“PHÁT TRIỂN DỰ ÁN ĐỔI MỚI MƠ HÌNH QUẢN LÝ CÁ NHÂN VÀ NHÓM LÀM VIỆC TẠI BIDV – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ” PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG A TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ Lịch sử thành lập: Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thành Đô (BIDV Thành Đô) 116 Chi nhánh cấp I hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (BIDV), có trụ sở đặt 463 Đường Nguyễn Văn Linh – Phường Phúc Đồng - Quận Long Biên – Hà Nội Tháng 9/2006, BIDV Thành Đô tách từ Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Bắc Hà Nội với đội ngũ cán nhân viên ban đầu khoảng 30 người Sau năm hoạt động phát triển, nay, BIDV Thành Đơ có phát triển mạnh mẽ mặt như: huy động vốn, dư nợ tín dụng, thu phí dịch vụ, tổng tài sản tăng trưởng hàng chục lần so với thời điểm chia tách Với số lượng cán công nhân viên khoảng 100 người, Ban lãnh đạo gồm Giám đốc, Phó Giám đốc 09 phòng ban chức năng, Phòng giao dịch, Quỹ Tiết kiệm đặt địa bàn trung tâm Quận Long Biên Huyện Gia Lâm BIDV Thành Đô ngày khẳng định vị bối cảnh kinh doanh Ngân hàng có nhiều biến động Phấn đấu trở thành ngân hàng có thị phần lớn địa bàn Quận Long Biên Huyện Gia Lâm khu vực lân cận - Tên giao dịch quốc tế: Thanh Do Branch - Tên viết tắt: BIDV Thành Đô - Địa chỉ: Số 463, đường Nguyễn Văn Linh, quận Long Biên, Tp Hà Nội - Slogan: “Chia sẻ hội, hợp tác thành cơng” Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính: - Tín dụng - Phát hành Bảo lãnh - Thanh toán nước Quốc tế GAMBA.M0511– Quản trị Hành vi tổ chức – Hà Ngọc Lương of 12 - Tài trợ thương mại - Huy động vốn dân cư tổ chức - Đại lý bán Bảo hiểm - Kinh doanh ngoại tệ sản phẩm phái sinh - Dịch vụ chuyển tiền nước Quốc tế - Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng Quốc tế - Các sản phẩm, dịch vụ khác Nguồn nhân lực: - Gần 100 cán 13 phòng ban chức năng, nhân viên chuyên gia tư vấn tài đào tạo bản, có kinh nghiệm Thương hiệu BIDV: - Là lựa chọn, tín nhiệm tổ chức kinh tế, doanh nghiệp cá nhân việc tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng - Được cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam - Là niềm tự hào hệ CBNV ngành tài ngân hàng 55 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước B PHÁT TRIỂN TẦM NHÌN ĐỔI MỚI Đánh giá môi trường hoạt động dịch vụ Chi nhánh năm 2010: 1.1 Thuận lợi: - Chi nhánh nằm địa bàn Quận Long Biên cửa ngõ phía Bắc thủ đô, trục quốc lộ quan trọng Quốc lộ 5, Quốc lộ 1A nối Hà Nội – Bắc Ninh, địa bàn có tốc độ phát triển kinh tế thị hóa nhanh, gần khu công nghiệp, khu đô thị (Khu đô thị Việt Hưng tới khu đô thị Thạch Bàn) Mạng lưới Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm Chi nhánh có mặt khu vực kinh tế trọng điểm, khu vực đông dân cư, khu công nghiệp địa bàn Quận Long Biên, Huyện Gia Lâm - Các sản phẩm dịch vụ truyền thống thực theo quy trình thống tảng công nghệ đại, đồng bộ, khách hàng tin tưởng đánh giá cao Các sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng từ tiền gửi, chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng trực tuyến…đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng GAMBA.M0511– Quản trị Hành vi tổ chức – Hà Ngọc Lương of 12 - Thương hiệu BIDV năm gần khách hàng biết đến ngày nhiều nên có nhiều thuận lợi để triển khai ứng dụng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Đội ngũ cán đa phần trẻ, đào tạo nghiệp vụ ngân hàng, nhiệt tình với cơng việc, có tinh thần chịu khó học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn kỹ nghề nghiệp 1.2 Khó khăn: - Do khó khăn từ vĩ mô kinh tế, đặc biệt biến động mạnh lãi suất, tỷ giá năm