BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU DU LỊCH SINH THÁI MIỆT VƯỜNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2007 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Mục tiêu chung Mục tiêu cụ thể PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 Phương pháp thu thập số liệu .2 Phương pháp phân tích .2 GIẢ THUYẾT PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm du lịch sinh thái miệt vườn .6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH 1.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 1.4 PHƯƠNG PHÁP WILLINGNESS TO PAY 1.5 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.6 TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU .11 1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch (SERVQUAL) .11 1.6.2 Thang đo giá chất lượng dịch vụ 14 1.6.3 Thang đo chiêu thị 15 1.6.4 Thang đo mức độ thỏa mãn khách du lịch 15 1.7 THÔNG TIN MẪU .16 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THANG ĐO 17 2.1 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 17 2.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 17 2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 19 2.2 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU – MƠ HÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 22 2.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH CFA .23 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch 24 2.3.2 Thang đo giá chất lượng dịch vụ du lịch .25 2.3.3 Thang đo chiêu thị 26 2.3.4 Thang đo mức độ thỏa mãn khách du lịch .26 2.4 Kiểm định mô hình lý thuyết – Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách .27 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TẠI CÁC KHU DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 30 3.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC KHU DU LỊCH SINH THÁI MIỆT VƯỜN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 30 3.2 KHÁI QUÁT VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ MỘT SỐ KHU DU LỊCH SINH THÁI MIỆT VƯỜN 31 3.2.1 Làng du lịch Mỹ Khánh (Huyện Phong Điền) 31 3.2.2 Khu du lịch Giáo Dương (Huyện Phong Điền) 31 3.2.3 Khu du lịch Thủy Tiên (Quận Ô Môn) 32 3.2.4 Khu du lịch Phù Sa (Quận Cái Răng) 32 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH 34 4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH THAM QUAN CÁC KHU DU LỊCH SINH THÁI MIỆT VƯỜN THÀNH PHỐ CẦN .34 4.2 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH .34 4.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 48 5.1.1 Định hướng phát triển du lịch sinh thái miệt vườn thành phố Cần Thơ 48 5.1.2 Dự báo lượng khách doanh thu Cần Thơ đến 10 năm tới .49 5.1.3 Đánh giá chung dịch vụ du lịch khu du lịch thành phố Cần Thơ 50 5.1.4 Kết kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách du lịch .56 5.1.5 Nhu cầu khách du lịch 57 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC KHU DU LỊCH Ở CẦN THƠ 61 5.2.1 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ khu du lịch 61 5.2.2 Nhóm giải pháp giá dịch vụ khu du lịch .68 5.2.3 Nhóm giải pháp chiêu thị dịch vụ du lịch 69 5.2.4 Nhóm giải pháp nhân .71 5.3 KIẾN NGHỊ 72 5.3.1 Đối với Sở Du Lịch thành phố Cần Thơ 72 5.3.2 Đối với cấp quyền địa phương 73 5.4 ĐỐI TƯỢNG THỤ HƯỞNG 73 PHẦN KẾT LUẬN 75 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .75 ○ Hạn chế nghiên cứu 75 ○ Đề xuất hướng nghiên cứu .76 MỤC LỤC HÌNH VÀ BIỀU BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 14 Bảng 2.1: Kết EFA thang đo chiêu thị 21 Bảng 2.2: Kết EFA thang đo mức độ thỏa mãn khách du lịch 22 Bảng 2.3: Các số đánh giá mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ du lịch 24 Bảng 2.4: Các số đánh giá mơ hình thang đo giá dịch vụ du lịch 25 Bảng 2.5: Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo giá dịch vụ du lịch 25 Bảng 2.6: Các số đánh giá mơ hình thang đo chiêu thị 26 Bảng 2.7: Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo chiêu thị 26 Bảng 2.8: Các số đánh giá mơ hình thang đo chiêu thị 26 Hình 3.2: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết (các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách du lịch 27 Bảng 4.1: Mức độ hài lòng với cách phục vụ nhân viên .34 Bảng 4.2: Mức độ hài lòng du khách an toàn 36 Bảng 4.3: Mức độ hài lòng du khách tin cậy 37 Bảng 4.4: Mức độ hài lòng du khách phương tiện hữu hình 38 Bảng 4.5: Mức độ hài lòng du khách chương trình vui chơi giải trí .40 Bảng 4.6: Mức độ hài lòng du khách cảnh quan 41 Bảng 4.7: Mức độ hài