BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : ThS NGUYỄN THỊ THU HÒA SVTH : NGUYỄN THẢO LỚP : 08DQKS2 MSSV : 0854050222 TP HỒ CHÍ MINH 2012 TRƯƠNG PHƯƠNG LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Trương Phương Thảo sinh viên lớp 08DQKS2, trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh Trong suốt thời gian nhà trường tạo điều kiện cho thực tập khách sạn Rex tơđi ã h ọc hỏi nhiều kinh nghiệm cho thân Từ thực tiễn đúc kết tơi viết nên khóa luận Tốt nghiệp Trong q trình viết, tơi có tham khảo từ sách, kiến thức từ thầy cô giảng dạy, trang web, số liệu khách sạn cung cấp Tuy nhiên tham khảo có chọn lọc, khơng chép ngun văn Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm khóa luận TP Hồ Chí Minh, ngày , tháng, năm Nguyễn Trương Phương Thảo i LỜI CÁM ƠN Đầu tiên xin chân thành cám ơn ýquTh ầy Cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh đặc biệt quý Thầy Cô Khoa Quản Trị kinh Doanh tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi năm qua tận tình hướng dẫn cho tơi hồn tất khóa luận Tốt nghiệp Tơi bày tỏ tôn trọng biết ơn đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa người tận tình hư ớng dẫn, sửa chửa, góp ý cho khóa luận tơi từ phát thảo đến hồn tất Tơi xin cám ơn khách sạn Rex tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cho suốt thời gian thực tập khách sạn, đồng thời cung cấp số liệu để giúp tơi hồn tất làm Từ lý thuyết sang thực tiễn có khác biệt, thời gian thực tập có giới hạn, nghiên cứu kinh doanh khách sạn có hạn chế, chắn khơng khỏi sai sót Rất mong thông cảm quý Thầy Cô Nhân dịp xin kính chúc q Thầy Cơ trường Đại học kỹ thuật Công Nghệ Cán bộ, Công nhân viên khách sạn Rex thật nhiều sức khỏe Kính chúc Cơ Nguyễn Thị Thu Hòa mạnh khỏe để tiếp tục giảng dạy cống hiến cho nghiệp giáo dục Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Nguyễn Trương Phương Thảo ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng….năm 2012 Chữ ký giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vi LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm, phân loại chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.1.3 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .8 1.2 Chất lượng dịch vụ phòng 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ phòng 1.2.2 Chất lượng phục vụ phòng .10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng 10 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 12 1.3 Bộ phận phòng 14 1.3.1 khái niệm, chức năng, mối quan hệ nhiệm vụ phận phòng .14 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng 14 1.3.1.2 Chức phận phòng 14 1.3.1.3 Mối quan hệ phận phòng với phận khác 14 1.3.1.4 Nhiệm vụ phận phòng 17 1.3.2 Dịch vụ phòng 17 1.3.2.1 Các loại dịch vụ phòng .17 1.3.2.2 Quy trình phục vụ phòng .18 1.3.3 Phương thức bán phòng 19 1.3.3.1 Phương thức bán phòng 19 1.3.3.2 Các loại phòng .19 1.3.3.3 Cách tính loại giá phòng 19 1.3.3.4 Phương thức toán .20 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX 21 2.1 Giới thiệu khách sạn 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Các tiện nghi dịch vụ khách sạn .23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.4 Tầm nhìn, sứ mạng chuỗi giá trị .27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Rex .28 2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ phòng khách sạn Rex .28 2.2.1.1 Các dịch vụ phòng khách sạn Rex .28 2.2.1.2 Sơ đồ tổ chức phận phòng khách sạn Rex 29 2.2.1.3 Quy trình phục vụ phận phòng khách sạn Rex 33 2.2.1.4 Kết kinh doanh phận phòng khách sạn Rex 45 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Rex 46 2.2.2.1 Thông qua điều tra trắc nghiệm 46 2.2.2.2 Thông qua phân tích sở liệu khách sạn 48 2.2.2.2.1 Cơ sở vật chất khách sạn 48 2.2.2.2.2 Trình độ nhân viên 50 2.