qua tác động lớn đến hoạt động doanh nghiệp, cá nhân, khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bị hạn chế - Chi nhánh chưa có khách hàng vững Đa số khách hàng doanh nghiệp cá nhân sử dụng dịch ngân hàng truyền thống việc thu hút tạo cho khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng đại khó khăn - Nằm địa bàn có mặt hầu hết Ngân hàng thương mại quốc doanh ngân hàng cổ phần, hoạt động dịch vụ chi nhánh chịu cạnh tranh gay gắt, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại - Thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp Hoạt động dịch vụ phụ thuộc nhiều vào hoạt động truyền thống tốn, tín dụng, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ Các sản phẩm dịch vụ triển khai chậm, cơng tác tiếp thị, truyền thông chưa chuyên nghiệp, làm lợi cạnh tranh - Các cán thiếu kinh nghiệm, kỹ tính chuyên nghiệp kinh doanh dịch vụ ngân hàng Phát triển tầm nhìn đổi mới: Trên sở thuận lợi khó khăn đòi hỏi cơng tác phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu hướng cấp bách cần thiết Với mục tiêu trở thành NHBL đại, BIDV xác định lấy hoạt động dịch vụ NHBL làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu toàn hoạt động ngân hàng Theo đó, hoạt động dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn tới phải có biến đổi mạnh mẽ lượng chất “Mục tiêu đến 2012: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động” GAMBA.M0511– Quản trị Hành vi tổ chức – Hà Ngọc Lương of 12 “Tầm nhìn đến 2015: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, ngang tầm với ngân hàng thương mại tiên tiến khu vực Đông Nam Á; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu” Để đạt tham vọng nêu trên, BIDV đặt mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2010-2015 Cụ thể sau: Thị phần: Có thị phần quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam Quy mơ hoạt động: đứng nhóm NHBL có quy mơ lớn Việt Nam tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư dịch vụ thẻ Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 4% dân số vào năm 2012 chiếm khoảng 6% dân số Việt Nam vào năm 2015 Hiệu hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng, đạt 15% vào năm 2012 18% vào năm 2015 Khách hàng: Khách hàng bán lẻ BIDV xác định cá nhân, hộ gia đình hộ sản xuất kinh doanh Khách hàng bán lẻ mục tiêu BIDV gồm: khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập Địa bàn mục tiêu: Các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2, loại loại (nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm phát triển) Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thơng lệ, chất lượng cao, dựa công nghệ đại phù hợp với đối tượng khách hàng Đối với sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng tiện ích thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch thân thiện với khách hàng Đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại: phát triển nhanh sở sử dụng đòn bẩy cơng nghệ đại Lựa chọn tập trung phát triển số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn như: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD Kênh phân phối: Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm, dịch vụ tiện ích NHBL tới khách hàng Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm): xây dựng thành trung tâm tài đại, tăng GAMBA.M0511– Quản trị Hành vi tổ chức – Hà Ngọc Lương of 12 đủ số lượng nâng cao chất lượng hoạt động; Kênh phân phối đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center…): tiếp tục phát triển sở công nghệ đại, phù hợp theo hướng trở thành kênh phân phối số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, tốn ) Hợp tác với đối tác