LUắN VN TOT NGHIẵP éE TI Thnc trang v giói pháp nham hồn thi¾n cau to chúc doi úng vói tính khơng on d%nh ve lao d®ng cua khách san Hong Ngoc.” LèI Me ÐAU Trong xu hưóng hđi nhắp v hoỏ ton cau hoỏ hiắn nay, ngnh d%ch dang chiem ưu the, giu v% trí dao moi ngành kinh te nói chung giu vai trò rat quan trong sn phát trien kinh te cúa moi quoc gia the giói оc bi¾t, kinh doanh du l%ch khách san lai chiem tý rat lón ngành kinh doanh d%ch Khi dòi song cúa ngưòi ngày dưoc thi¾n nhu cau di du l%ch cúa ho cao, d¾t yêu cau ve phát trien du l%ch tai khap quoc gia the giói Nhưng có the nói, ó bat kỳ nơi dâu the giói muon phát trien dưoc du l%ch nhat thiet phái phát trien h¾ thong só kinh doanh khách san trưóc Vì v¾y mói có the cung cap dưoc d %ch de thoá mãn nhu cau ăn, ngú, nhung nhu cau thiet yeu không the thieu dưoc cúa ngưòi M¾t khác, lĩnh vnc kinh doanh khách san phát trien nâng cao chat lưong d%ch ln dưoc quan tâm hàng dau khơng chí bói nhà kinh doanh khách san mà bói phú quoc gia Ðe làm dưoc dieu này, nhà kinh doanh ln can có chien lưoc sách hi¾u q, khơng chí tao sn on d%nh nâng cao chat lưong lâu dài mà de doi úng vói nhieu khó khăn ln gây rúi ro vói vi¾c qn lý nâng cao chat lưong phnc M®t thú thách lón gây khó khăn cho nhà quán tr% khách san có the thay rõ dưoc khó khăn vi¾c doi úng vói sn thay doi bat on cúa nguon nhân lnc Hi¾n tưong dưoc coi m®t le von có cúa ngành kinh doanh d%ch nói chung kinh doanh khách san nói riêng оc bi¾t doi vói khách san vùa nhó tai Vi¾t Nam, nhung bien doi ve lao d®ng dang tró thành m®t van de rat noi c®m, gây ánh hưóng lón den hoat d®ng kinh doanh nói chung den chat lưong sán pham Vi¾c tìm giái pháp khac phnc thnc trang dang ngày tró nên cap thiet Qua trình làm vi¾c tai khách san Hong Ngoc, nh¾n biet dưoc thnc trang bat on d%nh nguon nhân lnc, gây ánh hưóng lón den tình hình kinh doanh chat lưong sán pham cúa khách san, chon de tài : “Thnc trang giãi pháp nham hoàn thi¾n cau to chúc doi úng vói tính khơng on d%nh ve lao d®ng cua khách san Hong Ngoc ” Tơi hy vong qua vi¾c nghiên cúu de tài se dóng góp nhung ý kien giúp cơng ty TNHH Hong Ngoc doanh nghi¾p kinh doanh khách san nói chung tìm dưoc nhung giái pháp ve xây dnng cau to chúc phù hop nham doi úng vói sn bien doi ve nguon nhân lnc cúa khách san Phương pháp : - Phương pháp lu¾n : Sú dnng phương pháp v¾t bi¾n chúng l %ch sú làm nen táng - Phương pháp nghiên cúu phi thnc nghi¾m : Sú dnng du ki¾n thơng tin thú cap dã dưoc cơng bo de phân tích, so sánh, khái qt…thnc hi¾n phán dốn suy lu¾n - Nghiên cúu tình huong : Quan sát thnc te, kien t¾p thnc t¾p tai doanh nghi¾p - Phương pháp xú lý thơng tin : Sú dnng phương pháp d%nh lưong, d %nh tính de tìm moi quan h¾ tương quan ràng buđc giua cỏc bien so, da cỏc nhắn xột, ket lu¾n mang cá tính d%nh tính d%nh lưong Pham vi : Ton khỏch san, trung vo bđ ph¾n le tân de phân tích CHƯƠNG I : CƠ Se LÝ LU¾N VE MƠ HÌNH CƠ CAU TO CHÚC V éắC éIEM LAO éđNG TRONG KINH DOANH KHCH SAN Kinh doanh khỏch san v dắc diem lao dđng kinh doanh khách san 1.1 Khái ni¾m d¾c diem cua kinh doanh khách san Kinh doanh khách san hoat d®ng kinh doanh só cung cap d%ch lưu trú, ăn uong d%ch bo sung cho khách nham dáp úng nhu cau ăn, nghí giái trí cúa ho tai diem du l%ch nham mnc dích có lãi ( Ts Nguyen Văn Manh, Ths Hoàng Th% Lan Hương 2004 ) Kinh doanh khách san thu®c ngành d%ch có the nói mang day dú tính chat d¾c diem cúa ngành d%ch nói chung mang nhung d¾c diem riêng cúa ngành khách san Các d¾c diem riêng cúa kinh doanh khách san : kinh doanh khách san phn thu®c vào tài nguyên du l %ch tai diem du l%ch, dòi hói dung lưong von dau tư lón kinh doanh khách san mang tính quy lu¾t cao ( quy lu¾t tn nhiên, quy luắt kinh te xó hđi, quy luắt tõm lý cỳa ngưòi…) оc diem bán cúa kinh doanh d%ch mang tính mùa cao, thưòng khơng d®ng ngành kinh te khác mà phn thuđc nhieu vo doi tong khỏch éắc biắt, sỏn pham cúa khách san có d¾c diem : tính vơ hình, khơng the lưu kho cat tru, tính tong hop cao, chí thnc hi¾n dưoc vói sn tham gia trnc tiep cúa khách hàng dan den tình trang nhung ngưòi làm ngành khách san ( lao dđng khỏch san ) cú nhieu dắc diem khỏc biắt m lao dđng cỏc ngnh khỏc khụng cú Mđt dắc diem quan l : Kinh doanh khách san dòi hói dung lưong lao d®ng trnc tiep tương doi lón, mang tính bat on d%nh lai khó có the thay doi ve