BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ VĂN THUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ VĂN THUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS,TS PHƯỚC MINH HIỆP THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN 1.1 Khát uát chung Bảo hi m ã h i 1.1.1 Khái ni m Bảo hi m ã h i .6 1.1.2 Bản chất Bảo hi m ã h i 1.1.3 Vai trò bảo hi m ã h i .7 1.1.3.1 Đối với người lao đ ng 1.1.3.2 Đối với người sử dụng lao đ ng 1.1.3.3 Đối với kinh tế - ã h i .8 1.1.4 Các chế đ BHXH dài hạn .8 1.1.5 Điều ki n đ hưởng chế đ BHXH dài hạn .9 1.1.6 Quản lý chi trả chế đ BHXH dài hạn: .14 1.2 Dịch vụ chi trả BHXH ua Bưu n hài lòng người hưởng chế đ BHXH 15 1.2.1 Dịch vụ chi trả BHXH ua Bưu n 15 1.2.1.1 Khái ni m chung dịch vụ 15 1.2.1.2 Những vấn đề dịch vụ công 16 1.2.1.3 Dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống bưu n 17 1.2.2 Sự hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn công tác chi trả 17 1.2.2.1 Khái ni m hài lòng 17 1.2.2.2 Sự hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn công tác chi trả 18 1.2.2.3 Vai trò vi c đáp ứng hài lòng người hưởng BHXH dài hạn công tác chi trả 18 1.3 Các cơng trình nghiên cứu liên uan 19 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHI TRẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN 23 2.1 Tổng uan BHXH tỉnh Long An 23 2.1.1 Giới thi u 23 2.1.2 Chức 23 2.1.3 Nhi m vụ, uyền hạn .23 2.2 Khái uát tình hình chi trả chế đ BHXH dài hạn trước thực hi n chi trả ua h thống Bưu n 24 2.2.1 Số li u uản lý chi trả 24 2.2.2 Các phương thức chi trả áp dụng từ 1995 đến tháng 3/2012 27 2.3 Phương thức chi trả chế đ BHXH dài hạn ua h thống Bưu n 29 2.3.1 Quy trình chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng ua h thống Bưu n 30 2.3.1.1 Trách nhi m đơn vị trực thu c BHXH tỉnh 30 2.3.1.2 Trách nhi m đơn vị trực thu c Bưu n tỉnh: 31 2.3.1.3 Quy trình chi trả chế đ BHXH ua Bưu n 32 2.3.1.4 Quy trình uản lý đối tượng hưởng 33 2.3.4 Những thuận lợi, khó khăn trình tri n khai cơng tác chi trả chế đ BHXH dài hạn ua h thống Bưu n 37 2.3.4.1 Thuận lợi 37 2.3.4.2 Khó khăn 37 2.4 Những kết uả đạt công tác chi trả ua h thống Bưu n 38 2.4.1 Số người hưởng chế đ BHXH dài hạn theo phương thức chi trả 38 2.4.2 Tỷ l chi trả thành công 39 2.4.3 Cơng tác đảm bảo an tồn chi trả 40 2.4.4 Công tác uyết tốn kinh phí chi trả 41 2.4.5 Công tác uản lý đối tượng hưởng 41 2.4.6 Chất lượng phục vụ 42 2.5 Đánh giá hài lòng người hưởng cơng tác uản lý chi trả chế đ BHXH ua h thống Bưu n 42 2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi 42 2.5.2 Phương pháp chọn mẫu 44 2.5.3 Phương pháp thu thập thông tin 45 2.5.4 Phương pháp tổng hợp lý số li u 45 2.5.5 Kết uả thu thập từ thông tin cá nhân người khảo sát 46 2.5.6 Đánh giá hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn công tác chi trả ua h thống Bưu n 47 2.5.6.1 Sự thuận ti n địa m thời gian chi trả 47 2.5.6.2 Quy định uy trình thủ tục chi trả .49 2.5.6.3 Cơ sở vật chất phục vụ chi trả 50 2.5.6.4 Chất lượng phục vụ giao dịch viên 52 2.5.6.5 Sự ác an tồn chi trả 54 2.5.6.6 Các dịch vụ hỗ trợ người hưởng .55 2.6 Nhận ét công tác uản lý chi trả lương hưu chế đ BHXH hàng tháng ua bưu n 57 2.6.1 Đối với uan BHXH tỉnh Long An 57 2.6.2 Đối với Bưu n tỉnh Long An: .58 2.6.3 Đối với người hưởng chế đ BHXH dài hạn 58 2.6.4 Hạn chế nguyên nhân 60 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN 63 3.1 Định hướng phát tri n ngành BHXH Nhà nước: 63 3.2 Mục tiêu phát tri n: 63 3.3 Cơ sở đề uất giải pháp: 64 3.4 M t