Phân tích quản trị hoạt động dịch vụ giặt đồ công ty TSC – sử dụng lưu đồ Flowchart Hãy sử dụng sơ đồ dòng chảy ( lưu đồ flowchart) để miêu tả lại quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ Công ty TSC Giải thích tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ Cơng ty ? Hình thức cung ứng dịch vụ mà Công ty TSC dự kiến triển khai giúp đem lại lợi cạnh tranh nào? Giải thích ý kiến anh/chị Sử dụng số liệu Bảng để tính giá bán hòa vốn cho việc giặt áo sơ mi nhu cầu hàng tháng dự kiến 5.000 áo chi phí dịch vụ phải trả cho xưởng giặt 0,2 đô la/ Hãy cho biết hạn chế/ nhược điểm cách thức kinh doanh đề xuất ý tưởng cải tiến MỤC LỤC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU……………………………………………………………… ………2 1.Hãy sử dụng sơ đồ dòng chảy (lưu đồ flowchart) để miêu tả lại quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ Công ty TSC……………………………………………………………………….2 1.1.Các ký hiệu, biểu tượng sơ đồ dòng chảy: 1.2.Quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ Cơng ty TSC 2.Giải thích tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ Cơng ty ? Hình thức cung ứng dịch vụ mà Công ty TSC dự kiến triển khai giúp đem lại lợi cạnh tranh ? Giải thích ý kiến anh/chị ……………………………………….5 3.1.Lợi tạo khác biệt cho dịch vụ 3.2.Lợi hiệu cao 3.3.Lợi chất lượng dịch vụ 3.4.Đổi nhanh 3.5.Đáp ứng cho khách hàng nhanh nhạy 4.Sử dụng số liệu Bảng để tính giá bán hịa vốn cho việc giặt áo sơ mi nhu cầu hàng tháng dự kiến 5.000 áo chi phí dịch vụ phải trả cho xưởng giặt 0,2 đô la/ chiếc……………………………………………………………………………………… 5.Hãy cho biết hạn chế/ nhược điểm cách thức kinh doanh đề xuất ý tưởng cải tiến……………………………………………………………………………9 5.1.Những hạn chế/ nhược điểm cách thức kinh doanh 5.2.Đề xuất ý tưởng cải tiến .10 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………… 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………11 LỜI MỞ ĐẦU Để tồn phát triển người hành động riêng lẻ mà cần phối hợp nỗ lực cá nhân hướng tới mục tiêu chung Chính mà từ hàng ngàn năm trước có nỗ lực có tổ chức trơng coi người hoạch định, tổ chức, điều khiển giám sát để có cơng trình vĩ đại ngày Vạn lý trường thành, Kim tự tháp Nghĩa hoạt động quản trị xuất lâu trước thức trở thành môn khoa học Quản trị giúp cho thành viên thấy rõ mục tiêu hướng mình, giúp tổ chức thực sứ mệnh Đây yếu tố quan trọng người tổ chức Cứ thử tưởng tượng xem doanh nghiệp có hàng chục ngàn cơng nhân, có trụ sở chi nhánh nhiều nước khác nhau, khơng có hoạt động quản trị cơng nhân viên hướng tới mục tiêu tổ chức, lúc tổ chức đội quân ô hợp, sớm muộn đến phá sản Quản trị giúp cho tổ chức đối phó với hội thách thức từ mơi trường.Trong thực tế khơng có tổ chức mà lại hoạt động mà khơng có mơi trường Quản trị tốt giúp cho tổ chức thích nghi với môi trường, nắm bắt tốt hội giảm bớt tiêu cực môi trường đem lại NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Hãy sử dụng sơ đồ dòng chảy (lưu đồ flowchart) để miêu tả lại quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ Công ty TSC 1.1 Các ký hiệu, biểu tượng sơ đồ dòng chảy: : Điểm bắt đầu/ kết thúc trình : Biểu thị hướng chảy logic trình / chương trình : Biểu thị thông tin vào thông tin : Biểu thị hoạt động / trình tiến hành : Biểu thị định (hoặc phân nhánh) thực Quá trình / chương trình phải tiếp tục theo hai tuyến :Lưu kho 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ Công ty TSC Quy trình Cơng ty TSC chia làm 