so lưong giai doan cúa chu kỳ kinh doanh : Sán pham khách san yeu mang tính chat phnc sn phnc khơng the giói hố dưoc, chí dưoc thnc hi¾n bói nhung nhân viên phnc khỏch san Mắt khỏc, lao dđng khỏch san ln có tính chun mơn hố cao Thòi gian lao d®ng thưòng phn thu®c nhieu vào thòi gian tiêu dùng cúa khách, thưòng kéo dài 24/24 giò moi ngày Do v¾y, moi khách san can phái sú dnng m®t so lưong lao d®ng phnc trnc tiep rat lón Vói d¾c diem làm cho nhà qn lý khách san ln phái doi m¾t vói nhung khó khăn ve chi phí lao d®ng trnc tiep tương doi cao, d¾c bi¾t rat khó giám thieu chi phí mà khơng làm ánh hưóng xau tói chat lưong d%ch cỳa khỏch san éắc diem cỳa lao dđng khách san gây khó khăn cá cơng tác tuyen m®, lna chon phân cơng, bo trí nguon nhân lnc cúa Hay nói cách khác, so lưong lao d®ng khách san khơng the tuỳ ý thay doi, kinh doanh khách san ln d¾t thách thúc doi vói ngưòi qn lý ve vi¾c dám báo nguon nhân lnc moi trưòng hop Vào mùa cao diem, so lưong lao d®ng on d%nh m®t le dương viên chi phí cho lao d®ng giai doan khơng m®t van de q nan giái, giai doan thap diem m¾c dù khách san muon giám bót lao d®ng lai dieu khơng the thnc hi¾n tính chun mơn hố cúa nhân viên khách san rat cao, cat giám giai doan se rat khó huy d®ng lai nhân lnc giai doan cao diem Trong dieu ki¾n kinh doanh theo mùa vn, nhà quán lý khách san thưòng coi viắc giỏm thieu chi phớ lao dđng mđt cỏch hop lý m®t thách thúc lón doi vói ho Cho nên, van de d¾t ó dây phái xây dnng dưoc m®t cau to chúc hop lý de doi ỳng vúi dắc diem khỏc biắt cỳa lao dđng moi khỏch san 1.2 éắc diem cua lao dđng kinh doanh khách san Hoat d®ng kinh doanh khách san có nhung d¾c diem bán sau : - Trong kinh doanh khách san sán pham d%ch chiem tý lún, vỡ vắy lao dđng khách san yeu lao d®ng d%ch - Do tính chun mơn hố cao cúa nhân viên dan den sn khó thay the lao d®ng khách san - Trong khách san, khí hố, tn d®ng hố rat khó dan den so lưong lao d®ng nhieu m®t thòi gian khơng gian ( chưa ke den sn có m¾t cúa ngưòi tiêu dùng ) Hơn nua, có q nhieu loai chun mơn nghe nghi¾p dan den vi¾c khó khăn to chúc qn lý dieu hành - Thòi gian làm vi¾c cúa hau het tat cỏ cỏc bđ phắn kinh doanh khách san, kinh doanh lưu trú ăn uong thưòng phn thu®c vào thòi gian tiêu dùng cúa khách - Cưòng d® lao d®ng khơng dong deu, on d%nh mà mang tính thòi diem cao, rat da dang phúc tap - Cỏc dắc diem ve dđ tuoi, giúi tớnh, hỡnh thỳc, trỡnh dđ chuyờn mụn nghiắp vn, ngoai ngu cúa lao d®ng khách san het súc phong phú da dang - Các d¾c diem cúa quy trình to chúc lao d®ng ( giò ngày, ngày tuan, tuan tháng, tháng năm ) khác vói ngành, lĩnh vnc kinh doanh khác Mđt dắc diem khỏ bien kinh doanh khỏch san, nhat nhung khách san vùa nhó quy mơ nhó ó Vi¾t Nam : Tính khơng on d%nh cỳa lao dđng éieu ny the hiắn khỏ rừ ú hắ luõn chuyen lao dđng tai moi khỏch san hàng năm tương doi cao Có nhieu nguyên nhân bán dan den tính bat on d%nh lao d®ng cúa khách san, trưóc het xuat phát tù d¾c diem lao d®ng kinh doanh khách san ke éắc diem cỳa ngnh nghe d%ch cđng vúi dđ lao dđng khỏ cao v trung, dũi húi lũng kiờn nhan v nhiắt tỡnh cng nh mỳc dđ yêu nghe cao cúa nhân viên M®t nguyên nhân nua có the dưoc de c¾p den moi quan h¾ khách san het súc da dang phúc tap, moi cá nhân khơng có tn quyet d%nh l%ch trình cúa mình, khơng có dưoc the d®ng dan den nhieu ngưòi tìm den ngành lai khơng tìm dưoc húng thú cơng vi¾c M¾t khác, thăng tien cơng vi¾c cúa nhân viên cao moi khách san có rat nhieu v% trí cao thap khác nhau, ngưòi di se de lai m®t v% trí trong, dieu làm tăng thêm tính khơng on d%nh nguon nhân lnc Ðó chưa ke den dieu ki¾n canh tranh ve thu hút lao d®ng … Tat cá d¾c diem d¾t cho cơng tác qn lý nguon nhân lnc cúa khách san phái dáp úng dưoc yêu cau sau : Thú nhat, không nhung phỏi tiet kiắm doc lao dđng m cũn phỏi dỏm báo chat lưong lao d®ng lao d®ng khách san thưòng có h¾ so ln chuyen cao, có xu hưóng tăng lón so vói lĩnh vnc khác Thú hai, can phái xác d%nh dưoc nhi¾m cn the xác cho tùng chúc danh, ln báo dám tính hop lý cơng bang phân phoi loi ích cá ve v¾t chat tinh than Ðây có the dưoc coi m®t thú thách lón cho nhà quán lý nham xây dnng dưoc cau lao dđng hop lý v dắc biắt l phỏi doi úng dưoc tính bat on d%nh cúa d®i ngũ lao d®ng khách san 1.3 Chat lưong tam quan cua chat lưong kinh doanh khách san * Chat lưong Trưóc het ta can phái