xử đội ngũ y, bác sĩ điều trị bệnh Không Hiếm Thỉnh Thƣờng thoảng xuyên Rất thƣờng xuyên Mức độ Ứng xử đội ngũ y, bác sĩ điều trị bệnh Rất Không Hiếm Thỉnh Thƣờng thoảng xuyên Luôn lắng nghe nguyện vọng, ý kiến bệnh nhân Giải thích chi tiết tình trạng bệnh nhân 5 5 5 thƣờng xuyên Đưa phác đồ điều trị, phân tích ưu nhược điểm phác đồ điều trị để bệnh nhân lựa chọn Kê đơn thuốc theo nhu cầu điều kiện kinh tế bệnh nhân Dành thời gian cho bệnh nhân (người nhà bệnh nhân) hỏi thêm họ thắc mắc Quan tâm, coi trọng, thơng cảm với hồn cảnh bệnh nhân Tôn trọng nhân cách bệnh nhân, gần gũi, cởi mở Giải kịp thời nguyện vọng đáng bệnh nhân Câu 26 Ông/bà có gặp khó khăn khám chữa bệnh bệnh viện chi phí điều trị cao khơng? (chọn ý) 1 Khơng gặp khó khăn 2 Hơi khó khăn 4 Khá khó khăn 5 Rất khó khăn 3 Bình thường Câu 27 Ơng/bà xếp theo thứ tự ƣu tiên mức độ giảm dần chi phí trình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện? Nội dung chi phí Đi lại Thuốc Viện phí Phí bác sĩ tư Xét nghiệm cận lâm sàng Thức ăn liên quan đến điều trị Thứ bậc ƣu tiên giảm dần(9 - 1) Thức ăn cho bệnh nhân người chăm sóc Lưu trú Chi khác (ghi rõ) PHẦN TIẾP CẬN DỊCH VỤ KỸ THUẬT Y Câu 28 Ơng/bà cho biết mức độ hài lòng chung dịch vụ kỹ thuật y (chụp chiếu, siêu âm, xét nghiệm,…) bệnh viện? (chọn ý) 1 Rất khơng hài lòng 2 Khơng hài lòng 3 Bình thường 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng Câu 29 Ông/bà đánh giá chất lƣợng số dịch vụ kỹ thuật y dƣới bệnh viện nay? (Mỗi hàng ngang chọn ý) Mức độ đánh giá chất lƣợng Nội dung Rất Kém Bình thƣờng Tốt Rất tốt Phẫu thuật Xạ trị Siêu âm Chụp (xạ, X quang,…) 5 Nội soi Xét nghiệm Câu 30 Xin ông/bà cho biết cảm nhận ông/bà thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ kỹ thuật y bệnh viện nhƣ nào? (chọn ý) 1 Rất lâu 2 Tương đối lâu 3 Bình thường 4 Khá nhanh 5 Nhanh Câu 31 Ơng/bà có thƣờng đƣợc sử dụng thiết bị máy móc đại q trình khám chữa bệnh bệnh viện hay không? (chọn ý) 1 Chưa 2 Hiếm 3 Thỉnh thoảng 4 Thường xun 5 Khơng biết Câu 32 Ơng/bà có gặp khó khăn sử dụng dịch vụ kỹ thuật y bệnh viện chi phí cao khơng? 1 Khơng gặp khó khăn 2 Hơi khó khăn 4 Khá khó khăn 5 Rất khó khăn 3 Bình thường Câu 33 Ơng/bà có sẵn sàng bỏ chi phí để chi trả cho việc sử dụng thiết bị, kỹ thuật đại trình khám chữa bệnh hay không? (chọn ý) Tôi muốn tiết kiệm tối đa chi phí khám chữa bệnh bệnh viện Tôi chi trả để sử dụng kỹ thuật y học đại trình điều trị khả kinh phí cho phép Tơi sẵn sàng chi trả chi phí cho việc sử dụng kỹ thuật y học đại trình điều trị bệnh viện PHẦN TIẾP CẬN DỊCH VỤ THUỐC Câu 34 Mức độ hài lòng ông/bà dịch vụ thuốc đƣợc cung cấp bệnh viện? 1 Rất khơng hài lòng 2 Khơng hài lòng 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng 3 Bình thường Câu 35 Xin ơng/bà cho biết mức độ đầy đủ dịch vụ thuốc bệnh viện? 1 Khơng đầy đủ 2 Ít đầy đủ 3 Bình thường 4 Khá đầy đủ 5 Rất đầy đủ Câu 36 Ơng/bà gặp phải khó khăn việc tiếp cận mua/sử dụng thuốc bệnh viện? 1 Khơng gặp khó khăn 4 Chất lượng phục vụ nhân viên y tế chưa tốt 2 Chi phí mua thuốc cao 5 Các loại thuốc chưa đa dạng 3 Chất lượng thuốc chưa tốt 6 Khác (xin ghi rõ)………………………… PHẦN MỨC ĐỘ CẦN THIẾT CẢI THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHO BỆNH NHÂN NỘI TRÚ Câu 37 Xin