số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn công tác chi trả ua Bưu n 64 3.4.1 Nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch viên 64 3.4.2 Thực hi n tốt dịch vụ hỗ trợ người hưởng 67 3.4.3 Nâng cao ác an tồn công tác chi trả .68 3.4.4 Nâng cao chất lượng Cơ sở vật chất phục vụ chi trả .68 3.4.5 Bổ sung uy định uy trình thủ tục chi trả 69 3.4.6 Nâng cao thuận ti n địa m chi trả thời gian chi trả 70 3.4.7 M t số giải pháp khác 71 3.4.7.1 Hoàn thi n phần mềm uản lý chi trả 71 3.4.7.2 Đẩy mạnh công tác ki m tra, ki m sốt trình chi trả .73 3.4.7.3 Tăng cường thực hi n công tác tuyên truyền sách BHXH, BHYT .73 3.4.8 Đánh giá ếp hạng thứ tự ưu tiên thực hi n giải pháp 74 3.5 Kiến nghị 76 3.5.1 Đối với Nhà nước 76 3.5.2 Đối với BHXH Vi t Nam 77 3.5.3 Đối với Tổng Công ty Bưu n Vi t Nam .77 Tóm tắt chương 78 KẾT LUẬN 79 Kết luận 79 Hạn chế đề tài 80 Hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASXH : An sinh ã h i ATM : Tài khoản cá nhân BĐVHX : Bưu n văn hóa ã BHXH : Bảo hi m ã h i BHYT : Bảo hi m y tế BHTN : Bảo hi m thất nghi p BNN : B nh nghề nghi p CĐBHXH : Chế đ bảo hi m ã h i CNTT : Công ngh thông tin KHTC : Kế hoạch tài LĐTB&XH : Lao đ ng -Thương binh Xã h i NLĐ : Người lao đ ng NSDLĐ : Người sử dụng lao đ ng NSNN : Ngân sách Nhà nước SDLĐ : Sử dụng lao đ ng TMCP : Thương mại cổ phần TNLĐ : Tai nạn lao đ ng UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số người hưởng chế đ BHXH dài hạn 25 Bảng 2.2: Tổng hợp đối tượng phân theo nguồn kinh phí chi trả 25 Bảng 2.3: Phân loại đối tượng hưởng chế đ BHXH tháng 3/2012 26 Bảng 2.4: Tổng hợp số tiền chi trả chế đ BHXH dài hạn (2009 - 2011) 27 Bảng 2.5: Mạng lưới m chi trả ……………………………………………… 36 Bảng 2.6: Tổng hợp trình đ nhân lực Bưu n …………………………… 37 Bảng 2.7: Số người theo phương thức chi trả 38 Bảng 2.8 : Tỷ l % tăng số người theo hình thức chi trả 39 Bảng 2.9: Kết uả chi trả chế đ BHXH dài hạn ua Bưu n 40 Bảng 2.10:Thống kê đối tượng giảm không thời gian 41 Bảng 2.11: Tình hình phiếu điều tra .45 Bảng 2.12: Mô tả mẫu khảo sát 46 Bảng 2.13: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng thuận ti n chi trả 47 Bảng 2.14: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng uy trình thủ tục chi trả 49 Bảng 2.15: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng sở vật chất phục vụ chi trả .51 Bảng 2.16: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng chất lượng phục vụ giao dịch viên 53 Bảng 2.17:Kết uả khảo sát mức đ hài lòng xác an toàn chi trả .54 Bảng 2.18: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng dịch vụ hỗ trợ 55 Bảng 2.19: Mức đ hài lòng người hưởng chế đ BHXH công tác chi trả ua Bưu n 59 Bảng 2.20: Thứ tự ưu tiên nhóm giải pháp .75 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu .4 Hình 2.1: Quy trình chi trả chế đ BHXH hàng tháng 32 Hình 2.2: Quy trình uản lý đối tượng hưởng 34 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Bảo hi m ã h i bảo hi m y tế hai sách ã h i uan trọng, trụ c t h thống an sinh ã h i, góp phần thực hi n tiến b công ã h i, bảo đảm ổn định trị - ã h i phát tri n kinh tế - ã h i (Nghị uyết số 21/NQ-TW ngày 22/11/2012 B Chính Trị) Chế đ , sách BHXH trải ua nhiều giai đoạn, nhiều lần bổ sung, sửa đổi cải tiến, bước phát tri n thành m t h thống chế đ BHXH tương đối hồn chỉnh Cơng tác uản lý chi trả chế đ BHXH có th coi m t khâu trọng yếu vi c thực hi n chế đ , sách BHXH, từ góp phần làm cho mục đích sách BHXH phát huy vai trò Số người hưởng chế đ BHXH dài hạn tăng cao ua năm ngày chiếm tỷ trọng lớn cấu chi chế đ BHXH Vì vậy, ngành BHXH cần chủ đ ng đổi phương thức uản lý chi trả nhằm bước nâng cao hi u uả uản lý chất lượng phục vụ người thụ hưởng chế đ BHXH uá trình thực hi n sách BHXH BHXH tỉnh Long An Bưu n tỉnh Long An phối hợp thực hi n công tác uản lý chi trả lương hưu trợ cấp BHXH ua Bưu n từ tháng 4/2012 Đây dịch vụ Vi t Nam ngành phối hợp thực hi n Sự hài lòng người thụ hưởng cơng tác chi trả chế đ BHXH ua h thống Bưu n mục tiêu hướng tới cần đạt thành công dịch vụ Qua năm tri n khai công tác địa bàn tỉnh, hi n chưa có nghiên cứu đánh giá kết uả phối hợp thực hi n thời gian ua khảo sát đánh giá hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH ua Bưu n Do đó, tơi chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN” 81 vi c nghiên cứu tỉnh Long An với khác điều ki n địa lý, mơi trường sống, trình tri n khai thực hi n công tác địa phương có khác bi t Đề tài cần nghiên cứu địa phương khác nhằm so sánh đánh giá kết uả nghiên cứu với kết uả này, sở rút giải pháp cốt lõi nhằm hồn thi n cơng tác thời gian tới Do hạn chế thời gian kinh phí thực hi n đề tài, vi c chọn mẫu thuận ti n tác giả áp dụng vi c khảo sát thu thập số li u sơ cấp đánh giá mức đ hài lòng người hưởng công tác chi trả nên tính đại di n mẫu khơng cao đánh giá cho tổng th Hướng nghiên cứu Từ hạn chế đề tài nêu trên, tác giả đề uất hướng nghiên cứu tương lai sau: M t là, đề tài cần nghiên cứu địa phương khác, với điều ki n đặc thù bối cảnh nghiên cứu khác với tỉnh Long An nhằm so sánh đánh giá kết uả nghiên cứu, từ rút giải pháp chung đ nâng cao chất lượng phục vụ hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn toàn uốc Hai là, nghiên cứu so sánh mức đ hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn hình thức chi trả áp dụng hi n m t hướng nghiên cứu giúp uan BHXH đa dạng hóa hình thức chi trả đáp ứng tốt nhu cầu người hưởng Ba là, nghiên cứu lặp lại với uy mô mẫu lớn nhằm tăng đ tin cậy kết uả nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bảo hi m ã h i tỉnh Long An (2009-2012), “Báo cáo tổng kết tình hình thực nhiệm vụ” Bảo hi m ã h i Vi t Nam (2003), Bảo hi m ã h i Những điều cần biết, Hà N i: NXB Thống kê Hoàng Trọng – Chu Nguyễn M ng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Hoàng Trọng – Chu Nguyễn M ng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng t ong kinh tế – hội, NXB Thống Kê Học vi n hành (2012), Tài liệu bồi dưỡng quản lý hành Nhà nước (chương t ình chuyên viên), Phần 3: Quản lý Nhà nước ngành, lĩnh vực, Hà N i: Nhà uất Khoa học Kỹ thuật Kotler,P Armstrong, G.,1983, Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) Dịch từ tiếng Anh Người dịch Huỳnh Văn Thanh, chủ biên Trần Văn Chánh, 2004 Hà N i: Nhà uất thống kê Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, tạp chí khoa học cơng ngh đại học Đà Nẵng số 3(44) 2011, trang 163-168 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học t ong kinh doanh Hồ Chí Minh: Nhà uất Lao đ ng – Xã h i Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng quan hành Nhà nước, Http//caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/tapchitochucnhanuoc/nam2010/t42010.doc, tải ngày 04/11/2011 Nguyễn Huy Cường (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện trung tâm Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Quốc Hồn (2011), Nghiên cứu tình hình thực thi sách BHXH huyện Quế Võ, Tỉnh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nông nghi p Hà N i Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân t ong việc sử dụng dịch vụ hành công Thành phố Kom