tìm hieu rõ quán lý chat lưong khách san gì, làm the de quán lý chat lưong d%ch vc tot ? Chat lưong d%ch vc ket cúa m®t q trình dánh giá tích luy cúa khách hàng dna sn so sánh giua chat lưong mong doi ( hay dn dốn ) múc d® chat lưong khách hàng dã nh¾n dưoc Hay chat lưong d%ch khách san có the dưoc hieu múc cung cap d%ch toi thieu m mđt doanh nghiắp khách san dã lna chon nham thố mãn ó múc d® cao nhu cau cúa th % trưòng khách hàng mnc tiêu cúa ( Ths Hồng Th% Lan Hương, 2004 ) Múc cung cap d%ch dã dưoc xác d%nh dòi hói ln phái dưoc trì nhat qn suot trình kinh doanh Chat lưong d%ch khách san thưòng có nhung d¾c diem : Khó lưòng dánh giá, chí dưoc dánh giá xác qua sn cám nh¾n cúa ngưòi tiêu dùng trnc tiep sán pham cúa khách san, phn thu®c vào trình cung cap d%ch cúa doanh nghi¾p khách san dòi hói tính nhat qn cao оc diem khó lưòng dánh giá the hi¾n ó cho khơng có the biet trưóc dưoc m®t cách xác chat lưong cúa m®t loai sán pham hay d%ch dó Nhung d¾c tính cúa chat lưong chí dưoc lưòng m®t cách tương doi khơng the dánh giá xác tuy¾t doi khơng the nhìn thay chat lưong d%ch vn, chat lưong yeu to vơ hình, trùu tưong Chat lưong d%ch chí dưoc dánh giá xác bói ngưòi tiêu dùng trnc tiep sán pham Bói khơng có the dốn dưoc chat lưong cúa m®t loai sán pham dó mói chí nhìn mà khơng qua sú dnng sán pham dó оc diem lai quan doi vói sán pham d%ch khách san, sán pham cúa khách san yeu d%ch vn, d%ch chí dưoc dánh giá xác qua sn tiêu dùng cúa khách hàng, khách hàng ngưòi dánh giá xác cá Neu chí nhìn vé be ngồi cúa m®t khách san dó tiêu chuan cúa khách san dó sao, không the khang d%nh dưoc chat lưong d%ch cúa khách san dó tot khách san có múc thap neu khơng qua q trình trái nghi¾m thnc te Chính the, chat lưong cúa sán pham d%ch khách san bat bu®c phái dưoc dánh giá bình chon bói ngưòi tiêu dùng khơng hồn tồn dưoc quyet d%nh bói nhà qn lý hay nhà dau tư M¾t khác, chat lưong d%ch ln phn thu®c vào q trình cung cap d %ch cúa khách san, trình cung cap d%ch cúa khách san yeu to bán hàng dau quyet d%nh den chat lưong sán pham d%ch cúa khách san dó Chat lưong chí tot sn cung cap d%ch cúa khách san thnc sn tot có sn nhat quán tat cá giai doan, quy trình Chat lưong tot ln dòi hói tính nhat qn cao, trưóc sau m®t Ðe tao m®t quy trình cung cap chat lưong tot, khách san can phái tuân theo quy trình quán lý chat lưong sau : Sơ : Sơ quy trình quãn lý chat lưong d%ch cua khách san Chat lưong d%ch khách san muon dat tói GÐ : Giái quyet phàn nàn khieu nai cúa khách hàng GÐ : Kiem tra thưòng xun q trình cung cap d%ch GÐ : Xây dnng d®i ngũ nhân viên có trình dđ phnc tot Gé : Thiet lắp tiờu chuan chat lưong d%ch GÐ : Hieu biet mong doi cúa khách hàng Chat lưong d%ch hi¾n tai cua khách san Nguon : Ths Hoàng Th% Lan Hương, 2004 Ðe quán lý tot chat lưong d%ch cúa mình, khách san ln phái khơng ngùng tien chat lưong d%ch dang có de có the vưot tr®i so vói doi thú canh tranh dám báo giu vung thương hi¾u cúa doanh nghi¾p dã dưoc khang d%nh th% trưòng Ðe biet dưoc tác dđng cỳa c cau doanh nghiắp den hoat dđng quỏn lý chat lưong the sau dây ta se di vào tìm hieu cn the tùng giai doan cúa quy trình lnc Tuy nhiên khách san Hong Ngoc áp dnng sách ó múc rat han che Nhân viên Hong Ngoc chưa thnc sn cú doc dđng lnc lm viắc thớch dỏng éieu dú the hi¾n ó nhung van de mà khách san Hong Ngoc chưa làm dưoc sau : +  Chưa làm dưoc : Khách san Hong Ngoc chưa có sách d®ng viên khuyen khích nhân viên m®t cách cơng bang hop lý Tat cá múc thưóng ngang nhau, chưa phân bi¾t rõ r¾t múc thưóng cho nhân viên làm tot không tot Ðieu dưoc the hi¾n ó cho: khách san chưa có quy d%nh cn the ve múc thưóng nham khuyen khích bán phòng cúa nhân viên le tân Các múc thưóng cuoi tháng giua nhân viên le tân gan ngang bang nhau, chênh l¾ch khơng q lón giua nhân viên làm tot làm vi¾c bình thưòng Ðieu xáy tương tn doi vói nhân viờn ú cỏc bđ phắn khỏc Mỳc lng cũn tương doi thap, tăng không dáng ke, không giu chân doc ngũi lao dđng thũi k hđi nhắp, lam phát gia tăng Múc lương cúa Hong Ngoc cho le tân mói 2.000.000d m®t tháng, toc d® tăng lương rat thap, dó có nhieu tháng khụng doc tng lng Lng cỳa bđ phắn buong phũng rat thap tăng rat ch¾m ( Lương khói diem 750.000, bao gom ăn, ó ) M¾t khác, múc lương cúa khách san Hong Ngoc có sn chênh l¾ch giua nhân viên, giua nhân viên có quan h¾ vói dau tư nhân