PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG NGÀNH VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH NINH BÌNH I/ GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Địa chỉ: Đường Lê Hồng Phong, Phường Đông Thành, Thành phố Ninh Bình, Tỉnh Ninh Bình Điện thoại: 0303.871.082; Fax: 0303.871.518 Sơ đồ Cơ cấu mơ hình tổ chức Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình: Ban giám đốc Phòng KHÁCH HÀNG Phòng KTTC Phòng TCHC Phòng TTKQ Phòng QLRR&NCVĐ Hệ thống phòng giao dịch Trang Chi nhánh ngân hàng Đầu tư phát triển Ninh Bình thành lập từ năm 1993 theo chủ trương phát triển mạng lưới Hệ thống ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam; Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng địa bàn Tỉnh Ninh Bình Với nhiệm vụ kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực tài chính, tín dụng, tiền tệ dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng phù hợp với quy định pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận ngân h àng, góp phần thực sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất n ước Tại thời điểm Chi nhánh ngân hàng Đầu tư phát triển Ninh Bình có 85 cán nhân viên, trụ sở đóng Đường Lê Hồng Phong, Phường Đông Thành, Thành phố Ninh Bình, Tỉnh Ninh Bình Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Bình với đội ngũ cán 10% có trình độ thạc sỹ 77 % có trình độ đại học trở lên, tuổi đời bình quân trẻ, 35 tuổi, động tâm huyết với nghề, Chi nhánh vượt qua khó khăn để khẳng định vị hàng đầu địa bàn Tỉnh Trong năm qua, Chi nhánh ln trì phát triển tốt: Quy mơ tăng trưởng bình quân nguồn vốn 85%, dư nợ 45%; Chi nhánh có sở khách hàng lớn mạnh bền vững Chi nhánh ln hồn thành tốt kế hoạch nhiệm vụ mà Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam giao đạt danh hiệu suất sắc hệ thống Về mạng lưới phân phối: Trụ sở Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình đặt tại: Đường Lê Hồng Phong, Phường Đông Thành, Thành phố Ninh Bình, Tỉnh Ninh Bình Phòng giao dịch: 01 phòng giao dịch xã Gia Trấn, huyện Gia Viễn, tỉnh Ninh Bình; 01 phòng giao dịch thị xã Tam Điệp, tỉnh Ninh Bình II PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG NGÀNH 2.1 Khách hàng: Ý thức tầm quan trọng hoạt động hướng đến khách hàng, ngày Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình quan tâm đến ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management –CRM) Đây giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, trì phát triển mối Trang quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng Ngân hàng Tuy nhiên kỹ giữ phát triển khách hàng không nằm phạm vi CTM hay phận tiếp thị mà Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình chuyển đến tất phòng ban nhằm phát triển dịch vụ khách hàng, tạo mối liên hệ mật thiết khách hàng với ngân hàng Tất phận ngân hàng đảm bảo khách hàng chăm sóc từ bước vào Ngân hàng để giao dịch Bộ phận bảo vệ người khách hàng tiếp xúc, cử ân cần, hướng dẫn khách hàng…sẽ tạo ấn tượng khách Các phận nghiệp vụ như: Bộ phận tiền gửi, kế toán, kinh doanh… tư vấn thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, nhân viên phận định việc trì phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng Vì ngân hàng phải có chiến lược khách hàng mềm dẻo phong cách phục vụ mà đảm bảo lợi nhuận cho Số lượng khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình tăng lên đáng kể năm qua Nếu ngày đầu thành lập Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình có 200 khách hàng giao dịch, đến Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình có 20.000 khách hàng, đó: khách hàng tiền vay 900, khách hàng tiền gửi 700 19.000 khách hàng sử dụng thẻ ATM thẻ tín dụng quốc tế Nằm địa bàn thành phố Ninh Bình, khách hàng lớn Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình chủ yếu doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh có quy mơ lớn Các khách hàng cá nhân viên chức có thu nhập cao hộ kinh doanh hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu Các đối tương khách hàng có kiến thức thành thục việc định tài chính, có am hiểu quy trình dịch vụ quan tâm đến chất lượng dịch vụ Xét mức độ trung thành: Chi nhánh có số khách hàng truyền thống từ thời điểm trước chuyển đổi Phần đa lại khách hàng có quan hệ với chi nhánh khoảng thời gian từ năm trở lại Trong địa bàn có tính cạnh tranh mạnh ngân hàng, khách hàng có nhiều lựa chọn ngân hàng phục vụ mình, ngân hàng thương mại tiếp thị Trang sản phẩm tận nhà, phục vụ 24/24 việc chuyển sang mua hàng ngân hàng khác khơng gây tốn Mặc khác, ngân hàng có chiến lược chăm sóc khách hàng đem lại lợi nhuận cho họ chu đáo Vì để tìm kiếm khách hàng, đặc biệt khách hàng trung thành với Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình phải nỗ lực tiếp thị khách hàng mới, tránh tập trung vào khách hàng lớn để phân tán rủi ro v giảm quyền lực thương lượng họ việc có kh ả ép giá dịch vụ ngân hàng 2.2 Các nhà cung cấp: Có phận lớn nhà cung cấp yếu tố khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển bao gồm: cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế, định chế tài Những nhà cung cấp phân tích nhân tố khách hàng Ngồi ra, nguồn nguyên vật liệu, thiết bị ngân hàng chủ yếu máy vi tính, máy đếm tiền, phần mềm hoạt động ngân hàng, giấy in, poster quảng cáo, vật liệu văn phòng phẩm … nên ngân hàng khơng phải chịu áp lực nhiều từ phía nhà cung cấp sản phẩm có nhiều nhà cung cấp ngồi nước ln chào bán với giá chất lượng dịch vụ cạnh tranh 2.3 Các đối thủ cạnh tranh ngành: Xét địa bàn hoạt động Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình thành phố Ninh Bình có ngân hàng thương mại Nhà nước: Vietinbank - Chi nhánh Ninh Bình, Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Ninh Bình Ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình Ngân hàng TMCP ngồi quốc doanh đóng địa bàn như: Techcombank Ninh Bình, Ngân hàng TMCP Quân đội, Ngân hàng Hàng hải, Ngân hàng dầu khí tồn cầu với mạng lưới phòng giao dịch điểm giao dịch phân bổ tất huyện thị toàn tỉnh Các NHTMCP hoạt động hiệu động việc phát triển sản phẩm mới, có khả thích ứng nhanh điều chỉnh chiến lược kinh doanh cách linh hoạt theo thay đổi thị trường Các ngân hàng thương mại địa bàn cạnh tranh với khốc liệt, chủ yếu cạnh tranh lãi suất, phí dịch vụ, phong cách phục vụ mạng lưới Tương quan lợi khối ngân hàng thương mại quốc Trang doanh quốc doanh dần rút ngắn, thể qua vươn lên số ngân hàng cổ phần Tuy nhiên, xác định đối thủ cạnh tranh sở vốn điều lệ, tổng tài sản, mạng lưới, tốc độ tăng trưởng tính hiệu đối thủ cạnh tranh chủ yếu Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Ngân hàng thương mại quốc doanh (NHTMQD): Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Các đối thủ có bề dày kinh nghiệm, mạng lưới tốt, tiềm lực tài tốt nắm giữ khách hàng truyền thống tốt khơng dễ thu hút Điều thể qua bảng so sánh ngân hàng sau: Bảng so sánh đối thủ cạnh tranh chủ yếu với Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình địa bàn Ninh Bình TT Các tiêu chí so sánh Chất lượng phục vụ Chi phí đầu vào (chủ yếu lãi suất huy động) Chi phí đầu (chủ yếu lãi suất cho