lòng du khách lực phục vụ 42 Bảng 4.8: Mức độ hài lòng du khách giá dịch vụ du lịch 43 Bảng 4.9: Mức độ hài lòng khách nội địa giá dịch vụ du lịch 44 Bảng 4.11: Mức độ hài lòng chung du khách chất lượng dịch vụ du lịch 46 Bảng 5.2: Dự báo thu nhập Du lịch Cần Thơ thời kỳ 2010-2020 .50 Bảng 5.3: Mức độ hài lòng du khách cảnh quan 55 Bảng 5.4: Ước lượng tham số mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách du lịch .56 Bảng 5.5: Nhu cầu khách du lịch lực phục vụ .57 Bảng 5.6: Nhu cầu du khách phương tiện hữu hình 59 Bảng 5.7: Nhu cầu khách du lịch cảnh quan 60 Bảng 5.8: Nhu cầu khách du lịch dịch vụ lưu trú 60 Bảng 5.9: Nguồn thơng tin du khách tìm hiểu trước đến khu du lịch 70 HÌNH Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách du lịch Hình 2.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách du lịch 22 Hình 5.1: Kết kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách du lịch 56 -1- PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ nơi Và mức sống người Việt Nam ngày nâng cao kéo theo nhu cầu du lịch vui chơi giải trí họ có nhu cầu mức cao Tại thị lớn, khu du lịch vui chơi giải trí đại xây dựng đưa vào hoạt động phục vụ cho nhu cầu giải trí người dân Còn riêng thành phố Cần Thơ ngày có nhiều khu du lịch đời dựa vào lợi thiên nhiên sẵn có hình thành nên khu du lịch sinh thái miệt vườn nhằm đáp ứng cho nhu cầu du lịch không người dân Cần Thơ mà nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng du khách khắp nơi Khi ngày có nhiều khu du lịch mọc lên khách du lịch ngày có nhiều hội để lựa chọn nơi làm hài lòng để đến tham quan Và xu hướng cho thấy khách du lịch ngày trở nên khó tính hơn, ngồi cảnh quan họ đòi hỏi có nhiều trò chơi giải trí phục vụ nhân viên yếu tố đòi hỏi du khách Do tiến hành đo lường mức độ thỏa mãn khách du lịch từ giúp khu du lịch có biện pháp nhằm nâng cao khả thoả mãn nhu cầu khách du lịch cao hơn, góp phần phát triển du lịch thành phố Cần Thơ Do khu du lịch muốn thoả mãn khách hàng tốt phải ý đến yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn du khách Năm 2008 Cần Thơ đăng cai tổ chức năm du lịch quốc gia với chủ đề “miệt vườn sơng nước Cửu Long” Vì ngành du lịch Cần Thơ cần nhìn lại mức độ hài lòng khách du lịch loại hình sinh thái miệt vườn MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Mục tiêu chung Nhằm khám phá xây dựng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, giá chiêu thị dịch vụ du lịch dùng vào việc đo lường mức độ hài lòng khách khu du lịch đến khu du lịch thành phố Cần Thơ Từ xác định nguyên làm cho khách du lịch hài lòng chưa hài lòng dựa vào thực trạng khu du lịch đề giải pháp nhằm làm tăng hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch khu du lịch thành phố Cần Thơ -2- Mục tiêu cụ thể (1) Xây dựng thang đo thành phần chất lượng, giá chiêu thị dịch vụ du lịch Trong nghiên cứu nhằm để khám phá bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, mơ hình thang đo giá mơ hình thang đo chiêu thị với thoả mãn khách du lịch (2) Xây dựng mơ hình lý thuyết mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, giá chiêu thị với thoả mãn khách du lịch Từ hình thành thang đo lường chất lượng dịch vụ du lịch, giá dịch vụ du lịch chiêu thị cho du lịch (3) Tìm hiểu thực trạng dịch vụ du lịch khu du lịch thành phố Cần Thơ (4) Đánh giá thoả mãn khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch, giá chiêu thị khu du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ thang đo lường xây dựng (5) Xác định nguyên nhân làm cho khách du lịch thoả mãn chưa thoả mãn với dịch vụ du lịch khu du lịch thành phố Cần Thơ (6) Trên sở xác định nguyên nhân làm chưa khách du lịch hài lòng chưa hài lòng dịch vụ du lịch kết hợp với thực trạng dịch vụ du lịch từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách du lịch khu du lịch PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu sơ cấp bảng vấn khách du lịch khu du lịch sinh thái miệt vườn thành phố Cần Thơ Phương pháp phân tích (1) Mục tiêu 1: Phân tích nhân tố EFA (2) Mục tiêu 2: Phỏng vấn trực tiếp, phân tích nhân tố, phân tích CFA (3) Mục tiêu 3: Phỏng vấn trực tiếp, bảng tần suất, Cross-stab (4) Mục tiêu 4: Bảng tần suất, Cross-stab, thống kê mô tả phương pháp phân tích Willingness to Pay (5) Mục tiêu 5: Bảng tần suất, Cross-stab thống kê mô tả -3- (6) Mục tiêu 6: Kết hợp khảo sát thực trạng, xác định ngun nhân dựa vào mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách để đưa giải pháp GIẢ THUYẾT H1: Khi