BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐỖ THỊ Ý NHI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2004 MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU: 01 01 Đặt vấn ñeà 01 02 Đối tượng nghiên cứu 02 03 Mục tiêu nghiên cứu 02 04 Phạm vi nghiên cứu 02 05 Keát cấu luận văn 02 06 Phương pháp nghiên cứu 02 06.1 Phương pháp tiếp cận 02 06.2 Phương pháp phân tích tổng hợp 02 06.3 Phương pháp thống kê, so sánh 03 07 Tóm tắt luận văn 03 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ EMS I Cơ sở lý luận chất lượng dòch vụ 04 1.I.1 Khái niệm ý nghóa dòch vụ Bưu 04 a Chất lượng sản phẩm 04 b Chất lượng hoạt động bưu 04 1.I.2 Hệ thống tiêu chất lượng hoạt động bưu 04 a Chất lượng sản phaåm 04 b Chất lượng phục vụ 04 trang c Chæ tiêu giá cước 05 d Các tiêu tổng hợp khaùc 05 1.I.3 Những khái niệm quản trò chất lượng toàn (TQM) 05 a Những nguyên tắc TQM 05 b Ý tưởng TQM 05 c Nét đặc thù cuûa TQM 06 d Yêu cầu TQM 06 II Toång quan dòch vụ EMS 06 1.II.1 Sơ lược hình thành phát triển dòch vụ chuyển phát nhanh (EMS) Việt Nam 06 1.II.2 Giới thiệu chung dòch vụ EMS 06 a Khái niệm dòch vụ EMS 07 b Đặc điểm dòch vụ EMS 07 c Sản phẩm dòch vụ EMS 07 d Mạng lưới dòch vụ EMS 07 e Tiêu chí phục vụ dòch vụ EMS 07 Tóm tắt chương I .07 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ EMS TẠI CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp HCM 08 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 08 trang 2.1.2 Chức nhiệm vụ …… 08 2.1.3 Cơ cấu tổ chức … … 08 2.1.4 Hệ thống hoạt động dòch vụ EMS taiï Công ty Chuyển phát nhanh 09 a Mạng khai thác ………… 09 b Maïng thu gom vận chuyển …… 09 c Mạng đònh vò thông tin phục vụ khách hàng 10 2.2 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến dòch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện Hồ Chí Minh 10 2.2.1 Môi trường vó mô 11 a Môi trường pháp luật 11 b Yếu tố kinh tế xã hội 11 c Yếu tố tự nhiên 11 d Yếu tố công nghệ 12 2.2.2 Môi trường vi moâ… 12 a Nhà cung cấp………… 12 b Khách hàng 12 c Đối thủ cạnh tranh 13 2.2.3 Moâi trường nội 13 a Tình hình phát triển dòch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh 13 ™ Về sản lượng … 13 ™ Veà doanh thu .……… … 15 trang ™ Về tình hình khiếu nại ……………… 16 ™ Về tình hình bồi hoàn ………… .………… 17 b Đánh giá tình hình hoạt động phận dòch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh… 18 ™ Tình hình hoạt động mạng khai thác… 18 ™ Tình hình hoạt động mạng vận chuyển 19 ™ Tình hình hoạt động mạng đònh vò 20 ™ Năng lực cạnh tranh 21 c Đánh giá chiến lược chất lượng dòch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh …………….… 25 ™ Ưu điểm……………………… 27 ™ Tồn thách thức 27 2.3 Toång hợp yếu tố từ môi trường hệ thống 29 2.3.1 Điểm mạnh………………… 29 2.3.2 Điểm yếu………………… 30 2.3.3 Cơ hội ………… 30 2.3.4 Thách thức….… ……….