vay) Điểm chuẩn Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu Ngân hàng TMCP Công Chi nhánh thương Việt Ngân hàng Nam - Chi NN0& PTNT nhánh Ninh Ninh Bình Bình Nội Nội Điểm Điểm dung dung Trung Cao 1.5 bình Nội dung Điể m Cao Trung bình 2.5 Cao Thấp Cạnh tranh với NH khác Cạnh tranh với NH khác địa 3 Cạnh tranh với NH khác địa Trang địa bàn bàn Màng lưới (bao gồm ATM) Tổng tài sản Rộng Trên 1.600 tỷ đồng Trung bình Trên 1.000 tỷ đồng bàn 0.5 Rộng 0.6 Trên 500 tỷ đồng 0.3 Tổng cộng 10 9.5 9.1 7.8 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2009 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình) 2.4 Các đối thủ tiểm ẩn: Đối với thị trường hoạt động Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Ninh Bình, ngồi đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngân hàng địa bàn, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình phải đối mặt với đối thủ tiềm ẩn khác, là: - Các chi nhánh Ngân hàng nước ngồi: Mặc dù khơng có trụ sở địa bàn, song đối thủ tiềm ẩn lớn Chi nhánh việc phát triển khách hàng doanh nghiệp liên doanh hay 100% vốn nước hoạt động địa bàn Tỉnh Ninh Bình, xu hướng chung ơng chủ doanh nghiệp thích dùng dịch vụ ngân hàng địa - Cơng ty bảo hiểm nhân thọ: Việt Nam thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đầy tiểm thực tế có nhiều cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ thành lập với đội ngũ tư vấn viên đông đảo đầy kinh nghiệm Đây đối thủ tiềm ẩn Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình lĩnh vực huy động vốn, đặc biệt huy động vốn dân cư - Các nhà phân phối hàng hóa sỉ lẻ: đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình, với phát triển mạng lưới phân phối, nhà phân phối phát triển sản phẩm mua hàng trả góp với người dân Trang 2.5 Các sản phẩm thay thế: Sức ép sản phẩm thay làm hạn chế tiềm lợi nhuận ngân hàng bị chia sẻ thị phần, làm cho ngân hàng tụt lại với thị trường nhỏ bé Nếu trước đây, việc đầu tư vào tài khỏan tiết kiệm khoản tiền gửi nhàn rỗi thường nhà đầu tư, đặc biệt khách hàng cá nhân ưu tiên làm lựa chọn hàng đầu có nguồn vốn đáng kể từ khỏan tiền gửi tiết kiệm ngân hàng chuyển sang thị trường bất động sản, thị trường kinh doanh vàng ngoại tệ (USD) chí thị trường chứng khoán Đây thực sản phẩm thay đáng kể nhà đầu tư Mặt khác, ngành bảo hiểm đưa nhiều sản phẩm bảo hiểm bảo hiểm nhân thọ, an sinh…phí đóng bảo hiểm hàng tháng nhiều năm, người bảo hiểm rút lại tiền đóng hưởng lãi suất số tiền đóng Hình thức giống sản phẩm tiết kiệm ngân h àng, ngân hàng khơng có chiến lược hoạt động huy động vốn dễ bị bảo hiểm chiếm thị phần khách hàng vừa bảo hiểm vừa đ ược hưởng lãi suất tiền gửi thời gian họ tham gia bảo hiểm Đối với sản phẩm cho vay, ngày có thị trường chứng khốn, doanh nghiệp phát h ành cổ phiếu để huy động vốn cho hoạt động kinh doanh Đánh giá hội thách thức ngân hàng: Từ yếu tố mơi trường bên ngồi trên, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình đứng trước hội nguy cơ: Đánh giá hội (O): - Tốc độ tăng trưởng GDP cao địa bàn, đặc biệt lĩnh vực sản xuất công nghiệp xây dựng bản, cộng thêm yếu tố lợi vị trí có KCN Gián Khẩu, KCN Ninh Phúc thu hút nhiều dự án đầu tư doanh nghiệp, làm nảy sinh nhu cầu đầu tư nhu cầu tài trợ vốn lưu động, từ làm tăng thu nhập cho ngân hàng qua hoạt động tài trợ cho doanh nghiệp - Các doanh nghiệp KCN Gián Khẩu hoạt động lĩnh vực xuất nhập lớn dẫn đến việc tăng nhu cầu dịch vụ toán quốc tế - Mở cửa thị trường dịch vụ tài tạo hội cho ngân hàng Trang nước học hỏi kỹ thuật, quản lý để tự đổi - Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lớn: Dân số ngày tăng, cấu dân số dịch chuyển sang dân thành thị, thu nhập người dân ngày cao, thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến có xu hướng giảm Chính thế, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều - Sự phát triển khoa học công nghệ làm cho sản phẩm ngân hàng ngày đa dạng, tiện ích phần cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, làm tăng nguồn thu cho ngân hàng - Tình hình trị ổn định, sách kêu gọi đầu tư thơng thống làm cho cơng ty nước ngồi đầu tư vào Việt Nam ngày nhiều, tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng Đánh giá thách thức (T): - Thách thức khách hàng ngân hàng: Quá trình hội nhập làm tăng nguy phá sản khách hàng truyền thống suy giảm khả cạnh tranh lộ trình cắt giảm hàng rào bảo hộ nhập khẩu, từ làm suy giảm tình hình tài Ngân hàng - Nguy trực tiếp ngân hàng: Quá trình mở cửa thị trường tài cho ngân hàng nước ngồi gia nhập thị trường tài nước làm ngân hàng nước cạnh tranh với đối thủ có ưu hẳn lực tài chính, trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý - Hệ thống ngân hàng nhiều tạo cạnh tranh thị phần, nhân lực, gây xáo trộn chiến lược kinh doanh Ngân hàng - Bảo hiểm, thị trường chứng khoán tạo nhiều sản phẩm thay làm giảm thị phần Ngân hàng II CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Đối với chiến lược tập trung hóa nhấn mạnh chất lượng dịch vụ thương hiệu lựa chọn, việc thực chiến lược Marketing vô cần thiết nhân tố định đến thành công việc thực 2.1 Đối với Ngân hàng TNCP Công thương - Chi nhánh Ninh Bình Trang 2.1.1 Nghiên cứu thị trường - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh dựa sở so sánh sản phẩm, l ãi suất, hoạt động quảng cáo, mạng lưới … cách thường xuyên Đó ngân hàng: Chi nhánh Ngân hàng NN0&PTNT Ninh Bình, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình, TechcomBank Ninh Bình, Ngân hàng Hàng Hải, Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình, Ngân hàng TMCP dầu khí tồn cầu có trụ sở địa bàn Trên sở kết nghiên cứu, chủ động xây dựng v thực chiến lược kinh doanh song song v ới đối thủ cạnh tranh không đụng chạm đến đối thủ cạnh tranh đứng phía sau Chi nhánh cần chủ động nắm bắt thị trường địa bàn (hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài, kiều hối…) để phát triển dịch vụ t ương ứng - Nghiên cứu khách hàng ngân hàng, muốn giữ khách hàng nhờ hài lòng, thu hút khách hàng nhờ giá trị dành cho khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như vậy, VietinBank Ninh Bình đã, nghiên cứu hài lòng cảm nhận khách hàng giá trị cách: Định kỳ hàng năm VietinBank Ninh bình xây dựng kế hoạch điều tra gửi phiếu thăm dò đến khách hàng thuộc đối tượng điều tra để xây dựng sách khách hàng hợp lý 2.1.2 Thực Marketing hỗn hợp Các sách marketing xoay quanh: Sản phẩm, phân phối, giá chiêu thị Đối với sản phẩm: Chi nhánh cần nắm bắt kịp thời đạo, hướng dẫn Vietinbank việc phát triển, mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm có tính chất thời c ơ, thời điểm để chủ động có kế hoạch triển khai Trong giai đoạn bên cạnh việc tập trung khai thác sản phẩm dịch vụ mạnh mang lại nguồn thu lớn như: toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, chi nhánh cần trọng đến sản phẩm dịch vụ bán lẻ toán lương, SMS sản phẩm triển khai vấn tin Internet, toán hoá đơn qua ATM quầy, kết nối toán chứng khốn trực tuyến … - Thực sách đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân Trang hàng theo định hướng phát triển ngân hàng hỗn hợp Đảm bảo cung cấp dịch vụ khép kín khách hàng