BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN VĂN KHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2008 MỤC LỤC PHÂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA NGÀNH HẢI QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1.Một số quan niệm dịch vụ công 1.2.Tổng quan chất lượng dịch vụ công ngành Hải quan .6 1.2.1.Nhiệm vụ hải quan Việt Nam 1.2.2.Khái quát bước dịch vụ quy trình làm thủ tục hàng hóa xuất nhập 1.3Các thành phần chất lượng dịch vụ công ngành Hải quan 10 1.3.1.Dịch vụ 10 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.4.Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 16 1.5.Thiết kế nghiên cứu 18 1.6.Xây dựng thang đo lường 21 1.6.1 Thang đo lường chất lượng dịch vụ 21 1.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 25 1.7.Kiểm định thang đo - Kiểm định mơ hình lý thuyết - xác định yếu tố chất lượng dịch vụ công tác động đến thoả mãn khách hàng 25 1.7.1.Thu thập liệu 25 1.7.2 Kiểm định thang đo 26 1.7.3 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 32 1.7.4 Kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết - Đánh giá mức độ tác động nhân tố 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG 37 2.1.Tổng quan Cục Hải quan tỉnh Long An 37 2.1.1 Nhiệm vụ địa bàn hoạt động 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Cục Hải quan tỉnh Long An 37 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực đơn vị 39 2.1.4 Kết thực nhiệm vụ giai đoạn 2003-2007 40 2.2.Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công lĩnh vực Hải quan 43 2.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 43 2.2.2 Đánh giá hài lòng mức độ tin cậy 44 2.2.3 Đánh giá hài lòng mức độ đáp ứng 45 2.2.4 Đánh giá hài lòng mức độ đảm bảo 46 2.2.5 Đánh giá hài lòng mức độ đồng cảm 48 2.2.6 Đánh giá hài lòng mức độ đại 49 2.3.Nguyên nhân hạn chế 51 2.3.1 Hạn chế yếu tố tin cậy 51 2.3.2 Hạn chế yếu tố đáp ứng 52 2.3.3 Hạn chế yếu tố đảm bảo 53 2.3.4 Hạn chế yếu tố đồng cảm 53 2.3.5 Hạn chế yếu tố đại 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤ HẢI QUAN TỈNH LONG AN 55 3.1.Căn đề giải pháp 55 3.1.1 Mục tiêu phát triển Hải quan Việt Nam đến năm 2010 55 3.1.2 Mục tiêu phát triển Hải quan Long An đến năm 2010 56 3.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Hải quan Long An 57 3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Long An 59 3.2.1 Giải pháp 61 3.2.2 Giải pháp 2: Cải cách công tác quản lý hành chính, Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 66 3.2.3 Giải pháp 3: Tăng cường sở vật chất, trang bị máy móc thiết bị, cơng cụ kiểm tra đại 68 3.2.4 Giải pháp 4: Áp dụng khai báo hải quan qua mạng 70 3.2.5 Giải pháp 5: Quan hệ đối tác hải quan doanh nghiệp 71 3.2.6 Hồn thiện khn khổ pháp luật hải quan 73 3.2.7 Cải tiến quy trình thủ tục hải quan theo hướng đại 74 3.2.8 Cải cách chế độ tiền lương, thu thập chế độ tuyển dụng công chức 75 3.2.9 Hướng tới thủ tục hải quan điện tử 76 3.3 Các kiến nghị Cục Hải quan tỉnh Long An 77 Phần kết luận 79 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập nước ta gia nhập WTO từ cuối năm 2006, đòi hỏi hành quốc gia phải chuyển đổi từ hành quản lý sang hành dịch vụ cơng Tuy, Chính phủ cố gắng, q trình khơng đơn giản tức thời mong muốn Để hiểu rõ hiệu trình cải cách này, cần phải có nghiên cứu khoa học nghiêm túc lĩnh vực, ngành Trong đó, ngành Hải quan ngành, lĩnh vực bắt buộc phải có chuyển đổi mạnh mẽ cải cách hành chính, để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế đất nước, cộng đồng doanh nghiệp Từ nhiều năm, trước gia nhập WTO, ngành Hải quan có nhiều nỗ lực cải cách, đại hố cơng tác quản lý, đơn giản hoá thủ tục, … nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển trình thúc đẩy mạnh mẽ Tuy nhiên, muốn biết hiệu thực chất trình cải cách từ hành quản lý sang hành dịch vụ ngành Hải quan, đặc biệt Cục Hải quan tỉnh Long An, đơn vị có q trình cải cách thủ tục hành mạnh mẽ, cộng đồng doanh nghiệp ngành Hải quan đánh giá tốt, cần phải có nghiên cứu, đánh giá cách khoa học Đó lý người viết chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Long An” Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Long An - Từ đó, xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công đơn vị nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài thu thập thông tin từ người làm thủ tục hải quan chi cục thuộc Cục Hải quan tỉnh Long An Trong có, Chi cục Hải quan cửa đường bộ, Chi cục Hải quan cửa Cảng quốc tế đường sông Chi cục Hải quan cửa Về thời