đại lý: mở rộng để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cách hiệu PHẦN 2: PHẦN TÍCH VỀ HÀNH VI TỔ CHỨC Trong phạm vi môn học quản trị hành vi tổ chức với mong muốn nghiên cứu ảnh hưởng tổ chức, cá nhân, nhóm tổ chức cấu trúc tổ chức với hành vi diễn tổ chức đó, làm tăng tính hiệu cho tổ chức, với thực tế phản ánh nhóm làm việc Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (QHKH CN) Phòng giữ vai trò đầu mối tham mưu, đề xuất biện pháp triển khai theo dõi, đánh giá thực nhiệm vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Thành Đô mô tả cách điển hình phong cách lãnh đạo, văn hố nơi cơng sở, quyền lực xung đột vấn đề động viên khuyến khích nhân viên làm việc Phong cánh lãnh đạo: Phong cách lãnh đạo cá nhân cách thức làm việc nhà lãnh đạo, hành vi người thể nỗ lực ảnh hưởng tới hoạt động người khác Phong cách lãnh đạo có loại sau: Phong cách độc đoán, phong cách dân chủ, phong cách tự Mỗi phong cách lãnh đạo có đặc điểm riêng, tùy thuộc vào tình cụ thể nhà lãnh đạo áp dụng cho phù hợp Phong cách độc đoán: Sử dụng phong cách lãnh đạo độc đoán nhân viên mới, người giai đoạn học việc, giai đoạn tập thể chưa ổn định, thành viên thường thực công việc giao theo nhiệm vụ Khi có bất đồng tập thể, trước thù địch, chia rẽ nội bộ, nhà quản trị cần phải áp dụng kiểu lãnh đạo độc đoán, sử dụng tối đa quyền lực Phong cách dân chủ: Kiểu quản lý dân chủ đặc trưng việc người quản lý biết phân chia quyền lực quản lý mình, tranh thủ ý kiến cấp dưới, đưa họ tham gia vào việc khởi thảo định Kiểu quản lý tạo GAMBA.M0511– Quản trị Hành vi tổ chức – Hà Ngọc Lương of 12 điều kiện thuận lợi người cấp phát huy sáng kiến, tham gia vào việc lập kế hoạch thực kế hoạch, đồng thời tạo bầu khơng khí tâm lý tích cực trình quản lý Phong cách tự do: Sử dụng giai đoạn tập thể phát triển cao, tập thể có bầu khơng khí tốt đẹp, có tinh thần đồn kết, có khả tự quản, tự giác cao, tự chịu trách nhiệm cá nhân, người tuổi nên dùng kiểu dân chủ tự do, Trường hợp cá nhân chuyên viên Phòng QHKH CN, tơi ln đặt hiệu cơng việc lên hàng đầu, đề cao phong cách lãnh đạo dân chủ qua tham mưu, đề xuất ý kiến với cấp trên, tham gia vào việc khởi thảo định, lập kế hoạch thực kế hoạch, đồng thời tạo bầu thân thiện cởi mở Tự chịu trách nhiệm trước lãnh đạo sản phẩm dịch vụ phân cơng Văn hố nơi cơng sở: Văn hố doanh nghiệp: “Là tồn giá trị văn hố gây dựng nên suốt q trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích” Văn hố doanh nghiệp có vị trí vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp, doanh nghiệp thiếu yếu tố văn hố, ngơn ngữ, tư liệu, thơng tin nói chung gọi tri thức doanh nghiệp khó đứng vững tồn Trong khuynh hướng xã hội ngày nguồn lực doanh nghiệp người mà văn hoá doanh nghiệp liên kết nhân lên nhiều lần giá trị nguồn lực riêng lẻ Do vậy, khẳng định văn hố doanh nghiệp tài sản vơ hình doanh nghiệp Quán triệt tinh thần đó, xác định nhân viên BIDV Thành Đô lợi cạnh tranh, cán Marketing tiên phong việc sử dụng giới thiệu sản phẩm BIDV đến với khách hàng Để làm điều này, cán cần thực tốt nội dung 02 quy chuẩn: Bộ Quy tắc ứng xử Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp cụ thể hóa 10 nguyên tắc giao dịch với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng hiệu công việc Qua đó, góp phần hình thành nên văn hóa nơi cơng sở Thời gian qua, Chi nhánh mời giảng viên ngành đến giảng dạy tác phong giao tiếp, kỹ bán GAMBA.M0511– Quản trị Hành vi tổ chức – Hà Ngọc Lương of 12 hàng, tổ chức thi tìm hiểu 02 quy chuẩn, thi giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi, nhắc nhở cán mặc đồng phục, đeo biển tên góp phần nâng cao nhận thức cán