BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CAO THỊ BÌNH AN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2019 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 Lời cam đoan Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao lợi cạnh tranh ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam thị trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2019” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, ngày 26 tháng 06 năm 2014 Tác giả CAO THỊ BÌNH AN Danh mục từ viết tắt Các chữ viết tắt Nội dung TMCP Thương mại cổ phần Techcombank, TCB Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ATM Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động) POS Point of Sales (máy chấp nhận toán thẻ) Danh mục bảng biểu hình vẽ Hình 1.1: Sơ đồ Chuỗi giá trị cơng ty 14 Hình 1.2: Ma trận phân tích điểm mạnh điểm yếu 18 Hình 1: Biểu đồ số tài Techcombank năm 2009 – 2013 28 Hình 2 Hệ thống chuỗi giá trị ngân hàng Techcombank 46 Bảng 2.1: Các tiêu tài Techcombank (Đơn vị tính: tỷ đồng) 26 Bảng 2.2: Thang đo yếu tố tạo giá trị khách hàng 36 Bảng 2.3: Điểm trung bình cho yếu tố tạo giá trị khách hàng 39 Bảng 2.4: So sánh số tiêu hoạt động Techcombank ACB 51 Bảng 2.5: Ma trận điểm mạnh điểm yếu Techcombank ACB 54 PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu khái quát ngành ngân hàng nói chung trình bày tổng quan hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói riêng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Từ đó, nêu bật vấn đề cấp thiết mà ngân hàng Techcombank gặp phải việc cạnh tranh thị trường bán lẻ, đồng thời xác định vấn đề mà luận văn cần nghiên cứu.Bên cạnh đó, giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa, phương pháp hạn chế nghiên cứu, cuối kết cấu đề tài Lý chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế giúp Việt Nam tăng vị mình thị trường giới, đem la ̣i nhiề u hô ̣i để thúc đẩ y kinh tế phát triể n , kèm với ln cam kết mở cửa thị trường mức độ định theo lộ trình thích hợp Trong năm qua, ngân hàng nước có hội tiếp cận mơi trường tài quốc tế động, đầy thách thức và r ủi ro Cụ thể sự thâm nhâ ̣p vào thi ̣trường nô ̣i điạ của các ngân hàng nước ngoài có lực tài chính vững ma ̣nh , có kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt đặc biệt có quy trình ng hiê ̣p vu ̣ chuẩ n mực tiên tiế n , công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i Với ưu về vốn công nghệ, ngân hàng nước ngồi nhanh chóng mở rộng mạng lưới và chiếm lĩnh thị phần nô ̣i đia,̣ trực tiế p ca ̣nh tranh lơ ̣i nhuâ ̣n với các ngân hàng nước Tấ t yế u dẫn đế n tình hình c ạnh tranh liñ h vực ngân hàng ngày tr nên liệt để đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế hô ̣i nhâ ̣p Thực tế cho thấy, năm gần đây, ngân hàng định chế tài Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức đặc biệt tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí tăng cao, môi trường cạnh tranh khắc nghiệt Đặc biệt, khoản vay tín dụng lại đổ vào lĩnh vực có hiệu suất thấp, đầu tư sai vào lĩnh vực bất động sản, chứng khốn Trong bối cảnh tín dụng tăng trưởng thấp chững lại so với năm trước, ngân hàng thương mại trọng nhiều đến lĩnh vực bán lẻ, phát triển dịch vụ tiện ích cộng thêm nhằm bảo đảm kế hoạch doanh thu lợi nhuận gia tăng lượng khách hàng Theo số liệu thống kê, có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng Với số dân khoảng 85 triệu người mức thu nhập trình độ dân trí người dân ngày cao, Việt Nam đánh giá thị trường tiềm dành cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin, ngân hàng thương mại bắt đầu đẩy mạnh việc ứng dụng tiến khoa học công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Theo