…………… 30 2.3.5 Sự kết hợp yếu tố môi trường …………… 31 Tóm tắt chương II 32 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ EMS TẠI CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH trang BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 Mục tiêu đònh hướng phát triển dòch vụ EMS 33 3.2 Một số pháp nâng cao chất lượng dòch vụ EMS công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh … 34 3.2.1 Nhóm 1: Áp dụng quản lý chất lượng toàn (TQM) vào dòch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh … 34 a Đào tạo …… 35 b Xây dựng quản trò công việc thường nhật 36 c Quản trò sách chất lượng 39 d Quản trò chéo – chức 41 e Xây dựng nhóm kiểm soát chất lượng 41 Ứng dụng TQM vào công tác nâng cao chất lượng dòch vụ EMS công ty Chuyển phát nhanh – Minh …………… Bưu điện thành phố Hồ Chí 42 ™ Mở rộng mạng lưới 42 ™ Đa dạng hoá bưu gửi hàng hóa 43 ™ Đa dạng hoá hệ thống thông tin 43 ™ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đơn giản hóa thủ tục 44 ™ Nâng cao chất lượng dòch vụ hậu … 44 ™ Áp dụng sản xuất dòch vụ … 45 ™ Sự phối hợp phận dòch vụ EMS … 46 trang 3.2.2 Nhóm 2: Áp dụng mô hình lý thuyết xếp hàng để bố trí nhân lực điểm giao dòch dòch vụ EMS …………… 46 3.2.3 Nhóm 3: Áp dụng sách đãi ngộ thu hút người lao động có trình độ chuyên môn cao 49 a AÙp dụng sách trả lương theo nhân viên trả lương theo chuẩn 49 b Áp dụng hình thức trả lương theo hoa hồng 50 c Áp dụng hình thức thưởng suất chất lượng công việc … … … 50 3.2.4 Giải pháp xây dựng thương hiệu mạnh .………… … 51 3.3 Một số kiến nghò thực thi giải phaùp 53 3.3.1 Đối với Nhà nước 3.3.2 Đối với Tổng Công ty Bưu Việt Nam .53 Tóm tắt chương II 54 PHẦN KẾT LUẬN 55 trang PHẦN MỞ ĐẦU 0.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Chúng ta bước vào năm thứ tư kỷ XXI – kỷ hội nhập, phát triển, kỷ kinh tế tri thức Cùng với xu hướng phát triển toàn giới, nước ta có đổi lớn năm qua Sự chuyển đổi kinh tế từ tập trung bao cấp sang chế thò trường tác động đến mặt: đời sống, kinh tế – xã hội, hoạt động sản xuất kinh doanh ngành Trong điều kiện nay, dòch vụ đóng vai trò ngày quan trọng kinh tế đất nước yếu tố quan trọng sản phẩm chất lượng sản phẩm mà chất lượng dòch vụ sản phẩm Hoạt động dòch vụ có đặc thù riêng chất lượng yêu cầu riêng chất lượng Hơn năm gần trước công đổi mới, với sức ép cạnh tranh kinh tế thò trường, thách thức hội nhập khu vực quốc tế đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng dòch vụ để thích nghi tồn tại, điều đòi hỏi doanh nghiệp phải hoàn thiện hoạt động Hoạt động dòch vụ đánh giá hiệu quả, yếu tố quan trọng cho doanh nghiệp môi trường cạnh tranh vấn đề sống doanh nghiệp Bên cạnh đó, ngành Bưu Viễn thông có thay đổi mặt công nghệ, pháp lý hoạt động sản xuất kinh doanh để phù hợp với xu hướng toàn cầu hội nhập, có nhiều hội nhiều thách thức Chính vậy, việc nghiên cứu khả cung cấp dòch vụ chất lượng hiệu việc làm quan trọng cần thiết doanh nghiệp kinh doanh dòch vụ Hiện nay, mạng lưới bưu có nhiều dòch vụ như: dòch vụ chuyển phát nhanh EMS (Express Mail Service), dòch vụ khai giá, dòch vụ không đòa chỉ, dòch trang vụ bưu ủy thác, dòch vụ chuyển tiền, dòch vụ tiết kiệm Bưu điện, Trong dòch vụ chuyển phát nhanh, EMS dòch vụ phát triển mạnh có hiệu kinh doanh cao mạng lưới bưu Xuất phát từ yêu cầu trên, đònh chọn dòch vụ EMS đưa vào đề tài nghiên cứu: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn đóng góp phần kiến thức vào phát triển dòch vụ EMS nói riêng dòch vụ ngành Bưu – Viễn thông nói chung 0.2 ĐỐI TƯNG NGHIÊN CỨU - Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp Hồ Chí Minh - Các đối thủ cạnh tranh Công ty Chuyển phát nhanh thò trường Tp Hồ Chí Minh - Nhân viên tham gia hoạt động dòch vụ EMS - Khách hàng sử dụng dòch vụ EMS 0.