thuộc Chi nhánh hệ thống Vietinbank, kèm sách bán chéo sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ khác Công ty Vietinbank Công ty Bảo hiểm Ngânh hàng Công thương (Bảo Ngân), Cơng ty Chứng khóan Ngân hàng Cơng thương Trong xây dựng cụ thể lộ trình phát triển cho loại hình dịch vụ cụ thể Đối với phân phối : Cần phải xây dựng cho mạng lưới đủ mạnh Nhưng việc mở mạng lưới phải phù hợp với quy mơ, tương thích với khả tài chính, khả kinh doanh, nguồn nhân lực quy mơ hoạt động Hiện tại, Vietinbank Ninh Bình có thể: - Thành lập Phòng giao dịch huyện thị lại theo đề án Vietinbank phê duyệt để hồn tất mơ hình mạng lưới Đồng thời củng cố v nâng cấp phòng giao dịch có, bước bổ sung chức nhiệm vụ phân quyền hợp lý cho phòng giao dịch nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua mạng lưới điểm giao dịch - Xây dựng kios, điểm giao dịch ngân hàng tự động Trung tâm thương mại, khu dâu cư khu thị địa bàn trú đóng vùng lân cận xu thị trường thẻ bị thu hẹp nhanh chóng Đưa thêm nhiều kênh phát hành thẻ (lắp đặt thêm máy ATM, 25 má y POS), nghiên cứu triển khai hình thức hợp tác với Trung tâm th ương mại, Siêu thị để phát hành thẻ cho người dân sở chia phí hai bên Đối với giá cả: Hiện nay, Vietinbank Ninh Bình định giá sản phẩm dịch vụ dựa vào giá Vietinbank quy định tham khảo ngân hàng khác Về lãi suất cho vay phí dịch vụ cạnh tranh với Ngân hàng địa bàn Nhưng lãi suất tiền gửi thấp chưa đủ sức cạnh tranh với ngân hàng khác ngân hàng thương mại cổ phần nên Vietinbank Ninh Bình cần có sách giá, cụ thể l à: Đối với khách hàng chiến lược Trang 10 chi thêm lãi tiền gửi mức lãi áp dụng, nằm biên độ giao động cho phép Vietinbank tặng phiếu mua hàng, phiếu xăng Đối với công tác chiêu thị: - Tăng cường chuyển tải thông tin đến đa số công chúng bằ ng tờ rơi giới thiệu tính dịch vụ, sản phẩm cách ngắn gọn dễ hiểu nhằm giúp khách hàng cập nhật, quán sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Từ đó, khách hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm, dịch vụ - Thơng qua cán nhân viên Vietinbank Ninh Bình vận động khách h àng pháp nhân, cá nhân có quan h ệ tiền gửi, tiền vay sử dụng dịch vụ Ngân hàng Các nhân viên người hiểu tính chất, đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng c ũng người trực tiếp giao dịch với khách h àng thành cơng việc truyền đạt, hướng dẫn, thuyết phục khách h àng hình thức quảng cáo khác - Định kỳ nên tổ chức hội nghị khách h àng, thông qua cách tiếp xúc trực tiếp này, Vietinbank Ninh Bình tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng nhận đánh giá cung cách phục vụ, chất lượng sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp Từ đưa giải pháp khắc phục nhằm ph ục vụ khách hàng tốt nâng cao thương hi ệu Vietinbank Ninh Bình Marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh, lĩnh vực đặc biệt ngành dịch vụ Do ngồi giải pháp 4P nêu trên, Marketing Ngân hàng ý giải pháp P sau: - Về quy trình thực nghiệp vụ (process): Vietinbank Ninh Bình cần xây dựng cho hệ thống quy trình thao tác đến nghiệp vụ, từ nghiệp vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nghiệp vụ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh hay quy trình hỗ trợ tuyển dụng đánh giá nhân viên, lưu trữ hồ sơ… - Nhân tố người (Person): Với nhận thức khoa học công nghệ, kỹ thuật Ngân hàng gần giống nhau, khác người Do đó, Vietinbank Ninh Bình cần xây dựng đội ngũ cán với tác phong làm việc chuyên nghiệp Các cán không nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, kỹ Trang 11 làm việc mà đảm bảo vấn đề đạo đức