mức độ đáp ứng dịch vụ du lịch khách du lịch đánh giá tăng hay giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo H2: Khi mức độ tin cậy dịch vụ du lịch khách du lịch đánh giá tăng hay giảm mức độ thoả mãn họ dịch vụ tăng hay giảm theo H3: Khi phương tiện hữu hình khu du lịch khách du lịch đánh giá cao hay thấp mức độ thoả mãn họ khu du lịch tăng hay giảm theo H4: Khi chương trình giải trí khu du lịch khách du lịch đánh giá cao hay thấp mức độ thoả mãn họ khu du lịch tăng hay giảm theo H5: Khi cảnh quan lực phục vụ khu du lịch khách du lịch đánh giá cao hay thấp mức độ thoả mãn họ khu du lịch tăng hay giảm theo H6: Khi mức độ hợp lý giá dịch vụ cung cấp khách du lịch đánh giá cao hay thấp mức độ thoả mãn họ tăng hay giảm theo H7: Khi mức độ hợp lý giá vé tham quan khách du lịch đánh giá cao hay thấp mức độ thảo mãn họ tăng hay giảm theo H8: Khi quảng cáo khu du lịch khách du lịch đánh giá thấp hay cao mức độ thoả mãn họ khu du lịch tăng hay giảm theo H9: Khi khuyến khu du lịch khách du lịch đánh giá thấp hay cao mức độ thoả mãn họ khu du lịch tăng hay giảm theo PHẠM VI NGHIÊN CỨU (1) Địa điểm nghiên cứu: khu du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ (2) Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch đến khu du lịch thành phố Cần Thơ (3) Thời gian nghiên cứu: từ tháng 11 năm 2006 đến tháng năm 2007 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Những kết nghiên cứu sở để xác định yếu tố quan trọng tác động đến thoả mãn khách du lịch khu du lịch có đặc điểm tương tự khu du lịch thành phố Cần Thơ Từ giúp cho nhà kinh doanh du lịch có -4- biện pháp phù hợp tác động vào yếu tố để nâng cao khả thoả mãn khách du lịch, đóng góp nhỏ vào việc phát triển du lịch thành phố Cần Thơ định hướng phát triển thành phố Cần Thơ đến năm 2020 khẳng định: “Trong trung tâm để cấu thành thành phố động lực khu vực thiếu trung tâm du lịch” Mặt khác nghiên cứu góp phần bổ sung nhằm hồn thiện cho thang đo chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ chiêu thị ứng dụng vào lĩnh vực du lịch Nghiên cứu sở để cung cấp thông tin tổng cục du lịch Việt Nam, sở du lịch Cần Thơ ban ngành có liên quan để đánh giá thoả mãn khách du lịch dịch vụ du lịch, từ đánh giá tiềm phát triển du lịch, quy hoạch du lịch định hướng phát triển cho du lịch Cần Thơ Ngoài kết nghiên cứu làm sở cho nghiên cứu tương tự loại hình dịch vụ du lịch khác Việt Nam dịch vụ du lịch công ty lữ hành, nhà hàng, khách sạn… CÁC NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN Nguyễn Đình Thọ nhóm nghiên cứu (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Khoa QTKD, Trường Đại học Kinh tế TP HCM Nghiên cứu dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo lường đánh giá đo lường có thị trường giới nghiên cứu khám phá thị trường dịch vụ vui chơi giải trí trời TP.HCM, kết nghiên cứu đưa mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng ngành dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời Phương pháp nghiên cứu mà Nguyễn Đình Thọ nhóm nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đo lường mơ hình lý thuyết bao gồm nghiên cứu sơ định tính, dùng để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ, nghiên cứu thức định lượng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khẳng định CFA Mơ hình lý thuyết thơng qua phương pháp phân tích cấu trúc mơ măng bậc hai Kết cuối nghiên cứu cho thấy thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời, chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần, (1) mức độ đáp ứng, (2) mức độ tin cậy, (3) mức độ đồng cảm, (4) phương tiện hữu hình Kết cho thấy để tạo -5- thoả mãn cho khách hàng mức độ đáp ứng phương tiện hữu hình dịch vụ hai yếu tố ưu tiên hàng đầu NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG NGHIÊN CỨU Hiện chưa có nghiên cứu ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, giá dịch vụ du lịch chiêu thị cho ngành du lịch thành phố Cần Thơ, nên xem vấn đề đối thị trường du lịch Cần Thơ Với Cần Thơ, khu du lịch phần lớn mang tính đặc trưng du lịch sinh thái, khơng mang tính đại khu vui chơi giải trí TP.HCM nên cần điều chỉnh bổ sung vào yếu tố cho thang đo chất lượng dịch vụ đo lường chúng khu du lịch Mặt khác kết nghiên cứu đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời” Nguyễn Đình Thọ nhóm nghiên cứu nêu lên hạn chế nghiên cứu họ xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Có thể có nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích cho thỏa mãn khách hàng nhận thức khách hàng giá cả, mức độ hấp dẫn chương trình quảng cáo, khuyễn mãi… Các vấn đề đưa hướng cho nghiên cứu Và vấn đề mà chúng tơi đưa vào nghiên cứu để bổ sung cho thang đo chất lượng dịch vụ, bổ sung thêm hai thang đo để đo lường mức độ thỏa mãn khách du lịch thang đo giá dịch vụ du lịch thang đo chiêu thị du lịch ứng dụng lĩnh vực du lịch Ngoài nghiên cứu này, chúng tơi nghiên cứu ngun nhân làm cho khách chưa hài lòng kết hợp với việc tìm hiểu thực trạng dịch vụ du lịch khu du lịch Cần Thơ nhằm có giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn cho khách du lịch Xét mặt lý thuyết, đề tài nhằm bổ sung, hồn thiện xây dựng mơ hình lý thuyết ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch, giá dịch vụ du lịch chiêu thị đến ngành du lịch Đề tài nhằm xây dựng mơ hình lý thuyết đo lường mức độ thỏa mãn khách du lịch thông qua thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, thang đo giá du lịch thang đo chiêu thị du lịch Xét thực tiễn, đề tài đưa sở đánh giá mức độ hài lòng du khách, tìm nguyên nhân dẫn đến khách du lịch chưa thấy hài lòng dịch vụ du lịch khu du lịch mà họ dừng chân Thêm vào đưa thực trạng cung ứng dịch vụ du lịch khu du lịch Cần Thơ Từ sở đề tài đưa giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn khách du lịch, góp phần vào việc phát triển du lịch cho thành phố Cần Thơ cho ngành du lịch lữ hành nói chung -6- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm du lịch sinh thái miệt vườn Du lịch sinh thái loại hình du lịch nhằm khai thác triệt để điều kiện thiên nhiên vùng Du khách tìm đến khu bảo tồn thiên nhiên, vườn rừng nguyên sinh chưa bị tàn phá để tìm hiểu, hưởng thụ giây phút sống hòa với thiên nhiên cỏ Du lịch sinh thái dựa vào địa bảo tồn, bảo vệ mơi trường sinh thái văn hóa địa phương Hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng du lịch sính thái Họ người trung gian, làm cầu nối thiên nhiên, cộng đồng vùng du khách từ địa phương đến tham quan Họ có trách nhiệm giới thiệu đặc điểm tự nhiên, tài nguyên thiên nhiên, văn hóa khu vực, đồng thời giám sát hoạt động du khách Thông qua hoạt động du lịch sinh thái, du khách có nhận thức hiểu biết tự nhiên, đồng thời giáo dục, nâng cao nhận thức môi trường bảo tồn thiên nhiên Hoạt động du lịch sinh thái mang lại lợi ích kinh tế xã hội cho cộng đồng, tạo việc làm cho người dân địa phương Du lịch sinh thái miệt vườn nét đặc trưng độc đáo vùng sông nước Đồng Bằng Sơng Cửu Long nói chung Cần Thơ nói riêng Với 30.000 ăn tiếng cam, quýt, sầu riêng, nhãn, chôm chôm, măng cụt, ổi, mận, sồi… Trên diện tích trồng ăn trái trù phú này, ngày không đơn vườn ăn trái xum xuê mà đa phần người dân cải tạo chăm sóc trở thành địa điểm du lịch phong cảnh miệt vườn hấp dẫn Bên cạnh vườn ăn trái, người dân thu hút khách du lịch vườn cảnh Bonsai mang tính nghệ thuật cao, với hàng trăm loại cảnh lớn nhỏ tạo hình tinh vi, mang tính thẩm mỹ đậm nét văn hóa phương đơng Hơn nữa, xung quanh nhà vườn thiết kế ao thả cá, với nhiều loại cá ngon tiếng Du khách vừa vãn cảnh dùng bữa vườn thật lý thú ngon miệng Nguồn: Kết xử lý mẫu vấn Bảng 6: Cronbach Alpha thang đo mức độ thỏa mãn khách du lịch Trung bình Phương sai Biến quan sát Tương quan thang đo thang đo (1) biến tổng loại biến loại biến (4) (2) (3) H45 Nhìn chung du khách hài 14,02 14,139 0,761 lòng với cách phục vụ H46 Nhìn chung du khách hài 13,91 15,457 0,706 lòng với trang bị vật chất H47 Nhìn chung du khách hài 14,41 14,501 0,672 lòng với giá H48 Nhìn chung du khách hài 14,34 13,717 0,771 lòng với chiêu thị H49 Tóm lại du khách hài lòng 14,11 14,149 0,856 với chất lượng dịch vụ Cronbach Alpha = 0,899 Nguồn: Kết xử lý mẫu vấn Cronbach Alpha loại biến (5) 0,874 0,886 0,895 0,872 0,854 Bảng 7: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Biến quan sát D7 Nhân viên sẵn sàng phục vụ 0,278 0,828 D5 Nhân viên phục vụ nhanh chóng -0,052 0,828 D8 Phục vụ chu đáo vào cao điểm 0,184 0,769 D6 Nhân viên phục vụ thời điểm 0,259 0,756 N9 An toàn vệ sinh thực phẩm 0,230 0,699 N10 An toàn tham quan 0,299 0,579 P23 Có thể thư giãn nghỉ ngơi 0,166 0,802 P22 Dịch vụ lưu trú làm khách thích 0,129 0,733 P18 Môi trường lành 0,207 0,628 T4 Giải thỏa đáng khiếu nại 0,469 0,573 P19 Hệ sinh thái phong phú 0,091 0,567 P20 Vườn trái hấp dẫn 0,179 0,566 DC15 Nắm bắt vị 0,160 0,556 N13 Nhân viên nhiệt tình chu đáo 0,463 0,555 T2 Thực đầy đủ hoạt động vui chơi 0,190 0,202 T1 Thực chương trình tham quan 0,264 0,109 N12 Hướng dẫn viên tạo an tâm 0,328 0,157 P28 Hệ thống giao thông thuận tiện 0,029 0,251 P17 Nhân viên có trang phục lịch 0,258 0,367 P27 Hệ thống vệ sinh tốt 0,182 0,199 P21 Thực phẩm hợp vị 0,300 0,138 P24 Nhiều loại hình tham quan hấp dẫn 0,289 0,103 P25 Các trò chơi miền sông nước hấp dẫn 0,081 0,279 P26 Hoạt động vui chơi giải trí hấp dẫn 0,280 0,209 Eigenvalue 4,650 4,035 % phương sai trích 18,601 16,138 Cronbach Alpha 0,881 0,888 Nguồn: Kết xử lý mẫu vấn Yếu tố 0,260 0,078 0,237 0,056 0,445 0,454 0,146 0,070 0,352 0,320 0,358 -0,030 0,140 0,365 0,811 0,782 0,686 0,535 0,510 0,795 0,672 0,670 -0,045 0,469 3,639 14,556 0,775 0,247 0,140 0,282 0,233 0,233 0,100 0,172 0,122 0,316 -0,176 0,235 0,542 0,149 0,330 0,118 0,162 0,286 0,367 0,474 0,795 0,672 0,670 -0,045 0,469 3,333 13,332 0,656 -0,068 0,412 -0,119 0,290 -0,159 0,235 0,090 0,233 -0,191 0,109 0,121 -0,089 0,489 0,156 -0,048 0,150 0,371 0,489 -0,179 0,097 0,279 0,170 0,854 0,537 1,870 7,480 0,757 Bảng 8: Kết EFA thang đo giá dịch vụ du lịch Yếu tố Biến quan sát G32 Giá ăn uống so với chất lường hợp lý G34 Giá ăn uống thấp khu du lịch khác G33 Giá ăn uống phù hợp với thu nhập G37 Giá DV vui chơi thấp khu du lịch khác G36 Giá DV vui chơi phù hợp thu nhập G35 Giá DV vui chơi hợp lý G29 Giá vé vào cổng hợp lý G30 Giá vé phù hợp thu nhập G31 Giá vé thấp khu du lịch khác Eigenvalue % phương sai trích Cronbach Alpha Nguồn: Kết xử lý mẫu vấn Biến T1 T2 T3 T4 D5 D6 D7 D8 N9 N10 N11 N12 N13 DC14 DC15 DC16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 0,900 0,842 0,817 0,740 0,726 0,612 0,241 0,296 0,383 3,928 43,649 0,918 Bảng 9: Kiểm định phân phối chuẩn liệu Hệ số Hệ số Biến Hệ số Skewness Kurtosis Skewness -1,137 0,882 -0,226 P26 -0,388 -0,597 -0,579 P27 -0,580 -0,306 -0,564 P28 -0,816 0,101 -0,863 G29 -0,277 -1.016 -0,845 G30 -0,177 -0,797 -0,461 G31 -0,619 -0,416 -0,322 G32 -0,247 -0,450 -0,386 G33 -1,216 2,466 -0,125 G34 -1,985 4,295 -0,527 G35 -0,722 0,220 -0,418 G36 -1,126 0,884 -0,364 G37 -0,847 0,022 -0,540 C38 0,061 -0,753 -0,465 C39 -0,133 -0,479 -0,641 C40 -0,210 -0,844 -0,229 C41 -1,508 1,720 0,221 C42 -2,531 7,105 0,258 C43 -0,500 -1,053 0,347 C44 -0,243 -0,987 -0,690 H45 -0,223 -0,157 -0,803 H46 -0,635 -0,626 -0,334 H47 -1,309 1,369 -0,239 H48 -0,106 -0,198 -0,544 H49 -0,657 -0,574 Nguồn: Kết xử lý mẫu vấn 0,171 0,285 0,285 0,398 0,508 0,414 0,874 0,862 0,821 2,962 32,910 0,876 Hệ số Kurtosis -0,467 -0,403 -0,722 0,008 0,311 -0,856 -0,584 -0,783 -0,733 -0,389 -0,542 -0,755 -0,245 -0,270 -0,329 -0,835 -0,891 -0,633 -0,904 0,036 0,768 -0,612 -0,922 0,251 Bảng 10: Kết chuẩn hóa CFA thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Thành phần thang đo Đáp ứng Biến quan sát Trọng số chuẩn hóa D7 Nhân viên sẵn sàng phục vụ 0,595 D5 Nhân viên phục vụ nhanh chóng 0,828 D8 Phục vụ chu đáo vào cao điểm 0,730 D6 Nhân viên phục vụ thời điểm 0,856 N9 An toàn vệ sinh thực phẩm 0,486 N10 An toàn tham quan 0,577 Cảnh quan lực phục vụ Tin cậy Phương tiện hữu hình Chương trình giải trí P23 Có thể thư giãn nghỉ ngơi 0,683 P22 Dịch vụ lưu trú làm khách thích 0,668 P18 Mơi trường lành 0,472 T4 Giải thỏa đáng khiếu nại 0,620 P19 Hệ sinh thái phong phú 0,596 P20 Vườn trái hấp dẫn 0,680 DC15 Nắm bắt vị 0,551 N13 Nhân viên nhiệt tình chu đáo 0,633 T2 Thực đầy đủ hoạt động vui chơi 0,628 T1 Thực chương trình tham quan 0,450 N12 Hướng dẫn viên tạo an tâm 0,581 P28 Hệ thống giao thông thuận tiện 0,473 P17 Nhân viên có trang phục lịch 0,431 P27 Hệ thống vệ sinh tốt 0,455 P21 Thực phẩm hợp vị 0,395 P24 Nhiều loại hình tham quan hấp dẫn 0,806 P25 Các trò chơi miền sơng nước hấp dẫn 0,571 P26 Hoạt động vui chơi giải trí hấp dẫn Nguồn: Kết xử lý mẫu vấn 0,947 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH Bảng 11: Đặc điểm khách du lịch Số lượng du Đặc điểm du khách Phần trăm hợp lệ khách Độ tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi 32 Từ 26 đến 35 tuổi 62 Từ 36 đến 45 tuổi 18 Từ 46 đến 60 tuổi Trình độ học vấn Trung học sở Trung học phổ thông 25 Đại học 78 Sau đại học 13 Nghề nghiệp Cán công nhân viên 58 Sinh viên 14 Kinh doanh 11 Buôn bán nhỏ Các nghề khác Thu nhập 16 Dưới 1.000.000 Từ 1.000.000 đến 3.000.000 60 16 Từ 3.000.000 đến 5.000.000 Trên 5.000.000 26 Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách du lịch 0,8 26,7 51,7 15,0 5,8 1,7 21,2 66,1 11,0 59,8 14,4 11,3 6,2 8,2 13,6 50,8 13,6 22,0 Bảng 12: Mức độ hài lòng du khách với nhân viên theo loại khách Khách địa Khách nội địa phương ngồi Cần Thơ Tiêu chí Số % Số % khách khách Nhân viên phục vụ nhanh chóng (Khơng hài lòng) 6,5 10 8,7 31 18 62 39,1 16 13 28,3 (Rất hài lòng) 4 17,4 Nhân viên phục vụ thời điểm (Không hài lòng) 4,2 6,7 16,7 11,1 21 15 33,3 43,8 15 31,3 16 35,6 (Rất hài lòng) 4,2 13,3 Nhân viên tư sẵn sàng phục vụ (Không hài lòng) 2,2 7,3 12 26,1 22,0 18 39,115 13 31,3 ,2 10 24,4 (Rất hài lòng) 17,4 14,6 Nhân viên phục vụ chu đáo dù cao điểm (Khơng hài lòng) 3,2 21,2 13 24,2 41,9 Khách quốc tế Số khách % 5,6 11,1 50,0 33,3 11 15 25 55 1 10 16 5 10 50 30 5,6 22,6 11 22,6 5 (Rất hài lòng) 9,7 Nguồn: vấn trực tiếp khách du lịch 33,3 15,2 6,1 Bảng 1.3: Mức độ hài lòng theo loại khách an tồn Khách địa Khách nội địa Tiêu chí phương Cần Thơ Số khách % Số khách % An tồn vệ sinh thực phẩm (Khơng hài lòng) 0 0 3 6,3 7,3 15 31,3 10 24,4 (Rất hài lòng) 22 19 45,8 46,3 16,7 22,0 An toàn khn viên khu du lịch (Khơng hài lòng) 2,0 0 2 4,1 2,3 14 28,6 15,9 13 26,5 16 36,4 (Rất hài lòng) 19 20 38,8 45,5 16,7 50,0 27,8 Khách quốc tế Số khách % 1 4,8 4,8 23,8 42,9 23,81 1 10 4,8 4,8 9,5 33,3 47,6 Nguồn: vấn trực tiếp khách du lịch Bảng 14: Mức độ hài lòng du khách tin cậy theo đối tượng khách Khách địa Khách nội địa Khách quốc tế Tiêu chí phương ngồi Cần Thơ Số khách % Số khách % Số khách % Thực chương trình giới thiệu (Khơng hài lòng) 0 2,6 5,6 2,9 2,6 5,6 14 13 34,2 22,2 40,0 15 21 42,9 55,3 44,4 (Rất hài lòng) 14,3 5,3 22,2 Thực đầy đủ hoạt động vui chơi giới thiệu (Khơng hài lòng) 0 5,6 7,1 11,8 2,8 0 13 10 11,1 14,3 38,2 11 19 32,4 52,8 64,3 (Rất hài lòng) 17,6 27,8 14,3 Hướng dẫn nhân viên làm khách yên tâm (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) 15 7 8,8 5,9 44,1 20,6 20,6 10 20 2,8 27,8 55,6 11,1 2,8 1 5,6 5,6 22,2 50,0 16,7 Nhân viên có trang phục lịch (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) 15 17 15 7,8 29,4 33,3 29,4 30 2,2 4,3 8,7 65,2 19,6 5,0 ,0 40,0 25,0 30,0 10 Tiêu chí Khách địa phương Số khách % Khách nội địa Cần Thơ Số khách % Khách quốc tế Số khách % Hệ thống giao thông thuận tiện (Khơng hài lòng) 4,0 2,2 10,5 12,0 10,9 5,3 23 11 23,9 26,3 46,0 18,0 14 30,4 31,6 (Rất hài lòng) 10 20,0 15 32,6 26,3 Nguồn: vấn trực tiếp khách du lịch Bảng 15: Mức độ hài lòng theo loại khách phương tiện hữu hình Khách địa Khách nội địa Khách quốc tế phương ngồi Cần Thơ Tiêu chí Số % Số % Số % khách khách khách Các ăn uống (Khơng hài lòng) 0 0 4,8 9,1 7,1 4,8 17 38,6 14 33,3 14,3 14 31,8 23 33,3 54,8 (Rất hài lòng) 20,5 4,8 42,9 Nhiểu loại hình tham quan (Khơng hài lòng) 20 2,2 8,3 11 21,6 4,4 8,3 23 18 40,0 25,0 45,1 10 19,6 21 46,7 41,7 (Rất hài lòng) 11,8 6,7 16,7 Hệ thống vệ sinh cơng cộng (Khơng hài lòng) 20,0 4,3 5,3 18,4 6,5 0 16 14 30,4 32,7 42,1 16 20 26,3 32,7 43,5 (Rất hài lòng) 14,3 15,2 26,3 Nguồn: vấn trực tiếp khách du lịch Bảng 16: Mức độ hài lòng theo loại du khách cảnh quan Khách địa Khách nội địa Tiêu chí cảnh quan phương Cần Thơ Số % Số % khách khách Môi trường lành (Không hài lòng) 0 2,2 2 3,9 2,2 17 33,3 19,6 17 17 33,3 37 (Rất hài lòng) 15 29,4 18 39,1 Hệ sinh thái phong phú (Khơng hài lòng) 2 4,3 11,8 10,9 28 19,6 54,9 17,6 16 34,8 (Rất hài lòng) 13,7 14 30,4 Vườn trái hấp dẫn (Khơng hài lòng) 3,9 2,2 12 23,5 17,4 21 10 21,7 41,2 17,6 17 37 (Rất hài lòng) 13,7 10 21,7 Khách quốc tế Số khách % 1 8 4,8 4,8 14,3 38,1 38,1 3 6,3 18,8 12,5 18,8 43,8 1 12 4,8 4,8 33,3 57,1 11 Tiêu chí cảnh quan Khách địa phương Số % khách Khách nội địa Cần Thơ Số % khách Khách quốc tế Số khách % Có nơi yên tĩnh để nghỉ ngơi (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) 22 13 14 3,9 43,1 25,5 27,5 16 21 2,2 15,6 35,6 46,7 6,7 13,3 53,3 26,7 Dịch vụ lưu trú nghỉ đêm (Không hài lòng) (Rất hài lòng) 20 5,3 13,2 52,6 23,7 5,3 12 13 6,1 9,1 36,4 39,4 9,1 1 10 5,3 5,3 52,6 36,8 Nguồn: vấn trực tiếp khách du lịch Bảng17: Mức độ hài lòng theo loại du khách giá dịch vụ du lịch Khách địa Khách nội địa phương Cần Thơ Tiêu chí Số Số % % khách khách Giá vé hợp lý so với qui mô (Không hài lòng) 2,0 8,9 11 21,6 4,4 16 14 31,4 31,1 13 19 25,5 42,2 (Rất hài lòng) 10 19,6 13,3 Giá vé hợp lý so với thu nhập (Không hài lòng) (Rất hài lòng) Giá dịch vụ ăn uống hợp lý so với chất lượng (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) Giá dịch vụ ăn uống hợp lý so với thu nhập (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) Giá dịch vụ vui chơi hợp lý so với chất lượng (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) Khách quốc tế Số khách % ,0 10,5 ,0 47,4 42,1 15 18 2,0 15,7 29,4 35,3 17,6 19 15 2,2 6,7 42,2 33,3 15,6 0 11 ,0 ,0 23,8 52,4 23,8 22 15 16,3 44,9 30,6 8,2 16 14 14,3 38,1 33,3 14,3 6 5,3 31,6 31,6 31,6 10 19 17 2,0 20,4 38,8 34,7 4,1 15 11 2,4 21,4 35,7 26,2 14,3 7 ,0 5,3 21,1 36,8 36,8 22 12 6,3 10,4 45,8 25,0 12,5 20 7,1 9,5 16,7 47,6 19,0 ,0 11,1 27,8 44,4 16,7 12 Khách địa phương Số % khách Tiêu chí Khách nội địa Cần Thơ Số % khách Khách quốc tế Số khách % Giá dịch vụ vui chơi hợp lý so với thu nhập (Khơng hài lòng) 4,2 2,4 ,0 8,3 14,3 5,3 24 21,4 21,1 50,0 13 18 10 27,1 42,9 52,6 (Rất hài lòng) 10,4 19,0 21,1 Nguồn: vấn trực tiếp khách du lịch Bảng 18: Mức độ hài lòng du khách chiêu thị theo đối tượng khách Khách nội địa Khách địa phương Khách quốc tế ngồi Cần Thơ Tiêu chí Số Số Số % % % khách khách khách Quảng thường xuyên (Không hài lòng) 5,6 0 32,1 10 27,8 6,7 7,1 18 33,3 50,0 32,1 5,6 6 21,4 40,0 (Rất hài lòng) 11,1 20,0 7,1 Quảng cáo hấp dẫn (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) 12 14 4 35,3 41,2 11,8 11,8 11,1 33,3 38,9 16,7 25,9 3,7 33,3 25,9 11,1 Quảng cáo với thực (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) 18 15,2 54,5 9,1 21,2 0 0 18,8 50,0 31,3 9 0 7,7 34,6 34,6 23,1 Quảng cáo làm khách thích (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) 18 6,3 9,4 12,5 15,6 56,3 8 0 15,4 23,1 30,8 30,8 0 18,8 43,8 37,5 Khuyến thường xuyên (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) 11 12 16,1 35,5 38,7 6,5 3,2 11 2 7,7 34,6 42,3 7,7 7,7 0 13,3 40,0 46,7 13 Khách địa phương Tiêu chí Số khách % Khách nội địa Cần Thơ Số % khách Khách quốc tế Số khách % Khuyến hấp dẫn (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) 4 16 10,0 13,3 53,3 10,0 13,3 12 12,5 16,7 50,0 16,7 4,2 14,3 35,7 42,9 7,1 Khuyến làm khách thích (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) 11 16,7 20,0 36,7 3,3 23,3 0 15,4 46,2 38,5 12 4,2 16,7 50,0 16,7 12,5 Nguồn: vấn trực tiếp khách du lịch Bảng19a: Mức độ hài lòng chung du khách dịch vụ theo đối tượng khách Khách địa Khách nội địa Khách quốc tế phương ngồi Cần Thơ Tiêu chí Số Số Số % % % khách khách khách Nhìn chung du khách hài lòng với cách phục vụ (Khơng hài lòng) 2,0 0 2,2 12,2 0 11,1 25 9,5 15 33,3 51,0 14 28,6 11 16 52,4 35,6 (Rất hài lòng) 6,1 38,1 17,8 Nhìn chung du khách hài lòng với trang bị vật chất (Khơng hài lòng) 2,0 9,1 0 8,0 6,8 5,0 20 12 27,3 20,0 40,0 21 24 12 42,0 54,5 60,0 (Rất hài lòng) 8,0 2,3 15,0 Nhìn chung du khách hài lòng với giá (Khơng hài lòng) 4,0 4,4 0 16,0 6,7 0 28 18 14,3 56,0 40,0 18,0 19 12 42,2 57,1 (Rất hài lòng) 6,0 6,7 28,6 Nhìn chung du khách hài lòng với chiêu thị (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) 23 4,9 19,5 56,1 12,2 7,3 13 13 5,4 21,6 35,1 35,1 2,7 5,3 31,6 47,4 15,8 14 Khách địa phương Số % khách Tiêu chí Tóm lại du khách hài lòng với chất lượng dịch vụ (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) 28 16 2,0 7,8 54,9 31,4 3,9 Khách nội địa Cần Thơ Số % khách Số khách 2 13 25 1 10 Khách quốc tế 4,3 4,3 28,3 54,3 8,7 % 33,3 4,8 9,5 47,6 4,8 Nguồn: vấn trực tiếp khách du lịch Bảng 19: Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Tương quan thành phần thang đo Đáp ứng< >Phương tiện hữu hình Tin cậy< >Chương trình giải trí Cảnh quan lực PV< >Phương tiện hữu hình Đáp ứng< >Chương trình giải trí Cảnh quan lực PV< >Tin cậy Cảnh quan lực PV< >Đáp ứng Tin cậy< >Phương tiện hữu hình Đáp ứng< >Tin cậy Phương tiện hữu hình< > Chương trình giải trí Cảnh quan lực PV< > Chương trình giải trí Hệ số tương quan 0,490 0,470 0,353 0,566 0,419 0,478 0,379 0,519 0,554 0,452 P 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 Nguồn: Kết xử lý mẫu vấn Bảng 20: Kết CFA thang đo giá dịch vụ du lịch Thành phần thang đo Biến quan sát Trọng số chuẩn hóa G32 Giá ăn uống so với chất lượng hợp l› G33 Giá ăn uống phù hợp với thu nhập Giá vé dịch vụ cung G34 Giá ăn uống thấp khu du lịch khác cấp G35 Giá DV vui chơi hợp lý G36 Giá DV vui chơi phù hợp thu nhập G37 Giá DV vui chơi thấp khu du lịch khác G29 Giá vé vào cổng hợp lý Giá vé vào cổng G30 Giá vé phù hợp thu nhập G31 Giá vé thấp khu du lịch khác Nguồn: Kết xử lý mẫu vấn 0,485 0,681 0,618 0,587 0,710 0,676 0,404 0,725 0,748 Bảng 21: Kết CFA thang đo chiêu thị dịch vụ du lịch Thành phần thang đo chiêu thị Quảng cáo Khuyến Biến quan sát thang đo chiêu thị C38 Quảng cáo thường xuyên C39 Quảng cáo hấp dẫn du khách C40 Quảng cáo với thể C41 Quảng cáo làm khách thích C42 Khuyến thường xuyên Trọng số chuẩn hóa 0,738 0,661 0,708 0,763 0,718 15 Thành phần