ông/bà cho biết mức độ cần thiết cần phải cải thiện dịch vụ dƣới bệnh viện để phục vụ bệnh nhân cách tốt hơn? (mỗi hàng ngang chọn ý) Mức độ cần cải thiện Rất Các dịch vụ khơng cần thiết Khơng cần thiết Bình Cần thƣờng thiết Rất cần thiết Dịch vụ hành bệnh viện Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 5 Dịch vụ kỹ thuật y bệnh viện (siêu âm, chụp ) Dịch vụ thuốc bệnh viện PHẦN MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TIẾP CẬN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Câu 38 Xin ông/bà cho biết mức độ ảnh hƣởng yếu tố nhân xã hội sau đến khả tiếp cận ông/bà đến dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện? Mức độ ảnh hƣởng đến khả tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh Các yếu tố Khơng ảnh hƣởng Ít ảnh Bình hƣởng thƣờng Ảnh Ảnh hƣởng hƣởng nhiều nhiều Thu nhập ông/bà Giới tính ơng/bà Nghề nghiệp ông/bà Độ tuổi ông/bà 5 Trình độ học vấn ơng/bà Nơi ông/bà Câu 39 Theo ông/bà, mức độ ảnh hƣởng quan hệ thân quen bệnh viện việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nhƣ nào? (chọn ý) 1 Hồn tồn khơng ảnh hưởng 2 Ảnh hưởng 4 Ảnh hưởng nhiều 5 Ảnh hưởng nhiều 3 Bình thường Câu 40 Ơng/bà cho điểm đánh giá từ đến tƣơng ứng với mức độ quan trọng tiêu chí dƣới đây? (Trong quy ước: 1- Khơng quan trọn; – Ít quan trọng; 3- Bình thường; 4- Khá quan trọng – Rất quan trọng) Tiêu chí đánh giá Điểm đánh giá (1-5) Tổ chức hướng dẫn, tiếp đón bệnh nhân Thực khám bệnh, chữa bệnh Thủ tục nhập viện Thủ tục chuyển viện 5 Thủ tục toán Thời gian chờ khám, xét nghiệm Câu 41 Theo ông/bà mức độ cần thiết tạo dựng mối quan hệ với đội ngũ, y bác sĩ nhƣ nào? 1 Hồn tồn khơng cần thiết 2 Ít cần thiết 3 Bình thường 4 Cần thiết 5 Rất cần thiết Câu 42 Xin ông/bà cho biết mức độ ảnh hƣởng việc sử dụng “phong bì” để bồi dƣỡng cho đội ngũ khám chữa bệnh bệnh viện việc ông/bà tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh? 1 Hồn tồn khơng ảnh hưởng 2 Ảnh hưởng 3 Bình thường 4 Ảnh hưởng nhiều 5 Ảnh hưởng nhiều Câu 43 Ông/bà có dự định chi khoản tiền bồi dƣỡng cho y tá, bác sĩ nhân viên y tế hỗ trợ điều trị bệnh viện với mức chi nhƣ nào? (Mỗi hàng ngang chọn ý) Mức độ chi Đối tƣợng chi Không chi Dƣới Từ 500 500 đến nghìn triệu Trên triệu 1.Cán hành làm thủ tục nhập viện 2.Bác sĩ điều trị 3.Bác sĩ phẫu thuật 4.Y tá 5.Kỹ thuật viên Câu 44 Lý ông/bà chi bồi dƣỡng cho nhân viên y tế gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) 1 Thấy người làm nên làm theo 2 Mong hưởng dịch vụ có chất lượng 3 Do nhân viên y tế bệnh viện gợi ý chi 4 Thể cảm ơn đội ngũ nhân viên y tế 5 Khác (ghi rõ)…………………………………………………………………………… Câu 45 Ông/bà đánh giá mức độ vƣợt chi thân so với chuẩn bị ông/bà trƣớc đăng ký khám chữa bệnh bệnh viện? (chọn ý) 1 Thấp dự kiến 2 Vừa 3 Vượt chi từ 10% đến 30% 4 Vượt chi từ 30% đến 60% 5 Vượt chi 60% Câu 46 Xin ông/bà cho biết việc sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) bệnh viện có ảnh hƣởng nhƣ việc tiếp cận ông/bà với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh? Mức độ ảnh hƣởng việc sử dụng thẻ BHYT Hồn Các dịch vụ tồn Ảnh khơng hƣởng ảnh Ảnh Bình thƣờng hƣởng nhiều hƣởng Ảnh hƣởng nhiều Dịch vụ hành bệnh viện Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 5 Dịch vụ kỹ thuật y bệnh viện (siêu âm, chụp ) Dịch vụ thuốc bệnh viện Câu 47 Mức độ sử dụng thẻ bảo hiểm y tế khám, chữa bệnh ông/bà nhƣ nào?  