03 giai đoạn:  Giai đoạn 1: Bắt đầu quảng cáo giới thiệu dịch vụ TSC  Giai đoạn 2:Thực dịch vụ giặt là, lưu kho  Giai đoạn 3: Trả đồ làm thủ tục toán Cụ thể giai đoạn thể sơ đồ sau: GĐ1: Quảng cáo giới thiệu Bắt dịch vụ TSC đầu Sử Quảng cáo, giới thiệu Khách dịch vụ giặt hàng dụng Mang đến điểm giao, nhận đinh Không sử dụng Nhập sở liệu khách hàng GĐ2: Thực giặt lưu kho Thu nhận túi Khâu Kiểm tra Lưu giặt giặt chất kho khách hàng Đạt lượng GĐ3: Trả đồ cho khách tốn _Khơng đạt Xuất kho trả đồ Làm thủ tục Kết thúc dịch cho khách hàng tốn vụ Giải thích tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ Công ty ? Trên thực tế, người tiêu dùng thường đánh giá chất lượng dịch vụ theo tin cậy Tuy nhiên, kinh doanh, có lịng tin chưa đủ chắn Xuất phát từ nhu cầu mong muốn khách hàng, đồng thời phát triển dịch vụ nói chung, nhiều cơng trình nghiên cứu việc đánh giá chất lượng dịch vụ cố gắng đưa tiêu thức đánh giá cụ thể khác Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt Công ty TSC bao gồm: 2.1 Chất lượng dịch vụ: Đối với bất kỹ Cơng ty dịch vụ việc phải nghĩ đến chất lượng dịch vụ phải tốt Đó quan điển TSC mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, chi phí thấp nhất, thời gian ngắn 2.2 Khả cung cấp dịch vụ: + Tính nhanh chóng: Khách hàng nhận quần áo ngày + Tính xác: Thơng tin khách hàng quần áo nhập vào máy tính, mã hóa, đảm bảo giao hàng khơng bị nhầm lẫn + Tính chu đáo Điều thể tất khâu tiếp đón khách, hướng dẫn khách cung cấp dịch vụ 2.3 Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực nhiều để thấu hiểu khách hàng nhu cầu họ Nhân viên nhận khách hàng thân thiết nhớ tên họ Mức độ phục vụ giá dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng vừa với túi tiền họ Cơng ty có đầy sở vật chất để đáp ứng kế hoạch khách hàng nhu cầu tăng lên 2.4 Văn minh thương mại: Thái độ lịch sự, ân cần chu đáo, giao nhận hay trả lời điện thoại khách hàng để họ yên tâm sử dụng dịch vụ 2.5 Năng lực: Có đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt huyết với cơng việc làm Có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng 2.6 Cơ sơ vật chất: Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ngày cao, hệ thống máy móc đại dịch vụ đa dạng cạnh tranh với đối thủ khác Chính điều Cơng ty tính đến phương án ngồi việc th ngồi, Cơng ty đầu tư máy móc mở rộng dịch vụ kinh doanh, tăng cường đội ngũ phục vụ để đảm bảo khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ tốt mà Công ty đem lại 2.7 Săn sàng phục vụ: Dịch vụ thực ngày, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Các phận công ty kết hợp công việc nhịp nhàng Khi khối lượng công việc nhiều, Công ty tiến hành thuê thêm công ty giặt khác để đảm bảo tính liên tục dịch vụ 2.8 Thanh tốn tiện lợi: Khách hàng khuyến khích mở tài khoản, số lần sử dụng dịch vụ cộng dồn đến cuối tháng gửi đến khách hàng Số tiền sử dụng dịch vụ khấu trừ vào tài khoản thay tốn hàng ngày 2.9 Ưu đãi, giảm giá: Công ty khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cách tặng quà, giảm giá cho khách hàng vào ngày lễ, ngày nghỉ Tóm lại, tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể thường dựa sở so sánh với chất lượng đối thủ cạnh cạnh tranh gay gắt thương mại dịch vụ toàn cầu Như vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ dù phức tạp xác định thơng qua tiêu chí lựa chọn cần thiết, nhằm đưa chiến lược định giá dịch vụ hợp lý Hình thức cung