viên bình thưòng Vói múc lương cúa Hong Ngoc rat khó có the tao doc dđng lnc lm viắc cho nhõn viên, nhung nhân viên có trình d® thưòng khơng xác d %nh làm vi¾c lâu dài tai Hong Ngoc  Các bua ăn cho nhân viên nghèo nàn, khơng dú chat dinh dưõng de giúp nhân viên trì tot cụng viắc ngy Thũng thỡ mđt bua n cho nhân viên chí gom món, m®t rau v mđt mún th%t hoắc cỏ Long thỳc n khụng nhieu, neu dành cho nu giói dú, dành cho nam giói khơng dú Nhân viên thưòng khơng hài lòng ve bua ăn tình hình van chưa dưoc thi¾n  Các chương trình tao chưa dưoc dau tư chăm chút tri¾t de, dan den hi¾u chưa dat dưoc ý muon Ví dn khách san Hong Ngoc mó lóp hoc ngoai ngu cho nhân viên có ngoai ngu khơng kiem sốt ch¾t che, chưa có sn sap xep thòi gian hop lý nên nhân viên di hoc chưa thu dưoc ket cao M¾t khác giáo viên giáng day khơng chun nghi¾p, chưa có nghi¾p giáng day hoc viên tiep thu khơng tot…  Múc thưóng thap múc phat tương doi cao nhân viên mac loi, thưóng phat dơi thieu cơng bang chưa dích dáng Khách san chưa thnc sn cám thơng vói nhung sai sót cúa nhân viên nhieu trưòng hop can phái cám thơng chia sé Ví dn nhung sai sót vơ tình cơng vi¾c làm cho nhân viên phái den bù rat lón có bang cỏ mđt thỏng lng hoắc hn nhng cng khụng nh¾n dưoc sn chia sé tù khách san Và dơi nhung múc phat chưa dưoc tìm hieu t¾n goc cúa ngun nhân phát sinh  Thòi gian làm vi¾c cúa nhân viên Hong Ngoc vưot múc quy d%nh ( 10 tieng m®t ngày ) Khách san van chưa có sách làm vi¾c tieng mđt ngy cho nhõn viờn éắc biắt doi vúi nhõn viờn cỳa bđ phắn le tõn, vúi thũi gian làm vi¾c dài v¾y se gây sn căng thang m¾t mói cho nhân viên Như v¾y, vói nhung sách han che khách san Hong Ngoc se khó có giu chân ngưòi lao d®ng trì sn on d%nh cúa nguon nhõn lnc Chớnh vỡ vắy dúi dõy se l mđt so giái pháp dưa tham kháo nham doi úng vói sn bat on d%nh cúa nguon nhân lnc tai khách san Hong Ngoc Nhung giãi pháp nham khac phnc tính khơng on d%nh cua lao d®ng tai khách san Hong ngoc Ke hoach hố nguon nhân lnc Trưóc het, de có the xây dnng dưoc m®t nguon nhân lnc manh on d%nh u cau d¾t hàng dau doi vói Hong Ngoc can phái ke hoach hố nguon nhân lnc th¾t tot Vì bat cú to chúc muon ton tai dúng vung dưoc canh tranh nhat thiet phái tien hành ke hoach hố chien lưoc nguon nhân lnc, giu vai trò trung tâm quán tr% chien lưoc nguon nhân lnc Ðe ke hoach hoá nguon nhân lnc khách san Hong Ngoc can phái : Ưóc tính xem can ngưòi có trình d® lành nghe thích úng de có the thnc hi¾n dưoc nhung nhi¾m dã d¾t ( cau nhân lnc ), ưóc tính xem se có ngưòi làm vi¾c cho khách san Và cuoi lna chon giái pháp de cân doi cung cau nhân lnc cho khách san tai thòi diem thích úng tương lai оc bi¾t, khách san can phái xác d%nh rõ quy mô cau lao d®ng ln phái xác d%nh dna ke hoach hoat d®ng cúa khách san : nhung loai lao d®ng can thiet de dat dưoc mnc tiêu cúa khách san ? So lưong lao d®ng de hồn thành moi loai cơng vi¾c ? Ke hoach hoá nguon nhân lnc tot se tác dđng tot den hiắu quỏ kinh doanh cỳa khỏch san có ánh hưóng tích cnc den nguon nhân lnc, giám thieu sn thay doi ve nhân sn Nhung tác d®ng tích cnc cúa ke hoach hố nguon nhân lnc dưoc the hi¾n rat cn the sau : Thú nhat, khách san dã ke hoach hoá nguon nhân lnc tot túc khách san dã xác d%nh dưoc cho cung cau ve lao d®ng m®t cách xác day dú, phù hop vói dắc diem kinh doanh von cú cỳa khỏch san Mđt cung cau nhân lnc dưoc xác d%nh xác tat nhiên se giúp cho khách san khơng b% bien d®ng q lón ve nguon lao d®ng, khac phnc dưoc tính bat on d%nh ve nhân lnc von có cúa ngành kinh doanh khách san Thú hai, tai ke hoach hố nguon nhân lnc tot lai có ánh hưóng tích cnc tói hi¾u q kinh doanh cúa khách san? Như dã biet, ke hoach hoá nguon nhân lnc q trình dánh giá, xác d%nh nhu cau ve nguon nhân lnc de dáp úng mnc tiêu cơng vi¾c cúa to chúc xây dnng ke hoach lao d®ng de dáp úng dưoc nhu cau dó Như v¾y, ke hoach hố nguon nhân lnc tot gan lien vói vi¾c thnc hi¾n tot mnc tiêu cúa khách san dã de ra, xác d%nh nguon lao d®ng phù hop vói mnc tiêu cúa khách san Hơn nua, ke hoach hoá nguon nhân lnc se giúp cho khách san tìm dưoc d®i ngũ nhân viên phù hop vói tùng v% trí chúc nói riêng nhung mnc tiêu, sú m¾nh cúa khách san nói chung, qua dó m®t phan se tác d®ng rat tot tói hi¾u q kinh doanh cúa tồn khách san Khi mnc tiờu cỳa tựng bđ phắn v mnc tiờu chung cúa tồn khách san dưoc thnc hi¾n