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Tìm hiểu đặc điểm thò trường dòch vụ chuyển phát nhanh - Tìm hiểu mục tiêu, nhiệm vụ, mối liên hệ phận dòch vụ EMS thực trạng hoạt động phận - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dòch vụ nhằm nắm điểm mạnh – yếu; hội – thách thức dòch vụ Từ làm sở để áp dụng phương pháp nghiên cứu hệ thống đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ EMS để tạo sức hấp dẫn dòch vụ khách hàng, nhằm tăng tính cạnh tranh Công ty Chuyển phát nhanh đối thủ cạnh tranh khác 0.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế, trung tâm dòch vụ EMS nơi tạo đầu mối số loại dòch vụ cho nước Do đó, phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn Tp Hồ Chí Minh Do thời gian, điều kiện lực nghiên cứu có hạn nên tác giả chọn dòch vụ EMS làm mục tiêu nghiên cứu đề tài Các số liệu sử dụng để nghiên cứu luận văn thu thập từ năm 1998 đến năm 2003 0.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn gồm có chương: Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dòch vụ tổng quan dòch vụ EMS Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động dòch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp Hồ Chí Minh trang Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ EMS Công ty chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp Hồ Chí Minh 0.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: 0.6.1 Phương pháp tiếp cận Khảo sát hoạt động hệ thống dòch vụ EMS: mạng khai thác, mạng vận chuyển, mạng đònh vò thông tin phục vụ khách hàng Từ đánh giá tình hình hoạt động mạng 0.6.2 Phương pháp thống kê, so sánh - Thu thập số liệu kinh doanh dòch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp Hồ Chí Minh - Thu thập ý kiến nhân viên tham gia hệ thống dòch vụ EMS - Thu thập ý kiến khách hàng sử dụng dòch vụ EMS - Thống kê số liệu cách cụ thể khả cung cấp dòch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh nhu cầu khách hàng so sánh tốc độ phát triển dòch vụ qua năm 0.6.3 Phương pháp phân tích tổng hợp Kết thống kê kết tìm hiểu thò trường chuyển phát nhanh sở để phân tích yếu tố vi mô, vó mô ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ hoạt động hệ thống dòch vụ EMS Từ tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ EMS 0.7 TÓM TẮT LUẬN VĂN Bắt nguồn từ xu hướng hội nhập mở cửa, công nghệ phát triển cải tổ tích cực cấu tổ chức quản lý Tất tạo lên luồng gió mới, sức sống Hòa nhập vào luồng gió này, dòch vụ EMS không ngừng hoàn thiện tự khẳng đònh vò trí môi trường cạnh tranh chung Để dòch vụ EMS vào thò trường với sức cạnh tranh mạnh mẽ, yếu tố quan trọng xây dựng dòch vụ EMS chất lượng lấy chất lượng làm tảng cho hoạt động Luận văn đưa nhìn tổng quát chất lượng dòch vụ quản trò chất lượng dòch vụ Bắt đầu từ nghiên cứu dòch vụ, chất lượng dòch vụ thò trường chuyển phát nhanh, đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng xu phát triển dòch vụ chuyển phát nhanh, EMS Từ đó, luận văn đưa số nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ EMS áp dụng trình kinh doanh dòch vụ EMS [™\ trang Giá cước tiêu thời gian toàn trình EMS nước Chỉ tiêu thời gian toàn trình EMS nước Trong vòng 24 tiếng Hà Nội Bà Rịa -Vũng Tàu Ðồng Tháp An Giang Ðà Nẵng LongAn Cần Thơ Kiên Giang Khánh Hòa Tiền Giang Sóc Trăng Tây Ninh Lâm Ðồng Bến Tre Bạc Liêu Bình Thuận Ninh Thuận Vĩnh Long Bình Phước Bình Dương Ðồng Nai Trà Vinh Phú Yên Cà Mau Lạng Sơn Thái Bình Thanh Hóa Hòa Bình Hà Tây Thừa Thiên - Huế Ninh Bình PhúThọ Hải Phòng Quảng Bình Bắc Giang Thái Nguyên Quảng Ninh Quảng Trị Hà Nam Vĩnh Phúc Bắc Ninh Quảng Ngãi Hải Dương Ðắc Lắc Nam Ðịnh Quảng Nam Hưng Yên Gia Lai Trong vòng 36 tiếng Kom Tum Trong vòng 42 tiếng Nghệ An n Bái Trong vòng 48 tiếng Bình Ðịnh Trong vòng 54 tiếng Bưu phẩm EMS gởi Gia Lai, Kom Tum vào ngày thứ 2, thứ 3,thứ thứ tiêu thời gian tồn trình 54 tiếng Lưu ý: Chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu phẩm EMS tính thêm từ 01 đến 02 ngày trường hợp sau đây: + Nếu địa người nhận quan nghỉ làm việc ngày Chủ Nhật phải cộng thêm 01 ngày bưu phẩm đến bưu cục phát vào sau làm việc ngày thứ bảy + Nếu địa người nhận quan nghỉ làm việc ngày thứ bảy Chủ Nhật phải cộng thêm 02 ngày bưu phẩm đến bưu cục phát vào sau làm việc ngày thứ sáu Giaù cước toàn trình EMS nước Cước chính: (đơn vị tính: đồng) Mức cước Nấc trọng lượng Liên tỉnh EMS nội tỉnh (TP.HCM) EMS Bà rịa Vũng tàu EMS liên tỉnh đến 300 Km trang 63 EMS Hà nội Đà Nẵng EMS liên tỉnh 300 Km Đến 50gram 5.636 7.636 9.500 8.000 10.000 Trên 50-100gr Trên 100-250gr 7.273 9.636 12.000 10.455 13.000 9.818 13.636 16.000 14.545 18.000 Trên 250-500gr 11.273 18.636 22.000 19.273 24.000 Trên 500-1000gr 13.636 29.091 31.000 31.818 35.000 Trên 1000-1500gr 18.455 38.000 38.000 42.727 45.000 Trên 1500-2000gr 21.818 45.000 45.000 54.000 54.000 Mỗi nấc 500gr 1.800 2.700 3.000 3.636 4.500 Ghi chú: Các mức cước chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng Điều kiện giảm cước - Bưu phẩm EMS gửi từ Hà Nội TP Hồ Chí Minh ngược lại vào thời gian từ sáng đến 10g30 sáng hàng ngày giảm 10% cước - Khách hàng gửi EMS liên tỉnh (ngoài khu vực Hà Nội - Đà Nẵng - Bà Rịa - Vũng Tàu TP.HCM) đạt mức doanh thu cước lần gửi từ 100.000 đồng giảm cước từ - 15% Cước hàng cồng kềnh hàng nhẹ Hàng cồng kềnh hàng gửi có kích thước vượt qui định, thu cước 1,5 lần mức cước EMS tương ứng Hàng nhẹ hàng gửi có khối lượng dước 167 kg/m3 tương đương với 6000 cm3/kg, khối lượng tính cước khơng vào khối luợng thực tế mà vào khối lượng quy đổi sau: Thể tích kiện hàng (cm3) Khối lượng quy đổi = 6.000 Hàng nhẹ gửi EMS nội tỉnh liên tỉnh thu cước 1,5 lần mức cước EMS tương ứng Cước dịch vụ đặc biệt Loại dịch vụ Mức cước/bưu gửi (đồng) Rút bưu phẩm EMS Còn bưu cục gốc: (Hồn lại cước cho khách hàng) - Thu cước phục vụ 3.636 Đã chuyển khỏi bưu cục gốc: - Thu cước phục vụ 3.636 - Thu cước Fax từ nơi gửi đến nơi nhận theo cước Fax thuê bao (tính cước Fax phút đầu đàm thoại đường dài tự động) Ghi chú: Nếu bưu gửi chưa phát đến người nhận chuyển trả bưu gửi cho người gửi thu thêm cước Chuyển hoàn Thay đổi họ tên, địa người nhận Còn bưu cục gốc: (tính lại cước) - Thu cước phục vụ 3.636 Đã chuyển khỏi bưu cục gốc: - Thu cước phục vụ 3.636 trang 64 - Thu cước Fax từ nơi gửi đến nơi nhận theo cước Fax thuê bao (tính cước Fax 01 phút đầu đàm thoại đường dài tự động) - Thu cước phát sinh (nếu địa nằm khu vực phát so với địa cũ) Chuyển hoàn a Bưu gửi