Khơng có thẻ 1 Khơng sử dụng 2 Thỉnh thoảng 3 Thường xuyên Câu 47.1 Lý ông/bà sử dụng thẻ bảo hiểm y tế trình khám chữa bệnh bệnh viện K gì? 1 Được hỗ trợ tốn chi phí khám chữa bệnh 2 Thủ tục toán thẻ bảo hiểm y tế thuận tiện 3 Khơng có phân biệt điều trị người sử dụng thẻ bảo hiểm y tế người khám chữa bệnh tự nguyện 4 Khác (xin ghi rõ) ……………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Ơng/bà! HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU VỀ TÌNH HÌNH TIẾP CẬN DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN K CƠ SỞ QUÁN SỨ (Dành cho bệnh nhân nội trú/người nhà bệnh nhân) Giới thiệu mục đích trao đổi: Kính thưa Ơng/Bà Chúng tơi thực nghiên cứu liên quan đến tình hình tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện K Để có sở khoa học đánh giá thực trạng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện K yếu tố ảnh hưởng đến khả tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, mong nhận hợp tác, chia sẻ thông tin quý vị thông qua việc trao đổi nội dung sau Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp có ý nghĩa lớn nghiên cứu, hồn tồn đảm bảo tính khuyết danh phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Ơng/bà! Nội dung trao đổi: Câu Ông/Bà sinh năm bao nhiêu? ……………… 1 Nam 2 Nữ Câu Giới tính Ơng/Bà: Câu Ông/Bà là: 1 Bệnh nhân 2 Người nhà bệnh nhân Câu Ông/Bà sinh sống đâu? Câu Xin ông/bà cho biết bậc học cao gì? Câu Nghề nghiệp/cơng việc Ơng/Bà gì? Câu Xin ơng/bà cho biết thu nhập trung bình tháng bao nhiêu? Câu Ơng/Bà đánh giá tình trạng kinh tế hộ gia đình thuộc mức đây? Câu Tính đến thời điểm ông/bà điều trị nội trú bệnh viện K lần? Câu 10 Lý ông/bà lựa chọn khám chữa bệnh bệnh viện K1? Câu 11 Ơng/bà có hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện K1 hay không? Vì sao? Câu 12 Ơng/bà cho biết cảm nhận chung ơng/bà dịch vụ hành bệnh viện K nay? (về thời gian, quy trình làm thủ tục, việc tiếp cận thông tin) Câu 13 Ông/bà cho biết cảm nhận chung ông/bà dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện K? (mức độ hài lòng chung? Về thời gian khám chữa bệnh? Quy trình khám chữa bệnh? Đội ngũ y tá, bác sĩ? ) Câu 14 Ơng/bà có gặp phải khó khăn trao đổi thơng tin tình hình bệnh với y, bác sĩ khám chữa bệnh hay không? Nếu có, khó khăn thường gặp phải gì? Câu 15 Ông/bà cho biết cảm nhận chung ông/bà dịch vụ kỹ thuật y (chụp chiếu, siêu âm, xét nghiệm,…) bệnh viện K? (Về chất lượng dịch vụ, thời gian chờ sử dụng dịch vụ, chi phí) Câu 16 Ơng/bà đánh giá chi phí sử dụng dịch vụ kỹ thuật y tổng chi phí điều trị nào? Câu 17 Ông/bà cho biết cảm nhận chung ông/bà dịch vụ thuốc bệnh viện K? (sự đa dạng loại thuốc, khó khăn tiếp sử dụng thuốc) Câu 18 Ơng/ bà thường gặp khó khăn điều trị nội trú bệnh viện K? (về việc tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh, yếu tố đặc điểm nhân xã hội, mối quan hệ bệnh viện, việc sử dụng BHYT ảnh hưởng đến khả tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh nào?) Câu 19 Trong yếu tố thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, độ tuổi, nơi Theo ông bà yếu tố có ảnh hưởng việc tiếp cận sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh? Câu 20 Ông/bà đánh giá mức độ thuận lợi việc có người thân quen làm việc bệnh viện K1 đến điều trị nào? Câu 21 Theo ơng/bà, cần cải thiện điều dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện K để phục vụ bệnh nhân nội trú tốt hơn? HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU VỀ TÌNH HÌNH TIẾP CẬN DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN K CƠ SỞ QUÁN SỨ (Dành cho cán y tế bệnh viện K1) Giới thiệu mục đích trao đổi: Kính thưa Ơng/Bà Chúng thực nghiên cứu liên quan đến tình hình tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện K Để có sở khoa học đánh giá thực trạng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện K yếu tố ảnh hưởng đến khả tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, mong nhận hợp tác, chia sẻ thông tin quý vị thông qua việc trao đổi nội dung sau Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp có ý nghĩa lớn nghiên cứu, hoàn toàn đảm bảo tính khuyết danh phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Ơng/bà! Nội dung trao đổi: Câu Ông/Bà sinh năm bao nhiêu? ……………… 1 Nam 2 Nữ Câu Giới tính Ơng/Bà: Câu Chức vụ, đơn vị công tác: Câu Xin ông/bà cho biết đặc điểm chân dung xã hội bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện K1 nay? Câu Ông/bà cho biết đánh giá chung dịch vụ khám chữa bệnh dành cho bệnh nhân nội trú bệnh viện nay? (Khả đáp ứng dịch vụ hành chính, dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ kỹ thuật y, dịch vụ thuốc)? Câu Bệnh nhân thường phàn nàn thời gian chờ sử dụng dịch vụ kỹ thuật y nhiều thời gian, ông/bà đánh giá việc này? Câu Theo ông/bà khó khăn chung bệnh nhân điều trị nội trú việc tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện gì? Câu Xin ơng/bà cho biết cơng tác chuẩn đốn, thăm khám bệnh tiến hành khoa điều trị nào? Câu Bệnh viện làm để đảm bảo nguồn cung ứng thuốc, vật tư y tế tiêu hoa phục vụ điều trị? Câu 10 Thực tế có khơng trường hợp bệnh nhân điều trị thẻ BHYT phải tự bỏ tiền để mua thuốc dịch vụ, ông/bà đánh giá việc này? Câu 11 Theo ông/bà, bệnh viện gặp khó khăn việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân nội trú? Câu 12 Bệnh viện có sách dành riêng cho đối tượng bệnh nhân nội trú bệnh viện hay khơng? Câu 13 Bệnh viện có nhận ý kiến phản ánh từ phía bệnh nhân nội trú vấn đề tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện hay khơng? Nếu có, thường phản ánh vấn đề gì? Bệnh viện giải nào? Câu 14 Bệnh viện có chủ trương/ định hướng/ giải pháp để giúp cho bệnh nhân nội trú tiếp cận tốt với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện? ... bệnh cho bệnh nhân nội trú Bệnh viện K1 Mức độ tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Dịch vụ hành Dịch vụ khám chữa bệnh 16 Dịch vụ k thuật y Dịch vụ thuốc PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: ... .17 1. 1 .1 Khám bệnh, chữa bệnh 17 1. 1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 18 1. 1.3 Bệnh nhân nội trú 19 1. 1.4 Tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh 20 1. 2 Lý thuyết... độ hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh bệnh viện K1 .70 2.3 .1 Mức độ hài lòng dịch vụ hành 70 2.3.2 Mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện K1