tot d®i ngũ nhân viên cúa khách san có chat lưong cao chac chan dó hi¾u q kinh doanh cúa khách san dưoc nâng cao lên rat nhieu Qua dó có the hieu rõ vai trò rat to lón cúa ke hoach hố nguon nhân lnc Các giãi pháp tao d®ng lnc lao d®ng Tao d®ng lnc lao d®ng m®t nhung giái pháp rat tot de giu chân ngưòi lao d®ng nham han che toi da sn bien d®ng nguon nhân lnc Ðe tao d®ng lnc cho ngưòi lao d®ng, ngưòi qn lý can phái hưóng hoat d®ng cúa vào lĩnh vnc then chot sau : + Xác d%nh nhi¾m vc tiêu chuan thnc hi¾n cơng vi¾c cho nhân viên : - Ngay bat dau di vào hoat d®ng, khách san Hong Ngoc can phái xác d%nh mnc tiờu hoat dđng cỳa tựng bđ phắn núi riêng cúa cá khách san nói chung phái làm cho ngưòi lao d®ng hieu rõ dưoc mnc tiêu dó - Xác d%nh nhi¾m cn the tiêu chuan thnc hi¾n cơng vi¾c cho tùng v % trí, chúc danh nham giúp cho moi ngưòi có the biet rõ vai trò, nhi¾m cúa se cám thay cơng vi¾c dưoc thnc hi¾n de dàng ( vi¾c xây dnng bán mơ tá cơng vi¾c tiêu chuan thnc hi¾n cơng vi¾c dóng vai trò quan ) - Can phái dánh giá thưòng xuyên, cụng bang mỳc dđ hon thnh cụng viắc v sn thnc hiắn tot cụng viắc se tao nờn dđng lnc làm vi¾c cho nhân viên tot + Tao dieu kiắn thuắn loi de ngũi lao dđng hon thnh nhiắm vc : - Quán lý khách san can phái quan tâm loai trù tró ngai cho vi¾c thnc hiắn cụng viắc cỳa ngũi lao dđng - Luụn ho tro san sàng cung cap dieu ki¾n can thiet cho cơng vi¾c - Vi¾c tuyen chon bo trí nhân lnc phái phù hop vói cơng vi¾c + Kích thích lao d®ng : - Ðoi vói ngưòi lao d®ng tien lương, tien cơng yeu to tao dđng lnc lún nhat, nú the hiắn rừ nhat loi ích kinh te cúa ngưòi lao d®ng, muon có m®t múc lương hop lý vói súc lao d®ng bó Chính the tien lương, tien cơng m®t cơng cn bán de kích thích doi vúi ngũi lao dđng Vỡ vắy khỏch san Hong Ngoc nên sú dnng tien lương, tien cơng m®t dòn bay kinh te manh me nhat de kích thích nhân viên làm vi¾c tot Nó phái dưoc trá thố dáng vúi sn dúng gúp cỳa ngũi lao dđng v dắc bi¾t ln phái cơng bang doi vói tat cá nhân viên khách san - Khách san nên sú dnng tích cnc hình thúc khuyen khích tài : tăng lương hop lý, tương xúng vói sn thnc hi¾n cơng vi¾c, phan thưóng, tien thưóng khuyen khích…de nâng cao sn no lnc thành tích lao d®ng cúa nhân viên - Sú dnng hình thúc khuyen khích phi tài nham thố mãn nhu cau tinh than cúa ngưòi lao d®ng khen ngoi, to chỳc thi dua giua cỏc bđ phắn vúi nhau, xây dnng bau khơng khí tâm lý xã h®i tot mơi trưòng khách san, tao h®i cho nhân viên thăng tien, nâng cao trách nhi¾m cơng vi¾c… Các giãi pháp nham nâng cao ky úng xu vói nhân viên Ngưòi lao d®ng có rat nhieu nhu cau da dang khác nhau, dơi sn gan bó vói cơng vi¾c khơng tien lương quyet d%nh mà ngưòi quán lý hieu nhân viên, giái quyet dưoc nhu cau cap thiet cho nhân viên, biet cách úng xỳ vúi ngũi lao dđng Chớnh vỡ the viắc ngũi quán lý tìm hieu nhu cau cúa nhân viên có nhung cách cư xú hop lý, làm nhân viên ne phnc se có tác dnng rat lón vi¾c gan ket ngũi lao dđng vúi doanh nghiắp, qua dú giúp trì nguon lao d®ng on d%nh Trong thnc te tai khách san Hong Ngoc, nhân viên chưa thnc sn dưoc thoá mãn nhu cau bán cúa mình, chưa hài lòng vói cung cách qn lý cách cư xú cúa Ban giám doc vói nhân viên Moi quan h¾ giua quán lý hay giua nhân viên vói cap tai khách san Hong Ngoc thưòng moi quan h¾ bang m¾t khơng bang lòng Các qn lý khách san só thưòng ganh dua, ghen t% ve thành tích vói nhau, ngưòi lao d®ng chưa dưoc thố mãn nhu cau dưoc tôn trong, dưoc nâng cao giá tr% cá nhân Chính the, vi¾c nghiên cúu nhu cau cúa ngưòi lao d®ng khuyen khích ngưòi lao d®ng mđt viắc lm rat can thiet doi vúi ban lónh dao cúa khách san Hong Ngoc Trong m®t doanh nghi¾p ho¾c to chúc nhu cau bán có the dưoc dáp úng thơng qua vi¾c trá lương tot công bang, cung cap bua ăn day dú chat dinh dưõng Ðe dáp úng nhu cau an toàn, Nhà qn lý có the báo dám dieu ki¾n làm vi¾c thu¾n loi, báo dám cơng vi¾c dưoc trì on d%nh doi xú cơng bang doi vói nhân viên Ðe báo dám dáp úng nhu cau quan h¾, ngưòi lao dđng can doc tao dieu kiắn lm viắc theo nhóm, dưoc tao h®i de giao lưu giua bđ phắn, khuyen khớch moi ngũi cựng tham gia ý kien phnc sn phát trien doanh nghi¾p ho¾c to chúc Cũng de dáp úng nhu cau phát trien quan hắ, khỏch san can cú cỏc hoat dđng vui chi, giái trí nhân d%p ký ni¾m ho¾c kỳ nghí khác Ðe thóa mãn nhu cau dưoc tơn ngưòi lao d®ng can dưoc