ứng dịch vụ mà Công ty TSC dự kiến triển khai giúp đem lại lợi cạnh tranh ? Giải thích ý kiến anh/chị 3.1 Lợi tạo khác biệt cho dịch vụ  Có ý nghĩa việc cố gắng khác biệt đối thủ cạnh tranh bắt chước dễ dàng; cần có bền vững cho tảng lợi Các cách trì lợi thông qua khác biệt bao gồm: - Tạo khó làm giả - Khả thay đổi khơng hồn hảo chẳng hạn khả trì khác biệt mua bán  Tài sản vơ hình ảnh, thương hiệu, uy tín, lực bắt nguồn từ văn hóa tổ chức đối thủ cạnh tranh khó bắt chước có Ngay đối thủ cạnh tranh mua lại công ty để dành điều chúng khó chuyển giao cho chủ sở hữu  Có thể có chi phí chuyển đổi Các chi phí thực tế nhận thức người mua để thay đổi nguồn cung cấp sản phẩm dịch vụ cao Hoặc người mua phụ thuộc vào nhà cung cấp cho thành phần đó, dịch vụ kỹ Hoặc lợi ích việc chuyển đổi đơn giản khơng bù lại cho chi phí rủi ro  Cùng chuyên môn, nguồn lực lực tổ chức liên quan mật thiết với hoạt động người mua Tất thành phần chuỗi giá trị chuỗi giá trị tổ chức, phân phối sản xuất, thực tổ chức khác Ở vị trí chi phí thấp so với đối thủ cạnh tranh cho phép tổ chức trì biên lợi nhuận tốt thể tái đầu tư để trì khác biệt 3.2 Lợi hiệu cao Công ty TSC phương tiện để biến đầu vào thành đầu Đầu vào yếu tố sản xuất lao động, đất, vốn, quản lý bí cơng nghệ Đầu sản phẩm dịch vụ mà Công ty TSC tạo Hiệu đo chi phí đầu vào cần thiết để sản xuất khối lượng sản phẩm Một yếu tố quan trọng để đạt hiệu cao tận dụng đầu vào cách hiệu nhất, đảm bảo suất lao động cao giúp cho Cơng ty TSC có lợi chi phí sản xuất thấp 3.3 Lợi chất lượng dịch vụ Khơng doanh nghiệp ln cố gắng tạo dịch vụ khách hàng chất lượng cách yêu cầu nhân viên phải tuân theo khn khổ, ngun tắc chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, chương trình đào tạo, nguyên tắc cứng nhắc hành vi ứng xử lại không mang lại hiệu yếu tố “bên trong” tinh thần làm việc hay khả sáng tạo Những doanh nghiệp thực đặt khách hàng vị trí trọng tâm ln biết cách đem đến cho khách hàng dịch vụ thực bật, ấn tượng với nhiều sáng kiến nhân viên Điều quan trọng nhân viên phải đưa ý tưởng phong cách phục vụ nhằm làm hài lịng khách hàng, bên cạnh vào góp ý chân thành tích cực từ khách hàng để đưa thêm nhiều cải tiến đem lại trải nghiệm thực ấn tượng, có ý nghĩa khách hàng Có thể thấy trải nghiệm khách hàng, hay giao dịch khách hàng với doanh nghiệp chia làm nhiều giai đoạn, chí giai đoạn cịn chia làm nhiều bước nhỏ hơn, bước lại điểm mà nhân viên đưa sáng kiến nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, đem lại bất ngờ thú vị cho khách hàng Chính nhân viên người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nên họ có thuận lợi định việc đưa sáng kiến, mức độ phù hợp thành công cao 3.4 Đổi nhanh Bất kỳ sản phẩm, dịch vụ hay phương thức hoạt động coi đổi Thực chất đổi hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ, dây chuyền sản xuất, hệ thống quản trị, cấu tổ chức vào cách thức quản trị mà Công ty TSC xây dựng nên Đổi coi yếu tố lợi cạnh tranh Tuy đổi thành công việc tiến hành đổi công nghệ coi nguồn tạo lợi cạnh tranh chủ yếu Bởi đổi thành công đưa lại cho Công ty TSC mạnh mà đối thủ cạnh tranh khơng có Nói chung thực tế nhiều doanh nghiệp đưa sản phẩm thu nhiều lợi nhuận từ đổi Đổi sản phẩm tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp đầu Công ty TSC đổi dịch vụ thành công trở thành nhà cung cấp độc quyền dịch vụ tính giá cao dịch vụ Đến thời điểm mà đối thủ cạnh tranh bắt chước đổi theo Cơng ty TSC xây dựng uy tín trung thành với sản phẩm 3.5 Đáp ứng cho khách hàng nhanh nhạy Để đáp ứng cho khách hàng, Công ty TSC cần phải cung cấp dịch vụ giặt mà họ cần cung cấp thời điểm khách hàng muốn Vì Cơng ty TSC phải cách xác định nhu cầu khách hàng thoả mãn họ Đáp ứng khách hàng bao gồm việc đưa lại cho khách hàng giá trị đồng tiền mà họ bỏ để sử dụng dịch vụ Cơng ty TSC Có thể nói việc nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ đổi yếu tố để đáp ứng khách hàng cách tốt Một khía cạnh khác khả đáp ứng cho khách hàng quan tâm thời gian đáp ứng cho khách tức thời gian cung cấp, vận chuyển hàng hoá dịch vụ Các điều tra người tiêu dùng cho thấy thời gian đáp ứng vấn đề khơng hài lịng khách hàng rút ngắn thời gian đáp ứng cho khách hàng tạo nên lợi cạnh tranh cho Công ty TSC Để tăng cường khả đáp ứng khách hàng, Cơng ty TSC thiết kế hoàn hảo dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tốt Tất yếu tố có khả đáp ứng khách hàng Cơng ty TSC cho phép Công ty TSC tạo khác biệt sản phẩm với đối thủ cạnh tranh trách nhiệm Sử dụng số liệu Bảng để tính giá bán hòa vốn cho việc giặt áo sơ mi nhu cầu hàng tháng dự kiến 5.000 áo chi phí dịch vụ phải trả cho xưởng giặt 0,2 la/ Từ bảng tính số ta có loại chi phí sau : ĐVT ($) STT Nội dung Thuê địa điểm Chi phí cố định Chi phí biến đổi/ / tháng 1.400 Sản phẩm Xe tải vận chuyển Lương nhân viên Lương lái xe Bảo hiểm DN Nhân viên khách hàng dịch vụ văn phòng Xăng dầu, nhiên liệu Túi đựng đồ giặt Trả xưởng giặt 200 1.386 176 100 140 20x8x0.3=48 1000x2=2000 5000x0.2=1000 Tổng 3542 3048 Cơng thức thức tính hịa vốn sau : Q = Fc / (Po – Vc) Trong : Q: Là sản lượng hịa vốn Fc: Chi phí cố định Vc: Chi phí biến đổi đơn vị sản phẩm P0: Giá sản phẩm Suy : Vc = (3048)/ 5000 = 0,6096 ($) Fc = 3542 ($) P0 = 5000 Giá bán hòa vốn: P = (Fc /Q) + Vc = (3542/5000) + 0,6096 = 1,318 ($) Kết luận giá bán hòa vốn cho việc giặt áo sơ mi : 1,318 ($) Hãy cho biết hạn chế/ nhược điểm cách thức kinh doanh đề xuất ý tưởng cải tiến 5.1 Những hạn chế/ nhược điểm cách thức kinh doanh + Mục tiêu hướng đến cán công nhân viên chức làm việc văn phòng, đối tượng người độc thân + Hiện chưa chủ động công việc, phải ký hợp đồng với đơn vị cung cấp dịch vụ giặt khác Nếu đơn vị th ngồi có lượng đơn hàng đột biến làm chậm trình giao hàng 10 + Quá trình vận chuyển không tránh khỏi cố( tắc đường, va trạm…) TSC Công ty đặt TPHCM thành phố có mật độ đơng dân nước, lượng phương tiện tham gia giao thông lớn, điều dẫn đến việc giao nhận trả quần áo cho khách hàng không hẹn + Không chủ động nhân lực, Công ty sử dụng nhân lực sinh viên, đối tượng người học, thời gian không chủ động lịch học thay đổi, họ nghỉ làm, điều làm gián đoạn quy trình Đối tượng sau học xong họ làm việc khác, Công ty phải tuyển thêm người thay đào tạo lại từ đầu, điều làm tăng chi phí, giảm hiệu cơng việc + Việc trả đồ điểm giao nhận không bàn giao đánh mã cẩn thận bị nhẫm lẫn, làm thời gian khách hàng giảm uy tín cơng ty + Hạn chế nguồn vốn : Để nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời phát triển hoạt động kinh doanh, Công ty TSC cần có nhiều vốn để thuê sở vật chất, kỹ thuật, mở rộng phạm vi kinh doanh, đầu tư công nghệ, trang thiết bị đại Tuy nhiên, Công ty TSC bị hạn chế vốn Điều thể qua việc tối giản hóa chi phí, phạm vi kinh doanh nhỏ, hẹp công nghệ giặt chưa trọng + Rủi ro hình thức tốn : Việc sử dụng hình thức tốn thẻ vào cuối tháng xảy trường hợp, thư khách hàng tốn hẹn, trường hợp khơng xét đến thứ hai khách hàng chậm chưa tốn lùi thời gian toán tháng sau Như dẫn đến việc phân bổ tài cơng ty gặp khó khăn khoản chi phí phải trả hàng tháng + Chưa trọng đến việc giới thiệu hình ảnh dịch vụ Cơng ty 5.2 Đề xuất ý tưởng cải tiến + Ngồi đối tượng nhân viên văn phịng, người độc thân, Công ty cần hướng đến đối tượng khác như, Khách sạn, Bệnh viện, 11 khu cơng nghiệp…, nơi mà có nhu cầu sử dụng dịch vụ ổn định + Cần đầu tư mặt bằng, nhà máy dây truyền máy móc chủ động việc sản xuất, phụ thuộc vào đơn vị khác + Cần chủ động nguồn nhân lực, đào tạo đội ngũ nhân lực nịng cốt, có kinh nghiệm sản xuất điều hành hệ thống + Việc quảng cáo giới thiệu hình ảnh dịch vụ Cơng ty phải đa dạng nữa, in logo công ty vào túi đựng quần áo, xe vận chuyển , tiếp thị cách, khách hàng giới thiệu sử dụng dịch vụ Công ty hóa đơn tháng chiết khấu %, khuyến khích khách hàng bạn bè, người thân Ngồi nên sử dụng hình thức quảng cáo giới thiệu intrenet, phương thức quảng cáo hiệu xã hội đại ngày + Phải lập quy trình vận chuyển hàng hóa khoa học để tránh nhẫm lẫn gây thời gian lịng tin khách hàng Tóm lại: Việc đổi mới, áp dụng cách làm việc khoa học giúp doanh nghiệp tồn bền vững, có chố đứng lòng khách hàng Sản phẩm dịch vụ chất lượng làm giảm chi phi tăng lợi nhuận, giúp Cơng ty ngày mạnh tăng cường tính cạnh tranh với đối thủ ngành KẾT LUẬN Để thích ứng nhanh chóng với thay đổi khơng ngừng mơi trường kinh doanh, thời đại ngày địi hỏi quản trị sản xuất tác nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến số vấn đề sau: tăng cường ý đến quản trị chiến lược hoạt động tác nghiệp Xây dựng vận hành hệ thống sản xuất động linh hoạt Hệ thống sản xuất dịch vụ bảo đảm vấn đề môi trường sinh thái, sản xuất sạch, phát triển bền vững Quan tâm đến tiêu chuẩn đạo đức trách nhiệm xã hội Thiết kế lại hệ thống sản xuất doanh nghiệp nhằm rút ngắn thời gian thực hoạt động, giảm thiểu chi phí gây lãng phí q trình sản xuất 12 cung ứng dịch vụ Thể rõ phát triển sản xuất dịch vụ với cách mạng số trình quản trị Hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh gắn liền với hoạt động kinh doanh, xem xét nhiều góc độ Để hiểu khái niệm hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh cần xét đến hiệu kinh tế tượng Mặt khác doanh nghiệp chịu cạnh tranh khốc liệt, để tồn phát triển được, phương châm doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng suất lao động, dẫn đến việc tăng suất điều tất yếu TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị hiệu hoạt động kinh doanh, Lưu Đình Khánh, 2013 Quản trị chất lượng, Nguyễn Bá Minh, 2013 Quản trị hoạt động sản xuất, Lương Nhật Bảo, 2014 http://www.kynangkinhdoanh.com/ 13 ... 1.2.Quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ Cơng ty TSC 2.Giải thích tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ Cơng ty ? Hình thức cung ứng dịch vụ mà Công ty TSC dự kiến triển khai giúp... CỨU……………………………………………………………… ………2 1.Hãy sử dụng sơ đồ dòng chảy (lưu đồ flowchart) để miêu tả lại quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ Công ty TSC? ??…………………………………………………………………….2 1.1.Các ký hiệu, biểu tượng sơ đồ dòng chảy:... sơ đồ sau: GĐ1: Quảng cáo giới thiệu Bắt dịch vụ TSC đầu Sử Quảng cáo, giới thiệu Khách dịch vụ giặt hàng dụng Mang đến điểm giao, nhận đinh Không sử dụng Nhập sở liệu khách hàng GĐ2: Thực giặt