Tum, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Viết Hiếu (2007), Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu kiện Bưu điện thành phố Đà Lạt tỉnh Lâm Đồng, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Thủ tướng phủ (2013), Quyết định 1215/QĐ-TTg ngày 23/7/2013 Thủ tướng Chính phủ vi c phê t chiến lược phát tri n ngành Bảo hi m ã h i đến năm 2020 Trần Đức Nghiêu (2005), Hoàn thiện quy chế chi BHXH, Ti u đề án, BHXH Vi t Nam Tiếng Anh Tony Bovaird &ctg (2005), Quality management in public sector organizations , Public management and governance, USA and Canada: Routledge, pp 137148; Phụ lục số 1: CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN Luật BHXH số 71/2006/QH11 ngày 29/6/2006 Quốc h i nước C ng hòa XHCN Vi t Nam uy định chế đ BHXH bắt bu c hi n nước ta gồm: Chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp Người lao đ ng bị TNLĐ-BNN suy giảm khả lao đ ng từ 5% trở lên - Trợ cấp m t lần: suy giảm khả lao đ ng từ 5% đến 30% hưởng trợ cấp m t lần Mức trợ cấp m t lần uy định sau: + Suy giảm 5% khả lao đ ng hưởng tháng lương tối thi u chung, sau suy giảm thêm 1% hưởng thêm 0,5 tháng lương tối thi u chung; + Ngoài mức trợ cấp uy định, hưởng thêm khoản trợ cấp tính theo số năm đóng BHXH, từ m t năm trở uống tính 0,5 tháng, sau thêm năm đóng BHXH tính thêm 0,3 tháng tiền lương, tiền cơng đóng BHXH tháng liền kề trước nghỉ vi c đ điều trị - Trợ cấp hàng tháng: Người lao đ ng bị suy giảm khả lao đ ng từ 31% trở lên hưởng trợ cấp hàng tháng Mức trợ cấp hàng tháng uy định sau: + Suy giảm 31% khả lao đ ng hưởng 30% mức lương tối thi u chung, sau suy giảm thêm 1% hưởng thêm 2% mức lương tối thi u chung + Ngoài mức trợ cấp uy định, hàng tháng hưởng thêm m t khoản trợ cấp tính theo số năm đóng BHXH, từ m t năm trở uống tính 0,5%, sau thêm năm đóng BHXH tính thêm 0,3% mức tiền lương, tiền cơng đóng BHXH tháng liền kề trước nghỉ vi c đ điều trị Chế độ hưu trí - Nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi có đủ 20 năm đóng BHXH nam từ đủ 55 tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi có đủ 15 năm làm nghề công vi c nặng nhọc, đ c hại, nguy hi m có đủ 15 năm làm vi c nơi có phụ cấp khu vực h số 0,7 trở lên - Mức lương hưu hàng tháng người lao đ ng đủ điều ki n tính 45% mức bình n tiền lương, tiền cơng tháng đóng BHXH cho 15 năm đóng BHXH đầu tiên, sau thêm năm đóng BHXH tính thêm 2% nam 3% nữ mức tối đa 75% Sau năm nghỉ hưu trước tuổi uy định giảm 1% Mức lương hưu hàng tháng thấp mức lương tối thi u chung Lương bình uân nghỉ hưu: - Hưởng theo thang lương Nhà nước: Mức bình n tính theo thời m bắt đầu đóng BHXH: · Trước ngày 01/01/1995: bình uân năm cuối · Từ ngày 01/01/1995 đến 31/12/2000: bình uân năm cuối · Từ ngày 01/01/2001 đến 31/12/2006: bình quân năm cuối · Từ ngày 01/01/2007: bình n 10 năm cuối - Khơng hưởng theo thang bảng lương Nhà nước : bình uân uá trình - Trợ cấp m t lần nghỉ hưu: Mức trợ cấp m t lần tính theo số năm đóng BHXH k từ năm thứ 31 trở nam năm thứ 26 trở nữ, năm đóng BHXH tính 0,5 tháng mức bình n tiền lương, tiền cơng tháng đóng BHXH Chế độ tử tuất - Người lao đ ng đóng BHXH hưởng lương hưu, trợ cấp TNLĐ – BNN hàng tháng chết thân nhân trợ cấp mai táng phí 10 tháng lương tối thi u chung trợ cấp tuất hàng tháng m t lần - Các đối tượng thu c m t trường hợp sau chết thân nhân hưởng tiền tuất hàng tháng: Đã đóng BHXH đủ 15 năm trở lên chưa hưởng BHXH m t lần hưởng lương hưu chết TNLĐ, BNN hưởng trợ cấp TNLĐ, BNN hàng tháng với mức suy giảm khả lao đ ng từ 61% trở lên - Thân nhân đối tượng hưởng