ơng Charlton, J T., người đứng đầu tạp chí Asian Banking and Finance, thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam trở nên cạnh tranh với chạy đua riết công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ nguồn lực ngân hàng Bối cảnh đưa đến viễn cảnh tích cực, vòng năm tới, tỷ lệ người dân tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại tăng đột biến Không nằ m ngoài tiǹ h hiǹ h chung của ngành , ngân hàng TMCP Kỹ Thương Viê ̣t Nam hiê ̣n phải đố i mă ̣t với rấ t nhiề u áp lực và thách thức nế u muố n đ ảm bảo mục tiêu phát triển an toàn bền vững Do ảnh hưởng của quá trin ̀ h hô ̣i nhâ ̣p , số lươ ̣ng các tổ chức tín du ̣ng gia nhâ ̣p ngành ngày càng gia tăng Điề u này mơ ̣t mă ̣t giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn cân nhắc dịch vụ ngân hàng khác , mă ̣t khác cũng là nguyên nhân chin ́ h làm su ̣t giảm thi ̣phầ n , ảnh hưởng không nhỏ đế n kế t quả lơ ̣i nhuâ ̣n của Techombank Thực tế cho thấy, năm 2013 vừa qua là mô ̣t năm khó khăn với ngân hàng Techcombank vi ệc thực số tiêu Cụ thể, lợi nhuận trước thuế ngân hàng năm 2013 đạt 878 tỷ đồng, giảm tới 13.72% so với năm 2012 Bên cạnh đó, hàng loạt ngân hàng thương mại khác xây dựng cho chiến lược bán lẻ với hoạch định tổng thể đầu tư hạ tầng, hệ thống, nhân lực đặc biệt danh mục dài sản phẩm bán lẻ nhiều tiện ích Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, Techcombank xác định vấ n đề cấ p thiế t hiê ̣n c ần phải nghiên cứu , đánh giá xác vị cạnh tranh phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằ m tim ̀ những biê ̣n pháp cải thiê ̣n nâng cao lợi cạnh tranh, nhanh chóng giành th ế chủ động tiến trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, hướng tới xây dựng ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp Xuất phát từ thực tế tơi lựa chọn đề tài: “Mơ ̣t số giải pháp pháp nhằm nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam th ị trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2019” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu  Xác định yếu tố hình thành lợi cạnh tranh ngành ngân hàng  Xác định yếu tố hình thành lợi cạnh tranh ngân hàng Techcombank thị trường ngân hàng bán lẻ  Đánh giá điể m ma ̣nh , điể m yế u về nguồ n lực của ngân hàng Techcombank khicạnh tranh trong thị trường ngân hàng bán lẻ  Đề xuấ t các giải pháp nhằ m nâng cao lợi cạnh tranh ngân hàng Techcombank thị trường ngân hàng bán lẻ Ý nghĩa nghiên cƣ́u Kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý ngân hàng TMCP Kỹ Thương khám phá yếu tố hình thành lợi cạnh tranh, đánh giá điểm mạnh, yếu vị thị trường nguồn lực ngân hàng cạnh tranh, từ có định hướng giải pháp nhằm nâng cao lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ so với đối thủ ngành Phƣơng pháp nghiên cƣ́u Đề tài sử du ̣ng phương pháp nghiên cứu: đinh ̣ tin ̣ lươ ̣ng ́ h và đinh  Phương pháp nghiên cứu ̣nh tính: Được sử dụng cách thảo luận tay đôivới các nhà quản lý cấ p cao , cấ p trung , chuyên viên kinh doanh tổ chức cùng ngành ngân hàng khách hàng thường xuyên giao dịch với nhiềungân hàng khác để:  Khám phá yếu tố hình thành lợi cạnh tranh ngành ngân hàng , thị trường ngân hàng bán lẻ của Techcombank nói riêng  Đánh giá điể m ma ̣nh và điể m yế u về vi ̣thế thi ̣trường và nguồ n lực của ngân hàngTecombank môi trường kinh doanh cạnh tranh  Phương pháp nghiên cứu ̣nh lượng Được sử dụng thông qua khảo sát ý kiến khách hàng nhằm đánh giá yếu tố phối thức thị trường ngân hàng Tecombank Nhƣ̃ng điể m hạn chế đề tài Đề tài đươ ̣c thực hiê ̣n khung lý thuyế t về nhóm nhân tố thành cơng cáctác giả Grunig, R.