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Rex 53 2.2.3.1 Ưu điểm .53 2.2.3.2 Nhược điểm 54 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX 56 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Rex 56 3.1.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 56 3.1.2 Hoàn thiện công tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực .57 3.1.3 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng 58 3.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung phòng 59 3.2 Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Rex 60 3.2.1 Kiến nghị với nhà nước tổng cục du lịch 60 3.2.2 Kiến nghị với ban ngành thành phố Hồ Chí Minh .61 3.3 Kết luận .62 PHỤ LỤC 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu: Tên bảng Bảng 2.1 Nội dung Kết hoạt động kinh doanh phận phòng Trang 45 khách sạn Rex Bảng 2.2 Trang thiết bị sử dụng phận buồng 48 Bảng 2.3 Trình độ độ ngũ lao động khách sạn Rex 50 Bảng 2.4 Bảng câu hỏi đánh giá khách hàng 72 Danh mục sơ đồ, hình vẽ: Tên hình Nội dung Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn 25 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn 29 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong nhiều năm gần đây, với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày phong phú phức tạp Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ dịch vụ tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, TP HCM… Để tồn tại, phát triển vào hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không tạo cho lợi sở vật chất kỹ thuật mà phải tạo nét độc đáo riêng có chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ yếu hầu hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước ta Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận doanh nghiệp Nhưng thực tế nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả cạnh tranh với khách sạn khác địa bàn tốn khó cần giải Qua việc quan sát, điều tra ý kiến khách hàng, quản lý thời gian thực tập tổng hợp khách sạn Rex, nhận thấy khách sạn Rex khách sạn đạt tiêu chuẩn cố gắng để ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh thị trường Mặc dù có lợi kinh doanh dịch vụ phòng khách s ạn Rex chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ phòng Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng vô cần thiết - Bộ phận lễ tân giới thiệu dịch vụ bổ sung cho khách trình sử dụng dịch vụ phận lễ tân nơi tiếp nhận ý kiến phản hồi khách chất lượng dịch vụ - Trước hết khách đến lưu trú b ộ phận lễ tân cần phải cung cấp đầy đủ thông tin khách cho phận phòng để phận chuẩn bị - Tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để đảm bảo thực tôt công việc - Thường xuyên kiểm tra giám sát nhân viên lấy ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ bổ sung 3.2 Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Rex 3.2.1 Kiến nghị với nhà nước tổng cục du lịch - Khoa học