trợ cấp tuất hàng tháng, bao gồm: Con chưa đủ 15 tuổi, chưa đủ 18 tuổi học, từ đủ 15 tuổi trở lên bị suy giảm khả lao đ ng từ 81% trở lên vợ từ đủ 55 tuổi trở lên chồng từ đủ 60 trở lên vợ 55 tuổi, chồng 60 tuổi bị suy giảm khả lao đ ng từ 81% trở lên Cha đẻ, mẹ đẻ, cha vợ cha chồng, mẹ vợ mẹ chồng, người khác mà đối tượng có trách nhi m ni dưỡng từ đủ 60 trở lên nam, từ đủ 55 tuổi trở lên nữ bị suy giảm khả lao đ ng từ 81% trở lên Ngoài trường hợp đầu, trường sau phải khơng có thu nhập có thu nhập hàng tháng thấp mức lương tối thi u chung - Mức trợ cấp tuất hàng tháng thân nhân 50% mức lương tối thi u chung trường hợp thân nhân khơng có người trực tiếp ni dưỡng mức trợ cấp tuất tháng 70% mức lương tối thi u chung - Mức trợ cấp tuất lần thân nhân người lao đ ng làm vi c người lao đ ng bảo lưu thời gian đóng BHXH tính theo số năm đóng BHXH, năm tính 1,5 tháng mức bình n tiền lương, tiền cơng tháng đóng BHXH mức thấp tháng mức bình n tiền lương, tiền cơng tháng Mức trợ cấp tuất lần thân nhân người hưởng lương hưu chết tính theo thời gian hưởng lương hưu, chết tháng đầu hưởng lương hưu tính 48 tháng lương hưu hưởng chết vào tháng sau đó, hưởng thêm tháng lương hưu mức trợ cấp giảm 0,5 tháng lương hưu, mức thấp tháng lương hưu hưởng Ngoài ra, Luật BHXH năm 2006 quy định chế độ BHXH tự nguyện thực từ 01/01/2008 với nội dung sau: BHXH tự nguyện Người tham gia BHXH tự nguy n hưởng chế đ hưu trí tử tuất: * Chế độ hưu trí - Người lao đ ng hưởng lương hưu có đủ điều ki n sau đây: Nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi đủ 20 năm đóng BHXH trở lên Trường hợp nam đủ 60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi thời gian đóng BHXH thiếu khơng năm so với thời gian uy định đóng tiếp đủ 20 năm Mức lương hưu hàng tháng tính 45% mức bình n thu nhập tháng đóng BHXH, tương ứng với 15 năm đóng BHXH, sau thêm năm đóng BHXH tính thêm 2% nam 3% nữ mức tối đa 75% - Mức trợ cấp lần tính theo số năm đóng BHXH k từ năm thứ 31 trở nam năm thứ 26 trở nữ Cứ năm đóng BHXH tính 0,5 tháng mức bình n thu nhập tháng đóng BHXH * Chế độ tử tuất - Các đối tượng sau chết người lo mai táng nhận trợ cấp mai táng: Người lao đ ng có năm đóng BHXH, người hưởng lương hưu trợ cấp mai táng 10 tháng lương tối thi u chung - Người lao đ ng đóng BHXH, người lao đ ng bảo lưu thời gian đóng BHXH, người hưởng lương hưu chết thân nhân hưởng trợ cấp tuất m t lần + Mức trợ cấp tuất lần thân nhân người lao đ ng đóng người lao đ ng bảo lưu thời gian đóng BHXH tính theo số năm đóng BHXH, năm tính 1,5 tháng mức bình n thu nhập tháng đóng BHXH + Mức trợ cấp tuất lần thân nhân người hưởng lương hưu chết tính theo thời gian hưởng lương hưu, chết tháng đầu hưởng lương hưu tính 48 tháng lương hưu hưởng chết vào tháng sau đó, hưởng thêm tháng lương hưu mức trợ cấp giảm 0,5 tháng lương hưu Phụ lục số 2: CÁC VĂN BẢN QUY ĐỊNH CHẾ ĐỘ BHXH HIỆN HÀNH Ở VIỆT NAM Luật Bảo hi m ã h i ngày 29 tháng năm 2006 Nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22 tháng 12 năm 2006 Chính phủ hướng dẫn m t số điều Luật BHXH BHXH bắt bu c 3.Thông tư số 19/2008/TT-BLĐTBXH ngày 23/9/2008 sửa đổi bổ sung Thông tư số 03/2007/TT-BLĐTBXH ngày 30 tháng 01 năm 2007 hướng dẫn thực hi n m t số điều Nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22 tháng 12 năm 2006 Chính phủ hướng dẫn m t số điều Luật BHXH BHXH bắt bu c 4.Thông tư số 32/2010/TT-BLĐTBXH ngày 25/10/2010 B Lao đ ng Thương binh Xã h i hướng dẫn thực hi n m t số điều Nghị định số 127/2008/NĐ-CP ngày 12 tháng 12 năm 2008 Chính phủ uy định chi tiết