gian thực từ tháng 04 đến 07/2008 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính, thơng qua kỹ thuật thảo luận tay đơi, trò chuyện với chuyên gia, với người làm thủ tục hải quan để điều chỉnh theo thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập thông tin phiếu điều tra Thang đo kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua phương trình hồi quy bội Tất kỹ thuật được xử lý phần mềm SPSS phiên 13.0 Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có chương sau: Chương 1: Cơ sở khoa học chất lượng dịch vụ công ngành Hải quan phương pháp nghiên cứu Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Long An Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA NGÀNH HẢI QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIEN CỨU 1.1 Một số quan niệm dịch vụ công: Dịch vụ công khái niệm phát triển năm gần nước ta Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ cơng có nhiều định nghĩa khác Theo PGS.TS Lê Như Phát, Viện Nghiên cứu nhà nước pháp luật: “Dịch vụ cơng loại hình dịch vụ cung cấp quan hành nhà nước cho cá nhân, tổ chức bên ngồi, khơng mang tính chất cơng vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể mặt pháp lý” Theo T.S Lê Chi Mai, Học viện Hành quốc gia: “Dịch vụ cơng hoạt động phục vụ trực tiếp lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho sở nhà nước thực nhằm bảo đảm trật tự công xã hội” Theo T.S Phạm Hồng Thái, Học viện Hành quốc gia: “Dịch vụ cơng hoạt động quan nhà nước việc thực thi chức quản lý hành nhà nước bảo đảm cung ứng hàng hố cơng cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu xã hội” Đồng thời, nhiều văn pháp quy hành có quy định nội dung dịch vụ công qua chức năng, nhiệm vụ quan máy hành nhà nước Chẳng hạn, khoản 4, điều Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001 có quy định Chính phủ có nhiệm vụ: “Thống quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học, công nghệ, dịch vụ công”; Điều 22 Luật có quy định “Bộ, quan ngang Bộ quan Chính phủ, thực chức quản lý nhà nước ngành lĩnh vực công tác quản lý nhà nước dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực, …” Cho nên, dịch vụ cơng, hiểu hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ máy hành nhà nước Tuy có nhiều cách tiếp cận, định nghĩa, khái niệm khác dịch vụ công, thể đặc điểm chung dịch vụ công sau: - Là loại dịch vụ Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị nghiệp) trực tiếp thực uỷ quyền cho tổ chức, đơn vị nhà nước thực giám sát Nhà nước - Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, người dân (những nhu cầu bản, thiết yếu) - Nhà nước phải có trách nhiệm trước nhân dân, xã hội chất lượng, số lượng dịch vụ công Trách nhiệm Nhà nước thể qua việc thể chế pháp luật, hoạch định sách, quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công, tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện, … - Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận - Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức nộp khoản thuế) Tuy nhiên, có trường hợp phải trả lệ phí theo quy định cụ thể văn pháp luật Nói chung, có thê hiểu cách khái quát dịch vụ công dịch vụ Nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu bản, thiết yếu chung người dân, xã hội khơng nhằm mục đích lợi nhuận Phạm vi thực dịch vụ công, hay loại hình dịch vụ cơng phân chia vào nhóm khác quốc gia TS Dương Quang Tung (Phó Viện trưởng Viện Nghiên cứu khoa học tổ chức Nhà nước, Bộ Nội vụ) cho biết, Cộng hòa Pháp, dịch vụ cơng hiểu rộng, bao gồm hoạt động thuế, cấp phép, đăng ký ; Italy, dịch vụ công giới hạn chủ yếu hoạt động nghiệp hoạt động kinh tế cơng ích Xuất phát từ sở nhận thức trên, vào điều kiện thực tiễn Việt Nam, chia dịch vụ công nước ta thành hai loại sau: - Dịch vụ công quan hành cơng cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực chức quản lý nhà nước liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật quan nhà nước Nhà nước dựa sở quyền lực, thực “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo quyền, tự do, lợi ích hợp pháp cơng dân, đảm bảo trì trật tự, an ninh xã hội, quyền nghĩa vụ người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thu thuế, …) loại dịch vụ gọi dịch vụ hành cơng - Dịch vụ cơng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu quyền người dân việc hưởng thụ cải vật chất tinh thần xã hội Loại dịch vụ gọi dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, bao gồm loại dịch vụ sau: + Dịch vụ nghiệp công: dịch vụ liên quan đến nhu cầu quyền lợi phát