Quyền lực xung đột: - Có loại hình quyền lực tồn muốn giảm tác động tiêu cực quyền lực không áp dụng loại hình quyền lực đơn lẻ mà cần phải sử dụng kết hợp hài hòa loại hình quyền lực cách hợp lý, thời gian địa điểm, là: + Quyền lực địa vị loại quyền lực ln đơi với chức vụ hàm người giữ cương vị ban lãnh đạo Chi nhánh + Quyền lực chuyên mơn: Đó nhân viên tự khẳng định người cơng nhận, đánh giá cao lực chuyên môn, khả làm việc + Quyền lực cá nhân thể qua việc nhân viên hay người lãnh đạo người xung quanh q mến tơn trọng phẩm chất, tính cách, lực hay quyền uy người lãnh đạo + Quyền lực phong tặng loại quyền lực mà nhân viên hay người lãnh đạo tổ chức có người sẵn lòng cơng nhận quyền lực tầm ảnh hưởng họ - Xung đột q trình bên nhận thấy quyền lợi bị xâm phạm làm phương hại bên khác (theo giáo trình mơn học Quản trị hành vi tổ chức) Xung đột tổ chức tạo nhiều thành cơng tổ chức, giải thích lãnh đạo, định tổ chức chống lại thay đổi tổ chức Trong thực tế, hành vi cá nhân tổ chức tạo nên xung đột tổ chức Xung đột chia làm loại: Xung đột có tính xây dựng xung đột mang cảm xúc xã hội Hai loại hình xung đột hai loại hình đối ngược Quyền lực xung đột hai yếu tố gắn liền tổ chức hữu ích phá huỷ tổ chức Khả khích lệ động viên: Việc khích lệ tinh thần nhân viên, để nhân viên cảm nhận cá nhân khơng thể thiếu tổ chức động viên khích lệ lãnh đạo GAMBA.M0511– Quản trị Hành vi tổ chức – Hà Ngọc Lương of 12 yếu tố định ảnh hưởng lớn đến tinh thần thái độ nhân viên yếu tố để tồn tổ chức nhân viên giỏi, người chăm chỉ, nhiệt tình Tại BIDV Thành Đơ, hoạt động khích lệ động viên nhân viên cơng nhận lãnh đạo như: Giấy khen, Bằng khen, tiền mặt Tổ chức tham quan nước cho các xuất sắc công tác, tổ chức trung thu, ngày 1/6, ngày 8/3, khen thưởng cho em cán có thành tích xuất sắc học tập, cơng đồn Chi nhánh thường xun thăm hỏi kịp thời cán ốm đau, gia đình có việc hiếu hỷ BIDV Thành Đơ thể cho nhân viên thấy tầm quan trọng họ quan từ nhân viên khẳng định nhiệm vụ, nghĩa vụ họ nhân viên thấy Cơ quan tập thể đồng đồn kết có mơi trường làm việc tốt gắn kết nhân viên nhóm làm việc hiệu PHẦN 3: PHÁT TRIỂN CÁC ĐỀ XUẤT CÓ GIÁ TRỊ VÀ CÁC BƯỚC HÀNH ĐỘNG Hoạt động nhóm/phòng/tổ nét văn hóa nơi cơng sở, mang giá trị gắn kết cá nhân cao Trong môi trường làm việc tập thể, cá nhân hiểu tin việc tư duy, lập kế hoạch, định hành động thực tốt tất hợp tác Người ta nhận ra, hiểu rõ, tin rằng: "Khơng giỏi tất hợp lại" Bước 1: Lập kế hoạch chi tiết tiêu phân giao theo nhóm/phòng/tổ: STT 10 Chỉ tiêu Dịch vụ toán Western Union Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ tài trợ thương mại Dịch vụ thẻ Phí tín dụng Dịch vụ ngân quỹ Thu phí hoa hồng bảo hiểm Dịch vụ BSMS Dịch vụ khác Tổng cộng KH 2012 (Trđ) 8,000 0,050 3,840 5,850 0,260 0,900 0,110 0,064 0,404 0,523 20,000 Bước 2: Phát triển đề xuất tiến trình thực nhóm/phòng/tổ: GAMBA.M0511– Quản trị Hành vi tổ chức – Hà Ngọc Lương of 12 Trên sở tình hình thực hoạt động dịch vụ năm 2011; để hoàn thành tốt tiêu thu dịch vụ ròng 20,0 tỷ chưa tính KDNT sản phẩm phái sinh, tiêu định hướng hoạt động kinh doanh bán lẻ năm 2012, chi nhánh cần thực số biện pháp sau: - Tăng cường hoạt động tiếp thị, cung cấp thông tin tới khách hàng cách nhanh chóng, đầy đủ nhất, đặc biệt giúp khách hàng nắm đặc tính bản, lợi ích sản phẩm triển khai thơng qua kênh truyền tin thực dễ dàng với chi phí thấp SMS, E- mail, tờ rơi, giới thiệu sản phẩm quầy… Tiếp tục xây dựng thực sách khách hàng hợp lý với nhóm đối tượng khách hàng - Các phòng nghiệp vụ tích cực, chủ động rà sốt, cập nhật sản phẩm triển khai; doanh nghiệp sử dụng dịch vụ phòng quản lý Từ tìm hiểu, giới