tơn ve nhân cách, pham chat Bên canh dưoc trá tien lương hay có thu nh¾p thóa dáng theo quan h¾ th% trưòng, ho mong muon dưoc tôn giá tr% cúa ngưòi Các nhà qn lý ho¾c lãnh dao, dó, can có che sách khen ngoi, tôn vinh sn thành công bien ket thành dat cúa cá nhân m®t cách r®ng rãi Nh vắy de cú ky nng khuyen khớch v dđng viên nhân viên, nhà lãnh dao can nghiên cúu tìm hieu cn the nhu cau cúa nhân viên có bi¾n pháp huu hi¾u de dáp úng, nghĩa ho can biet “chieu” nhân viên m®t cách hop lý có dnng ý M®t nhân viên vùa mói dưoc tuyen dnng dang can vi¾c làm có thu nhắp c bỏn thỡ viắc tao c hđi viắc lm thu nh¾p cho bán thân nhân viên van de can dưoc quan tâm hàng dau Còn m®t nhân viên dã cơng tác có “thâm niên’ cơng ty cơng vi¾c dã thuan thnc tích lũy dưoc nhieu kinh nghi¾m, cơng tác tien lương dã dưoc trá cao nhu cau cúa nhân viên dó phái dat dưoc v% trí, chúc doanh nghi¾p ho¾c to chúc Vi¾c de bat chúc cơng tác mói ó v% trí cao hi¾n tai cho nhân viên se khuyen khích ngưòi làm vi¾c hăng say có hi¾u q Neu khách san Hong Ngoc áp dnng de dưoc nhung sách quan tâm cư xú hop lý vói tùng bđ phắn nhõn viờn khỏch san thỡ dỏm bỏo ngưòi lao d®ng se ngày gan bó vói khách san hơn, ln có thái d® tơn cap moi trưòng hop, tinh than trách nhi¾m cơng vi¾c cao Và dieu tat yeu dan den nguon lao d®ng tai khách san se on d%nh khơng b% bien d®ng that thưòng nua Bãng 3: Chính sách nâng cao ky úng xu vói ngưòi lao d®ng Chính sách Tác dnng Thau hieu nhu cau ngưòi lao d®ng Ngưòi lao d®ng cám thay dưoc dáp úng nhu cau cap thiet quan tâm se no lnc cho cơng vi¾c Cư xú l%ch sn, có văn hố vói nhân Nhân viên cám thay dưoc tơn viên moi trưòng hop trong, giá tr% dưoc nâng cao Ðoi xú cơng bang vói tat cá nhân Nhân viên tôn ne phnc Ban viên dù có quan h¾ hay khơng quan h¾ giám doc thay dưoc làm vi¾c mơi trưòng cơng bang Tao dieu ki¾n giao lưu hoc hói, to chúc Ðáp úng nhu cau phát trien quan h¾, cu®c vui chơi giái trí cho tat cá giao tiep xã h®i, nâng cao sn gan bó nhân viên khỏch san ngũi lao dđng vúi doanh nghiắp Tao dieu ki¾n de nhân viên dóng góp ý Cho phép ngưòi lao d®ng khang d%nh kien cúa cá nhân mình, lang nghe bán thân, nâng cao giá tr% nhân quyen tơn ý kien cúa moi cá nhân cho ngưòi lao dđng mụi trũng doanh nghiắp khỏch san 3.4 Giãi pháp ve h¾ thong chat lưong Tai khách san Hong Ngoc lai can phái có nhung giái pháp ve h¾ thong chat lưong? H¾ thong chat lưong có liên quan den sn bien d®ng cúa nguon nhân lnc tai khách san Hong Ngoc? Như dã biet, giua chat lưong d%ch nguon nhân lnc khách san có moi quan h¾ vơ m¾t thiet vói nhau, ngưòi lao d®ng, nhân viên khách san nhung ngưòi tao nên chat lưong d%ch cúa khách san Vai trò to lón cúa chat lưong d%ch tam quan cúa vi¾c quán lý, nâng cao chat lưong d%ch khách san dã dưoc khang d%nh tù dau chuyên de Chat lưong m®t pham trù rat r®ng trìu tong, viắc nõng cao chat long phn thuđc vo vụ vàn yeu to khác Xây dnng dưoc d®i ngũ nhân viên tot, nguon lao d®ng on d%nh m®t yeu to bán giúp nâng cao chat lưong d%ch Và ngưoc lai, có dưoc chat lưong d%ch tot giúp cho khách san cúng co tính on d%nh cúa nguon lao d®ng Vì chat lưong tot giỳp doanh nghiắp hoat dđng hiắu quỏ hn, doanh thu loi nhu¾n cao dó se dau tư, chăm lo cho d®i ngũ nhân viên, trì d®i ngũ nhân viên manh me, on d%nh Hơn nua, chat lưong d%ch tot, khơng chí dem lai sn hài lòng cho khách hàng mà dem lai sn thố mãn cho ngưòi lao d®ng, khien ngưòi lao d®ng hài lòng ve thành q cúa gan bó vói cơng vi¾c, vói khách san hơn, qua dó giúp han che dưoc tính bien d®ng cúa nguon nhân lnc Và dây lý tai khách san Hong Ngoc lai can phái nghiên cúu nhung giái pháp ve h¾ thong chat lưong de nham on d%nh nguon nhân lnc cúa khách san Tat cá giái pháp nêu deu dã gián tiep giúp trì nâng cao chat lưong, ngồi cú mđt so giỏi phỏp sau nham xõy dnng hắ thong chat lưong tot : - Ðau tư só v¾t chat kĩ thu¾t tot : Khách san Hong Ngoc trang b% só v¾t chat kĩ thu¾t dat yêu cau cúa khách san sao, chat lưong se dưoc thi¾n neu khách san dau tư tot nua Ví dn moi khách san thành phan neu cài d¾t h¾ thong wifi cho khách se tao dieu ki¾n thu¾n loi cho sn truy c¾p internet cúa khách Moi khách san nên có nhat máy tính cho khách sú dnng tn ( hi¾n khách san Hong Ngoc III, IV mói chí có m®t máy tính nên thính thống khách van phái chò doi ) Khách san Hong Ngoc nên trang b% dnng cn t¾p the dnc cho khách