nghề nghiệp 2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nan Chi nhánh Ninh Bình Xác định chiến lược khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh thời kỳ Mỗi Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh điều kiện ngày nay, muốn tồn phát triển bền vững phải có chiến lược khách hàng Bởi khách hàng Ngân hàng Thương mại người định thành công hay thất bại kinh doanh Ngân hàng Do vậy, nội dung quan trọng hàng đầu chiến lược marketing Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình phải xác định chiến lược khách hàng Chiến lược vừa sở, vừa mục tiêu chiến lược kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình Chiến lược khách hàng phải phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội địa bàn Chiến lược phải thể nội dung chủ yếu sau: 2.2.1 Xác định mục tiêu chiến lược công tác khách hàng Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình tồn sở phụ thuộc vào khách hàng huy động vốn cho vay vốn Do đó, Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình muốn tồn phát triển bền vững phải có cơng tác khách hàng phù hợp trước mắt lâu dài: “Vì lợi ích khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tồn phát triển tồn thân ngân hàng” 2.2.2 Xây dựng, phát triển công tác khách hàng: Phát triển khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình khơng phải địa bàn Ninh Bình mà khách hàng nhiều địa bàn khác nhau, tuỳ theo mở rộng ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động “đi vay vay”, giác độ định khách hàng có ý nghĩa định hoạt động kinh doanh phát triển hay không Chẳng hạn: Đầu tư vốn cho vay vốn khâu quan trọng Trang 12 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình, nơi sinh nguồn lợi mặt thu nhập chủ yếu cho hoạt động ngân hàng Để thu lợi nhuận cao, ngân hàng cần thực đầu tư vốn có kết quả, nghĩa khoản đầu tư thu hồi đầy đủ vốn lãi đến hạn (kể khoản đầu tư thị trường tài chính) Đây vấn đề nan giải cho Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình, quan hệ chặt chẽ đến khách hàng vay vốn Khách hàng đến vay vốn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh, dịch vụ địa bàn Khách hàng vay vốn khách hàng có thiện chí sử dụng vốn vay mục đích hồn trả gốc lãi hạn theo cam kết Nhưng có khách hàng khơng trả nợ vay Những khách hàng lại người cần tiền tìm cách để vay tiền Nếu ngộ nhận rủi ro mặt đạo đức vay tiền diễn Để có lợi nhuận, Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình phải vượt qua vấn đề lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức người vay Khách hàng từ chối khơng vay tiền Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình, việc xử lý ngân hàng không thuận lợi, không thoả mãn nhu cầu vốn vay, phải chịu lãi suất cao Trong trường hợp ngân hàng bị thiệt thòi số lượng khách hàng vay bị giảm thấp Với đặc điểm trên, việc xây dựng chiến lược khách hàng biện pháp quản lý vốn đầu tư ngân hàng quan trọng có ý nghĩa chiến lược xuyên suốt hoạt động kinh doanh ngân hàng Do vậy, dù địa bàn rộng nhiều địa phương khác nhau, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình phải sàng lọc gián tiếp để tìm khách hàng tốt, thiết lập quan hệ với khách hàng cách lâu dài thường xuyên Dựa vào kinh nghiệm hiểu biết, đầu tư vốn huy động vốn, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình thường phải lựa chọn khách hàng thường xuyên vay vốn, gửi tiền vào ngân hàng Những khách hàng nhận vốn vay ngân hàng cách ổn Trang 13 định đem lại cho ngân hàng nguồn thu nhập ổn định Như vậy, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình n tâm tạo