thang đo chiêu thị Biến quan sát thang đo chiêu thị C43 Chương trình khuyến Khuyến hấp dẫn C44 Khuyến thu hút làm khách thích Nguồn: Kết xử lý mẫu vấn Trọng số chuẩn hóa 0,654 0,610 Bảng 22: Kết CFA thang thỏa mãn khách du lịch Trọng số 0,806 0,693 0,718 0,803 0,929 Biến quan sát thang đo thỏa mãn khách du lịch H45 Nhìn chung du khách hài lòng với cách phục vụ H46 Nhìn chung du khách hài lòng với trang bị vật chất H47 Nhìn chung du khách hài lòng với giá H48 Nhìn chung du khách hài lòng với chiêu thị H49 Tóm lại du khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Nguồn: Kết xử lý mẫu vấn Bảng 23: Mức độ hài lòng theo loại khách với chương trình vui chơi giải trí Tiêu chí Khách địa phương Số % khách Khách nội địa Cần Thơ Số % khách Trò chơi miền sơng nước (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) 15 20 4,1 6,1 30,6 40,89 18,4 23 12 Hoạt động vui chơi giải trí nói chung (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) 23 2,1 14,9 48,9 19,1 14,9 13 13 12 2,2 4,4 15,6 51,1 26,7 2,2 13,3 28,9 28,9 26,7 Khách quốc tế Số khách % 5,6 16,7 50,0 27,8 7,1 21,4 42,9 28,6 Nguồn: vấn trực tiếp khách du lịch Bảng 24: Mức độ hài lòng theo loại khách lực phục vụ Tiêu chí Giải thỏa đáng khiếu nại (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) Nhân viên nhiệt tình chu đáo (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) Khách địa phương Số % khách Khách nội địa Cần Thơ Số % khách Khách quốc tế Số khách % 12 16,7 40,0 30,0 13,3 2 10 12,5 6,3 12,5 62,5 6,3 2 10 12,5 6,3 12,5 62,51 6,3 14 15 4,7 7,0 32,6 34,9 20,9 11 19 2,6 10,3 28,2 48,7 10,3 11 5,0 ,0 10,0 55,0 30,0 16 Tiêu chí Nhân viên nắm bắt vị khách (Khơng hài lòng) (Rất hài lòng) Khách địa phương Số % khách 17 Khách nội địa Cần Thơ Số % khách 6,1 18,2 51,5 15,2 9,1 21 8,8 2,9 61,8 23,5 2,9 Khách quốc tế Số khách 1 Nguồn: vấn trực tiếp khách du lịch Bảng 25: Nhu cầu khách du lịch chương trình vui chơi giải trí Hoạt động vui chơi Chèo xuồng Tham quan vườn trái Câu cá Đờn ca tài tử Cắm trại Karaoke Xe đạp, xích lơ Tham quan làng nghề Trượt ca nơ Trò chơi dân gian Vườn thú Tắm sơng Chương trình ca nhạc Hội thi ngon, trái Triển lãm tranh, điêu khắc Tham quan nhà cổ Hoạt động khác Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách du lịch Số khách yêu cầu 8 22 29 12 17 Tỷ lệ 5,0 4,2 1,7 6,7 6,7 5,8 6,7 18,3 6,7 24,2 5,0 6,7 5,8 10,0 14,2 5,0 7,5 Bảng 26: Nhu cầu khách du lịch chương trình vui chơi giải trí Số khách Tỷ lệ tham gia Tham quan vườn trái 85 70,8 Câu cá 46 38,3 Vườn thú 38 31,7 Chèo xuồng 30 25,0 Tham quan nhà cổ 23 19,2 Trò chơi dân gian 18 15,0 Đờn ca tài tử 16 13,3 Tắm sông 14 11,7 Karaoke 6,7 Chương trình ca nhạc 5,8 Xe đạp xích lơ 4,2 Cắm trại 3,3 Trượt ca nô 1,7 Nguồn: vấn trực tiếp khách du lịch Hoạt động vui chơi Mức độ hài lòng trung bình 3,52 3,98 3,67 3,81 3,96 3,53 3,84 3,53 4,30 3,56 3,00 2,63 3,20 % 5,6 5,6 38,9 50,0 17 Nghiên cứu khám phá Thang đo Chiêu thị Thang đo Giá Lý thuyết về: Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Sự thỏa mãn khách hàng thang đo-1 thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Thảo luận tay đơi Đóng vai Điều chỉnh Nghiên cứu định lượng (n=102) Đánh giá sơ thang đo: Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số alpha Loại biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích Kiểm định mơ hình thang đo: Phân tích nhân tố khẳng định Hệ số tin cậy tổng hợp Kiểm tra độ thích hợp mơ hình Loại biến cố có trọng số CFA nhỏ Tính phương sai trích Kiểm tra tính đơn nguyên, giá trị hội tụ giá trị phân biệt Kiểm định mơ hình lý thuyết Phân tích cấu trúc mơ măng Kiểm tra độ thích hợp mơ hình Kiểm định giá trị phân biệt 18 Thang đo chất lượng dịch vụ du Thang đo giá dịch vụ du lịch Sự thỏa mãn Thang đo chiêu thị Nghiên cứu định lượng Đo lường mức độ hài lòng Xác định nguyên nhân Giải pháp Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu PHỤ LỤC ... Mức độ hài lòng du khách giá dịch vụ du lịch 43 Bảng 4.9: Mức độ hài lòng khách nội địa giá dịch vụ du lịch 44 Bảng 4.11: Mức độ hài lòng chung du khách chất lượng dịch vụ du lịch. .. với dịch vụ du lịch khu du lịch thành phố Cần Thơ (6) Trên sở xác định nguyên nhân làm chưa khách du lịch hài lòng chưa hài lòng dịch vụ du lịch kết hợp với thực trạng dịch vụ du lịch từ đề xuất. .. khu du lịch đến khu du lịch thành phố Cần Thơ Từ xác định nguyên làm cho khách du lịch hài lòng chưa hài lòng dựa vào thực trạng khu du lịch đề giải pháp nhằm làm tăng hài lòng khách du lịch dịch