tai tat cá khách san ( hi¾n mói chí dưoc trang b% tai Hong Ngoc I ) H¾ thong phòng oc nên dưoc doi mói trang trí lai theo giai doan nham tao sn mói mé cho khách hàng, lôi kéo nhung khách hàng cũ… - Thay doi thưòng xun ăn thnc dơn ăn sáng cúa khách nham tránh tao sn nhàm chán bua ăn Trên thnc te, ăn buffet phnc bua sáng cho khách cúa khách san Hong Ngoc khơng dưoc thay doi thưòng xun, ăn thưòng giong tù ngày qua ngày khác, tao nên sn nhàm chán cho nhung khách ó lâu dài Chính the sn da dang thnc dơn ăn sáng m®t yeu to bán giúp nâng cao chat lưong d%ch cúa khách san - Nâng cao, thi¾n dieu ki¾n làm vi¾c cho nhân viên bđ phắn bang cỏch : Trang b% c sú vắt chat tot cho nhõn viờn cỏc bđ phắn : Nhõn viên le tân can dưoc trang b% máy tính tot hơn, dưoc tao úng dnng phan mem ho tro cụng viắc mđt cỏch hiắu quỏ Nhõn viờn buong phòng can dưoc thi¾n ve dieu ki¾n làm vi¾c, dieu ki¾n ăn ó…Các dieu ki¾n cúa nhân viên dưoc giái quyet tot chat lưong d%ch nhân viên mang lai mói có the tot dưoc - Khuyen khích nhân viên nhó tên, nhó so phòng cúa khách, giao tiep cư xú tot vói khách, coi khách hàng thưong de ban cúa nhân viên khách san - Xây dnng quy trình làm viắc cho tựng bđ phắn thắt day dỳ v chớnh xác, phái thích úng vói d¾c diem riêng bi¾t cúa khách san lao d®ng khách san Hơn nua, nhân viên phái dưoc tao de nam rõ quy trình Thiet l¾p bien bán tiêu chuan d%ch giúp nhân viên hieu rõ múc d® hồn thành cơng vi¾c cúa múc de dat dưoc u cau d¾t cúa cơng vi¾c 3.5 Xây dnng mơ hình thích hop Dna phân tích nhung nhưoc diem ve to chúc ó Nhìn chung, mơ hình cau lao d®ng mà khách san Hong Ngoc dang áp dnng phù hop vói d¾c diem riêng von có cúa khách san, giúp khách san có the trì, ton tai phát trien cho den Nhưng neu mơ hình dưoc dieu lai cho hop lý ket hop vói nhung giái pháp dưoc nêu se có tác dđng rat lún viắc doi ỳng vúi tỡnh hỡnh bien d®ng cúa nguon nhân lnc Sau dây m®t so goi ý vi¾c dieu lai cau to chỳc cỳa Hong Ngoc : - Bđ phắn le tân cúa tat cá khách san deu nam dưói quyen dieu hành cúa phó giám doc dieu hành m®t diem rat tot, se tot neu khách san phân m®t le tân trưóng, phn trách nhung hoat dđng chung bđ phắn le tõn cỳa tat cá khách san Vì thú nhat, phó giám doc dieu hành có q nhieu vi¾c de làm nên se khơng qn xuyen dưoc nhung van de nhó b® ph¾n le tân, mà dơi nhung van de nhó lai ánh hưóng den chat lưong d%ch Thú hai, phó giám doc dieu hành khơng trnc tiep làm vi¾c tai bđ phắn le tõn cho nờn se khụng nam rõ dưoc tat cá van de phát sinh tai bđ phắn le tõn Thỳ ba, khụng phỏi bat cỳ van de le tân phán ánh trnc tiep dưoc vói ban giám doc có the nhung van de dó se gây ánh hưóng khơng tot tói ban giám doc le tân trưóng se ngưòi hieu rõ phán ánh thay cho nhân viên le tân ( Ví dn van de nhân viên le tân khơng hài lòng ve cách qn lý cách làm vi¾c cúa quán lý khách san hay cúa ban giám doc ) Chính the, vi¾c phân m®t le tân trưóng se giúp hoat d®ng tai bđ phắn le tõn tot hn, ban giỏm doc nam rừ tỡnh hỡnh tai bđ phắn hn - Do nhõn viên buong phòng tai khách san chiem so lưong khỏ dụng cho nờn viắc phõn mđt trúng buong phòng tai moi khách san se tot Thơng thưòng phó qn lý se ngưòi trnc tiep qn lý nhân viên buong phòng, kiem tra chat lưong buong phòng cúa nhân viên Nhưng neu cú m®t trưóng buong phòng ngưòi ch%u trách nhi¾m chung vi¾c tao, huan luy¾n cho nhân viên mói, báo cáo ve hoat d®ng chung cúa nhân viên buong phòng se giúp nõng cao chat long cho bđ phắn buong phũng hn rat nhieu - Tng tn nh bđ phắn buong phũng, bđ phắn bep vúi quy mụ nhú nhng neu cú mđt trúng bep se tot hn so vúi viắc khơng có - Chính sách giám sát qn lý trnc tiep cúa ban giám doc doi vói nhân viên cỏc bđ phắn l mđt chớnh sỏch khỏ tot, nhng neu sn giám sát ch¾t che se gây áp lnc rat lón cho ngưòi lao d®ng Chính the ban giám doc khách san nên tăng cưòng vi¾c quyen cho qn lý khách san, tao mơi trưòng làm vi¾c thối mái cho nhân viên, han che sn áp d¾t 70 KET LU¾N Qua de tài nghiên cúu trờn dó dắt mđt cõu húi cho cỏc nh kinh doanh khách san : Làm the de trì phát trien m®t nguon lao d®ng manh me on d%nh, làm the de on d%nh kinh doanh không ngùng nâng cao chat lưong? Nghiên cúu ve cau to chúc cúa khách san Hong Ngoc dã cho thay giua chat lưong sán pham chat lưong nguon nhân lnc có moi quan h¾ ch¾t che vói Sán pham d%ch chí có the tot nguon lao d®ng cúa khách san dưoc trì