& Kuhn, R đươ ̣c đề câ ̣p tài liê ̣u “ Hoạch định chiến lược theo quá trình”, có điều chỉnh thơng qua nghiên cứu định tính chưa kiểm đinh ̣ bằ ng nghiên cứu đinh ̣ lươ ̣ng Đề tài đươ ̣c thực hiê ̣n dựa những giả đinh ̣ là thi ̣trường mu ̣c tiêu , khách hàngvà đối thủ cạnh tranh ngân hàng TMCP Kỹ Thương Viê ̣t Nam đươ ̣c xác đinh ̣ là đúng, vì vậy, trọng tâm nghiên cứu tập trung phân tích yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh thị trường mục tiêu ngân hàng Techcombank Phạm vi nghiên cƣ́u Thị trường ngân hàng bán le ̉ của Techcombank tại thành phô ́ Hồ Chí Minh , giai đoạn đến năm 2019 Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu có bố cục sau: Lý chọn đề tài - Trình bày tổ ng quan về ngành ngân hàng, tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank nhằ m mu ̣c đích nêu bâ ̣t đươ ̣c vấ n đề mà ngân hàng Techcombank đối mặt môi trường cạnh tranh gay gắt - Trình bày vấn đề nghiên cứu , mục tiêu, ý nghĩa, phương pháp và ̣n chế của nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý thuyết lợi thế cạnh tranh và các yế u tố hình thành nên lợi thế cạnh tranh Trình bày tổng quan sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu Chương nhằm mục đích giới thiệu lý thuyết để làm sở cho quá trin ̀ h nghiên cứu đề tài Cụ thể : nguồ n lực , lực , lơ ̣i thế ca ̣nh tranh và các chiế n lươ ̣c ca ̣nh tranh bản, phương pháp phân tích để xác định lợi cạnh tranh Chương 2: Đánh giá lực cạnh tranh của ngân hàng Techcombank thị trường ngân hàng bán lẻ Chương đánh giá thực tra ̣ng về lợi cạnh tranh ngân hàng Techcombank thông qua viê ̣c :  Phân tích thực trạng chung tình hình kinh doanh, thị phần, cạnh tranh ngân hàng Techcombank năm vừa qua  Đánh giá thực trạng lợi cạnh tranh ngân hàng Techcombank: + Đánh giá các yế u tố tạo giá tri ̣ với khách hàng của Techcombank (phố i thức thị trường có giá trị với khách hàng , hấ p dẫn khách hàng , làm cho khách hàng quan tâm), sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng: • Nghiên cứu đinh ̣ tiń h : dùng kỹ thuật in-depth interviews để xác định yếu tố phố i thức thi ̣trường mà khách hàng quan tâm • Nghiên cứu mơ tả : Dựa vào kế t quả khám phá đươ ̣c về các yế u tố phố i thức thi ̣ trường có giá tri ̣với khách hàng , xây dựng thang đo cho từng yế u tố phố i thức , sau đó dùng bảng câu hỏi để khảo s át đánh giá yếu tố so với ngân hàng cạnh tranh chủ yếu Techcombank Vietcombank, Đông Á, ACB…, xem yế u tố nào của Techcombank ma ̣nh hay yế u + Phân tích và đánh giá các yế u tố nguồ n lực bên của ngân hàng có tác dụng tạo giá trị khách hàng: Sử du ̣ng kế t quả nghiên cứu ở phầ n nghiên cứu mô tả để thảo luâ ̣n khám phá tìm hiể u nguyên nhân (đâu là điể m ma ̣nh, điể m yế u chuỗi các hoa ̣t đô ̣ng ta ̣o giá trị ngân hàng Techcombank , đâu điểm mạnh yếu kém nguồn lực của Tecombank ca ̣nh tranh (nề n tảng của lơ ̣i thế ca ̣nh tranh) Chương 3: Những giải pháp nhằ m nâng cao lực ca ̣nh tranh cho ngân hàng Techcombank Trong chương trình bày mô ̣t số đề xuấ t , đưa các giải pháp đầ u tư cu ̣ thể nhằ m phát triể n nguồ n lực qua đó nâng cao đươ ̣c lực ca ̣nh tranh lâu dài của ngân hàng Techcombank thị trường ngân hàng bán lẻ 59 giao dịch thông qua máy tính họ mà khơng cần phải tới trực tiếp điểm giao dịch Kênh phân phối giúp khách hàng nhận thông tin sản phẩm, dịch vụ Techcombank nơi nào, thời điểm cách nhanh chóng Đối với Internet Banking thì tính tiện ích bảo mật cao hai yếu tố quan trọng hấp dẫn khách hàng Do đó, định hướng Techcombank năm tới phải liên tục đầu tư cơng nghệ cung cấp cho khách hàng dịch vụ Internet Banking ngày ưu việt, đặc biệt không dễ dàng bị chép Phát triển mạnh kênh phân phối giúp Techcombank nâng cao khả tiếp cận, giao