triển người thể lực trí lực y tế, giáo dục, văn hố thơng tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bảo lụt, thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo, … + Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu viễn thơng, vệ sinh mơi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường xá, cầu cống, … Ở Việt Nam dịch vụ doanh nghiệp Cơng ích cung ứng gọi dịch vụ cơng ích Tóm lại, dịch vụ cơng phạm trù rộng có quan niệm khác Xin mượn ý kiến để khẳng định quan niệm người viết khái niệm dịch vụ công để làm sở cho việc nghiên cứu tiếp theo: “Cung cấp dịch vụ công vốn coi chức máy hành nhà nước, việc đảm bảo tốt chức nhiệm vụ quan trọng cơng cải cách hành Tuy nhiên, nước có hành phát triển, câu hỏi then chốt dịch vụ cơng bao gồm lĩnh vực máy hành nên cung cấp dịch vụ cơng khơng phải có câu trả lời thống Đối với Việt Nam, đất nước có nhiều năm tồn hành tập trung mà chức quản lý phục vụ khơng có tách bạch rõ ràng, lại vấn đề đáng lưu tâm” (Anh Thư, Báo Đầu tư, 2006) 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ công ngành Hải quan Cơ quan Hải quan quan Nhà nước thiết lập để thực chức quản lý nhà nước hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, cảnh, đấu tranh chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hoá tiền tệ, ngoại hối, … qua biên giới 1.2.1 Nhiệm vụ Hải quan Việt Nam Hải quan quan Nhà nước thiết lập, nên nhiệm vụ phạm vi hoạt động Hải quan phải tuân thủ theo pháp luật quốc gia điều ước quốc tế có liên quan mà Nhà nước ký kết cam kết thực Theo Luật Hải quan ngày 29/06/2001 Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Hải quan ngày 14/06/2005 Hải quan Việt Nam có nhiệm vụ sau: - Hải quan Việt Nam có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát hàng hoá, phương tiện vận tải qua biên giới nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam theo quy định pháp luật - Phòng, chống bn lậu, vận chuyển trái phép hàng hoá qua biên giới - Tổ chức thực pháp luật thuế hàng hoá xuất khẩu, nhập - Thực thống kê nhà nước hàng hoá xuất khẩu, nhập - Kiến nghị chủ trương, biện pháp quản lý nhà nước hải quan hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, cảnh sách thuế hàng hố xuất khẩu, nhập 1.2.2 Khái quát bước dịch vụ quy trình làm thủ tục hàng hố xuất nhập Căn Luật Hải quan hành; Nghị định 154/2005/NĐ-CP ngày 15/12/2005 Chính phủ quy định thủ tục hải quan, chế độ kiểm tra, giám sát hải quan; Quyết định 874/QĐ-TCHQ quy định quy trình thủ tục hải quan hàng hoá xuất khẩu, nhập thương mại, theo quy trình làm thủ tục hàng hố xuất nhập kinh doanh gồm bước mô tả mơ hình (hình 1.1) NGƯỜI KHAI HẢI QUAN BƯỚC LĐ CC -Tiếp nhận hồ sơ - Kiểm tra sơ - Nhập T.tin thông -Ký quan - In lệnh phân luồng -Kiểm tra - QĐ hình thức, mức độ kiểm tra - Xử lý vướng mắc, nghi vấn BƯỚC Luồng xanh BƯỚC Vàng Đỏ -Kiểm tra chi tiết hồ sơ Ký thông quan BƯỚC Đỏ -Kiểm tra hàng hố Ký thơng quan Đỏ BƯỚC -Kiểm tra nộp thuế Thu lệ phí trả hồ sơ cho DN Phúc tập hồ sơ QUẢN LÝ RỦI RO : Quay lại Lãnh đạo có vướng mắc, điều chỉnh, phát vi phạm … : Ln chuyển hồ sơ Hình 1.1: Mơ hình bước dịch vụ quy trình làm thủ tục hải quan Căn vào mơ hình này, nhiệm vụ cụ thể bước thủ tục quy định sau: Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra sơ bộ, đăng ký tờ khai, định hình thức, mức độ kiểm tra: Công việc bước gồm: - Tiếp nhận tờ khai, kiểm tra điều kiện cho phép mở tờ khai tiến hành kiểm tra sơ hồ sơ hải quan Nếu hồ sơ hợp lệ nhập thơng tin tờ khai vào hệ thống máy tính - In Lệnh hình thức, mức độ kiểm tra hải quan từ máy tính đề xuất hình thức, mức độ kiểm tra (nếu có) - Chuyển hồ sơ hải quan kèm Lệnh hình thức, mức độ kiểm tra cho lãnh đạo Chi cục hải quan xem xét định hình thức, mức độ kiểm tra ghi ý kiến đạo bước sau (nếu có) 67 - Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 toàn đơn vị bao gồm tiêu chuẩn hoạt động quản lý điều hành (chế độ thông tin, báo cáo, quy chế làm việc), tiêu chuẩn giải cơng việc trực tiếp có liên quan đến người dân doanh nghiệp Ưu tiên triển khai Chi cục Hải quan có làm thủ tục Bến Lức, Cảng Mỹ Tho, đơn vị có lưu lượng hàng hóa xuất nhập lớn, khu cơng nghiệp, sau Chi cục Hải quan cửa đường bộ: Bình Hiệp, Mỹ Quý Tây Hiện đơn vị áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 yêu cầu đo lường thoả mãn khách hàng yêu cầu bắt buộc Đối với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, số yêu cầu liên quan như: Điều khoản 5.2 Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng (mục 7.2.1 8.2.1) Điều khoản 