MỘT SỐ BÀI TẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Biểu đồ Pareto Yêu cầu biểu đồ Pareto nhằm xác định thứ tự ưu tiên cần cải tiến Trong tạo sản phẩm, nhà quản lý đối diện với nhiều khuyết tật, không phù hợp với nguồn tài nguyên hữu hạn nên lập biểu đồ Pareto giúp thống phương pháp tiến hành cải tiến Biểu đồ Pareto đồ thị hình cột rõ vấn đề cần ưu tiên giải Sử dụng biểu đồ Pareto kỹ thuật giúp tìm cách thức giải tập trung Thiết lập biểu đồ Pareto theo trình tự sau: Bước 1: Thu thập liệu phiếu kiểm tra liên quan đến tiêu không phù hợp không đạt tiêu chuẩn, dạng khuyết tật, chi phí, kích cỡ, Bước 2: Xác định yếu tố thời gian theo thời gian định để so sánh (trước cải tiến sau cải tiến) Bước 3: Tổng cộng tất liệu thời hạn định Tính tổng hạng mục (theo dạng khuyết tật) Có thể dùng tỷ lệ 100% tỷ lệ % cho dạng khuyết tật Bước 4: Vẽ trục tung trục hoành giấy kẻ ly chia khoảng ứng với đơn vị thích hợp trục tung Riêng trục hồnh nên chia dạng khuyết tật ứng các đơn vị thống (nghĩa bề rộng dạng khuyết tật nhau) Bước 5: Vẽ trước dạng khuyết tật quan trọng vị trí sát trục tung dạng khuyết tật khác theo hướng giảm dần theo số lượng theo tỷ lệ Bước 6: Ghi liệu cột vẽ đường cong tích lũy Bước 7: Dùng đường cong tích lũy để so sánh kết cải tiến Bài tập 9: Biểu đồ Pareto thứ tự ưu tiên cần cải tiến sản phẩm hữu hình Kết kiểm tra dạng khuyết tật sản phẩm khí: STT Dạng khuyết tật Số lượng Tỷ lệ (%) Sai kích thước 85 0.21 Các vết mẻ 149 0.37 Độ song song 58 0.14 Bị rỗ 65 0.16 Độ đồng tâm 47 0.12 Tổng cộng 404 1.00 Biểu đồ Pareto thể sau: Hình 1: Biểu đồ Pareto tính theo số lượng khuyết tật 100 80 300 60 200 40 100 Phần trăm Số lượng khuyết tật 400 20 Dạng khuyết tật Count Percent Cum % 149 36.9 36.9 85 21.0 57.9 65 16.1 74.0 58 14.4 88.4 47 11.6 100.0 1.0 100 0.8 80 0.6 60 0.4 40 0.2 20 0.0 Dạng khuyết tật Count Percent Cum % Phần trăm Tỷ lệ khuyết tật Hình 2: Biểu đồ Pareto tính theo tỷ lệ khuyết tật 0.3688 36.9 36.9 0.2104 21.0 57.9 0.1609 16.1 74.0 0.1436 14.4 88.4 0.1163 11.6 100.0 Bài tập 10: Biểu đồ Pareto thứ tự ưu tiên cần cải tiến hoạt động dịch vụ Kết kiểm tra dạng sai lỗi sản phẩm dịch vụ STT Dạng sai lỗi hoạt động dịch vụ Số Tỷ lệ lượng (%) Lỗi nghiệp vụ lúc tiếp nhận hồ sơ 29 0.25 Lỗi nghiệp vụ trình xử lý hồ sơ 16 0.14 Thời gian thụ lý hồ sơ chậm trễ 25 0.22 Luân chuyển hồ sơ để thất lạc 27 0.24 Lỗi phát sinh từ quan khác 17 0.15 Tổng cộng 114 1.00 Biểu đồ Pareto thể sau: 120 100 100 80 80 60 60 40 40 20 20 0 Dạng sai lỗi Count Percent Cum % Phần trăm Số lượng khuyết tật Hình 3: Biểu đồ Pareto tính theo số lượng sai lỗi sản phẩm dịch vụ 29 25.4 25.4 27 23.7 49.1 25 21.9 71.1 17 14.9 86.0 16 14.0 100.0 Biểu đồ tương quan hay phân tán Yêu cầu toán: Luận bàn mối tương quan 02 loại liệu xuất mối quan hệ nhân quả, nguyên nhân với nguyên nhân khác, kết với 02 nguyên nhân Cách thức tiến hành: Ta dễ dàng nhận thấy mối quan hệ hàm lượng ẩm tính đàn hồi, độ ẩm trọng lượng, thành phần nguyên tố độ cứng sản phẩm, độ chiếu sáng sai lỗi kiểm tra, Vậy biểu đồ tương quan đồ thị thông dụng thể hai loại liệu