hướng dẫn thi hành m t số điều Luật BHXH BHTN Quyết định số 91/2000/QĐ-TTg ngày 04/8/2000 Thủ tướng Chính phủ vi c trợ cấp cho người hết tuổi lao đ ng thời m ngừng hưởng trợ cấp sức lao đ ng hàng tháng Quyết định số 613/QĐ-TTg ngày 06/5/2010 Thủ tướng Chính phủ vi c trợ cấp hàng tháng cho người có từ đủ 15 đến 20 năm cơng tác thực tế hết thời hạn hưởng trợ cấp sức lao đ ng Nghị định số 09/1998/NĐ-CP ngày 23/1/1998 Chính phủ sửa đổi, bổ sung Nghị định 50/CP ngày 26/7/1995 Chính phủ chế đ sinh hoạt phí cán b ã, phường, thị trấn Nghị định số 122/2008/NĐ-CP ngày 04/12/2008 vi c thực hi n phụ cấp khu vực người hưởng lương hưu, BHXH m t lần, trợ cấp sức lao đ ng trợ cấp TNLĐ-BNN hàng tháng Quyết định số 777/QĐ-BHXH ngày 17/5/2010 Tổng Giám đốc BHXH Vi t Nam vi c ban hành Quy định hồ sơ uy trình giải uyết hưởng chế đ BHXH 10 Quyết định số 488/QĐ-BHXH ngày 23/5/2012 Tổng Giám đốc BHXH Vi t Nam vi c ban hành Quy định uản lý chi trả chế đ BHXH Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia mời vấn Stt Họ tên Nơi công tác BHXH tỉnh Long Phạm Hoàng Diễm Trang An BHXH tỉnh Long Nguyễn Thị Yến Lan An BHXH tỉnh Long Trần Thị Thúy Hằng An BHXH huy n Đức Phạm Thị Phúc Hậu Hòa Bưu n tỉnh Long Ơn Thị Kim Hồng An Chức vụ Phó trưởng phòng Chế đ BHXH Phó trưởng phòng KHTC Chun viên P.CĐBHXH Phó Giám đốc Phòng Kinh doanh tiếp thị Phụ lục 4: DÀN BÀI DÀNH CHO PHỎNG VẤN Kính chào anh, chị, Tơi Lê Văn Thuận, hi n nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện địa bàn tỉnh Long An” Tôi xin phép anh chị dành chút thời gian đ thảo luận m t số vấn đề liên uan công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hi n địa bàn tỉnh ta Xin lưu ý khơng có uan m hay sai cả, tất uan m anh chị giúp ích cho đề tài nghiên cứu tơi Mục đích buổi thảo luận hơm nhằm tìm kiếm yếu tố có liên uan đến hài lòng đối tượng hưởng chế đ BHXH dài hạn công tác uản lý chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH ua h thống bưu n Nghiên cứu nhằm hồn thi n cơng tác uản lý nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng thụ hưởng thời gian tới Là chuyên gia lĩnh uản lý chi trả chế đ BHXH, anh chị có ý kiến yếu tố làm hài lòng người hưởng cơng tác chi trả ua Bưu n hi n Các câu hỏi oay uanh vấn đề:  Sự thuận ti n: địa m chi trả Bưu n, thời gian hoạt đ ng, mạng lưới m chi trả  Quy trình, thủ tục chi trả: lịch chi trả hi n Bưu n, uy định thời hạn chi trả BHXH Vi t Nam, uy định ủy uyền, thủ tục chi trả, thời gian chờ m chi trả  Cơ sở vật chất phục vụ chi trả: sở vật chất khang trang, trí ếp bên m chi trả, tài li u sách báo, trang bị bàn ghế cho khách hàng ngồi chờ, h thống máy tính phục vụ chi trả, két sắt bảo uản an toàn tiền  Chất lượng phục vụ giao dịch viên: công tác giải đáp thắc mắc khiếu nại người hưởng, trình đ chun mơn nghi p vụ nhân viên, tinh thần thái đ phục vụ  Sự ác an tồn cơng tác chi trả Bưu n: ác chi trả, khã sai sót, an tồn nhận tiền Bưu n  Dịch vụ hỗ trợ người hưởng chế đ BHXH: dịch vụ chi trả nhà thời gian ua nào, tình hình liên h người hưởng ua n thoại, dịch vụ Bưu khác cung cấp cho người hưởng uá trình chi trả  Theo uan m anh chị, chuy n công tác chi trả lương hưu sang h thống bưu n chi trả, điều anh/chị cho tốt hợp lý nhất?  