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ: Tổ chức phải xác định yêu cầu khách hàng đưa ra; Điều khoản 8.2.1 Sự thoả mãn khách hàng: Tổ chức phải theo dõi thông tin chấp nhận khách hàng việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay khơng, coi thước đo mức độ thực hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu cần phải triển khai cụ thể đáp ứng hoàn toàn - Nâng cao lực cho đội ngũ cán làm công tác quản lý, điều hành cấp đơn vị; - Đại phận cán bộ, công chức đơn vị phải sử dụng thành thạo chương trình ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công việc đảm nhiệm; việc trao đổi văn Ngành, trao đổi thư điện tử, xử lý công việc thực chủ yếu mạng tin học văn phòng ngành Hải quan; - Triển khai áp dụng chuẩn dịch vụ khách hàng khâu nghiệp vụ hải quan, TCHQ xây dựng xong (Dự án TCHQ); - Triển khai áp dụng hệ thống số đánh giá hiệu hoạt động ngành Hải quan (Dự án TCHQ) 68 - Xây dựng Chiến lược phát triển đại hoá Hải quan tỉnh Long An đến năm 2020 (Dự án Cục) 3.2.3 Giải pháp 3: Tăng cường sở vật chất, trang bị máy móc thiết bị, cơng cụ kiểm tra đại: Để nâng cao khả năng, lực phục vụ quan hải quan, thiết phải tăng cường sở vật chất, trang bị máy móc, thiết bị đại cho lực lượng hải quan Theo đó, hệ thống trụ sở đạt tiêu chuẩn, quy hoạch hợp lý, trang bị kỹ thuật đại, đồng với hệ thống cơng nghệ thơng tin quy trình thủ tục hải quan thống chi cục, cửa đường làm thủ tục hải quan, ưu tiên đầu tư trang thiết bị kỹ thuật cao (máy soi container, camera giám sát, cân ô tô, …) 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp Nâng cao hiệu quản lý lực phục vụ doanh nghiệp quan Hải quan, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động xuất nhập thông qua việc giải phóng hàng nhanh, tiết kiệm chi phí, đáp ứng mong đợi khách hàng Phòng ngừa ngăn chặn kịp thời hành vi vi phạm, gian lận thương mại doanh nghiệp, tạo công trong hoạt động xuất nhập Tạo cảm giác thoải mái, yên tâm tin cậy người làm thủ tục hải quan với quan Hải quan Nâng cao lực quản lý đại quan Hải quan, đáp ứng phát triển kinh tế đất nước doanh nghiệp địa bàn quản lý Cục Hải quan tỉnh Long an 3.2.3.2 Nội dung thực giải pháp - Giải ngân kịp thời nguồn kinh phí cấp Các dự án đầu tư sở vật chất, trang thiết bị phải triển khai kế hoạch - Tiến hành sữa chữa trụ sở làm việc Cục, lập hồ sơ xây dựng trụ sở Chi cục HQCK Bình Hiệp, HQCK Mỹ Quý Tây, Hải quan Bến Lức theo chủ trương Tổng cục Hải quan phê duyệt để nơi sớm có nơi làm việc, phục vụ doanh nghiệp tốt 69 - Đầu tư, mua sắm trang thiết bị phục vụ cơng tác kiểm tra, kiểm sốt Chi cục Hải quan Bến Lức, Hải quan cửa cảng Mỹ Tho nhằm đáp ứng nhu cầu công tác đơn vị (Như camera quan sát, máy soi, cân ô tô, …) Về ứng dụng công nghệ thông tin: - Tập trung tối đa vào việc tin học hóa qui trình thủ tục hải quan, kỹ thuật nghiệp vụ hải quan, công tác quản lý nghiệp vụ hải quan; - Đảm bảo cho hệ thống thông tin quản lý phục vụ đạo, điều hành, trao đổi thông tin thông suốt, kịp thời từ Tổng cục Hải quan tới Cục từ Cục tới Chi cục - Trên 90% công chức Hải quan sử dụng thông thạo chương trình ứng dụng cơng tác quản lý hành chánh Ngành Hải quan, sử dụng thành thạo chương trình ứng dụng cơng nghệ thơng tin phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ Hải quan; - Trên 90% văn ngành trao đổi môi trường mạng nội Ngành đơn vị; - Trên 70% công việc xử lý môi trường mạng nội đơn vị; (theo kế hoạch Tổng cục Hải quan) - Nâng cao kỹ ứng dụng công nghệ thông tin cho cán công chức thông qua đào tạo quản lý hệ thống công nghệ thông tin, thông qua triển khai hệ thống ứng dụng; - Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị công nghệ thông tin, triển khai nâng cấp kịp thời phần mềm ứng dụng vận hành Tổng cục Hải quan để phục vụ cho công tác quản lý hải quan; - Tăng cường đảm bảo an tồn, an ninh cho hệ thống cơng nghệ cơng tin đơn vị Cần tích hợp chương trình rời rạc nay, thành hệ thống hiệu quả, tiện ích, 70 - Đào tạo, tuyển dụng đội ngũ cán công nghệ thông tin giỏi, ngang tầm nhiệm vụ; Thực tốt chế độ đãi ngộ đội ngũ cán công nghệ thông tin Xây dựng chế đảm bảo trì hệ thống trang bị theo hướng thuê khoán chuyên môn 3.2.4 Giải pháp 4: Áp dụng khai báo hải quan qua mạng: Trước phát triển nhanh chóng kinh tế tri thức trình hội nhập, ngành Hải quan phải tận dụng hội, học tập nước trước, tắt, đón đầu, xây dựng hệ thống khai báo hải quan tự động Việt Nam Điều phù hợp với xu hướng phát triển đặc điểm Hải quan giới kỷ 21 là: thực quản lý hải quan sở kỹ thuật quản lý rủi ro, tập trung vào tuân thủ tự nguyện, minh bạch hoá tự động hố quy trình thủ tục mức độ cao, … 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp Góp phần rút ngắn thời gian làm thủ tục hải quan, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, loại bỏ tiêu cực lực lượng hải quan, xây dựng lực lượng hải quan sạch, vững mạnh 3.2.4.2 Nội dung giải pháp: - Phấn đấu đạt 80% kim ngạch xuất nhập khai hải quan qua mạng máy tính; (chỉ tiêu chung ngành Hải quan) Thực khai hải quan từ xa qua mạng Chi cục Bến Lức, Mỹ Tho tiến tới mở rộng tất Chi cục, tạo điều kiện cho thông quan nhanh hàng hoá ; Tập huấn, hướng dẫn cho doanh nghiệp tham gia khai báo từ xa qua mạng thông suốt, thành lập phận hướng dẫn Chi cục Hải quan Bến Lức, Hải quan cửa cảng Mỹ Tho để xử lý tốt vướng mắc liên quan trình khai báo qua mạng; - Ứng dụng công nghệ thông tin khâu nghiệp vụ như: tiếp nhận, đăng ký hồ sơ hải quan, tra cứu nợ thuế, định hình thức kiểm tra thực tế hàng hoá, kiểm tra trị giá khai báo… - Quản lý rủi ro áp dụng khâu nghiệp vụ chủ yếu quy trình thủ tục hải quan (cả thủ công điện tử) áp dụng cho loại hình xuất, nhập 71 thương mại, thực phân luồng tự động sở đánh giá mức rủi ro cho thủ tục hải quan điện tử thủ công; - Khai hải quan thông qua đại lý làm thủ tục hải quan chi cục Hải quan trọng điểm đạt 30% tổng số tờ khai hàng hóa xuất nhập đơn vị (chỉ tiêu chung ngành Hải quan) - Mở rộng phạm vi toàn đơn vị khai hải quan từ xa qua mạng, tạo điều kiện cho thông quan nhanh tạo tiền đề cho triển khai thủ tục hải quan điện tử; khuyến khích phát triển đại lý làm thủ tục hải quan; - Trao đổi liệu điện tử với hãng vận chuyển, cảng vụ, đại lý quan cấp phép để tiếp nhận thơng tin hàng hóa trước phương tiện vận tải nhập cảnh; trao đổi liệu điện tử với hệ thống ngân hàng kho bạc để đảm bảo thông tin kịp thời cho hoạt động nghiệp vụ thơng quan hàng hóa; - Thơng quan trước hàng đến doanh nghiệp có độ tuân thủ cao, cấp thẻ ưu tiên thủ tục hải quan điện tử; Cần ưu tiên thủ tục loại hình hàng xuất (Qua phân tích tỷ lệ phân luồng miễn kiểm tra, kiểm tra xác suất kiểm tra toàn bảng 2.3 cho thấy yêu cầu trên), chuyển mạnh từ tiền kiểm sang hậu kiểm doanh nghiệp chấp hành tốt pháp luật hải quan - Tự khai, tự nộp thuế theo Luật Quản lý thuế; việc nộp thuế, theo dõi nợ đọng thuế thực phương thức điện tử; - Sử dụng có hiệu sở liệu Tổng cục Hải quan kiểm tra, xác định mã số hàng hoá; kiểm tra, xác định trị giá, xuất xứ hàng hoá; - Áp dụng thủ tục hải quan ưu tiên doanh nghiệp có độ rủi ro thấp, chấp hành tốt pháp luật hải quan 3.2.5 Giải pháp 5: Quan hệ đối tác Hải quan với Doanh nghiệp 3.2.5.1 Mục tiêu - Trở thành đối tác với cộng đồng doanh nghiệp bên liên quan, nhằm mục đích đạt quy trình thơng quan đơn giản, thuận lợi, pháp luật; 72 - Đẩy mạnh hợp tác trao đổi thông tin Hải quan - Doanh nghiệp, để tăng cường hiểu biết lẫn phục vụ cho mục tiêu tạo thuận lợi cho thương mại đảm bảo tuân thủ; - Tăng cường phối hợp Hải quan với quan quản lý Nhà nước có liên quan 3.2.5.2 Nội dung giải pháp: - Hoàn thiện chế xử lý vướng mắc ngành trình thực vấn đề hải quan - Xây dựng lại nội dung hình thức tham vấn, đối thoại (với doanh nghiệp) quan Hải quan để đảm bảo đưa lại kết thiết thực cụ thể Các hoạt động cụ thể bao gồm: cải tiến chế tham vấn hỗ trợ theo Luật Hải quan, Luật Quản lý thuế quan Hải quan cộng đồng Doanh nghiệp; tổ chức tham vấn, đối thoại để thu thập ý kiến cho việc đề xuất hoạch định sách quan hải quan - Từng bước triển khai áp dụng tiêu chuẩn trụ cột Hải quan - Doanh nghiệp khung tiêu chuẩn WCO (Tổ chức Hải quan giới): bao gồm tiêu chuẩn quan hệ đối tác, doanh nghiệp ưu tiên, an ninh, công nghệ, trao đổi thông tin hợp tác Cục Hải quan tỉnh Long An cần trì: + Duy trì thường xuyên việc tổ chức phối hợp với quan Thuế, sở Kế hoạch - đầu tư địa phương Long An, Tiền Giang, Bến Tre hội nghị đối thoại với doanh nghiệp địa bàn, để lắng nghe ý kiến đóng góp, vướng mắc có liên quan, để kịp thời tháo gỡ cho doanh nghiệp hoặc, kịp thời kiến nghị đến cấp có thẩm quyền + Thường xun tổ chức thăm dò ý kiến doanh nghiệp việc đánh giá thái độ phục vụ nhân viên + Ở Cục chi cục cần trì, nâng cao chất lượng phục vụ thông báo rộng rãi Tổ tư vấn nghiệp vụ cho khách hàng 73 + Giải kịp thời thoả đáng, hợp tình, hợp lý khiếu nại khách hàng Thực tế nay, nhiều nhà quản lý có suy nghĩ giống không nhận ý kiến khiếu nại khách hàng khách hàng thoả mãn Tuy nhiên, thực tế có khoảng 1/3 số khách hàng khơng thoả mãn khiếu nại có khoảng 5% khiếu nại tới lãnh đạo (theo www.Tamnhin.com 27/11/2007) CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÀNH HẢI QUAN VIỆT NAM: 3.2.6 Hoàn thiện khuôn khổ pháp luật hải quan ♦ Xây dựng, sửa đổi, bổ sung hoàn thiện hệ thống pháp luật hải quan Luật Hải quan năm 2001 (đã sửa đổi bổ sung năm 2005) vào đời sống phát huy tác dụng, đặc biệt cộng đồng doanh nghiệp đánh giá cao Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Hải quan làm thay đổi phương pháp quản lý hải quan, bước chuyển mạnh mẽ từ nhận thức đến hoạt động nghiệp vụ hải quan tất khâu, tảng pháp lý vững để quan Hải quan tiến hành cải cách thực hiện đại hóa Để đảm bảo cho Luật Hải quan (2001, 2005) đồng với hệ thống luật pháp hành Việt Nam, đặc biệt Luật Quản lý thuế pháp luật thương mại quốc tế, pháp luật thương mại điện tử, hệ thống pháp luật khác liên quan đến lĩnh vực hải quan, quan Hải quan cần thiết phải tiến hành đề xuất sửa đổi, bổ sung số văn pháp luật hệ thống pháp luật hải quan, đặc biệt văn quy phạm hướng dẫn Luật Hải quan quy trình thủ tục, tổ chức máy hải quan, thông quan điện tử, … Cũng văn pháp luật khác có liên quan đến lĩnh vực Hải quan như: sách xuất nhập Chính phủ, Nghị định trị giá GATT, Luật sở hữu trí tuệ, Luật thương mại, Luật Đầu tư, Luật Tố tụng hình sự, Pháp lệnh xử lý vi phạm hành chính, … ♦ Cơng khai minh bạch quy định pháp luật hải quan Minh bạch hoá nguyên tắc chủ đạo WTO, nhiều Hiệp định WTO có đề cập đến công khai, minh bạch xây dựng thực thi 74 sách pháp luật cấp trung ương địa phương Do đó, minh bạch hố yêu cầu bắt buộc quốc gia gia nhập WTO Tổ chức Hải quan giới (WCO) đưa chuẩn mực minh bạch hố sách hải quan, thể khuyến nghị Công ước Kyoto sửa đổi, bổ sung Như vậy, Việt Nam minh bạch hóa nói đến khơng nghĩa vụ pháp lý quốc tế, mà yêu cầu tất yếu đời sống, xã hội giai đoạn phát triển Để thực minh bạch hoá xây dựng thực thi pháp luật, Ngành Hải quan phải: Công bố công khai văn quy phạm pháp luật báo - đài, niêm yết địa điểm làm thủ tục hải quan; Lấy ý kiến cộng đồng doanh nghiệp quan hữu quan dự thảo văn quy phạm pháp luật; Thành lập Tổ tư vấn địa điểm làm thủ tục hải quan để hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho doanh nghiệp; Triển khai trả lời thắc mắc bạn đọc Website Hải quan; Phối hợp với Cục Thuế, Sở Công thương địa phương tổ chức đối thoại với doanh nghiệp thường xuyên có định kỳ để tiếp thu tháo gở vướng mắc phát sinh Thành lập phận tuyên truyền pháp luật cho cộng đồng doanh nghiệp lẫn nhân viên Hải quan 3.2.7 Cải tiến quy trình thủ tục hải quan theo hướng đại - Chuẩn hố mẫu tờ khai thủ cơng để tiến tới thống áp dụng cho khai điện tử thủ công theo chuẩn mực WCO thống khu vực ASEAN; - Áp dụng chuẩn mực khuyến nghị Công ước Kyoto sửa đổi, hiệp định công ước quốc tế liên quan: Tiếp tục rà soát cam kết quốc tế để cải tiến quy trình thủ tục hải quan (bao gồm quy trình quản lý thuế) theo hướng đơn giản, hài hoà, thống với chuẩn mực quốc tế - Xây dựng Nghị định quy định thủ tục hải quan điện tử - Tái thiết kế quy trình thủ tục hải quan dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin 75 3.2.8 Cải cách chế độ tiền lương, thu nhập chế độ tuyển dụng công chức Chế độ tiền lương, thu nhập chế độ tuyển dụng công chức vấn đề nóng bỏng, mà tất ngành, cấp quan tâm Chế độ tiền lương công chức nay, không thu hút nhân tài vào ngành Nhà nước, mà làm cho phần chất xám quan Nhà nước chảy khu vực tư nhân Đây vấn đề lớn Chính phủ Quốc hội, với góc độ nghiên cứu luận văn, giải pháp quan trọng góp phần cho cơng chức Hải quan nâng cao lực, chất lượng phục vụ khách hàng, dẫn đến nâng cao thỏa mãn khách hàng lĩnh dịch vụ công ngành Hải quan Cải tiến chế độ tiền lương, thang bậc lương, mức lương tối thiểu cho cơng chức nhà nước nói chung cơng chức ngành Hải quan nói riêng, có tính đặc thù trách nhiệm pháp lý ngành cao, khối lượng công việc năm tăng 20%, mà số lượng biên chế không tăng tương xứng Tiền lương cần phải tính đầy đủ yếu tố lương Xây dựng chế tuyển dụng nhân tài vào vị trí cơng tác quan trọng, thơng qua thi tuyển chức danh Những lĩnh vực kỹ thuật đặc thù cơng nghệ thơng tin cần có chế th chun gia, khốn việc Khi có biến động giá thị trường, ảnh hưởng đến đời sống lớn, Nhà nước cần kịp thời bù trượt giá vào lương Xây dựng chế tăng quỹ lương, khoán lương cho đơn vị sở, khối lượng công việc tăng cao, lượng biên chế không tăng theo hướng ổn định, lâu dài Ngành hải quan cần có chế điều phối nguồn thu từ lệ phí hải quan đơn vị có thu nhiều sang đơn vị việc dùng nguồn thu nầy để đầu tư cho người 76 3.2.9 Hướng