EMS 500 gram: - Nếu khách hàng yêu cầu chuyển hoàn thường Miễn cước thu theo cước EMS hành - Nếu khách hàng yêu cầu chuển hoàn nhanh b Bưu gửi EMS từ 500gram trở lên: Báo phát - Nếu khách hàng yêu cầu chuyển phiếu báo phát thư thường 909 - Nếu khách hàng yêu cầu chuyển phiếu báo phát thư ghi số 2.727 Phát tận tay 2.727 182 đồng/kg/ngày Lưu kho Mức bồi thường bưu phẩm EMS Mức bồi thường bưu phẩm EMS áp dụng theo qui định tương ứng bưu phẩm, bưu kiện nấc khối lượng cộng thêm số tiền cước phí trả ký gửi bưu phẩm EMS số tiền thuế nộp (nếu có) (Nguồn: Bưu điện Thành phồ Hồ Chí Minh đòa chỉa Website: http://www.hcmpt.com.vn) trang 65 Phụ lục 2: Gía cước tiêu thời gian toàn trình EMS quốc tế Chỉ tiêu thời gian toàn trình EMS quốc tế Khu vực Số nước Thời gian Quốc gia Ði Châu Á (17 nước) đến ngày Brunei Darussalam, Cambodia, China, Georgia, Hong Kong, India, Indonesia, Iran, Japan, Kuwait, Laos, Macao, Malaysia, Singapore, South Korea, Taiwan, Thailand Ði Châu Âu 21 nước đến ngày Albania, Austria, Belgium, Bulgaria, Denmark, Finland, France, Germany, Hungary, Italy, Latvia, Netherlands, Norway, Poland, Romania, Russia, Spain, Sweden, Switzerland, United Kingdom, Yugoslavia Ði Châu Úc nước đến ngày Australia, New Zealand Ði Châu Mỹ nước đến ngày Brazil, Canada, Cayman Island, Cuba, USA Ði Châu Phi nước đến 10 ngày Algeri, Cameroon, Ethiopia, Morocco, Mozambique Giá cước toàn trình EMS quốc tế Đơn vị: USD STT Nước nhận Tài liệu Đến 250g 150-500g Hàng hóa 500g-1kg Đến 250g 150-500g 500g tiếp 500g-1kg theo Albania 13.6 15.3 18.7 16.1 17.8 21.2 2.9 Algeria 28.5 31.2 35.3 30.7 33.3 37.5 3.7 Australia 12.5 14.5 18.5 16.5 18.2 21.8 3.1 Austria 26.7 31.2 37.3 28.9 33.4 39.4 5.6 Belgium 18.1 20.1 24.0 20.7 22.7 26.6 3.4 Brazil 31.4 35.6 41.4 35.7 40.0 45.7 5.3 Brunei Darussalem 11.0 12.2 14.6 15.4 16.5 18.9 1.9 Bulgaria 25.8 28.1 32.1 28.1 30.5 34.5 3.5 Cambodia 10.6 11.6 13.6 15.4 16.4 18.4 1.5 10 Cameroon 39.4 50.4 62.9 41.6 52.6 65.1 12.1 11 Canada 19.4 27.1 35.9 21.7 29.4 38.1 8.3 12 Cayman Islands 27.0 30.0 34.6 29.4 32.4 37.0 4.1 13 China 12.6 14.1 17.2 14.8 16.4 19.5 2.6 14 Cuba 26.9 31.5 37.7 29.0 33.7 39.8 5.7 15 Denmark 22.5 25.1 30.2 22.2 24.4 28.8 3.8 16 Ethiopia 25.5 29.2 34.4 27.7 31.4 36.5 4.7 17 Finland 28.5 32.9 38.9 30.6 35.1 41.1 5.5 18 France 20.1 27.3 35.4 22.4 29.5 37.7 7.3 19 Georgia 20.7 24.1 29.2 22.8 26.2 31.3 4.7 20 Germany 21.3 28.9 37.5 23.7 31.3 39.9 7.3 trang 66 21 HongKong 11.8 13.3 16.1 14.7 15.9 18.4 2.0 22 Hungary 18.9 21.4 26.3 20.6 22.9 27.4 3.9 23 India 10.9 12.5 15.7 14.8 16.3 19.4 2.6 24 Indonesia 10.6 11.8 14.0 14.6 15.7 17.8 1.7 25 Iran 28.5 31.4 35.8 30.7 33.6 37.9 4.0 26 Italy 21.0 22.7 26.2 23.5 25.3 28.8 3.0 27 Japan 11.5 13.1 16.3 16.6 18.2 21.4 2.7 28 Kuwait 28.6 31.6 36.3 29.3 32.1 36.6 4.0 29 Laos 13.8 14.8 16.8 16.3 17.4 19.4 1.5 30 Latvia 20.7 24.1 29.2 22.8 16.2 31.3 4.7 31 Macao 11.9 13.3 16.3 14.1 15.5 18.4 2.5 32 Malaysia 10.6 11.7 13.9 13.1 14.1 16.2 1.6 33 Morocco 24.5 27.4 31.7 26.7 29.5 33.9 3.9 34 Mozambique 39.4 50.4 62.9 41.6 52.6 65.1 12.1 35 Netherland 21.3 28.9 37.5 22.4 29.5 37.7 7.7 36 New Zealand 17.0 20.1 26.4 20.0 22.5 27.5 4.5 37 Norway 28.6 32.2 37.3 30.8 34.4 39.4 4.6 38 Philippines 10.7 12.0 14.6 14.7 15.9 