Theo anh chị yếu tố rào cản lớn ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng hưởng dịch vụ chi trả Bưu n? Chân thành cám ơn anh chị dành thời gian đ thảo luận vấn đề Tôi đảm bảo thông tin bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu, khơng phục vụ cho mục đích thương mại Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT NGƯỜI HƯỞNG LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH HÀNG THÁNG Kính gửi uý Ông/Bà, Cháu Lê Văn Thuận, hi n cháu nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH qua Bưu điện địa bàn tỉnh Long An”, Cháu mong Ông/Bà dành chút thời gian đ trả lời khảo sát Những thông tin mà Ông/Bà cung cấp phục vụ cho cơng tác nghiên cứu giúp ích cho Cháu nhiều vi c đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài góp phần chất lượng phục vụ công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH địa bàn tỉnh Long An PHẦN I CÂU HỎI KHẢO SÁT Ông bà cho biết mức độ hài lòng với câu phát biểu sau cách khoanh tròn mức độ hài lòng ơng, bà theo quy ước sau: Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Tạm hài lòng Hài Lòng Hồn tồn hài lòng Câu hỏi khảo sát I Sự thuận tiện địa điểm thời gian chi trả Bưu n có địa m chi trả thuận ti n cho người hưởng Bưu n đơn vị có mạng lưới r ng khắp toàn tỉnh phù hợp với nhi m vụ chi trả Thời gian hoạt đ ng Bưu n hợp lý thuận ti n cho người hưởng II Quy định, quy trình thủ tục chi trả Lịch chi trả Bưu n cố định hàng tháng Thời gian chi trả ong trước ngày 10 hàng tháng Quy định ủy uyền nhận thay hợp lý Thủ tục chi trả thuận ti n, nhanh chóng theo uy định Thời gian chờ đến lượt chi trả nhanh, đợi lâu III Cơ sở vật chất phục vụ chi trả Cơ sở vật chất Bưu n khang trang 10 Bưu n có cách trí đẹp 11 Có tài li u, sách báo tạp chí, nước uống phục vụ người hưởng nhận tiền 12 Bàn ghế ngồi chờ nhận tiền đầy đủ 13 H thống máy tính trang bị hoạt đ ng tốt 14 Bưu n có két sắt bảo uản tiền an toàn IV Chất lượng phục vụ nhân viên chi trả 15 Giao dịch viên giải đáp thỏa đáng thắc mắc khiếu nại người hưởng 16 Giao dịch có trình đ chun môn phục vụ công tác chi trả 17 Giao dịch viên am hi u lĩnh vực BHXH Mức độ hài lòng 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 18 Giao dịch viên sẳn sàng phục vụ người hưởng với tinh thần trách nhi m cao 19 Giao dịch viên giúp đỡ tận tình người hưởng 20 Giao dịch viên lịch thi p ân cần với người hưởng 21 Giao dịch viên ăn mặc lịch ấn tượng V Sự xác an toàn chi trả 22 Tiền lương chi trả đúng, ác cho người hưởng 23 Ít sai sót ảy trình chi trả 24 An toàn nhận tiền Bưu n VI Dịch vụ hỗ trợ người hưởng 25 Bưu n cung cấp dịch vụ Bưu phù hợp với người hưởng 26 Dịch vụ tiết ki m Bưu n phù hợp với 27 Dịch vụ chi nhà Bưu n phù hợp với người lớn tuổi 28 Bưu n liên lạc người hưởng không nhận tiền theo lịch chi trả 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 PHẦN II THÔNG TIN CÁ NHÂN Quý Ông, bà vui lòng trả lời cách đánh dấu X vào trống thích hợp 29.Chế đ Ơng/Bà hưởng: Hưu trí Trợ cấp cán b ã phường Mất sức lao đ ng Trợ cấp Quyết định 91 Tai nạn lao đ ng Trợ cấp 613 Tuất 30.Mức lương hưu(trợ cấp BHXH) mà Ông/Bà hưởng: 000.000 2.000.000 đến 4.000.000 31.Tuổi Ông/bà hi n tại: -70 -80 >= 80 32.Giới tính: 33.Nơi cư trú Ơng bà: Xin chân thành cảm ơn Ông /bà Phụ lục 6: Thống kê mức độ hài lòng thuận tiện địa điểm thời gian Trung bình % chọn mức tạm hài lòng trở lên 38.98 32.63 16.10 3.475 87.71 2.12 16.53 38.56 30.51 12.29 3.343 81.36 0.85 3.585 90.68 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%) 5.08 7.20 Các yếu tố v01 Bưu n có địa m chi trả thuận ti n cho người hưởng v02 Bưu n đơn vị có mạng lưới r ng khắp toàn tỉnh phù hợp với nhi m vụ chi trả v03 Thời gian hoạt đ ng Bưu n hợp lý thuận ti n cho người hưởng 8.47 38.98 34.75 16.95 3.468 Trung bình chung Phụ lục 7: Thống kê mức độ hài lòng quy trình, thủ tục chi trả Trung bình % chọn mức tạm hài lòng trở lên 5.93 22.03 