dịch với khách hàng cách nhanh chóng, củng cố lòng tin khách hàng với dịch vụ ngân hàng cung cấp.Việc cung cấp dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối giúp ngân hàng không tăng tiện ích cho khách hàng mà khách hàng tiềm Như vậy, đa dạng hoá kênh phân phối tăng cường khả phục vụ khách hàng, tăng cường khả quan tâm tới khách hàng (cá nhân hoá dịch vụ), giảm chi phí giảm bớt cơng việc cho nhân viên chi nhánh, đem lại nhiều lợi nhuận nâng cao khả cung cấp dịch vụ ngân hàng tới khách hàng.Trong thời gian tới, Techcombank cần tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối đại với nhiều tiện ích nữa.Nếu làm tốt việc Techcombank sở hữu giá trị to lớn tài sản vơ hình mà đạt lợi cạnh tranh bền vững 3.2 Tiếp tục đầu tƣ, phát triển yếu tố công nghệ Cuộc cách mạng cơng nghệ thơng tin tác động tích cực đến hầu hết lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi lối sống, phong cách làm việc, tư người.Việc ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực hoạt động kinh tế trở thành xu tất yếu.Chính vậy, đường ngắn hiệu để giành lợi cạnh tranh tự đổi mới, cải cách, mà đổi công nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin 60 Ngân hàng điện tử với nhiều tính ưu việt đáp ứng nhu cầu sống đại dần trở nên phổ biến Việt Nam.Trước xu hướng này, Techcombank phải tập trung đầu tư vào công nghệ, phát triển tiện ích, đưa ngân hàng điện tử thực vào đời sống, nhằm chinh phục tiềm to lớn thị trường bán lẻ Việc triển khai công nghệ thông tin ngân hàng Techcombank lộ trình lâu dài, tốn nhiều thời gian, nhân lực chi phí ngân hàng.Vì Techcombank cần phải cam kết đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ tiên tiến hàng đầu, gắn chặt với chiến lược kinh doanh nguồn nhân chuyên môn cao để ứng dụng, triển khai vận hành hệ thống đó.Có thể nói Techcombank thuộc nhóm ngân hàng có mức đầu tư lớn vào cơng nghệ.Ngân sách đầu tư trung bình hàng năm Techcombank vào công nghệ phục vụ phát triển sản phẩm dịch vụ lên đến 15 triệu USD Điều quan trọng mức đầu tư phải trì tình hình kinh tế khó khăn ngân hàng khác cắt giảm chi phí Được biết đến ngân hàng hàng đầu lĩnh vực công nghệ, Techcombank dùng công nghệ để tạo lợi cạnh tranh bền vững cho ngân hàng Để tiếp tục trì lợi cạnh tranh công nghệ, Techcombank cần phải: • Đầu tư vào tảng kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm bảo kiến trúc công nghệ tiên tiến nhất, an tồn bảo mật thơng tin, đảm bảo hỗ trợ cho Techcombank tăng trưởng kinh doanh nhiều năm tới • Xây dựng chương trình đầu tư vào công nghệ để đưa sản phẩm, dịch vụ ưu việt Tập trung triển khai hàng loạt dự án tự động hóa hoạt động kinh doanh cốt lõi phê duyệt tín dụng, phát hành tốn LC, chuyển tiền kiều hối… nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu công việc nhân viên giảm thiểu rủi ro họat động • Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tiên tiến để giúp nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo đồng qua kênh chi nhánh 61 hay Call Center, dự đoán nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng để đưa tư vấn kịp thời xác • Bên cạnh đó, để thực thành công chiến lược công nghệ, Techcombank mời nhiều chuyên gia cao cấp từ ngân hàng hàng đầu giới HSBC, Citibank… gia nhập đội ngũ phát triển cơng nghệ • Tăng cường cơng tác đào tạo, chuẩn hố trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn cán nhân viên Techcombank, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp nhằm tăng hiệu làm việc chất lượng phục vụ khách hàng Đây công việc cần ưu tiên thực trình độ sử dụng quản lý cơng nghệ thơng tin có ảnh hưởng lớn lực cạnh tranh Techcombank Đào tạo phải coi trình thường xuyên liên tục để thích ứng kịp thời với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin Ứng dụng công nghệ đại giúp Techcombank nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an toàn hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm nâng cao khả cạnh tranh Vì nói tảng cơng nghệ đại lực cốt lõi giúp Techcombank đạt lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ Việt Nam, mà giúp Techcombank tự tin tham gia trình hội nhập kinh tế khu vực giới 3.3 Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực yếu tố quan trọng định thành công khác biệt doanh nghiệp.Làm để xây dựng nguồn nhân lực tốt câu hỏi đặt cho nhà lãnh đạo ngân hàng Techcombank  Đào tạo nguồn nhân lực có Tăng cường hoạt động đào tạo nghiệp vụ, bồi dưỡng cập nhật kiến thức cho cán nhân viên khoá đào tạo ngắn ngày tổ chức ngân hàng thông qua liên kết với sơ sở đào tạo nước, đảm bảo cho nhân 62 viên có đầy đủ kỹ năng, trình độ cần thiết để hồn thành tốt cơng việc giao tạo điều kiện cho cá nhân phát triển tối đa lực Thường xuyên tổ chức tập huấn, hội thảo, trao đổi nghiệp vụ sản phẩm, dịch vụ Đồng thời có kế hoạch đào tạo, huấn luyện lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ kỹ thuật …  Chính sách tuyển dụng thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao Để thu hút nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao Techcombank cần giải tốt hai vấn đề: có chế thi tuyển có sách khuyến khích, thu hút nhân tài • Thiết lập qui trình tuyển dụng chặt chẽ công bằng, bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển phải công khai phương tiện thông tin đại chúng Công khai thông tin tuyển dụng cách tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng tuyển dụng từ mối quan hệ quen biết • Thực sách ưu đãi, sách thu hút nhân tài để tuyển chọn người có đức có tài vào làm việc  Mơi trường làm việc chế độ đãi ngộ hợp lý Môi trường làm việc tốt đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, chân thực, thẳng thắn Đó mơi trường tốt để nuôi dưỡng phát huy mối quan hệ người với người, làm sở để nhân viên Techcombank gắn bó lâu dài với ngân hàng tương lai Các nhà lãnh đạo Techocmbank cần quan tâm đến tâm tư, tình cảm nhân viên.Tin tưởng, tạo hội mạnh dạn giao việc cho họ để nhân viên thấy tầm quan trọng mình cơng việc ngân hàng.Từ đó, hình thành lòng trung thành, tin tưởng phát triển thành cam kết, cộng tác lâu dài 3.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng Một nguyên nhân khiến hoạt động kinh doanh Techcombank chưa 63 thực phát huy hết tiềm hoạt động Marketing chưa hoàn thiện Techcombank cần có hệ thống nhận diện thương hiệu hồn chỉnh chuyên nghiệp Nói cách khác, ngân hàng cần xây dựng giá trị khác biệt cho hoạt động marketing cần thể khác biệt hệ thống nhận diện thương hiệu, hoàn chỉnh, thống đặc trưng Tất nhân viên ngân hàng phải hiểu giá trị khác biệt mà cung ứng cho khách hàng, thể khác biệt cách rõ nét lời nói hành động Sự khác biệt nên thể qua việc thiết kế logo, slogan, website chương trình quảng cáo, khuyến Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu phức tạp họ, thực hoạt động cần thiết để giữ chân khách hàng mà ngân hàng có Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, Techcombank cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau:  Xây dựng sở liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng Cơ sở liệu khách hàng tập hợp thông tin cá nhân đầy đủ khách hàng khách hàng tiềm ngân hàng, dùng để hỗ trợ cho hoạt động Marketing, từ đưa giải pháp Marketing thích hợp • Hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn • Đo lường hài lòng khách hàng • Nhận biết nguyên nhân khiến khách hàng bỏ  Phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng Dựa sở liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng vơ hạn khả sáng tạo vơ to lớn, đòi hỏi Techcombank phải nghiên cứu, phân tích đặc tính nhóm khách hàng để xây dựng chương trình chăm sóc cho phù hợp với nhu cầu nhóm phù hợp với nguồn lực ngân hàng 64  Tổ chức phận dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện Techcombank có phận dịch vụ chăm sóc khách hàng hội sở chính, lượng khách hàng giao dịch hàng ngày chi nhánh không thua năm gần Vì cần xây dựng phận dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh để hỗ trợ khách hàng kịp thời, giải thắc mắc, theo dõi khiếu nại ghi nhận phản ứng khách hàng Nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng bao gồm: • Tiếp nhận giải ý kiến, thắc mắc, khiếu nại khách hàng • Nhận biết tình có ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín thương hiệu ngân hàng khách hàng không hài lòng có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ ngân hàng, khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện ngân hàng  Tác phong, thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng thể cách xử lý cơng việc cách nhanh chóng, xác quán.Trong giao tiếp với khách hàng phải lịch sự, nhã nhặn, thân thiện, tự tin có thái độ trân trọng khiêm nhường.Thái độ phục vụ chuyên nghiệp khơng phải dễ dàng có mà cần phải luyện tập thường xuyên để trở thành thói quen, thói quen cần phải trì ổn định liên tục Techcombank cần thực nhiều biện pháp kết hợp để có phong cách làm việc thái độ phục vụ chuyên nghiệp Việc trước tiên phải làm công tác đào tạo làm thay đổi nhận thức nhân viên, phải rà sốt lại hồn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể, có chế độ thưởng phạt thoả đáng Tiếp theo hoàn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mơ hình, cơng nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng 65 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế giới diễn mạnh mẽ, hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam phát triển nhanh số lượng chất lượng.Sự cạnh tranh điều tất yếu trở nên ngày trở nên mạnh mẽ liệt Trước thực trạng đó, ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải nhanh chóng thực giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh, khơng mục tiêu hoạt động an tồn hiệu mà để đảm bảo cho phát triển bền vững tương lai Techcombank ngoại lệ.Qua phân tích, đánh giá ta thấy, Ngân hàng Techcombank có bước cải tiến vượt bậc năm qua, lực cạnh tranh Ngân hàng cải thiện đáng kể Tuy nhiên, so với đối thủ lớn thị trường Techcombank nhiều hạn chế vị thị trường, phối thức thị trường nguồn lực.Điều làm ảnh hưởng tới lực cạnh tranh lâu dài Ngân hàng tương lai Vì vậy, việc ưu tiên phát triển nguồn lực vấn đề cấp thiết, đòi hỏi Ngân hàng Techcombank phải tập trung nghiên cứu Bằng việc phân tích, đánh giá điểm mạnh điểm yếu Techcombank so với đối thủ cạnh tranh khác, luận văn đề xuất số giải pháp đầu tư cụ thể nhằm phát triển nguồn lực, qua nâng cao lực cạnh tranh lâu dài Techcombank giai đoạn 2014-2019 Tuy nhiên, luận văn nhiều hạn chế.Vìnghiên cứudựa những giả đinh ̣ là thị trường mục tiêu , khách hàng đối thủ cạnh tranh ngân hàng Techcombank đươ ̣c xác đinh ̣ là đúng , vì , trọng tâm nghiên cứu tập trung phân tić h các yế u tố ta ̣o nên lực ca ̣nh tranh thi ̣trường mu ̣c tiêu của ngân hàn g Techcombank Mặt khác nghiên cứu dựa lý thuyết ba nhóm nhân tố thành cơng tác giả Grunig, R & Kuhn, R., có sự điề u chin ̉ h thông qua nghiên cứu đinh ̣ tính chưa đươ ̣c kiể m đinh ̣ bằ ng nghiên cứu đinh ̣ lươ ̣ng TÀI LIỆU THAM KHẢO Fahey, L & Randall, R M., (1994) MBA tầm tay chủ đề Quản lý chiến lược Dịch