18.4 2.0 39 Poland 16.6 18.3 21.8 19.0 20.7 24.2 3.0 40 Romania 26.2 29.1 33.7 27.1 29.8 34.1 3.9 41 Russia Federation 17.8 20.1 24.6 19.2 21.3 25.6 3.8 42 Singapore 10.6 11.7 13.8 13.8 14.9 17.1 1.7 43 South Korea 10.8 12.3 15.3 14.8 16.2 19.0 2.4 44 Spain 25.7 30.0 36.0 26.6 30.6 36.3 5.2 45 Sweden 23.5 30.6 38.8 25.7 32.9 41.1 7.3 46 Switzerland 20.1 21.7 24.7 22.4 23.9 27.0 2.6 47 Taiwan 12.3 13.7 16.6 13.2 14.5 17.0 2.1 48 Thailand 10.7 11.9 14.4 13.1 14.3 16.7 1.9 49 UK 17.6 19.3 22.8 20.1 21.9 25.4 3.0 50 USA 17.2 20.5 27.1 19.4 22.0 27.2 4.6 Bồi thường Trường hợp bị bị thất lạc lỗi Bưu Điện, sau hoàn cước thu, khách hàng bồi thường theo giá trị hàng hóa thực tế gửi với mức bồi thường tối đa cho EMS sau: EMS tài liệu EMS hàng hóa Đến 500 g 10 USD 15 USD Trên 500 g - kg 20 USD 35 USD Mỗi kg USD 10 USD Tối đa cho EMS 40 USD 167 USD Trọng lượng (Nguồn: Bưu điện Thành phồ Hồ Chí Minh đòa chỉa Website: http://www.hcmpt.com.vn) trang 67 Phụ lục 3: Sơ đồ tổ chức Công ty chuyển phát nhanh GIÁM ĐỐC Phó Giám đốc kinh tế nội Phòng tổng hợp Trung tâm EMS Phó Giám đốc nghiệp vụ Phòng tài chính, kế toán, thống kê Trung tâm PTN Trung tâm UPS Phòng kế hoạch kinh doanh Trung tâm vận chuyển Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức Trung tâm EMS Trưởng Trung tâm Phó Trung tâm kinh doanh Tổ giao nhận Tổ giao nhận Phó Trung tâm nghiệp vụ Tổ giao nhận Tổ khai thác trang 68 Tổ khai thác Tổ kinh doanh Phụ lục 5: Qui trình chấp nhận bưu phẩm EMS Khách hàng gọi điện đến trung tâm EMS Bộ phận nhận tin phòng kinh Bộ phận điều tin tổ giao nhận Cuối ngày In bảng kê sản lượng tin nhận ngày Báo cáo tổ trưởng Hoàn thành bưu gửi, dán keo có logo EMS niêm phong bưu gửi Nộp tiền cho thủ quỹ Về đến tổ Kiểm soát viên kiểm tra bưu gửi Chấp nhân bưu gửi đòa khách hàng EMS nước & thư nước EMS hàng hóa nước Nộp lại tập sổ BC01 cho tổ phó cuối ca trang 69 Nhân viên nhận đòa nhận tin Tổ khai thác EMS Tổ khai thác EMS Phụ lục 6: Quy trình khai thác tổ khai thác EMS trung tâm EMS Nhận túi, gói từ trung tâm vận chuyển, VPS2 - Giao PVS2 - Giao trung tâm vận chuyển - Giao tổ giao nhận Nhân viên nhận túi, gói đếm số lượng túi, gói , cân trọng lượng túi, gói đối chiếu với BC37 Khai thác mở túi, gói, tìm túi F, đối chiếu số lượng với E2, cân trọng lượng bưu phẩm có nghi ngờ Phân hướng bưu phẩm Lập BC37 Nhập liệu vào máy vi tính, in bảng kê E2, kiểm soát viên kiểm tra lại E2, đóng túi, gói Quy trình phát bưu gửi cho khách hàng Nhận bưu phẩm từ phận khai thác Giao giấy báo phát cho phận khai thác Khai thác chia chọn theo tuyến đường bưu tá phát Bưu tá xếp bưu phẩm theo thứ tự lộ trình phát Sau nhập chi tiết phát vào mạng máy tính (đònh vò EMS) Bưu tá phát bưu phẩm cho người nhận Xủ lý giấy báo phát, bưu phẩm chuyển hoàn trang 70 Phụ lục 7: Quy trình khai thác kiểm hóa bưu phẩm EMS hàng hóa nước Quy trình khai thác hàng nhập Tổ khai thác EMS nhận túi, gói từ VPS2 nhập kho Nhận bưu phẩm từ tổ khai thác EMS giao, ký nhận bưu phẩm với tổ khai thác EMS1 Phân hướng bưu phẩm, nhập máy tính, in bảng kê HQ01 Bộ phận kiểm hóa Bf hàng hóa Người nhận Giao nhận Giao nhận Giao nhận Giao bưu phẩm cho tổ khai thác EMS Khai thác, phân hướng Bưu điện trung tâm Kiểm soát viên kiểm tra lại bưu phẩm hoàn tất thủ tục