on d%nh khơng ngùng thi¾n nâng cao Hay nói cách khác, nguon nhân lnc khách san nen táng de khách san kinh doanh hi¾u q Muon dat hi¾u q cao kinh doanh trưóc het khách san can phái có nhung sách dúng dan cho nguon nhân lnc, d¾c bi¾t nhung sách giúp trì sn on d%nh nguon nhân lnc xây dnng cau hop lý de doi úng vói tính bat on d%nh cúa nguon lao d®ng Các sách ve lao d®ng nên sách can dưoc khách san ưu tiên hàng dau de khac phnc tình trang bien d®ng ve nhân sn dã ton tai tù rat lâu tai khách san Hong Ngoc Các sách dó : sách tao d®ng lnc cho ngũi lao dđng, ke hoach hoỏ thắt tot nguon nhân lnc, sách ve lương, thưóng, giao tiep, cư xú hop lý vói ngưòi lao d®ng, dieu cau to chúc thích úng vói d¾c diem cúa nguon lao dđng hiắn tai MUC LUC LốI Me éAU CHƯƠNG I : CƠ Se LÝ LU¾N VE MƠ HÌNH CƠ CAU TO CHÚC VÀ оC ÐIEM LAO ЮNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SAN .3 Kinh doanh khỏch san v dắc diem lao dđng kinh doanh khách san 1.1 Khái ni¾m d¾c diem cua kinh doanh khách san 1.2 éắc diem cua lao dđng kinh doanh khỏch san 1.3 Chat lưong tam quan cua chat lưong kinh doanh khách san Các mơ hình to chúc lao d®ng 12 2.1 Khái quát ve hoat d®ng quãn tr% nhân lnc vai trò cua mơ hình to chúc 12 2.2 Mơ hình cau to chúc trnc tuyen (dưòng thang) 13 2.2.1 Khái ni¾m d¾c diem cua mơ hình cau to chúc trnc tuyen 13 2.2.2 Tác d®ng cua mơ hình den hoat d®ng kinh doanh khách san 15 2.3 Mơ hình cau chúc 18 2.3.1 Khái ni¾m d¾c diem cua mơ hình cau chúc 18 Nguon : Tn tong hop 18 2.4 Mơ hình cau trnc tuyen - chúc 21 2.4.1 Khái ni¾m d¾c diem cua mơ hình cau trnc tuyen chúc 21 2.4.2 Tác d®ng cua mơ hình den hoat d®ng kinh doanh khách san 23 CHƯƠNG II : THUC TRANG TO CHÚC LAO ЮNG CUA KHÁCH SAN HONG NGOC 25 Cơ cau to chúc cua khách san Hong Ngoc .25 1.1 Giói thi¾u ve khách san Hong Ngoc 25 1.2 Cơ cau to chúc lao d®ng tai khách san Hong Ngoc 28 1.3 Ðiem khác bi¾t cua cau to chúc khách san Hong Ngoc so vói mơ hình to chúc nói chung 31 оc diem nguon nhân lnc tai khách san Hong Ngoc 32 2.1 Nguon nhân lnc cua khách san Hong Ngoc 32 2.2 Tính khơng on d%nh ve lao d®ng cua khách san 36 2.3 Tác d®ng cua sn bien doi nhân sn tói hoat d®ng kinh doanh khách san 40 Chính sách ve cau to chúc nham khac phnc nhung tác d®ng tiêu cnc ve bien doi nhân sn tai khách san Hong Ngoc (phân tích tai b® phắn le tõn ) 44 3.1 Giúớ thiắu bđ phắn le tân cua khách san Hong Ngoc .44 3.1.1 Vai trũ cua bđ phắn le tõn v ónh hừng cua bien doi nhõn sn tai bđ phắn ny 44 3.1.2 Giúi thiắu bđ phắn le tõn khỏch san Hong Ngoc .44 3.2 оc diem ve quy trỡnh lm viắc cua bđ phắn le tõn khỏch san Hong Ngoc 47 3.3 Chính sách tác d®ng cua cau to chúc tói hoat dđng tai bđ phắn le tõn 49 CHNG III : MđT SO GII PHP NHAM HON THIẵN CƠ CAU TO CHÚC ÐE ÐOI ÚNG VéI TÍNH KHƠNG ON бNH VE LAO ЮNG CUA KHÁCH SAN HONG NGOC 54 1.Ðánh giá ve sách to chúc nham khac phnc tính khơng on d%nh ve lao d®ng cua khách san Hong Ngoc 54 Nhung giãi pháp nham khac phnc tính khơng on d%nh cua lao d®ng tai khách san Hong ngoc 62 2.1 Ke hoach hoá nguon nhân lnc 62 2.2 Các giãi pháp tao d®ng lnc lao d®ng .64 2.3 Các giãi pháp nham nâng cao ky úng xu vói nhân viên 65 3.4 Giãi pháp ve h¾ thong chat lưong 67 3.5 Xây dnng mơ hình thích hop .69 KET LU¾N 71 TÀI LI½U THAM KHÃO : .Error! Bookmark not defined DANH MUC SƠ ÐO BÃNG BIEU Sơ : Sơ quy trình quãn lý chat lưong d%ch cua khách san Sơ : Mơ hình cau trnc tuyen 14 Sơ : Mô hình cau chúc 18 Sơ : Cơ cau trnc tuyen - chúc 22 Hình : V% trí cua khách san Hong Ngoc 27 Sơ : Mơ hình cau to chúc cua khách san Hong Ngoc 28 Bãng : Cơ cau nhân viên cua chuoi khách san Hong Ngoc 33 Bãng : Ti l¾ thay doi nhân sn cau lao d®ng tai Hong Ngoc 37 Bãng 3: Chính sách nâng cao ky úng xu vói ngưòi lao d®ng 67 ... phnc khách san M¾t khác, lao d®ng khách san ln có tính chun mơn hố cao Thòi gian lao d®ng thưòng phn thu®c nhieu vào thòi gian tiêu dùng cúa khách, thưòng kéo dài 24/24 giò moi ngày Do v¾y, moi khách. .. Lương Văn Can Khách san Hong Ngoc III – 39 Hàng Bac Khách san Hong Ngoc IV – 99 Mã mây Khách san Hong Ngoc V – 95-97 Nguyen Trưòng T® 1.2 Cơ cau to chúc lao d®ng tai khách san Hong Ngoc Cơ cau... vắy lao dđng khỏch san chỳ yeu l lao d®ng d%ch - Do tính chun mơn hố cao cúa nhân viên dan den sn khó thay the lao d®ng khách san - Trong khách san, khí hố, tn d®ng hố rat khó dan den so lưong lao