từ tiếng Anh Người dịch Phan Thu, (2009), TP.HCM: Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Grunig, R & Kuhn, R., (2001) Hoạch định chiến lược theo trình Dịch từ tiếng Anh Người dịch Phạm Ngọc Thúy, Lê Thành Long, Võ Văn Huy, (2002), TP.HCM: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Hoàng Nam (2014) Techcombank dẫn đầu công nghệ thông tin, http://www.thanhnien.com.vn/pages/20120702/techcombank-dan-dau-nho-congnghe-thong-tin.aspx truy cập ngày 29/6/2014 Lê Thế Giới & ctg., (2011),Quản trị Chiến lược, Tp.HCM: Nhà xuất Dân trí NgânhàngTMCP Á Châu,Báocáothườngniênnăm2013 NgânhàngTMCP Kỹ thương Việt Nam,Báocáothườngniênnăm2011, 2012, 2013 Nguyễn Hữu Lam & ctg., (2007),Quản trị chiến lược phát triển vị thế cạnh tranh TP.HCM: Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyên Hồng (2014), Cách biệt lớn top năm ngân hàng cổ phần, http://vneconomy.vn/20140217024830510P0C6/cach-biet-qua-lon-trongtop-5-ngan-hang-co-phan.htm truy cập ngày 28/6/2014 Porter, M E., (1985), Lợi thế cạnh tranh Dịch từ tiếng Anh Người dịch Nguyễn Phúc Hoàng, 2008 TP.HCM: Nhà xuất Trẻ Phụ lục 01: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào Anh/Chị, Tơi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Mô ̣t số biê ̣n pháp nhằ m nâng cao lực ca ̣nh đến năm 2019”.Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau đây.Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu.Xin chân thành cám ơn Anh/ Chị Nghiên cứu định tính (mẫu số 1)- Khảo sát khách hàng Câu hỏi số Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị thường giao dịch với ngân hàng Câu hỏi số nhất? Lý do? Những yếu tố mà Anh/Chị cho quan trọng, mang lại nhiều lợi ích với Anh/Chị, khiến cho Anh/Chị muốn trì quan hệ giao dịch với ngân hàng đó? Trong danh sách yếu tố sau đây: Câu hỏi số - Sự đa dạng danh mục sản phẩm, dịch vụ - Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ bổ sung để chăm sóc khách hàng (các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng,…) - Hệ thống phân phối (mạnglướichinhánh,phònggiaodịch vàsốlượngmáy ATM) Theo Anh/Chị yếu tố quan trọng, có ý nghĩa ảnh hưởng nhiều tới định trì quan hệ giao dịch với ngân hàngcủa Anh/Chị? Hãy giải thích Nghiên cứu định tính (mẫu số 2)- Khảo sát chuyên viên kinh doanh nhà quản lý Câu hỏi số Theo kinh nghiệm Anh/Chị, yếu tố khách hàng quan Câu hỏi số tâm họ đặt quan hệ giao dịch với ngân hàng? Theo Anh/Chị để đánh giá điểm mạnh lợi ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác thì nên so sánh dựa yếu tố nào? Vì sao? Phụ lục 02: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN Kính chào Anh/Chị, Tôi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Mô ̣t số biê ̣n pháp nhằ m nâng cao lực ca ̣nh tranh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Viê ̣t Nam th ị trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2019”.Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau đây.Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu.Xin chân thành cám ơn Anh/Chị Câu hỏi số Theo kinh nghiệm Anh/Chị, tiêu chí dùng để Câu hỏi số Câu hỏi số Câu hỏi số đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng? Sản phẩm, dịch vụđa dạng đem lại lợi ích gì ảnh hưởng tớiquyết địnhduy trì quan hệ giao dịch Anh/Chịvới ngân hàng đó? Anh/Chị có nhận xét dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mà ngân hàng thực hiện? Hãy nêu lợi ích mà chúng đem lại cho Anh/Chị? Theo kinh nghiệm Anh/Chị, kênh phân phối ngân hàng gồm loại nào? Dựa vào tiêu chí để đánh giá hệ thống kênh phân phối ngân hàng có tốt hay không? Phụ lục 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị, Tơi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Mô ̣t số biê ̣n pháp nhằ m nâng cao lực ca ̣nh tranh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Viê ̣t Nam th ị trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2019”.Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau đây.Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu.Xin chân thành cám ơn Anh/Chị Để trả lời câu hỏi Anh/Chị vui lòng: Khoanh tròn vào đáp án Anh/Chị lựa chọn Gạch chéo đáp án sai, khoanh tròn vào đáp án Anh/Chị lựa chọn PHẦN A Anh / Chị vui lòng cho biết đơi điều thân ? Q1 Giới tính: 1 Nam 2Nữ Q2 Độ tuổi: 120-25 225-403Trên 40 Q3 Thu nhập/tháng: 1Dưới 5tr 25tr -> 10tr 310tr-> dưới15tr Q4 4Trên 15tr Nghề nghiệp:  Công nhân viên chức 2 Nội trợ 3 Lao động tự 4 Nhân viênVP 5Chủ DN/ quản lý cao cấp 1.1 Anh/Chị có giao dịch ngân hàng vòng tháng qua hay khơng? (Câu hỏi lựa chọn) Có Tiếp tục vấn Không Ngừng vấn 1.2 Tên ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch:………………………… PHẦN B: Quy ước ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch gọi ngân hàng X quy ước cách đánh giá với thang đo quãng điểm sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn không đồng ý 1.3 1.3.1 1.3.2 Hoàn toàn đồng ý Sự đa dạng danh mục sản phẩm Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng X đa dạng, thỏa mãn nhu cầu tốt Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ cho nhiều lựa chọn giao dịch 5 5 5 Đầu tư danh mục sản phẩm đa dạng đem 1.3.3 lại nhiều lợi kinh doanh cho ngân hàng X 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 Chất lƣợng dịch vụ Nhân viên ngân hàng X sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng u cầu tơi Nhân viên ngân hàng X có chun mơn, nghiệp vụ cao Cơ sở vật chất ngân hàng X đại vàsạch Thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ 1.4.4 tục không rườm rà 1.5 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung Các chương trình chăm sóc khách hàng 1.5.1 giúp gia tăng gắn kết lâu dài 5 5 5 ngân hàng X Các chương trình khuyến mại phong phú 1.5.2 nguyên nhân khiến giao dịch với ngân hàng X nhiều Việc quan tâm, chăm sóc tốt nhu cầu 1.5.3 khách hàng đem lại nhiều hội kinh doanh cho ngân hàng X Tơi hài lòng nhận nhiều lợi ích 1.5.4 từ chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng ngân hàng X 1.6 Hệ thống kênh phân phối Mạng lưới chi nhánh phân bổ rộng giúp 1.6.1 dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng X Mạng lưới máy ATM phân bổ rộng giúp 1.6.1 tiết kiệm thời gian giao dịch rút tiền, chuyển khoản Các dịch vụ trực tuyến ngân hàng X 1.6.3 giúp dễ dàng tự chủ động thực giao dịch nhà Chúng cam kết thông tin anh/ chị cung cấp phục vụ cho công tác nghiên cứu phải giữ bí mật hồn tồn Chúng chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị cho dự án nghiên cứu Trân trọng kính chào! Phụ lục 04: QUY ĐỔI ĐIỂM ĐÁNH GIÁ VỊ THẾ THỊ TRƢỜNG CỦA TECHCOMBANK SO VỚI ACB Phụ lục 05: QUY ĐỔI ĐIỂM ĐÁNH GIÁ PHỐI THỨC THỊ TRƢỜNG CỦA TECHCOMBANK SO VỚI ACB ... Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Một số giải pháp nhằm nâng cao lợi cạnh tranh ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam thị trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2019 Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập... thực tế tơi lựa chọn đề tài: “Mô ̣t số giải pháp pháp nhằm nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam th ị trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2019 làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên... cạnh tranh định hướng phát triển, nâng cao lợi cạnh tranh ngân hàng Techcombank thị trường bán lẻ 23 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRONG THỊ TRƢỜNGNGÂN