đến thủ tục hải quan điện tử: Rà soát lại quy định luật pháp quốc gia để bổ sung sửa đổi xây dựng phù hợp với quy định Công ước Kyoto điều ước quốc tế khác Xây dựng hướng dẫn tạo thuận lợi thương mại sở cam kết quốc tế Sửa đổi, bổ sung pháp luật quốc gia bảo đảm tính đầy đủ, đồng bộ, thống nhất, minh bạch, phù hợp với quy định Công ước Kyoto điều ước quốc tế khác Xây dựng Thông tư hướng dẫn thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát hải quan quản lý thuế hàng hoá xuất khẩu, nhập đảm bảo phù hợp với thực tiễn quản lý cam kết quốc tế mà Việt Nam ký kết gia nhập Đánh giá cách có hệ thống vấn đề ngành Hải quan cần thực áp dụng Khung Tiêu chuẩn WCO Thực thủ tục hải quan điện tử giai đoạn 2, mở rộng phạm vi toàn quốc khai hải quan từ xa, tạo điều kiện cho thông quan nhanh tạo tiền đề cho hải quan điện tử; khuyến khích phát triển đại lý làm thủ tục hải quan, sử dụng hệ thống phân luồng tự động; thực thông quan trước; xử lý thông tin trước, thông quan trước nhằm mục tiêu giảm tỷ lệ thực tế kiểm tra hàng giảm thời gian thông quan Xây dựng Nghị định quy dịnh thủ tục hải quan điện tử Đơn giản hóa, tiêu chuẩn hóa số hóa hồ sơ hải quan, chứng từ, tài liệu liên quan đến thơng quan hàng hóa, hành lý, phương tiện vận tải sở rà soát, xây dựng đầy đủ, đồng bộ, thống hệ thống loại mẫu tờ khai hải quan, giấy chứng nhận xuất xứ, loại chứng từ khác Phối hợp với quan chức để bước chuẩn bị thực chế hải quan cửa quốc gia cửa ASEAN năm Thực chế hải quan cửa ASEAN Nâng cao hệ thống thơng quan cách tiêu chuẩn hóa cập nhật định kỳ tiêu chí thơng tin việc thơng quan hàng hố 77 Tái thiết kế quy trình thủ tục hải quan Xây dựng chiến lược Một cửa quốc gia 3.3 Các kiến nghị Cục Hải quan tỉnh Long An: Nhanh chóng hoàn thành việc xây dựng trụ sở chi cục hải quan xây dựng sửa chữa lại như: Bến Lức, Bình Hiệp, Mỹ Quý Tây để cán bộ, cơng chức Hải quan doanh nghiệp có điều kiện làm việc tốt Hoàn thiện hệ thống thiết bị công nghệ thông tin, để sớm triển khai khai báo hải quan điện tử đến chi cục lại Bình Hiệp, Mỹ Quý Tây Về tổ chức máy: thực thủ tục đề nghị thành lập Đội thủ tục hải quan địa bàn huyện Đức Hòa, nơi có nhiều khu, cụm cơng nghiệp tỉnh Long An phát triển mạnh để phục vụ doanh nghiệp thuận tiện Đề nghị thành lập Trung tâm Dữ liệu công nghệ thông tin Cục để triển khai chương trình đại hóa đơn vị mơ hình hải quan đại Tổng cục Hải quan Đề nghị sáp nhập Chi cục hải quan Hưng Điền (biên giới huyện Vĩnh Hưng) vào Chi cục hải quan cửa Bình Hiệp, nhiều năm lượng hàng hóa phát sinh khơng nhiều Nhanh chóng xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 thành công đơn vị chi cục trực thuộc Sớm triển khai rộng rãi phần mềm quản lý hàng gia công hàng sản xuất xuất khẩu, để giải phóng đáng kể lượng lao động làm thủ công quy trình chuyển sang Đội làm thủ tục thiếu nhiều nhân viên chi cục Hải quan Bến Lức, Cảng Mỹ Tho để có nguồn nhân chuẩn bị cho việc thành lập Đội Đức Hòa, tình hình biên chế khơng tăng Có kế hoạch khảo sát, đánh giá lại thực trạng lực lượng nhân sự, kết hợp với triển khai mô tả chức danh công việc cho phận vị trí cơng việc từ đó, lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng xếp, bố trí, luân chuyển phù hợp với lực nhân viên với công viên đơn vị cách hiệu 78 Do đặc thù đơn vị, có chi cục biên giới, phát sinh lượng hàng hoá xuất nhập phương tiện xuất nhập cảnh không nhiều chi cục nội địa Bến Lức, Cảng Mỹ Tho Nên, tác giả kiến nghị chế ln chuyển, chuyển đổi vị trí cơng tác cho công chức chi cục biên giới không năm cho chuyển nơi có nghiệp vụ phát sinh nhiều, để họ có điều kiện nâng cao, giữ kiến thức chuyên mơn có cho cơng tác Còn chi cục có nhiều việc, thời gian ln chuyển dài hơn, không năm (theo quy định Tổng cục Hải quan) để họ có điều kiện phát huy lực, kiến thức chun mơn mình, đơn vị sử dụng hiệu nguồn nhân lực có Thường xuyên giáo dục ý thức nghề nghiệp, tận tụy, trung thành, liêm người cán bộ, nhân viên Hải quan Trang bị kiến thức rèn luyện kỷ giao tiếp, văn hóa ứng xử giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp cho cán bộ, nhân viên Hải quan Cần xây dựng cho Văn hóa tổ chức Hình ảnh Cục Hải quan tỉnh Long An, để cán bộ, công chức đơn vị tin tưởng, hãnh diện trung thành với tổ chức đơn vị, tạo uy tín, lòng tin nơi khách hàng, doanh nghiệp Đẩy mạnh hợp tác trao đổi thông tin Hải quan - Doanh nghiệp, để tăng cường hiểu biết lẫn phục vụ cho mục tiêu tạo thuận lợi cho thương mại đảm bảo tuân thủ 79 PHẦN KẾT LUẬN Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính, từ hành quản lý chuyển sang dịch vụ công nước ta nay, đặc biệt ngành Hải quan, Cục Hải quan tỉnh Long An đơn vị đầu thực cải cách thủ tục hành theo xu hướng Kết trình thể qua hài lòng khách hàng, người dân Để đánh giá, đo lường hài lòng, thỏa mãn khách hàng làm thủ tục đơn vị sở đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công lĩnh vực hải quan, luận văn dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng Luận văn vào đặc điểm loại hình dịch vụ công lĩnh vực hải quan, để điều chỉnh thang đo SERVQUAL phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp Sau đó, đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy cronbach – alpha điều chỉnh mơ hình lý thuyết phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Kế đến, xác định phương trình hồi quy đa biến, nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lĩnh vực hải quan Kết nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ công lĩnh vực hải quan đo lường 23 biến quan sát, phản ánh yếu tố chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) tin cậy (đo lường biến quan sát), (2) đáp ứng (đo lường biến quan sát), (3) lực phục vụ (đo lường biến quan sát), (4) đồng cảm (đo lường băng biến quan sát) (5) đại (đo lường biến quan sát) Các thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Với thang đo cho phép làm khoa học để đánh giá cách khách quan nghiêm túc chất lượng dịch vụ công lĩnh vực hải quan, vận dụng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ khâu công tác, đơn vị trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Long An với quy mô cho phép, … Về mơ hình lý thuyết: kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố chất lượng dịch vụ cơng có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Trong đó, hai 80 thành phần quan trọng ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng đồng cảm nhân viên Hải quan tin cậy khách hàng Trên sở đó, đề tài đưa nhóm giải pháp bản, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công đơn vị, sau: Nhóm giải pháp bên đơn vị: 1/ Sắp xếp lại máy tổ chức Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ Huấn luyện kỹ giao tiếp, kỹ giải công việc nhân viên 2/ Cải cách thủ tục hành Xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản lý ISO 9001:2000 3/ Trang bị sở vật chất kỹ thuật phù hợp với hải quan đại 4/ Triển khai khai báo hải quan qua mạng 5/ Quan hệ đối tác Hải quan với doanh nghiệp Nhóm giải pháp bên ngồi đơn vị: 6/ Hoàn thiện hệ thống pháp luật hải quan 7/ Cải tiến quy trình thủ tục hải quan phù hợp với hải quan đại 8/ Cải cách chế độ tiền lương, thu nhập chế độ tuyển dụng công chức 9/ Hướng đến thủ tục hải quan điện tử Những hạn chế luận văn Trong phạm vi nghiên cứu luận văn lực người viết có hạn, nên nghiên cứu có hạn chế định Thứ nhất, nghiên cứu xem xét cách tổng quát tác động yếu tố chất lượng dịch vụ cơng lĩnh vực hải quan, đến hài lòng khách hàng, chưa đánh giá chất lượng dịch vụ khâu nghiệp vụ cụ thể Vì vậy, cần có nghiên cứu lập lại cho khâu nghiệp vụ, để xác định xác chất lượng dịch vụ khâu, từ có biện pháp cải thiện cho phù hợp Thứ hai, phạm vi nghiên cứu đề tài, số liệu khảo sát phục vụ cho việc nghiên cứu chủ yếu thu thập từ doanh nghiệp làm thủ tục Cục Hải quan tỉnh Long An, có loại hình nghiệp vụ mà không phát sinh Sân bay, 81 Cảng biển, Ga tàu hỏa, … Vì vậy, mà khả tổng quát hóa kết cho ngành Hải quan chưa thật cao Thứ ba, nghiên cứu xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ mối quan hệ với thỏa mãn khách hàng dựa cảm nhận chủ quan họ mà chưa xem xét chúng mối quan hệ khác lực có ngành Hải quan ( lực tài chính, chế, nguồn nhân lực tại, tính tuân thủ, tính chấp hành pháp luật doanh nghiệp …) Vì vậy, hướng cho nghiên cứu Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng vấn đề mới, đặc biệt ngành Hải quan, nên người viết cố gắng, chắn khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q Thầy, Cơ tận tình hướng dẫn góp ý giúp người viết rút kinh nghiệm quý báu, để luận văn đạt kết tốt hơn./ ... triển Hải quan Long An đến năm 2010 56 3.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Hải quan Long An 57 3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Long An ... đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Long An Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Long An - Từ... học chất lượng dịch vụ công ngành Hải quan phương pháp nghiên cứu Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cơng Cục Hải quan tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