kỹ thật, công nghệ ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Thực tế cho thấy, việc thay ứng dụng khoa học kỹ thuật vấn đề không đơn giản khách sạn bao gồm khách sạn Rex vấn đề tài hạn chế Một kiến nghị với nhà nước nên có sách tín dụng đầu tư cho phép khách sạn vay vốn với thuế suất ưu đãi để đầu tư hoàn thiện sở vật chất, ứng dụng công nghệ đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng - Tích cực đào tạo phát triển nguồn nhân lực yêu cầu cấp bách, đòi h ỏi thực với quy mô rộng, chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên ngành khách sạn khơng cao dẫn đến trình độ nhân viên phục vụ kém, điều làm giảm chất lượng phục vụ tới khách hàng Để khắc phục tình trạng này, Nhà nước cần quan tâm đầu tư nhiều cho trường có đào tạo ngành khách sạn - du lịch Các trường đào tạo ngành khách sạn - du lịch nên ý đào tạo chiều sâu Bên cạnh đó, cần có tuyên truyền sâu rộng nhằm thay đổi bước định kiến xã hội nhân viên phục vụ Hiện lao động ngành khách sạn không coi trọng, đặc biệt nhân viên phục vụ Vì cần có quan tâm Nhà nước, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động khách sạn - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ phòng nói riêng cho loại khách sạn… Khi tiêu chuẩn chất lượng đưa vào áp dụng tránh tình trạng khách sạn tiêu chuẩn riêng, có chênh lệch khơng khớp Có tiêu chuẩn chất lượng qu an ban ngành dễ dàng kiểm tra, kiểm soát hoạt động khách sạn, đồng thời khách sạn có m ục tiêu, tiêu chuẩn rõ ràngđ ể tự phấn đấu, chấm điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 3.2.1 Kiến nghị với ban ngành thành phố Hồ Chí Minh - Ưu tiên dự án đầu tư xây dựng, bổ sung khách sạn có vị trí kinh doanh thuận lợi khách sạn Rex để khách sạn đầu tư sửa chữa, nâng cấp sở vật chất giúp ích nhiều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn - Sở văn hóa – thể thao du lịch cần đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức quản lý chuyên môn nghiệp vụ cán công chức viên chức người lao động địa bàn thành phố; tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức, viên chức nhà nước thuộc quyền quản lý Sở phát triển nguồn nhân lực địa phương theo kế hoạch Ủy ban nhân dân thành phố tổng cục du lịch - Hiện nay, nhân viên phục vụ ngành dịch vụ không coi trọng, đặc biệt nhân viên phục vụ phòng Vì tâm lý ngư ời lao động không ổn định, thiếu gắn bó với cơng việc Để kích thích nhiệt tình công việc, làm tăng sức hấp dẫn công việc Các ban ngành thành phố Hồ Chí Minh nên tổ chức thi tay nghề cao ngành dịch vụ, xây dựng giải thưởng hay chế độ khen thưởng khách sạn Thường xuyên tổ chức hội thảo chất lượng phục vụ giao lưu học hỏi nhân viên phục vụ khách sạn khác Trên kiến nghị đề xuất mang tính cá nhân thân tơi hy vọng phần giúp ích cho ban lãnhđ ạo phận phòng khách sạn Rex việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 71 3.3 Kết luận Từ lý thuyết mà h ọc lớp qua thời gian thực tập giúp hiểu phần công việc người làm kinh doanh khách sạn nhiệm vụ phận Tuy phận có chức năng, nhân viên riêng góp phần vào việc đem lại doanh thu cho khách sạn Thông qua phong cách phục vụ người nhân viên mà khách đánh giá khách sạn thân người nhân viên Vì ngư ời nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách ln tìm hiểu nhu cầu khách để đáp ứng kịp thời, ngành đòi h ỏi người cán người nhân viên phải có trìnhđ ộ nghiệp vụ chun mơn cao Do đó, khách sạn phận cần thiết, giúp cho khách sạn khắc phục tình trạng để đáp ứng kịp thời cho khách Thời gian thực tập vừa qua giúp nh ận thấy công việc phục vụ giống nghệ thuật Cơng việc nhìn vào thấy đơn giản làm ta thấy khó Phải làm để khách cảm thấy hài lòng Khi họ lòng họ có ấn tượng đẹp khách sạn Từ tơi thấy phận buồng phận quan trọng, góp phần khơng nhỏ q trình lên khách sạn nâng cao doanh thu khách sạn Phải nói khách sạn Rex cho thấy thực tế thông qua học trường, lớp Tuy thực tế giống hết sách tuỳ hạng phòng khách sạn khách sạn có hướng cho riêng để đưa khách sạn ngày lên Qua tơi hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn giúp tơi mở mang nhiều lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng lĩnh vực khác nói chung PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Mơ tả phòng khách sạn Rex: - Phòng New wing-premium: có diện tích 38m2 nhìn thành phố, sàn gỗ kết hợp màu vàng trang nhã với tiện nghi trang trí nghệ thuật đem lại cảm giác ấm cúng Phòng dành cho người, giường đơi, kê thêm giường phụ Tiện nghi phòng: + Bàn làm việc + Bình đun nước nóng + Bồn tắm + Điện thoại quốc tế + Điều hòa nhiệt độ + Dụng cụ pha trà, café + Internet wifi + Máy sấy tóc + Tivi + Truyền hình cáp + Tủ lạnh + Vòi sen - Phòng New wing-Governor Suite: có diện tích 57-75m2 nhìn thành phố, thiết kế đại không phần duyên dáng, kết hợp nội thất gỗ trang thiết bị đại tạo hài hòa sang trọng Phòng dành cho ngư ời, giường đơi, kê thêm giường phụ Tiện nghi phòng: + Ban cơng + Bàn làm việc + Bình đun nước nóng + Bồn tắm + Điện thoại quốc tế + Điều hòa nhiệt độ + Dụng cụ pha trà, café + Internet wifi + Máy sấy tóc + Tivi + Truyền hình cáp + Tủ lạnh + Vòi sen - Phòng Deluxe: diện tích 30m2 rộng thống Mặc dù nằm trung tâm, nhìn xuống khu phố nhộn nhịp, có bình yên cho đêm ngon giấc, tầm nhì thành phố Phòng dành cho người, giường đơi Tiện nghi phòng: + Ban cơng + Bàn làm việc + Bình đun nước nóng + Bồn tắm + Điện thoại quốc tế + Điều hòa nhiệt độ + Dụng cụ pha trà, café + Internet wifi + Máy sấy tóc + Tivi + Truyền hình cáp + Tủ lạnh + Vòi sen - Phòng Rex Suite: phòng đ ặc biệt thiết kế riêng cho gia dình với ban cơng riêng nhìn quảng trường nhộn nhịp khu trung tâm Thư giãn v ới ly nước giải giát phòng khách khơng gian gợi nhớ khách sạn lịch sử Phòng ngủ phòng khách đư ợc thiết kế sang trọng với ban công tầm nhìn thành phố, diện tích phòng 43m2 Phòng dành cho người, giường đơi, kê thêm giường phụ Tiện nghi phòng: + Ban cơng + Bàn làm việc + Bình đun nước nóng + Bồn tắm + Điện thoại quốc tế + Điều hòa nhiệt độ + Dụng cụ pha trà, café + Internet wifi + Máy sấy tóc + Tivi + Truyền hình cáp + Tủ lạnh + Vòi sen - Phòng Junior Suite: có diện tích 34m2, phòng có phòng khách riêng biệt với tầm nhìn đẹp từ ban cơng trung tâm thành phố Phòng dành cho người, giường đơi, kê thêm giường phụ Tiện nghi phòng: + Ban cơng + Bàn làm việc + Bình đun nước nóng + Bồn tắm + Điện thoại quốc tế + Điều hòa nhiệt độ + Dụng cụ pha trà, café + Internet wifi + Máy sấy tóc + Tivi + Truyền hình cáp + Tủ lạnh + Vòi sen Bảng giá loại phòng ROOM SINGLE DOUBLE VATEGORY OCCUPANCY OCCUPANCY PRESIDENTIAL US$ 600 EXECUTIVE SUITE ++ US$ 600 ++ US$ 300 ++ US$ 240 US$ 300 ++ EXTRA BED N/A ++ US$ 40 ++ ++ US$ 40 GOVERNOR SUITE EXECUTIVE SUITE US$ 220 ++ ++ US$ 170 ++ US$ 40 ++ US$ 170 ++ US$ 40 ++ US$ 145 ++ US$ 40 ++ US$ 130 REX SUITE US$ 150 PREMIUM US$ 150 JUNIOR SUITE PREMIUM DELUXE US$ 130 US$ 115 ++ ++ ++ ++ N/A Giá bao gồm ăn sáng tự chọn chịu thuế GTGT 10%, 5% phí phục vụ check – in time: 14:00 check –out time: 12:00 Phụ Lục 2: Các thuật ngữ thơng dụng phận phòng: - OC- Occupied: có khách - DO- Due out: trả phòng - VD- Vacant Dirty: trống dơ - VR- Vacant Ready:trống kiểm tra - VM- Vacant-Maintenance: trống, bảo trì sửa chữa - SO- Stay over: khách gia hạn lại, không check out - DU- Day Use: khách ngày - AE- Arival Expected: khách dự kiến đến - HU- Hotel use: sử dụng cho khách nội bộ( lưu trú dài hạn) - TBA- To be advised: thông báo sau - Room service: dịch vụ cung cấp thức ăn phòng - Baby sisting service: dịch vụ giữ trẻ - SLO- Slept out: ngủ bên ngòai, khơng ngủ khách sạn - L/L- Light Luggage: hành lý - DND- Do not disturd : đùng làm phiền - MUR- Make up room: làm vệ sinh phòng - Long stay guest: khách dài hạn - FYI- For your Information: cho bạn biết thông tin - F& B- Food and Beverage: thức ăn thức uống - IT- Intelligent Techique: chuyên tin học viễn thơng - Dust: lau bụi phòng - Touch up: ần làm sơ lại việc - OOS- Out of service: không đưa vào hoạt động.( lý khơng đáng kể) - OOO- Out of order: khơng đưa vào hoạt động được( lý sửa chữa lớn) - VIP- Very important person: nhân vật quan trọng -SOP- Standard Operating procedure: quy trình hoạt động chuẩn Phụ Lục 3: Những lưu ý cách thức phục vụ nhân viên phận buồng phòng Quy định cách chào hỏi Chủ yếu ngơn ngữ chào hỏi nhân viên đón tiếp khách Lần đầu gặp mặt nhân viên cần phải nói: “Xin chào! Rất vui gặp ơng”, hoặc: “ Hoan nghênh quý khách đ ến khách sạn chúng tơi” Khi đồn đại biểu thể dục thể thao đồn nghệ thuật biểu diễn thành cơng phải biểu chúc mừng Đối với khách bị ốm, cần phải bày tỏ quan tâm nhiều hơn, nói: “ Mong ơng sớm hồi phục” Ngồi ngày sinh nhật khách ngày lễ tết, phải có câu biểu thị chúc mừng Khi chia tay khách, nói: “ Tạm biệt!” Nếu khách chủ động rời khỏi khách sạn nói với họ; “ Xin cho biết ý kiến dịch vụ chúng tôi”, “ Hoan nghênh quý khách quay lại khách sạn chúng tôi” 2.Về cách xưng hô Nhân viên khách sạn giao tiếp với khách hàng, cần ý đến lễ tiết xưng hô Các xưng hô chủ yếu phái nam là: “ q ơng”, “ngài” “anh”đ ối với phái nữ xưng hô là: “cô”, “ch ị”, cách xưng hô thường dùng nước ngồi “ Phu nhân”, “cơ”, “chị” Nếu đối phương có chức quyền, học vị dựa vào để xưng hơ, ví dụ ơng tiến sĩ, ông hiệu trưởng, ngài giám đốc Đối với phái nữ kết gọi “phu nhân”, “q bà”, chưa kết gọi “chị” Để phán đốn đối phương kết hay chưa có th ể dựa vào tay đeo nhẫn để phán đốn Phái nam đeo nh ẫn tay trái, phái nữ đeo nhẫn tay phải Nếu đối phương k ết hôn hay chưa dùng cách g ọi “cơ”, “chị” Cần ý phụ nữ lớn tuổi nước ngoài, khơng gọi “bà”, người phương Tây xem sĩ nh ục Chúng ta xưng hơ cách chung chung “quý khách” 3.Lễ nghi việc trả lời khách hàng Đây lễ nghi cần ý nhân viên khách sạn trả lời khách: - Khi trả lời câu hỏi khách, phải đứng dậy, hai mắt nhìn thẳng vào đối phương, ngơn ngữ ơn hòa, nhẫn nại, tập trung tinh thần lắng nghe Khi giải vấn đề ngữ khí phải uyển chuyển Nếu có việc làm phiền khách hàng phải nói “ xin lỗi làm phiền” Đối với câu hỏi khách hàng đưa ra, nắm nằm phạm vi nghiệp vụ phải kịp thời giải Nếu khơng trả lời được, phải thơng qua nhân viên có liên quan tìm hiểu kỹ trả lời Nếu thời gian ngắn chưa trả lời được, phải xin lỗi khách hàng tìm hiểu, khơng nhận lời bừa bãi Khi khách hàng cảm ơn ph ải tỏ khiêm tốn; “ Xin ông đừng khách sáo, việc mà tơi nên làm” Khi nói chuyện với khách hàng, thái độ phải tự nhiên, thành khẩn, thoải mái Khi gặp lần đầu với người phương Tây nói đến vấn đề thời tiết, ẩm thực, thể dục, thể thao Trong lúc nói chuyện, khơng nên hỏi vấn đề mang tính chất riêng tư tuổi tác, tình trạng nhân, tơn giáo, tín ngưỡng, thu nhập, giá cả, vật dụng cá nhân Đồng thời, chủ động khơng nói đến bệnh tật, chết chóc việc khơng tốt lành Khi nói chuyện cần mực, tán dương đối phương thích hợp, đồng thời khơng nên tỏ khiêm tốn mức 4.Những lưu ý đón tiễn khách Đây điều mà nhân viên khách sạn cần lưu ý đón, tiễn khách: - Nhân viên đón, tiếp khách khách sạn đứng trước cửa khách sạn để đón tiếp khách phải ý đến trật tự Thông thường, phải theo trật tự chủ khách, sau nhân viên theo, khách nữ trước tới khách nam Những hành lý nhận phải mang quầy phục vụ - Khi khách vào thang máy, phải chủ động nhấn nút bấm sau thang máy mở giơ tay làm động tác mời khách vào Đối với người già, trẻ nhỏ, người sức khỏe yếu cần ý dìu đỡ họ vào thang máy - Nhân viên phục vụ tầng lầu đứng cửa thang máy để đón khách Khi dẫn khách vào phòng c họ, phải bên phải, phía trước khách, trì khoảng cách 2- bước chân Mở cửa phòng vàđ ưa tay làm đ ộng tác mời khách vào Sau đó, để hành lý xuống, chủ động giới thiệu tình hình khách sạn - Khi khách rời đi, nhân viên phục vụ phải chủ động mang hành lý cho khách - Đối với khách hàng tương đối quan trọng, cần thiết phải có giám đốc phận buồng phòng giám đốc khách sạn mặt, tổ chức nhân viên khách sạn đứng cửa để đón tiễn Chú ý độ ngũ phải chỉnh tề, tư đoan chính, trang phục gọn gàng, tinh thần tập trung, tràn đầy nhiệt tình, vỗ tay Khi toàn khách chưa vào khách sạn trước toàn xe khách rời khơng giải tán đội ngũ 5.Những điều cần ý việc phục vụ - Trước khách tới cần phải tìm hiểu quốc tịch, phong tục tập quán, đặc điểm lối sống thời gian đến khách để công việc phục vụ chuẩn xác - Trong làm việc, phải nhiệt tình, thành thật, thận trọng, vững vàng, khiêm tốn, lễ phép, khiến khách hàng cảm thấy than thiện, gần gũi - Trước làm việc nghiêm cấm ăn đồ ăn có mùi mạnh hành, tỏi Trước mặt khách hàng, muốn ho hắt xì phải quay mặt đi, dùng khăn che miệng - Đảm bảo môi trường yên tĩnh Khơng nói chuyện to, di chuyển dụng cụ hay đóng cửa khách sạn cần tránh phát âm to - Khi vào phòng khách, trước tiên phải gõ cửa nhẹ nhàng, phép vào Khi gõ cửa khơng vội vàng, hấp tấp Trước tiên cần gõ cửa lần, sau vài giây gõ thêm l ần nữa, khơng thấy trả lời khơng nên gõ nữa, đồng thời không đư ợc tự mở cửa bưuớc vào, đặc biệt phòng khách nữ khơng nên tùy tiện vào - Dọn dẹp phòng cần lựa chọn thời gian thích hợp Thơng thường cơng việc vệ sinh phòng tiến hành khách khỏi phòng Nếu ngày khách phòng phải lựa chọn thời gian khơng có ngủ, sau khách đồng ý tiến hành dọn dẹp Động tác dọn dẹp phải nhẹ nhàng nhanh chóng, cố gắng không để phát âm lớn, không lại phòng q lâu mà khơng có lý do, khơđnưg ợc đứng cửa sổ nhìn ngồi - Đối với vật phẩm phòng khách, giữ nguyên vị trí ban đầu, khơng tùy tiện di chuyển Khơng làm hỏng, vỡ đồ dung khách Đối với thư từ, văn kiện, vật phẩm mà khách để quên rời khách sạn, phải kịp thời gửi tới đơn vị để xử lý, không tự ý vứt bỏ hay sử dụng Không nghe điện thoại hay khách hàng nói chuyện, khơng chen vào, trước mặt khách khơng tay chân, ghé tai nói nhỏ - Cử phải nho nhã, đứng hay ngồi tư phải đoan Khi nói chuyện khơng dùng ngón tay hay vật dụng tay vào đối phương, không nhìn ngược nhìn xi, vò đầu, gãi xỉa - Khi gặp khách phải chủ động chào hỏi đứng dẹp sang bên để nhường đường Nếu phía với khách, khơng có việc gấp khơng đư ợc vượt lên trước khách, khơng chặn đường Nếu có việc gấp cần trước phải nói; “ xin lỗi” - Khách hàng gửi tặng tiền boa, lễ vật có đồ kỷ niệm phải từ chối nhẹ nhàng, khơng có cách từ chối nhận xong phải giao cho cấp - Khi nhận mua đồ cho khách phải phân rạch tiền đồ vật rõ ràng - Đối với khách hàng ốm, phải chăm sóc nhiều Đối với khách hang uống nhiều tinh thần bất thường, ngồi việc chăm sóc chu đáo ra, đồng thời phải báo với cấp - Nhân viên làm bàn dịch vụ phải nắm bắt tình hình nhân viên phục vụ lúc, phát thấy người lạ phải hỏi cách lễ phép, tránh để tình trạng nhân viên khơng có liên quan vào phòng khách - Khi khách hang đến quầy dịch vụ nhân viên phục vụ phải đứng lên nhiệt tình tiếp đón, phải nói chuyện với khách cách lễ phép, tự nhiên, thoải mái, khách hỏi phải trả lời - Sau rời khách sạn, nhân viên phục vụ phải kiểm tra phòng khách, đặc biệt gối, ghế, tủ quần áo Nếu phát khách hàng quên đồ thời gian đuổi kịp phải đuổi theo, đưa trả lại cho họ giao lại cho cấp Phụ Lục 4: Phiếu đánh giá khách hàng KHÁCH SẠN REX Địa chỉ: 141 Nguyễn Huệ, quận 1, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: 08 8292185 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách kính mến! Chào mừng quý khách đến với khách sạn Rex Chúng hy vọng với dịch vụ phòng tiêu chuẩn khách sạn đáp ứng trông đợi quý khách 82 Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách, xin q khách vui lòng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu () vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng Bảng 2.4 Bảng câu hỏi TT Mức chất lượng Các tiêu Phòng Tiện nghi Kỹ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Kỹ giao tiếp nhân viên Internet Điện thoại Vệ sinh An tồn 10 Cảm nhận chung Tốt Khá Trung bình Kém Rất Những vấn đề khách sạn cần cải tiến? Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên: Địa : Thời gian lưu trú khách sạn: …………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH ! Ngày tháng năm 2012 Khách hàng ký tên TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo Trình: - TS Nguyễn Thanh Vũ – Quản Trị Khách Sạn - Cẩm nang Nghiệp Vụ Nhà hàng Khách Sạn- Khánh Linh- Nhà Xuất Bản Thời Đại, 2012 Khách sạn Rex: - Phòng nhân khách sạn Rex - Bộ phận phòng khách sạn Rex Các trang web: - www.rexhotelvietnam.com/rex/index.php ... MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX 56 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Rex 56 3.1.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ... ch ất lượng dịch vụ phòng khách sạn chất lượng mà khách sạn đưa nhằm thỏa mãn yêu cầu khách thông qua tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 1.2.2 Chất lượng phục vụ phòng Chất lượng. .. 1.3.2 Dịch vụ phòng 1.3.2.1 Các dịch vụ phòng Dịch vụ buồng phòng khách sạn dịch vụ lưu trú Ngồi có thêm dịch vụ sau: Dịch vụ giặt ủi, dịch vụ mang thức ăn tận phòng, dịch vụ giữ trẻ, dịch vụ tiếp