thiệu đáp ứng kịp thời, trọn gói nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng khách hàng Ngoải ra, cần ý sản phẩm phụ trợ, dịch vụ sau bán hàng bên cạnh sản phẩm chính, cốt lõi để tạo nên khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh - Tiếp tục xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bán hàng với tác phong làm việc chuyên nghiệp, trang phục giao dịch lịch Nâng cao nhận thức cán tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng từ tập trung đẩy mạnh hoạt động tư vấn, Marketing Chủ động giao tiêu phát triển dịch vụ tới cán gắn với bình xét thi đua đánh giá xếp loại Đồng thời có chế, sách khen thưởng động viên kịp thời cán làm công tác dịch vụ xuất sắc, đặc biệt cán phận quan hệ khách hàng - Định kỳ hàng Quý thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, sản phẩm đối thủ cạnh tranh địa bàn để có nhận xét, đánh giá có giải pháp cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Đẩy mạnh hoạt động Marketing nội bộ, cán nhân viên phải chủ động tìm hiểu tiên phong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh, đồng thời, thông qua mối quan hệ sẵn có tiếp thị giới thiệu sản phẩm tới người thân người xung quanh - Đối với dịch vụ toán: GAMBA.M0511– Quản trị Hành vi tổ chức – Hà Ngọc Lương of 12 + Dịch vụ chuyển tiền nước: cán cần nắm rõ quy trình, quy định liên quan đến chuyển tiền, lựa chọn kênh toán phù hợp, thực chuyển tiền cho khách hàng xác, nhanh hiệu Chủ động đề xuất sách phí cạnh tranh với khách hàng có doanh số hoạt động lớn, thường xun, đóng góp nhiều vào nguồn thu phí chi nhánh Phòng GDKH, phòng giao dịch phối hợp Tổ điện tốn, phòng ban HSC đảm bảo chương trình chuyển tiền ln thơng suốt; bố trí cán đủ, hợp lý để hạn chế sai sót thực kịp thời yêu cầu khách hàng Đồng thời, cán phòng QHKHDN thường xuyên phối hợp với GDV nắm thơng tin, tình hình đảm bảo 100% khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng chi nhánh thực luân chuyển doanh thu qua tài khoản tiền gửi chi nhánh sử dụng dịch vụ toán nước chi nhánh tương ứng với số tiền chi nhánh cấp tín dụng + Dịch vụ chuyển tiền quốc tế/Tài trợ thương mại: Phòng TTQT cần chủ động việc tìm kiếm, tiếp thị khách hàng có hoạt động tốn xuất nhập ngồi địa bàn; phối hợp với phòng nghiệp vụ khác xử lý vấn đề hạn mức tín dụng, tỷ giá, hồ sơ thủ tục thực gia dịch, biểu phí áp dụng, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng có, khai thác tốt số khách hàng giao dịch/giao dịch toán quốc tế chi nhánh - Đối với dịch vụ chuyển tiền Western Union: + Trong năm 2012, Phòng QHKHCN, Phòng DVKH, Phòng GD cần tích cực chủ động liên hệ, làm việc với cơng ty có chức xuất lao động, tìm hiểu nhu cầu chuyển tiền thông qua dịch vụ Western Union, cung cấp đẩy đủ thông tin, hướng dẫn đến người lao động xuất Ngoài ra, cần thống kê, giữ liên lạc với khách hàng sử dụng dịch vụ, qua giới thiệu đến bạn bè, người thân họ biết đến dịch vụ chi nhánh + Cán Phòng DVKH, Phòng GD cần nghiên cứu kỹ quy trình, quy định liên quan đến nghiệp vụ chuyển tiền Western Union để kịp thời tư vấn, xử lý giao dịch nhanh chóng cho khách hàng - Đối với hoạt động kinh doanh thẻ: +Đối với Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh: phòng chủ động rà sốt, lập danh sách khách hàng doanh nghiệp chưa sử dụng dịch vụ trả lương cho CBNV, chưa phát hành thẻ để GAMBA.M0511– Quản trị Hành vi tổ chức – Hà Ngọc Lương 10 of 12 tiếp tục tiếp thị, sử dụng dịch vụ nhằm gia tăng nguồn thu, thực chủ trương cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng +Trong năm 2011, chi nhánh triển khai tốt sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp Vì vậy, năm 2012, phòng cần tiếp tục khai thác mối quan hệ, nắm thơng tin trường ngồi địa bàn để triển khai hiệu sản phẩm +Đối với hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế: Phòng QHKHCN cần đầy mạnh công tác tiếp thị thẻ, có cách thức tiếp cận khách hàng có thu nhập cao sử dụng thẻ Tiếp tục công tác rà soát, phát hành thẻ cho khách hàng lãnh đạo, cán doanh nghiệp, cán chi nhánh Thành Đô, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ khác chi nhánh - Đối với hoạt động kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ phái sinh: + Phòng KHTH đầu mối phối hợp với phòng QHKHDN, CN, phòng GD chủ động tìm hiểu, tích cực tiếp xúc với khách hàng có nguồn thu ngoại tệ từ hoạt động xuất qua thuyết phục khách hàng bán ngoại tệ, nâng cao khả tự cân đối ngoại tệ chi nhánh; sử dụng sản phẩm phái sinh với khách hàng xuất nhập + Phòng KHTH tính tốn cụ thể hiệu việc nâng trạng thái ngoại tệ chi nhánh, từ đề xuất với BIDV TW - Đối với dịch vụ Ngân hàng đại: +Xác định rõ xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trở thành kênh phân phối sản phẩm ngân hàng quan trọng năm tới thông qua tập trung phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, qua điện thoại Do vậy, Chi nhánh phải xây dựng khách hàng ổn định, trung thành với ngân hàng thông qua dịch vụ Chi nhánh triển khai BSMS, Directbanking, Vntopup, toán vé máy bay Jetstar Pacific, toán UNT… +Đối với khách hàng mới: thực mở tài khoản tiền gửi, phát hành thẻ ATM, chuyển tiền, cho vay bán lẻ dịch vụ ngân hàng nào, cần chủ động giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng +Đối với khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay chi nhánh: rà soát lại khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để có phương thức tiếp thị, hướng dẫn, thuyết phục khách hàng sử dụng phù hợp GAMBA.M0511– Quản trị Hành vi tổ chức – Hà Ngọc Lương 11 of 12 “Hãy xem xét việc khó khăn tiến hành hình thức hoạt động liệt kê, thật ngạc nhiên với bước tiến mà đạt cơng tác xây dựng văn hóa đội nhóm, văn hố giúp cho cá nhân đóng góp sức nhiều họ nghĩ” Danh sách tài liệu tham khảo: 1.Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức”, Chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc tế - Đại học Griggs 1/2010 Web site: http/www.bidv.com.vn; http://www.thanhlapcongtygiare.net Web site: http/www dddn.com.vn Văn hóa doanh nghiệp, yếu tố vàng thành công Web site: http/www.kynang.edu.vn kỹ lãnh đạo Nghị HĐQT Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam tổng kết, đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2006-2009 định hướng phát triển giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015 Chỉ thị Tổng Giám đốc Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam V/v Đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng bán lẻ BIDV Báo cáo tổng kết đánh giá hoạt động dịch vụ năm 2010 triển khai kế hoạch năm 2011 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô GAMBA.M0511– Quản trị Hành vi tổ chức – Hà Ngọc Lương 12 of 12 ... hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Thành Đô mô tả cách điển hình phong cách lãnh đạo, văn hố nơi cơng sở, quyền lực xung đột vấn đề động viên khuyến khích nhân viên làm việc Phong cánh lãnh đạo: Phong cách... đầu tư phát triển đất nước B PHÁT TRIỂN TẦM NHÌN ĐỔI MỚI Đánh giá môi trường hoạt động dịch vụ Chi nhánh năm 2010: 1.1 Thuận lợi: - Chi nhánh nằm địa bàn Quận Long Biên cửa ngõ phía Bắc thủ đô, ... dụng thẻ Tiếp tục công tác rà soát, phát hành thẻ cho khách hàng lãnh đạo, cán doanh nghiệp, cán chi nhánh Thành Đô, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ khác chi nhánh - Đối với hoạt động kinh doanh