hải quan Quy trình khai thác hàng xuất Ghise (GN1) Nhân viên giao nhận đòa Khai thác phân loại bưu phẩm Ký nhận lên E2 Tổ khai thác EMS Giao hàng E2 cho khai thác 1, viết biên lai lệ phí hải quan In bảng kê HQ01 In bảng kê E2 HQ-2002 Kiểm soát viên, kiểm tra Lãnh đạo tổ ký tên Hải quan Bưu điện kiểm tra ký xác nhận thông quan trang 71 Soi máy bưu phẩm Phụ lục 8: Các tuyến đường thư đóng tổ khai thác EMS Chuyến số Tuyến đường thư Thời gian giao Chuyến Chuyến Chuyến Thời gian nhận Chuyến Chuyến Chuyến Tuyến đường thư liên tỉnh Hà nội Hà Nội Liên Tỉnh Đà Nẵng Liên Tỉnh Hồ Chí Minh Liên Tænh 11h00 14h45 24h00 10h00 14h00 21h30 10h00 14h00 21h30 10h00 14h00 21h30 11h002h00 16h0020h00 Tuyến đường thư nội ngoại thành Quận Bình Thạnh Củ Chi Hóc Môn Quang Trung Thủ Đức Nhà Bè Bình chánh Cần Giờ BìnhKhánh 6h00 12h00 3h30 7h008h00 Các tuyến đường thư 1.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - BÌNH THẠNH & THỦ ĐỨC 2.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - QUẬN & BÌNH CHÁNH 3.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - CỦ CHI 4.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - NHÀ BÈ Các tuyến đường thư phụ 1.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - TÂN BÌNH 2.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - GÒ VẤP 3.Tuyến đường thư : CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH - QUẬN trang 72 Phụ lục 9: Mạng vận chuyển EMS đường bay quốc tế VIETIANE MOSCOW KUALALUMPUR CALCUTTA COPENHAGEN VIENNA BANG KOK (Thái Lan) TRUNG TÂM (Hà Nội) SOPHIA BUDAPEST JAKARTA HELSINKI ROMA OSLO TRUNG TÂM (TP.HCM) FRANKFURT PRAGUE MALMO-TOFANAS STOCKHOLM AMSTERDAM WARSAWA ZURICH BANG KOK (Thái Lan) TRUNG TÂM (Hà Nội) MONTRÉAL SYDNEY BRUSSELS AUCKLAND MOSCOW LONDON TAIPEI NEWYORK MANILA MACAU SEOUL HONGKONG KUALALUMPUR TOKYO PHNOMPENH trang 73 Phụ lục 10: Bưu cục Gốc Sơ đồ tổ chức mạng đònh vò Bưu cục Ngoại dòch Chuyến thư Luồng BP EMS Chuyến thư đến Bưu cục Ngoại dòch Bưu cục Phát PNET Trung tâm theo dõi, kiểm soát EMS Bưu cục Phát Bưu cục Ngoại dòch Đường thông tin quốc tế Chuyến thư đến EMS trang 74 Trung tâm theo dõi, kiểm soát EMS Chuyến thư Bưu cục Ngoại dòch Bưu cục Gốc PHỤ LỤC 1a” 3.4 Bảng trò số Lq hệ thống M = 1÷5 kênh với trò số ρ = λ μ khác nhauDòng vào Poison, thời gian phục vụ phân bố giảm dần 3.5 ρ 3.6 Số lượng kênh M 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 0,1 3.14 0,0111 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 0,1 3.20 0,026 3.21 0,000 3.22 3.23 3.24 3.25 0,2 3.26 0,050 3.27 0,002 3.28 3.29 3.30 3.31 0,2 3.32 0,083 3.33 0,003 3.34 3.35 3.36 3.37 0,3 3.38 0,128 3.39 0,006 3.40 3.41 3.42 3.43 0,3 3.44 0,128 3.45 0,011 3.46 3.47 3.48 3.49 0,4 3.50 0,188 3.51 0,016 3.52 3.53 3.54 3.55 0,4 3.56 0,266 3.57 0,023 3.58 0,001 3.59 3.60 3.61 0,5 3.62 0,368 3.63 0,033 3.64 0,003 3.65 3.66 3.67 0,5 3.68 0,500 3.69 0,044 3.70 0,004 3.71 3.72 3.73 0,6 3.74 0,672 3.75 0,059 3.76 0,006 3.77 3.78 3.79 0,6 3.80 1,2071 3.81 0,076 3.82 0,008 3.83 3.84 3.85 0,7 3.86 1,633 3.87 0,097 3.88 0,011 3.89 3.90 3.91 0,7 3.92 2,250 3.93 0,122 3.94 0,014 3.95 3.96 3.97 0,8 3.98 3,200 3.99 0,152 3.100 0,01 89 3.101 3.102 trang 75 3.103 0, 85 3.104 4,816 3.105 0,81 73 3.106 0,02 39 3.107 0,00 31 3.108 3.109 0, 90 3.110 8,100 3.111 0,22 85 3.112 0,03 00 3.113 0,00 41 3.114 3.115 0, 95 3.116 18,05 00 3.117 0,27 67 3.118 0,03 71 3.119 0,00 53 3.120 3.121 1, 00 3.122 3.123 0,33 33 3.124 0,04 54 3.125 0,00 67 3.126 3.127 1, 20 3.128 3.129 0,67 48 3.130 0,09 04 3.131 0,01 58 3.132 3.133 1, 40 3.134 3.135 1,34 49 3.136 0,17 78 3.137 0,03 24 3.138 0,00 59 3.139 1, 60 3.140 3.141 2,84 44 3.142 0,31 28 3.143 0,06 04 3.144 0,01 21 3.145 1, 80 3.146 3.147 7,67 34 3.148 0,53 20 3.149 0,10 51 3.150 0,02 77 3.151 trang 76 PHẦN KẾT LUẬN Bài toán tồn phát triển Công ty môi trường cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi qúa trình lao động nghiêm túc, rút kinh nghiệm lẫn thành công lẫn thất bại đội ngũ chuyên viên, cán lónh vực hoạt động Thò trường chuyển phát nhanh phát triển mạnh mẽ Việt Nam mà toàn giới Vấn đề quan trọng thò trường Tp Hồ Chí Minh công ty chuyển phát nhanh phải làm để đảm bảo hiệu kinh doanh Mỗi công ty cần phải suy nghó sáng tạo, lợi dụng ngoại lực để kích thích nội lực, tạo niềm tin khách hàng, cho khách hàng thấy chất lượng dòch vụ nhằm tạo mối quan hệ tình cảm thân thiết với khách hàng Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dòch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh năm qua cộng với tham khảo tình hình phát triển chung thò trường chuyển phát nhanh Tác giả đưa giải pháp cụ thể sau: p dụng quản trò chất lượng đồng vào dòch vụ EMS p dụng mô hình lý thuyết xếp hàng để bố trí nhân lực điểm giao dòch p dụng sách đãi ngộ thu hút người lao động có trình độ chuyên môn cao Giải pháp xây dựng thương hiệu mạnh Việc tổ chức thực khâu quan trọng, khâu đònh Các phương án triển khai thực giải pháp cần xây dựng cụ thể, chi tiết đem lại kết thực tiễn cuối Do đó, đòi hỏi có quan tâm, tạo điều kiện Chính phủ, VNPT, Bưu Điện Tp Hồ Chí Minh Đặc biệt nổ lực cố gắng đội ngũ cán quản lý đội ngũ cán công nhân viên trực tiếp đóng góp nâng cao chất lượng dòch vụ EMS nói riêng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho Công ty nói chung Do môi trường kinh doanh chuyển phát nhanh phát triển mạnh, cạnh tranh sống công ty chuyển phát nhanh ngày gay gắt Việc nâng cao chất lượng dòch vụ vấn đề lớn song kết nghiên cứu luận văn số giới hạn đònh, nhiều vấn đề cần nghiên cứu bổ sung sâu nhằm hoàn thiện giải pháp nêu để không ngừng nâng chất lượng dòch vụ EMS công ty Chuyển phát nhanh Thò trường Chuyển phát nhanh Tp Hồ Chí Minh lớn đa dạng Các giải pháp “công cụ thiếu” để Công ty Chuyển phát nhanh nghiên cứu ứng dụng việc phát triển dòch vụ EMS tương lai [™\ trang 77 ... MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ EMS TẠI CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH trang BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 Mục tiêu đònh hướng phát triển dòch vụ EMS 33 3.2 Một số pháp nâng cao. .. cao chất lượng dòch vụ EMS công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh … 34 3.2.1 Nhóm 1: Áp dụng quản lý chất lượng toàn (TQM) vào dòch vụ EMS Công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện. .. dòch vụ EMS công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp Hồ Chí Minh ƒ EMS nước Thò trường chuyển phát nhanh nước có đối thủ cạnh tranh, chủ đạo EMS VNPT Một số công ty như: Công ty Cổ phần Dòch vụ Bưu