dạng định điểm (tọa độ) Cách thức xây dựng biểu đồ tương quan sau: Bước 1: Thu thập từ 50 đến 100 nhóm liệu cần xác định mối tương quan vào phiếu kiểm tra Bước 2: Vẽ đồ thị giấy kẻ ly Chọn liệu ghi trục hoành; xem liệu nguyên nhân Chọn liệu ghi trục tung; xem liệu kết Bước 3: Định tọa độ cặp liệu đồ thị Bước 4: Đếm trước điểm gần trục hoành đến điểm n/2 dừng lại Tiến hành khoanh tròn điểm n/2 vẽ đường thẳng song song với trục hoành ngang điểm Bước 5: Đếm trước điểm gần trục tung đến điểm n/2 dừng lại Tiến hành khoanh tròn điểm n/2 vẽ đường thẳng song song với trục tung ngang điểm Bước 6: Hai đường thẳng tạo chữ thập chia thành 04 ô Đếm tổng số điểm diện ô Căn vào dạng phân bố điểm trên, ta kết luận mối tương quan cặp liệu Bài tập 30: Anh/Chị cho biết mối tương quan 02 đại lượng x y sản phẩm lốp xe gắn máy sau : Mẫu số x y Mẫu số x y 1.10 1.40 21 1.85 2.10 1.25 1.70 22 1.40 2.00 1.05 1.85 23 1.50 1.50 1.60 2.05 24 1.60 2.30 1.05 1.30 25 1.80 1.90 1.55 2.30 26 1.10 1.60 1.75 1.75 27 1.60 1.75 1.40 2.00 28 1.85 2.40 1.30 1.30 29 1.70 2.30 10 1.30 1.90 30 1.50 1.40 11 1.15 1.20 31 1.40 1.50 12 1.70 1.40 32 1.55 1.90 13 1.60 1.95 33 1.45 2.15 14 1.35 1.80 34 1.35 1.70 15 1.70 1.25 35 1.15 2.00 16 1.60 1.89 36 1.05 1.85 17 1.15 1.21 37 1.40 2.15 18 1.70 1.43 38 1.50 1.58 19 1.60 1.97 39 1.60 2.31 20 1.35 1.83 40 1.80 1.96 Bài tập 31: Tìm mối tương quan hai đại lượng sau: X (cm) Y (m) 28 28 24 30 10 60 30 32 42 43 10 49 33 38 X (cm) Y (m) 37 32 29 33 37 10 47 27 46 43 32 31 41 Bài tập 3: Cho biết mối tương quan theo liệu ghi nhận sau: X 10 11 13 11 12 10 Y 463 442 437 460 457 431 429 435 457 439 441 440 X 11 13 10 11 12 10 12 Y 452 435 426 436 470 431 429 439 444 468 428 460 Bài tập 32: Tìm mối tương quan hai đại lượng sau: Xi 80 82 79 60 65 92 90 81 70 68 65 Yi 110 111 102 87 92 112 110 100 81 92 95 Xi 83 85 75 64 66 91 89 87 88 63 61 Yi 113 109 102 85 117 111 109 103 87 94 99 Biểu đồ nhân Yêu cầu tốn: Cải tiến chất lượng khơng thể liệt kê đầy đủ phương pháp để đến kết mong muốn Có lúc thường đưa giải pháp độc lập đạt thành định Thậm chí nhiều lúc không nắm rõ quan hệ nhân yếu tố chất lượng dẫn đến biến động Năm 1953, Giáo sư người Nhật Kaoru Ishikawa khái quát quan điểm, ý kiến kỹ sư nhà máy đóng tàu dạng biểu đồ nhân – Biểu đồ chứng minh hữu ích sớm phổ biến rộng rãi nhiều công ty Nhật Bản ngày áp dụng nhiều nơi toàn giới Biểu đồ nhân hay biểu đồ Ishikawa hay sơ đồ xương cá công cụ hữu hiệu giúp nhà quản lý liệt kê nguyên nhân gây nên biến động chất lượng Đây công cụ giúp tổ chức đưa nhận định nhằm tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề từ tượng quan sát thấy xảy Biểu đồ nhân minh họa cho mối quan hệ nhân nguyên nhân khác xác định với tác động tượng quan sát thấy Cách thức thiết lập sơ đồ nhân quả: Bước 1: Quyết định đặc tính chất lượng cần phân tích Đây xem kết cần đạt đến Bước 2: Viết đặc tính chất lượng phía bên phải vẽ đường tâm từ trái sang phải Bước 3: Liệt kê toàn yếu tố xem nguyên nhân ảnh hưởng đến đặc tính chất lượng nêu Trong trường hợp khởi đầu, bạn sử dụng qui tắc 5M M1: nhân sự, M2: Nguyên vật liệu, M3: Phương pháp, M4: Máy móc, M5: Đo lường Bước 4: Xác định yếu tố phụ liên quan đến yếu tố để làm rõ mối liên hệ “cha con” thông qua nhánh phụ Bước 5: Xác định yếu tố liên quan đến yếu tố phụ để làm rõ mối quan hệ “con cháu” thông qua nhánh Bước 6: Tiếp tục bước sơ đồ nhân bộc lộ đầy đủ nguyên nhân gây nên đặc tính chất lượng khảo sát Ứng dụng sơ đồ nhân hoạt động kiểm soát chất lượng bao gồm trì ổn định trình, định rõ nguyên nhân cần tiến hành trước tiên, tác dụng tích cực đào tạo - huấn luyện nhân viên, thể hiểu biết vấn đề tập thể sản xuất điều hành, đề xuất nhanh chóng giải pháp cải tiến có yêu cầu Biểu đồ xương cá (biểu đồ nhân quả) sử dụng để phân tích mối quan hệ nhân quả, Qua tạo điều kiện thuận lợi giải vấn đề từ nguyên nhân đến giải pháp Đây công cụ đặc biệt quan trọng phân tích cải tiến chất lượng, thực hành động khắc phục phòng ngừa Biểu đồ nhân cơng cụ sử dụng để suy nghĩ trình bày mối quan hệ kết cho (ví dụ biến động đặc trưng chất lượng) nguyên nhân tiềm tàng Nhiều nguyên nhân tiềm tàng ghép lại thành hạng mục hạng mục phụ để trình bày giống xương cá Vì biểu đồ cịn gọi biểu đồ xương cá Biểu đồ thường xây dựng theo nhóm, xây dựng cho cá nhân có hiểu biết kinh nghiệm q trình thích hợp Ngun liệu Sai kích thước Máy móc Loại máy không phù hợp Hư khuôn Hư hỏng, tray xướt Khơng phù hợp chủng loại Chế độ bảo trì khn máy Đồ gá Kích thước nghề cơng nhân Cách thực cơng việc Ý thức làm việc Vai trị giám sát quản lý Môi trường làm việc Công nhân Cách thức tổ chức Thực 5S Phương pháp Loại máy khơng phù hợp Lực lập Hư khn Mịn chày Mịn cối Tốc độ dập Khoản mở khn Chế độ bảo trì khn Cách cất giữ khn Máy móc Bảo trì khn Bảo trì máy Cách thức gá Bài tập 1: Vẽ biểu đồ nhân liên quan đến “Kết học tập toàn lớp” mà Anh/Chị theo học Bảo trì định kỳ Bài tập 2: Vẽ biểu đồ nhân liênLoại quan đến “An toàn giao thông đường đồ gá phố” Môi trường làm việc Trọng số yếu tố ảnh hưởng chất lượng Chế độ bảo trì Đồ gá Yêu cầu tốn: Các yếu tố có tác động khơng đồng đến chất lượng sản phẩm hay hệ thống Do cần tính mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trọng số Cách thức tiến hành xác định trọng số yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm hay hệ thống sau:  Dựa kết điều tra yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm dịch vụ, Nhóm trưởng thư ký nhóm soạn biểu mẫu xin ý kiến chuyên gia thứ tự quan trọng yếu tố xác định  Gởi phiếu điều tra đến chuyên gia xin xác định thứ tự quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng từ quan trọng đến quan trọng  Thư ký nhóm thu phiếu điều tra từ chuyên gia  Trưởng nhóm thư ký tổng hợp kết điều tra  Trưởng nhóm tổ chức buổi họp với tồn thể phịng ban để cơng bố kết điều tra trọng số yếu tố ảnh hưởng đến chất chất lượng sản phẩm hay hệ thống Bài tập chung lớp: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng buổi thuyết trình nhóm lớp học trọng số yếu tố theo tập thể sinh viên lớp đánh giá Các nhóm thuyết trình phải thu phiếu đánh giá tất bạn sinh viên tham dự giảng viên để tính điểm thuyết trình