16.53 41.10 14.41 3.360 72.03 4.66 16.10 32.20 35.59 11.44 3.331 79.24 2.54 24.15 51.27 14.83 3.686 90.25 v07 Thủ tục chi trả thuận ti n, nhanh chóng theo uy định 1.27 17.37 25.00 40.68 15.68 3.521 81.36 v08 Thời gian chờ đến lượt chi trả nhanh, đợi lâu 5.51 3.559 87.29 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%) Các yếu tố v04 Lịch chi trả Bưu n cố định hàng tháng v05 Thời gian chi trả ong trước ngày 10 hàng tháng v06 Quy định ủy uyền nhận thay Trung bình chung 7.20 7.20 31.36 37.71 18.22 3.492 Phụ lục 8: Thống kê mức độ hài lòng sở vật chất phục vụ chi trả Trung bình % chọn mức tạm hài lòng trở lên MỨC ĐỘ HÀI LỊNG (%) 5.93 6.78 33.47 41.95 11.86 3.470 87.29 7.20 8.90 36.44 34.32 13.14 3.373 83.90 2.97 7.20 31.36 43.64 14.83 3.602 89.83 v12 Đủ bàn ghế ngồi chờ nhận tiền, chỗ giữ e r ng 5.51 18.64 28.39 36.02 11.44 3.292 75.85 v13 H thống máy tính trang bị hoạt đ ng tốt 2.12 3.81 36.02 40.25 17.80 3.678 94.07 v14 Bưu n có két sắt bảo uản tiền an toàn 0.85 8.05 33.05 43.22 14.83 3.631 91.10 Các yếu tố v09 Cơ sở vật chất Bưu n khang trang v10 Bưu n có cách trí đẹp v11 Có tài li u, sách báo tạp chí, nước uống phục vụ người hưởng nhận tiền 3.508 Trung bình chung Phụ lục 9: Thống kê mức độ hài lòng chất lượng phục vụ nhân viên chi trả Trung bình % chọn mức tạm hài lòng trở lên 7.63 11.44 30.08 40.25 10.59 3.347 80.93 4.66 19.07 33.05 33.47 9.75 3.246 76.27 8.05 16.10 24.58 36.02 15.25 3.343 75.85 1.27 3.39 15.68 30.08 49.58 4.233 95.34 v19 Giao dịch viên giúp đỡ tận tình người hưởng 0.85 4.24 11.86 40.68 42.37 4.195 94.92 v20 Giao dịch viên lịch thi p ân cần với người hưởng 1.69 11.02 13.98 28.81 44.49 4.034 87.29 v21 Giao dịch viên ăn mặc lịch ấn tượng 0.85 11.02 10.59 44.92 32.63 3.975 88.14 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%) Các yếu tố v15 Giao dịch viên giải đáp thỏa đáng thắc mắc khiếu nại người hưởng v16 Giao dịch có trình đ chun mơn phục vụ cơng tác chi trả v17 Giao dịch viên am hi u lĩnh vực BHXH v18 Giao dịch viên sẳn sàng phục vụ người hưởng với tinh thần trách nhi m cao Trung bình chung 3.768 Phụ lục 10: Thống kê mức độ hài lòng xác an tồn chi trả Trung bình % chọn mức tạm hài lòng trở lên 5.08 13.14 28.39 39.41 13.98 3,496 81.78 1.27 12.29 22.46 44.49 19.49 3,686 86.44 5.08 15.25 28.81 41.53 3,347 79.66 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%) Các yếu tố v22 Tiền lương chi trả đúng, ác cho người hưởng v23 Ít sai sót ảy trình chi trả v24 An tồn nhận tiền Bưu n 9.32 3,510 Trung bình chung Phụ lục 11: Thống kê mức độ hài lòng dịch vụ hỗ trợ người hưởng Trung bình % chọn mức tạm hài lòng trở lên MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (%) Các yếu tố v25 Bưu n cung cấp dịch vụ Bưu phù hợp với người hưởng 7.20 22.46 22.03 36.02 12.29 3.237 70.34 v26 Dịch vụ tiết ki m Bưu n phù hợp với 5.93 10.59 31.78 36.86 14.83 3.441 83.47 0.00 6.36 19.92 35.17 38.56 4.059 93.64 0.00 1.27 5.93 4.318 98.73 v27 Dịch vụ chi nhà Bưu n phù hợp với người lớn tuổi v28 Bưu n liên lạc người hưởng không nhận tiền theo lịch chi trả Trung bình chung 52.54 40.25 3.764 ... tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH ua Bưu n Do đó, tơi chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ... trạng công tác chi trả hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn công tác chi trả qua Bưu n Chương 3: M t số giải pháp nâng cao hài lòng người hưởng chế đ BHXH dài hạn công tác chi trả ua bưu n... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ VĂN THUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN