BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI THỊ NHÂN ĐỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI THỊ NHÂN ĐỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng- Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tôi, liệu nêu luận văn thật có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Mai Thị Nhân Đức ii MỤC LỤC  1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.6 Một số dịch vụ khác .18 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT  ATM Agribank BIDV BIDV QN CN DN DNCV HĐV HGĐ KH KHCN NH NHBL NHTM NHNN POS Vietinbank VNĐ Máy rút tiền tự động – Automatic teller machine Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Nam Cá nhân Doanh nghiệp Dư nợ cho vay Huy động vốn Hộ gia đình Khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Thiết bị toán thẻ Ngân hàng Công Thương Việt nam Việt Nam đồng iv DANH MỤC CÁC BẢNG  Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn ngân hàng từ 2008 đến 2011 Trang Error: Refere nce source not 2.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng từ 2008 đến 2011 found Error: Refere nce source not 2.3 Kết hoạt động kinh doanh từ 2008 đến 2011 found Error: Refere nce source not 2.4 Hoạt động huy động vốn từ dân cư found Error: Refere nce source not 2.5 Tiền gửi từ cá nhân phân theo loại tiền gửi found Error: Refere nce v source not 2.6 Tiền gửi từ cá nhân phân theo kỳ hạn gửi found Error: Refere nce source not 2.7 Tỷ trọng Dư nợ cho vay cá nhân tổng dư nợ found Error: Refere nce source not 2.8 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo thời hạn vay found Error: Refere nce source not 2.9 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay found Error: Refere nce source not 2.10 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ nội địa qua năm found Error: Refere nce source vi not 2.11 Số liệu kinh doanh thẻ quốc tế qua năm found Error: Refere nce source not 2.12 Doanh số mua bán ngoại tệ từ 2008 - 2011 found 44 2.13 Số lượng khách hàng cá nhân Error: Refere nce source not 2.14 Thị phần số hoạt động BIDV Quảng Nam found Error: Refere nce source not 2.15 Thu nhập từ dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân found Error: Refere nce source not 2.16 2.17 Các dịch vụ NHBL cá nhân triển khai BIDV Quảng Nam Số PGD ATM số NHTM Quảng Nam năm 2011 2.18 Bảng lãi suất phí số NHTM Quảng Nam năm 2011 found 47 50 Error: vii Refere nce source not 2.19 Trình độ nhân lực bán lẻ số NHTM Quảng Nam 2011 found 53 2.20 Số lượng khách hàng cá nhân Error: Refere nce source not 2.21 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL cá nhân found Error: Refere nce source not found viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ  Số hiệu Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ, biểu đồ Sơ đồ cấu máy tổ chức BIDV QN Trang Error: Refere nce source not Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng khách hàng found Error: Refere nce source not Biểu đồ 2.2 Thị phần thẻ ATM số ngân hàng địa bàn found Error: Refere nce source not found 72 khuyến khích chủ động của điểm giao dịch cung cấp dịch vụ, không hoạt động khu vực mà cạnh tranh mở rộng sang khu vực khác Tạo cạnh tranh lành mạnh điểm giao dịch từ thu hút giữ chân khách hàng - Thường xuyên khảo sát, theo dõi lượng khách hàng đến ATM, PGD, tính tốn lượng khách hàng trung bình nhân viên, số lượt giao dịch máy, thời gian chờ trung bình khách hàng… Trên sở đó, phân tích, so sánh, đánh giá mức độ cần thiết việc mở thêm - Hoàn thiện, nâng cấp kênh phân phối Internet banking, home banking: cần nâng cấp đường truyền, tạo nên an tồn nhanh chóng xác q trình giao dịch Các tiện ích cung cấp qua kênh phân phối nghèo nàn Vì vậy, thời gian đến cần trọng đầu tư để phát triển kênh phân phối Đồng thời, ngân hàng cần xây dựng webside riêng cho mình, vừa giữ nét chung BIDV vừa mang đặc điểm riêng Chi nhánh, tạo hình ảnh ngân hàng đại, động chuyên nghiệp lịng khách hàng 3.3.4 Nâng cao chất lượng ng̀n nhân lực Chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng bên ngồi tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ nhân viên Vì thế, NH cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực sau: a, Về công tác tuyển dụng: - Đảm bảo tuyển chuyên ngành: để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức cơng khai - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ: nhằm đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học có cam kết sau 73 cơng tác ngân hàng Vì cần liên kết với trường Đại học địa bàn để tài trợ, tìm kiếm nguồn nhân lực có chất lượng - Cần nâng cao số lượng lao động có trình độ cao vị trí lãnh đạo đảm bảo từ vị trí phó phịng trở lên phải có thạc sỹ cao Hiện ngân hàng có thạc sỹ, 89 cử nhân gần 100 lao động ngân hàng, khơng có tiến sỹ So với ngân hàng khác số lượng thạc sỹ thấp Ngân hàng cần tạo điều kiện thời gian chi phí cho đối tượng để nâng cao cấp Từ đó, khơng nâng cao chất lượng nguồn nhân lưc mà tạo trung thành nhân viên trước cạnh tranh nhân tài ngân hàng khác b, Về vấn đề đào tạo: − Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ đại Công tác đào tạo thường phận nhân Hội sở phụ trách toàn hệ thống BIDV − Quan tâm đặc biệt đến nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đây mắt xích cuối vơ quan trọng mang lại hài lòng cho khách hàng thành cơng qúa trình cung cấp sản phẩm bán lẻ Họ đối tượng cần đào tạo thái độ phục vụ, cách ứng xử số tình bất ngờ Xây dựng kịch xảy số phương án giải cần thiết Định kỳ tháng, tổ chức tập huấn cho đối tượng này, cán phụ trách nhân ngân hàng huấn luyện mời giảng viên lĩnh vực marketing ngân hàng Đưa tình thực tế từ camera theo dõi ngân hàng để thảo luận rút kinh nghiêm, đề hướng giải tốt c, Giám sát quản lý nhân sự: - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm 74 công tác ngân hàng Thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên cách hợp ly tăng lương, thưởng kỳ nghỉ…và đạt thành tích cao thời gian dài cân nhắc để thăng chức, góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với Ngân hang 3.3.5 Phát triển sở vật chất kỹ thuật công nghệ Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: − Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao − Hỗ trợ thông tin quản ly, phản ánh kịp thời sai sót − Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể:  Hồn thiện hệ thống cơng nghệ Core banking có: Core banking hạt nhân tồn hệ thống thông tin hệ thống ngân hàng Do việc đầu tư, đại hóa core banking cần trọng hàng đầu Tuy nhiên việc đầu tư, thay tốn kém, đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn công nghệ nhân lực Vì vậy, trước mắt cần khắc phục thiết sót hệ thống cho đồng phù hợp với pháp luật Việt Nam, hoàn thiện Module quản ly cịn bất cập, khắc phục tình trạng tải mạng cục Để nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng, thay đổi module theo nghiệp vụ ngân hàng thay đổi theo giải pháp phần mềm  Hệ thống ATM cần nâng cấp thay cho cung cấp thêm tính nạp tiền máy, báo có giao dịch Tính giúp giảm bớt lượng khách hàng giao dịch trực tiếp phòng giao dịch, tạo thuận lợi cho khách hàng chủ động thời gian giao dịch 24/24, kể ngày nghỉ tuần Đồng thời điều kiện cần thiết để triển khai sản phẩm dịch vụ 75 Việc đổi công nghệ phải gắn liền với việc đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ, từ phát huy hết tính công hiệu công nghệ Việc đầu tư công nghệ phải đảm bảo mang lại lợi ích cộng gộp, tức không đại mà phải đảm bảo cung cấp nhiều tiện ích ban đầu Đồng thời cần có kế hoạch triển khai dịch vụ tương ứng sản phẩm dịch vụ mới, khai thác hết tính thiết bị, tránh lãng phí Phát triển cơng nghệ phải đơi với bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín tồn hệ thống BIDV Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Nam 3.3.6 Tăng cường chính sách xúc tiến cổ động Chính sách mang tính chất bổ trợ cho sách trên, sở quảng bá quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng biết đến ngân hàng, trở nên quen thuộc với ngân hàng thơng tin chung sản phẩm, từ thu hút khách hàng đến với ngân hàng Chính sách đặc biệt có tác dụng thu hút khách hàng Bởi hoạt động dễ bị bắt chước ngân hàng khác Do đó, muốn lơi kéo khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, điều quan trọng thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp giao dịch yếu tố đề cập giải pháp 76 chăm sóc khách hàng Chiến lược marketing nhằm hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân cần trọng đến điểm sau:  Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh: với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa định, sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing  Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp nhằm đem lại hiệu cao sở ngân sách hạn chế: + Hoạt động quảng cáo: theo kết khảo sát, kênh truyền thông khách hàng ưa thích quảng cáo truyền hình gửi thư, email cuối qua báo chí Dựa vào đặc điểm kênh mà có kế hoạch thiết kế thông tin cho phù hợp + Hoạt động khuyến mãi: với đối tượng khách hàng cá nhân, hoạt động khuyến đem lại hiệu cao Ngân hàng thực đợt khuyến miễn phí phát hành thẻ, tiết kiệm dự thưởng, mua kỳ phiếu trúng ô tô, trúng vàng, du lịch … + Hoạt động tài trợ: Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng  Xác định ngân sách cổ động cách hợp lý: đảm bảo chi phí bị khống chế 5% bao gồm chi phí tiếp khách, ngoại giao… Nếu vượt q phải xin phép trung ương Vì vậy, dựa vào chiến lược kinh doanh cụ thể ngân hàng mà có kế hoạch phân bổ hợp ly tránh tình trạng thụ động trình sử dụng ngân sách 77  Thiết kế thơng điệp: Các chương trình marketing vừa mang thông điệp chung BIDV vừa tạo ấn tượng riêng Chi nhánh Các thông điệp dựa cở sở thực tế, phù hợp với địa bàn hoạt động tạo cảm giác thân thiện với người dân địa phương, từ mang lại hiệu Các chương trình phải xây dựng sở khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng khác cần đưa sách marketing khác 3.3.7 Tăng cường hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu Do đó, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì vậy, cần có sách quản ly chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ NHBL Một số giải pháp cụ thể sau: a, Trong trình giao dịch: + Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch: đảm bảo hài lịng khách hàng Ln tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái đến giao dịch với ngân hàng Giảm thiểu thời gian chờ đợi thực tế mặt tâm lý Muốn vậy, ngân hàng cần phải có chuẩn bị chu đáo từ bãi đậu xe, nơi ngồi chờ, sách báo phục vụ lúc ngồi chờ nhằm rút bớt thời gian chờ thực tế thái độ phục vụ nhân viên giao tiếp + Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng: tạo chuyên nghiệp giao dịch, đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có BIDV, tạo ấn tượng mạnh NHTM có uy tín, có đủ khả đáp 78 ứng cách tốt nhu cầu khách hàng + Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng, hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Huấn luyện cho nhân viên giao dịch biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ngân hàng, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác b, Sau giao dịch: Một đặc điểm khách hàng dịch vụ tượng “trung thành sớm”, ngân hàng tạo niềm tin lòng khách hàng, ngân hàng có khách hàng trung thành kênh thông tin cá nhân hiệu cho ngân hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng cần lưu y điểm sau: + Cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân hóa đem lại hiệu cao Tuy nhiên, hạn chế chi phí, ngân hàng áp dụng sách với nhóm khách hàng lựa chọn Cuối năm tổ chức hội nghị khách hàng nhằm cảm ơn tín nhiệm khách hàng thời gian qua Đồng thời, tìm hiểu y kiến đóng góp khách hàng để khắc phục thiếu sót, nâng cao hiệu hoạt động + Khảo sát định kỳ chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phiếu điều tra y kiến khách hàng Ngân hàng tự tổ chức thuê thực Việc điều tra phải đảm bảo bám sát thực tế nhằm đem lại hiệu thiết thực, sở để ngân hàng hoàn thiện quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ mình, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.8 Giải pháp phối hợp Mảng giải pháp phối hợp xem điểm với ưu điểm kết hợp việc thực giải pháp phát triển mảng hoạt động cách thống nhất, đồng khơng có 79 chồng chéo lẫn phận, phòng ban Phát huy tối đa nội lực, nâng cao hiệu hoạt động nói chung q trình triển khai dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân BIDV Quảng Nam Tuy nhiên để làm điều cần có phối hợp phòng ban, phận, cách thống nhất, khơng có chồng chéo nhiệm vụ trách nhiệm, phối hợp cách chặt chẽ, tạo hiệu hoạt động tập thể công việc hỗ trợ nghiệp chung 3.3.9 Kiến nghị 3.3.9.1 Đối với Quốc hội, phủ Hoạt động bán lẻ đáng vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội đời sống dân cư, để thúc đẩy hoạt động bán lẻ NHTM, cần hoàn thiện khung pháp ly đảm bảo mơi trường kinh tế - trị - xã hội ổn định Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động NHBL cá nhân nói riêng có mối quan hệ đa dạng, phúc tạp, chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật tổ chức tín dụng… đồng thời điều chỉnh văn thỏa thuận mang tính tự nguyện quan hệ dân sự, văn luật Chính phủ Vì việc hồn thiện mơi trường pháp ly cho hoạt động tài – ngân hàng nói chung cho DV NHBL cá nhân nói riêng cần thiết Thứ nhất, CHính phủ bước phân định rỏ ràng quyền hạn quản ly nhà nước Chính phủ NHNN trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cấn có vị trí độc lập tương đối Thứ hai, xây dựng môi trường pháp ly hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho dịch vụ NHBL, đặc biệt DVNH đại ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ 80 thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Thứ tư, có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM 3.3.9.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Hoàn thiện hệ thống pháp ly cho hoạt động NHBL NHNN cần tạo hành lang pháp ly có tính bình đẳng minh bạch để khuyến khích cạnh tranh lành mạnh NH, đảm bảo an toàn, hiệu hệ thống NH Tiếp tục xây dựng hoàn thiện văn bản, quy định hoạt động NHBL NHTM, nhanh chóng triển khai hướng dẫn thực cách rỏ ràng khuôn khổ pháp ly liên quan đến hoạt động NHBL Nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước việc điều hành sách tiền tệ việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia, giám sát hoạt động trung gian tài Việc điều hành sách tiền tệ NHNN nhắm mục tiêu thúc đẩy phát triển ổn định vững kinh tế, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng VN chuyển dần sang điều hành công cụ gián tiếp phù hợp với thực tiển VN, xóa bỏ cơng cụ quản ly hành can thiệp sâu vào quyền tự chủ hoạt động NHTM Đổi chế điều hành sách tiền tệ, sách quản ly ngoại hối tỷ giá theo chế thị trường, bước nâng cao tính chuyển đổi 81 đồng tiền VN, phát triển công nghệ hệ thống toán, tăng cường nguồn nhân lực, đổi tăng cường hệ thống giám sát NH, góp phần đảm bảo an toàn hệ thống nâng cao lực cạnh tranh NH Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước người có trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh NHTM, có hoạt động NHBL NHNN cần đơn đốc giám sát hoạt động bán lẻ NHTM Tăng cường khung khổ pháp ly kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát NHNN NHTM Việc tăng cường quản ly NHNN hoạt động NHBL nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển phòng ngừa rủi ro trình hoạt động Cần tăng cường trách nhiệm quyền hạn bên tham gia hoạt động NHBL Hồn thiện hệ thống thơng tin báo cáo phản ánh đầy đủ mặt hoạt động NHBL Xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ đầy đủ, thống loại hình dịch vụ cụ thể hoạt động NHBL nhằm nâng cao hiệu công tác phân tích, dụ báo, quản trị điều hành tốt 3.3.9.3 Với BIDV Hội sở Để Chi nhánh thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Quảng Namkhơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ 82 - BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV - BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… - BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Quảng Nam mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân BIDV Quảng Nam mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ số lượng chất lượng Đảm bảo sách lãi suất, phí mang tính cạnh tranh với ngân hàng địa bàn, phát triển hệ thống kênh phân phối, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển sở vật chất kỹ thuật công nghệ, tăng cường đầu tư xây dựng chiến lược marketing Tăng cường hoạt động quản ly chăm sóc khách hàng cuối giải pháp tổng hợp sở phối kết hợp giải pháp nêu 84 KẾT LUẬN  Trên sở phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh BIDV Quảng Nam dự báo nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL đối tượng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Quảng Nam Luận văn đưa giải pháp mặt bao gồm: phát triển cấu sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới phân phối giải pháp kèm đầu tư công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, hồn thiện hoạt đơng chăm sóc khách hàng, từ làm tảng cho việc phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân BIDV Quảng Nam Trên thực tế, với nguồn lực khả BIDV Quảng Nam khơng thể thực lúc đồng loạt giải pháp mà cần lựa chọn thứ tự ưu tiên Trước hết, cần thực giải pháp sản phẩm, sau cơng nghệ nhân Sau thực giải pháp giải pháp sau dễ dàng thực Đây đề tài nhiều tác giả nghiên cứu thị trường Việt Nam tỉnh thành nước Tại tỉnh Quảng Nam có nhiều nghiên cứu vấn đề ngân hàng Quân Đội, Agribank, Vietcombank Đây đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân BIDV Quảng Nam Đề tài xây dựng sở ly luận đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân, góp phần xây dựng chiến lược phát triển chung chi nhánh 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO  [1] TS Võ Thị Thúy Anh, ThS Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài [2] Vũ Thị Ngọc Dung (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ-một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng [3] Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ [4] Nguyễn Thị Ngọc Hà, (2008), giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận, luận văn thạc sỹ [5] TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [6] Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP HCM [7] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ [8] Ngân hàng Đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Nam, Báo cáo tổng kết hàng năm(2008-2009-2010-2011) [9] Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2006), Tài liệu Hội thảo khoa học : Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt nam, Hà nội Tiếng anh: [10] Capgemini, UniCredit Group and Efma, 2011 world Retail banking report Các website: [11] www.bidv.com.vn ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư phát triển chi nhánh Quảng Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân. .. Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Quảng Nam 5 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 Dịch vụ. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Quá trình đời phát