cho nhóm Bài 1: Theo điều tra Hội Giám đốc Viện kinh doanh Bordeau (Pháp) xác định yếu tố chất lượng cạnh tranh sau: STT Các yếu tố Số lần lặp lại Yếu tố gắn liền với quản trị 71 Yếu tố gắn liền với bán hàng 22 Yếu tố gắn liền với tiếp xúc khách hàng 60 Yếu tố gắn liền với sản xuất 50 Yếu tố gắn liền với nhân 45 (Nguồn tham khảo liệu: Quản trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản tác giả, ĐH Mở Bán công Tp.HCM, 1992, trang 8) Bài giải Cơng thức tính trọng số: Trong đó: pi = điểm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Pi = Tổng số điểm tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vi = Trọng số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, STT Các yếu tố (i) Số lần Trọng số Yếu tố gắn liền với quản trị Yếu tố gắn liền với bán hàng Yếu tố gắn liền với tiếp xúc khách hàng Yếu tố gắn liền với sản xuất Yếu tố gắn liền với nhân Tổng cộng lặp lại (pi) 71 22 60 50 45 Pi = 248 (vi) 71/248 = 0,2863 22/248 = 0,0887 60/248 = 0,2419 50/248 = 0,2016 45/248 = 0,1815 vi = Bài tập 2: Tính trọng số  Trường hợp 1: Điểm 1: Quan trọng điểm 5: Ít quan trọng  Trường hợp 2: Điểm 1: Ít quan trọng điểm 5: Quan trọng STT Các yếu tố ảnh hưởng A B C D E F 2 4 Mức độ đánh giá ưu tiên 10 chuyên gia thứ … 1 2 1 1 5 5 2 4 3 2 3 10 1 Hướng dẫn giải tính trọng số yếu tố ảnh hưởng sau: Trường hợp 1: Phải qui đổi điểm chuyên gia cho nhằm đảm bảo trọng số thực tế Cách qui điểm điểm qui thành điểm 5, điểm qui thành 4, điểm qui thành 3, điểm qui thành điểm điểm qui thành điểm Sau qui điểm tính điểm yếu tố (pi) cách cộng ngang bảng Bài toán quay dạng tập số Trường hợp 2: Không cần qui đổi điểm, tiến hành cộng ngang yếu tố để có điểm yếu tố (pi) Bài tốn quay dạng tập số Giải tập 2: Tính trọng số Trường hợp (Điểm 1: Quan trọng - Điểm 5: Ít quan trọng nhất) Quy đổi điểm: Trọng số 5 5 5 45 0.2163 A 5 5 5 44 0.2115 B 4 26 0.1250 C 2 1 23 0.1106 D 4 3 34 0.1635 E 3 5 36 0.1731 F 208 1.0000 Trường hợp (Điểm 1: Ít quan trọng - Điểm 5: Quan trọng nhất) Không quy đổi Trọng số 1 2 1 15 0.0987 A 1 1 16 0.1053 B 5 4 34 0.2237 C 5 5 37 0.2434 D 2 4 26 0.1711 E 3 2 24 0.1579 F 152 1.0000 Mức hài lòng khách hàng hay mức chất lượng MQ Yêu cầu tốn: Chất lượng đo hài lịng khách hàng Mức hài lòng khách hàng đặt tên mức chất lượng Yêu cầu nhà quản trị phải biết % hài lịng % khơng hài lịng từ khách hàng Nghiên cứu khơng hài lịng    ... tra trọng số yếu tố ảnh hưởng đến chất chất lượng sản phẩm hay hệ thống Bài tập chung lớp: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng buổi thuyết trình nhóm lớp học trọng số yếu tố theo tập thể sinh... liệu: Quản trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản tác giả, ĐH Mở Bán công Tp.HCM, 1992, trang 8) Bài giải Cơng thức tính trọng số: Trong đó: pi = điểm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Pi = Tổng số điểm... Tổng số điểm tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vi = Trọng số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, STT Các yếu tố (i) Số lần Trọng số Yếu tố gắn liền với quản trị Yếu tố gắn liền với bán hàng Yếu