nguồn vốn không bị ứ đọng, không cho vay Việc tái thiết lập quan hệ lâu dài với khách hàng có lợi cho hoạt động ngân hàng cho khách hàng Khách hàng có quan hệ thường xuyên, lâu dài giảm bớt chi phí tập hợp thơng tin ngân hàng làm cho việc sàng lọc cách dễ dàng rủi ro kinh doanh Quan hệ khách hàng lâu dài có lợi cho khách hàng cho ngân hàng Một khách hàng có quan hệ cũ dễ cho vay mức lãi suất thấp, ngân hàng tốn chi phí thời gian để xác định điều kiện vay vốn so với khách hàng Trong kinh doanh, không ngân hàng lường trước bất ngờ hoạt động rủi ro khách hàng, chưa có qui định hạn chế loại bỏ Quan hệ khách hàng lâu dài giúp cho ngân hàng đối phó với rủi ro đạo đức bất ngờ ngân hàng không lường trước lúc ban đầu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình khơng cho khách hàng thường xun vay tương lai, khách hàng có biểu rủi ro đạo đức tức có ý định sử dụng vốn vay khơng hồn trả nợ - Thực sách thu hút khách hàng thơng qua khuyến khích lợi ích vật chất khách hàng có quan hệ giao dịch tốt với ngân hàng Bao gồm khách hàng gửi tiền, khách hàng vay vốn, khách hàng thực dịch vụ tốn Đặt lợi ích khách hàng lợi ích Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình - Cung ứng đủ phương tiện toán theo yêu cầu khách hàng Trong điều kiện ngày nay, hoạt động toán mở rộng lĩnh vực, toán điện tử, vùng toán phát triển rộng khắp, khơng giới hạn năm trước thường chủ yếu nước, chí theo vùng nước; phương tiện toán phải đại, đồng thời với nhiều thể loại khác phục vụ cho nhiều địa bàn rộng lớn 2.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Trang 14 Do đặc điểm hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình phụ thuộc vào khách hàng Sự thành công hay thất bại kinh doanh ngân hàng tuỳ thuộc vào khách hàng Vì vậy, cần trì khách hàng có, phát triển khách hàng số lượng chất lượng Chăm sóc khách hàng lợi ích ngân hàng Hoạt động qui mơ lớn việc chăm sóc khách hàng cần thiết Nếu khơng tập trung chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, ngân hàng phải đối mặt với vướng mắc phàn nàn từ nhân viên khách hàng, gia tăng chi phí tài chi phí khác Hơn nữa, khách hàng không thoả mãn nhu cầu họ phàn nàn thông báo cho số lớn khách hàng khác, lời truyền miệng khơng tốt làm số khách hàng chuyển sang quan hệ với tổ chức tín dụng khác đối thủ cạnh tranh Điều quan trọng chăm sóc khách hàng thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, nhu cầu ngân hàng 2.2.4 Xác định chiến lược khách hàng phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội địa bàn Chiến lược khách hàng phải xuất phát từ điều kiện kinh tế xã hội địa bàn để xây dựng chiến lược với loại khách hàng Từ đó, có kế hoạch điều hành vốn, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng linh hoạt loại khách hàng theo thời gian phù hợp, vùng, quốc gia, thực phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh thời kỳ Ninh Bình, ngày 07 tháng 10 năm 2010 HỌC VIÊN ĐOÀN MẠNH DƯƠNG Trang 15 ... Chi nhánh Ninh Bình phải xác định chi n lược khách hàng Chi n lược vừa sở, vừa mục tiêu chi n lược kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nan - Chi nhánh Ninh Bình Chi n lược. .. phát triển nơng thơn Việt Nan Chi nhánh Ninh Bình Xác định chi n lược khách hàng phù hợp với chi n lược kinh doanh thời kỳ Mỗi Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh điều kiện ngày nay, muốn... hàng: Chi nhánh Ngân hàng NN0&PTNT Ninh Bình, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình, TechcomBank Ninh Bình, Ngân hàng Hàng Hải, Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình,